Текст книги "HBR Guide. Эмоциональный интеллект"

Глава 4. Словарь для ваших эмоций[10]10
  По материалам публикации на http://www.hbr.org от 10 ноября 2016 года «Три способа лучше понять свои эмоции» (3 Ways to Better Understand Your Emotions, product #H038KF).


[Закрыть]

Сьюзан Дэвид

Эффективное управление эмоциями – ключевой лидерский навык. Присваивание эмоциям названий (психологи называют этот процесс маркировкой) первый важный шаг к эффективному управлению ими. Определить свои чувства сложнее, чем кажется: самое очевидное название не всегда самое подходящее.

Трудности возникают по разным причинам. В частности, почти всех нас с детства заставляли подавлять сильные эмоции. В социуме и компаниях есть определенные (иногда негласные) установки против их выражения.

Или мы просто не знаем их названий. Вот два примера.

На совещании Джаред постоянно делает то, от чего Нине хочется взорваться: во-первых, он постоянно ее перебивает, а во-вторых, уже в который раз напоминает собравшимся о ее неудачном проекте. Она просто в ярости.

Вернувшись домой после трудного дня, Михаил со вздохом вешает пальто. Жена спрашивает его, что случилось. «Просто стресс», – отвечает он, доставая ноутбук, чтобы закончить отчет.

Люди часто испытывают на работе то, что квалифицируют как гнев и стресс. Но чаще всего последние лишь служат выражением более глубоких чувств, которые можно и нужно описать подробно и точно, чтобы развивать эмоциональную гибкость – способность к плодотворному взаимодействию с самим собой и окружающими.

Да, Нина злится, но, возможно, на ее состояние влияет не только поведение Джареда, но и неудача с проектом. Нина боится, что этот злосчастный проект ляжет несмываемым пятном на ее карьеру. К тому же Джаред так часто перебивает девушку, словно уже пренебрегает ее мнением, разжигая этим ее опасения. Почему проект не получился? Что теперь будет с работой? Все эти эмоции, подпитывающие гнев, суть отдельные составляющие, которые необходимо идентифицировать и нейтрализовать.

Подавленность героя второго примера Михаила, возможно, вызвана потерей уверенности в выборе профессии. Авралы случались и раньше, но приносили радость. Почему все изменилось? Михаил нервничает, но в чем источник его нервозности?

Испытываемые чувства открывают Нине и Михаилу целый мир возможных вопросов и ответов. Как и им, нам следует пополнить словарный запас для обозначения своих эмоций, потому что неверное их определение вызывает неадекватную реакцию. Для обуздания гнева нужен совершенно иной подход, чем для борьбы с разочарованием или тревогой. Доказано, что, если человек не понимает своих эмоций и не управляет ими, у него ухудшается самочувствие и возникают физические симптомы стресса, такие как головная боль[11]11
  Todd B. Kashdan, “Unpacking Emotion Differentiation: Transforming Unpleasant Experience by Perceiving Distinctions in Negativity”, Current Directions in Psychological Science 24, no. 1 (2015).


[Закрыть]. Ее появление в данном случае вызвано именно желанием во что бы то ни стало избежать неприятных внутренних ощущений[12]12
  Tori Rodriguez, “Negative Emotions Are Key to Well-Being”, Scientific American Mind, May 1, 2013. https://www.scientificamerican.com/article/negative-emotions-key-well-being/.


[Закрыть]. Правильно же подобранные определения позволяют точно увидеть проблему – «размотать клубок» смешанных чувств и придумать план решения[13]13
  Lisa Feldman Barrett el al., “Knowing What You’re Feeling and Knowing What to Do About It: Mapping the Difference Between Emotion Differentiation and Emotion Regulation”, Cognition and Emotion 15, no. 6 (2001): 713–724.


[Закрыть].

Есть три способа составить более точное представление о своих эмоциях.

Пополняйте эмоциональный словарь

Слова важны. Переживая сильную эмоцию, задумайтесь, как ее назвать. Не останавливайтесь на первом пришедшем в голову определении – подберите еще несколько. Такой подход позволит вам расширить собственный эмоциональный диапазон или найти одну глубокую эмоцию, погребенную под очевидными.

В таблице 2 приводится список терминов для обозначения эмоций. В Google или любом другом поисковике вы найдете еще больше.

Таблица 2

Позитивные эмоции так же важно правильно определять, как и негативные. Например, понимая причину возбуждения на новой работе (а не просто «я нервничаю») или доверия к коллеге (не просто «он приятный человек»), вы сможете точнее настроиться на выполнение новых обязанностей или развитие отношений, чтобы достичь на этих поприщах успеха.

Учитывайте интенсивность эмоций

Мы склонны разбрасываться определениями типа «злость» или «стресс», даже когда чувства далеко не столь сильны. У моего клиента Эда (имя изменено) были проблемы в браке: он часто называл жену злюкой и отвечал ей тем же. Но, как вы заметили исходя из таблицы, у всякой эмоции есть несколько оттенков.

После того как мы подобрали другие слова для описания эмоций супруги Эда, он понял, что иногда его вторая половина испытывает не гнев, а раздражение или нетерпение. Это «открытие» перевернуло их отношения. Осознав, что жена отнюдь не злится постоянно, Эд стал адекватно реагировать на ее конкретные эмоции. Аналогичным образом важно разобраться и в себе: злитесь вы или раздражены, охвачены тоской или только приуныли, ликуете или вам всего лишь приятно.

«Маркируя» эмоции, присваивайте им очки по шкале от 1 до 10. Насколько глубоки ваши чувства? Насколько они навязчивы или сильны? А может быть, их точнее опишет другой эпитет?

Излагайте письменно

Джеймс Пеннибейкер в течение сорока лет исследовал связь между письмом и переживанием эмоций. Он экспериментально установил, что фиксация эмоциональных событий заметно улучшает физическое и психологическое самочувствие. Более того, проводя исследование среди сокращенных работников, он обнаружил: те из них, кто анализировал свои чувства – уничижение, гнев, тревогу и трудности в отношениях, – в три раза чаще находили новую работу по сравнению с контрольной группой.

Эти эксперименты также прояснили: описание чувств постепенно приводит к пониманию того, что они означают (или не означают!), в таких фразах, как: «Теперь я догадываюсь…», «Меня осенило, что…», «Причина в том…», «Сейчас я осознаю…» и «Я понимаю…» Процесс записи дает возможность по-новому взглянуть на эмоции, лучше понять их и вызываемые ими последствия.

Предлагаю вам упражнение для письменного анализа. Его можно делать каждый день. Я особенно рекомендую его тем, кто переживает непростой период, серьезные изменения или эмоциональные противоречия.

• Установите таймер на 20 минут.

• В блокноте или компьютере опишите свои эмоциональные переживания за прошедшую неделю, месяц или год.

• Не старайтесь писать правильно или интересно, фиксируйте поток сознания.

• Документ не обязательно сохранять. Суть записи в том, чтобы излить свои переживания на бумагу.

Эти три метода – пополнение словаря, измерение интенсивности эмоций и их запись – можно использовать и для понимания эмоций других людей. Как мы убедились на примере Эда и его жены, ошибиться в интерпретации чужого состояния так же легко, как и своего, – с такими же неприятными последствиями. Лучше понимая чувства окружающих, вы сможете конструктивнее реагировать на их поведение.

Точно описанные эмоции легче привести в норму и сделать из случившегося выводы. Попытки Нины справиться с огорчением и сожалением, которые она ощущает при упоминании о своем неудачном проекте, а также с тревогой за свою дальнейшую карьеру, будут куда продуктивнее, чем злость на Джареда. И если Михаил докопается до истинной причины своего стресса – беспокойства по поводу правильности выбора профессии, то сможет приступить к сознательному планированию будущего, вместо того чтобы ежедневно брать сверхурочную работу домой.

Глава 5. Вы уверены, что уважаете сотрудников?[14]14
  Впервые опубликовано на http://www.hbr.org 11 мая 2015 года, «Важнейшие аспекты поведения лидера для подчиненных» (The Leadership Behavior That’s Most Important to Employees, product #H022CI).


[Закрыть]

Кристин Порат

Последние двадцать лет я изучала минусы неучтивости и плюсы вежливости. Последняя окупается всегда. Она повышает авторитет и продуктивность, и с ней непосредственно связано восприятие вас как руководителя[15]15
  Christine L. Porath et al., “The Effect of Civility on Advice, Leadership and Performance”, Journal of Applied Psychology 100, no. 5 (September 2015): 1527–1541.


[Закрыть].

В процессе исследования почти 20 тысяч сотрудников в разных странах (под эгидой HBR) я выяснила: заслужить преданность подчиненных можно только одним способом – уважительным отношением. По нашим оценкам, никакие другие поступки руководителя не сравнятся с ним по степени воздействия.

Уважение значит для сотрудников больше, чем признание и одобрение, вдохновляющая концепция или полезная обратная связь и даже чем возможность обучения, роста и развития. Но даже зная об этом, многие начальники не спешат его демонстрировать. Если вы из их числа, предлагаю сделать следующее.

Попросить конкретные отзывы на свои хорошие поступки

Этот метод, разработанный исследователем Лорой Робертс в сотрудничестве с коллегами, поможет вам увидеть свое достойное одобрения «я»[16]16
  Center for Positive Organizations, “Reflected Best Self Exercise”, https://positiveorgs.bus.umich.edu/cpo-tools/rbse/.


[Закрыть]. Попросите десять человек (коллег, друзей и родственников) вспомнить ваш положительный поступок и прислать свои отзывы по электронной почте. Когда и при каких обстоятельствах они оказались свидетелями вашего хорошего отношения к кому-нибудь? Собрав отзывы, сортируйте их по темам. Например, сделайте таблицу с колонками «Общие признаки», «Примеры (поступков)» и «Выводы». Для выбора темы можно воспользоваться сервисом http://www.wordle.net (тогда у вас будет цветная картинка, напоминающая о вашем лучшем «я»). Теперь ищите закономерности: когда, где, как, с кем вы проявили себя наилучшим образом? Проанализируйте, что у вас получается хорошо. Всегда пользуйтесь возможностью показать себя с лучшей стороны. Задействуйте положительные стороны своей личности.

Узнайте свои недостатки

Попросите у коллег и друзей честные отзывы не только о положительных поступках, но и о том, над чем не мешало бы поработать, то есть о ваших недостатках. Выберите несколько человек, которым вы доверяете и которые хорошо относятся к вам и вашей компании. Спросите, что они думают о ваших отношениях с окружающими. Что у вас получается хорошо, а что – не очень? Внимательно выслушайте их.

Рассмотрим пример лейтенанта Кристофера Мэннинга, офицера разведки ВМС в Пентагоне, – он наладил постоянную обратную связь от своих непосредственных подчиненных. Мэннинг проводил много анонимных опросов на тему улучшения организации и совершенствования себя как лидера, а также о личном благополучии членов команды (например, насколько люди ощущают его поддержку) и балансе между работой и личной жизнью. Еще он установил ящик для анонимных записок и приглашал подчиненных обращаться к нему в любое время. Помимо этого, он придумал систему поощрений за самую конструктивную критику: посещение курсов или конференций по интересам, дополнительный выходной или объявление благодарности. Он часто беседовал с непосредственными подчиненными с глазу на глаз. Благодаря регулярной обратной связи он непрерывно совершенствовался. А сверх того оказалось, что сотрудники при таком подходе стали с большим энтузиазмом относиться к работе и их уважение к Мэннингу растет.

Если вам неудобно напрямую обращаться к подчиненным, попросите доверенного сотрудника собрать информацию о том, насколько вы (как руководитель) вежливы и в каких ситуациях бываете несдержанны.

Работайте с коучем

Коуч может выяснить ваши потенциальные слабые стороны, расспросив ваших коллег. Сопровождая вас на встречах и мероприятиях, он отследит нюансы поведения, в том числе невербальные сигналы. Опытный профессионал способен выявить подспудные причины, события и личные качества, вызывающие склонность к «нецивилизованному» поведению.

Спрашивайте, как работать над собой

Узнав свои недостатки, выясните, как с ними бороться. Метод «прямой обратной связи», придуманный Маршаллом Голдсмитом[17]17
  Маршалл Голдсмит (р. 1949) – консультант лучших топ-менеджеров США и мира, известный бизнес-эксперт, вошедший в число 50 самых влиятельных мыслителей в сфере менеджмента, автор ряда бестселлеров. Прим. ред.


[Закрыть], отлично помогает собрать конкретную информацию по исправлению поведения. Процесс состоит из пяти шагов:

1. Четко и ясно изложите свою цель знакомому человеку.

2. Попросите дать вам две идеи, лучше всего нестандартные.

3. Внимательно выслушайте и запишите.

4. Скажите спасибо. Не более того. Никаких оправданий и самозащиты.

5. Таким же образом опросите других знакомых.

Заручитесь поддержкой команды

Выберите, что хотите изменить в себе, а затем экспериментируйте, попросив членов команды сообщить, когда они заметят прогресс. Например, после встречи поинтересуйтесь, бросились ли им в глаза какие-нибудь улучшения. Какие у них впечатления?

Приведу пример: одна женщина – назовем ее Карен – обратилась к команде за помощью в изменении конкретного поведения. Коллектив постоянно страдал из-за ее неумения слушать других и доверять им. Карен была очень умна, но постоянно перебивала коллег на совещаниях и опровергала идеи еще до того, как их успевали изложить до конца. Вместе с коучем она нашла способ вовремя остановиться: при сильном желании перебить выступающего постукивала по полу носком ноги (есть и другие варианты, скажем, досчитать до десяти). Карен сообщила команде, над каким своим недостатком работает, и через пару дней (после нескольких совещаний) спросила у коллег, есть ли улучшения. С возникновением более открытого диалога у людей появилось ощущение, что в саморазвитии они могут рассчитывать на помощь друг друга.

Уделяйте время самоанализу

Ведите дневник, чтобы знать, когда, где и почему добились прогресса или вели себя невежливо. Определите, какие ситуации выводят вас из себя. Однажды я работала с руководителем по имени Моника – женщина заметила, что в конце рабочего дня срывается чаще. Она вставала в пять утра, под вечер уставала и иногда срывалась: была резкой в непосредственном общении и не слишком вежливой в электронных письмах. Пока Моника не начала вести дневник, в котором анализировала события дня, она и не подозревала, что ее манеры связаны со временем суток и физическим состоянием.

Сейчас она прекрасно осознает свое поведение. Разрешение конфликтов, общение со сложными людьми и разговоры, в которых надо проявить особую деликатность, она откладывает на утро.

Рекомендую отслеживать изменения уровня энергии в течение дня разными методами. Один из них – это Energy Audit – Awareness and Action; его можно найти на сайте Мичиганского университета[18]18
  Анкета для отслеживания уровня энергии: https://positiveorgs.bus.umich.edu/wp-content/uploads/GrantSpreitzer-EnergyAudit.pdf.


[Закрыть]. Самоанализ помогает разработать стратегии сохранения самообладания и адекватной манеры поведения. Применяя его, регулярно отслеживайте прогресс (скажем, еженедельно или ежемесячно).

По пути улучшения самосознания и развития уважительного отношения к людям не обязательно двигаться в одиночку. Начав работать над своим поведением, поощряйте и саморазвитие сотрудников в этом направлении. Открыто обсудите с ними, как выражать уважение друг к другу словом и делом. В каких ситуациях вы и ваши подчиненные склонны к неуважению? Что стоило бы делать или говорить по-другому? Рассмотрите плюсы взаимного уважения в коллективе. Утвердив нормы поведения, следите за их соблюдением. Считайте себя коучами, помогающими улучшить продуктивность каждого сотрудника и всей команды.

Путь к цивилизованности лежит через высокий уровень самосознания. Зная об этом, вы можете потихоньку менять свое поведение для повышения авторитета и эффективности. Маленькие победы над собой ведут к большим свершениям. Положительные последствия такой стратегии ощутите не только вы, но и вся компания.

Часть третья. Управление эмоциями

Глава 6. Заставьте эмоции работать на себя[19]19
  По материалам публикации на http://www.hbr.org от 28 ноября 2016 года, How to Manage Your Emotions Without Fighting Them, product #H038NO.


[Закрыть]

Сьюзан Дэвид

Нам часто советуют бороться со своими эмоциями, но это неправильно. В сильных проявлениях чувств нет ничего плохого. Это своего рода опознавательные знаки, с помощью которых люди общаются и лучше понимают себя. Необходимо развивать эмоциональную гибкость – способность определять суть даже самых сложных эмоций и использовать их как вводные для принятия оптимальных решений.

Какова функция эмоций?

Чтобы извлечь максимум из этих данных, задумайтесь: какова функция вашей эмоции? О чем она говорит? Какой подает сигнал?

Вспомним пример Михаила, оказавшегося в замкнутом кругу стресса из-за бесконечных авралов. Точно определив свои эмоции, он понял, что чувствует не только стресс, а общее разочарование от работы, выбора профессии и тревогу за будущее. Лишь осознав и приняв эти эмоции, Михаил увидел, какой сигнал они подают, и задумался над тем, что делать дальше.

Вместо того чтобы сосредоточиваться на продуктивности, менять местами приоритеты в рабочих задачах и отказываться от дополнительной нагрузки, он поступил более конструктивно: начал работать с коучем над выбором нового профессионального пути. Не пытаясь подавить свои эмоции, а наоборот, прислушиваясь к ним, не тратя время на решение второстепенных проблем, он узнал о себе много нового и в итоге приобрел другую профессию. Нагрузка на новом месте была не меньше, но приносила радость, а не стресс.

Эмоции могут преподать ценный урок. Они позволяют понять, что для вас действительно важно и как этого достичь.

Согласуется ли ваша реакция с вашими ценностями?

Эмоции помогают осознать глубинные ценности, подсказывают, что для вас важно. Вы любите свою семью. Вы амбициозны, ощущаете удовольствие от достижений на работе и гордитесь ими. Вы получаете удовлетворение, помогая своим подчиненным справиться с их задачами. Вы чувствуете умиротворение на вершине горы. Лучше фокусироваться на этих глубинных ценностях, чем на преходящих эмоциях, провоцирующих неверные решения.

Предположим, вам предстоит указать подчиненному на недостатки в работе. Вас тревожит предстоящий разговор, и вы его откладываете, что только усугубляет тревогу. Анализируя свои эмоции, вы осознаёте, что ваша нерешительность вызвана глубинной ценностью – стремлением к справедливости. Это хороший работник, и вы боитесь незаслуженно его обидеть. Так проводить с ним беседу или нет? Рассматривая ситуацию с такого ракурса, вы поймете: критика поможет ему добиться успеха, а значит, решиться на разговор справедливее по отношению к сотруднику – и всему коллективу, – чем идти на поводу у своей тревоги. После этого небольшого анализа вы сбросите оковы сиюминутных эмоций и сделаете правильный выбор в соответствии со своими ценностями. И таким образом откажетесь от шагов, которые приносят краткосрочное удовлетворение, но не совпадают с долгосрочными ценностями.

Уклонение от разговора – типичный пример, но есть и другие: выругать кого-то в приступе раздражения, хотя вы цените сочувствие; держаться насиженного места, несмотря на то что вы мечтаете о собственном бизнесе и цените личностный рост; критиковать себя по мелочам, тогда как в действительности вы цените самоутверждение.

Управлять эмоциями означает не искоренять их, а эффективно использовать, не давая им управлять вашим поведением и поступками. Эмоции – это заложенная в нас система навигации, и она лучше работает, если не сопротивляться ей.