Текст книги "Переговоры за минуту. Экспресс-курс делового общения"

05
О переговорном стиле «уклонение»

Уклонение часто называют «пассивной агрессией».

Братья Стругацкие говорили: «Известно, что есть лишь один способ делать дело и множество способов от дела уклоняться».

Переговорщики-уклонисты не любят переговоров, они стараются избежать конфликта любыми способами. Для этого они или перекладывают ответственность на плечи другого участника своей команды, или просто молчаливо участвуют во встрече. Переговоры для них – пугающая перспектива, они восприимчивы к угрозам, именно поэтому представители этого переговорного стиля часто ведут свою игру за кулисами основной сцены переговоров.

О стиле «уклонение» часто отзываются как о «пассивной агрессии». Почему? Дело в том, что данный стиль предполагает подавление гнева. Переговорщики-уклонисты избегают открытых конфликтов. Здесь слово «нет» не произносится вслух, оно выражается пассивным образом и иногда даже может выглядеть как согласие. Переговорщики, склонные к уклонению, справляются на отлично в ситуациях, когда нужно обойти острые вопросы; они умеют внести в переговоры бесконфликтные решения.

Зачастую это воспринимается другими как дипломатичность или такт. Интересен факт, что именно этот стиль по большей части присущ дипломатам-мужчинам стран Европейского союза, в то время как российские дипломаты-переговорщики по большей части придерживаются состязательного стиля.

Переговорщики-уклонисты предпочтут не обсуждать с вами трудные вопросы. Однако результат их действий может быть неоднозначным. Они прибегают к другим способам, чтобы не спровоцировать эмоциональный всплеск. Это может быть неточное и несвоевременное выполнение своих обещаний, они могут ссылаться на забывчивость или на то, что вы не совсем ясно определили временные рамки или условия договоренностей. С такими переговорщиками нужно быть начеку, так как то, что для вас предельно ясно, может в итоге вылиться в совершенно непредвиденный результат.

Важно помнить, что те, кто уклоняется от переговоров, не достигают целей. Избегая сложных ситуаций, они не только не добиваются большего, но и зачастую не получают ничего.

Однако это не значит, что данный переговорный стиль бесполезен.

Стиль «уклонение» работает:

● когда предмет обсуждения банален и не стоит дополнительных усилий и времени;

● когда вас вынуждают участвовать в переговорах, к которым вы не готовы. В таком случае стоит избегать встречи или острых вопросов, уполномочить других коллег вести переговоры;

● когда вы хотите замедлить ход переговорного процесса. Ваше молчание может подтолкнуть другую сторону к более активным уступкам, так как она может расценить ваше поведение как отсутствие заинтересованности. Первой, как правило, уступает сторона, которая в большей степени ограничена во времени;

● вероятнее всего, стиль «уклонение» будет преобладать над стилем «подстройка».

Стиль «уклонение» стоит применять с осторожностью:

● он может рассматриваться как пассивная агрессия или мстительность;

● иногда стиль «уклонение» может усугубить ситуацию и усилить напряжение между участниками переговоров;

● уклонение не всегда уместно на переговорах, особенно при нехватке времени;

● уклонение означает отказ от переговорного опыта, в результате не развиваются переговорные навыки и уверенность переговорщика – это создает замкнутый круг, так как неуверенность заставит вас и в будущем избегать переговоров.

06
О переговорном стиле «подстройка»

Для людей стиля «подстройка» взаимоотношения – это все!

Французский писатель ХVIII века Антуан Прево говорил: «Можно смотреть на деньги свысока, но ни в коем случае нельзя упускать их из виду!» Я бы сказал, что этот совет адресован переговорщикам, склонным к подстройке. Почему?

Дело в том, что переговорщики-подстройщики считают сохранение взаимоотношений с другой стороной делом первостепенной важности. Такие люди – благодарные слушатели. Они предпочитают общение на личностном уровне и будут выбиты из колеи, если другая сторона не будет в той же мере заинтересована в построении взаимоотношений. Эти люди сговорчивы и полагают, что лучший способ расположить к себе другую сторону – дать ей то, что она пожелает. С ними приятно иметь дело как коллегам, так и оппонентам на переговорах. Переговорщики, склонные к стилю подстройки, предпримут попытку сгладить конфликты и преодолеть преграды, чтобы переговоры завершились на позитивной и дружелюбной ноте. Переговорщику-подстройщику важно, что о нем думает другая сторона.

Качества подстройщика ценны при построении отношений в команде, а также в работе в сфере услуг, когда необходимо разрешать спорные вопросы. Однако в своем стремлении наладить ситуацию они могут зайти слишком далеко. Их великодушием без колебаний может воспользоваться другая сторона. Кроме этого, сдать свои позиции в самом начале переговоров – значит поставить себя в незавидную ситуацию, лишить себя возможности провести переговоры эффективно.

Перед переговорами стоит выполнить «домашнее задание» – выяснить возможную ценность ваших уступок для другой стороны до того, как идти на эти уступки! Идя на уступки слишком легко, переговорщик-подстройщик дает оппоненту понять, что у него есть еще много других уступок в запасе, и оппонент будет их добиваться.

Для некоторых людей стиль «подстройка» – возможность продолжить гармоничные взаимоотношения. Однако, предполагая это, данный подход отвергает множество других возможностей установить обоюдовыгодные долгосрочные отношения.

Если же данный стиль переговоров используется вашим оппонентом, будьте внимательны! Берегитесь, чтобы полученные вами уступки не оказались «дарами данайцев» и дар в виде «троянского коня» не обернулся для вас необходимостью отдать что-то несоразмерно более ценное в ответ.

Стиль «подстройка» работает:

● когда компании необходимо наладить или восстановить взаимоотношения с другой стороной;

● когда компания ответственна за разрыв взаимоотношений;

● когда вы настраиваете работу своей команды, вы можете лучше изучить личные цели участников команды, их ожидания и, что еще более важно, их слабости для правильного распределения функций;

● когда вы на начальном этапе переговорного процесса, стиль «подстройка» придаст позитивную динамику переговорам и одновременно позволит получить персональную информацию о другой стороне;

● вероятнее всего, стиль «подстройка» будет доминировать над стилем «компромисс».

Стиль «подстройка» стоит применять с осторожностью:

● в переговорах с переговорщиком-состязателем ваше поведение будет расценено как признак слабости, которой соперник непременно воспользуется;

● своими действиями вы можете поставить под угрозу интересы вашей компании. В данном случае очень важно, чтобы при любых обстоятельствах цели и задачи вашей компании имели для вас решающее значение;

● переговоры не всегда проходят в дружеской обстановке. Постарайтесь не быть восприимчивыми к нежеланию другой стороны строить партнерские взаимоотношения.

07
О переговорном стиле «компромисс»

Суть компромисса – в создании ценностных качеств в отношениях партнеров!

Известный экономист и федеральный канцлер Германии Людвиг Эрхард образно называл этот стиль «искусством разделить пирог так, чтобы каждый был уверен, что лучший кусок достался ему».

Переговорщики – сторонники компромисса стремятся найти золотую середину при принятии решения и сделать все по-честному, ведь суть компромисса – в создании ценностных качеств в отношениях партнеров. Компромисс предполагает готовность одной или обеих сторон согласиться на меньшее, чем они первоначально рассчитывали. Идя навстречу друг другу по переговорной траектории, они останавливаются на середине пути в приблизительно одинаковой удаленности от заветной цели. И это вполне справедливо. Таким образом, переговорщики, склонные к компромиссу, стремятся достигнуть соглашения за счет искусственного сближения открытых позиций. Они ищут справедливые варианты решения вопроса и стремятся побыстрее закончить торг.

С одной стороны, такая политика уместна, когда вы ограничены во времени и предмет переговоров не имеет для вас особого значения или же вы очень хорошо знаете партнера и доверяете ему. Но, с другой стороны, неоправданная спешка в движении к уступкам лишает вас возможности достичь большего и может привести к неоправданным потерям. Такая стратегия не является чертой эффективного переговорщика, для которого компромисс – крайний запасной вариант. Он готов на компромисс только тогда, когда использованы все возможные средства и все равно соглашение не достигнуто. Эффективный переговорщик идет на компромисс, когда понимает, что сделал все возможное. Поэтому, когда обе стороны что-то выигрывают и что-то проигрывают, убедитесь, что вы выигрываете то, что хотите, и проигрываете то, о чем не будете жалеть!

Когда «компромисс» работает:

● когда вам необходимо установить или сохранить взаимоотношения с другой стороной. Компромисс снижает уровень напряженности во время переговоров;

● когда вы ограничены во времени и в то же время имеете дело с партнерами, которых знаете и которым доверяете;

● когда вам больше нечего предложить за столом переговоров, вы можете согласиться на меньшее, чем рассчитывали;

● вероятнее всего, «компромисс» будет доминировать над «уклонением».

Стиль «компромисс» стоит применять с осторожностью:

● нельзя соглашаться на компромисс при решении вопросов первостепенной важности;

● не создавайте себе репутацию сторонника компромиссов! Другая сторона может использовать это в собственных интересах;

● компромисс часто имеет место в переговорах, к которым вы недостаточно подготовились.

08
О переговорном стиле «сотрудничество»

В сотрудничестве рождается бизнес с высокими дивидендами!

Стиль «сотрудничество» – наиболее позитивный переговорный стиль с точки зрения результата для всех участников переговорного процесса. По словам первого в истории миллиардера Джона Рокфеллера, «самое большое удовольствие – видеть, как приходят дивиденды от вложенных нами усилий». Именно в сотрудничестве рождается бизнес с высокими дивидендами. Переговорщики, склонные к данному стилю, – их еще называют «альтруистами» – творческие, открытые и честные люди с оригинальным мышлением. Они понимают интересы и сложности другой стороны.

Для них решение проблемы не обуза. Решение для них – вызов, поиск новых возможностей для выигрыша всех участников переговоров. Они уверены, что в дальнейшем инвестированные ими время и энергия окупятся с лихвой.

Достаточно часто сотрудничество путают с компромиссом. Но это разные вещи! Сотрудничество гарантирует достижение целей обеими сторонами в процессе создания взаимной ценности. К сожалению, приходится признать, что слишком часто фактор времени играет решающую роль на переговорах и вынуждает стороны скорее идти на компромисс, нежели делать ставку на поиск инновационных решений.

У стиля «сотрудничество» есть свои подводные камни. Если вы по природе склонны к сотрудничеству, будьте осторожны, ведя переговоры с состязателями. Чтобы не упустить свою выгоду, в работе с ними стоит придерживаться принципа «я дам вам это, только если вы дадите то, что нужно мне». Рекомендую не увлекаться чрезмерным стремлением превратить простую задачу в сложную только ради возможности проявить креативность. Это может вызвать раздражение окружающих.

С другой стороны, применение данного стиля даст вам неоспоримые преимущества, если для вас важны отношения, ваша репутация на рынке, если на карте перспективный проект с серьезными вложениями и вам необходимо учесть интересы всех участников переговоров!

Когда стиль «сотрудничество» работает:

● когда обе стороны нуждаются в достижении своих целей;

● когда требуется неординарный креативный подход к решению сложной задачи;

● большая часть переговорщиков – сторонники стилей «подстройка» или «компромисс», поэтому переговорщики-состязатели обычно стремятся ухватить больше, чем составляет их справедливая доля; применение стиля «сотрудничество» может удивить переговорщика-состязателя и даже поставить его на место;

● вероятнее всего, «сотрудничество» будет доминировать над «состязанием» и «уклонением».

Стиль «сотрудничество» стоит применять с осторожностью:

● сотрудничество требует времени, и этот факт делает компромисс соблазнительной альтернативой; дайте себе время для развития сотрудничества с другой стороной и не спешите завершать переговоры;

● не давайте другой стороне слишком много информации, это может обезоружить вас;

● вы можете слишком увлечься поиском альтернативных вариантов для решения простой задачи, будьте предельно сосредоточены на вашей основной цели переговоров.

В заключение темы хотелось бы посоветовать не применять слепо лишь один стиль, даже если он для вас предпочтителен. Рекомендую всегда внимательно изучать переговорную ситуацию и поставленные задачи, чтобы понять, какой переговорный стиль выгоднее использовать для их решения – сотрудничества, состязания, компромисса, уклонения или подстройки. Желаю удачи!

09
О невербальном общении

Невербальное общение говорит о человеке значительно больше, чем мы узнаем из его слов.

Ежедневно мы реагируем на тысячи невербальных сигналов, поведенческих знаков, начиная от выражения лица до манеры рукопожатия и стиля прически. Все бессловесные детали служат нюансами невербального общения и говорят о том, кто мы и как мы относимся к окружающим. Это значит, что невербальное общение говорит о человеке значительно больше, чем мы узнаем из его слов. Как свидетельствуют результаты научных исследований, лишь 7 % информации передается при помощи слов, тогда как 93 % информации транслируется посредством невербальных источников. Таким образом, то, что говорится, полностью находится под воздействием того, как это говорится.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и, что гораздо важнее, предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное. Ведь до того, как он выскажет свое мнение по определенному вопросу, мы видим его невербальную реакцию. Такой бессловесный язык помогает нам понять, стоит ли менять свое поведение для достижения поставленной цели. А если вы замечаете противоречия между вербальной и невербальной информацией – говорит человек одно, а на лице написано другое, – то, скорее всего, более достоверной будет невербальная информация.

Интересен факт, что в течение первых 12 секунд общения при знакомстве на долю невербальных сигналов приходится примерно 92 % всего объема принимаемой информации.

Рассмотрим средства общения при невербальной передаче информации.

Мимика

Мимические выражения играют особую роль и отвечают за значительный объем передачи невербальной информации. В различных мировых культурах невербальная коммуникация может интерпретироваться по-разному, однако выражения счастья, грусти, злости, страха одинаковы во всем мире. Только представьте, как много можно сообщить при помощи улыбки или нахмуренных бровей! В первую очередь мы обращаем взгляд на лицо собеседника, и это происходит еще до того, как мы слышим его слова. Базовые эмоциональные состояния радости, гнева, страха, удивления, отвращения, грусти, презрения мы распознаем по выражению бровей, области вокруг глаз и взгляда.

Жесты

Жесты, телодвижения являются важным способом транслировать свои намерения без слов. Общепринятые жесты – те, которые мы используем, когда машем, указываем, показываем цифры на пальцах. Значение множества других жестов зависит от особенностей культуры переговорщиков. Нам знакомы жесты прощания, приветствия, доверия, растерянности, утвердительные и отрицательные жесты. При усилении переживаний количество жестов увеличивается, у нас складывается впечатление, что человек волнуется, мы чувствуем его суетливость. Руки, скрещенные на груди, чаще всего говорят о настороженности, повышенной бдительности и оборонительной позиции, которую занимает человек. А повернутые ладонями вверх руки – о том, что человек открыт для разговора. Ладони называют голосовыми связками языка телодвижений. Рукопожатие обеими руками расценивается как объятие в миниатюре.

Люди, чувствующие себя расслабленно и настроенные на дружественное конструктивное общение, могут расстегнуть пиджак или даже снять его. Такое поведение демонстрирует открытость к общению. Те же, кто в чем-то виноват или скрытничает, будут прятать свои руки за спину или в карманы. Если голова собеседника наклонена к вам, значит, он проявляет повышенное внимание. Человек, еще не определившийся и принимающий решение, может протирать очки, почесывать подбородок или вертеть в руках какой-то предмет. Тот, кто находится в состоянии раздумья, опирается рукой о щеку или ладонью о подбородок.

Известно, что юристы во время судебных слушаний широко используют невербальные сигналы, чтобы попытаться повлиять на мнение присяжных заседателей. Адвокат может бросить взгляд на часы, давая понять, что аргументы противоположной стороны утомительны и неубедительны. Он может даже закатить глаза при виде доказательств, предоставленных свидетелем, в попытке подорвать его/ее кредит надежности. Некоторые судьи даже накладывают запрет на использование таких невербальных сигналов и устанавливают допустимое для зала слушаний невербальное поведение.

Голос

Голосовые характеристики отдельно от фактического языка оказывают значительное влияние на смысловое наполнение предложения. Значение имеет все: интонация и тембр, акцент и высота, темп и громкость речи. Предложение, сказанное уверенным голосом, слушатели воспримут одобрительно или с энтузиазмом. Эти же слова, сказанные сомневающимся тоном, будут нести в себе неодобрение или отсутствие интереса. Подумайте только, насколько изменение голосового тона может изменить значение всего сказанного. Ваш друг может поинтересоваться как у вас дела, и вы, как обычно, ответите, что «все в порядке». Но то, с какой интонацией вы произнесете эти слова, откроет реальную картину того, как вы себя чувствуете. Холодный тон даст понять, что вы на самом деле не в порядке, но не настроены это обсуждать. Звонкий, счастливый тон покажет, что на самом деле дела идут прекрасно и вы полны энтузиазма. Медленная речь может говорить об угнетенном состоянии, а вместе с уверенным, назидательным тоном – о высокомерии человека. Быстрая речь выдает взволнованность и беспокойство. Таким образом, голосовые характеристики создают образ и указывают на эмоциональное состояние человека.

Позы

Изучение языка тела получило широкое распространение в 1970-х годах, после выхода в свет книги Джулиуса Фаста «Язык тела. Азбука человеческого поведения»[2]2
  Фаст Дж. Язык тела. Азбука человеческого поведения. – М.: Центрполиграф, 2008.


[Закрыть]. В то время средства массовой информации делали особый акцент на защитных позах, при которых руки и/или ноги находятся в перекрещенном положении. Мы называем такую позу закрытой. Собеседник пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, что может означать недоверие, несогласие, противодействие и критику. Так называемая открытая поза – когда человек стоит или сидит, его руки раскрыты ладонями вверх, при положении сидя ноги вытянуты. Такая поза может означать доверие, согласие, доброжелательность, психологический комфорт. Считается, что если человек начинает копировать язык вашего тела, то беседа, вероятнее всего, продвигается отлично. Стоит отметить, что язык тела, по мнению современных исследователей, более тонкая и менее определенная материя, чем считалось ранее.

Пространственная организация общения

Люди часто ссылаются на необходимость личного пространства, которое также является важным аспектом невербальной коммуникации. Расстояние, которое нам необходимо, и пространство, которое мы воспринимаем как свое, диктуются целым набором факторов: социальными нормами, культурными ожиданиями, ситуационными факторами, личностными характеристиками и степенью знакомства собеседников. Например, личное пространство, которое необходимо для неформального общения самых близких людей, – от 0 до 45 см; для общения людей равного социального статуса – от 45 до 120 см; формальное общение между начальником и подчиненным происходит на расстоянии от 120 до 400 см; большее расстояние требуется для публичного выступления перед аудиторией.

Визуальный контакт

Обычный взгляд, пристальное наблюдение, моргание – важные виды и невербального поведения. Когда люди видят людей или вещи, которые им нравятся, они начинают чаще моргать, их зрачки расширяются. Взгляд может указать на весь спектр испытываемых эмоций, от враждебности до заинтересованности. Люди также используют взгляд как способ выяснить, честен ли собеседник. Обычно устойчивый визуальный контакт принимается как знак того, что человек говорит правду и заслуживает доверия, а также свидетельствует о расположении к общению. Бегающие глаза и неготовность удерживать взгляд, а также слишком долгий взгляд часто рассматриваются как признак того, что человек лжет или вводит вас в заблуждение. Когда человек формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль готова – на собеседника.

Тактильные ощущения

Коммуникация через прикосновение – еще один важный вид невербального поведения. Прикосновение может передавать привязанность, фамильярность, симпатию и другие эмоции. Исследования показывают, что люди высокого статуса гораздо чаще и в большей степени нарушают личное пространство других по сравнению с людьми более низкого социального статуса. Гендерная разница также играет свою роль. Женщины склонны использовать прикосновения для выражения заботы, беспокойства и опеки. Мужчины – наоборот, чтобы удостоверить свою власть или контроль над другими.

Внешность

Как известно, «встречают по одежке». Наш выбор одежды, прически и любых других факторов, влияющих на внешность, – тоже средства невербального общения. Исследования в области цветовой психологии показывают, что разные цвета могут стать причинами различного настроения. Внешность значительно влияет на психологическое восприятие человека и суждения о нем. Только подумайте, сколько мимолетных замечаний про себя вы делаете о человеке, исходя из его/ее внешности. Первое впечатление очень важно, поэтому эксперты рекомендуют соискателям очень тщательно продумывать свой внешний вид, когда они планируют встречу с потенциальным работодателем.

Внешность в значительной мере влияет на восприятие человека окружающими и даже на размер заработка.

Фактор культуры также важен при оценке внешности. В то время как в западных культурах более выигрышным считается худощавое телосложение, в некоторых африканских культурах крепкое телосложение считается признаком хорошего здоровья, богатства и высокого социального статуса.

Предметы и образы

Неудивительно, что предметы и образы тоже могут использоваться в качестве средств невербального общения. Например, на аватарку в социальных сетях вы выбираете фотографию, чтобы представить себя онлайн и транслировать информацию о себе и о том, что вам нравится. Люди часто тратят много времени, чтобы создать определенный образ, и окружают себя важными для них предметами.

Невербальное общение – неотъемлемая часть нашего взаимодействия с окружением. Важно помнить, что при оценке невербального поведения мы прибегаем к комплексному подходу, используя поведенческие группы. Это значит, что слова человека вкупе с выражением лица, внешностью, тоном голоса, позой помогут понять то, что ваш собеседник действительно намеревается сказать. Нахмуренное лицо, немигающий прямой взгляд и скрещенные руки говорят о неодобрении. Приподнятые брови, доброжелательный взгляд, улыбка, открытые ладони – о приятном удивлении. Бессловесный язык основывается на инстинктивных эмоциональных реакциях, поэтому способен подкрепить или опровергнуть то, что мы говорим. Согласно исследованиям, успешные люди на интуитивном уровне сильны в расшифровке невербальных сигналов. Научиться понимать и распознавать их несложно, достаточно проявить внимательность к собеседнику.

Учитесь языку невербального общения, выстраивайте гармоничные и конструктивные отношения с партнерами, добивайтесь успеха в ваших каждодневных переговорах!