Текст книги "Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить"

Глава 6
Говорить, как черепаха, слушать, как заяц
Разница между речью и мышлением

Приходилось ли вам беседовать с кем-то и настолько отвлекаться на собственные мысли, что вы как будто помещали собеседника в беззвучный режим? Губы другого человека продолжали шевелиться [85], но вы ничего не слышали, пока случайное слово или фраза, вроде «секс», «биржевой крах» или «одолжить твой автомобиль» не привлекали ваше внимание: «Подожди, что ты сказал?»

Краткий экскурс в сторону от разговора объясняется разницей между речью и мышлением [86]. Мы обладаем способностью думать гораздо быстрее, чем говорить. Средний человек произносит примерно 120–150 слов в минуту, что требует лишь крошечной доли нашего внимания, подкрепленного 860 000 000 000 мозговых клеток [87]. Поэтому мы блуждаем в избытке когнитивных способностей, думая о множестве других вещей, отвлекающих нас от разговора.

Во время беседы с другим человеком мы совершаем мысленные отступления в сторону. Мы быстро проверяем, нет ли у нас между зубов кусочков застрявшей еды. Напоминаем себе, что нужно купить молоко по дороге домой, или беспокоимся о том, сколько оплаченного времени осталось на автостоянке. Мы отвлекаемся на такие вещи, как волосы, одежда и телосложение собеседника, либо пялимся на крупную родинку. Разумеется, больше всего нас отвлекает размышление о своевременных или остроумных ответных репликах, а в конфликтных ситуациях – о наиболее убийственных аргументах.

Мы неизбежно погружаемся в раздумье и теряем нить разговора, возвращаясь с некоторым запозданием. Когда мы что-то пропускаем, то неосознанно (и порой неправильно) заполняем пробелы. Ф. Скотт Фицджеральд хорошо описал это в своем романе «Ночь нежна»: «Время от времени она улавливала несколько его фраз, а ее подсознание добавляло к ним остальные, – так человек замечает иногда звон часов лишь в середине их боя, и в сознании его удерживается всего только ритм первых, не сочтенных им ударов»[15]15
   Перевод С. Ильина. (Прим. ред.)


[Закрыть]. В результате сказанное во многом утрачивает смысл. Вместо признания в своем заблуждении мы снова теряемся в наших мечтаниях.

Нельзя доверять мысли о том, что более высокоразвитый интеллект позволяет избегать этих умственных ловушек. Фактически, умные люди часто бывают худшими слушателями, поскольку они на ходу выдумывают альтернативные вещи и больше остальных склонны полагать, что заранее знают все, что могут услышать. Люди с высоким IQ также более нервозны и застенчивы, что подразумевает сильную тревогу и беспокойство, отвлекающие внимание от разговора [88].

Интровертов, сдержанных от природы, часто считают лучшими слушателями, но это тоже неправда. Активное слушание может быть особенно тяжелой задачей для них [89], потому что они слишком заняты своими мыслями и заботами, чтобы освободить место для дополнительной информации. Интроверты обладают повышенной чувствительностью, поэтому они раньше достигают «точки насыщения». Выслушивание чужих мыслей воспринимается как нападение или вторжение в личное пространство, особенно когда разница между скоростью мышления и слуховым восприятием предоставляет возможность затеряться в собственных мыслях.

«Правильное или неправильное использование дополнительного времени на размышление определяет, насколько хорошо человек может сосредоточиться на устной речи» [90], – написал профессор риторики Ральф Николс из Миннесотского университета, которого многие считают отцом-основателем исследований слухового восприятия. Он начал карьеру как преподаватель устной речи и ведения дискуссий в средней школе и вскоре заметил, что ученики, работавшие над развитием навыков слушания, становились более убедительными ораторами [91]. Это пробудило его интерес и привело к созданию ряда книг и статей об искусстве слушать. Он работал над этой темой до самой смерти в 2005 году.

Согласно Николсу быть хорошим слушателем – значит использовать доступную полосу восприятия не для умственных экскурсов, а для попытки понимания собеседника на внешнем и интуитивном смысловом уровне. По его словам, умение хорошо слушать означает, что вы постоянно спрашиваете себя, насколько достоверны слова другого человека, и чем он руководствуется, когда рассказывает вам то или иное.

При отсутствии интуитивного понимания, намерения и определенной практики лишь немногие люди способны слушать даже в самом коротком разговоре. Николс изучал поведение нескольких тысяч студентов и бизнесменов и обнаружил, что сразу же после короткой беседы большинство людей упускает из виду половину услышанного [92] независимо от того, насколько хорошими слушателями они себя считают. Через два месяца многие из них могли вспомнить только 25% услышанного. Для того чтобы подняться над средним уровнем, полезно думать о навыках слушания как о медитации. Вы заставляете себя хорошо расслабиться, а затем достигаете предельной сосредоточенности. Только не на дыхании или визуальных образах, а на говорящем.

Вероятно, главным препятствием, мешающим сосредоточиться и следить за словами собеседника, является навязчивое беспокойство о том, что мы собираемся сказать, когда настанет наша очередь. Гораздо легче отвлечься на повседневные мысли (например, что вы собираетесь купить в бакалейном магазине), но очень трудно перестать внутренне готовиться к ответу. Независимо от того, насколько важен разговор и связан ли он с вашей профессиональной или личной жизнью, все боятся запутаться в словах или, хуже того, сказать что-нибудь не то.

Ставки повышаются в современном поляризованном мире, где люди готовы обрушиться с критикой или прокомментировать в онлайне любую напряженную тему или воображаемый промах. Из-за безжалостного греческого хора[16]16
   Хор – участник древнегреческих драм, по сути, отдельный персонаж. На протяжении всего действия он как бы присутствует на сцене и помогает понять основной смысл происходящего, раскрыть характеры героев и дает моральную оценку их поступкам.


[Закрыть] в социальных сетях мы начинаем бояться личного унижения или профессионального краха из-за риторической погрешности или нелестного мнения. Приходится тщательно выбирать слова, и это заставляет нас обдумывать свою позицию, пока собеседник продолжает говорить.

Танцовщица и хореограф Моника Билл Барнс известна своими сильными и уверенными выступлениями. Она представляет сценическое воплощение силы – с высоко поднятой головой и легкими, непринужденными движениями. Однажды она сказала мне, что «нераздельное внимание» к собеседнику заставляет ее чувствовать себя уязвимой. «Думаю, это вопрос веры в то, что вы можете оказаться несовершенны во время разговора, – сказала она. – Вы умеете слушать, если верите, что вам не нужно беспокоиться о том, что следует говорить дальше. Но это позволяет чужим идеям и мнениям проникать за ваш защитный периметр».

Как ни печально, но, когда вы остаетесь в защитной позиции и плохо слушаете, это повышает шансы на неправильный или бестактный ответ. Чем больше вы думаете о правильном ответе, тем больше упускаете из виду и вероятнее, что совершите оплошность, когда придет ваша очередь говорить. Точно так же, как у учеников Николса, которые улучшали ораторские навыки, когда учились слушать. Лучше ответы придут, если вы усвоите все, что услышали от собеседника. Если понадобится, сделайте паузу и еще раз подумайте, что вы хотите сказать. Хотя мы боимся периодов молчания почти так же, как сказать что-нибудь неправильное (подробнее об этом позже), пауза после услышанного на самом деле может оказаться преимуществом, так как это признак внимательности.

Дипломат из Вашингтона сказал мне, что женился на своей избраннице потому, что она «делает короткие паузы после того, как я что-то говорю. Я вижу, что она обдумывает услышанное. – Потом он добавил: – Это мой второй брак. Первый распался из-за того, что мы не очень-то прислушивались друг к другу».

Стоит также подчеркнуть, что нормально ответить «Не знаю, что и сказать», когда вы действительно не знаете. Вы также можете сказать: «Мне нужно подумать об этом». Так вы показываете уважение к услышанному от собеседника и в то же время избавляетесь от возможной неуверенности и даете себе время на размышление.

Остроумные выражения, приберегаемые про запас, могут оказаться не лучшим способом для взаимопонимания. Согласно принципам психологии личности, оплошность в разговоре создает возможность исправить ее, что укрепляет связь с другим человеком. Впервые предложенная австрийским психоаналитиком Хайнцем Кохутом в 1960-х годах, но более широко распространившаяся за последние десять лет селф-психология, или психология личности, гласит [93], что устраненные разногласия составляют ткань взаимоотношений, а не заплатки на них. Если вы думаете о людях, которым доверяете и считаете близкими себе, то, безусловно, возвращаетесь к ним после размолвки и исправляете положение.

Суть в том, что беспокойство о следующих словах работает против вас. Если вы освободите разум для слушания, то ответы будут лучше, связи станут прочнее, и вы будете держаться более непринужденно. Это также делает разговор значительно более интересным, поскольку вы способны усвоить больше информации. Вы не только слушаете слова, но и пользуетесь когнитивными способностями для чтения языка жестов, понимания контекста и мотивации собеседника.

Возьмем, к примеру, первые знакомства. Мы часто упускаем из виду, что говорят люди (включая их имена), потому что отвлекаемся на оценку внешнего вида и думаем о том, что сами собираемся сказать. Все по-другому, когда вы знакомитесь с собакой, поэтому вам легче припомнить ее кличку, чем имя хозяина. Но если вы направляете ваши умственные ресурсы на внимательное прослушивание вступительных слов и невербальной презентации другого человека, то включаетесь в чрезвычайно интересный процесс и можете быстро составить представления о ценностях и заботах другого человека. Кроме того, вы будете легче запоминать имена людей.

Допустим, вы отдельно знакомитесь с двумя женщинами на вечеринке. Одна сразу дает понять, что закончила престижный колледж из «Лиги Плюща», а другая начинает говорить о своем муже, который не смог присоединиться к ней сегодня вечером. Что они хотят передать на самом деле? В первом случае это может быть «Я умная, и меня нужно уважать», а во втором случае – «Я не одинока в этом мире; кто-то любит меня».

Это похоже на сцену из фильма «Энни Холл», где Вуди Аллен и Дайан Китон ведут неловкий разговор на крыше, а внизу пробегают субтитры, поясняющие, о чем они говорят на самом деле [94]. Вместо того чтобы вязнуть в своих мыслях, заботах и поверхностных суждениях, хорошие слушатели распознают подтекст слов собеседника и тонкие невербальные подробности, такие как вздернутый подбородок выпускницы «Лиги Плюща» или обручальное кольцо на пальце, которая крутит одинокая жена. Они пользуются своими когнитивными способностями, чтобы замечать такие вещи, и в результате собирают больше информации, чем можно передать словами.

Возможно, вам случалось настолько увлекаться беседой, что вы забывали о себе и утрачивали ощущение времени. Однако любой разговор может быть таким же. Когда вы понимаете, что начинаете отвлекаться и даете отпор посторонним мыслям, это освобождает слух. Слуховое восприятие не только удерживает нас внутри текущего момента, оно накапливается и влияет на формирование характера. Даже когда вам кто-то не нравится и вы надеетесь, что больше не придется слушать этого человека, такая стратегия может помочь.

Несколько лет назад я взяла интервью у знаменитого поэта. Несмотря на чуткие и доступные пониманию стихи, при личном знакомстве он оказался колючим человеком. «Вы вообще ничего не знаете?» – спросил он, когда я призналась, что не знакома с творчеством писателя, которым он восхищался. Работы Николса и других экспертов по коммуникации показывают, что в таких ситуациях люди перестают слушать собеседника. Они поглощены мыслями о том, что он ничего не понимает и что его нужно осадить или вообще поскорее отделаться от него.

В случае с язвительным поэтом я делала свою работу, поэтому была вынуждена слушать его. В результате я поняла, как сильно ему хотелось произвести впечатление рассказами о его беседах с прославленными людьми и о наградах, которые он получал. Презрение ко мне казалось безусловным, если только я заранее не соглашалась с ним. Пока он рассказывал о своей жизни и интересах, за его словами все отчетливее проступала меланхолия и неуверенность в том, что он заслуживает свою славу. Если бы я отвлеклась на размышления о его грубости, то упустила бы из виду это обстоятельство. Во время нашего разговора он неоднократно приоткрывал дверь в свой внутренний мир, а потом захлопывал ее передо мной небрежным или обидным замечанием. Я не могу сказать, что в итоге он понравился мне, но у меня возникло понимание и даже определенное сочувствие к нему.

Глава 7
Слушать противоположные мнения
Почему это равносильно бегству от медведя

На курсах по ведению переговоров при Гарвардской школе юриспруденции Джиллиан Тодд советует студентам всегда помнить о своей внутренней позиции, когда они слушают собеседника. По ее словам, если они считают, что другой человек ничего не может предложить, недостоин времени и внимания, является скучным, глупым или враждебным, то сколько бы они ни кивали, ни смотрели ему в глаза и ни задавали наводящие вопросы, это будет выглядеть фальшиво, и переговоры окажутся безуспешными. «Вашей внутренней позицией должна быть любознательность», – говорит она своим студентам. Это значит, что они должны задавать вопросы из любопытства, а не ради доказательства собственного мнения, ловушки для собеседника, попытки склонить его на свою сторону или выставить его дураком.

Такая тактика – трудная задача для ее студентов. Большинство из них продвигались в учебе, ясно и убедительно отстаивая свои взгляды и позиции. Вдруг искренняя попытка выслушать и понять чужое мнение сделает их менее твердыми в собственном? «Мои студенты очень четко высказывают такое опасение, – сказала мне Тодд в перерыве между лекциями. – Они беспокоятся о том, что если и впрямь будут уделять внимание или постараются понять чужую точку зрения, то потеряют из виду нечто важное для себя».

Поэтому люди обычно прислушиваются к информации, подтверждающей их точку зрения. И поэтому им так трудно воздержаться от опровержения неудобных взглядов, вместо того чтобы выслушать их, не говоря уже о проявлении невербальных признаков несогласия, таких как скрещенные руки, тяжелые вздохи или закаченные глаза. Мы почти ничего не можем поделать с собой, когда наши глубоко укорененные взгляды или позиции подвергаются сомнению. Даже намек на то, что мы можем заблуждаться, воспринимается как экзистенциальная угроза.

Неврологи из Института мозга и творческих способностей при университете Южной Калифорнии в Лос-Анджелесе собрали добровольцев с твердыми политическими убеждениями [95] и с помощью сканера функциональной магнитно-резонансной томографии изучили их мозговую активность в момент, когда их убеждения подвергались сомнению. Рисунок мозговой активности очень напоминал тот, который возникает у человека, убегающего от медведя. Когда мы находимся в первобытном режиме «дерись или беги», нам чрезвычайно трудно услышать собеседника. («Скажите, мистер медведь, почему вы гонитесь за мной?»)

В последнее время люди все чаще заявляют о том, что выслушивание противоположных взглядов и точек зрения вызывает у них ощущение угрозы [96]. Согласно общенациональному исследованию студентов колледжей и университетов [97], проведенному Брукингским институтом, 51% опрошенных считают «приемлемым» перекрикивать оратора, с которым они не согласны, а 19% поддерживают физическое насилие, ради того чтобы помешать такому оратору произнести речь или открыто высказать свое мнение.

Политики тоже отказываются рассматривать предложения своих оппонентов и называют их идеи «опасными» [98]. В наши дни сердечные отношения между политическими противниками кажутся невероятными, а между тем еще недавно демократический спикер Конгресса Тип О’Нил и президент-республиканец Рональд Рейган часто беседовали за рюмкой в Белом доме. После особенно ожесточенных дебатов [99] О’Нил сказал Рейгану: «Это политика, старина, но после шести вечера мы можем быть друзьями» [100]. Такая готовность к откровенному разговору и умение слушать друг друга, по мнению историков, помогли прийти к компромиссу и принять важнейший закон о социальном обеспечении [101].

Сенатор Джон Маккейн находился на посту в годы правления Рейгана и проявлял дух межпартийного сотрудничества на всем протяжении своей карьеры. Перед смертью от рака мозга в 2018 году он призвал своих коллег вернуться к «заведенному порядку», когда черновики законов подготавливались к первому слушанию в комитетах с участием членов обеих партий. Он убеждал их слушать выступающих с другой стороны, вместо того чтобы составлять однопартийные законопроекты, которые не имели никаких шансов и часто даже не выносились на голосование. «Нам могут не нравиться правила, которых требует заведенный порядок, но мы должны находить компромиссы с оппонентами, если хотим принимать реальные и долгосрочные решения, – написал Маккейн в статье [102], опубликованной в газете The Washington Post. – Даже в атмосфере резких разногласий мы обязаны защищать необходимость компромиссов перед американским народом».

Маккейн был бы разочарован, если бы знал о дальнейшем поведении своих коллег в бесславном инциденте с «переговорным жезлом» [103]. Во время первых двух остановок работы правительства в 2018 году Сьюзан Коллинз, сенатор от штата Мэн, принесла с собой украшенный бусинами разноцветный жезл, который представила коллегам на межпартийных переговорах о бюджете, надеясь придать дебатам некое подобие цивилизованности. Такие переговорные жезлы являются частью племенной традиции в Африке и Северной Америке. Лишь держатель жезла может говорить, а все остальные слушают. Однако в офисе Коллинз прошло немного времени, прежде чем один сенатор запустил жезлом в другого, разбив стеклянного слона на полке.

Разумеется, никто не обязан дожидаться своей очереди в социальных сетях или выслушивать неудобные для себя мнения. Они демократичны в том смысле, что каждый может высказываться откровенно и без посредников. Но они не демократичны потому, что люди избирательно слушают тех, кто подтверждает их позицию, а это создает почву для замкнутого мышления и так называемых альтернативных фактов [104]. У президента Трампа есть знаменитое высказывание: «Мой главный консультант – это я сам». Трамп, который много пишет в Twitter, символизирует трансформацию политического мышления: люди правых и левых убеждений могут создавать собственную реальность в онлайне и беспрепятственно высказывать свои комментарии, очерняя, блокируя или удаляя контент, который им не нравится.

В результате мы больше не полагаемся на общие источники информации. Каждый человек и любой бот может моментально высказывать свои мнения и критику. Такие посты часто имеют столько нюансов, сколько можно уместить в твит из 140 знаков (включая восклицательные и вопросительные), а затем их «лайкают» или «ретвитят» без оглядки на источник, мотивацию или достоверность. Общий дискурс был бы гораздо более резким и напряженным, если бы люди встречались лицом к лицу. В результате мы видим все более невежливые и экстремальные политические и культурные дебаты, питающие недоверие, страх и желание уязвить оппонентов.

Это возвращает нас к ощущениям человека, преследуемого медведем. Исследовательский центр Пью в Вашингтоне обнаружил, что значительные слои населения не только раздражены и сердиты на членов оппозиционных политических партий, но и боятся их [105]. Большинство демократов (55%) говорят, что они боятся республиканцев, а 49% республиканцев всерьез опасаются демократов. Политолог Фрэнк Лунц провел беседу о политическом диалоге с 1000 людей и обнаружил, что около одной трети опрошенных перестали разговаривать с другом или членом семьи из-за политических разногласий после выборов 2016 года.

Национальный институт гражданского дискурса[17]17
   Национальный институт гражданского дискурса был основан в 2011 году после убийства Габриэлы Гиффордс, члена Конгресса от Аризоны. (Прим. авт.)


[Закрыть] при Аризонском университете в Таксоне с 2016 года столкнулся с растущим количеством просьб о вмешательстве в ситуации, где разница в политических взглядах настраивала членов семей, прихожан и коллег друг против друга. Похожая организация в Кембридже (штат Массачусетс) под названием Essential Partners также сообщила о резком росте количества звонков с просьбами о помощи в организации уважительного диалога между людьми разных политических взглядов.

Кэролайн Люкенсмайер, генеральный директор Национального института гражданского дискурса, сообщила мне, что раньше работа ее организации ограничивалась в основном сотрудничеством с местными законодателями, увязавшими в политических дебатах. «Но теперь наблюдается крупный сдвиг в сторону фанатизма и непримиримости в повседневных ситуациях – дома, на работе, в школе и в церкви, где люди очерняют и демонизируют друг друга, – сказала она. – Уровень антипатии и замкнутости достигает крайних пределов и разъедает ткань общества».

Снижение внутренней тревожности и подавление реакции «Сам дурак!», которое приводит к идеологическому тупику, вполне возможно. Так говорит Джиллиан Тодд своим студентам. Это происходит, когда вы напоминаете себе о необходимости занимать спокойную, открытую и любознательную позицию вместо сердитой, агрессивной и настороженной. Гораздо полезнее слушать о том, каким образом другие люди приходили к своим убеждениям и что вы можете узнать от них независимо от того, укрепляет ли это вашу точку зрения, или побуждает изменить мнение. В тот момент, когда вы чувствуете, что готовы враждебно реагировать на тех, кто не согласен с вами, сделайте паузу и задайте вопрос, но не для того, чтобы вскрыть изъяны в их логике, а для того, чтобы расширить понимание их позиции и причины аргументов.

По правде говоря, мы обретаем уверенность в наших убеждениях, когда разрешаем ставить их под сомнение. Уверенные люди не возмущаются чужими мнениями и не брызжут слюной в онлайне, опровергая доводы оппонентов. Они не считают других безнадежно тупыми или злонамеренными, не имея личного знакомства с ними. Человек представляет собой нечто гораздо большее, нежели мнения или политические взгляды. Эффективная оппозиция происходит только от полного понимания чужой точки зрения и причины ее развития. Как человек пришел к своим убеждениям? А как вы пришли к своим? Умение слушать – единственный способ получить компетентный ответ. Более того, активное слушание вызывает взаимную реакцию. Если вы кого-то выслушали, то он в свою очередь с гораздо большей вероятностью прислушается к вам.

* * *

Разногласия и резкие расхождения во взглядах неизбежны в жизни, будь то политика, идеология, этические вопросы, деловые или личные отношения. При участии в любых дебатах Ральф Николс, автор фундаментальных работ по умению слушать, советовал искать доказательства собственной возможной неправоты и не пытаться находить изъяны в чужих аргументах или, тем более, полностью отгораживаться от собеседника. Это требует определенной духовной щедрости, но если вы допускаете возможность, что полностью или хотя бы частично не правы, то разговор будет гораздо более плодотворным.

Такой подход имеет научное подтверждение. Мышление высшего порядка уменьшает активность миндалевидной железы [106], одной из двух миндалевидных структур в примитивной части мозга, которая готовит нас к реакции на реальную или воображаемую угрозу (учащенный пульс, напряженные мышцы, расширенные зрачки). Миндалевидное тело заставляет вас инстинктивно вздрагивать при виде змеи или рефлекторно уклоняться от летящего камня. Но она также приводит людей в состояние слепой ярости, когда кто-то подрезает их автомобиль в потоке движения или заставляет делать бессмысленные ядовитые комментарии в социальных сетях.

Исследования доказывают существование обратной связи между активностью миндалевидного тела и тех областей мозга, которые принимают участие во внимательном прослушивании [107]. Возбуждение миндалевидного тела помрачает рассудок, делает нас бездумными и толкает на иррациональные поступки. Когда адвокаты подвергают клиентов изнурительным перекрестным допросам, они на самом деле учат своих подопечных контролировать активность миндалевидного тела, чтобы во время настоящего суда те не поддавались на провокации и не давали сбивчивые ответы, которые вредят их делу.

Интересно, что люди с чрезмерной активностью миндалевидного тела в большей степени подвержены тревоге и депрессии [108], согласно исследованию Ахмада Харири, профессора психологии и неврологии Университета Дьюка. В его лаборатории изучают реакции миндалевидного тела и индивидуальные различия степени его возбуждения в периоды стресса. К примеру, дети, выросшие под чрезмерной родительской опекой [109], в зрелом возрасте склонны к чрезмерной реакции миндалевидного тела при столкновении с жизненными невзгодами. Они преувеличивают ощущение угрозы, вероятно, потому, что раньше родители всегда приходили им на помощь. Еще одно открытие состоит в том, что у людей с аутизмом в детстве существует избыток нейронов в миндалевидном теле [110], что делает их гиперчувствительными, но в зрелом возрасте их количество резко сокращается, и они становятся практически бесчувственными в том, что касается проявления эмоций.

Харири рассказал мне, что в недалеком прошлом миндалевидное тело мозга человека помогало сражаться или бежать от реальных угроз, таких как пещерные львы, тигры и медведи, но теперь нашей главной заботой является изоляция от общества, остракизм и чувство одиночества. «Наше восхождение к вершине животного царства тесно связано с социализацией, со способностью учиться друг у друга и помогать, но в то же время оно делает нас более уязвимыми перед равнодушием и пренебрежением, – сказал он. – Теперь другие люди представляют главную угрозу нашему благополучию, и это проявляется в растущей тревожности общества в целом».

Это объясняет, почему люди могут решать свои разногласия, пытаясь перекричать друг друга с выпученными глазами и пеной у рта, вместо того чтобы слушать. В пылу момента первобытный мозг интерпретирует разницу во мнениях как изгнание из племени, одиночество и беззащитность, поэтому страх и возмущение одерживают верх. Потому политические разногласия могут испортить семейный ужин, а друзья могут устроить потасовку из-за чего-то совсем незначительного, например, из-за спора о преимуществах сериала «Звездный путь» над «Звездными войнами» (такая драка на самом деле произошла в Оклахоме и привела к аресту за побои и нарушение общественного порядка) [111]. Умение слушать действительно обеспечивает успех и безопасность в целом, если мы можем преодолеть защитные реакции миндалевидного тела.

«Хотя мне до сих пор неприятно перестраивать свой образ мыслей и отказываться от старых способов восприятия и концептуализации, на каком-то глубинном уровне я прихожу к пониманию того, что эта болезненная реорганизация и есть то, что нам известно как процесс обучения» [112], – писал психолог Карл Роджерс, который первым ввел термин активное слушание.

Нелегко слушать и принимать во внимание другие мнения. Это относится и к политикам, которых часто избирают за обещания твердо придерживаться своих взглядов, и к представителям СМИ, чья аудитория ожидает подтверждения своих мнений, и ко всем остальным, потому что люди все чаще ограничивают круг своего общения теми, кто согласен с их политическими предпочтениями.

В современном мире уважительное общение со сторонниками противоположной точки зрения рассматривается почти как предательство. Ландшафтный дизайнер с левыми политическими убеждениями сказала мне, что решила больше никогда не разговаривать с другом детства после того, как увидела на Facebook, что он присутствовал на предвыборном митинге сторонников Трампа. «Он не сможет вернуть мое доверие, – сказала она. – У него нет оправдания, чтобы его поступок выглядел нормальным для меня». Похожее мнение выразил корпоративный пилот. Он сказал мне, что не собирается летать со вторыми пилотами, поддерживающими крайне левых политиков вроде Берни Сандерса или Александрии Окасио-Кортес. «Это доказывает, что им не хватает здравомыслия и самых простых аналитических навыков», – заявил он.

В 1817 году английский поэт-романтик Джон Китс написал своему брату, что для подлинного мастерства человек должен обладать «негативной способностью» [113]. Он описал ее как «состояние, когда человек предается сомнениям, неуверенности и догадкам, не гоняясь нудным образом за фактами и не придерживаясь трезвой рассудительности»[18]18
   Из письма Джорджу и Томасу Китсам от 23 января 1817 года. (Пер. С. Сухарева)


[Закрыть]. Хорошие слушатели обладают такой негативной способностью. Они могут справляться с противоречивыми концепциями и «серыми зонами». Хорошие слушатели понимают, что обычно в словах собеседника заключается больше, чем кажется на первый взгляд, и не стремятся к рассудочным суждениям и немедленным ответам. Это противоположность того, что называется узколобостью. Негативная способность также находится у истоков творчества, потому что она приводит к новым способам мышления и восприятия вещей.

В психологической литературе она известна как когнитивная гибкость [114], имеющая прямую связь с состраданием и обратную с догматизмом. Поскольку когнитивная гибкость позволяет людям слушать без опасений и с открытой душой, они могут лучше собирать, извлекать, упорядочивать и генерировать информацию, обеспечивающую возможность для формирования ассоциаций и новых идей. Это способствует здравым суждениям и взвешенным решениям [115].

Стив Джобс, один из основателей Apple, известен тем, что нанимал людей, которые не боялись идти наперекор его идеям [116], хотя он сам мог жестко давить на других. В Apple даже существовала ежегодная премия для тех, кто лучше всего сопротивлялся его давлению. Джобс знал об этом и радовался. Он как будто искал людей, способных заставить его выслушать их мнение, хотя его характер подразумевал авторитарный стиль управления. В одном случае сотрудник компании неоднократно спорил с Джобсом, но в конце концов пошел на попятную, изнуренный борьбой, но по-прежнему убежденный в ущербной логике своего оппонента. Когда выяснилось, что он был прав, Джобс упрекнул его [117]. «Твоя работа состояла в том, чтобы убедить меня, что я ошибаюсь, – сказал он. – И ты потерпел неудачу!»

С другой стороны, бывший главный дизайнер Apple Джонни Айв, принимавший участие в разработке главных продуктов компании, включая iMac, iPod и iPad, говорил, что главная роль менеджера состоит в «умении дать голос тем, кто молчит». Хотя у него и Джобса был разный подход к бизнесу (и, возможно, разный уровень терпимости к людям), оба они понимали важность умения слушать. Это двигатель новизны и оригинальности. Без умения слушать трудно понимать желания клиентов и определять проблемы, не говоря уже о поиске элегантных решений.