Текст книги "100 самых эффективных приемов для проведения успешных переговоров"

В предыдущем разделе были изложены основные методы аргументирования, а теперь рассмотрим тактику аргументирования. Кто-то может спросить: в чем их различие? Техника аргументирования охватывает методические аспекты – как строить аргументацию, в то время как тактика развивает искусство применения конкретных приемов.

В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные. Например, с точки зрения тактики было бы ошибкой применить метод опроса к замкнутому и чувствительному собеседнику, так как, конечно же, мы этим ничего не добьемся.

Основные положения тактики аргументирования:

• Применение аргументов. Фазу аргументации начинаем в живом стиле, без особых колебаний. Главные аргументы излагаем при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то, конечно же, не следует сразу использовать все оружие из нашего арсенала – что-то нужно оставить и напоследок. Принимая решения, нужно тщательно, без спешки, взвесить все «за» и «против».

• Выбор техники. В зависимости от психологических особенностей собеседников выбираются различные методы аргументирования. Так, для хладнокровного специалиста-технаря четыре цифры будут значить больше, чем тысяча слов, поэтому в таком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.

• Избежание обострений. Для нормального хода аргументации очень важно избегать обострений или конфронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов нашей аргументации, легко могут распространиться и на другие области.

Если это все же произойдет, нужно сразу же перестроиться и заключить с собеседником мир, чтобы следующие вопросы можно было рассматривать дружески и профессионально.

Здесь существуют некоторые тонкости:

• рекомендуется рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

• полезно по особо деликатным вопросам переговорить с собеседником наедине до начала деловых переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале переговоров;

• в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы «остыли» головы. А потом вновь вернуться к тому же вопросу.

«Стимулирование аппетита». Этот прием основывается на следующем положении психологии: удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса и требований. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на могущие возникнуть негативные последствия, а потом (на основе «спровоцированного аппетита») указать направления возможных решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

Двусторонняя аргументация. На собеседника, мнение которого не совпадает с нашим, гораздо больше повлияет двусторонняя аргументация, когда мы указываем как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. Эффективность этого приема зависит от интеллектуальных способностей собеседника.

В любом случае по возможности следует указать все недостатки, о которых собеседник мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда: собеседник менее образован, у него уже сложилось свое мнение или он открыто выражает положительное отношение к нашей точке зрения.

Очередность преимуществ и недостатков. При перечислении преимуществ и недостатков какого-либо решения в соответствии с выводами экспериментальной психологии решающее влияние на формирование позиции собеседника оказывает начальная информация, т. е. в фазе аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

Обратная очередность, т. е. сначала недостатки, а потом преимущества, неудобна также и тем, что собеседник может прервать нас до того, как мы дойдем до преимуществ: «Все свидетельствует о том, что больше нет смысла возиться с этой темой!» Теперь уже его будет действительно трудно переубедить.

Персонификация аргументации. Исходя из того что убедительность доказательства прежде всего зависит от восприятия слушателей (а они некритичны к самим себе), мы приходим к мысли, что нужно сначала попытаться выявить позицию собеседника и потом включить ее в нашу конструкцию аргументации или по крайней мере не допустить, чтобы она противоречила нашим предпосылкам. Проще всего это достигается путем прямого обращения к собеседнику.

«Что вы думаете об этом предложении?»

«Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?»

Или же просто выразить свое одобрение: «Это отличная идея!»

«Вы совершенно правы!»

Признав правоту собеседника, проявив внимание или аплодируя открыто, мы тем самым поощряем его. А теперь наступает его очередь вернуть долг – собеседник, которого мы тем или иным образом заставили почувствовать себя обязанным, примет нашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Составление заключений. Можно с блеском вести аргументацию, но все же не достигнуть желаемой цели, если мы не сумеем обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей убедительности, мы обязательно должны сами сделать выводы и предложить их собеседнику, потому что факты никогда не говорят сами за себя.

Приемы контраргументации. Когда наш собеседник пытается завлечь нас в тупик посредством безупречной, по крайней мере на первый взгляд, аргументации, нужно оставаться хладнокровным и подумать:

Верны ли изложенные им утверждения? Можно ли опровергнуть основы его выступления или хотя бы отдельные части, где факты не увязаны между собой? Можно ли выявить какие-нибудь противоречия? Не являются ли выводы ошибочными или хотя бы частично неточными?

Повторим некоторые важнейшие правила, которых необходимо придерживаться для достижения успеха в переговорах:

• следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

• темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

• аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

• следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы – наглядными.

Нам осталось еще рассмотреть формальную структуру фазы аргументации.

После завершения фазы передачи информации мы начинаем фазу аргументации, которая имеет три уровня:

• уровень главных аргументов, которыми мы оперируем в ходе всей фазы аргументации и в ходе последующих фаз переговоров (опровержение доводов, принятие решений, конечно, если они вообще приняты);

• уровень вспомогательных аргументов, которыми мы подкрепляем главные аргументы и которые в принципе редко используются более одного раза. Они применяются только в фазе аргументации;

• уровень фактов (сюда включаются факты и имеющиеся данные), с помощью которых доказываются вспомогательные, а через них и главные положения. Данные и факты имеют статус «боеприпасов» – ими можно «выстрелить» лишь один раз.

Если есть необходимость, то от фазы аргументации мы переходим к фазе опровержения доводов собеседника.

Мы выяснили, что с помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника, установили задачи фазы аргументации.

1.5. Нейтрализация замечаний собеседника

Часто ли у нас переговоры проходят без замечаний, примечаний, высказанных или проявившихся как-либо иначе сомнений со стороны нашего собеседника? Как мы себя чувствуем, когда он делает замечания и приводит свои доводы по поводу нашей точки зрения? Или просто: как мы относимся к замечаниям?

Становятся ли они тормозом переговоров, мешают ли достижению договоренности? Может быть, они – подводные скалы, о которые мы в любой момент можем разбиться и которые мы должны любыми способами обойти? А может, замечания указывают нам на интерес собеседника к тому, что мы сообщаем?

Лишь один вопрос, наверное, приемлем и логически верен – последний. Но мы должны глубже и более детально ознакомиться с этим направлением в наших переговорах. При этом хотелось бы сразу предупредить: собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. А такому собеседнику ни к чему наше выступление, так как он или полностью его отвергает, или же полностью, без оговорок, принимает, а это означает, что он точно так же может принять и другую, даже противоположную точку зрения. И тогда решающее значение имеют не сила и обоснованность аргументов, а момент выступления и авторитет личности.

С этой точки зрения замечания и доводы прежде всего означают то, что собеседник нас активно слушает, следит за нашим выступлением, тщательно проверяет нашу аргументацию и все обдумывает. Из этого следует, что замечания и доводы собеседника не нужно воспринимать как препятствия в ходе переговоров. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для нашей аргументации и дополнительных объяснений.

Как и в предыдущих разделах, определим сначала основные цели данной, четвертой, фазы переговоров. Давайте подумаем, чего мы хотим достигнуть посредством опровержения доводов нашего собеседника? Фактически, мы хотим усилить убедительность нашего выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе переговоров; развеять возможные сомнения и недоверие собеседника, которые впоследствии могут повлиять на изменение его мнения или позиции; более глубоко изучить мотивы возражений и точку зрения нашего собеседника.

Наиболее важными задачами этой фазы переговоров являются:

• разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

• нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргументацией, но по своей сущности они различны. Различия между этой фазой и контраргументацией заключаются в следующем.

В назначении. Контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить свои строго определенные задачи в данных переговорах. То есть, в этом случае задачи и стратегия нашего собеседника известны и мы выступаем против них со своей контраргументацией для опровержения его аргументов и выводов.

С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что наши задачи непосредственно не противостоят задачам собеседника, а могут частично или даже полностью совпадать.

Здесь, скорее, речь идет о личной позиции нашего собеседника, его колебаниях и сомнениях перед принятием окончательного решения или даже об избегании прямого столкновения его аргументации с нашей, особенно если по оценке собеседника он располагает менее сильными аргументами, чем мы.

В подходе. Если контраргументация основывается на логической увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализация) доводов собеседника больше опирается на психологические, в том числе иррациональные, моменты, здесь часто применяются второстепенные факты и сведения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый компонент возникает как результат позиции, занимаемой собеседником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание. Рассмотрим позицию нашего собеседника.

Если человек всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времен и, то он прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определенная заинтересованность в предполагаемых действиях и когда решение уже назрело.

Поскольку часто деловые переговоры проводятся для установления новых контактов и обязательств, то они редко проходят без замечаний и возражений. Поэтому, когда мы ведем переговоры, мы должны быть готовы к возражениям собеседника и к тому, чтобы соответствующим образом на них отреагировать. Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.

Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного «доучивания» и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

«Спортивная» позиция. Наш собеседник – человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей.

Он хочет узнать:

• насколько мы опытны;

• с какими трудностями можем справиться;

• границы наших возможностей;

• насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования);

• как мы выходим из неприятных положений.

Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он – хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.

Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта переговоров.

Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Рассмотрев основные причины высказывания замечаний в деловых беседах, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведения человека, которые нужно иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедительного ответа на замечания. Мы не будем рассматривать уровень влияния наших отдельных положений на конкретного собеседника, сделавшего замечания, и их научную достоверность.

Ниже описываются закономерности поведения людей, которые в значительной мере задают тон и придают определенный оттенок замечаниям и возражениям.

А. Поведение в принятой роли

Каждый человек играет в жизни и обществе какую-либо определенную роль, поэтому его поведение нельзя рассматривать изолированно от поведения других людей или группы людей, с которыми он постоянно работает или поддерживает контакты. Мы сами также оказываем влияние на своих коллег, на свою семью, на соседей, а они влияют на нас.

Типичным примером разыгрывания известной роли, с которым мы уже познакомились, может быть наша деловая беседа. Часто, когда мы просто разговариваем с нашим собеседником с глазу на глаз, он бывает откровенен, настроен на сотрудничество и конструктивную дискуссию. Но когда деловая беседа проводится с группой компетентных лиц, в которой он является лишь одним из участников, ситуация в корне меняется.

Наш собеседник сразу же становится критически настроенным, поведение его изменяется, он делает замечания, которые часто и неуместны, и т. д. Проанализируем его двойственное поведение. Почему наш собеседник ведет себя «двулично»?

Упрощая схему, можно сказать, что в личной беседе он хочет взять на себя роль современного человека, богатого идеями, склонного к сотрудничеству. В групповой беседе он предпочитает быть умным, критически настроенным и несколько отчужденным собеседником, поскольку этого ждут от него окружающие.

В этой ситуации его любимыми ролями могут быть: «стрелка весов»; хранитель традиций; поборник интересов деловой системы; непревзойденный специалист в конкретной области; единственный человек, знающий дорогу; слишком занятый человек; правая рука своего шефа.

Разыгрывание этих ролей в различных ситуациях представляет перед нами многосложную личность, поэтому наш собеседник не всегда «настоящий», часто он:

такой, каким должен быть;

такой, каким хотел бы быть;

такой, каким когда-то был;

такой, каким может быть.

Б. Отговорки и оправдания

Нормальной с психологической точки зрения реакцией человека на любое личное «нападение», замечание или утверждение, в котором, по его мнению, содержатся элементы упрека, является оправдание и поиск отговорок. Причины такого поведения частично кроются в воспитании человека – он стремится вести себя правильно во всех возможных ситуациях.

Можно сказать, что это – элемент проявления инстинкта самосохранения, когда критикуемые поступки нужно оправдать уважительными причинами или привести видимые отговорки, которые извиняют такое поведение.

В таких случаях легко соскользнуть с профессиональных рассуждений на эмоции, что может привести к бесконечной пикировке. Поэтому необходимо, и причем как можно раньше, вернуться в сферу чисто деловых, профессиональных переговоров.

В. Богатство опыта и его источники

Человек как существо общественное – продукт своей среды, на этом основании можно предположить, что влияние этой среды сказывается и на мышлении человека.

Результатом влияния окружающей среды является наш опыт, приобретаемый и используемый каждым из нас в течение всей жизни.

Следовательно, этот опыт, сознательно или неосознанно, влияет на наше поведение, а значит, на нашу позицию и позицию нашего собеседника в деловых переговорах. И об этом нужно постоянно помнить. Например, задавали ли вы себе когда-нибудь вопрос, в чем причины спонтанной симпатии или антипатии к конкретной личности? Не потому ли кто-то вам симпатичен, что он похож на вас или напоминает вам человека, которого вы цените? Или же в случае антипатии – наоборот?

Ведь часто встречаются мнения, основанные на прежних чувствах и схематичном мышлении. Еще шаг вперед, и мы подходим к предубеждениям, основанным на том, что группа людей воспринимается как совокупность однообразных элементов. А это очень затрудняет беседу.

Эти положения о поведении человека должны в какой-то мере прояснить природу и истоки возникновения замечаний у нашего собеседника. При этом перед нами возникает вопрос: о чем свидетельствуют замечания и возражения? И почему они все же в основном помогают в наших переговорах?

Эти замечания преимущественно облегчают процесс переговоров, так как они указывают:

• начал ли вообще наш собеседник интересоваться темой переговоров;

• в каких местах нам нужно усилить аргументацию;

• в каких положениях еще предстоит убедить собеседника;

• что думает собеседник о сущности дела.

Как отнестись к замечаниям? Как их нейтрализовать?

Процедуру нейтрализации замечаний можно свести к:

• локализации замечаний;

• анализу замечаний;

• установлению точной причины замечаний;

• выбору тактики нейтрализации;

• выбору метода нейтрализации;

• оперативной нейтрализации замечаний или опровержению доводов собеседника.

Исходя из характера замечания (позиция + факты) перечисляются причины, вызывающие замечание, а затем сведения, которые мы получаем из замечаний и доводов.

Напомним также, что нейтрализация замечаний часто представляет собой введение в контраргументацию, т. е. возврат к предыдущей, третьей, фазе переговоров. И еще одна мысль, которая может послужить утешением в трудных ситуациях: «Машины замечаний не делают!»

Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать, что, когда и как следует ответить. А для того чтобы знать, что нужно сделать, мы должны узнать, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или ином случае.

1. Невысказанные замечания – это те, которые собеседник не успевает (так как мы не даем ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Анализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к нам. А часто – невозможность сказать слово из-за нас самих.

Тактика: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью ряда «открытых вопросов».

Пример тактики:

«Что вы думаете об этом?»

«Какие возможности вы видите при данном стечении обстоятельств?»

«Какой подход, по вашему мнению, лучше всего применить для решения этой проблемы?»

2. Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументаций. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что мы еще не добились профессионального контакта с собеседником, поэтому тема его все еще не заинтересовала.

Причина: слишком быстрый переход к фазе аргументации, поэтому партнер остается «холоден», т. е. контакт с ним не установлен, что ставит под сомнение нашу аргументацию. Но наряду с этим причиной может быть и нерешительность нашего собеседника.

Тактика: принять к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать.

3. Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания. Особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы становятся практически выстрелом в небо.

Анализ: собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он – пессимист).

Причина: неверный подход с нашей стороны, антипатия к тому, что мы представляем, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичными ситуациями, где мы не столкнулись с подобными предубеждениями.

4. Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда – и его желания проверить наши душевные возможности.

Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство нашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортивное» изучение наших возможностей.

Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться – замечание можно пропустить мимо ушей.

5. Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета беседы, поэтому оно имеет положительное значение для успешного ведения беседы. Оно служит доказательством заинтересованности нашего собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции нашей аргументации, причем сразу же появляются возможности устранить замеченные недостатки.

Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимущества предложения, о котором мы ему сообщили.

Причина: неясность нашей аргументации и, возможно, неуверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он просто прослушал какие-то детали.

Тактика: дать спокойный и деловой ответ и попытаться разобрать вопрос вместе с собеседником.

Пример: «Давайте вместе подумаем, как можно решить эту проблему. Положение вещей в настоящий момент выглядит следующим образом…»

6. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или тем, что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе нашей аргументации: чем она мощнее и обстоятельнее, тем больше потребность у собеседника высказать иное мнение.

Анализ: собеседник выступает с непрофессиональными и неделовыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства. Нетрудно заметить, что в эти моменты он чувствует себя оставленным без внимания или даже притесненным и замечания служат ему средством преодоления такого состояния.

Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргументацией с нашей стороны, которая отличается совершенством и безупречностью, также как и наш, быть может, излишне самоуверенный тон.

Тактика: не создавать впечатление, что все выводы исходят от нас и мы держим все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней известное подтверждение своих идей и мнений. В любом случае при принятии решений следует учитывать точку зрения собеседника.

7. Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях наш собеседник имеет все основания для таких замечаний, а в других случаях практически нет никакой возможности его разубедить.

В любой среде существуют люди, которые уверены, что их проблемы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним самим неприменим, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.

Если мы увидим такое отношение со стороны собеседника, можно считать, что наша аргументация была формальной и обобщенной и не затронула его интересов и проблем.

Анализ: вместо анализа приведем типичную формулировку нашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

Причина: слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, недостаточно внимания к личности собеседника, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он не доверяет нашим источникам информации, а поэтому он не ценит и факты.

Тактика: усилить акцент на «Вы-подход», принять во внимание проблемы собеседника. Вместо формального перечисления особенностей и технических характеристик нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений.

8. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и которые относятся к сущности проблемы, т. е. замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранились веские причины против конкретного решения, он не принял наше объяснение преимуществ предложенного решения.

Причина: у собеседника другой подход к теме и он не согласен с нашим методом решения.

Тактика: не противоречить собеседнику в открытую. Довести до его сведения, что мы учитываем его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему наше решение.

9. Общее сопротивление. Здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Эти замечания и наблюдения возникаюту собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому они не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них поглубже – значит свернуть с дороги.

Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер и относятся к широкому кругу вопросов. Поэтому беседа сводится к простому изменению отдельных предложений.

Причина: собеседник еще не познакомился с нашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Но если фронтальное сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тема или тактика выбраны нами неверно.

Тактика: четко определить область беседы и начать аргументацию. Если сопротивление собеседника растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседникам в крайнем случае и саму тему беседы, которую нужно будет частично переформулировать и, возможно, дополнить.

10. «Последняя попытка». Эти замечания собеседник редко делает всерьез. Перед окончанием любых переговоров собеседника охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевременности или бесцельности принятых мер; все это – нормальные явления и ощущения, проявляющиеся в замечаниях типа «без одной минуты двенадцать».

Анализ: часто эти замечания представляют собой лишь слегка измененные замечания, высказанные собеседником раньше, в ходе беседы, на которые он уже получил ответ; в то же время они становятся сигналом к завершению беседы и принятию окончательного решения.

Причина: неприятное «ощущение конца» – это симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.

Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привести еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к последней фазе беседы – к принятию решения.