Текст книги "Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире"

9. Искусство сбора информации

«Продай мне эту ручку!»

Сказал я самоуверенному зеленому юнцу, который мнил себя великим брокером и пришел наниматься на работу в Stratton. Тот не растерялся.

– Вы видите эту ручку? – уверенно начал он, словно лет 20 занимался продажей подержанных автомобилей. – Это самая удивительная ручка, которую только можно купить за деньги! Ее невероятно удобно держать в руке. В ней никогда не кончаются чернила.

Попробуйте сами! Почувствуйте, как удобно она ложится в руку, как мягко движется по бумаге… – с этими словами он перегнулся через стол и протянул мне ту самую одноразовую ручку, которую я дал ему минуту назад.

Подыгрывая ему, я взял ручку, изучающе покатал ее между пальцами и провел несколько линий на бумаге.

– Потрясающая вещь, верно? – напористо спросил он.

– Это похоже на обычную ручку, – без эмоций заявил я.

– Вот именно! – воскликнул он, игнорируя мой индифферентный ответ. – Именно такой и должна быть идеальная ручка! Такой удобной и привычной, словно вы пользуетесь ею много лет!

Это говорит о том, что вы и эта ручка просто созданы друг для друга! Поэтому я хочу сделать вам предложение: я уступлю вам 30 % от обычной цены при условии, – он поднял вверх указательный палец, – что вы купите ее прямо сейчас. Если вы решите купить ее завтра, такой скидки, к сожалению, уже не будет. Согласитесь, 30 % – отличная скидка. Сделка века. Что скажете?

– Что скажу? – резко ответил я. – Ну что можно сказать по поводу того, что вы пытаетесь впарить мне это дерьмо?

Будущий страттонит онемел от шока. На его лице была написана паника.

– Это не риторический вопрос. Вы хотите впарить мне это дерьмо и спрашиваете, что я думаю по этому поводу?

Он попытался что-то сказать, но слова застряли у него в горле.

– Я воспринимаю ваше молчание как «да», – продолжил я, решив преподать урок самоуверенному парню. – Итак, начнем с того, что в настоящий момент меня не интересует покупка ручек. Мне не нужна ручка, я не хочу ручку, и вообще я почти не пользуюсь ручками. И даже если однажды я захочу купить ручку, это будет не такое дерьмо. Я куплю Montblanc с золотым пером или что-то в этом роде.

Но вы же ничего об этом не знали, верно? – продолжил я, возвращаясь к теме задания. – Да и как вы могли узнать? Вы не задали мне ни одного вопроса! Как только вы открыли рот, вы только и делали, что расхваливали свой товар!

«О, эта ручка… – передразнил я его скороговорку продавца подержанных автомобилей, – эта ручка… потрясающая штука. Вы давно мечтали о ней, и вот ваши мечты сбылись!» И бла-бла-бла, все это дешевая трепотня. Вам не пришло в голову, что неплохо бы задать несколько вопросов, прежде чем пытаться впарить этот товар? Например, заинтересован ли я вообще в покупке ручки? Нужна ли мне ручка? Ориентируюсь ли я на определенный диапазон цен? Предпочитаю ли какой-либо конкретный тип ручки?

Подумайте сами: как можно что-то продать человеку, если вы о нем ничего не знаете? Так вы не продадите даже коробку спичек!

Будущий страттонит робко кивнул головой.

– Так что я должен был спросить?

– Вот вы мне это и скажите! – парировал я.

В это время дверь распахнулась, и в кабинет вошел Дэнни в костюме за $2000.

– Вы закончили? – поинтересовался он.

– Почти, – ответил я. – Но ты пришел как раз вовремя. Я хочу, чтобы ты сделал для меня одну вещь.

– Что именно? – настороженно спросил он.

– Продай мне эту ручку! – объявил я, взяв со стола горемычную ручку и протянув ему.

Дэнни бросил на меня недоверчивый взгляд.

– Ты хочешь, чтобы я продал тебе эту ручку? Без шуток?

– Да, – подтвердил я. – Покажи парню, как это делается. Продай мне эту ручку.

– Окей, – пробормотал он, беря ручку и несколько секунд внимательно ее рассматривая. Затем он мгновенно сменил циничное выражение на лице на дружелюбную улыбку и почтительным тоном спросил:

– Джордан, позвольте у вас узнать, как давно вы занимаетесь покупкой ручек?

– Никогда этим не занимался, – ответил я. – Я вообще не пользуюсь ручками.

– В самом деле? Тогда забери свою дерьмовую ручку обратно, – выпалил он, швыряя ручку на стол.

Затем он посмотрел на новичка и сказал:

– Я не продаю людям вещи, которые им не нужны. Пусть этим занимаются такие желторотые, как ты.

* * *

Хотя мораль этой истории кажется очевидной, на самом деле в ней скрыто гораздо больше смысла, чем кажется на первый взгляд. Давайте разберем его, начиная с очевидного.

Прежде всего глупо пытаться продать человеку вещь, которая ему не нужна или которую он не хочет, – это пустая трата времени.

Продавец, владеющий прямолинейной системой продаж, и, если на то пошло, любой профессиональный продавец никогда не будет стрелять с бедра. Он быстро и эффективно оценивает потенциальных покупателей, находит среди них тех, кто действительно заинтересован в покупке, и отсеивает всех остальных.

На языке продавцов этот процесс просеивания называется «квалификацией потенциальных покупателей», и он осуществляется с помощью вопросов, которые продавец задает потенциальному покупателю.

Как правило, этот стандартный процесс абсолютно утилитарен по своей природе и не содержит ничего лишнего. Вы задаете шаблонные вопросы и, если ответы на них показывают, что потенциальный покупатель нуждается в том, что вы продаете, и располагает необходимыми финансовыми средствами, он считается «квалифицированным». Все просто.

Но в прямолинейной системе продаж использование термина «квалификация» карается если не смертной казнью, то несмываемым позором. Мы называем этот процесс сбором информации о потенциальном покупателе.

* * *

Если вы помните, я затронул эту тему в конце главы 2, когда рассказывал об изобретении прямолинейной системы продаж.

Когда вы собираете информацию, объяснил я, нужно стремиться узнать о потенциальном покупателе все, что имеет отношение к закрытию продажи, – его потребности, убеждения, приоритеты, иерархию ценностей (какие ценности стоят у него на первом месте), прошлый опыт с аналогичными продуктами, прошлый опыт с другими продавцами, финансовое положение (по карману ли ему ваш продукт), а также источники боли.

Я также указал на то – и хочу еще раз подчеркнуть это сейчас, – что способность собрать информацию напрямую зависит от того, какое впечатление вы произвели на потенциального покупателя в первые четыре секунды общения.

Другими словами, потенциальный покупатель будет честно и откровенно отвечать на ваши вопросы только в том случае, если воспримет вас как настоящего эксперта в своей области, человека, которому можно доверять и которого стоит слушать, потому что он может помочь ему достичь целей и избавить от боли.

Без этого у потенциального покупателя попросту не будет причин тратить время на ваши вопросы, к тому же рискуя потерей конфиденциальности. Он отделается формальными ответами или, что еще вероятнее, попытается взять процесс под свой контроль.

Я видел это тысячи раз.

Неопытный продавец пытается квалифицировать потенциального покупателя, который отвечает вопросами на его вопросы, в результате чего весь процесс превращается в хаос. Помните аналогию с Майком Тайсоном и его тактикой ведения боя? Как и Тайсон, потенциальный покупатель завладевает инициативой, сокрушительными вопросами-ударами заставляет вас сойти с прямой линии и загоняет в зону Плутона или, еще хуже, в зону Урана (я называю ее зоной Your-anus).

И наоборот, когда потенциальный покупатель воспринимает вас как настоящего эксперта в своей области, он уступает контроль над процессом продажи вам и позволяет задать столько вопросов, сколько вы считаете необходимым, не пытаясь вмешаться.

Последний момент очень важен, поскольку без вмешательства потенциального покупателя вы можете задавать вопросы в такой манере и последовательности, которые не только способствуют беспрепятственному, взаимопродуктивному сбору информации, но и помогают укреплять раппорт. Не будем, однако, забегать вперед.

Этап сбора информации в прямолинейной системе продаж содержит больше мобильных элементов, чем любая другая часть системы, поэтому лучший способ понять, что к чему, – это начать с общей картины.

* * *

Давайте сделаем шаг в сторону и посмотрим на связь между маркетингом и продажами – в той мере, в которой они работают рука об руку, превращая товары и услуги компании в деньги, – чтобы понять, как сбор информации о потенциальных покупателях в прямолинейной системе продаж служит мостом между ними.

Если взять воронку продаж, то маркетинг отвечает за первую ее часть, а продажи за вторую. Цель маркетинга заключается в следующем:

1. Исследование рынка с целью поиска лучших потенциальных покупателей для конкретного продукта.

2. Разработка экономически эффективной стратегии, которая позволяет донести маркетинговое послание до максимального числа потенциальных покупателей.

3. Разработка эффективного маркетингового послания, содержащего какое-либо предложение, крючок или призыв к действию, которые побуждают как можно больше потенциальных покупателей войти в воронку продаж.

4. Координация с отделом продаж для органичного продвижения потенциальных покупателей по воронке продаж и превращения их в настоящих покупателей.

В современном мире существует два типа маркетинга.

Во-первых, у нас есть офлайн-маркетинг, то есть все, что происходит вне интернета, – реклама по ТВ и радио, в газетах и журналах, рекламные щиты, прямая почтовая рассылка, телемаркетинг, сетевой маркетинг, обучающий маркетинг и т. д. Во-вторых, у нас есть онлайн-маркетинг, который включает в себя все, что происходит в интернете, – рекламу в Google, Facebook, Twitter, YouTube, рекламные баннеры, подписки на рассылки, ретаргетинг, рекламные рассылки, аффилированный маркетинг, SEO-маркетинг и многое другое.

Какой бы маркетинговый подход ни использовала компания, конечная цель всегда одинакова: вовлечь как можно больше квалифицированных потенциальных покупателей в воронку продаж, чтобы затем отдел продаж мог превратить их в настоящих покупателей.

Довольно просто, не так ли?

Нет.

Видите ли, как бы точно вы ни нацеливали свою маркетинговую кампанию, невозможно сделать так, чтобы в воронку продаж попадали только квалифицированные потенциальные покупатели. В большинстве случаев если их доля составляет хотя бы половину от общего числа, – это отличный результат.

В прямолинейной системе продаж продавец обязательно собирает необходимую информацию о потенциальных покупателях и отсеивает тех, кто по каким-либо причинам не купит предлагаемый им продукт, чтобы не тратить на них время и силы.

Маркетологи выделяют четыре категории потенциальных покупателей, которые входят в воронку продаж. Мы называем эти четыре категории архетипами.

Первый архетип – готовые к покупке.

Это самые лучшие, самые мотивированные потенциальные покупатели. Им нужен ваш продукт, они хотят ваш продукт, они получат выгоду от использования вашего продукта, они могут его себе позволить, и, самое главное, они готовы принять решение о покупке прямо сейчас.

У всех квалифицированных потенциальных покупателей имеется какое-либо больное место, но готовые к покупке отличаются от остальных тем, что они уже приняли решение что-то предпринять. Они достигли такого предела, когда больше не хотят терпеть боль, вызванную неудовлетворенной потребностью. Другими словами, они устали ждать и готовы действовать.

Единственным недостатком этой группы потенциальных покупателей является то, что их довольно мало. В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, и точности нацеливания маркетинговой кампании, они составляют не более 10–20 % от общего числа потенциальных покупателей, входящих в воронку продаж; остальные распределяются между тремя другими категориями.

Второй архетип – выбирающие.

Это вторая лучшая категория потенциальных покупателей. Основное различие между первым и вторым архетипом заключается в том, что выбирающие покупатели не осознают испытываемую ими боль от неудовлетворенной потребности, поэтому у них нет такого ощущения срочности, как у готовых к покупке покупателей.

Другими словами, несмотря на намерение выбирающих потенциальных покупателей купить тот тип продукта, который вы продаете, отсутствие срочности дает им ощущение власти – они могут тщательно, не торопясь, выбирать и не примут решение о покупке, пока не будут на 100 % уверены в том, что нашли лучшее решение своей проблемы.

Тем не менее это все равно отличные потенциальные покупатели – причем их гораздо больше, чем представителей первого архетипа. В среднем в эту категорию попадает 30–40 % общего числа потенциальных покупателей, входящих в воронку продаж.

Представители этих двух категорий – готовые к покупке и выбирающие – как правило, успешно проходят этап сбора информации и продолжают свое путешествие вдоль прямой линии. Представителей двух оставшихся категорий нужно выявить и отсортировать как можно быстрее, особенно это касается третьего архетипа: так называемых любопытствующих.

Эти люди хотят просто «попинать шины» без намерения купить, а значит, это самый опасный тип индивидов, который входит в воронку продаж. Они маскируются под выбирающих – ведут себя так, будто искренне заинтересованы в покупке вашего продукта, тогда как на самом деле вовсе не собираются его покупать. В результате продавец не отсеивает их на этапе сбора информации и продолжает продвигать по прямой линии к закрытию сделки – как выясняется, совершенно напрасно.

Это наносит двойной ущерб: во-первых (что наиболее очевидно), приводит к напрасной трате огромного количества времени и сил, поскольку все старания продавца, включая полномасштабные презентации и циклы продажи, оказываются направленными на людей, которые вовсе не намерены покупать. Во-вторых (что еще более разрушительно), негативно отражается на самом продавце, который никак не может понять, почему у него такой низкий коэффициент закрытия. «Проблема во мне? – спрашивает себя продавец. – Я не умею проводить презентации? Не могу создать достаточно высокий уровень логической уверенности? Или эмоциональной уверенности? Или я плохо работаю с возражениями? Может быть, мне вообще не стоит заниматься продажами?!» Проблема в том, что эти хитрецы демонстрируют заинтересованность почти до самого конца, подавая продавцу один положительный сигнал за другим до тех пор, пока не скажут окончательное «нет».

Понимаете негативный эффект?

Не зная о том, что 30–40 % воронки продаж заполнены пустой породой, продавцы тратят массу сил на общение с профессиональными «пожирателями времени», маскирующимися под потенциальных покупателей.

Хорошей новостью является то, что выявить их не так сложно.

Следующие четыре ключевых признака просигнализируют вам, что вы наткнулись на любопытствующего:

1. Как правило, они задают много вопросов, на которые, кажется, уже знают ответы.

2. Слишком подробно и заинтересованно расспрашивают вас о продукте – слишком усердно «пинают шины».

3. Издают слишком много возгласов «о!», «ого!», «ничего себе!» и тому подобных, чтобы продемонстрировать свою заинтересованность.

4. На финансовые вопросы отвечают либо с чрезмерной бравадой, либо слишком расплывчато.

Трудно переоценить всю важность выявления и отсеивания «любопытствующих» на как можно более раннем этапе продажи. Поверьте, это позволит вам избежать многих страданий.

Это подводит нас к четвертому и последнему архетипу, который мы называем не-покупателями. Эти люди оказались в воронке продаж случайно, по ошибке. Они могли просто кликнуть не на ту кнопку на сайте либо попасть в воронку продаж в результате чьей-то рекомендации и т. п.; вариантов много.

Всех не-покупателей объединяет то, что они не намеревались входить в воронку продаж и у них нет намерения купить. Следовательно, у вас практически нет шансов продать им.

Итак, этап сбора информации о потенциальных покупателях в прямолинейной системе продаж имеет три цели:

1. Выявить и отсеять любопытствующих и не-покупателей, причем сделать это как можно быстрее.

2. Собрать необходимую информацию о готовых к покупке и выбирающих потенциальных покупателях, чтобы продолжить их продвижение вдоль прямой линии к закрытию.

3. Начать процесс превращения выбирающих покупателей в готовых к покупке покупателей путем усиления их боли.

Что касается третьего пункта, то он крайне важен, поэтому в следующей главе мы остановимся на нем более подробно.

Итак, настало время перейти от теории к практике – а именно к 10 ключевым правилам сбора информации о потенциальных покупателях в прямолинейной системе продаж.

10. Десять правил сбора информации о потенциальных покупателях в прямолинейной системе продаж

ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС СБОРА ИНФОРМАЦИИ О ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЯХ в прямолинейной системе продаж включает следующие четыре шага:

1. Вы собираете информацию о потенциальных покупателях, попавших в воронку продаж, задавая им ряд заранее подготовленных, стратегически выверенных вопросов.

2. Вы используете эти вопросы не только для сбора информации, но и для того, чтобы отделить готовых к покупке и выбирающих потенциальных покупателей от любопытствующих и не-покупателей.

3. Вы отсеиваете любопытствующих и не-покупателей и продолжаете собирать информацию о готовых к покупке и выбирающих покупателях.

4. Вы переводите готовых к покупке и выбирающих покупателей на следующий этап, чтобы продолжить их продвижение по прямой линии к закрытию продажи.

Представленные в этой главе 10 правил обеспечат вас всем необходимым, чтобы разработать эффективный и надежный сценарий сбора информации, подходящий конкретно для вашей отрасли.

Я рекомендую сделать следующее: взять каждое правило и применить его к своей ситуации, внеся необходимые изменения в существующий метод сбора информации. Следовательно, если у вас имеется готовый сценарий или список вопросов, во время чтения этой главы держите его перед глазами.

Итак, приступим.

Правило 1: вы – золотоискатель, а не алхимик

Помните живописные сцены из фильмов о золотой лихорадке, где старатели стоят на коленях на берегу ручья с лотком в руках и просеивают тонны песка и камней в поисках редких золотых самородков?

Задача старателей – отсеять пустую породу и найти крупицы золота, но не превратить пустую породу в золото. Это работа алхимиков.

Улавливаете мысль?

Камни – это камни, а золото – это золото, и камни не могут волшебным образом превратиться в золото, точно так же как любопытствующие и не-покупатели не могут превратиться в готовых к покупке покупателей. Продавец – это золотоискатель. Не пытайтесь быть алхимиком – это напрасный труд.

Правило 2: всегда просите разрешения задать вопросы

Хотя это очень простое правило, почти все неопытные продавцы его игнорируют – просто потому, что не знают, насколько негативно это отражается на их раппорте с потенциальным покупателем.

Если вы не просите разрешения, у потенциального покупателя возникает ощущение допроса, где для вас главное – получить необходимую информацию. В результате все последующие попытки показать, что вы искренне заботитесь о потенциальном покупателе и его интересах и что между вами много общего – то есть выполнить два ключевых условия установления раппорта, пойдут прахом.

К счастью, избежать такого негативного исхода очень легко – нужно попросить у человека разрешения задать ему несколько вопросов. Только и всего.

Вот несколько примеров языковых шаблонов, которые доказали свою эффективность на практике:

• «Джон, можно задать вам несколько коротких вопросов, чтобы не тратить зря ваше время?»

• «Джон, позвольте задать вам несколько коротких вопросов, чтобы я мог лучше вам помочь?»

• «Джон, разрешите задать вам несколько вопросов, чтобы я мог понять, что именно вам необходимо?»

Эти шаблоны позволяют начать бесконфликтный процесс сбора информации, который будет способствовать укреплению раппорта с потенциальным покупателем.

Обратите внимание на вторую часть фразы в каждом шаблоне. Она служит оправдателем, объясняя, что вы задаете вопросы не из любопытства, а по веской причине.

Это очевидно: чтобы хорошо выполнить свою работу, эксперту необходимо знать определенные вещи. С помощью оправдателя вы четко и ясно доносите эту мысль до потенциального покупателя, тем самым открывая путь к продуктивному процессу сбора информации.

Правило 3: всегда используйте сценарий

Здесь я коснусь этого правила лишь вкратце, поскольку вся следующая глава будет посвящена созданию сценариев и тому, как составить из них целостную презентацию.

Есть две основные причины, по которым для сбора информации всегда следует использовать сценарий. Первая состоит в том, что в каждой отрасли существует собственный уникальный набор вопросов, которые нужно задавать в определенной последовательности.

Если вы попытаетесь импровизировать – не опираясь на заранее составленный список вопросов, – шансы запомнить все вопросы или задать их в правильном порядке близки к нулю, а каждая сделанная вами ошибка негативно отразится на эффективности сбора информации и его результатах.

Вторым важным преимуществом использования сценария является то, что, зная, какие слова нужно сказать, можно сосредоточиться на правильной интонации, а также на ответах потенциального покупателя.

На какие сигналы в виде выражения лица потенциального покупателя, его интонаций и жестов нужно обращать внимание в процессе сбора информации?

Об этом я тоже подробно расскажу в следующей главе, поэтому давайте двигаться дальше.

Правило 4: двигайтесь от менее инвазивных вопросов к более инвазивным

Начиная с неинвазивных вопросов, вы даете себе возможность установить раппорт с потенциальным покупателем благодаря активному выслушиванию его ответов. Это похоже на чистку луковицы, когда вы снимаете шелуху слой за слоем. Каждый неинвазивный вопрос углубляет ваш раппорт с собеседником, постепенно открывая путь для все более инвазивных вопросов.

Что будет, если сразу начать с инвазивных вопросов? Представим ситуацию с биржевым брокером, собирающим информацию о состоятельном потенциальном покупателе.

После краткого вступления, во время которого брокер берет контроль над процессом продажи в свои руки, действуя как эксперт в своей области, он переходит к этапу сбора информации. Используя интонацию разумного человека, он просит у собеседника разрешения задать ему несколько вопросов, на что тот отвечает: «Да, конечно». (Такого ответа можно ожидать практически от каждого потенциального покупателя при условии, что вы предстанете в его глазах экспертом и попросите разрешения, используя правильную интонацию.)

Итак, представим, что брокер сразу попытается взять быка за рога:

– Скажите мне, Джон, каким объемом ликвидных средств вы располагаете на данный момент, включая ваши банковские счета и брокерские счета на Уолл-стрит? Да, и не забудьте указать паи во взаимных фондах, которые вы можете превратить в ликвидность в течение семи дней.

– Что?! – с недоумением восклицает потенциальный покупатель. – Почему я должен сообщать такие сведения совершенно незнакомому человеку?!

– О, простите, – говорит брокер извиняющимся тоном. – Давайте начнем с того, какой доход вы получили в прошлом году, включая любой прирост капитала?

Нет ответа.

– Хотя бы примерно, – настаивает брокер.

Молчание.

– Джон, вы меня слышите? – говорит брокер. – Джон?

Бип-бип-бип.

Раздраженный потенциальный покупатель бросил трубку, и он имел все основания это сделать.

Чтобы задавать такие инвазивные вопросы, брокер должен был создать необходимый уровень доверия и взаимопонимания, а также задействовать еще один важный аспект человеческого общения – смягчающий эффект десенсибилизации.

Психологи называют десенсибилизацией снижение эмоционального отклика человека на негативные раздражители в результате их многократного воздействия. Проще говоря, это означает, что мы быстро привыкаем к любым вещам и перестаем реагировать на них так остро, как вначале.

Например, если в начале разговора инвазивный вопрос, заданный едва знакомым человеком, воспринимается нами как непозволительное вторжение в личную жизнь, то после нескольких минут разговора он может показаться совершено нормальным и приемлемым. Как я уже говорил, здесь играют роль два психологических фактора – постепенное установление более тесного раппорта и эффект десенсибилизации.

Трудно переоценить всю важность соблюдения этого правила для успешного сбора информации и, как следствие, для успеха процесса продажи в целом.

Игнорировать это правило – заведомо обрекать себя на неудачу.

Правило 5: задавайте каждый вопрос с правильной интонацией

В главе 11, посвященной презентациям, я приведу список универсальных вопросов, доказавших свою эффективность во всех отраслях, а также укажу правильные интонации, с которыми их нужно задавать.

Но пока вы должны понять, что для каждого вопроса в процессе сбора данных существует своя «лучшая» интонация, которая повышает шансы на получение от потенциального покупателя максимально открытого ответа, поскольку эта интонация способствует укреплению раппорта. И наоборот, если вы придадите вопросу неправильную интонацию, потенциальный покупатель предпочтет в лучшем случае отделаться формальным ответом и ваш раппорт если не будет полностью разрушен, то серьезно пострадает.

Вот короткий пример.

Допустим, вы – страховой агент и находитесь дома у потенциального покупателя, пытаясь продать ему полис страхования жизни. Поскольку страхование жизни всегда связано со страхом, важно, чтобы в процессе сбора информации вы не только выяснили главную болевую точку потенциального покупателя, но и надавили на нее, чтобы открыть путь к продаже.

Чтобы узнать его болевую точку, вы можете задать следующий инвазивный вопрос: «Итак, Джон, сейчас, когда ваша жизнь не застрахована, чего вы боитесь больше всего? Что мешает вам спокойно спать?»

Представьте, что вы задаете этот вопрос холодным, почти агрессивным тоном, словно осуждая человека за то, что он настолько глуп и безответственен, что не позаботился о страховании своей жизни.

Вы словно говорите: «Ты же боишься, Джон, верно? Давай, расскажи мне! Расскажи мне, чего ты боишься больше всего!» Конечно, вы не произносите этого вслух, но потенциальный покупатель слышит именно это, поскольку интонации придают нашим словам дополнительный смысл. В результате его внутренний голос говорит: «Этот парень – козел! Ему наплевать на меня. Он не чувствует моей боли и не сопереживает мне!»

Если вы же зададите тот же вопрос с интонацией «я забочусь» и «я чувствую вашу боль», потенциальный покупатель получит соответствующее послание и подумает: «О, кажется, этот парень искренне заботится обо мне. Ему действительно не все равно».

Неправильная интонация любого вопроса может разрушить раппорт и подорвать ваш авторитет как эксперта. И наоборот, правильная интонация будет способствовать установлению более тесного раппорта, а также укрепит вашу репутацию как эксперта.

Помните, что это относится ко всем вопросам, которые вы задаете на этапе сбора информации. «Не важных» вопросов не бывает.

Правило 6: используйте правильную невербальную коммуникацию, когда потенциальный покупатель отвечает на ваши вопросы

Об этом я уже говорил в предыдущей главе, когда рассказывал об активном слушании. Активное слушание вкупе с правильными жестами является обязательным условием эффективного процесса сбора информации, позволяя углублять раппорт с потенциальным покупателем, чтобы шаг за шагом переходить ко все более инвазивным вопросам (см. правило 4) и подготовить переход к основной части процесса продажи – презентации.

Следовательно, соблюдение правил активного слушания, изложенных в главе 8, – абсолютный императив. Ниже приведен краткий список невербальных приемов активного слушания, которые чаще всего используются продавцами во время сбора информации:

1. Кивайте головой, когда потенциальный покупатель что-то вам рассказывает. Это показывает, что вы понимаете, о чем он говорит, и находитесь на его стороне.

2. Когда человек рассказывает о важной для него проблеме, немного прищурьте глаза и сожмите губы и время от времени медленно кивайте головой.

3. Еще сильнее прищурьте глаза и сожмите губы, если человек говорит на больную для него тему. Медленно кивайте головой и время от времени охайте и ахайте, показывая, что вы ощущаете его боль и сопереживаете.

4. Слегка наклонитесь вперед, когда задаете эмоционально напряженный вопрос, и продолжайте наклоняться вперед, когда человек отвечает (одновременно используя приемы активного слушания, описанные в пункте 3).

5. Когда вы задаете вопрос, апеллирующий к логике, слегка откиньтесь назад и продолжайте отклоняться назад и кивать головой в знак понимания, когда слушаете ответ. Также можно задумчиво почесать подбородок.

Понятно, что этот список невербальных приемов актуален при личном общении. Когда же общение происходит по телефону, все приемы активного слушания сводятся к возгласам «ох», «ах», «я понимаю» и т. п., которыми вы сопровождаете речь собеседника. Такое звуковое сопровождение показывает потенциальному покупателю, что вы внимательно его слушаете, понимаете, о чем он говорит, и полностью находитесь на его стороне.

Правило 7: соблюдайте логическую последовательность

Человеческий мозг чрезвычайно искусен в логическом анализе и мгновенно определяет, следуют ли задаваемые вами вопросы некой логике или нет. Отсутствие логической последовательности заставляет человека усомниться в вас как в эксперте.

Представьте, что вы – потенциальный покупатель, которому задают следующую серию вопросов (именно в таком порядке):

1. В какой части города вы живете?

2. Вы женаты или одиноки?

3. Чем вы занимаетесь?

4. Как долго вы живете в этом районе?

5. У вас есть дети?

6. Что вам больше всего нравится в вашем районе?

7. Вы работаете на себя или по найму?

Держу пари, что уже к четвертому вопросу ваш внутренний голос завопит: «Что за бредовые вопросы?! Поначалу этот парень показался мне экспертом, но он понятия не имеет, о чем спрашивает! Нужно поскорее отделаться от этого самозванца и найти настоящего эксперта!»

И это еще мягко сказано.

К счастью, этой проблемы легко избежать. Нужно всего лишь как следует подготовиться – составить полный список необходимых вопросов, а затем расположить их в наиболее логичном с вашей точки зрения порядке. (Поверьте мне, теперь, когда вы понимаете, в чем дело, справиться с этой задачей несложно.)

Попробуем? Возьмите вышеприведенный список из семи вопросов и расположите их в правильной логической последовательности. Сверьте свой вариант с правильным ответом:

1. В какой части города вы живете?