Текст книги "Психология кризисных и экстремальных ситуаций. Психодиагностика и психологическая помощь"

В то же время, на Телефон доверия далеко не всегда обращаются люди с конкретной проблемой или в состоянии кризиса. Ребенок, оставшийся один дома, которому стало скучно без родителей. Одинокий пожилой человек, которому не с кем обсудить последние новости. Подвыпивший безработный, размышляющий о социальной несправедливости. Подростки, которые звонят, собравшись вместе, с выдуманной, но очень смешной проблемой. Всех этих людей объединяет желание пообщаться с человеком, быть услышанными и понятыми, несмотря на то, что конкретного запроса на психологическую помощь они не предъявляют. Специалисты телефонов психологической помощи делали многочисленные попытки классифицировать подобных абонентов в зависимости от их основной потребности.

Выделяют следующие категории абонентов:

Постоянные абоненты (регулярные абоненты). К этой категории относятся люди, которые в силу каких-то причин испытывают дефицит в общении, и Телефон доверия становится для них возможностью компенсировать это. Это могут быть люди, ограниченные в движении, страдающие от серьезных заболеваний, одинокие люди и другие абоненты. Иногда ежедневный звонок на Телефон доверия становится просто привычкой или своеобразным ритуалом. Они звонят на телефон часто, иногда по нескольку раз в день, в течение многих месяцев и лет. За это время у них складываются особые отношения к некоторым из консультантов, кому-то они доверяют больше, кому-то меньше, они запоминают смены консультантов и иногда заранее планируют, с кем и когда будут обсуждать различные вопросы. В результате такого тесного контакта очень часто возникают трудности с установлением и поддержанием границ в общении. Постоянных абонентов принято ограничивать по времени, с ними договариваются о количестве звонков за смену (обычно один, максимум два звонка) и о продолжительности разговора. Удержание этих границ – важная часть работы, как для консультанта, так и для абонента, поддерживающая безопасность общения. Ограничения отменяются, когда у постоянного абонента происходит кризисная ситуация.

Проверяющие абоненты – к этой категории относятся абоненты, которым тяжело вступать в разговор, они пытаются понять, как с ними будут разговаривать, могут ли они доверить свои переживания человеку на том конце провода. К проверке могут относиться расспросы о том, как работает служба, сколько звонков принимают за день, кроме того, расспросы могут касаться консультанта (сколько вам лет, какое у вас образование); вопросы о доступности тех или иных служб. Обычно после того, как консультант проясняет первые вопросы абонента и отражает его чувства, абоненту становится легче рассказывать о себе.

К проверяющим абонентам можно отнести и тех, кто звонит на телефон с шутками и розыгрышами. Особенно распространена такая ситуация среди школьников, которые звонят, собравшись группой, заявляют какую-то проблему, но довольно быстро начинают хохотать и кладут трубку. Шутки и розыгрыши тоже своего рода проверка – проверка терпения, профессионализма, человечности консультанта. В таких случаях, если консультанту удается сохранить самообладание и корректно поговорить с абонентом, завершая разговор, есть вероятность, что абонент позвонит еще раз, уже с более серьезным запросом.

Молчаливые абоненты – ничего не говорят в течение значительного отрезка времени, иногда слышно их дыхание. Причин этому молчанию может быть множество – абонент боится начинать разговор, плачет и ему трудно говорить, никак не собраться с мыслями и т. д. Для консультанта такая ситуация создает момент чрезвычайного напряжения и требует повышенного самоконтроля. Иногда достаточно просто помолчать несколько секунд, чтобы абонент вступил в беседу, иногда нужно поддержать абонента, выразить свои чувства, задать вопрос – неизвестно, что сработает в каждой конкретной ситуации, самое главное, чтобы консультант справился со своей тревогой, тогда он сможет принять и оказать поддержку молчаливому абоненту. Значительно реже молчание связано с ситуацией алкогольного опьянения или попытками сексуального использования консультанта. Эти две последние категории абонентов вынесены в конец списка, так как в этих случаях консультанту чаще всего приходится самому прерывать разговор.

Абоненты в состоянии алкогольного или наркотического опьянения нередко становятся клиентами Телефона доверия. По правилам телефонного консультирования, консультант имеет право объяснить, что служба не работает с людьми в состоянии опьянения, и предложить перезвонить в другой раз, трезвым. Данное правило не работает в ситуациях суицидального риска.

Абоненты, заинтересованные в сексуальном использовании консультантов, т. е. стремящиеся получить сексуальное удовлетворение в процессе разговора. В тех редких случаях, когда абонент в этом открыто признается, консультант рекомендует обращение в профильные службы, предоставляет информацию и корректно завершает разговор. В остальных ситуациях при возникновении подозрений у консультанта (абонент специфически дышит и разговаривает, рассказывает о сексуальных действиях и фантазиях), тот может спросить напрямую, выразить свои сомнения и невозможность продолжать разговор в том же стиле, попрощаться и повесить трубку. В редких случаях, абоненты этой категории могут перезвонить для того, чтобы без скрытых замыслов искренне обсудить свои проблемы, поэтому для консультанта важно уметь заботиться о себе, сохраняя при этом корректность, оставляя шанс для будущего звонка абонента.

Чем можно помочь абоненту Телефона доверия?

Консультант Телефона доверия должен иметь четкое представление о том, какую помощь, он может оказать в рамках телефонной беседы. Впервые обратившись за помощью, абонент, обычно затрудняется сформулировать, в чем она может заключаться, поэтому частый вариант первичного запроса – «посоветуйте мне…», в то время как консультанты крайне редко имеют право и возможность дать конкретный совет. Главное отличие беседы по Телефону доверия от любого другого задушевного разговора – это необходимость оставаться в пространстве психологического содержания. Даже если абонент звонит пожаловаться на коммунальные службы и экономику страны, консультант помогает ему выражать чувства и работает с психической реальностью абонента, не позволяя разговору перейти в обсуждение государственных проблем. Изменения могут произойти именно с абонентом, а не с внешними условиями. Абонент в процессе разговора с консультантом получает возможность:

• осознать, выразить и принять свои чувства и эмоции;

• принять свои личностные особенности и черты, а также свои реакции в тех или иных ситуациях;

• получить опыт принятия себя другим человеком (консультантом);

• получить ощущение собственной значимости;

• расширить взгляд на ситуацию, на себя и свои переживания;

• увидеть новые способы реагирования в той или иной ситуации;

• обсудить проблему, возможности ее решения или не решения, а также способы помочь себе в той или иной ситуации;

• спланировать свои дальнейшие действия;

• ознакомиться с информацией;

• получить поддержку.

Многие авторы, описывающие работу в рамках Телефона доверия, пытались построить модель телефонного разговора, разбить его на определенные логические блоки и представить их последовательно. Безусловно, любая, даже самая прекрасная теоретическая модель не способна передать все богатство, многообразие и индивидуальность каждого разговора. Однако благодаря пониманию логики и последовательности событий в разговоре, консультант может избежать некоторых ошибок и лучше ориентироваться в процессе беседы.

Этапы консультации по телефону

1. Установление контакта. На этом этапе происходит знакомство консультанта и абонента. Это чрезвычайно важный момент, так как главный рабочий инструмент консультанта – доверительный контакт с абонентом. Безусловно, контакт – динамическое явление. В процессе разговора он может меняться от более успешного к менее успешному и наоборот, но именно в первые минуты разговора абонент принимает решение, может ли он доверять данному специалисту. Возможно, абонент выражает тревогу, связанную с обращением на Телефон доверия, консультант может ему помочь в снятии этой тревоги, проясняя информацию о службе, представляясь, отвечая на вопросы, выражая готовность продолжать беседу. Абонент может звонить в остром, аффективном состоянии, тогда цель консультанта – понять и отразить эти чувства, сняв первичное напряжение, тем самым облегчив дальнейший разговор. Иногда человеку настолько трудно начать разговор, что он просто молчит первые несколько минут. Разделить с ним это молчание – нелегкая задача консультанта, которая также помогает установить контакт.

2. Сбор информации. На этом этапе консультант узнает подробности личной истории абонента и той ситуации, которая вызвала необходимость обратиться за помощью. Для успешного сбора информации в некоторых случаях достаточно просто слушать: абонент рассказывает все сам, важно только давать ему понять, что собеседник внимательно следит за ходом разговора, однако чаще консультант задает вопросы. Принято считать, что лучший инструмент консультанта – открытые вопросы, они позволяют абоненту больше рассказывать, давать развернутые ответы и пояснения, однако не стоит приуменьшать значение и других типов вопросов, все-таки в обычной жизни люди не случайно используют и закрытые вопросы, и альтернативные. Очень часто они упрощают общение и взаимопонимание в процессе телефонного консультирования. На этом этапе разговор может успешно завершиться – абонент понимает, что ему было необходимо выговориться, выразить свои чувства, поделиться с внимательным собеседником, в других случаях собеседники переходят к следующему этапу.

3. Обозначение проблемы. При успешном сборе информации разговор легко перетекает к непосредственному обозначению проблемы: в чем именно заключаются трудности абонента. Причем на этом этапе консультирования, как, впрочем, и на других этапах, важно говорить с абонентом на его языке. На этом этапе консультант может помочь абоненту не только обозначить его проблему, но и переформулировать ее таким образом, чтобы с ней было возможно работать.

Пример: абонент может озвучивать проблему следующим образом: «мой ребенок меня ненавидит и мечтает о моей смерти». В процессе обозначения проблемы, благодаря собранной информации и отражению чувств, она может трансформироваться и звучать следующим образом: «Мой ребенок ведет себя агрессивно по отношению ко мне, когда испытывает сильный стресс, а мне в такие минуты очень обидно, я чувствую себя беспомощным».

Как и на этапе сбора информации, иногда обозначение проблемы приводит к успешному завершению разговора.

4. Установление контракта. На этом этапе консультант и абонент договариваются, что можно рассматривать в качестве результата работы, в чем абонент видит для себя помощь, и что может ему предложить консультант. Трудность этого этапа заключается в том, чтобы правильно выбрать для него время. Если консультант слишком рано задает вопрос «Чем я могу вам помочь?», у абонента может возникнуть чувство, что к нему недостаточно внимательно относятся, что консультант торопится завершить беседу и что он может не успеть сообщить часть важной информации, которую необходимо было бы учесть для понимания ситуации. К моменту установления контракта уже должно быть собрано достаточно информации, отражены основные чувства абонента и налажен доверительный контакт. С другой стороны, отсутствие своевременно озвученного контракта может привести к тому, что консультант и абонент будут по-разному понимать цели работы. Консультант будет предлагать одно, в то время как абоненту требуется совсем другое, что приведет к разочарованию и недопониманию. Хорошо проясненный контракт помогает структурировать беседу как консультанту, так и абоненту и, что не менее важно, снижает тревогу у обоих участников диалога.

5. Сбор ресурсов. На этом этапе консультант и абонент рассматривают все возможности, которые могут облегчить переживания абонента и улучшить его ситуацию. Для консультанта важно понимание того, что ресурс можно найти всегда, и значение его индивидуально для каждого абонента. Ресурс может быть внешним – помощь близких людей, специальных организаций и служб, а может быть внутренним – личностные, эмоциональные, интеллектуальные особенности абонента; его способности, предпочтения, знакомства; принципиальность жизненной позиции или, напротив, пластичность, гибкость способность откликаться на события, а также многое другое. Для многих абонентов возможность высказаться и знание о том, что где-то, на том конце провода, есть неизвестный человек, который искренне переживает и сочувствует ему, становится одним из важнейших ресурсов.

6. Подведение итогов, заключение. Время завершения разговора – еще одна возможность оказать поддержку абоненту, сказать о своих чувствах, получить обратную связь. Для консультанта это может быть не менее важно, чем для абонента. Специфика телефонного консультирования заключается в том, что абонент может прервать разговор в любую минуту, и далеко не всегда это происходит потому, что разговор логически подошел к концу. Во-первых, абонент имеет право прекратить разговор тогда, когда почувствует необходимость. Кроме того, внезапному завершению разговора может послужить множество причин, не зависящих ни от консультанта, ни от абонента: кто-то позвонил в дверь, пришли другие члены семьи, а при них говорить неудобно, заканчиваются деньги на телефоне или заряд аккумулятора, и др.

В общем, несмотря на то, что консультанту намного спокойнее в тех случаях, когда разговор заканчивается подведением итогов, нужно смириться с фактом, что это происходит далеко не всегда.

Техники

Существуют специальные техники, помогающие консультанту в процессе консультирования на каждом этапе и которым обучают консультантов во время подготовки их к работе.

• Паравербальное присоединение

Имеет исключительное значение в телефонном консультировании, так как консультант с абонентом используют лишь один канал связи. В первую очередь важно, чтобы у собеседников гармонично сочетались темп и громкость речи, а также дыхание и интонирование.

• Разделенное молчание

Выдержать необходимую паузу, позволить абоненту сосредоточиться, подумать, помолчать – чрезвычайно важно для поддержания контакта. Иногда тревога консультанта мешает ему сохранять спокойствие во время паузы, возникает желание заполнить ее чем-то – вопросом, фразой. Вовремя отследить эту тревогу, признаться в ней, может быть себе самому, а в некоторых случаях и абоненту, помогает преодолеть напряжение. Иногда тишина не комфортна абоненту. В связи с тем, что у консультанта и абонента нет возможности видеть друг друга, и они ориентируются только на звук голоса, комфортные паузы в телефонном консультировании обычно намного короче, чем в очной работе. В любом случае, доверительный контакт помогает обговаривать такие детали в процессе разговора.

• Повторение

Иногда просто повтор фразы или ее окончания дает абоненту необходимое ощущение, что его слышат, к нему внимательно относятся, а это чрезвычайно способствует контакту.

• Перефразирование

Консультант дает обратную связь. Он не просто повторяет, но демонстрирует то, как он это услышал, что именно он понял. У абонента появляется возможность более точно прояснить свою мысль.

• Открытые вопросы

Иногда консультант может не заметить, как, задавая закрытый вопрос, он лишает абонента возможности четко описать ситуацию и картину своих переживаний. Например, ответ на вопрос «Что вы собираетесь делать?» позволит абоненту более полно рассказать о своем предполагаемом будущем, чем на вопрос «Собираетесь ли вы сменить работу?». Тем не менее, в ситуациях разговора с абонентами, которым в силу каких-либо обстоятельств тяжело много говорить, не стоит пренебрегать остальными типами вопросов.

• Отражение чувств

Помогает абоненту осознать и принять чувства, а также понизить их интенсивность. В нашей культуре принято разделять эмоции на негативные и позитивные, что интуитивно понятно, но может приводить к обесцениванию и отрицанию многих переживаний. Мы приводим список слов, помогающих в выражении чувств и переживаний, как для консультанта, так и для абонента [см. приложение].

• Вентиляция чувства

Помощь абоненту в выражении своих чувств, отсоединении от них.

• Я-высказывания

Иногда абоненту очень трудно принять свои чувства, обычно это касается чувств, табуированных в нашей культуре, таких как гнев, страх, ярость. В этом случае Я-высказывание со стороны консультанта позволяет ослабить запрет на эти чувства: «Я бы страшно разозлился в такой ситуации» – позволяет клиенту отчасти примириться со своей злостью, даже если он склонен ее отрицать.

1. Брюдалъ Л.Ф. Психические кризисы в новой перспективе. СПб.: Европейский дом, 1998.

2. Гроллман Э. Суицидология: прошлое и настоящее. М.: Когито-Центр, 2001. С. 270–352.

3. Мастерство психологического консультирования / Институт психотерапии и консультирования «Гармония»; под ред. А. А. Бадхена, А. М. Родиной. СПб.: ООО «Береста», 2004.

4. Морозов В. В. Служба экстренной психологической помощи «Телефон доверия»: учеб, пособие. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2006.

5. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.

6. Палей А. И. Отношения клиент – психотерапевт: «место встречи» и пути к нему // Профессиональная психотерапевтическая газета. 2008. № 4.

7. Перри Г. Как справиться с кризисом. М.: Педагогика-Пресс, 1995.

8. Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных / под общ. ред. Ю. С. Шойгу. М.: Смысл, 2007.

9. Романова Е. С. Работа психолога на телефоне доверия: метод, пособие. М.: МГПУ, 2001.

10. Ромек В.Г., Конторович В. А., Крукович Е.И. Психологическая помощь в кризисных ситуациях. СПб.: Речь, 2004.

11. Федунина Н.Ю., Чурсина Е.А. Образ телефона доверия в России в зеркале прессы и воспоминаниях сотрудников // Консультативная психология и психотерапия. 2010. № 1. С. 180–199.

12. Чурилин И. В. Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи // Бюллетень клуба конфликтологов. 1992. Вып.2.

13. Ялом И. Экзистенциальная психотерапия. М.: Класс, 1999.

14. Яновская М. И. Ваше слово, доктор. М.: Советская Россия, 1985. (Время. Характер. Судьба).

15. Christogiorgos S., Vassilopouloub V, Floroub А. et al. Telephone counselling with adolescents and countert ransference phenomena: particularities and challenges // British J. Guidance & Counselling. Vol.38, N 3, August 2010. P. 313–325.

Негативные

Одиночество, унижение, злость, бешенство, сарказм, холодность, предательство, бунт, раздражение, ярость, обида, ненависть, нетерпение, отвращение, надменность, злорадство, недовольство, отрицание, угрызения совести, раскаяние, нечестность, стеснение, похоть, ущербность, насмешка, растерянность, угнетенность, отчуждение, неадекватность, разочарование, поражение, жалость к себе, грусть, подавленность, скука, печаль, апатия, равнодушие, депрессия, принижение, нерешительность, настороженность, жадность, смятение, брезгливость, тревога, ужас, лень, испуг, страх, вина, стыд, бессилие.

Позитивные

Блаженство, эйфория, экстаз, счастье, легкость, покой, одухотворенность, самоудовлетворенность, согласие, любовь, гармония, раскрепощенность, пресыщение, восхищение, удивление, нежность, ласка, умиление, уверенность, забота, расположение, устойчивость, уважение, удовлетворение, расслабленность, превосходство, гордость, умиротворение, привязанность, багодарность, дружественность, солидарность, свобода, безопасность, бережность, симпатия, защищенность, доброта, довольство собой, удовольствие, смелость, отвага, решимость, возбуждение, комфорт, ответственность, наслаждение, поддержка, сочувствие, сопереживание, восторг, изумление, стабильность, целеустремленность, активность, любопытство.

II.5. Методы психологической помощи

Традиционные подходы к решению проблем человеческого взаимодействия основаны на идее, что попытке решения проблем должен предшествовать их анализ. Риск «проблемно-фокусированного подхода» в том, что он создаёт конфликт между людьми. Это происходит потому, что анализ проблем почти неизбежно продуцирует объяснения, которые пытаются точно установить ответственность. Эти объяснения конкретно указывают недостаток и почти всегда воспринимаются как неоправданные обвинения. Люди переживают такие обвиняющие объяснения как неоправданные обвинения, защищаются, пытаются ретироваться или свалить вину на кого-либо ещё. Получающаяся в результате атмосфера подавляет сотрудничество между людьми, наносит ущерб творчеству и уменьшает энергию и энтузиазм. Это естественное сопротивление требует дополнительных коммуникаций и времени, а также наличие более четкого контракта, чем это есть во многих ситуациях оказания психологической помощи.

Решение-ориентированный подход к проблемам, первоначально разработанный С.Де Шезером (S.De Shazer) и И. Ким Берг (I. Kim Berg) в 1980-х годах в Центре краткосрочной семейной психотерапии в Милуоки (Висконсин, США), предлагает конструктивный способ обойти эти ловушки проблемно-фокусированного подхода [3, 17, 18]. Ориентация на решение – систематический метод помочь людям направить свою энергию к созданию целей и изобретению средств их достижения. В противном случае их энергия может быть израсходована в анализировании проблем. Отличие ориентации на решение в фокусировании внимания на том, что работает, вместо того, что не работает. Акцент скорее на будущем, чем на прошлом, скорее на ресурсах и способностях, чем на проблемах и скорее на успехах, чем на неудачах. Это подход, который передаёт уважение и увеличивает сотрудничество и творчество. Ориентация на решение порождает настроение, которое благоприятствует позитивному развитию и поощряет обнаружение решений.