Текст книги "Экшн-коучинг. Метод Л. Кроля"

Фазы экшн-коучинга

СЕССИЯ С КЛИЕНТОМ в экшн-коучинге проходит несколько фаз. Часто они бывают примерно такими, как я опишу ниже. Разумеется, так получается не всегда: разные клиенты, разное знание друг о друге (например, пятая встреча подряд проходит иначе, чем первая, и иначе, чем десятая после многих лет знакомства).

Хочу подчеркнуть одно: экшн-коучинг ставит на первое место догадки и наброски, а не линейное, поступательное движение «к истине». Собственно, эта самая истина дается нам не как скрижаль, не как точка, в которую нам надо с удовлетворением прийти, а как серия последовательных приближений.

Вот как это происходит.

0

(Нулевая фаза)

До сессии, если возможно, я стараюсь предварительно настроиться на клиента, вспомнить его, а если он у меня впервые – посмотреть его соцсети. Мне хочется уловить «почерк» человека, чтобы потом, при личной встрече, сравнить с ним самим.

1

Клиент передо мной, и я задаю первые вопросы. Глядя на клиента, я стараюсь технически ничего не «знать», не прикладывать к нему никаких готовых лекал, не пользоваться концепциями, не задавать традиционных вопросов, которых можно ожидать при знакомстве. Наш беседа не должна попадать в лекала интервью, устройства на работу, светской беседы. Я хочу, чтобы в этой фазе мне было немножко страшно (потому что я ничего не знаю, и мне непонятно, откуда я могу узнать), а главное – интересно.

Если мне интересно и я показываю клиенту, что готов рисковать, – есть шанс, что будет интересно и клиенту, и он также будет более настроен идти на риск.

Полуслучайные вопросы позволяют слегка дезавтоматизировать ответы клиента.

Обычно я задаю вопросы, которые требуют перехода к конкретике от обобщений. На них невозможно ответить абстрактными декларациями вроде «я успешный человек» или «я люблю работать с людьми». Мои вопросы – как кубик на ребре между странностью и банальностью. Я хочу убрать линейные ожидания клиента, что мы будем «разбирать суть дела», и предложить ему думать образами, картинками, конкретными представлениями. Что именно я спрошу – не так важно, как предложение этого нового модуса функционирования.

2

Я стараюсь говорить меньше, чтобы больше говорил клиент. Я не перебиваю его. Это не очень длинные монологи, но они нужны мне, чтобы воспринимать рельеф поведения и особенностей клиента, пропитываться им.

При этом клиент уже «подхвачен» нашим разговором, у него уже есть впечатление, что диалог имеет направление. Я незаметно перехожу к тому, что он чувствовал и видел. Здесь я могу задавать вопросы типа «как вы в детстве смотрели в окно и что там видели». Задача этой фазы – услышать больше, завоевать доверие клиента, чтобы он шел по дороге в своем темпе, а я наблюдал за ним. Клиент погружается в рассказ о своей конкретике, а я наводящими вопросами не даю ему снова уйти в концептуализацию. Мне нужны его конкретные чувства, впечатления и факты.

3

Теперь я задаю чуть более прицельные вопросы: какая была атмосфера в семье, как относились к деньгам, если были скандалы, то какие и о чем, какое образование у папы и у мамы, какую роли в семье играли бабушки и дедушки. Информационная часть, в которой клиенту приходится думать, чувствоваться и вдумываться. Он к этому не готовился, его больше интересуют сегодняшние деловые вещи. Если в прошлой фазе я на поле и смотрю на цветы, то в этой фазе я осторожно и тихо рыбачу, забрасывая удочки на разную глубину. Чувство, что я по-прежнему ничего не понимаю, не концептуализирую, остается, но возникают первые мотивы, которые можно будет проверить для образования контекстной связи.

Эти три фазы занимают у меня примерно 15 минут. Если клиент заинтересован и ему тоже любопытно про это подумать, – около 20 минут.

Нам интересно, мы читаем книжку, рассматриваем книжку с картинками. Как говорила моя бабушка, «ты смелый, я смелый, пойдем вместе».

4

Внутренний щелчок – и у меня начинает что-то складываться.

Еще далеко не до конца понимая что-то про клиента, я предлагаю ему свои первые видения, ассоциации, фантазии о нем. Это рискованная фаза, она осторожно-суггестивная, осторожно-сослагательная, я подчеркиваю, что это мои эскизы, но в ней происходит дополнительное заинтересовывание клиента. Ее рисковость в том, что я начинаю высказываться, когда у меня еще очень смутные представления, и я рассчитываю сделать некий эскиз. Если клиент говорит, что это не отзывается, я не продолжаю: использую другой образ или поясняю, что хотел сказать. Все это образы и эскизы, я допускаю собственное косноязычие, снимаю контроль обязательности и с клиента тоже. Мы с ним гуляем, мы на пленэре. В этой фазе у меня есть какие-то простые ходы, которые, скорее всего, отзываются. Например, клиентку, которая ведет себя жестко на работе и ласково в семье, я спрашиваю, верно ли, что у нее есть инстанция «мама» (которая была жесткой и обесценивающей) и инстанция «бабушка» (мягкая и любящая). В этой фазе я не учитель, а клиент не ученик, я не ведущий, а клиент не ведомый. Я нащупываю решение и говорю о субъективности, и клиенту легче принять большую дозу неопределенности. Это прививка совместного входа в неопределенность.

5

Теперь я сам предлагаю клиенту образ, который у меня получился, выдувая его, как стеклодув. Это уже образы изделия, которые можно посмотреть, прототипы будущей готовой работы. Мы в мастерской, в процессе изготовления, и клиент может со мной вместе к чему-то прикладывать руку, он это как-то комментирует, хмыкает, смотрит вверх, говорит: это заходит, это не заходит; в общем, уже есть какие-то реакции. Я стараюсь, чтобы хотя бы треть моих образов и фраз попадала, и слежу за собой, чтобы не спешить, чтобы клиент за мной поспевал.

Я как бы раздваиваюсь: мне нужно говорить быстро, так как есть технология рождения образа, выдувания стекла; с другой стороны, нужно, чтобы клиент успевал воспринимать, нужно время для экспозиции, нужны паузы.

Я в этом случае обычно уже имею примерно три нити, которые мы обсуждаем, иногда я хочу перейти к пяти мотивам. Происходит еще более полное обсуждение, в котором я продолжаю искать четвертую и пятую нити, чтобы они были в поле внимания.

6

Теперь, когда некоторая новизна уже достигнута, часть обсуждаемых вещей полностью узнаваема в другом ракурсе, а часть может быть совершенно новой. Возникают инсайты, которые также могут быть сразу узнаны и переварены. Есть эскизы к картинке, клиенту интересно это рассматривать. Картины то лаконичные, то развернутые.

Эти три фазы также занимают около 20 минут.

7

Я себя останавливаю и считаю, что скорее нужно объяснять и уточнять то, что уже сказано, а не искать новое. Я умеряю свой азарт и развертывание дальнейшего понимания. Теперь у меня есть какое-то цельное представление о человеке. В этой фазе я могу говорить о состояниях, о том, как эти состояния внутренние переносятся на внешние роли, стараюсь скорее долепливать, чем порождать новые образы. Кратко и более точно объясняю то, что было найдено. От эскиза перехожу к картине, чтобы картина для данной сессии была относительно цельной. Кроме картины, остаются и несколько набросков, которые тоже не выбрасываются.

Эта фаза занимает около 10–12 минут.

8

Теперь я отдаю активность клиенту и отвечаю на любые его частные вопросы. У меня уже есть представление о логике его характера, логика сегодняшнего контекста, из которой я отвечаю на его вопросы более конкретно и не общо. Эта фаза занимает около 10 минут.

9

Иногда я могу дать несколько советов внутри этой схемы, но не говорю определенно, что нужно сделать. Это скорее «можно бы», размыкание истории в возможности.

10

Мы не подводим итогов. Иногда я спрашиваю, можно ли перечислить пять-семь вещей, которые были интересны в нашем разговоре. Это не итоги, а оглядывание назад. Я остаюсь с клиентом, понимая, что можно бы и нужно бы поговорить еще и о том, и об этом.

Попытка подвести итоги обесценивает те подробности, детали, которых мы коснулись в течение сессии. Обобщить – значит забыть важные вещи, сделать их мимолетными иллюстрациями к «главному». А главного нет, потому что главное – все, весь процесс.

Сессия – не диалог, который приводит к концу, это секс, а не только оргазм (вернее, это секс с несколькими оргазмами). Мы не сворачиваем живую конкретику к концепции, не теряем вкус сессии, ее атмосферу. Важно не только найденное, но и погруженность клиента в атмосферу.

После сессии я иногда вспоминаю клиента. Проявляются недосказанные вещи, послевкусие. Можно несколько минут подумать о клиенте, вспомнить сессию, провести самосупервизию, но это я делаю редко (хотя недурно бы – почаще).

Суть экшн-коучинга в том, что когда я начинаю говорить, я еще ничего не знаю. Какое-то знание появляется у меня в 50 % случаев к четвертой фазе, в остальных случаях немного позже. Хотя я трачу всю свою энергию и внимание на субъективное (то, что не является проверенным, доказанным и точно установленным), у меня появляются версии, которые клиент может «узнать», и над которыми мы, независимо от их «объективной правдивости», можем вместе работать.

В какой мере мы с клиентом находимся в заблуждении? Кажется, что эта мера в разных случаях бывает разной, но несомненно и то, что экшн-метод дает нам серию быстрых, спонтанных инсайтов, которые приносят верные и реальные плоды.

Языки экшн-коучинга

СТИЛЬ КЛАССИЧЕСКОГО КОУЧИНГА – задавание вопросов. Но в экшн-коучинге этот язык разговора с клиентом не основной. Цель общения в экшн-коучинге – не столько «прояснение сути дела», сколько настройка клиента и на клиента.

Мы не столько «обсуждаем что-то», сколько варьируем разные способы видения реальности.

Для этого нужно задействовать разные языки, которые служат разным целям.

1. Язык конкретной реальности

Часто пришедший ко мне клиент уже имеет какие-то концепции, декларации по поводу того, что с ним происходит, и ждет, что мы будем обсуждать ситуацию, держась в рамках этих концепций и общих слов. Так как экшн-коучинг включает другие измерения происходящего, вопросы в экшн-коучинге призваны перевести внимание клиента с концепций и абстракций на реальность его внутренних состояний. Поэтому я задаю вопросы, для ответов на которые клиенту приходится задействовать чувства (каждый вопрос взят из контекста конкретной сессии):

– Каким вы были лет в пятнадцать, в старшей школе?

– Кто в родительской семье больше молчал?

– Что вы сегодня ели на завтрак?

Меня интересует не только что именно ответит клиент («я пил кефир»). Важнее, что он мысленно переведет внимание с концепций («как мне стать более эффективным», «нам нужно создать команду») на субъективную реальность, данную в ощущениях, – на ту реальность, где есть вкусы, цвета, предметы, чувства. Ведь именно из этой реальности складываются его внутренние состояния, о которых я хочу с ним поговорить наряду с внешними обстоятельствами.

2. Язык, снимающий негативизм

Я говорю с клиентом о тех вещах, на которые у него не возникает «нет-реакции». Дело не в том, чтобы заставить его трижды механически ответить «да», чтобы потом ему было сложнее сказать «нет». Скорее это общий курс на создание большего доверия между нами. Это может быть раннее комментирование того, что клиент рассказал, например:

– Есть такое ощущение, что сейчас какой-то вы немножко недогретый. Вы – сильная, но взъерошенная птица. Нет ощущения уюта в гнезде.

Даже если клиент не согласится, нам не нужно автоматическое «да», не нужно согласие с сутью дела. Нужно внутреннее согласие идти вместе смотреть картинки. По поводу каждой из этих картинок может быть и задумчивое «пожалуй, не совсем так» – но согласие на то, чтобы картинки вообще были как таковые, парадоксальным образом возникает. Обычно клиент отвечает на картинки, с которыми он не согласен, на том же языке, например:

– В гнезде уют как раз есть, но вот когда я из него пытаюсь вылететь…

3. Сослагательный язык

Сослагательный язык позволяет «законным образом» включить воображение, не пугая клиента, показать различные возможности без риска получить раздраженный комментарий вроде «это все иллюзии, это нереально». Мы можем использовать оборот «если бы», можем поведать об опыте других людей, можем поставить условие: если бы у вас был миллион долларов, если бы вы были совершенно свободны от теперешних ограничений.

– Что если бы у вас было три дома в разных странах? Они точно разнесены в пространстве, так что можно приехать и ощутить себя другой. Попробуйте представить: где находится каждый из этих домов? Что видно из окна в каждом? Дайте волю воображению.

– У меня была знакомая, которая в третий раз вышла замуж в 82 года. Конечно, я не предлагаю вам на нее ориентироваться, но можно включить воображение и попробовать представить себе, что было бы, если бы вы сейчас выбирали партнера. На какие черты вы бы ориентировались, чего бы точно не хотели?

Таким образом мы можем косвенно говорить о том, что видим в клиенте или что хотели бы ему предложить обдумать или почувствовать, подбрасываем в его поле внимания яркую идею, выраженную предметно.

4. Язык ассоциаций и метафор

Это один из основных, родных языков экшн-коучинга, выражающий его суть. Метафоры и ассоциации нужны нам по множеству разных причин, о которых я рассказываю в главе о метафорах. Язык метафор уже был упомянут выше, в репликах про гнездо. Вот еще примеры:

– Представьте, что ваша вина – это чернила в очень глубокой чернильнице.

– Вы едете на поезде. И у вас есть станция, которая называется «Скука», есть станция «Дисфория», есть станция «Тоска», есть станция «Раздражение» и так далее. Вы знаете, к какой станции вы подъезжаете. Можно на этой станции выйти, побродить, изучить окрестности.

Я мог бы сказать «сначала вы начинаете скучать, потом впадаете в дисфорию», но это был бы рассказ на общем языке концепций. Нам нужно, чтобы клиент это видел, чтобы он сел в этот поезд, чтобы паровозик пыхтел. Мы рассказываем о внутренних состояниях предметно, конкретно. Метафоры могут быть самыми разными – главное, чтобы они нравились вам и чтобы клиент мог эту ассоциацию ухватить.

Когда мы пользуемся языком метафор с любовью и изобретательно, клиент начинает перенимать у нас этот способ мышления, что помогает ему и в периоды между сессиями, в обычной жизни. Этот язык – сам по себе прием «думания мира», который помогает принимать решения, более живо видеть взаимосвязи явлений, распознавать свои и чужие чувства.

5. Суггестивный язык

В экшн-коучинге можно описывать свое видение ситуации, если мы понимаем, что клиент не будет воспринимать это видение без критики, слепо следовать ему. В живом диалоге видение коуча может быть ценным, и я охотно делюсь им с клиентом.

– Хотите гипотезу? У вас есть некое терпение, но тем не менее, как будто внутри вас капают капли: здесь меня недооценили, здесь этого не увидели. И если в какой-то момент (а это происходит почти всегда) никто не говорит вам, какой вы классный, как много от вас зависит, какой вы хозяин этого дела и так далее, то у вас возникает это накапливающееся раздражение. В какой-то момент оно выстреливает.

Предлагать концепции я предпочитаю только после того, как мы с клиентом собрали достаточно много конкретики. Суггестия может грешить обобщением или чрезмерной убедительностью, поэтому ее важно дозировать.

6. Императивный язык.

Я охотно раздаю советы, но только если точно знаю, что клиент не бросится немедленно выполнять их. Это могут быть выполнимые, дельные или смешные советы, или и то и другое вместе. Например:

– Ходите по бутикам и примеряйте разные костюмы. Покупать не надо! Главное – смотреть на себя в разных образах.

– Заведите себе бальную книжечку и отмечайте: «17:00 – на меня косо посмотрел N». «21:30 – позавидовала картинкам в инстаграме T».

Обычно я советую то, что может придать жизни клиента дополнительный объем, позволит ему «дегустировать», попробовать какие-то небольшие выходы за пределы собственных привычек. Императивным языком я предлагаю и упражнения. Это воспринимается не как диктат – ведь я не беру на себя роль гуру, и к моменту, когда я пользуюсь фразами на этом языке, это уже понятно.

7. Юмор, комикс, ирония, провокация

В главе, посвященной этим приемам, я пишу о том, каких целей мы можем достигать, говоря на языке юмора.

Это и снятие излишнего пафоса, трагичности восприятия ситуации. И пробуждение чувств. А также противотревожное средство, поддержка, добавка яркости и остроты.

– Какую вы хотели бы зарплату? В полтора раза больше. Сложно, сложно будет добиться, слишком скромный клиент. В пять раз больше было бы проще, коучинг – это же у нас с вами про миллионы.

По моему убеждению, провокации могут быть и острыми, и бережными одновременно. Возможность говорить на языке юмора возникает не с каждым, потому что многим клиентам для этого требуется время, но я всегда к этому стремлюсь.

Словарь экшн-коучинга не исчерпывается этими семью языками, список остается открытым. Вы можете составить собственный лист модальностей для диалога с клиентом, где назовете каждый язык по-своему. Например, это могут быть языки:

• светской церемонии – эвфемизмов и колкостей;

• импрессионистический – приблизительный, размытый, лиричный;

• бережного любования – когда нужно просто купать человека в поддержке;

• интеллектуальный – язык для совместного «ухода в дебри» и так далее.

Творите!

Абрикосовое варенье: зачем я задаю клиенту простые вопросы

СКУЧНЫЙ, СЕРЬЕЗНЫЙ, немного зажатый клиент. Излагает все вещи по делу. Расшевелить непросто. Что такое эти ваши чувства – не знает или забыл. Таких клиентов у меня много. Это мои любимые клиенты – клиенты-квадраты. Деловые, успешные, почти всемогущие.

Задаю вопросы о детстве. «Паспортные» ответы: мама то-то, папа это. Бабушка жила на юге, в Краснодарском крае. Лето проводил у нее. Беседуем дальше. Вдруг, спустя несколько минут разговора, меня осеняет наитие.

– А что, – говорю я, – вы ели сегодня на завтрак?

– Не помню, – говорит клиент.

– А что вам мешает есть на завтрак то, что вы любите? Например, творог с вареньем. Абрикосовое ведь ваше любимое?

Вижу, как рот у сдержанного, сухого собеседника слегка приоткрывается, глаза расширяются. Я попал в точку. «Холмс, но как?» На этот раз – почти случайно. Все же степень вероятности попадания была не такой уж низкой: я вообразил себе утреннее южное солнце, бабушкин абрикосовый сад (что-то банальное, из старой рекламы) и… конечно, блюдечко с домашним вареньем. Ложка блестит на солнце. Яркие эмоции и теплые воспоминания стали ключом к тому, чтобы «разогреть» клиента и показать ему важность контакта с чувствами.

Без конкретного невозможно перейти от концепций к частностям. Детство – лишь один из способов, но самый верный. Все помнят в деталях дорогу из школы домой, а к деревьям, домам, рюкзаку и декабрю прицеплены чувства, навьючены на них. В свою очередь, слушая клиента, я вглядываюсь в него и тоже пробуждаю свои субъективные ассоциации. Мы вместе погружаемся в конкретику, примешиваем к ней свои чувства и создаем короткую, но объемную трехмерную «гифку». Важно, что я тоже наблюдаю его из своей субъективности. Следующие вопросы возникают не просто так. Мне хочется, чтобы каждый вопрос был мне смутно подсказан.

Когда я прошу рассказать картинки – я дезавтоматизирую ожидания клиента о том, как должна идти беседа (быстро идем к цели, хотим хороших формулировок, обобщений). Я предлагаю ему дегустацию: вспоминая картинки, погружаться как в бо́льшую конкретику, так и примешивать к этому бо́льшую субъективность. Человек думает: «мы говорим ни о чем» – но мы говорим «что». Нам нужна сама картинка, а не ее название. Простыми вопросами вызывается тонкий настрой, который двигает человека в его актуальное, и этот взгляд ему пригодится для решения его основной задачи.

Кроме того, когда люди рассказывают о себе «вообще», они говорят о себе, в том числе, глазами значимых других. Они рассказывают о том, что бы они хотели, чтобы в них увидели другие. Эта поправка, плюс высокая степень оценочности, делает их рассказ далеким от их внутренней реальности. Когда я говорю «расскажите картинки», мой месседж – «будьте проще». Лучше всего – максимально «ни к чему не вести» в своих рассказах, не прогрессировать, не показывать себя лучше, а регрессировать. Как этот клиент:

– Я бегал с кортиком тоже у дедушки с бабушкой и все время нырял в погреб за солеными огурцами. Объелся их. А потом у меня был такой железный кортик, и петух меня клюнул в палец. Я обосрался. Я в таких шортиках был, и говно текло по моим ногам. Все ржали, а мне было дико обидно. Вот такой я воин был о**тельный.

Потенциал доверия может быть большим или маленьким, важно, что человека, который слегка регрессировал, можно немного повести за собой. Но сначала нужно, чтобы он повел вас – в свою конкретику.

Когда я задаю свои первые полу-случайные вопросы, я решаю целый ряд отдельных задач:

– чтобы клиент ушел от обобщений;

– чтобы мы увидели яркие картинки с деталями;

– чтобы мы получили чувства, «навьюченные» на них;

– чтобы мы перешли от поиска результата к процессу (от торопливого делания оргазма – к хорошему сексу);

– чтобы клиент не «выделывался», а регрессировал;

– чтобы у нас был непосредственный контакт;

– чтобы мы получали удовольствие и нам было интересно.

А о чем именно расскажет клиент – о блеске ложечки с вареньем, о лопнувшем на трассе колесе, о скворечнике, сделанном вместе с папой, – не так важно.