Текст книги "Как заключить любую сделку"

Продавайте на своей территории

Если вам представится возможность выбирать, вспомните, что в спорте команда, играющая на своем поле, имеет большое преимущество. То же самое происходит и в торговле, поэтому никогда не стесняйтесь приглашать покупателей к себе в офис, если позволяют обстоятельства. Конечно, если ваш офис выглядит настолько запущенным, что вам за него стыдно, тогда можно поставить на лошадь под другим номером.

Во-первых, в вашем собственном офисе вы – хозяин, по крайней мере, в том, что можете приказать не беспокоить. В офисе покупателя вы не можете командовать секретаршами или другими сотрудниками, которым вольно входить и выходить когда вздумается, или когда придет в голову покупателю. И, конечно, вы не можете приказать телефонистке ни с кем вас не соединять. Все это возможно только на своем поле.

Во-вторых, как объясняет Марк Маккормак, основатель и глава IMG (Международной корпорации менеджеров), Всемирного спортивного агентства: «Встреча на своем поле заставляет хозяина относиться к другой стороне как к “захватчику”». В результате возникает чувство пусть даже подсознательной, но все-таки напряженности. Элементарная вежливость и просьба чувствовать себя как дома помогут вам разрядить напряженную атмосферу и получить определенный кредит доверия даже до начала переговоров»[7]7
  Марк Маккормак. Чему не учат в Гарвардской школе бизнеса (Mark H. McCormack. What They Don’t Teach You at Harvard Business School. New York: Bantam Books, 1984, р. 35–36).


[Закрыть].

В-третьих, вы можете воспользоваться преимуществами нескольких эффектных «декораций», на которые не можете рассчитывать в чужом офисе. Например, я верю в использование стен офиса в качестве ценного пространства для передачи многозначительных сообщений. Я привык думать о стенах своего офиса как о бесплатной доске объявлений. Они могут рассказать обо мне много такого, что в моих устах прозвучало бы самовосхвалением. Это еще один тонкий инструмент, помогающий создать у покупателя нужное впечатление обо мне.

На стенах моего кабинета висели, к примеру, почетные дипломы за мои рекорды в торговле, вставленные в рамки вырезки из газет и журналов, мои фотографии в обществе различных VIP-персон и т. д. У меня даже был снимок с бывшим президентом Джеральдом Фордом. Все эти объявления помогали продать Джо Джирарда.

Обратите внимание: на стенах моего офиса нет ничего такого, что могло бы смутить покупателя. Там нет ни одной фотографии машин, потому что я не хочу, чтобы покупатель думал о какой-нибудь другой модели, кроме той, что я собираюсь ему продать. На столе также нет ничего, что могло бы отвлечь его внимание. И, разумеется, ни в одном из моих офисов не было ничего, связанного с политикой или религией.

У одного из продавцов в нашем агентстве на стене висела фотография папы римского. Я миллион раз говорил ему: «На свете не одни только католики, поэтому этот снимок не даст тебе дополнительных очков при работе с людьми другой веры». На что он ответил: «Это их проблемы. Пусть покупают в другом месте, если имеют что-то против католиков».

Однако есть кое-что, что я всегда держу на столе, и что настоятельно рекомендую каждому продавцу. На моем столе всегда лежит стопка бланков для заказов. Я не считаю необходимым делать большую тайну из главной причины, по которой покупатель пришел в мой офис. Мне нравится, когда каждый человек знает, что в моем офисе я принимаю заказы, и стопка бланков всегда напоминает об этом моим покупателям.

Точно так же должен поступить каждый брокер по операциям с недвижимостью. В большинстве населенных пунктов существует стандартная форма контракта на приобретение недвижимости, утвержденная местными коллегиями торговцев недвижимостью, которая должна лежать на самом видном месте во время любых переговоров покупателя и брокера. Например, потенциальный клиент может сказать:

– Если продавец согласится на сумму 400 тысяч долларов при условии, что я смогу провести собственную архитектурную экспертизу, то я готов сделать предложение.

– Вообще-то он просит 450 тысяч долларов, но я думаю, что за 400 тысяч уступит, – говорит брокер, вписывая в контракт цифру 400 тысяч долларов. – Кроме того, я попрошу, чтобы он дал вам десять дней после принятия предложения на проведение экспертизы.

Все это очень напоминает ситуацию, когда пациента привозят в операционную. Все хирургические инструменты разложены в идеальном порядке. Ни для кого не секрет, по какой причине пациент оказался здесь. Примерно то же происходит в моем офисе, когда я перехожу к заключению сделки и придвигаю к себе стопку бланков: это не является для покупателя сюрпризом.

Но есть одна вещь, которой не место на моем столе; это блокнот для черновых записей. Мне часто приходится видеть, как продавцы привычно используют их для записи пожеланий покупателя. Например, продавцы автомобилей заносят в них детали комплектации, которые покупатели хотели бы иметь в своих машинах. Но когда вы записываете информацию в блокнот для заметок, впоследствии возникают трудности с переносом ее на бланк заказа. В результате, когда вы приступаете к заключению сделки, возникает пауза в презентации – как раз в тот момент, когда вам меньше всего хочется, чтобы покупатель заявил: «Эй, что ты делаешь? Никаких заказов я оформлять не просил».

Весь фокус в том, чтобы заносить информацию прямо на бланк, объяснив покупателю, если он спросит, что вы просто стараетесь учесть все его пожелания. Затем, когда вы будете полностью готовы к заключению сделки, вам останется только дать человеку расписаться, потому что бланк заказа уже заполнен!

Проявите чувство юмора

Мне трудно представить человека, у которого совершенно нет чувства юмора. Смею полагать, что у вас оно есть, и поэтому, если вы внесете в презентацию элемент комичности и веселья, это окажется вполне достойным способом продажи себя. Кроме того, это превосходный прием, повышающий интерес к природе вашего бизнеса.

На худой конец, юмор можно использовать как средство поддержания боевой готовности покупателя: как-то вечером я очень сладко задремал под монотонный речитатив одного страхового агента, пытавшегося продать мне страховой полис на недвижимость!

Стоит ли говорить, что спящий человек вряд ли что-нибудь купит!

Когда я говорю о значимости юмора, то не призываю вас хлопать покупателя по спине и говорить: «Привет, старик, слышал анекдот про женщину-коммивояжера?» Если вы любите рассказывать анекдоты, то хотя бы воздерживайтесь от крепких выражений и избегайте национальных тем. Я совсем не против анекдотов, но всему есть свое время и место.

Мой опыт показывает, что инъекция юмора в нужный момент – это превосходный способ помочь людям расслабиться. Юмор заставляет их почувствовать себя комфортнее и иногда может разрядить напряженную атмосферу. Например, когда я прошу подписать бланк заказа, а человек сидит как истукан, не в силах принять решение, я могу сказать:

– В чем дело, артрит проклятый замучил?

Обычно эта шутка заставляет покупателя фыркнуть и улыбнуться. Иногда я даже вкладываю ручку ему в руку и подтягиваю ее к бланку:

– Не бойтесь, Джону Хэнкоку[8]8
  Дж. Хэнкок первым подписал Декларацию независимости. – Прим. перев.


[Закрыть] тоже было трудно.

Само собой, все это проделывается с клоунской ухмылкой, но в то же время я говорю серьезно, и человек знает, что я совершенно серьезен. Но прием срабатывает, заставляя покупателя рассмеяться и поставить свою подпись над пунктирной линией.

Если же он и после этого не может решиться, я могу сказать:

– Что бы такое сотворить, чтобы мы ударили по рукам? Может, встать на задние лапки и послужить, как собачка?

После этих слов я действительно опускаюсь на колени, сгибаю «передние лапки», поднимаю голову и говорю:

– Ну вот, видите, я прошу подарить мне кусочек сладкого. Разве можно отказывать взрослому человеку, который стоит на коленях? Так что не тяните, давайте подписывайте.

Если и это не трогает, я говорю:

– Ну что еще вы от меня хотите? Может, мне лечь на спину? А что, сейчас прямо и лягу.

Этот цирковой номер способен «расколоть» практически любого, и в ответ я чаще всего слышу:

– Джо, пожалуйста, только вот на спину ложиться не надо. Где вы хотите, чтобы я расписался?

После этого мы оба хохочем – и покупатель ставит подпись.

Иногда я иду на шаг дальше:

– Знаете что, Фрэнк? У вас, случайно, нет при себе лимона?

Я бросаю на него серьезный взгляд и замолкаю.

– Шутите? – недоумевает он. – Зачем вам лимон?

– Я серьезно. Надеюсь, у вас найдется лимон, чтобы я мог вас заколдовать. Я окажу вам столько услуг, что сначала превращу этот лимон в персик, а потом стану вашим хозяином до конца ваших дней.

Как видите, я умею превратить продажу в веселое представление, но скажу вам кое-что еще – я помогаю моим покупателям совместить приобретение машины с приятным времяпрепровождением.

Я постоянно слышу, как люди говорят о том, насколько им страшно идти покупать машину. Но только не мои покупатели. Я советую им «наслаждаться возможностью вести дела с Джо Джирардом». И это не пустые слова.

На всякий случай предупреждаю: не вздумайте упомянуть про артрит, когда имеете дело с пожилым человеком. Оскорбив человека, вы теряете его навсегда. Думайте, с кем имеете дело. Если вы продаете ортопедическое снаряжение или протезы, то не говорите покупателю ни слова про лимоны. И, пожалуйста, не используйте черный юмор, если пытаетесь продать полис страхования жизни.

Проявите чуткость в оценке вашего товара и каждого отдельного покупателя, прежде чем пускать в ход юмор, который может кого-то оскорбить. Кстати, есть люди, на которых он вообще не действует. Если вы работаете, к примеру, с банкиром, то, скорее всего, он или она не захотят отклоняться от главной темы, потому что речь идет о серьезной сделке, и относиться к ней нужно соответственно.

А если у банкира возникнет ощущение, что вы не воспринимаете его всерьез, то разве вы можете ответственно относиться к своему бизнесу? Поэтому юмор использовать надо, но с умом, осторожностью и большим тактом.

Обязывающие подарки

Я взял себе за правило дарить каждому, кто приходил в мой офис, круглый значок с изображенным на нем яблоком и словами «ВЫ МНЕ НРАВИТЕСЬ». Кроме того, я раздавал людям воздушные шарики в форме сердца с надписью «ВАМ ПОНРАВИТСЯ ИМЕТЬ ДЕЛО С ДЖО ДЖИРАРДОМ!»

Людям нравится, когда хорошо относятся к их детям, поэтому перед маленькими детьми я встаю на четвереньки и говорю: «Привет, как тебя зовут? Здравствуй, Джонни. Господи, какой у вас чудесный ребенок. Просто милашка». Затем, все еще на четвереньках, я вместе с Джонни направляюсь к шкафчику под изумленными взглядами родителей. «Джонни, у меня есть кое-что для тебя». С этими словами я открываю шкафчик и достаю оттуда пригоршню леденцов на палочке. После этого, по-прежнему на четвереньках, я возвращаюсь к жене покупателя и говорю: «Вот, Джонни, возьми один, а тебе, мамочка, остальные. И вот еще несколько воздушных шариков. Джонни, папочка подержит их для тебя. А теперь, Джонни, будь хорошим мальчиком и веди себя тихо, пока я буду разговаривать с твоими мамой и папой».

Все это время я продолжаю стоять на четвереньках. Конечно, это были обязывающие подарки и еще один из инструментов продажи. Разве может кто-нибудь сказать «нет» человеку, который ползает на четвереньках на пару с его ребенком?

Покупатель может пошарить в кармане и сказать:

– Я думал, что у меня еще остались сигареты.

– Одну секунду, – говорю я и достаю из шкафчика десять пачек сигарет разных сортов. – Какие вы курите?

– «Мальборо».

– Вот, пожалуйста, – и я открываю для него пачку. Затем я зажигаю спичку и кладу пачку ему в карман. Спичечный коробок с моим именем тоже отправляется к нему в карман.

– Огромное спасибо, Джо. Сколько я вам должен?

– Не говорите глупости, – отвечаю я.

Что я делал? Я обязывал его оказать мне ответную услугу!

Мои обязывающие подарки – это пустяки по сравнению с масштабами того, что дарят некоторые бизнесмены. К примеру, я своими глазами видел, как некоторые высокопоставленные руководители платят по нескольку тысяч за билеты на матч за суперкубок по футболу или на бой за звание чемпиона мира в тяжелом весе! Однако по части обязывающих подарков вряд ли что-либо сравнится с казино-отелями Лас-Вегаса, где администрация предоставляет клиентам бесплатный пакет услуг, включающий авиабилеты в оба конца первым классом, роскошные апартаменты, блюда и напитки для гурманов, а также все, что только можно себе представить. Все, что посетитель желает, он получает. Люди в Лас-Вегасе – непревзойденные психологи, и они подходят к вопросу о подарках, как к точной науке. Они заставляют каждого почувствовать себя VIP-персоной такого ранга, что тот считает себя обязанным жить в полном соответствии с требованиями своей роли «м-ра Важной Шишки». Человек демонстрирует свою значимость, выставляя на кон столбики стодолларовых фишек, а игорные дома возвращают свои деньги сторицей.

В принципе, обязывающие подарки должны быть относительно недорогими, если не хотите, чтобы их посчитали за взятку. Меньше всего вы стремитесь оскорбить покупателя и заставить думать, что пытаетесь его подкупить. Некоторые компании настолько щепетильны в таких вопросах, что покупателям не разрешается даже соглашаться на предложение продавца пообедать вместе. Поэтому постарайтесь своевременно выполнить домашнее задание, чтобы быть полностью уверенным в том, что можно предложить покупателям, а что нет. К слову, одаривая покупателей дорогими подарками, вы рискуете, так как вместо подарков они могут попросить снизить цену на товар.

Искренность

Само собой разумеется, что вы должны производить впечатление человека искреннего. Тем, кому это не удается, приходится несладко.

На мой взгляд, нет ничего легче, чем проявить искренность при продаже. От вас требуются всего лишь забота о покупателе и вера в ваш товар. Если этих чувств вы в себе не находите, советую подыскать другую работу или найти товар, в который будете верить.

Чрезвычайно важно, чтобы искренность основывалась на честности. Даже не думайте о том, чтобы солгать, потому что человек, хоть раз пойманный на лжи, полностью теряет всякое доверие. Что касается меня, то я больше не желаю его знать. Никогда. Как однажды сказал древнегреческий сочинитель басен Эзоп: «Лжецу не будет веры, даже когда он говорит правду».

Еще один совет – никогда не давайте обещаний, которых не можете сдержать. Если для установки вашей компьютерной системы потребуется три месяца, не говорите, что компания сделает это за четыре недели, только для того, чтобы заключить сделку. Невыполненные обещания обязательно аукнутся вам в будущем. Говорите покупателям правду, иначе нарушенные обещания лишат вас всяких шансов на дополнительные и повторные заказы.

Лично я обычно шел в этом направлении еще дальше и говорил покупателям, что на доставку новой машины, которой нет на складе, уйдет даже больше времени, чем в действительности. Я шел на это, потому что в таких случаях большинство людей ведут себя как маленькие дети, а попробуйте сказать ребенку, что Рождество откладывается на несколько дней! К тому же, когда машина приходила на несколько дней раньше, я становился героем, и самое главное – покупатель теперь знал: если Джо Джирард обещает – он сделает!

Чтобы быть искренним, одной честности мало. Даже честные люди могут оказаться виновными в грубой лести. И если хвалить людей полезно, то неумеренное восхваление – это палка о двух концах, потому что объект вашей лести видит вас насквозь. Если такое случится, то он или она больше никогда не поверят тому, что вы будете говорить во время любой вашей презентации. В конце концов, вы уже зарекомендовали себя обманщиком. Не рассчитывайте на то, что придуманной вами лести поверят. Люди намного умнее, чем думают о них некоторые продавцы. Повлиять на потенциальных покупателей с помощью притворной лести или незаслуженных похвал не удастся. Никогда не забывайте, что покупатели склонны относиться к вам прежде всего скептически, поэтому не следует давать никаких поводов для усиления их сомнений. Помните, что ваша главная задача – продать товар. Время покупателя стоит дорого, и его не интересуют пустые комплименты. Он желает перейти ближе к делу и узнать, что вы можете ему предложить.

Несмотря на то, что я уже подчеркивал значение подготовки, иногда даже профессиональные продавцы самого высокого класса не могут ответить на все вопросы. Если покупатель задал вопрос, на который у вас нет ответа, просто скажите: «Мне очень жаль, но я не могу ответить на ваш вопрос. Однако, как только вернусь в офис, я все выясню и сразу позвоню вам». Имейте в виду, если подобное приходится говорить слишком часто, значит, вы недостаточно подготовлены. Но это же признание, совершаемое изредка, свидетельствует о вашей искренности. К тому же такой поступок намного лучше попытки сблефовать, предоставив покупателю неверную информацию. Воспоминания о совершенном обмане не дадут вам покоя.

Конечно, если существует возможность найти ответ сразу после постановки вопроса, воспользуйтесь ею. Например, если покупатель просил назвать передаточное число коробки передач, я говорил: «Давайте выясним у эксперта». После этого я вел его к механику, чтобы узнать точную цифру из первых рук.

Предлагаю два совета по предоставлению визуальных доказательств искренности: во-первых, никогда не носите темные очки. Откровенно говоря, меня не волнует, что вы продаете, скажем, участок земли в центре пустыни. Вы должны установить зрительный контакт с человеком, а в темных очках это невозможно. Во-вторых, когда вы что-нибудь говорите, смотрите людям прямо в глаза, а когда слушаете, смотрите на губы. Если человек избегает такого зрительного контакта, это часто расценивается как признак нечестности. Однако я знавал многих честных людей, которые были просто слишком застенчивы, чтобы смотреть мне в глаза. Но покупатели никогда не поверят, что продавец может страдать застенчивостью, поэтому настоятельно рекомендую установить визуальный контакт, каких бы усилий вам это ни стоило.

Я также верю, что во время каждой презентации вы обязаны посвящать покупателю ваше полное и безраздельное внимание. На мой взгляд, не может быть ничего более оскорбительного, чем находиться в компании человека, который рассеянно оглядывается по сторонам, когда ему что-то рассказывают. Вам доводилось бывать в ресторане в компании с кем-нибудь, кто постоянно разглядывает зал, в то время как вы говорите? Я видел, как продавцы пожирали глазами симпатичных официанток, смазливых секретарш или даже привлекательных жен или дочерей покупателей. Это не только дурной тон, но и свидетельство того, что потенциальный покупатель вас мало интересует.

Когда вы разговариваете с клиентом, но не уделяете ему достаточного внимания, он думает: «Что этот парень о себе мнит? Если он не будет обращать на меня внимания, то мне без разницы, что он продает, даже если отдает даром – я это не возьму!» Помните, что общение не ограничивается словами, а включает в себя выражение глаз, мимику и язык тела. Вы должны быть абсолютно искренни, потому что в противном случае человек догадается об этом по вашему внешнему виду. Тут вы солгать не сможете. Если вы не будете действовать в его интересах, то он посчитает вас ненадежной личностью.

Не менее важно понять, что честные люди не жадничают. Не стоит пытаться выжать из сделки столько выгоды, чтобы покупатель не захотел больше иметь с вами никаких дел. Когда я продавал автомобили, то всегда старался, чтобы величина причитавшейся мне суммы не позволила покупателю впоследствии узнать, что в другом месте он мог бы сэкономить больше денег. Это могло погубить мою репутацию, и я определенно потерял бы надежду на будущие сделки. А я не был настроен на продажу только одной машины. Моей целью был долгосрочный, многократный бизнес. Деловая операция только тогда считается хорошей, если в этом уверены обе стороны.

Нет ничего проще, чем загубить многообещающую репутацию. Для этого нужно всего лишь, чтобы одна сторона почувствовала себя обманутой. Один человек расскажет другому, а тот еще одному. Потеря одной продажи – это не просто потеря одного покупателя. Поверьте, слухи распространяются очень быстро. Небольшая дополнительная сумма, которую вы заработаете на одной сделке, никогда не окупит тех денег, которые вы потеряете, отправляя будущих потенциальных покупателей к конкурентам. Но стоит вам провести всего одну сделку с выгодой для покупателя, как ее последствия не замедлят благотворно сказаться на толщине вашего бумажника и прочности вашей репутации.