Текст книги "HBR Guide. Эмоциональный интеллект"

Глава 7. Сглаживайте острые углы[20]20
  По материалам статьи Address Emotions из раздела Difficult Interactions Harvard ManageMentor (Harvard Business Publishing, 2016, электронное издание).


[Закрыть]

Конфликты вызывают прилив мыслей и чувств, особенно негативных. Для успешного преодоления разногласий необходимо разобраться с эмоциями – как собственными, так и оппонента.

Переформулируйте негативные мысли

Во время неприятных разговоров иногда начинаешь сомневаться в адекватности своего мнения о себе. Скажем, подчиненный заявил: «Я не пришел на совещание, потому что вы не цените мои идеи».

В ответ вы про себя думаете: «Наверное, я плохой руководитель».

У многих людей ощущение, что их отношение к себе не соответствует действительности, вызывает сильные эмоции. Они настолько переполняют, что буквально лишают возможности продуктивно рассуждать. Чтобы пережить и отпустить неприятные чувства:

• сосредоточьтесь на намерениях оппонента и на фактах. Если выяснится, что у сотрудника есть обоснованные причины отсутствия, раздражение улетучится;

• задумайтесь над своим вкладом в проблему. Если вспомните, что действительно поручали сотруднику выполнение лишней задачи, досада улетучится;

• проверьте свои допущения. Если ваше убеждение, что коллега не ценит качество продукта, окажется неверным, вы перестанете злиться на его склонность пренебрегать правилами.

Переформулируйте негативные мысли, чтобы выразить полный диапазон эмоций, не осуждая и не обвиняя оппонента.

Устранение неконструктивного поведения

Управлять можно собственными реакциями, но никак не реакциями оппонента. Попробуйте методы устранения непродуктивного поведения из таблицы 3.

Таблица 3

Устранение непродуктивного поведения

Глава 8. Опора в минуты стресса[21]21
  По материалам публикации на http://www.hbr.org от 18 ноября 2016 года, A Simple Way to Stay Grounded in Stressful Moments, product #H039WF.


[Закрыть]

Лиа Вайс

Осознание себя необходимо и на физическом уровне, а не только на психологическом. Многие исследования, в том числе мои, подтверждают, что внимание к своему телу упрощает путь к самосознанию и помогает снизить стресс.

Звучит парадоксально, потому что, когда разум перегружен, человеку обычно уже не до тела. Если в минуты стресса про последнее и вспоминают, то потому что оно подает сигналы бедствия: туннельный синдром, боли в спине, проблемы с зубами, усталость в ногах, простуда или обычный голод, заставляющий многократно отвлекаться в течение дня на еду.

Тем не менее, если направить внимание на тело, оно станет якорем в бушующем море событий, даже доставляя неприятные ощущения.

Сосредоточьтесь на нем и почувствуйте – не игнорируйте! – напряжение, кровообращение, боль, удовольствие или нейтральные физические ощущения, скажем, в правом плече или левой ступне. Эти ощущения вернут вас к реальности. Собственно, тело – самый быстрый и надежный способ вернуться в настоящий момент, когда разум лихорадочно копается в прошлом или «проигрывает» будущее.

Своей невнимательностью мы причиняем себе много ненужных страданий. Миндалевидное тело, расположенное в медиальной височной доле мозга, отвечает за формирование страха. Оценив ситуацию как потенциально опасную (даже если мы просто читаем неприятное письмо), оно активируется и запускает физиологические реакции: мышцы напрягаются, дыхание учащается. Эта ассоциация настолько устойчива, что мы считаем реакцию тела подтверждением опасности – так же, как для собак Павлова[22]22
  Собака Павлова – знаменитый эксперимент, прославивший великого русского ученого-физиолога, лауреата Нобелевской премии в области медицины 1904 года Ивана Петровича Павлова (1849–1936). Прим. ред.


[Закрыть] звук колокольчика служил сигналом получения лакомства. В результате возникает замкнутый круг: активация миндалевидного тела вызывает мышечное напряжение и учащенное дыхание, а они, в свою очередь, дополнительно стимулируют его. К счастью, вырваться из круга возможно с помощью вышеупомянутого якоря.

Один мой студент работал в стартапе и обычно паниковал перед встречами с потенциальными инвесторами. Он без конца прокручивал в голове наихудшие варианты: его проект не утвердят, а бизнес-идею раскритикуют. Потом он научился прислушиваться к своему телу, минуту сосредоточивался на дыхании, ощущая себя обеими ногами на земле, успокаивался и настраивался на продуктивную беседу.

Предлагаю вам, уважаемые читатели, несколько простых, но эффективных практик.

• Вдох и выдох. Для изменения восприятия достаточно один раз сосредоточенно вдохнуть и выдохнуть. Мысли успокоятся, и тело придет в норму после реакции возбуждения на предполагаемую угрозу. Обычно в состоянии тревоги человеку свойственно проигрывать некий сценарий, безоговорочно веря в него. Дыхание поможет абстрагироваться и взглянуть на ситуацию критически. Во время дыхания как бы погружайтесь в свое тело, дистанцируясь от разума, чтобы понять, на вашей он стороне (в согласии с вашими текущими намерениями и общей целью) или нет, а затем сознательно выберите дальнейшие действия.

• Внимание к эмоциям. Еще одна причина обратиться к телу состоит в том, что именно в нем ощущаются эмоции, которые важно осознавать, даже если они кажутся лишними, как это часто бывает на работе. Я изучала неблагоприятные последствия подавления своих чувств и уверяю вас: от этого один вред[23]23
  Debora Cutuli, “Cognitive Reappraisal and Expressive Suppression Strategies Role in the Emotional Regulation: An Overview on Their Modulatory Effects and Neural Correlates”, Frontiers in Systems Neuroscience, September 19, 2014; Andrea Hermann et al., “Brain Structural Basis of Cognitive Reappraisal and Expressive Suppression”, Social Cognitive and Effective Neuscience 9, no. 9 (September 2014): 1435–1442; Sally Moore et al., “Are Expressive Suppression and Cognitive Reappraisal Associated with Stress-Related Symptoms?”, Behaviour Research and Therapy 46, no. 9 (September 2008): 993–1000.


[Закрыть].

Парадоксально, но факт: безоговорочно принимая негативные эмоции, вы нейтрализуете их и улучшаете свое настроение. Участники одного исследования четыре дня подряд письменно излагали травмирующий опыт или нейтральное событие[24]24
  James J. Gross, ed., Handbook of Emotion Regulation, 2nd edition. New York: The Guilford Press, 2014.


[Закрыть]. Те, кто писал о травмах, в последующие полгода реже посещали психотерапевта. Внимательно относясь к своему телу, вы успеете перехватить эмоциональную информацию в зародыше, прежде чем она ударит по всей системе, а если упустить момент, тело уже ничем не поможет.

• Не забывайте, что телами обладают и ваши коллеги. Раздражает начальник? С трудом выносите неприятного сослуживца? Тело, если ему позволить, объединит вас с другими людьми, даже самыми сложными, поскольку это главное, что между нами общего. Звучит банально, но последствия ощутимы. Тело вместе с сопутствующими удовольствиями и мучениями – боли и болезни; потребности и стыд; невозможность выбрать то тело, которое нам нравится; страх однажды его потерять; то, как мы боремся с ним или не замечаем его, – знакомо всем. Игнорируя тело (или пытаясь это делать), вы упускаете самое главное, что присуще всем нам без исключения.

Осознание собственного тела не несет непрерывные подавленность и боль, а наделяет эмпатией, которая способствует плодотворным профессиональным отношениям.

• Цените маленькие радости. Радуйтесь мелочам, например первому глотку утреннего кофе. Человеческая природа такова, что мы чаще замечаем боль, чем удовольствие, но можно научиться испытывать радость ежедневно, просто ощущая свое тело. Например, когда наконец усаживаешься, долго простояв на ногах; берешь в руки новую, особенно удобную ручку; громко смеешься над шуткой; утоляешь голод; наслаждаешься тишиной офиса после шумного утра с детьми или снимаешь под столом неудобные туфли. Каждый день, каким бы он ни был, предлагает бесчисленные возможности для радости. Недавно по пути на встречу в ветеранском госпитале в Пало-Альто я прошла мимо двух пациентов. Они сидели в инвалидных колясках у входа. Один наклонился к другому и сказал: «Хорошо мы хоть руками можем двигать!». И другой ответил: «Да, правда! И то хорошо!». Этот диалог напоминает, что большинство при желании найдет в повседневной жизни маленькие радости, которыми стоит наслаждаться.

Стресс на работе неизбежен, но для его принятия не нужны сложные практики и механизмы ухода от действительности. Чтобы вернуться к реальности, достаточно погрузиться в физические ощущения. На пару секунд почувствовать под ногами опору и вспомнить, что надежный инструмент для снижения стресса всегда под рукой. И как повезло, что он есть у нас с рождения!

Глава 9. Восстановление после эмоционального срыва[25]25
  По материалам публикации на http://www.hbr.org от 8 мая 2015 года, Recovering From Emotional Outburst at Work, product #H022A3.


[Закрыть]

Сьюзан Дэвид

Что ж, бывает – на работе все иногда срываются. Визжат, кричат, стучат по столу и топают ногами. Конечно, это неподобающее для офиса поведение чревато неприятными последствиями, но не обязательно крахом карьеры. Если пристально взглянуть на происшедшее, понять, почему вы вели себя именно так, и принять меры по исправлению ситуации, срыв может обернуться новыми возможностями.

Если вы склонны подавлять эмоции, то вскоре просто забудете обо всем. А если часто рефлексируете над своими ошибками, то преувеличите масштаб срыва и будете долго переживать.

И то и другое неэффективно. Так вы не решите проблему и не улучшите самочувствие. Срыв – не что иное, как вводные. Ключевой навык эмоционального интеллекта – это умение управлять своими эмоциями, но как управлять тем, чего не осознаешь и не понимаешь? Итак, в первую очередь обращайте внимание на ощущения. Что вы тогда чувствовали? Эмоции подобны маякам: они указывают, что вам небезразлично.

Чтобы осознавать эмоции, надо научиться различать чувства: печаль, злость, досаду и т. д. (см. главу 4). Некоторые люди страдают алекситимией, как выражаются психологи, то есть органическим неумением точно называть и выражать свои чувства. Например, менеджер говорит себе: «Надо же, я сорвался из-за стресса». Но это определение не дает ему никакой информации о происшедшем.

Осознав свои эмоции – страх, разочарование, гнев, – переходите к следующему шагу – выясните, что именно послужило их причиной: «Почему я так отреагировал?», «Что меня расстроило в этой ситуации?», «Какие мои ценности поставили под сомнение или уничтожили?». Например, вы сорвались и накричали на коллегу, узнав, что ваш проект закрыли. Если копнуть глубже, может оказаться, что дело не в закрытии проекта, а скорее в обстоятельствах принятия данного решения – именно они показались вам несправедливыми.

Исследования эмоций подтвердили наличие ряда триггеров, о которых следует знать[26]26
  R. S. Lazarus, “From Psychological Stress to Emotions: A History of Changing Outlooks”, Annual Review of Psychology 44 (1993): 1–22.


[Закрыть]. Когда вы выплескиваете гнев – кричите, топаете ногами, – обычно причина в безысходности или желании устранить помеху. Вам мешают делать что-то для вас важное. Печаль или слезы, как правило, – следствие потери. Истерику на фоне тревожности провоцирует ощущение угрозы. Полезно помнить эти универсальные триггеры и анализировать: «Что конкретно мне показалось важным в этой ситуации?».

Осознав свои чувства и их причины, подумайте, как исправить случившееся. Разумеется, следует извиниться, если вы потеряли самообладание, например сорвались на крик, но этого недостаточно. Ваша цель не просто восстановить отношения, а улучшить их.

Успокоившись и вернувшись на работу на следующий день или неделю, не ограничивайтесь фразой: «М-да, приношу извинения за свой поступок. А теперь возвращаемся к работе». Изложите, что на самом деле с вами произошло. Можно сказать: «Я очень разозлился и поступил некрасиво. Но я долго думал о том, что именно меня расстроило, и пришел к выводу: вынесенное решение задело мое чувство справедливости».

Результаты исследований выявили: люди с большей вероятностью посочувствуют вам и простят вас, если вы подробно опишете свои эмоции, а не просто извинитесь[27]27
  James J. Gross, “Emotion Regulation: Affective, Cognitive, and Social Consequences”, Psychophysiology 39 (2002): 281–291.


[Закрыть].

После этого можно совместно обсудить, что важно для каждого и как наладить продуктивную совместную работу.

Никто не хочет заслужить на работе репутацию крикуна или истерички. Сорвавшись, не убегайте, не прячьтесь и не купайтесь в жалости к собственной персоне, а проявите соучастие к себе и интерес к ситуации. Доброта и гуманное отношение к себе – особенно в те моменты, за которые вам стыдно, – не равны безответственности. Исследования подтверждают, что люди, умеющие проявить к себе сочувствие, чаще сдерживаются и стараются загладить вину[28]28
  Kristin D. Neff, “Self-Compassion, Self-Esteem, and Well-Being”, Social and Personality Psychology Compass 5, no. 1 (2011): 1–12.


[Закрыть]. Такое отношение к себе вдохновляет других последовать вашему примеру.

Часть четвертая. Ежедневное проявление эмоционального интеллекта

Глава 10. Как писать убедительные письма

Эндрю Бродский

Представьте, что написали начальнику развернутый вопрос, а он ответил одним словом «нет». Он злится? Обижен? Или очень занят? Когда я проводил исследование, посвященное коммуникации в компаниях, рядовые сотрудники и руководители чаще всего жаловались на трудность изложения эмоциональных или деликатных тем в письменном виде. Эмоции, легко считываемые в личном разговоре из интонаций и выражения лица, непросто передать на письме.

К сожалению, во многих случаях общение ограничено именно перепиской. Как не ошибиться при письменном выражении эмоций? Предлагаю три практические рекомендации, основанные на исследованиях.

Представляйте, как истолкуют ваши письма

Известно, что люди часто неверно истолковывают письма, но как это предусмотреть? Начнем с того, что получатель послания видит в тексте не обязательно те эмоции, которые хотел выразить автор[29]29
  Kristin Byron, “Carrying Too Heavy a Load? The Communication and Miscommunication of Emotion by E-mail”, Academy of Management Review 33, no. 2 (April 2008): 309–327.


[Закрыть]. Взять, скажем, такую фразу: «Отличный план, но, думаю, над ним стоит еще поработать». От коллеги оно воспринимается как похвала, а от руководства может быть расценено как критика.

Помимо уровней иерархии (письма от начальства чаще интерпретируют как негативные) имеет значение и контекст: продолжительность отношений (письма от хорошо знакомых людей воспринимаются менее негативно), характер отношений и личностные качества человека (пессимистично настроенные люди чаще «расшифровывают» послания в отрицательном свете).

Первый шаг к взаимопониманию – поставить себя на место адресата и представить, как он истолкует ваше письмо. Это заранее предотвратит возможные недоразумения.

Подражательное поведение

Как лучше передавать эмоции в письме? Смайликами? Словесными оборотами? Восклицательными знаками? Все зависит от контекста.

Например, в письмо клиенту, с которым вы находитесь в строго официальных отношениях, не стоит добавлять смайлы. А к давнему коллеге неуместно обращаться в формальном стиле.

Одним из универсальных способов служит подражательное поведение: используйте эмотиконы, обороты и жаргон в той же манере, что и собеседник. В ряде исследований в Америке, Голландии и Таиланде подражательное поведение на ранних этапах переписки повышало ее результативность на 30 %. «Копирование» вызывает доверие, потому что люди доброжелательнее относятся к тем, кто ведет себя сходным с ними образом[30]30
  William W. Maddux et al., “Chameleons Bake Bigger Pies and Take Bigger Pieces: Strategy Behavioral Mimicry Facilitates Negotiation Outcomes”, Journal of Experimental Social Psychology 44, no. 2 (March 2008): 461–468; Roderick I. Swaab et al., “Early Words That Work: When and How Virtual Linguistic Mimicry Facilitates Negotiation Outcomes”, Journal of Experimental Psychology 47, no. 3 (May 2011): 616–621.


[Закрыть].

Формулируйте эмоции

При всей своей эффективности подражательное поведение все-таки не исключает вероятность того, что ваши эмоции будут истолкованы неверно. Проще всего избежать двусмысленности – это однозначно сформулировать эмоцию, которую вы хотите передать.

Приведу пример из собственной практики. Однажды я попросил сотрудников одной компании выбрать самые неудачные, на их взгляд, письма. Мне показали сообщение от менеджера:

«Коммерческое предложение придется переделать. Уверена, что это вина клиента и ты справишься:). С наилучшими пожеланиями [имя менеджера]».

Со стороны мне (как, видимо, и менеджеру) показалось, что текст не содержит претензий к адресату. Но у него было другое мнение: «Она прекрасно знает, что предложение делал я, но приписывает его клиенту и поручает мне исправить. И еще добавила смайлик. В целом тон ехидный и высокомерный».

Если бы менеджер обошлась без реверансов и высказалась прямо, двусмысленности бы не возникло. Например, так: «Я очень довольна твоей работой. Хотя мне кажется, предложение можно было бы улучшить. Ты не против сделать еще несколько вариантов?». Тогда у сотрудника не возникло бы сомнений и ему не пришлось бы ничего домысливать.

Как ни странно, люди редко выражают эмоции однозначно, даже когда от этого многое зависит. Исследования в Нью-Йоркском университете подтвердили: большинство переоценивает свои способности точно передавать чувства в письме[31]31
  Justin Kruger et al., “Egocentrism Over E-mail: Can We Communicate as Well as We Think?”, Journal of Personality and Social Psychology 89, no. 6 (December 2005): 925–936.


[Закрыть]. Скажем, отправитель уверен, что коллега, который ни разу не брал больничный, с юмором воспримет комментарий по поводу собственной просьбы об отгуле. Однако если тот боится прослыть лентяем, то может всерьез обидеться.

Поскольку способы коммуникации в компаниях непрерывно развиваются, нам еще многое предстоит узнать об эффективности переписки. Но кое в чем мы уже можем совершенствоваться.

Фактически у всех есть общий недостаток: мы слишком сосредоточены на себе, своих целях и забываем о чужой точке зрения. С помощью предложенных методов вы сможете ясно излагать информацию и строить доверительные отношения, то есть наладить эффективную коммуникацию.

Глава 11. Как проводить плодотворные встречи[32]32
  По материалам публикации на http://www.hbr.org от 23 марта 2015 года, Empathy Is Key to a Great Meeting, product #H01YDY.


[Закрыть]

Энни Макки

Да, совещаний никто не любит. Да, обычно это потеря времени. И да, они никуда не исчезнут. А вы как руководитель должны сделать их лучше. Не короче, эффективнее и организованнее, а… радостнее! Постарайтесь добиться того, чтобы ваши сотрудники получали от них положительные эмоции.

Как этого добиться? Конечно же, правильно подобрать состав участников, составить продуманный план и как следует подготовиться. Это основное. Но если вы действительно хотите, чтобы на совещаниях шла продуктивная совместная работа, следует подключить – или развить – пару ключевых навыков эмоционального интеллекта: эмпатию и эмоциональное самоуправление.

Почему эмпатия? Потому что этот навык позволяет понимать людей и их взаимоотношения. Кто кого поддерживает? Кто обижен, а кто злорадствует? Кто за, а кто против? Понять расклад не так просто, как кажется. Самые ярые противники иногда выглядят сторонниками, но на самом деле искусно топят предложения друг друга.

Хорошее понимание людей вдобавок помогает разобраться в крупных и часто скрытых конфликтах внутри группы, которые в большинстве случаев не имеют никакого отношения к темам и решениям совещания. Как правило, они обусловлены «иерархическими» нюансами (руководство и рядовые сотрудники, экспаты и местные) и особенностями распределения властных полномочий между представителями разных полов и рас.

Эмпатия позволяет отслеживать эти процессы и управлять ими. Многие полагают, что такого рода подводные течения, как и офисная политика в целом, не имеют значения, не стоят внимания и интересуют только не пользующихся симпатиями макиавеллистов. Однако на самом деле вопрос власти и влияния является ходовой валютой в большинстве компаний, что особенно заметно на совещаниях. Умение видеть малозаметные детали взаимоотношений поможет направлять ход собраний и делать многое другое.

Что немаловажно, с помощью эмпатии вы узнаете, как сотрудники реагируют на вас. Вы – руководитель, и, возможно, самый влиятельный человек на совещании. Несамостоятельные от природы люди всегда будут вам поддакивать и уступать. Поначалу это приятно. Но, продолжая в том же духе, вы или создадите зависимый коллектив, или расколете имеющийся на две части: одни будут делать все, что вы пожелаете, а другие сопротивляться.

Чтобы этого не случилось, подключите эмоциональное самоуправление. Во-первых, присмотритесь на совещании к покорным сотрудникам. Повторюсь, приятно, когда люди восхищаются вами и соглашаются с каждым вашим словом, и уж, безусловно, приятнее конфликтов. Но необдуманным поведением можно ухудшить динамику группы. К тому же вы рискуете выглядеть глупо: ведь окружающие прекрасно видят, что вам льстит, когда с вами соглашаются. На их глазах вы постепенно превращаетесь в жертву собственного эго, манипуляторов или льстецов.

Во-вторых, сильные эмоции задают настроение всей группе. Люди считывают сигналы друг друга о происходящем. Мы в опасности или, напротив, есть повод отпраздновать триумф? Мы сыты по горло и ни во что не верим или у нас есть надежда и цель? На совещаниях вы как лидер проецируете положительные эмоции, например надежду и энтузиазм, а другие их отражают, подпитываются вашими чувствами, приобретают уверенность в том, что являются настоящей командой и смогут всё[33]33
  V. Ramachandran, “The Neurons That Shaped Civilization”, TED talk, November 2009, https://www.ted.com/talks/vs_ramachandran_the_neurons_that_shaped_civilization.


[Закрыть]. Как писал в своей знаменитой книге «Креативность: поток и психология открытий и изобретений»[34]34
  М. Чиксентмихайи. Креативность. Поток и психология открытий и изобретений. М.: Карьера Пресс, 2017.


[Закрыть] Михай Чиксентмихайи, мы более ясно и творчески мыслим, когда испытываем положительные эмоции и ставим амбициозные цели.

Обратная сторона медали очевидна. Негативные эмоции также заразительны и почти всегда деструктивны, если их вовремя не осознать и не управлять ими. Демонстрация злости, неприязни и неуважения заставляет людей – каждого по отдельности и всех вместе – переключаться в «режим драки». Проявляя высокомерие, вы оттолкнете от себя сотрудников не только на время совещания. И неважно, по отношению к кому у вас возникли эти чувства. Поймав сигнал, люди забеспокоятся, что в следующей раз мишенями станут они.

Я вовсе не утверждаю, что необходимо всегда испытывать положительные эмоции или никогда не выражать отрицательные. Суть в том, что эмоции лидера заразительны. Помните об этом и соответствующим образом управляйте своими чувствами для создания доброжелательной среды, где людям комфортно вместе работать, принимать решения и идти к поставленным целям.

Само собой разумеется, что, постоянно отвлекаясь на телефонные звонки, вы этого сделать не сможете. Как писал в своей книге «Фокус>»[35]35
  Д. Гоулман. Фокус. О внимании, рассеянности и жизненном успехе. М.: АСТ, 2017.


[Закрыть] Дэниел Гоулман, люди не настолько преуспевают в многозадачности, насколько им кажется. А на поверку вовсе не справляются с ней. Поэтому отключите телефон и посвятите свое внимание тем, кто вас в данный момент окружает.

В конце концов, вы в ответе за то, насколько ваши сотрудники, партнеры и контрагенты будут довольны проведенной встречей, своим участием в ней и лично вами как руководителем. Эмпатия позволяет понять, что происходит, а самоуправление поможет настроить коллектив на созидание и привнести в него атмосферу радости.