Текст книги "100 самых эффективных приемов для проведения успешных переговоров"

Что же на самом деле означает слушать?

Психологи определяют слушание как важнейшее средство общения. Специалисты по социальной психологии изучали ошибки и вредные привычки слушающих и на этой основе разработали курс, с помощью которого путем тренировок можно существенно повысить эффективность слушания.

Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невнимательно слушают рекомендации и указания руководителей. Точно так же если мы не понимаем как следует намерения и желания своего собеседника, мы не только потеряем драгоценное время, но и будем нервировать его и этим осложним дальнейшее развитие наших деловых отношений.

Если мы не очень внимательно прислушиваемся к собеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. Умение слушать особенно важно в политических, деловых и административных беседах.

В этой связи необходимо установить, какие же условия должен соблюдать хороший собеседник.

Условие 1. Никаких побочных мыслей. И поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, используем «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что мы непосредственно слышим.

Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, которая дорого нам обходится, поэтому нужно приложить много усилий для того, чтобы этот недостаток свести к более приемлемым масштабам.

Условие 3. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и вытеснить из головы второстепенное. Особенно сложно следить за выступлением неподготовленных ораторов (тех, кто не владеет риторикой)из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов, которые только затрудняют понимание сути предмета. Нужно признать, что это особенно характерно для южан.

Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Какие возможности открываются внимательному и тренированному собеседнику? В любом случае – знакомство с мнением и позицией собеседника, а посредством этого с его проблемами, что значительно облегчает проведение деловых переговоров. Это дает импульсы и направления собственной аргументации.

Собеседнику предоставляется возможность проявить себя, а это позже, в фазе принятия решений, существенно притупляет его возражения. И наконец, очень часто случается, что в награду за внимательное слушание мы получаем «открытое сердце» нашего собеседника, что в перспективе может существенно облегчить нам работу и способствовать большему взаимопониманию.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным собеседникам, использующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя «зацикливаться».

Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов (все остальные перемешиваются). Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. «Уязвимые места» – для многих людей это такие «критические» слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение», «рост цен», «инфляция», «90 % заработной платы» вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить. И люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится сразу же, как только мы путем самоконтроля выявим свои «уязвимые места».

Ошибка 4. Леность мышления. Мы выключаем телевизор на комментарии, который требует от нас много умственных усилий; все чаще слушаем развлекательные программы. Начинаем избегать коллег, которые охотно вступают в дискуссии. Так незаметно притупляется наша способность активно думать.

Как улучшить ситуацию? Давайте каждый день по меньшей мере два раза по десять минут будем слушать кого-нибудь, полностью на этом сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей.

И наконец, следует подчеркнуть, что многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что, если мы не дадим собеседнику высказаться, у него создастся впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим подчас ряд неприятностей и проблем. В этом легко убедиться на личном опыте.

Отговорка, что у нас не хватает времени для того, чтобы до конца выслушать собеседника, обернется против нас самих, поскольку вместо того чтобы сразу же разобраться в деле досконально, мы, сэкономив какие-нибудь десять минут, позднее будем вынуждены провести еще два-три разговора по тому же вопросу из-за ошибок, недопонимания или несогласия собеседника.

К технике передачи информации (следует различать информирование как процесс и передачу информации как составную часть процесса информирования) в соответствующих пропорциях относится все то, что относится к переговорам в целом, поэтому на этом вопросе мы подробно останавливаться не будем.

Но все же нужно постоянно помнить о том, что в природе человека заложено стремление к общению, поэтому при передаче информации нельзя увлекаться. Необходим строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности.

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и профессионально правильной. Особое внимание нужно уделить краткости изложения.

Поступать дипломатично – это значит неприятные известия сообщать лишь настолько, насколько это вызвано необходимостью; всем сведениям придать подобающий вид; уметь себя сдерживать и при этом в любой момент быть настороже.

При проведении деловых переговоров большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуальные. При передаче информации собеседнику очень полезно показать ее наглядно, например графически. Наряду с этим всегда, когда это возможно, следует сообщать собеседнику источник нашей информации, кто ею обычно пользуется, указывать на надежность наших источников.

Важно также разъяснить собеседнику, как наши сведения соотносятся с другой информацией.

Вступает ли наш собеседник в разговор с субъективных позиций? Какова его реакция в отдельных фазах беседы (когда он наступает, когда вынужден защищаться, когда занимает нейтральную позицию), как влияет его реакция на конечный результат?

Как в нем соотносится рациональное (анализ, синтез, логика, воображение) и иррациональное (интуиция, спонтанность, рефлексия) мышление? Это лишь несколько вопросов, которые следовало бы себе задать о нашем собеседнике, так как даже самые обобщенные ответы способствуют определению стратегии и тактики деловой беседы.

Как выявляется психическая реакция собеседника и наблюдается ее внешнее проявление? Конечно же, подход в целом к этой проблеме является самым общим, и поэтому он дает лишь приблизительное представление о данном вопросе.

В любом случае замеченную реакцию нужно сначала попытаться объяснить и проверить, а уже потом изменять направление переговоров.

Если мы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли мы эту реакцию истолковали. И уже потом можно поворачивать беседу в нужном направлении.

Следует иметь в виду, что в фазе передачи информации речь идет не только о специальных фактах, т. е. о событиях, происходящих в данной деловой ситуации.

Основное правило переговоров гласит: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями. Далее осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию.

Если мы действительно хотим убедить собеседника в правильности своей позиции, мы должны прежде всего понять его мотивы – скрытые движущие силы его действий и стремлений. Здесь, конечно, на помощь должно прийти знание индивидуальной и социальной психологии.

Психологические основы реакции Не вступая в дискуссию о правильности или о способах доказательства, приведем несколько психологических тезисов и положений об условности поведения человека, которые помогут существенно облегчить проведение деловой беседы.

Тезис 2. Любое поведение человека детерминировано одним или несколькими мотивами. Поставим себя на место нашего собеседника. Какие мотивы побуждают его слушать нас? Представим себе, что мы предложили ему какое-то решение его проблемы или передали ему новую специальную информацию. А может быть, мы просто устраиваем его как собеседники для личной беседы.

Исходя из тезиса 1 можно провести ориентировочную группировку мотивов, скажем, объединив их в две группы.

Иррациональные мотивы (первичные мотивы), которые относятся к жизненно важным движущим силам деятельности человека, – принуждение, желание, инстинкт самосохранения.

Рациональные мотивы (вторичные мотивы), призванные реализовать первичные мотивы, направлены на промежуточные цели, обусловленные разумом и интеллектом человека.

Пример. Собеседник делает нам конструктивное предложение. Каковы его мотивы? Видимо, это (вторичный мотив) стремление к совершенствованию деловых отношений. Первичный мотив заключается в стремлении укрепить собственное положение. Он старается, чтобы другие его не обошли.

Подумаем, какие мотивы сильнее – первичные или вторичные? Психологи утверждают, что вторичные, и у нас нет оснований им не верить.

Тезис 2. Существует одно определенное положение, поскольку оно относится к одному из мотивов первой группы, а именно: первичные мотивы не скрываются, их стремятся реализовать. Решение первичных задач ведет к изменению положения, а изменение положения ведет к изменению взаимоотношений.

Если эти выкладки применить к нашему собеседнику, то получится, что он в некоторых ситуациях, например в экстремальных случаях, может иметь сильные или слабые мотивы.

Последствия могут быть следующими:

• собеседник, имеющий сильные мотивы в отношении определенного вопроса, сам ищет решения и выход, и его несложно вовлечь в дискуссию;

• собеседник, имеющий слабые мотивы в отношении определенного вопроса, принимает предложенный выход или решение, и его труднее вовлечь в дискуссию.

Какой практический вывод можно сделать на основе тезиса 2 и его следствий? Во-первых, мы должны определить, сколько энергии наш собеседник готов затратить на реализацию своих мотивов (соответственно выяснить, являются ли его мотивы слабыми или сильными). Эта оценка и определит объем работ по подготовке к нашей деловой беседе.

Как пример приведем вывод, сделанный психологами, о мотивах и поведении людей: мотивы определяют поведение людей в большей степени, чем в это можно поверить и чем человек готов признать. В соответствии с этим проведение переговоров – дело относительно простое, нужно только выявить мотивы собеседника и вникнуть в их суть.

И, во-вторых, явно ли проявляются мотивы собеседника? К сожалению, это бывает лишь в исключительных случаях. Мотивы подобны айсбергам: девять десятых их массы находится под водой и лишь одна десятая – над водой. Давайте все же попробуем оценить величину и значимость «ледяной глыбы».

Тезис 3. Человек на основе эмоций и поучений склонен легко поддаваться предубеждениям. При этом значительную роль играет подсознание, которое влияет на поведение и позицию человека. Масштабы этого влияния зависят от личности и от силы столкновения ее желаний и мотивов при конкретном решении. Примеры предубеждений легче всего наблюдаются в следующей ситуации.

Ниже приводятся некоторые положения для оценки людей; перечеркните те, которые вы считаете ошибочными:

а) поведение людей объясняют законы логики;

б) люди с высокими моральными качествами отличаются храбростью;

в) энергичного и решительного человека можно узнать по форме носа, губ и подбородка;

г) первое впечатление о человеке позволяет опытному наблюдателю составить правильное мнение о его характере;

е) тонкие пальцы – признак склонности к искусству;

ж) высокий лоб – признак интеллигентности или склонности к умственному труду;

з) если человек не смотрит нам в глаза, это в целом признак нечестных намерений;

и) женщины в своей эмоциональной жизни уравнялись с мужчинами;

к) не существует зависимости между почерком и темпераментом.

Тезис 4. Стремление к рациональному поведению подразумевает замену первичных мотивов собеседника процессом целенаправленного мышления.

Существуют следующие методы восприятия информации о собеседнике.

Слушать! (Улавливать сигналы «между строк».)

Узнавать о поведении нашего собеседника по отношению к его коллегам-собеседникам.

Узнавать о его отношениях с руководителями и подчиненными.

Узнавать о его личных отношениях к семье, дому, автомобилю, престижу, общественному имуществу.

Наблюдать за его спонтанными реакциями (например, его разговор по телефону).

При этом нужно помнить следующее правило: как можно больше наблюдать – при этом как можно меньшие предубеждений! Это особенно важно при первых контактах. Также рекомендуется отбросить исходные установки типа: «Да что он может!», «Упрямец!», «От него можно всего ожидать!»

Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовершенством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции теории коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации наиболее высока в устной форме. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой массу негативных последствий.

На практике не всегда имеет место идеальный случай; любое сообщение в ходе передачи теряет ясность, полноту и форму. И каждый из собеседников должен учитывать это во время беседы.

А теперь рассмотрим модель коммуникаций в переговорах. Представим себе двоих человек, сидящих друг против друга и пытающихся о чем-то договориться. Информация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?

В ходе передачи и приема информации имеют место дисперсионные потери. Потери возникают у передающего при перекодировании мыслей в слова и предложения. Причину этого явления следует искать в несовершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в форму разговорного языка.

Значительные потери происходят в самом процессе передачи совокупности символов-слов, которые представляют данную информацию. Здесь речь идет об «активном языковом фильтре», который в большей или меньшей мере в зависимости от имеющегося в распоряжении у передающего словарного запаса позволяет высказать собеседнику то, что уже приобрело языковую, словесную форму.

Имеются потери информации и у принимающего при «приеме» (слушании) этой совокупности слов. Размер этих потерь зависит отумения собеседника слушать и концентрироваться на этом процессе и не позволять себе отвлекаться на посторонние мысли или временно «отключаться».

У принимающего имеются потери при переводе совокупности символов-слов в мысли. Они зависят от «пассивного воображаемого фильтра», т. е. от способности принимающего понимать значения передаваемых слов.

Потери информации возникают из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двоих собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. степенью совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в переговорах.

И наконец, следует учитывать потери у принимающего информацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов.

Из вышесказанного по проблеме передачи информации собеседнику в ходе переговоров можно сделать следующие выводы и дать такие рекомендации.

Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».

Слушать, слушать и еще раз слушать собеседника, когда он что-то говорит или спрашивает.

Наблюдать за реакциями собеседника.

Периодически делать в беседе паузы, чтобы отдохнуть и закрепить достигнутое.

Комбинировать виды вопросов.

Обращаться к собеседнику по имени. Это ему особенно приятно.

Не принижать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем; нужно дать как можно более полные объяснения и соответствующую специальную информацию.

Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое нами никто не воспримет так, как мы это понимаем.

Передавать конкретную информацию в наиболее сжатой форме. Интерпретация информации может быть более широкой.

Привести технику постановки вопросов и способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

Стремиться перейти от монолога к диалогу.

Дать собеседнику возможность показать, что он знает.

Не забывать, что мы не любим, когда кто-нибудь говорит часами или без конца прерывает наше выступление и пытается вставить свое слово.

Максимально заинтересовать собеседника в переговорах и в получении нашей информации.

Контролировать влияние своего авторитета, особенно в фазе передачи информации, дать возможность собеседнику спокойно высказаться.

Если из этих предложений вы по своему выбору примете хотя бы пять, то и в таком случае ваши возможности существенно улучшатся.

Фаза передачи информации – вторая фаза переговоров. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того чтобы давать чему-либо оценку, применять соответствующую технику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме переговоров и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель– значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии:

• любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);

• человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы;

• предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно считаться;

• в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому иррациональные мотивы следует заменить сознательно выработанными мотивами поведения.

Применение этих психологических положений может способствовать более успешному проведению наших деловых бесед.

1.4. Аргументация

Попытаемся выяснить, что скрывается за понятием «аргументирование». В качестве объяснения содержания этого понятия в риторическом смысле можно привести следующее: наши необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необходимой «пробивной силой». Затем в подходящий момент наши аргументы преподносятся собеседнику.

Подготовку к фазе аргументации можно сравнить с планированием и занятием боевых позиций войсками, при этом соответствующим образом комбинируется деятельность всех видов войск (в нашем случае – аргументов) в целях проведения оптимальных боевых действий для выполнения поставленной задачи; непосредственно аргументации соответствует осуществление «военных» действий.

При этом очевидно, что аргументация влияет на изменение позиции нашего собеседника. Зададим себе вопрос: какие существуют основные виды «обработки» собеседника с помощью аргументирования? Можно, например, предложить следующее:

• 100 %-ная степень «обработки», когда позиция собеседника меняется на диаметрально противоположную, т. е. его «нет» превращается в «да» или же, соответственно, «да» в «нет». Достижение такого результата, несомненно, требует больших усилий и сильных аргументов, чего трудно достичь в ходе лишь одной деловой беседы, особенно по ключевым проблемам.

• 50 %-ная степень «обработки», когда с помощью аргументации достигается частичное изменение позиции нашего собеседника, т. е. ярко выраженная позиция «никогда!» сводится к частичному компромиссному положению «пока нет», «возможно» или же компромиссная позиция «может быть» превращается в твердую позицию «да/нет».

Следует отметить, что корректная аргументация основывается на применении общепризнанных и принятых в деловых кругах риторических приемов. Эти приемы имеют непреходящую ценность в отличие от спекулятивной техники аргументирования, которая похожа на удар «ниже пояса» в боксе и обладает краткосрочным действием и которая часто впоследствии оборачивается против своего автора, что в конечном итоге приносит гораздо больше вреда, чем пользы.