Текст книги "Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить"

«Некоторые люди умеют слушать гораздо лучше других, но этот навык можно усилить, усовершенствовать и превратить в разновидность искусства», – сказала Джудит Кох, чьи сеансы групповой терапии можно назвать мастер-классами по умению слушать. Она проводит их, как дирижер, поочередно добиваясь той или иной реакции от членов группы, как от оркестровых музыкантов. Течение разговора во время первых встреч может показаться фальшивым и дисгармоничным, но в конце концов реплики попадают в более упорядоченный ритм. Доверие крепнет, и пары начинают настраиваться на невербальные намеки, что неизбежно приводит к прорывам в общении. «Люди начинают много значить друг для друга, потому что они прислушиваются к чувствам, – сказала мне Джудит Кох и обвела рукой комнату, как будто пациенты, недавно находившиеся здесь, по-прежнему наполняли ее. – Вы начинаете видеть, как люди избавляются от дурных привычек, приобретенных в прошлом, потому что они были воспитаны определенным образом и никогда не учились слушать».

Одним из примеров был мужчина, которого она описала как типичного «педанта». Его стиль ведения разговора был назидательным и покровительственным, в результате он не мог по-настоящему сближаться с людьми. «Выражение его лица, когда он наконец смог слушать и пересказывать своими словами то, что говорила его жена, было неподражаемым. Вроде «Ох, теперь я понимаю, – рассказывала Джудит. – Для него это стало поворотным моментом. Как и для его супруги – она чуть ли не плакала. Он просто не умел слушать. В детстве его никто этому не учил, и члены его семьи не ценили это умение. Такое поведение было непреднамеренным с его стороны».

Как бы мы ни старались слушать или как бы ни были близки к другому человеку, мы никогда не сможем понять, что на самом деле происходит у него в голове. В «Записках из подполья» Федор Достоевский написал:

«Есть в воспоминаниях всякого человека такие вещи, которые он открывает не всем, а разве только друзьям. Есть и такие, которые он и друзьям не откроет, а разве только себе самому, да и то под секретом. Но есть, наконец, и такие, которые даже и себе человек открывать боится, и таких вещей у всякого порядочного человека довольно-таки накопится. То есть даже так: чем более он порядочный человек, тем более у него их и есть».

Это напоминает историю, рассказанную мне Данэлем Флоресом, епископом римско-католической епархии, которая включает 42 226 квадратных мили на южной оконечности штата Техас. Как и Джудит Кох, он видел много неблагополучных семейных пар. Они наводили Флореса на мысли о бабушке и дедушке, которые прожили в браке 62 года. Он помнит, как ребенком сидел за обеденным столом и слушал, как дед говорил с бабушкой. «Я никогда не понимал этого, – признается он. – Моя бабушка любила его, они знавали хорошие и плохие времена, но в их отношениях все равно оставалось что-то непостижимое».

Епископ Флорес считает, что ожидание полного взаимопонимания лежит в основе многих проблем в супружеских отношениях. «Все мы стремимся раскрыть душу перед ближним, но если думаем, что найдется идеальный человек, который сможет все понять и принять, то нас ждет разочарование, – сказал он. – Но это не значит, что нам лучше воздерживаться от общения и отказываться от способности слушать ближнего, потому что это и есть любовь, даже если мы не всегда понимаем другого человека».

* * *

Необходимость слушать людей, с которыми мы не состоим в близких отношениях, создает еще один набор предрассудков, которые тоже коренятся в ложных убеждениях. Прежде всего это предвзятость подтверждения [67] и предвзятость ожиданий [68], обусловленные стремлением к согласованности и порядку. Для осмысления большого и сложного мира мы неосознанно создаем внутренние категории, по которым распределяем людей, – часто еще до того, как они начинают говорить. Эти категории могут быть широкими стереотипами [69], сложившимися под влиянием нашей культуры, или более личными, основанными на жизненном опыте. В некоторых случаях они бывают точными и полезными. Но если мы невнимательны и поспешны в своей классификации, то таким распределением ухудшаем или искажаем понимание реальности. Это синдром «да-да, все ясно», заставляющий нас делать преждевременные выводы о людях, прежде чем мы на самом деле узнаем их.

Когда мы знакомимся с человеком, который попадает в одну из наших интеллектуальных категорий, возможно, основанной на половых и расовых различиях, сексуальных предпочтениях, религии, профессии или внешности, то сразу думаем, что знаем его или хотя бы некоторые аспекты личности. Допустим, я говорю вам, что происхожу из старой техасской семьи. Повлияет ли это на ваше мнение обо мне? Возможно. В зависимости от представлений о коренных техасцах, это может повысить или понизить мой статус в ваших глазах. То же самое происходит, если вы узнаете, что я покрыта татуировками с головы до ног. Рефлекторная умственная склонность дает вам иллюзию понимания, а значит, уменьшает интерес и желание внимательно слушать меня. Даже не сознавая этого, вы начинаете слушать избирательно и слышать только то, что соответствует вашим заранее сложившимся представлениям. Или вы можете повести себя так, чтобы заставить меня подтвердить ваши ожидания, например, отпускать шуточки о татуировках.

В большинстве случаев люди считают, что все остальные находятся под влиянием стереотипов, но не замечают, как часто они сами им следуют. Исследования показывают, что все мы имеем те или иные предубеждения [70] из-за подсознательного стремления раскладывать все по полочкам и неумения представлять ситуации, в которых мы сами никогда не оказывались. Никто из нас не имеет настоящего представления о внутреннем мире людей, которые не похожи на нас. В то же время никто из нас не вправе утверждать, что он разделяет ценности или мировоззрение тех, кого мы считаем похожими на себя. Когда люди заявляют: «Он говорит, как белый мужчина» или «Она говорит, как цветная женщина» – это пустые слова. Человек может говорить только от своего лица.

Белый мужчина, цветная женщина, евангелист, атеист, бездомный или миллионер, человек гетеросексуальной или гомосексуальной ориентации, беби-бумер или миллениал – у каждого существует собственное восприятие реальности, отделяющее его от всех остальных, кто относится к такой же категории. Когда мы выдвигаем предположения о единообразии или единомыслии на основе возраста, пола, цвета кожи, материального положения, религиозных убеждений, политических пристрастий или сексуальных предпочтений – это умаляет и обесценивает всех нас. Слушая другого человека, вы можете найти утешение в общих ценностях или жизненном опыте, но при этом обнаружите множество расхождений во мнениях. Принимая и признавая различия, вы учитесь пониманию. Наше умение слушать страдает от широко распространенных и собирательных представлений о человеческой личности, препятствующих открытию того, что делает нас и других людей поистине уникальными существами.

Это восходит к теории социальных сигналов [71] и теории социальной идентичности [72] – двум отдельным, но взаимосвязанным концепциям, возникшим в начале 1970-х годов. Они сосредоточены на косвенной демонстрации ценностей и общественного статуса у людей. В первобытные времена социальные сигналы могли выглядеть, как умение колотить себя в грудь с грозным видом или как многочисленные шкуры животных, вывешенные перед входом в пещеру. Социальная идентичность определялась принадлежностью к племени. В наши дни мы оцениваем социальный статус на основе таких сигналов, как автомобиль, качество одежды [73] или степень образованности. Кроме того, мы все чаще судим о людях на основании их принадлежности к идеологическим фракциям, таким как правые или левые, либералы или консерваторы, католики или протестанты, защитники окружающей среды, феминистки и т.д.

Между такими сигналами и умением слушать существует обратная связь. Допустим, вы видите человека в футболке с надписью «Веганы – лучшие любовники» или наклейку Национальной ружейной ассоциации на бампере автомобиля. Может сложиться впечатление, что вы уже знаете все необходимое об этом человеке. Будет справедливо сказать, что, если он настолько озабочен демонстрацией своих взглядов, они многое значат для него. Но важно помнить, что это показная сторона личности, а не подлинная личность. За фасадом находится больше, чем вы можете представить.

В прошлом обращение к демонстративным сигналам с целью определения идентичности и групповой принадлежности было в большей степени свойственно неуверенным в себе подросткам (подумайте о готах, «качках», гиках и панках). Однако теперь это стало более распространенным феноменом. В нашем разрозненном обществе люди стали значительно демонстративнее и громогласнее заявлять о своих взглядах, особенно о политических и идеологических, в попытке как можно быстрее заручиться лояльностью и поддержкой. Потребность в чужом внимании создает ощущение принадлежности к группе и формирует нечто вроде руководящих принципов, ранее закладываемых религиозными учреждениями, которые со временем начали терять приверженцев [74]. Более того, когда люди ощущают неуверенность или одиночество, они склонны к чрезмерной драматизации и выражению наиболее крайних взглядов с целью привлечь к себе внимание.

Разумеется, социальные сети как нельзя лучше подходят для этого [75]. Когда вы становитесь фолловером определенных людей или организаций, пишете ретвиты или лайкаете картинки или комментарии, то сигнализируете о своих взглядах и ценностях [76]. Кому нужно слушать людей, если о них можно все узнать через Google? Страница в Facebook, пост в Instagram или профиль на LinkedIn как будто показывают все, что вам нужно знать о человеке. Тем не менее именно поэтому люди не спешат называть свои фамилии новым знакомым [77], опасаясь того, что они могут совершить цифровой эквивалент обыска в чужом гардеробе вместо перехода на более глубокий уровень общения. Теперь во время свиданий раскрытие своей фамилии считается важным поворотным моментом в развитии отношений. Такая отсрочка вызвана стремлением к более глубокому и личному знакомству, а не к поспешному суждению на основе твитов, комментариев и других сигналов, которые, в конце концов, не являются точным отражением личности.

В стихотворении Томаса Элиота «Любовная песнь Дж. Альфреда Пруфрока» (1915) герой скорбит о необходимости «для встречи новых лиц создать себе лицо»[11]11
   Перевод Н. Берберовой.


[Закрыть]. Умение слушать – это способность обнаружить человека за «лицом» (или за профилем Facebook). Она позволяет вам проникнуть за слой поверхностных сигналов и больше узнать о нем – о простых радостях и о том, что заставляет его не спать ночами. Слушая и спрашивая, вы показываете свой интерес к людям, с которыми знакомитесь, и одновременно демонстрируете, что вам важно сохранять их внимание.

«Оставаться на связи» и «быть в контакте» – не более чем желание прислушиваться к тому, что происходит в голове у человека, оставаться на той частоте, которая обеспечивает прочность и долговечность отношений. Очень легко расслабиться, пребывая в ложной уверенности, что вы отлично знаете своих близких, и трудно не выдвигать предпосылок о незнакомых людях, основанных на стереотипах, тем более подкрепленных внешними сигналами. Однако умение слушать помогает избегать этих ловушек. Оно всегда превосходит ваши ожидания.

Глава 5
Атональная реакция
Почему люди предпочитают говорить со своей собакой

Допустим, друг говорит вам, что буквально два часа назад потерял работу, но это не беда, поскольку начальник ему никогда не нравился, а добираться туда было настоящей пыткой. Даже сегодня двадцатимильная поездка до офиса заняла у него полтора часа. Он всегда приезжал домой поздно вечером и ужинал, стоя на кухне, потому что жена ужинает вместе с детьми и никогда не дожидается его. Правда, его голос звучит сдавленно, когда он говорит, что не знает, как сообщить эту новость членам семьи. Он откашливается и добавляет, что собирался провести отпуск на рыбалке в Мексике, но теперь, наверное, придется все отменить.

Разумеется, многое зависит от степени вашего знакомства и других обстоятельств. Но обычно такие реакции, как «Мне жаль, что ты потерял работу» или «Ты скоро найдешь новую», звучат банально и пренебрежительно. Ответ «Вот и хорошо, что ты расстался с такой паршивой работой» тоже попадает мимо цели. А если вы скажете «Думаешь, это так плохо? Вот когда я потерял работу…», то автоматически переведете стрелки на себя. Хороший слушатель, замечающий дрожь в голосе и чувствующий, что больше всего беспокоит человека в такой момент, может сказать примерно следующее: «Значит, теперь тебе придется рассказать членам семьи. Да, это трудно. Как ты думаешь, какова будет их реакция?»

Исследование Грэма Боди, профессора интегрированного маркетинга и коммуникации из университета Миссисипи, показывает, что люди чаще чувствуют себя понятыми, если слушатель реагирует не кивками, повторениями и пересказом услышанного, а дает наглядную и взвешенную оценочную информацию [78]. Идею о том, что эффективное слушание является пассивным процессом, опровергает исследование Боди и показывает, что оно требует интерпретации и взаимодействия. Собака может «слушать» вас. Голосовые помощники, такие как Siri или Алиса, могут «слушать» вас. Однако в конечном счете ваш разговор с ними будет никчемным, потому что они не могут реагировать глубокомысленным и взвешенным образом, как внимательный слушатель.

«Люди не столько хотят убедиться, что вы знаете подробности их истории, сколько ощущать, что вы понимаете, почему они ее рассказывают и что это значит для них», – сказал мне Боди. Беда в том, что он и его коллеги неоднократно убеждались, что большинство людей на самом деле являются плохими слушателями. Судя по их данным, ответы собеседников лишь в 5% случаев свидетельствуют об эмоциональной чувствительности. По сравнению с этим собака выглядит гораздо лучше.

Значит, важен не сам факт того, что друг потерял работу, а эмоциональное воздействие этого события. Искусство слушать позволяет добиться такого понимания, особенно когда люди вываливают на вас целую кучу вспомогательной информации (транспортное сообщение, поездка на рыбалку и подробности о распорядке дня у жены). Вы выступаете в роли детектива, который задается вопросом: «Почему мне рассказывают об этом?» и понимает, что говорящий иногда сам не знает ответа на него. Хорошие слушатели помогают собеседнику выяснить причины, задавая вопросы и поощряя к продолжению разговора. Вы понимаете, что добились успеха, если после вашего ответа другой человек говорит что-нибудь вроде «Да, так и есть!» или «Вот и я о том же!».

Карл Роджерс, один из наиболее влиятельных психологов XX века, называл это активным слушанием. Вероятно, поскольку этот термин обладает привлекательной динамичностью, он был широко принят в деловом мире, но без особого понимания его смысла. Действительно, в определении активного слушания из руководства для сотрудников компаний из списка Fortune 500[12]12
   Fortune 500 – список крупнейших компаний США по уровню дохода за определенный период. Составляется и публикуется ежегодно журналом Fortune.


[Закрыть] (полученного мною от стажера на курсах для менеджеров, которому сказали, что он должен работать над активным слушанием) ничего не говорилось об интерпретации чувств. Вместо этого там были следующие советы: не казаться высокомерным и не раскрывать рот, пока говорит другой человек, чтобы не создавать впечатления, будто вы намерены перебить его. Акцент был сделан на внешности и манерах, а не на том, что на самом деле необходимо для активного слушателя.

Роджерс описал собственное состояние во время активного слушания: «Я слушаю слова, мысли, оттенки чувства и личный смысл, даже если он находится за пределами осознанного намерения собеседника» [79]. Для него активное слушание было связано в первую очередь с восприимчивостью, а не с показными манерами. Идея состоит в том, чтобы не ограничиваться «только фактами», которые обычно составляют малую часть от того, что вам хотят передать. В разговоре люди редко говорят о важном, если оно что-то значит для них. Это приходит на ум и произносится вслух, потому что является значимым для них и требует обратной связи. За вашими словами, обращенными к другому человеку, должно стоять понимание его намерения и внутреннего смысла сообщения.

Коллега сообщает вам, что ее рабочий кабинет переезжает на другой этаж. Что это может значить? Факт состоит в том, что ее офис будет расположен не за следующей дверью по коридору, а на другом этаже. Сообщила ли она это с легким вздохом сожаления или с восторженным интересом? Может быть, она массировала виски, закатывала глаза или приподнимала брови? Сказала ли она, что переезжает на «другой проклятый этаж»? Что означает для нее эта перемена? Почему она сообщает вам об этом?

В зависимости от того, как это сказано, она может быть расстроена необходимостью паковать свои вещи вдобавок к другой работе, которую ей приходится выполнять. Либо она может испытывать радостное волнение, поскольку думает, что новый офис – это знак признания ее заслуг перед организацией. Она может беспокоиться из-за того, что он находится на верхнем этаже, потому что боится высоты, или горевать о том, что теперь окажется далеко от вашего рабочего места, поскольку тайно влюблена в вас. Если вы не были активным слушателем в том смысле, как описывает Карл Роджерс, то упустили внутренний смысл ее сообщения и не знаете, как реагировать и в будущем вести себя в обществе этого человека.

Когда кто-то что-то говорит вам, он как будто бросает мяч. Если вы не слушаете или слушаете вполуха – это все равно что стоять, вытянув руки по швам, и смотреть, как мяч пролетает мимо. В любом из предполагаемых выше сценариев реакция вроде «А, ну ладно» или «У меня есть пустые коробки, если тебе нужно» будет промахом по мячу. Хороший слушатель улавливает тональные и невербальные сигналы, задает один или два проясняющих вопроса и реагирует более конкретно и чутко. Например, предлагает перенести запланированное рабочее совещание, если она слишком напряжена, или, ощущая ее романтический интерес, говорит ей о том, как ему жаль, что они будут реже встречаться… или нет, если чувство не является взаимным.

Гораздо проще ориентироваться в окружающем мире, если помнить о том, что люди руководствуются своими эмоциями и гораздо чаще совершают те или иные поступки из ревности, гордыни, стыда, страха, желания или тщеславия, чем на основе бесстрастной логики. Мы действуем и реагируем, потому что мы что-то чувствуем. Не считаться с этим – значит ставить себя в невыгодное положение. Если люди кажутся простодушными и лишенными чувств, то лишь потому, что вы недостаточно хорошо знаете их. Джон Пирпонт Морган[13]13
   Джон Пирпонт Морган (1837–1913) – видный американский предприниматель, банкир и финансист конца XIX начала XX вв.


[Закрыть] сказал: «Человек всегда имеет две причины для того, что он делает: хорошую и реальную» [80]. Активное слушание помогает понимать мотивацию и настроение других людей, что совершенно необходимо для построения взаимовыгодных и продуктивных отношений и для понимания того, каких связей лучше избегать.

* * *

Гэри Неснер уволился из ФБР в 2003 году после тридцатилетней успешной карьеры. В течение десяти лет он был главным переговорщиком ФБР при захвате заложников. По его словам, на самом деле это означало, что он был «главным слушателем». Теперь Гэри работает международным консультантом по оценке рисков и помогает клиентам в случаях похищения детей. Неснеру нравится думать о человеческих историях как о двух концентрических кругах (вроде пончика), где факты о случившемся находятся внутри и окружены более важными чувствами и переживаниями. «Важно не то, что с нами происходит в жизни, а то, что мы чувствуем по этому поводу, – сказал он. – Люди, которые смотрят телевизор, думают о переговорах об освобождении заложников как о джедайских фокусах по управлению сознанием, заставляющих плохого парня положить пистолет или предъявляющих такой неотразимый аргумент, что ему остается лишь капитулировать и опустить руки. На самом деле, слушатель пытается понять точку зрения плохих парней».

Неснер рассказал случай, когда мужчина держал на прицеле свою бывшую подругу. «Я говорю: «Расскажи мне, что случилось». Потом я слушаю и реагирую на услышанное примерно так: «Похоже, ее слова сильно обидели тебя». Я проявляю сочувствие и не жалею времени на выслушивание того, что он хочет сказать, или хотел, но не добился понимания от друзей или родных. Если бы они все поняли, то, наверное, его бы там не было. Это простое дело, но мы часто не уделяем ему достаточно внимания в повседневной жизни».

После массового расстрела или террористической атаки люди, ранее знакомые с преступником, часто говорят, что «он держал все в себе». Члены его семьи утверждают, что утратили контакт с ним или не имели представления, что он затевает. В документальном фильме «Боулинг для Колумбины»[14]14
   «Боулинг для Колумбины» – документальный фильм Майкла Мура, снятый в 2002 году. Он посвящен проблеме вооруженного насилия в США. В его основе лежат события, произошедшие в 1999 году в американской школе «Колумбайн», когда двое учеников с огнестрельным оружием и самодельными взрывными устройствами напали на школу. Они убили 13 человек, ранили более 20, затем застрелились сами. Фильм был удостоен множества престижных наград.


[Закрыть] музыканта Мэрилина Мэнсона спросили, что он мог бы сказать детям и их родственникам из школы, которые считают, что массовый расстрел был вдохновлен его музыкальными композициями. «Я бы не сказал им ни слова, – ответил он. – Я бы внимательно выслушал их, но, похоже, этого никто не сделал» [81].

Криминалисты обнаружили, что массовые убийцы обычно бывают не психопатами, но одинокими и угнетенными людьми, которые чаще всего руководствуются жаждой возмездия [82]. Некоммерческая журналистская организация The Trace, отслеживающая случаи насилия с применением оружия, установила поразительный факт: общей чертой всех массовых убийц является глубокое отчуждение от общества [83]. Это обстоятельство оставалось неизменным независимо от того, был ли преступник недовольным сотрудником, отвергнутым супругом, неблагополучным подростком, владельцем обанкротившегося бизнеса, джихадистом или военным ветераном с посттравматическим синдромом. Они разделяли ощущение, что никто не слушает и не понимает их, и в свою очередь переставали слушать окружающих, руководствуясь только искаженными представлениями о справедливости.

Для Неснера активное слушание является не тактикой кризисных переговоров, а естественным проявлением его характера. Во время разговоров с ним складывается впечатление, что в данный момент он интересуется только человеком, с которым говорит, и никуда не торопится. Это делает его привлекательным, почти неотразимым собеседником. Десятки преступников, которые сдались ему, сообщали о том, что не помнят его слова, но им нравилось, как он говорил с ними. Фактически, он говорил очень мало, но когда отвечал, то совершенно точно понимал, что они чувствуют.

Когда Неснер совершает рабочие поездки, у него есть привычка ужинать в баре отеля, где он останавливается. «Я смотрю на посетителей бара и говорю себе: «Я мог бы поговорить с этим человеком и выяснить его историю», – сказал он. – Поразительно, как много вы можете узнать, если полностью сосредоточитесь на собеседнике». К примеру, он познакомился с коммивояжером, который на досуге увлекался хождением по канату. «Это был чрезвычайно увлекательный разговор, – сказал Неснер. – Он рассказал, как тренировался ходить по канату, натянутому между деревьями на его заднем дворе, и как преодолел страх падения, для начала пользуясь специальными набивками и ремнями безопасности».

Примерно так же, как и пассажиры из исследования Чикагского университета, которые не встречали отказа, когда пытались познакомиться с незнакомыми людьми, Неснер не помнит никого, кто не хотел бы побеседовать с ним. В сущности, он обычно возвращается в свой номер в отеле вместе с другим человеком, который уже знает, что имеет дело с бывшим главным переговорщиком ФБР. Это выясняется в ходе предварительной беседы.

В связи с Неснером пришла на ум часто упоминаемая история о покойном Дике Бассе, сыне нефтяного барона из Техаса. Он был известен тем, что отправлялся в рискованные скалолазные экспедиции и подробно рассказывал о них всем, кто хотел выслушать его, включая соседа в самолете. Во время долгого перелета Басс описывал коварные пики горы Мак-Кинли (ныне Денали) и Эвереста, рассказывал о том, как он едва не погиб в Гималаях, и о своих планах снова подняться на Эверест. Когда самолет стал заходить на посадку, Басс вдруг вспомнил, что не представился собеседнику. «Все в порядке, – отозвался его сосед и протянул руку. – Меня зовут Нил Армстронг. Приятно познакомиться с вами» [84].

Вы упускаете возможности (и можете показаться идиотом), если не умеете перевести дух и послушать. Разговор о себе ничего не добавляет в базу знаний. Вы и так все знаете. Когда заканчиваете разговор, спросите себя: Что я узнал об этом человеке? Что сегодня больше всего беспокоило его? Какие чувства он испытывал по отношению к теме нашего разговора? «Если вы не можете ответить на эти вопросы, вам нужно поработать над умением слушать других. Если вы встречаете любую ситуацию с убеждением, что уже все знаете о ней, это ограничивает способность расти, учиться и устанавливать связи с людьми, – сказал Неснер. – Думаю, хороший слушатель всегда открыт для восприятия чужих идей и переживаний. Он признает, что другое мнение имеет право на существование».

Открытое отношение и любопытство – состояние ума, способность признавать чужую точку зрения и чутко реагировать на нее, чтобы заручиться доверием собеседника. Это сложный навык. Неснер является хорошим слушателем, потому что он имеет опыт. Для этого необходимо острое восприятие, сосредоточенность и умение понимать внутренний смысл передаваемого сообщения. Люди не рождаются хорошими слушателями, но становятся ими.