Текст книги "Основы менеджмента"

3.3. Коммуникационный процесс

Коммуникация – это обмен. Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми[7]7
  Мескон М., Альберт М., Хелоурн Ф. Указ. соч.


[Закрыть]. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если управляющий описывает одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, подчиненный должен сообщить, как он понимает задачу и ожидания руководителя в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют субъекты.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель – субъект, формирующий или собирающий информацию и передающий ее.

2. Сообщение или информация.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, субъект, которому предназначена информация.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Процесс передачи информации можно представить следующим образом.

1. Информация, которую нужно передать (цель передачи информации).

2. Кодировка (составление текста, графическое изображение, устное изложение и т. д.), выбор соответствующего канала (электронная почта, факс, беседа, телеграмма, заказное письмо и пр.).

3. Передача (отсылка письма, устный разговор).

4. Распознание получателем.

Процесс коммуникаций может осуществляться быстро, за несколько секунд (устное сообщение, передача информации посредством электронной почты) или длительно, например, письменное сообщение из другого города или государства. В любом случае главное – это достоверность информации, быстрая передача и правильное понимание.

Цель передачи информации заключается в желании или просьбе проинформировать получателя о той или иной информации. Для этого необходимо четко и понятно сформулировать идею, выделить в ней концепцию. Подобный процесс требует определенного времени на формулировку изложения.

Например, в организацию поступил документ из органов местного самоуправления о финансировании некой социальной программы, на основании которого работающие, получающие доход меньше 3 тыс. руб., могут рассчитывать на дотации по коммунальным платежам. Для того чтобы информация была правильно понята, руководителю необходимо так составить приказ, в соответствии с которым бухгалтерия правильно смогла бы начислить подобный доход: во-первых, не всем, а только указанным категориям; во-вторых, дать соответствующий шифр дохода; в-третьих, данные выплаты не должны быть включены в фонд заработной платы, что важно для налогообложения, и пр. Также этот документ должен разъяснить, каким субъектам предоставляются дотации, с целью недопущения различного рода недовольств и непонимания. Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией.

Кодировка, отправка по каналу. Прежде чем передать подобное распоряжение, руководитель должен с помощью символов составить текст или, использовав для этого слова, поручить записать секретарю, что придаст информации форму сообщения. Далее, когда будет составлен текст приказа, данный документ пройдет все стадии согласования, затем утвердится руководителем и зарегистрируется в книге регистрации.

Передача. Затем копия данного документа берется под роспись адресатом, в данном случае это руководитель финансовой службы или главный бухгалтер. Еще один экземпляр данного документа может быть выставлен на публичное обозрение, тогда каждый сможет лично ознакомиться с подобной информацией.

Распознание получателем. С точки зрения руководителя обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. В данном случае будут произведены начисления определенным людям в соответствующих суммах.

При прохождении информации через коммуникационный канал зачастую есть преграды, препятствующие ее быстрой или верной передаче. Подобные преграды в основном сосредоточиваются: 1) на восприятии; 2) семантике; 3) обмене невербальной информацией; 4) некачественной обратной связи и 5) плохом слушании.

Преграды, обусловленные восприятием. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград может возникнуть вследствие конфликта между отправителем и получателем, также субъекты могут понимать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важна для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

Семантика (способ использования слов и значения, передаваемого словами). На практике встречаются проблемы, связанные с использованием слов в качестве символов. Слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, одна и та же информация, передаваемая от отправителя, может быть иначе воспринята получателем. Подобное явление может спровоцировать настроение, окружение, опыт, сотрудничество или ознакомление.

Подобные барьеры могут быть вызваны культурными или возрастными различиями, что может серьезно затруднять сотрудничество.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, используются и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача (например, обмен взглядом, выражение лица, жестикуляция, интонация) происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов, при этом невербальная передача в некоторых случаях может подавлять вербальную.

Обратная связь в общении. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. От того, как было понято, скажем, распоряжение, будет выполнено порученное задание. Может быть выполнен большой объем работы и предоставлен отчет, содержащий очень важную и верную информации, но совершенно не ту, которую ожидает получить руководитель.

Плохое слушание. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Зачастую, после собрания друг у друга начинают переспрашивать оглашенные реплики или понимают их неоднозначно.

3.4. Совершенствование коммуникаций

Потребности в информации есть всегда, на всех уровнях организации: собственные, начальников, коллег и подчиненных. Менеджер должен уметь оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

Абсолютно во всех организациях информационные потоки регулируются. Так, есть доступная информация для всего персонала: о распорядке дня, о структуре предприятия, установленные законодательством число рабочих часов, дней очередного отпуска и т. д. Есть информация, доступная только для ограниченного круга руководителей: перспективы и планы дальнейшего развития, охранные объекты, доходы руководителей и пр.

С развитием и позиционированием организации на рынке, сменой руководства подобные информационные каналы могут меняться.

Каналы обратной связи

В настоящее время в организациях применяются опросы и анкетирование, которые являются вариантами обратной связи. Подобные опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих по широкому спектру вопросов: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе?

Сбор предложений. Сбор предложений разработан с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Современная информационная технология. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер оказал революционное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность отправлять и получать информацию в считанные секунды, независимо от расстояния, что ускорило процесс общения и сделало его более дешевым.

Контрольные вопросы

1. Что представляет собой коммуникация?

2. Назовите виды коммуникаций. В чем их отличия?

3. Что может ухудшить качество коммуникаций?

4. Назовите элементы и этапы процесса коммуникаций.

5. Для чего необходимо проводить совершенствование коммуникаций в организациях, чем это вызвано?

Тесты

1. Коммуникация – это:

а) обмен информацией между людьми;

б) сложная, многоуровневая система, охватывающая внутреннюю и внешнюю среду предприятия;

в) умение вести переговоры, составлять документацию;

г) все ответы верны;

д) верных ответов нет.

2. Коммуникации можно рассматривать:

а) внутренние;

б) внешние;

в) вертикальные;

г) неформальные;

д) все вышеназванные;

е) верны ответы а, б.

3. К внутренним коммуникациям относятся:

а) вертикальные;

б) горизонтальные;

в) неформальные;

г) межуровневые.

4. Основные причины искажений информации:

а) невербальные символы;

б) семантические барьеры;

в) перегрузка каналов;

г) нерациональная организационная структура;

д) низкая квалификация персонала.

5. Основные типы коммуникационных сетей:

а) последовательная;

б) веерная;

в) прямоугольная;

г) круговая.

6. Основные этапы коммуникационного процесса:

а) формулировка идеи и отбор информации;

б) кодирование информации и формирование сообщения;

в) выбор канала связи и передача сообщения;

г) передача ответа отправителю;

д) все вышеперечисленные ответы верны.

7. По восходящему направлению передается информация:

а) снизу вверх;

б) сверху вниз;

в) по горизонтали;

г) по кругу.

8. Зачастую руководителей высшего звена снабжают:

а) в основном положительной информацией;

б) в основном отрицательной информацией;

в) достоверной информацией;

г) противоречивой информацией.

9. Вследствие фильтрации информации по нисходящему направлению исполнители получают достоверной, полной информации:

а) 100 %;

б) 50 %;

в) 20 %;

г) 10 %.

10. Преграды на путях обмена информацией:

а) перегрузки каналов коммуникаций;

б) невнимательность к поступающей информации;

в) неудовлетворительный состав и использование комитетов, групп, кадров;

г) неудовлетворительный способ организации и распределения власти;

д) конфликты между различными группами или отделами организации.

11. В учебных заведениях служащие периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как:

а) составление расписания занятий;

б) определение требований в программах для выпускников;

в) сотрудничество в исследовательской и консультативной образовательной деятельности;

г) контроль за издержками новых методов обучения.

12. В медицинских заведениях обслуживающий и врачебный персонал различных отделений периодически обменивается информацией по таким вопросам, как:

а) распределение медицинских препаратов;

б) координация деятельности медицинских бригад;

в) контроль за издержками новых методов лечения;

г) определение требований в программах для выпускников.

13. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения:

а) общих проблем хранения и реализации продукции;

б) координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции;

в) определения требований в программах для выпускников;

г) контроля за издержками.

14. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются:

а) для координации действий по обновлению технических качеств продукции;

б) разработки и принятия решений о внедрении ноу-хау;

в) обсуждения общих проблем хранения и реализации продукции;

г) координации деятельности медицинских бригад.

15. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют:

а) комитеты;

б) специальные группы;

в) руководитель;

г) внешняя среда.

16. Укажите характерные типы коммуникаций. (Выберите правильный вариант ответа.)

Вариант 1:

• по нисходящей (команды с высшего уровня на низший);

• по восходящей (команда с низшего уровня на высший);

• коммуникации между подразделениями, секциями, отделами;

• коммуникации типа «руководитель – рабочая группа»;

• коммуникации между руководителями;

• неформальные коммуникации (на основе дружеских отношений);

• невербальные коммуникации.

Вариант 2:

• по вертикали (команды с высшего уровня на низший);

• по горизонтали (команда с одного уровня на другой);

• коммуникации между подразделениями, секциями, отделами;

• коммуникации типа «руководитель – рабочая группа»;

• коммуникации между руководителями;

• неформальные коммуникации (на основе дружеских отношений);

• невербальные коммуникации.

Вариант 3:

• по нисходящей (команды с высшего уровня на низший);

• по восходящей (команда с низшего уровня на высший);

• коммуникации между подразделениями, секциями, отделами;

• коммуникации типа «руководитель – рабочая группа»;

• коммуникации между подчиненными в нерабочее время;

• формальные коммуникации (на основе должностных инструкций);

• вербальные коммуникации.

17. К базовым элементам в процессе обмена информацией относятся:

а) информация, вид носителя, способ передачи, способ получения;

б) входящая информация, исходящая информация, отправитель, получатель;

в) отправитель, сообщение, канал, получатель;

г) отправитель, способ передачи, получатель, способ получения.

18. Изображенная на рисунке система:

а) управленческая;

б) вертикальная;

в) горизонтальная;

г) централизованная.

19. Укажите основные понятия, используемые в теории информационных систем и автоматизированных систем информации. (Выберите правильный вариант ответа.)

Вариант 1:

• первичные данные;

• вторичные данные;

• информационно-поисковая система (ИПС);

• автоматизированная система управления (АСУ);

• автоматизированное рабочее место (АРМ).

Вариант 2:

• информация, система;

• информационно-поисковая система (ИПС);

• автоматизированная система управления (АСУ);

• автоматизированное рабочее место (АРМ).

Вариант 3:

• информация;

• массив данных;

• система;

• информационно-спутниковая система (ИСС);

• автоматизированная система проектирования (АСП).

Вариант 4:

• информация, система;

• информационно-поисковая система (ИПС);

• персональные компьютеры (ПК);

• Интернет.

20. Коммуникации руководителя с рабочей группой в целом позволяют:

а) повысить эффективность действий группы;

б) повысить эффективность действий руководителя;

в) сдерживать действия группы;

г) снижать эффективность действий группы.

21. Информация, передаваемая по каналам неформального сообщения:

а) может влиять негативно;

б) может влиять позитивно;

в) близка к истине;

г) не имеет ничего общего с достоверностью.

22. Управление процессом производства продукции осуществляется при помощи следующих систем:

а) ИКВСП;

б) САПР;

в) АСУП;

г) САС;

д) ГПС;

е) ИАСУП.

23. По какому направлению будет перемещаться информация от генерального директора к начальнику финансовой службы:

а) по восходящему;

б) нисходящему;

в) горизонтальному;

г) нет правильных ответов?

24. По какому направлению будет перемещаться информация от начальника отдела кадров к начальнику финансовой службы:

а) по восходящему;

б) нисходящему;

в) горизонтальному;

г) нет правильных ответов?

25. По какому направлению будет перемещаться информация от начальника финансовой службы к кассиру:

а) по восходящему;

б) нисходящему;

в) горизонтальному;

г) нет правильных ответов?

26. По какому направлению будет перемещаться информация от начальника отдела кадров к генеральному директору:

а) по восходящему;

б) нисходящему;

в) горизонтальному;

г) нет правильных ответов?

27. Какого плана информация может передаваться по каналам неформального сообщения:

а) предстоящие сокращения производственных рабочих;

б) новые меры по наказаниям за опоздания;

в) изменения в структуре организации;

г) грядущие перемещения и повышения;

д) подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

е) кто кому назначает свидания после работы?

28. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между:

а) двумя людьми;

б) тремя людьми;

в) десятью людьми;

г) все ответы верны;

д) нет правильного ответа.

Глава 4. Социальная ответственность. Этика менеджмента

4.1. Сущность и роль социальной ответственности в системе управления

Истинная роль бизнеса состоит в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли при условии, что он придерживается правил игры и участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману. По мнению М. Мескона, известного ученого в области менеджмента, необходимо учитывать, что организация – это нечто большее, чем экономическая целостность. Согласно этой точке зрения, современная организация является сложной частью окружения, включающего множество составляющих, от которых зависит самое существование организации. К таким составляющим относятся: субъекты рынка – потребители, поставщики, конкуренты; средства информации, государственные и региональные органы власти, оказывающие регулирующее воздействие, а также работники и акционеры. Подобные субъекты внешней среды могут сильно влиять на достижение организацией ее целей, поэтому организации приходится уравновешивать экономические цели с экономическими и социальными интересами этих составляющих.

Согласно этой точке зрения, организации несут ответственность перед обществом, в котором функционируют, помимо и сверх обеспечения эффективности, занятости, прибыли и ненарушения закона. Организации должны поэтому направлять часть своих ресурсов и усилий по социальным каналам. Организации должны ответственно действовать в таких многочисленных сферах, как защита среды обитания, здравоохранение и безопасность, гражданские права, защита интересов потребителя и т. п., обязаны жертвовать на благо и совершенствование общества.

Социальные ожидания в отношении бизнеса с годами менялись, что, несомненно, отразилось на представлении общества о роли бизнеса. Для понимания того, насколько тесно взаимосвязаны бизнес и общество, необходимо определить юридическую и социальную ответственность.

М. Мескон под юридической ответственностью понимает следование конкретным законам и нормам госрегулирования, определяющим, что может, а чего не должна делать организация. Организация, подчиняющаяся всем этим законам и нормативам, ведет себя юридически ответственным образом, однако она не обязательно будет также считаться и социально ответственной.

Социальная ответственность в отличие от юридической подразумевает определенный уровень добровольного отклика на социальные проблемы со стороны организации. Этот отклик имеет место по отношению к тому, что лежит вне определяемых законом или регулирующих органами требований или же сверх этих требований. Например, организация, которая, согласно муниципальному регулированию, должна нести ответственность за поддержание порядка на близприлегающей территории к данному предприятию (уборка мусора, покраска забора и бордюров, асфальтирование дороги и тротуаров, обеспечение освещения и др.), фактически выполняет данное распоряжение лишь на 80 %, таким образом, по закону отвечает за данное нарушение. Однако данное предприятие несет также социальную ответственность, например, в летний период ежегодно предоставляет микроавтобус для детского оздоровительного лагеря, принимает на работу молодых людей по окончании школы-интерната.