Текст книги "Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом"

03
Как «холодные» звонки изменили мою жизнь

Телемаркетинг научил меня:

● быстро принимать решение и находить выход из любой ситуации (за доли секунды я нахожу верные слова, ведущие меня к результату);

● ставить цели;

● задавать вопросы;

● слушать людей;

● понимать эмоциональное состояние человека по его голосу;

● владению своей интонацией;

● вере в себя;

● управлять диалогом (какая это роскошь – знать, что разговор закончится так, как надо тебе!);

● избавляться от манипуляций (и это уже происходит со мной на интуитивном уровне);

● ковать свой характер;

● радоваться и быть счастливой, потому что я знаю, что я управляю своей жизнью!

Я бы не достигла всего этого, если бы я:

● бросила все и ушла, когда было страшно или что-то не получалось;

● делала менее 200 «холодных» звонков в день;

● имела бы совсем небольшой опыт, а не десяток лет.

Я пришла в телемаркетинг 13 мая 2003 года. До этого дня у меня была насыщенная творческая музыкальная жизнь и успешная карьера. Но в силу объективных причин я ушла в продажи. И теперь я понимаю, как важно найти свое истинное призвание и заниматься любимым делом.

Возможно, самый главный мотиватор написать эту книгу – это моя собственная история успеха, которой я хотела бы поделиться: путь от рядового телемаркетолога до успешного тренера с международным статусом. Я рассказываю все это не для того, чтобы похвастаться перед вами своими достижениями. Мое огромное желание показать вам, тысячам операторов контактных центров, продавцам и всем, кто сейчас работает с клиентами, какой замечательный путь вас ждет, если вы хотите быть по-настоящему счастливы в своей профессии.

На это не влияет ни ваш руководитель, ни клиентская база, ни настроение человека на том конце провода, который вам сейчас ответил не так, как бы вам хотелось. Ваше счастье только в ваших руках!

Клиенты чувствуют, когда мы не любим свою работу, они сканируют это по нашему голосу. И что они транслируют в ответ? «Девушка, вы себя не любите, вы не любите дело, которым занимаетесь, оставьте и меня в покое!» В какой еще работе вам так быстро дадут понять, что вы сейчас «не але»?

Именно поэтому перед каждым звонком мне приходилось брать себя в руки, убеждать себя в том, что мое общение – это счастье для моего клиента. И эту веру в себя я проверяю по реакции клиента НА МЕНЯ! И так 200 раз в день!

Какой тренинг личностного роста даст вам такую колоссальную работу над собой?! Такую высокую самоорганизацию?!

Только контактные центры со спецификой работы по сотням звонков в смену куют характер человека, который там работает.

Клиент – это мое самое правдивое зеркало! Зеркало, которое не обманет, честно отразит то, что со мной происходит на самом деле и как я выгляжу.

Об этом и было в главе 1 – про реакцию клиента на меня в первые секунды общения.

С этого момента и начинается великая работа над собой.

Вы к ней готовы?

Вы хотите со мной пройти этот путь?

04
Телемаркетинг. Почему его недооценивают

В любой профессии есть свои плюсы и минусы, проблемы и трудности. Но что одни называют проблемами, другие – возможностью для изменений и поиска новых решений. И чем глубже экспертиза у профессионала, тем больше шансов он видит для роста. Телемаркетинг не исключение.

Лет пятнадцать назад предприниматели были уверены, что учить операторов или менеджеров по продажам общению по телефону не нужно. Я слышала их искреннее и глубокое удивление: «А чему учить-то? Они что, говорить не умеют? Да они каждый день по телефону общаются!» Стоит ли удивляться такой точке зрения? Ведь до тех пор таких профессий, как оператор контактного центра (а раньше – колл-центра), не было. Скрипты, а раньше мы их называли сценарии, конечно, тоже были. Но кто их писал? Сами операторы или их начальники. Хорошо, если у руководителя был опыт общения с клиентами и он знал, какие слова помогают продавать по телефону. Но эти случаи были очень редкими.

Мы – первые операторы – сами получали профессиональный опыт и делились им с другими. Какая замечательная эпоха была! Никаких жестких стандартов! Есть результат – довольный клиент оплатил покупку – вы профессионал своего дела! Все учатся у этого профессионала!

Сейчас вы сами знаете, как много стало контактных центров в мире. В день мы получаем по несколько звонков из разных по профилю компаний – звонят роботы и «живые» операторы. Все это говорит о том, что быть уникальным, особенным для клиента становится все сложнее, а некоторые думают, что уже и невозможно.

Поэтому я много внимания уделяю развитию навыков общения, формированию правильного впечатления у клиента в моем разговоре с ним. И на самом деле быть особенной для клиента очень легко. И из этой книги вы узнаете об этом.

Анализируем ситуацию

В чем особенности работы оператора или телемаркетолога? На мой взгляд, это «выход на сцену» 200 (а то и больше) раз в день, и так на протяжении долгого периода. Я уверена, что выйти в буквальном смысле на сцену один раз и сразу всем 200 слушателям что-то рассказать – это гораздо легче, чем сделать 200 звонков и с каждым человеком установить контакт, узнать его потребности и сделать презентацию продукта! А цель звонка, чтобы клиент еще и купил! Вот это я понимаю – работа!

Говорят, что у людей страх публичных выступлений – один из самых распространенных. Как вы думаете, почему люди так панически боятся держать речь перед большим (и даже не всегда большим) скоплением одноклассников, коллег или друзей?

Я считаю, что причина в том, что с ранних лет мы постоянно перед кем-то выступаем – на утреннике в детском саду, в школе у доски, на экзаменах, на совещаниях и т. п. И зачастую это становится негативным опытом: нас слушают вполуха, перебивают, а порой и демонстративно игнорируют. Стоит ли удивляться, что разными формами глоссофобии, или речевой тревоги, страдают сотни тысяч людей. Есть даже такие, которые из-за волнения не могут произнести обычный тост за праздничным столом.

И вот появляется такая работа, где один человек набирает номер телефона другого незнакомого ему человека и за несколько минут общения что-то ему продает.

Сколько эмоций переживает этот звонящий человек: «А вдруг меня пошлют?», «А если я не смогу ответить на вопрос клиента?», «А что я скажу, если он спросит, откуда у меня его номер?», и много подобных мыслей и страхов. Это все нормально. Мы не видим друг друга по телефону, заранее не предупреждали о своем звонке (вопрос отдельный – а это было бы на пользу или нет?), поэтому вполне естественно, что мы ждем любой реакции клиента. И самой важной задачей становится научиться понимать и слушать своего собеседника, его интонационные подсказки, чтобы влиять на положительный результат диалога.

Мы живем в социуме, и каждому из нас в общении просто необходимо владеть психологическими знаниями и навыками коммуникаций.

Причина сложности работы по телефону банально проста – нас никто не учил правильному общению, потому что все считали, что говорить мы умеем с детства.

Радостные ответы из опыта.

После очередного отказа клиента и десятка брошенных трубок сегодня вы вдруг начинаете понимать, что здесь что-то не так, надо что-то поменять. Наверняка есть выход! Ведь люди все равно покупают не самые лучшие продукты и услуги, и почему-то они это делают!

Может быть, это я не умею с ними общаться? Я не умею вызвать доверие и они не слышат выгоды моего предложения? Значит, в эти самые дорогие первые секунды общения мне важно КАК-ТО по-другому говорить с людьми, наладить контакт?!

Наши привычные в повседневной жизни навыки общения в телемаркетинге, оказывается, не работают, не приводят к желаемому результату. Кто из вас задумывался, что надо элементарно поменять стиль общения, поработать над своим голосом, понять истинное значение слов, которыми мы до сих пор пользовались?!

Мои клиенты своими постоянными «подсказками» заставляли меня снова и снова анализировать, что со мной НЕ ТАК, что и как мне говорить. На каждое свое слово я жду реакции клиента, внимательно ее слушаю и меняюсь, чтобы сейчас человеку было со мной интересно и приятно общаться. Эти маленькие опыты над стилем общения все больше и больше убеждали меня в том, что моя работа – это мое мастерство общения. И так за годы моего каждодневного общения я из ремесленника становилась мастером.

По моему мнению, сейчас мало кто думает, что стиль общения по телефону с клиентом – это самое важное в нашей профессии. И от умения вести диалог с клиентом зависит результат звонка. Конечно, сотрудникам КЦ предстоит кропотливая и ежедневная работа над тем, чтобы изменить годами выработанную манеру общения, привыкнуть к новым словам. А между тем руководителям некогда ждать, поэтому и стало популярным «нанимать» роботов, которые, по мнению начальства, быстрее обучаются. Вот и выходит, что вместо того, чтобы учиться правильным коммуникациям, большинство менеджеров принимают решение «обманывать» или манипулировать клиентами или звонить им с разных номеров. Процент дозвона за последнее время уменьшился в два раза, по этой причине все ищут «лазейки», для того чтобы клиент захотел говорить.

В эпоху цифровизации мы совсем забыли, что ценности и правила общения никуда не исчезли. Вот и получается, что на роботов у клиентов «аллергия», на «живых» операторов – раздражение. А кому из вас хочется слышать недовольного клиента?! Конечно, никому! Что делать-то?

Мой личный опыт в исходящих звонках более 14 лет. Конечно, я не всегда была оператором. Я меняла места работы, и всегда, даже когда шла на позицию руководителя телемаркетинга, начинала этот путь с первой ступени – с телемаркетолога. И даже когда была руководителем, продолжала делать звонки, чтобы не потерять свою экспертность, чтобы чувствовать клиента и знать, чему и как обучать своих сотрудников. Мне было важно быть готовой помочь им стать еще успешнее.

В дальнейшем, когда я купила франшизу руководителя тренингового центра у международной компании Beigroup, то продолжала делать «холодные» звонки и назначать себе встречи. И это были самые сложные звонки в моей жизни, потому что теперь я работала на саму себя и цена потери каждого звонка была слишком высока!

Моя конверсия стала сильно отличаться от той, которую я делала в бытность внутренним сотрудником компании. Раньше я делала в день 220 «холодных» звонков и назначала четыре-пять встреч. Это было испытанием, потому что людей, которые принимают решение, очень сложно застать на месте – за день таких могло быть всего лишь шесть-восемь человек. Я хорошо помню день, когда 11 директоров я застала на месте! Вы понимаете ценность этого «холодного» диалога с руководителем – если я ему не назначу встречу, я могу сегодня вообще оказаться без результата. Этот опыт научил меня достигать цели в каждом звонке и постоянно искать новые решения!

Когда я стала строить свой бизнес, моя статистика очень изменилась: я могла выделить только час в день на звонки для назначения встреч с потенциальными клиентами. Но благодаря опыту предыдущих лет я знала, в какое время дня лучше звонить, чтобы эти шесть-восемь директоров были на местах. За час я делала 17 звонков (считаю только те, где мне ответили), пять-шесть директоров были на месте, и я назначала три-четыре встречи. То, что я делала раньше за рабочий день, теперь успевала за час! Представляете, какая мотивация у меня была (зарплату-то теперь никто не платит)!!!

Дорогой читатель, эти примеры из жизни только для того, чтобы вы поняли, каков мой собственный опыт в телефонных продажах, какие методы и инструменты действительно работают, чтобы достичь успеха. И этим опытом я делюсь с вами.

За мою многолетнюю практику я, к счастью, видела много таких успешных операторов.

И об этом – в следующей главе. →

← ВЫВОДЫ ИЗ ГЛАВЫ 04

Телефонные звонки клиентам – это сложнейшая работа над стереотипами, которые сформировались об этой профессии. Пришло время понять истинную ценность коммуникаций и знать, чему учиться.

Самое трудное – менять и контролировать себя, быть гибким и настойчиво идти к цели.

05
Сказка о человеке, который не ждет вашего звонка

Меня всегда удивляло то, что первые звонки новых сотрудников результативны.

Ведь кажется, что они еще слабо ориентируются во всех нюансах продукта, у них нет опыта быстрого принятия решения, что ответить клиенту… И тем не менее новички продают с первых часов работы! А иногда бывает и так: первый звонок – и сразу первая продажа!

Почему такое происходит?

Начинающий оператор (берем во внимание важный фактор, что это правильно подобранный сотрудник) в прямом смысле продает клиенту самого себя, даже не подозревая об этом. У нового сотрудника очень сильное желание сделать все для продажи, для самоутверждения. Иногда срабатывает и то, что новичку очень важно понравиться руководителю или дать понять компании, что она сделала правильный выбор в его пользу.

И конечно, начинающему свой путь оператору очень не хочется, чтобы клиент его «послал» или нагрубил ему. Он очень старается понравиться собеседнику. Во время первых звонков оператор испытывает сильнейшее волнение. Отсюда – огромное желание произвести правильное впечатление и буря эмоций!

Я люблю переживать вместе с новым сотрудником такие моменты. Моя задача – поддержать его и внушить мысль, что сейчас у него все получится! Я сижу рядом, на второй линии, и слушаю, как мужественно «выкручивается» мой стажер, отвечая на вопросы клиента, как он горячо и эмоционально убеждает клиента сделать покупку! Это кульминация продаж! У новичка получилось продать с первого звонка!

Он кладет трубку и явно озадаченно, с искренним удивлением смотрит на меня. Он сам не верит в то, что у него получилось! Представляете, как мы накручены неудачами и промахами в своей жизни, что перестали верить в собственный успех. И я в этой немой сцене являюсь живым свидетелем торжества веры в себя. Это важно – быть с оператором в такие победоносные моменты! Догадываетесь почему? Уже потом, в другие дни, я напомню сотруднику, что он умеет владеть собой и вдохновлять незнакомых людей на принятие решения. Этот момент поистине исторический, ведь именно с него начинается формирование великой веры в себя, воспитание характера.

Если бы я не участвовала в таких событиях, возможно, стажер не обратил бы внимания на важность первых шагов в преодолении себя. Он воспринял бы эту ситуацию как случайность, а не закономерность.

А вот в чем закономерность, давайте и поговорим.

Анализируем ситуацию

Наше желание достичь цели, эмоции, вера в пользу, которую мы несем людям, – первые помощники в продажах.

Медицинский контактный центр. Елена – новая сотрудница, только что вышедшая из декретного отпуска. У нее нет медицинского образования и опыта работы в КЦ.

Елена еще не овладела всей базой знаний медицинских терминов, врачей, исследований и прочих деталей в работе оператора КЦ. Но у нее есть большое желание работать. И вот она подключается к линии и берет первые звонки пациентов, которые хотели бы записаться к тому или иному доктору на прием. Во время общения Елена долго «висит» на паузе, открывая расписание или выискивая важную для пациента информацию. Иногда кажется: сейчас пациент не выдержит и повысит голос, начнет раздражаться, что его так долго записывают к врачу. Но стоит Лене вернуться к пациенту и проникновенно сказать «спасибо вам большое за ожидание», как взрослый мужчина на том конце провода мягко отвечает, что все в порядке.

И так Елена непроизвольно «спасала» себя в первые дни работы, пока не научилась быстро находить нужную информацию. Когда я слушала ее разговоры с клиентами, я всегда радовалась тому, как добро в нашей жизни и в работе творит настоящие чудеса. Такое хорошо знакомое, искренне произнесенное слово «спасибо» – настоящее сокровище в общении!

Я регулярно слушала звонки в другой клинике, и меня удивляло, что, когда пациенту не удавалось решить свой вопрос, но он слышал слово «спасибо», или оператор показывал пациенту ценность его запроса или пожеланий, люди всегда с благодарностью прощались с операторами. Что получается? Вопрос не решен, а клиенты доброжелательно прощаются?! Почему нам с вами это важно? Мы оставляем у клиентов приятное впечатление! А это влияет на долгосрочные отношения.

С тех пор как я занимаюсь собственным бизнесом, у меня есть три заветные фразы, которые меня всегда выручали и с которыми я получила большой клиентский портфель.

Это моя предпринимательская «молитва»:

● Клиент на всю жизнь.

● Быть на первом месте в памяти у клиента.

● Ежесекундно заботиться о комфорте клиента.

Каждая фраза по смыслу зависит друг от друга, их нельзя разделить или поставить в каком-то ином порядке. Они все для меня имеют значение.

Возьмем, к примеру, нашу знакомую практику – звонки. Во время общения с клиентом я обязана заботиться о том, чтобы каждая моя фраза была бережной по отношению к клиенту и его самооценке. Не дай бог мне ее пошатнуть! Я контролирую себя, слушаю реакцию клиента на меня, чтобы при случае добавить нужных слов или правильной интонации. Ведь любое неверно сказанное слово или неподходящая интонация с моей стороны приведут к тому, что клиент бросит или тихо положит трубку. По ответам, оживленным, заинтересованным или недоброжелательным, я ориентируюсь в выборе тактики ведения диалога. За годы «холодных» звонков я усвоила, что, пока клиенту комфортно со мной, он слушает меня. А продолжение этого вы уже знаете – клиент готов услышать предложение.

Ценность нашего общения – в каждой секунде. Поэтому мой девиз: «Думай, что говоришь»!

Быть на первом месте в памяти у клиента – это значит, что, когда у него возникает потребность или вопрос из моего профессионального опыта, он в первую очередь вспоминает про меня. Как ни странно, не банк, не компанию вспоминает клиент, а именно меня, человека, который с ним общался. И лишь потом в памяти у него всплывет то, какую компанию я представляю. А почему, спросите вы, он должен меня вспомнить? Ответ прост: потому что именно я дала человеку чувство значимости для меня, я демонстрировала ему важность его желаний. Словом, показывала его ценность для меня. Клиент чувствовал себя комфортно в общении и поэтому запомнил меня. Я подарила ему то, о чем еще в прошлом веке писал Антуан де Сент-Экзюпери: «Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения».

Знаете, в чем я абсолютно уверена? Мой собеседник вряд ли услышал сегодня в свой адрес достаточно добрых слов о том, какой он замечательный, как важно то, о чем он думает и какие эмоции переживает. Вот вам, например, сколько раз за сегодняшний день сказали спасибо? А вы? Услышали ли вы хоть один комплимент в свой адрес? А сами сделали?

Почему мы так равнодушны, так мало добрых слов говорим своим близким, я уже не говорю про коллег по работе!

Именно с этого понимания начинается путь к потрясающе успешным продажам, потому что продажи – это прежде всего коммуникация! И в таком общении у меня нет конкурентов, потому что больше никто так не общается с клиентом, как я. Это я поняла в каком-то далеком году, когда серьезно задумалась, что главное в продажах. И ответила: любовь к людям и наша искренность. Потому что по телефону люди острее чувствуют нюансы нашего голоса и настроения.

Так что, друзья, договоримся: о чем бы я ни рассказывала дальше, речь всегда будет идти только об искренних чувствах, от души сказанных вами словах. В этой работе нет места фальши, высокомерию, подавлению интересов клиента.

Хотя мы и живем в век роботов и речевых технологий, никто никогда не заменит в общении человека человеку.

Итак, что надо сделать, чтобы быть на первом месте в памяти у клиента? Каждую секунду в разговоре с ним давать эмоциональную поддержку, поднимать чувство значимости и его ценности для нас. Даже если сейчас клиент по разным причинам не захотел у вас купить, он запомнит ваш разговор и в будущем, когда появится потребность, подумает именно о вас.

Мне часто приходится слышать от операторов, что клиентам все равно, кто звонит, они устали от звонков, им ничего не нужно. Эти мысли возникают только оттого, что мы действительно недооцениваем принципы общения и свою личную глубочайшую роль в разговоре. Сделайте так, чтобы вас запомнили! Запомнили по-доброму, конечно! Наверняка вы сами оцените пользу такого отношения.

Логично, что после вашей искренней заботы о клиенте в следующий раз он обратится в вашу компанию. И сделает он это потому, что в других подобных компаниях с ним так никто не разговаривал. Вот как качественное общение создает важное конкурентное преимущество!

Клиент на всю жизнь – самая понятная фраза. Но если я хочу, чтобы мой клиент помнил обо мне, знал, куда обратиться в случае возникновения потребностей, я должна постоянно что-то предпринимать и удивлять его. Я работаю над качеством своего общения, потому что подобных услуг в мире много, а выбор на стороне клиента. И чтобы в корне отличаться от других, я принимаю вызов на себя и с полной ответственностью понимаю, как каждое мое действие приводит или не приводит к успеху в переговорах.

Для чего люди общаются? Что они хотят услышать в ответ, рассказывая собеседнику о себе? Мой опыт в продажах показал: оставить о себе память у клиента на всю жизнь – это достижимо.

В психологии общения выделяют три главные ценности:

1. Любому человеку приятно, когда его называют по имени.

2. Нам нравится, когда говорят о нас.

3. В общении человек получает про себя обратную связь – каким его видят окружающие.

Если мы общаемся с друзьями, мы делимся своими эмоциями или новостями и получаем такую важную для нас поддержку. Это своего рода защита и возможность поднять свою самооценку.

Например, если вы говорите человеку: «Спасибо! Как здорово, что ты есть в моей жизни!» Каждый готов услышать такие слова. И ради этого ваш друг непроизвольно будет искать общения с вами еще больше, потому что вы даете ему ценность его присутствия в вашей жизни. Человек становится уникальным через общение. А если мы встречаемся с разными людьми, которые играют для нас разные социальные роли, мы еще больше укрепляем свою ценность (при правильных коммуникациях, конечно). Так, например, на работе вы получаете обратную связь про себя как сотрудник. Дома ваша мама уверена, что она имеет достойного сына или дочь, если вы говорите ей важные слова о ценности ее в вашей жизни. И так выстраивается цепочка наших двусторонних отношений. Если вы научитесь говорить добрые слова своим близким, тогда и с клиентом у вас это будет как отработанная практика.

Это простые секреты любого общения. Но когда ваша профессия – общение, тем более стоит знать и помнить об этом. Продавать так легко! Важно опираться на ценности общения!

Подведем итог: что вы узнали из этой главы.

Ваше настроение и позитивное общение повлияет на выбор клиента в вашу пользу.

Самые дорогие для клиента слова – его имя, «спасибо», «пожалуйста», слова поддержки и комплименты. Они выделяют вас среди других конкурентов и их предложений.

Мы в состоянии сделать так, чтобы каждый звонок был в радость нам самим и нашим клиентам.

Дарю вам мою сказку, которая расскажет вам о человеке на том конце провода. Когда-то давно я придумала ее для своих операторов, чтобы они лучше понимали ценность телефонного общения и то, что чувствует человек, когда мы ему звоним.

Сказка об одном человеке, который не ждет вашего звонка

Жил да был один человек, каких много. Было у него достаточно денег, хороший дом, жена и дети.

Он был достопочтенным господином, имел свой бизнес, и много людей работали на него.

День его был бесконечно хлопотным. Иногда казалось, что ни одно дело не может решиться без него.

Телефонные звонки буквально одолевали его.

Жена: «Дорогой, наша няня требует поднять ей зарплату!», «У меня сломалась машина, и я не могу забрать детей из школы. Пришли своего водителя!».

Мать: «Сынок, твоему отцу нужен хороший доктор, позвони N.N.!»

Прораб (со стройки коттеджа): «Цемент кончился, пора оплачивать новую партию!»

Партнер по бизнесу: «Мы не можем подписать договор. Некоторые его детали вызывают вопросы у моего юриста».

И так каждый звонил, теребя по всяким мелочам нашего почтенного господина. И даже поздно ночью не было покоя от этих назойливых звонков. Иногда он был совсем не рад чудному изобретению под названием «мобильный телефон».

Ни процветающий бизнес, ни семья, ни друзья не приносили ему былой радости. Жизнь нашего героя состояла из монотонных серых будней.

И самое печальное, что ни разу никто не позвонил и не спросил его так ласково и тепло: «Привет! Как ты? Как себя чувствуешь? Доволен ли ты своей жизнью?»

Наша сказка была бы совсем грустной, если бы однажды не раздался очередной звонок.

Привычный ответ: «Да, слушаю!» И в ответ услышал голос, от которого сердце вдруг замерло и ток пробежал по телу! «Добрый день!» Такого тепла, казалось, он не слышал никогда, разве только в детстве, когда к нему наклонялась мама и тихо шептала что-то.

Девушка на том конце провода произнесла эту обычную фразу так, будто сказку сказывала. Хотелось слушать и слушать ее. Она как будто манила во что-то неведомое и прекрасное, будто угадывала и воскрешала давно забытые сладкие воспоминания. Волшебный голос! Было только одно желание: чтобы она продолжала говорить, а что – было уже все равно, лишь бы лился этот небесный голос!

А девушка действительно продолжала рассказывать, что-то предлагала, пыталась заинтересовать его в услугах своей компании. Он только безропотно и послушно кивал ей в такт головой, соглашался со всеми предложениями, по-детски доверчиво внимая каждому слову сказочной принцессы. В конце разговора она… назначила ему встречу с торговым представителем своей компании. Как истинный бизнесмен, он прекрасно понимал, что девушка выполнила свою работу, но тем не менее наш герой отдал должное тому, как профессионально она это сделала. На душе осталась истома от простого человеческого общения; не видя друг друга, каждый из них сумел передать теплоту своего сердца, а именно этого не хватает нам всем! Ему теперь хотелось, чтобы эта девушка почаще звонила, неважно, что разговор деловой, важно было только одно: он получит возможность общаться с ней, если будет сотрудничать с ее компанией!

Теперь наш герой знал: жизнь прекрасна и многогранна! Случится миг, раздастся тот единственный звонок, которого ты ждешь, и ты услышишь все то, чего тебе не хватало: заботу, тепло, искренность.

В этой сказке все что-нибудь да обрели: компания в лице девушки с чарующим голосом нового клиента. А наш господин научился ценить миг, не терять надежды и верить в то лучшее, на что только способны люди. Все остались довольны!

← ВЫВОДЫ ИЗ ГЛАВЫ 05

В заключение напомню вам мои собственные приоритеты в продажах.

● Мой клиент – это на всю жизнь. Я выстраиваю с ним долгосрочные отношения.

● Каждую секунду общения я забочусь о комфорте моего клиента.

● Быть на первом месте в памяти у клиента – это дорогого стоит!