Текст книги "100 самых эффективных приемов для проведения успешных переговоров"

Рассмотрим вопрос о том, чего хотят достичь с помощью аргументации и каковы цели этой фазы беседы. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию), закрепить уже сформировавшееся или измененное, новое мнение (позицию).

В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные нами и собеседником.

Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы – принятия решений.

Аргументирование – наиболее трудная фаза переговоров, она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Только демагоги стремятся превратить собеседника исключительно в объект своих желаний.

Мы же, наоборот, должны относиться к мнению собеседника точно так же, как к своему собственному, независимо от того, считаем ли мы его своим противником или единомышленником.

Что касается самой аргументации, в любом случае мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим достигнуть. Затем нужно войти в положение собеседника. К чему стремится он? Как далеко мы можем зайти? Каковы наши минимальные и максимальные требования? Каким образом в случае неблагоприятного развития событий мы сможем отступить, не «сжигая за собой мостов»? Возможен ли в этом случае какой-то компромисс?

Таким образом, мы должны заранее разработать и довести до совершенства тактику аргументации. Мы также должны подумать о том, что может нам преподнести наш деловой партнер, и о том, как склонить его в свою сторону. Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.

Нужно перепроверить информацию, прежде чем приступить к аргументированию, независимо от того, идет ли речь о доказательной аргументации или о контр-аргументах. Обдумаем каждое из этих положений, прежде чем двинемся дальше. Именно в начале нужно выступить с сильными аргументами, чтобы сразу закрепить свои позиции. Следует также добавить, что необходимо избегать демагогии и софистики.

Мелочи, имеющие иногда решающее значение

Логика и риторика дают нам ряд общих советов о проведении фазы аргументирования. Приведем несколько советов по поводу мелочей, которые иногда имеют решающее значение для достижения целей нашей аргументации, оставляя за читателем право проводить их на практике и, возможно, принять на вооружение.

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как:

• убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

• собеседник «слышит», или понимает, намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить;

• преувеличение – одна из форм лжи; аргументы должны быть достоверными для собеседника – если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:

• доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу;

• три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество «средних» аргументов;

• аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя»;

• точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;

• на собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «…мы это осуществим…», чем «…можно осуществить…», точно так же целесообразнее сказать «…заключить…», чем «…сделать заключения…»).

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее.

Это означает:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Это дает нам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны нашего собеседника. Кроме того, поступая таким образом, мы не нарушаем этику, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека;

• продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;

• избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении нашего внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать потерянную нить беседы (например, «как было сказано», «или другими словами», «более или менее», «наряду с отмеченным», «можно и так, и так», «не было сказано» и т. п.).

4. Приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:

• направить аргументацию на цели и мотивы собеседника, например не вести речь о темпах инфляции, если собеседник занят проблемами экономического роста и национального дохода;

• избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие нашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования);

• употреблять терминологию, которая понятна нашему собеседнику, так как в противном случае мы не только не убедим его, но и испортим ему настроение тем, что он будет не в состоянии понимать наше выступление;

• проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего собеседника;

• не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура (эффект «бумеранга»).

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой фразе» часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить, что:

• сравнения следует основывать на опыте собеседника. В противном случае результата не получится, так как собеседник не в состоянии понять их смысл из-за незнания и непонимания связи между сравниваемыми явлениями;

• сравнения должны поддерживать и усиливать нашу аргументацию, они должны быть убедительными, но без преувеличений и крайностей, вызывающих недоверие нашего собеседника и тем самым ставящих под сомнение все проводимые нами параллели.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает абстрактность изложения, помогает лучше увязать наши аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает нашей аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными.

Ручка и бумага – это, наверное, наиболее важные вспомогательные средства в деловых переговорах, особенно в фазе аргументирования. Действительно, все важные идеи и данные нужно для большей наглядности зафиксировать на бумаге в виде конспекта или еще лучше – в виде схемы. Таким образом собеседнику легче воспринимать наше выступление, мы тем самым вовлекаем его в совместную работу и рассуждения. Кроме того, это позволяет составить в конце работы письменный протокол как реальный, зримый результат наших переговоров.

Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, нужно точно знать, где и что искать, т. е. досконально знать их содержание. Здесь существует реальная опасность задержки принятия решения, так как собеседник может завершить разговор словами: «Мы должны сначала это проштудировать».

В ходе деловых переговоров по техническим вопросам особенно при большом количестве участников, рекомендуется использовать наглядные материалы.

Подумайте о каждой из этих «мелочей» хотя бы по 3 минуты и сделайте соответствующие выводы для аргументирования в своих повседневных деловых переговорах.

В аргументировании выделяют две основные конструкции:

• доказательная аргументация, когда мы хотим что-то доказать или обосновать;

• контраргументация, с помощью которой мы опровергаем тезисы и утверждения собеседника.

Для обеих конструкций применяются одни и те же основные приемы, которые состоят:

• в тщательном изучении всех фактов и сведений, которые будут использованы в ходе аргументирования;

• в исключении возможных противоречий и аллогизмов;

• в формулировании ясных, логичных заключений.

Нужно также добавить сюда следующее определение качества аргументов: наилучшими являются те аргументы, которые основаны на правильных и четких рассуждениях по данному вопросу, на хорошем знании деталей и обстоятельств и на способности заранее в конкретных формах и точно представить себе то, что произойдет.

Для построения аргументации в нашем арсенале имеется 12 риторических методов аргументирования, которых в принципе следует придерживаться. Наряду с ними приведем также 12 спекулятивных методов аргументирования, которые представляют собой нериторические и непрофессиональные хитрости, применяемые для введения собеседника в заблуждение.

Двенадцать риторических методов

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к нашему собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства в случае доказательной аргументации или же – если речь идет о контраргументах – пытаемся, если это возможно, оспорить и опровергнуть факты и доводы собеседника. Если нам удастся поставить под вопрос изложенные им факты, тогда вся конструкция его аргументации рассыпается как карточный домик.

Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые становятся прекрасным фоном как для поддержки наших тезисов и положений, так и для опровержения тезисов и положений собеседника. Но в отличие от словесных сведений, которые часто бывают спорными, цифры выглядят более убедительно, так как их источник, как правило, не является непосредственно заинтересованным и поэтому более объективен.

Толкование любой статистики, любого числового выражения отношений и сравнения явлений растяжимо, так как эти данные очень легко представить таким образом, который в наибольшей мере отвечает поставленным задачам. Для этого нужно только самостоятельно отбирать или увязывать цифровой материал.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации противника. Если речь идет о доказательной аргументации с нашей стороны, мы должны предварительно тщательно проверить, не противоречат ли одна другой ее отдельные части и данные, чтобы не дать собеседнику возможности перейти в контрнаступление. Точно так же нельзя допускать, чтобы противоречия в аргументации собеседника оставались незамеченными. Следует добавить, что по своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод «извлечения выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому выводу. При контраргументации это означает опровержение ошибочных выводов собеседника или требование корректных и логически правильных доказательств. Однако требовать от собеседника доказательства, которое в данный момент он нам представить не может, некорректно. В принципе от собеседника можно требовать доказательств, но в такой мере, в какой это вообще возможно в данный момент.

Метод «извлечения выводов» применяется также тогда, когда наш собеседник сделал лишь частичные или вообще не сделал никаких выводов, что дает нам возможность высказывать такие суждения, которые разрушают даже исходную базу его аргументации.

4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения. Этот метод фактически представляет собой особую форму метода «извлечения выводов».

При контраргументации, когда наш собеседник приводит какое-то сравнение, нужно попытаться рассмотреть это сравнение критически и, если возможно, доказать его шаткость. В сущности, любое сравнение должно в известной степени быть похожим на оригинал. Если наш противник приведет забавное, образное сравнение, важно перейти в наступление и обернуть это сравнение против собеседника. А это достигается путем быстрого выявления обратной стороны параллели, которую он не затрагивал.

5. Метод «да…, но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но, поскольку действительно редко случается так, что все говорит только «за» или только «против», легко применить метод «да…, но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

Напомним также, что конструкция нашей собственной доказательной аргументации должна быть такой, чтобы она могла предупредить применение этого метода со стороны нашего собеседника с помощью своевременного опровержения его возможных доводов.

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это и то полностью ошибочно». При этом целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а преимущественно ориентироваться на слабые места и попытаться именно их и опровергнуть. Этот метод фактически основывается на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе всегда можно найти что-то ошибочное или же преувеличенное, то решительное «нападение» даст возможность «разгрузить» даже самые тяжелые ситуации. Этот метод применяется часто.

7. Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. Собеседник придает значение чему-то, что, по нашему мнению, не столь важно. Мы констатируем это и анализируем.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Можно указать также удачные примеры: «Богатство не имеет границ, когда в больших размерах идет за границу»; «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы – «ударный инструмент» любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, то мы тщательно их продумываем, предусматриваем обстоятельства, при которых мы сможем в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику ряд вопросов, которые должны быть краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными. Практика показывает, что ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипения.

Поскольку вопросы в целом – основной механизм любой дискуссии, то можно сказать, что заранее заданные вопросы являются особым видом аргументации, причем весьма эффективным. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать собеседнику все карты (нужно сохранить элемент неожиданности). Но все же можно задать собеседнику заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основных чертах выяснить его позицию.

12. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. В чем он заключается? К примеру, наш собеседник изложил свои аргументы, и теперь мы берем слово. Но мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар.

Итак, мы закончили рассмотрение риторических методов аргументации, основанных на профессиональных доказательствах.

А теперь перечислим 12 спекулятивных методов аргументации, которые в принципе представляют собой «изобразительные» приемы, использование которых стоит под вопросом. Эти методы можно даже назвать обычными уловками, и их, конечно, не следует применять по крайней мере в серьезной дискуссии.

1. Техника преувеличения. Состоит в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов, например:

Обобщения – «Это все – технократические манеры» (их следует перечислить и точно определить).

Преувеличения – «Все славяне склонны к лени».

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Если потом придирчиво проанализировать содержание этого замечания, то, как правило, оказывается, что оно не имеет никакого отношения к предмету дискуссии и при повторном применении не оказывает почти никакого действия.

Как себя вести, если мы сами оказываемся под прицелом этой техники? Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы наше лицо приняло кислое выражение, нельзя также играть роль обиженной примадонны.

Наилучший прием – отплатить той же монетой. Если же мы не в состоянии это сделать, то единственное, что нам остается, это посмеяться над собой вместе со всеми. И чем громче – тем лучше. И после этого можно перейти к изложению существа проблемы. Действие шутки погаснет, как пламя спички.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов, которое зачастую все же не может быть принято как доказательство точки зрения, так как речь может идти совсем о другом. Но для собеседников обычно вполне достаточно одного упоминания известного имени: «Я бы не согласился полностью с мнением собеседника, но если и господин Н. придерживается этой точки зрения, то в этом должна быть логика…»

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника. Это похоже на футбол: игрок, вместо того чтобы овладеть мячом, некорректно ведет себя по отношению к сопернику, пытаясь таким образом получить преимущество. То есть в этом случае не останавливаются и перед прямыми оскорблениями. Что делать, если наш собеседник опустится до такого уровня?

Конечно же, мы не последуем его примеру, а хладнокровно и трезво обдумаем, как объяснить присутствующим его вероломные удары. Рекомендуется даже в некоторых случаях их проигнорировать.

5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

Сточки зрения риторики правильным будет выделить из выступления только те ключевые части, которые имеют самостоятельное значение, которые сами по себе ясны и не могут быть извращены, будучи извлеченными из общего текста. Абсолютно некорректно также выпустить то, что предшествует или следует сразу за констатацией. Эта техника была особенно распространена в период «холодной войны».

6. Техника изменения направления. Заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее» место и вызвать в нас интерес к другим проблемам. В этой ситуации мы должны быть внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобного рода.

7. Техника вытеснения. Практически является «названой сестрой» техники изменения направления, при которой собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из нашего выступления. Он стремится переключиться на какую-либо второстепенную тему и зачастую пытается из мухи сделать слона. При этом отдельные факты он переоценивает, а другие полностью игнорирует в зависимости от своих потребностей. Он продолжает утверждать или доказывать то, что никогда не вызывало сомнения, и цепляется за мелочи и отдельные слова.

8. Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении путаной информации, слов и полуистин, которыми нас забрасывает собеседник. Он сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может переродиться в ссору. Все быстро и основательно перемешивается. Как поступать в таком случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступления собеседника и спокойно начать дискуссию.

9. Техника отсрочки. Ее цель – создание препятствий для ведения дискуссии или затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает уже отработанные вопросы и требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий. Эту технику нельзя считать безусловно спекулятивной, особенно когда мы неожиданно сталкиваемся с сильными аргументами. В этом случае желательно не показывать удивления и не проявлять смущения, а применять указанную технику в целях получения необходимой отсрочки.

Обеспечив себе время, мы получаем возможность обнаружить слабые места в аргументации собеседника и разработать свои контраргументы. Во всяком случае, выиграв время и освободившись от нажима, мы можем обдумать основной вопрос. Ведь дискуссия может быть и острой, но при этом оставаться честной. Если собеседник нас убедил, то это следует признать, так как требуется больше смелости для того, чтобы изменить свое мнение, чем для того, чтобы остаться ему верным.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждения. Наш собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем более или менее сильного воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм и принципов.

Если собеседник применяет эту технику, мы должны сразу же попытаться повернуть дискуссию на деловые рельсы. Практика постоянно подтверждает, что очень трудно предотвратить и нейтрализовать искусно примененную технику апелляции, так как она направлена на чувства слушателей, блокируя путь к разуму.

11. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов, поэтому применение этой техники следует резко осудить. Часто ею пользуются демагоги, когда их «припрут к стенке», да и не только в этом случае.

12. Техника вопросов-капканов. Основывается на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение, которые, правда, нельзя применять в любой ситуации, но они, как правило, не носят риторического характера.

Эти вопросы делятся на четыре группы.

• Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторяют много раз, в конце концов его легко можно использовать как доказательство, так как упорство, с которым собеседник снова и снова излагает свои идеи, рано или поздно ослабляет наше критическое мышление. Приведем пример из древнеримской истории: государственный деятель Катон каждую речь в сенате заканчивал следующими словами: «Впрочем, я считаю, что Карфаген должен быть разрушен!»

• Вымогательство. Этими вопросами собеседник стремится уговорить нас согласиться с ним. Их часто можно слышать на судебных процессах, хотя формально юристы их не признают: «Эти факты Вы, конечно, признаете?» Таким образом, собеседник практически оставляет нам лишь одну возможность – защищаться: на принудительные вопросы не отвечаю!

• Альтернатива. Как и предшествующая группа вопросов, альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции нашего собеседника; и если вопросы сформулированы достаточно искусно, то они практически «толкают» нас только в одном направлении.

• Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением наших доказательств, собеседник задает нам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».