Текст книги "Саммари книги «Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения»"

Саммари книги «Слушать, слышать, понимать. 7 секретов продуктивного общения»

Фред Даст – американский спикер и лектор, который работает на стыке бизнеса и творчества. Как дизайнер, педагог, консультант, попечитель и советник социальных и бизнес-лидеров он является одним из самых оригинальных мыслителей в мире, применяя мастерство ориентированного на человека дизайна для решения проблем современности. Даст раскрывает в своей книге 7 секретов продуктивного общения, которые помогают взаимовыгодно договариваться и избегать конфликтов.

Дизайн и коммуникация

Общение помогло построить первобытные сообщества, оно же способствовало возникновению цивилизаций и технологическому прогрессу.

Правда, в последнее время мы, кажется, потеряли способность говорить друг с другом. Вести важные разговоры на политические, социально-экономические или расовые темы всегда было нелегко. Но сейчас возникают проблемы в общении даже с самыми близкими людьми. Имеет ли смысл сегодня верить в силу диалога?

Когда-то Фред Даст открыл для себя работы архитектора Кристофера Александера, который впервые начал применять метод, позволявший сообществам, городам и соседям проектировать дома и общественные здания. Сегодня мы бы назвали это совместным проектированием.

Проработав некоторое время архитектором, Даст обнаружил, что архитектура на практике в то время была больше способом индивидуального самовыражения.

Затем Даст пришел в дизайнерскую и консалтинговую фирму IDEO, где создал собственный отдел архитектуры. Автора покорил дух сотрудничества. Он мечтал сделать процесс и принципы творчества более понятными и доступными, чтобы клиенты смогли стать настоящими соавторами.

Креативная команда создала, например, черновую версию школьного кабинета в полном масштабе и обсудила пространство с учителями, внося изменения по ходу дела. Это был дизайн в форме выстроенного конструктивного диалога, следующая стадия того, что делал Александер.

С развитием и популяризацией IDEO Даст всё больше желал объединять людей, чтобы менять мир через творчество. Для начала был необходим правильный разговор, способный выстроить канал связи между некоммерческими организациями и фондами, частными компаниями и правительством. Но как вести такую коммуникацию?

У важных разговоров, как правило, есть 3 общие черты.

• Противоречие (их ведут люди разных взглядов).

• Сложность, посвященность серьезным проблемам (стратегии, политика, эмоционально-окрашенные темы).

• Их результат – действие.

Качественный разговор должен разрешать разногласия по поводу сложных проблем и быть направленным на достижение положительного результата.

Чтобы вести успешный разговор, не обязательно быть специалистом (психологом, посредником и проч.). Используя мышление дизайнера, вы относитесь к диалогу как к чему-то, что вы создаете и проектируете, а не пытаетесь упростить.

Те беседы, на которые вы решите направить свою креативную энергию, могут быть масштабными, затрагивающими темы международных конфликтов, будущего или глобального потепления, или же более личными, открывающими горькую правду тем, кого вы любите. Их все можно конструировать.

Даст выяснил, что существуют 7 важнейших компонентов креативного диалога: приверженность, креативное слушание, ясность, контекст, ограничение, перемены и созидание. Далее разберем каждый из них.

Приверженность

С юных лет нас учат отстаивать свои ценности. Именно это первым приходит в голову людям при слове «приверженность».

На формирование собственных взглядов требуются немалые усилия. Нужно узнать о существующих в мире идеях, обсудить их с людьми, которым мы доверяем, найти единомышленников. Часто наши принципы (например, мнения по поводу расовых, половых, классовых различий) не дают даже начать разговор. Огромную роль в формировании убеждений играет сообщество.

Однажды Даст отправился в Академию Джона Дьюи в Грейт-Баррингтоне, штат Массачусетс. Студенты Академии – своего рода потерянные дети, большинство из них оказались там, потому что страдают от серьезных зависимостей (от наркотиков до компьютерных игр).

Директор учреждения Андреа Лейн, доктор наук в области клинической и школьной психологии, утверждает, что в Академии создана обстановка, в которой все идеи – трудные, спорные, потенциально оскорбительные – можно обсуждать. В школе находятся дети, которые потеряли способность участвовать в повседневной жизни общества, при этом разговор – это основа их «лечения». Установка правил, последствий их нарушения, прослеживание собственного прогресса и образование – всё это достигается через постоянный разговор.

Любой творческий разговор требует сознательно отпустить ваши собственные убеждения. Нужно быть приверженным исследованию и поддерживать связь с группой людей, которые помогут вам. Это означает, что тот же процесс, который позволил вам сформировать установки и набор ценностей, которые у вас есть сейчас, позволит вам исследовать новые убеждения и создавать новые сообщества.

Людям свойствен страх неизвестного. Работая в IDEO, Даст как-то раз повез деловых партнеров в афроамериканскую протестантскую церковь в Далласе, привлекавшую 30 тыс. прихожан каждое воскресенье. Узнав эти цифры и увидев гигантские размеры церкви, партнеры забеспокоились и захотели уехать.

Таково свойство нашего мышления – сканировать, оценивать и сравнивать каждый раз, когда мы оказываемся в новом коллективе или в новой обстановке. Но вот в чем дело: как только решитесь, вы поймете, что эта разница не мешает встрече быть полезной и даже объединять.

Партнерам, кстати, понравилась месса. Они нашли ее очень вдохновляющей.

Вывод прост: откройтесь различиям. Будучи представителями одного вида, люди больше похожи, чем нет.

Даст считает, что большой процент неудачных разговоров случается, когда один или несколько собеседников несерьезны.

Порою серьезно относиться к разговору действительно не стоит: когда у вас возникает ощущение, что другие стороны легкомысленно подходят к работе; когда кажется, что нет дальнейшего плана; когда атмосфера не ощущается как честная, поддерживающая и безопасная.

У хороших разговоров должны быть принципы, главная цель которых – задать тон. Речь идет о командной работе? Тогда можно выбрать 3 принципа, например: легкость, открытость и интерактивность. Нужно информировать сотрудников о новой кадровой политике? В таком случае 3 принципами могут стать серьезность, полезность, но всё же интерактивность. Набор принципов может помочь сформировать приверженность и сконструировать беседу. Но если их просто перечислить, они не проявятся волшебным образом. Нужна творческая работа.

Креативное слушание

Даст признается, что долгое время зацикленность на себе и раздражительность мешали ему слушать других по-настоящему. Даже сейчас он замечает, что иногда делает несколько вещей параллельно или просто забывает слушать.

Вся современная эпоха была долгой и неумолимой борьбой против слушания. Сейчас мы слушаем не чтобы узнать нечто новое, а в качестве развлечения. Началом этого стало телевидение, считает Даст. Мы засыпаем, глядя на экраны, и включаем их еще до того, как полностью проснулись.

Слушание не пассивно. Это исследование, способ изучения окружающего мира, оно помогает узнавать что-то о себе и других. Как же нам перестать слушать из чувства долга, превратить это в процесс радостного открытия?

Здесь поможет активное слушание, суть которого в том, чтобы слушать, помогая говорящему сказать то, что ему нужно. Можно, например, использовать фразы вроде: «В самом деле?», «Ага» или «Продолжайте». Конечно, идея открытости и вовлеченности в разговор звучит правильно. Однако, по мнению Даста, она сродни поднятой руке в классе, когда человек на самом деле просто ждет, когда его спросят.

Даст, в свою очередь, выдвигает методику креативного слушания. Первое, самое важное и сложное правило творческого слушания: «Позвольте словам или тишине захлестнуть вас».

Публичные встречи у квакеров (членов протестантского движения) начинаются с 30 минут тишины. Момент тишины чрезвычайно важен, чтобы прислушаться к самим себе. Потом выступающих свидетелей хочется слушать так же внимательно, как собственные мысли. Наконец, соединив свои мысли с голосом человека, приносящего свидетельство, нужно, как считают квакеры, прислушаться к божественному руководству.

Действительно, очень важно слушать телом и присутствовать в контексте. За счет этого устраняется один из главных инструментов слушания, имеющий потенциал для предвзятости, – вопрос. Часто когда мы формулируем вопросы, шаблоны и заблуждения начинают встраиваться в них.

Посмотрите на говорящего и постарайтесь увидеть и почувствовать то же, что он. Что «говорит» его тело? Есть ли физические признаки, по которым можно предположить, что скрывается за словами?

Люди любят короткие и личные истории, поэтому, считает Даст, им так необходимы сплетни. Хотя сплетни часто презирают, они являются законной основой любого диалога.

Как же это помогает слушать? Сплетня требует, чтобы слушатель высказал свое мнение по поводу услышанного. Важно постоянно размышлять и исследовать свои чувства и суждения. Вы ищете не реакцию, а знания или истины.

Как практиковать творческое слушание? Когда будете сидеть с кем-то, чье мнение вам непонятно, попросите его рассказать историю. Услышав что-то, с чем вы не согласны или что вас беспокоит, почувствуйте осуждение в себе и поймите, откуда оно исходит и что означает.

Очень важно научиться слушать истории, но не менее важно самим уметь их рассказывать. Даст считает, что нужно следовать 4 принципам:

1. Краткость.

Помните о цели истории: поведать что-то о вас и вашем взгляде на мир.

2. Эмоциональная реакция.

История должна вызывать у слушателя эмоции.

3. Окончание на главном.

Хорошая история должна заканчиваться, когда обнаруживается главное, без лишних деталей.

4. Поворот событий и открытие.

Большинство историй, которые запоминаются, обычно содержат в себе какой-то сюрприз или откровение.

Остановите рассказ до того, как он исчерпает себя. Найдите свой поворот и закончите на нем.

Ясность

Однажды Фред Даст провел 3 дня в Гималаях с группой духовных и культурных лидеров, собравшихся, чтобы обсудить культурные учреждения и разделенные сообщества. Встреча не удалась, потому что люди употребляли слово «эмпатия» очень вольно. Разговор плавно перетекал на темы между эмпатией и состраданием.

Один из способов убедиться, что собеседникам понятно значение слов – заранее оговорить термины и определения. Споры по поводу слов и определений часто обнажают более глубокую борьбу за идеи. Вы также сразу поймете, возможен ли конструктивный диалог.

Даст уверен, что в этом деле очень полезно визуализировать, обращаться к конкретным образам. Это также поможет понять довольно сложное абстрактное понятие.

Один винный магазин, например, стал использовать имена знаменитостей, чтобы описать вкус вина. У них можно встретить такое: «Это вино похоже на Бритни Спирс: оно свежее, дешевое и удивительно легко пьется».

Кроме того, нужно быть начеку в отношении слов, которые намеренно или нет искажают значение и исключают людей из беседы.

Даст часто ведет группы высококвалифицированных специалистов, привыкших использовать специальный язык, который отражает их опыт и сложность рассматриваемого предмета (право, менеджмент, консалтинг, медицина и др.). Поначалу людей шокирует просьба «говорить нормально», однако это очень важно.

Специальный язык помогает профессионалам, но исключает большинство. Простыми, как считает Даст, должны быть не только слова, но и сами предложения. Вы также можете назвать дискуссию, чтобы люди понимали, о чем она.

Однажды Даст находился среди людей, которые пытались найти решения для сообществ, столкнувшихся с финансовым крахом. Тогда Мухаммад Юнус, лауреат Нобелевской премии мира, предложил идею «Милосердной коммерции». Термин определил сам себя, помог увидеть задачу.

Помните, слова важны, но не настолько, чтобы тратить на их поиск часы или дни. Часто Даст предлагает группам забыть о поиске идеальной фразы и вместо этого работать над простейшей формулировкой желаемого результата.

Контекст

Контекст состоит из пространств, в которых мы живем, вещей внутри него и положений. Это не просто «место на заднем плане». Контекст разговора может повлиять на его ход, ощущения, результат и даже определить, что это будет за беседа.

Скажите «собрание совета директоров» и люди, скорее всего, опишут длинный стол из красного дерева, кожаные кресла и человека в костюме во главе стола. Какими бы хорошими ни были ассоциации с местом, они могут быть полностью разрушены личными негативными воспоминаниями (например, обеденный стол – место единения семьи, но для одного семейства он стал поприщем постоянных скандалов по поводу расстройства пищевого поведения дочери).

Важно помнить: окружающая среда может помочь беседе, но она должна поддерживать, а не доминировать. Креативные разговоры должны проводиться в пространстве, которое не имеет над нами превосходства.

Часто проблемы заключаются всего лишь в обстановке комнаты (мебель, декор и проч.). Массивная, тяжелая мебель, к примеру, настраивает на серьезный лад.

Положение тела также является частью контекста. К примеру, поездка семьи в машине рекомендуется как лучшее время для открытого разговора с детьми о сексе. Отсутствие зрительного контакта облегчает тяжелый разговор или по крайней мере позволяет легко скрыть то, насколько он сложен.

Начните замечать, где сидят люди и как меняются ощущения. Когда ничего нельзя исправить, всегда можно изменить положение.

Чрезмерное использование любого из этих инструментов: пространств, позиций и предметов – может лишить контекст ассоциаций, которые придают ему силу. Приберегите по-настоящему уникальный контекст для самых важных разговоров.

Ограничения

В 1930-х гг. команда рекламного менеджера Алекса Осборна придумывала идеи, которые, по его мнению, были слишком ограниченными и банальными. Поэтому он разработал групповое занятие, посвященное генерации идей, – мозговой штурм. Оно подчинялось 4 правилам:

1. Чем больше идей, тем лучше.

2. Свобода приветствуется.

3. Критика исключается (откладывается на потом).

4. Ищите комбинации и улучшения.

В конце концов мозговые штурмы не предназначены для того, чтобы преподнести вам готовое решение. Они призваны вдохновлять.

В мире нестандартного мышления часто легче ориентироваться, когда есть какой-то стандарт. Хорошие правила могут сыграть творческую и созидательную роль.

Вот еще одна идея: попробуйте придумать правила вместе. Это очень полезно, потому что коллективная договоренность не просто устанавливает порядок – она создает сообщество.

Например, по модели «отзывчивого класса» в начале учебного года учащиеся и учителя должны коллективно определить свои надежды и мечты на годы. Затем они вырабатывают набор правил на этот учебный период, которые помогут осуществить эти мечты и достичь целей.

Нет более простого способа повлиять на тон разговора, качество рассуждений и результат, чем установить временные ограничения. Для этого нужна повестка дня. Она подсказывает, что и когда должно произойти и сколько на это есть времени.

Застревая на собраниях на целый день, люди проводят самые важные обсуждения с 14:00 до 18:00 в то время, когда могут приложить меньше энергии и внимания, если запланируют встречу раньше. Помните, что дневной цикл настроения поднимается утром, неуклонно снижается в течение дня и достигает пика снова ранним вечером.

Хорошо продуманный подход может изменить ощущения от критики и сделать ее комфортной.

Запланируйте разбор полетов в начале дня. Старайтесь превратить его в коллективную работу.

Но самый важный элемент критики – это границы. Поэтому полезно начинать с вопросов, которые определяют рамки того, что подлежит рассмотрению. Что вы любите? Что нельзя трогать? В чем конкретно нужна помощь? Кроме того, всегда важно указывать на «что-то», а не на «кого-то».

Перемены

Изменения – важный компонент творческого разговора и во многих случаях его цель.

Даст рассказывает историю книжного клуба Донари, где собирались довольно религиозные женщины 50–70 лет, чтобы вместе читать «50 оттенков серого» и смотреть порнофильмы. От азарта открытия сексуальности обсуждения перешли к более сложным разговорам об эксплуатации женщин и их роли в обществе.

«50 оттенков серого» вызвали всплеск любопытства. Если бы женщины не осознавали, что книга спровоцировала изменение, которое им понравилось, они вряд ли были бы готовы продолжать разговор.

Даст часто рекомендует клиентам использовать текст в качестве фона для тяжелого разговора. Это дает нам возможность обсудить что-то, не осуждая друг друга.

Не существует предсказуемого или очевидного момента в разговоре, когда мы с уверенностью можем распознать: что-то изменилось. Это не всегда происходит в конце.

Один из самых простых способов заметить изменения – вспомнить понятие Лизы Крон о «коллективном присутствии». И это то, что можно почувствовать, а не просто увидеть. Когда в группе людей чувствуется легкость и раздается смех, это означает, что наконец произошла перемена, которую можно отметить. Точно так же обращайте внимание на грусть и отчаяние.

Перемены необходимо признавать и поощрять. Только тогда можно ощутить тот сдвиг, который подтолкнет нас к действию.

Как отметить перемены?

1. Сделайте паузу и проанализируйте обстановку.

2. Дайте публичное обещание, побуждающее к изменениям. Празднуйте.

3. Попробуйте «креативное напряжение». Выбирая между противоположностями, люди определяют (или подвергают сомнению) собственные принципы и находят единомышленников.

4. Сохраняйте позитивный настрой в коллективе.

Созидание

Смысл плодотворного разговора в том, чтобы вести его вместе, вносить изменения, а затем претворить их в жизнь.

Бывают моменты, когда разговор может просто не произойти. Некоторые сообщества настолько разделены в муках болезненных разногласий, что пока слишком рано верить и надеяться на здоровый разговор. Возможно, у вас нет желания вести такие разговоры, да и ваш сосед тоже может не захотеть.

Пожалуй, в этом случае действия способны иметь наиболее значительный эффект. Можно привести в порядок сельскую местность, шить, вязать, строить сарай, наготовить еды, устроить вечеринку, подать ужин в День Благодарения. Всё это создаст сообщество и будет строить диалог, даже если вы не обсуждаете спорные для собравшихся темы. Итак, когда не можете говорить – творите.

В 2007 г. в Эстонии небольшая группа людей собралась, чтобы обсудить растущие опасения по поводу загрязнения окружающей среды. Было решено провести уборку руками обычных граждан. 3 мая 2008 года 50 тыс. эстонцев собрались по всей стране и начали собирать мусор. Уже к концу дня, всего за пять часов, страна стала чистой.

Благодаря этой акции возникла группа под названием «Давай сделаем это», которая продолжила ежегодно чистить Эстонию.

Когда вы устанавливаете невыполнимые сроки, чтобы в мире произошло что-то реальное, исчезает множество препятствий на пути к хорошему разговору. Многие вопросы: «О чем мы говорим?», «Согласны ли мы?», «Мы выбрали правильное направление?» – сливаются в один: «Как это сделать?».

Не делайте всё в одиночку. Есть 2 простых способа использовать творческое общение: «Правило первых» и «Правило вторых».

Суть «Правила первых» в том, чтобы задать вопрос: «Кто может помочь вам из тех людей, кому достаточно сделать один телефонный звонок?».

Иногда в результате этого упражнения появляются новые партнеры или находятся люди, которые лучше продвигают идею, чем ваш коллектив.

Когда вы начинаете переходить от слов к действиям, может оказаться, что те, кто участвовал в разговоре, – вовсе не те, кто будут продвигать идеи. Начиная разговор, задайте вопрос: «Кого сейчас здесь нет из тех, кто должен это услышать?» В этом суть «Правила вторых». Так исполнитель, вовлеченный во вторую ступень процесса, тоже становится участником процесса развития идеи.

Даст начинал писать эту книгу с тяжелым сердцем, полагая, что культура разговора находится в упадке.

Теперь автор испытывает облегчение. Он хотел увидеть, что мы всё еще можем проводить творческие беседы. И стало очевидно: они уже проходят во многих местах.

Общение с людьми, заставляющими думать по-другому, расти и учиться, – это привилегия, к которой каждый должен иметь доступ. Теперь и вы можете вести творческий разговор и добиться изменений, что преобразят мир.

* * *