Текст книги "100 самых эффективных приемов для проведения успешных переговоров"

1.1.3. Структура переговоров

Переговоры состоят из пяти фаз:

1. Начало – фаза I.

2. Передача информации – фаза II.

3. Аргументирование – фаза III.

4. Опровержение доводов собеседника – фаза IV.

5. Принятие решений – фаза V.

Любые переговоры опираются на знание таких дисциплин, как психология, риторика, социология, а также на профессиональные знания.

Лицам, ведущим переговоры, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самая важная – последняя фаза, фаза принятия решений. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

Следует учесть, что жесткое разграничение фаз переговоров нецелесообразно; на практике граница часто теряется, особенно между II, III и IV фазами, в то время как фазы I и V все же заметно отличаются. Граница между передачей информации и аргументированием стирается; величина этих фаз также непостоянна, она зависит от продолжительности деловой встречи и взаимной расположенности собеседников.

1.1.4. Содержание переговоров

В отношении любых переговоров действуют общие правила, соблюдение которых сделает наше выступление если не совершенным, то по крайней мере корректным.

Профессиональные знания. Дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование иллюстраций, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно держать в голове основные задачи переговоров и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Следует попытаться повысить интенсивность переговоров по мере приближения к их завершению, уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыслей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять нашу информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе переговоров были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух оппонентов, их готовность к восприятию нашего выступления, что также облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его выпады.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

• в любых переговорах ценны содержание и техника изложения;

• следует ограничиваться фактами и подобранными к переговорам рассуждениями по теме;

• переговоры лучше планировать с различными возможными вариациями;

• необходимо иногда повторять одно и то же и делать выводы из сказанного;

• следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Риторические выразительные средства

Коротко остановимся на некоторых риторических выразительных средствах, которые с пользой для нас могут быть включены в наше выступление. Выбор этих средств основан на результатах анализа и критического разбора многочисленных речей и выступлений.

Каковы важнейшие выразительные средства современной риторики? Риторические приемы и тонкости делают наше выступление, наши рассуждения более гибкими, впечатляющими и достоверными.

Следует помнить, что эффективность риторических приемов снижается от частого употребления. Они неприменимы во всех случаях; многие приемы тесно взаимосвязаны, хотя их можно систематизировать и разделить.

По видам и силе воздействия риторические приемы могут быть объединены в следующие группы.

Наглядные:

• примеры, детали;

• сравнения;

• метафоры;

• прибаутки.

Впечатляющие:

• повторения («Никто, абсолютно никто не имеет на это права»);

• объяснения;

• заявления (к примеру, «Мы всегда об этом помним»);

• цитаты;

• «перекрещивания» (выражение должно включать четыре перекрещивающихся элемента: «Составить среднесрочный план относительно легко, но выполнить его – очень трудная задача»).

Для повышения напряженности ситуации:

• «провоцирование» («Было бы хорошо, если бы вы быстро приняли решение; было бы еще лучше, если бы мы уже сегодня в принципе пришли к соглашению; а самое лучшее – если бы вы мне сразу передали полномочия на проектирование информационной системы для вашего предприятия»);

• антитезис («Неспособный однажды добьется успеха – всю жизнь овации. Способный однажды ошибется – на всю жизнь порицания»);

• «цепочка»;

• отсрочка (вызвав интерес и любопытство собеседников, не сразу отвечаем на их вопросы, из-за чего вследствие ожидания создается напряженная обстановка);

• неожиданность (говорящий вдруг делает неожиданный поворот в речи).

Эстетические:

• игра слов;

• описание («В Стране восходящего солнца», имея в виду Японию);

• гипербола;

• парадокс («Отсутствие ответа – тоже ответ»).

Коммуникативные:

• вспомогательные фразы («Если вы хотите услышать мое мнение…»);

• предупреждение возражений (отведем заранее возможные возражения: «Есть люди, которые утверждают…»);

• риторические вопросы («Мы ведь единодушны в этом вопросе?»);

• параллели (подразумевается, что собеседник понимает, что имеется в виду).

Приведенная систематизация риторических приемов даже в самом схематичном виде все же дает читателю некоторые представления о современной риторике.

1.1.5. Техническая подготовка переговоров

Общая методология планирования может быть с большим успехом применена и к технической подготовке к переговорам на том этапе, когда система подготовки к ним уже определена, т. е. когда решено, будут ли проводиться все операции или будут выбраны некоторые из них.

Теперь начинается разработка отдельных планов подготовки к переговорам, составление соответствующих программ работы, определяющих связи между непосредственными исполнителями, материалами, сроками и очередностью подготовительных работ.

После этого можно перейти к технической подготовке переговоров, т. е. к физической реализации утвержденной системы их подготовки и планирования. Фактически с помощью системы подготовки к переговорам мы разработали только горизонтальную структуру видов деятельности по подготовке к переговорам, а с помощью отдельных программ работы выявили и увязали ресурсы, которые будут использованы в подготовке к переговорам.

Итак, в один прекрасный день у нас появилась идея стать инициаторами переговоров; мы назначили время и место их проведения и можем приступить к определению принципов их проведения.

Имеется в виду, что мы определяем и затем проверяем задачи, которые мы хотим решить на переговорах. На основе этих задач разрабатывается их стратегия, далее составляются планы самой подготовки и проведения переговоров. Затем вырабатывается тактика, т. е. процедура принятия оперативных решений в фазе технической подготовки и в фазе проведения переговоров.

После этого следует техническая подготовка переговоров в узком смысле слова, т. е. увязываются, согласовываются и решаются намеченные задачи, разрабатываются планы и принимаются решения. Способы проведения технической подготовки во многом зависят от непосредственных исполнителей, их личных склонностей, способностей, воображения, мотивов, трудовых навыков, а также важности данных переговоров, имеющихся в распоряжении материалов и времени для подготовки.

Анализ компонентов, влияющих на техническую подготовку переговоров, и широких возможностей их комбинирования показывает, что неправомерно ожидать разработки какой-либо практически приемлемой схемы подготовки.

1.2. Начало переговоров

1.2.1. Цели

Очень часто первая фаза переговоров осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать переговоры. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом.

Во всяком случае на этом этапе переговоров нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало переговоров – это «мост между нами и собеседником».

Задачи первой фазы переговоров следующие:

• установление контакта с собеседниками;

• создание приятной атмосферы для переговоров;

• привлечение внимания;

• пробуждение интереса к переговорам;

• иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.

Типичные примеры «самоубийства»

Как ни странно, многие переговоры заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях (по положению, образованию и т. п.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение, выслушивать нас дальше или нет.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к переговорам (рабочую атмосферу), по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас (эффект «первого впечатления», которое часто является ошибочным, особенно у людей не очень серьезных).

Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала переговоров и проанализируем их.

• Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

• Нужно избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…».

• Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

1.2.2. Приемы начала переговоров

Существует множество способов начать переговоры, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следующим четырем приемам.

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Конечно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, а если еще в их адрес будет сказано несколько приятных фраз личного характера или комплиментов – лед быстро начнет таять.

Шутка, которая вызоветулыбки или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для переговоров. Примером начала дискуссии с большим количеством участников может послужить следующая фраза: «Прошу дать зеленый свет первому выступающему». Конечно, такое начало редко непосредственно связано с содержанием выступления.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием переговоров, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для их проведения. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале переговоров множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Можно дополнительно разработать общую структуру (схему) как всех переговоров, так и их фаз. Конечно, в случае необходимости от нее можно отступать и изменять ее в соответствии со сложившимися обстоятельствами.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым были назначены переговоры, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем к теме. Эти приемы «холодны» и рациональны, они имеют прямой характер и подходят прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчиненными.

Рекомендации относительно начала переговоров

Правильное начало переговоров предполагает точное описание их целей, взаимное представление собеседников, инициатора, название темы, представление лица, ведущего переговоры, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении переговоров порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий и заканчивает его обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником? Несколько обыденных мелочей могут относительно легко создать благоприятный для переговоров климат.

К ним относятся:

• ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

• обращение к собеседникам по имени и отчеству;

• соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

• проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам (нужно дать это почувствовать);

• положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации.

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, то их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к переговорам. В этом плане можно рекомендовать увязать переговоры с предшествующими встречами; обсудить проблемы, тенденции и актуальные события в отрасли; упомянуть о том, что вам известны желания и проблемы собеседника (если они известны). В любом случае при малейшей возможности включите в начальную фазу переговоров какой-либо профессиональный вопрос.

Остается еще рассмотреть наш личный подход к переговорам.

Основное правило заключается в том, что переговоры должны начинаться с так называемого «Вы-подхода». Что это означает? «Вы-подход» – это умение человека, ведущего переговоры, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Зададим себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте? Это уже первые шаги в направлении «Вы-подхода». Проиллюстрируем это положение на нескольких примерах.

Постарайтесь избегать таких формулировок:

«Я бы хотел…»

«Мне это представляется интересным…»

«Я пришел к такому выводу…»

И замените их следующими:

«Вы хотите…»

«Ваша проблема заключается в том…»

«Вам будет интересно узнать…»

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Подобными приемами в ходе переговоров часто пользуются зарубежные специалисты и всегда добиваются успеха.

Кроме того, следует всегда помнить, что любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях и наш собеседник ни в коей мере не является исключением из этого правила. Поэтому на первый план в ходе переговоров по возможности следует выдвигать мнения и пожелания нашего собеседника.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале переговоров, особенно с неизвестными собеседниками.

Типичный пример – спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать положительное, нейтральное или даже отрицательное воздействие на ход переговоров. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением.

Таким образом возникают предубеждения и предрассудки (например, если отношение к какому-либо событию складывается только на основании газетных сообщений). В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

1.3. Передача информации

1.3.1. Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало переговоров и одновременно становится «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход переговоров распределяется таким образом, что внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы переговоров – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.

Цель этой части переговоров заключается в решении следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов нашей аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе переговоров;

• анализ и проверка позиции собеседника;

• по возможности предварительное определение (в общих чертах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростить пятую фазу переговоров – принятие решений.

1.3.2. Основы передачи информации

Передача информации (сведений, с которыми мы хотим ознакомить собеседника), а тем более постановка вопросов требуют подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности, а главное, нельзя допустить «давления» нашего авторитета.

Именно подобное влияние авторитета часто становится главной причиной того, что наши собеседники или коллеги информируют нас не полностью, неточно или же вообще не сообщают нам о важных событиях и проблемах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения неуместны.

Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почувствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения этой фазы следует применить «Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с которым на первый план выдвигается собеседник, его спонтанная информация, его задачи и проблемы.

1.3.3. Техника постановки вопросов

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие пожелания…»? А поскольку информация не поступает к нам сама по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой целью?

Ведь с помощью вопросов можно:

• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее нашим планам и пожеланиям;

• перехватить и удержать инициативу в переговорах;

• активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи информации диалогу;

• дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.).

Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах.

Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от собеседника информацию. Будем помнить, что и он спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их применения.

Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в переговорах, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью.

Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения.

В этом плане наиболее впечатляющими могут быть так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – длительную отсрочку заседания.

Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ответа.

В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести переговоров смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если мы о ней ничего не знаем? Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»).

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему» и так далее.

Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение поданному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?».

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили его к более обширному выступлению.

Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

• собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т. е. он находится в активном состоянии;

• мы переходим к более высокой ступени беседы – от монолога к диалогу;

• собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

• мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности; собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

Почвой для этих вопросов становится позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам и готовность передавать информацию.

В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль над ходом переговоров.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников переговоров путем молчаливого одобрения.

Приведем примеры:

«Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?».

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих. А свойственное большой аудитории молчание и будет осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а порой и попасть в смешное или даже неудобное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции.

Приведем примеры:

«Как вы представляете себе структуру и распределение общественного продукта?», «Как вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?», «Как в действительности у вас производится начисление заработной платы?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться» сквозь него. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах переговоров (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.

Примерами могут служить такие вопросы: «Сумел ли я вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение третьей программы по загрузке его производственных мощностей?», «Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по…?», «Считаете ли вы, что…?».

Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции.

В результате:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной.

Так, для первого этапа фазы передачи информации, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да – нет». На следующем этапе когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.

После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами. Чего мы добиваемся этими вопросами сточки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «переговоров-ссоры».

Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызываету собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме.

Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию, и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты наших деловых переговоров.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов (ответ «да – нет»). Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собеседника.

С помощью «да – да» метода мы без особого труда заложили основы для фазы передачи информации.