Текст книги "Экшн-коучинг. Метод Л. Кроля"

Как провоцировать клиента

ПРОВОКАЦИЯ – ОСТРАЯ ИНТЕРВЕНЦИЯ, которая нужна нам для яркости, интереса, для того, чтобы глаза у клиента и коуча загорелись, чтобы нам было не скучно. Она вызывает эмоции, но не должна заставить человека поморщиться или уйти.

Что можно и чего нельзя в каждой конкретной сессии? Как это узнать, как не переборщить, но и не бояться креативной экспансии? Как использовать провокацию тонко и мощно?

1. Блюдите собственную мотивацию.

Не заигрывайтесь. Удачный образ хочется смаковать. Но я не актер, а один из режиссеров процесса (второй – клиент), мне надо не остроумием блистать, а дело делать.

Хорошая провокация привлекает внимание, высвечивает, дает акцент, создает фокус неожиданного восприятия. Чрезмерная – выпущенная ракета, которая летит сама по себе. Плохая провокация – это как сон про падающие перед всем классом штаны. Хорошую приятно вспоминать, и при этом человек улыбается (а не обижается).

Например, клиентку в группе я постоянно называл именем одного из мелких диктаторов современности, и отзыв она подписала именно так. Пропорция «это меня сердит» и «это мне льстит» была найдена удачно, а главное, она признала, что образ точный.

2. Тщательно следите за гранью индивидуальной чувствительности клиента

Например, человек озабочен нормальностью сына, который имел психотический эпизод. Намек или указание на подозрительность сына он воспринимает с утроенной болезненностью. Такие вещи нужно видеть издалека и, если уж без них совсем никак, не делать их «фишками», а заранее подводить к ним бережно.

Как увидеть, где грань? Ответ – контакт с невербальным: клиент затаивает дыхание или глубоко выдыхает; смеется напряженно, легко или хмурится; замалчивает то, что хотел сказать; придирается к несущественным деталям.

С чуткими, ранимыми клиентами провокация может быть скрытым комплиментом:

«Вам только кажется, что ваша очередь мыть посуду. Вам всегда так кажется».

«Вы как дед-ударник, хотите умереть на работе».

3. Чтобы научиться использовать чувство юмора, нужно понять, какое оно у вас

Что вам ближе: сарказм? ирония? чистый абсурд? мягкий юмор? или черный?

«Знаю одно место, там все очень выстроено, но и немного сумасшедший дом» (О, у нас, знаете ли, тоже, – думает клиент).

Я часто использую метод долбежки – повторяю одну и ту же провокацию несколько раз. Например, замечаю, что клиентка снова попала в болото чувства вины, и интеллигентно квакаю. К этому времени она уже знает, что это означает в нашей метафорической системе.

Другая клиентка меряет успех купленными шубами. На разные лады спрашиваю: «Может, хватит кормить эту моль?» – так насекомое становится в нашей сессии аллегорией пустого тщеславия.

Люблю шутки о семье, сексе, люблю «одесский юмор». Возможно, он иногда выглядит плоско, но важен контекст. Некоторые старые анекдоты вполне уместны для иллюстрации гипотез коуча. Например, анекдот про гиперконтроль. Абрам спрашивает Сару, заперла ли она дверь и на первый замок, и на второй, и на засов… «И на клямочку?»

Или бессмертное: «Абрам, вы от чего больше страдаете, от холода или от жары?» – «Я страдаю всегда!»

Но это – мой экшн-коучинг. В чьих-то еще устах эти шутки выглядели бы неестественно, как в моих – шутки, которые не свойственны мне. Найдите свой юмор.

4. Кого провоцировать надо обязательно?

– Упрямых всезнаек

Только провокация может вывести из привычки, избыточной инерции, колеи; заставить увидеть что-то на другой дистанции, в иной оптике, с другими красками.

«Вы кем хотите стать: стоматологом или миллионером?» «Следующие двадцать пять лет посвятите мыслям о том, что жить осталось недолго».

«Вы не хотите ради повышения переезжать, потому что вам лень запоминать на новом месте, куда вы положили носки».

– Клиентов, с которыми становится скучно

Когда коучу скучно в сессии, то скучно и клиенту, и пользы от происходящего никакой. Веселите себя и выходите из тупика.

«Если вы хотите, чтобы вас было совсем не слышно, можете спрятаться под стол – я вас не выдам».

«Трудно ходить по потолку, но вы очень стараетесь».

«Ваш уровень контроля: слой асбеста, презерватив, еще один слой асбеста, презерватив, и никаких половых сношений».

– Активных и эмоциональных клиентов.

Провокация – это винт с нарезкой, а не гвоздь: она входит в мозг постепенно. Провоцируйте с доброжелательной иронией, гротескно выпячивая некоторые выделенные проявления.

«Ваше возмущение даже ярче цвета ваших волос».

«Вырастили трех мужей и отпустили с миром».

5. Кого точно нельзя провоцировать?

– Ригидных, вязких клиентов с малым чувством юмора. С ними оно должно быть дозированным, бережным и максимально безобидным.

– Подозрительных. Никаких намеков! Иногда, если есть критика к этому качеству, можно доброжелательно пошутить о самой подозрительности («Отелло не ревнив, он доверчив»).

– Отчаявшихся. Только когда отчаяние станет менее острым.

– Опасающихся странности. Опять же – только когда опасения спадут, можно, оглядываясь назад, пошутить об этом.

6. Что если провокация не зашла?

Стоит оперативно поразмыслить: это сопротивление или непопадание?

В любом случае, надо зайти с другой стороны и собрать дополнительную информацию, увеличивая интерес и желание сотрудничать.

Не показывайте огорчения, не сдавайтесь и не извиняйтесь, вполне можно попытаться несколько раз – возможно, покружив, вы обнаружите, что все-таки были правы! Эффект такого отсроченного попадания еще сильнее – не всем нравится, когда их «расщелкали» с первого раза.

Мама, папа

ДОВОЛЬНО ЧАСТО СЛУЧАЕТСЯ ТАК, что среди первых вопросов, которые я задаю клиенту, бывают вопросы о родителях, иногда бабушках и дедушках, семейном контексте, детстве.

Разговор о родителях и детстве редко занимает больше 10–15 минут, но бывает очень важным для последующего диалога, иногда – метафорообразующим. Зачем я это делаю?

1. Пробуждение чувств, выход на конкретику, регрессия

Многие люди испытывали самые яркие эмоции именно в детстве, отрочестве и юности. Воспоминания об этих эмоциях позволяют сразу добавить красок в разговор об актуальных проблемах.

Разговор о детстве также позволяет быстро перейти от концепций к конкретике. Образ солнечного утра, дачной клеенки, бабушкиной каши остается детализированным и не затронутым абстрагированием и концептуализацией.

– Самая яркая эмоция в детстве? Родители подарили мне игрушечную сабельку, и я бросился с ней на петуха. Петух клюнул меня, и я обкакался.

А заодно, как видим, включить и регрессию, которая тоже бывает нужна, особенно в разговорах с суперуспешными, хорошо забронированными топ-менеджерами или просто «старыми солдатами, не знающими слов любви».

Я далеко не всегда использую в этих целях именно разговор о детстве, но эти темы действуют почти безотказно даже тогда, когда клиент вообще отрицает, что когда-либо испытывал какие-то чувства (что в моем экшн-коучинге бывает нередко – см. главу «Любимые клиенты»).

2. Параллелограмм сил

Я вижу в человеке определенное сочетание признаков и иногда могу попробовать угадать, что в человеке «от папы», а что «от мамы». Я спрашиваю: кто в семье был более властным? Кто больше раздражался? Был ли кто-то, кто пил и потом впадал в мрачность? Пробные конкретные формулировки я уточняю в дальнейшем диалоге, но часто случается так, что я попадаю, и клиент понимает, о чем я спрашиваю. Это попадание (как и вообще любое предварительное попадание в значимые для клиента точки) не является чем-то случайным: я основываюсь на бессознательно считываемым мной сходстве с другими знакомыми мне людьми, и делаю предположение.

Таким образом, я вижу сочетание признаков и могу поговорить о силах, действующих в клиенте, в его характере, как о смеси «папиного» и «маминого». Смеси очень условной.

Это не серьезный разговор о глубинных связях с родителем, а наблюдение поверхностного, типического сходства – которое, однако, может говорить что-то и о чуть более глубоком слое.

Например, не один клиент, которого я спросил об алкоголизме родителей, отличается «похмельем без пьянства» – внезапными «короткими замыканиями», выключениями, внезапными состояниями краткой дисфории, мрачности, с последующей апатией и постепенным возвращением к жизни. Я подчеркиваю, что не имею никаких теорий на этот счет – это всего лишь наблюдения, которые иногда повторяются.

Иногда я вижу конфликты родительских позиций внутри личности. Например, беспечный папа, который не хотел зарабатывать, любил свободу, походы, общение, – и мама, которая тащила всю семью, в том числе и «этого бездельника», очень много работала, была ригидной и стеничной. Клиент (на самом деле подобный расклад я также наблюдал не один раз) приходит ко мне с запросом: не могу заработать столько, сколько хочу, упираюсь в некий стеклянный потолок неизвестного происхождения. Делаю предположение: не может ли быть так, что субличность «этого бездельника» воспринимает работу и деньги как кабалу, беличье колесо, в котором крутилась мама. Это не решение и не ключ ко всей ситуации, но одна из модальностей, которая может помочь смотреть на вещи.

3. Среда, в которой человек формировался

Это еще более важная история. Она связана уже не только с семьей, но с положением семьи в обществе и восприятием этого положения извне и изнутри. Например, когда клиент рассказывает, что рос в интеллигентной еврейской семье, но в рабочем, бандитском районе – это значимая информация. Я запросил ее потому, что увидел определенные признаки, по которым мог догадываться о чем-то подобном. Как всегда, мы идем друг другу навстречу: я со своими догадками – и клиент со своими запросами.

У одной из моих клиенток оба родителя были чужаками, не укорененными в стране, где жила семья. Саму клиентку тоже изрядно помотало по свету, и я предположил, что тема укорененности и чуждости – одна из важных для нее.

Повторяющийся паттерн многих сессий – отношение к продажам как к чему-то грязному из-за того, что родители-интеллигенты в девяностых годах были вынуждены заняться торговлей, иногда буквально на базаре, не имея опыта в этой чуждой для себя и приземленной среде. С тех пор в ребенке засело: «продажи? – нет, это что-то низкое, выматывающее, ради денег, по нужде».

О конкретных находках в этой сфере можно говорить бесконечно, часты поразительно яркие истории.

Неважно, что эти истории полу-случайны, и что клиент мог бы вспомнить десяток иных историй: мы работаем с тем материалом, который спонтанно всплывает во время сессии, и от него находим дорожку к актуальной проблеме – одну из многих возможных дорожек.

4. Опыт социализации

«Кем вы были в классе? – иногда спрашиваю я клиента. – Как вы относились к себе и другим в 15 лет? В какой школе вы учились, были у вас друзья или нет, а мальчики/девочки за вами ухаживали?»

Если в разговоре всплывает тема «нетаковости», тема гадкого утенка, соответствия, адаптации, страха оказаться неподходящим – скорее всего, важны образы из эпохи переходного возраста. Каждый случай индивидуален. Например, у двух клиенток опыт по поверхностному описанию схожий: каждая из них телесно выросла быстрее своих одноклассниц, и обеих дразнили толстухами. Индивидуальные нюансы (характер человека, реакция семьи, общая враждебность или доброжелательность окружения) делают их опыт в реальности очень разным. Для первой вес не стал чем-то существенным, но ощущение «я не помещаюсь, не вписываюсь, не уместна» закрепилось как одно из состояний. Для другой якобы лишний вес стал броней, поводом избегать отношений: «меня не любят, потому что я толстая» (реальный вес не важен, это скорее ощущение толстой-себя).

Один из клиентов говорил о том, что у него «мафиозное сознание» – он доверяет только тем, кого принял в свою семью. Мы беседовали о том, что в девяностые, когда он был мальчиком, ему приходилось буквально пробираться домой в заводском районе, чтоб не побили и не отобрали карманные деньги. Дома, с родителями и старшим братом, он чувствовал себя в безопасности, позже защищал младшую сестру, встречая ее по вечерам у метро.

Никакой опыт не определяет человека полностью, но может сформировать одно или несколько важных состояний, самоощущений, возникающих время от времени. Приступы неуверенности в себе, выключения, минутки подозрительности могут, в числе прочего, иметь корни в опыте социализации на границе семьи и большого мира.

5. Исторические травмы и поиск ролевых моделей среди предков

Я сканирую большие кризисы, не только семейные, но и связанные с историей страны. Это очень специальная тема, которая редко бывает затронута на первой сессии – если только не всплывает по каким-то причинам сама. Но иногда может быть очень важен опыт предыдущих поколений, в том числе травматический: ссылки, раннее сиротство, потеря семьи, имущества и т. д., а главное – какие выводы из этого сделала семья.

Вот интересный пример. Поколения предков-евреев моего клиента сознательно и бессознательно транслировали внутри семьи дух «невысовывания»: станешь чуть побогаче, и тебя сшибут, как ребенок сшибает прутиком чуть повыше выросший цветок. Вообще заметным быть опасно, и т. п. Клиент в попытках масштабировать бизнес ревизовал собственные убеждения, лежащие чуть глубже поверхности, и обнаружил эту ограничительную установку. Мы немного поговорили об этом, и нашли деда, который вел себя несколько иначе и оказался богаче других. Он не боялся высовываться и не был за это наказан.

Здесь, как и везде, работают оппозиции.

Не бывает установки без контр-установки, робости без дерзости, злодейства без самопожертвования и наоборот. Если мы что-то нашли, с большой вероятностью мы найдем и нечто противоположное.

Я работал с клиентом, который руководил двумя заводами, стоявшими рядом, в 50 км друг от друга. Заводы были совершенно одинаковые, но люди на них работали разные. На одном – потомки раскулаченных и высланных. На другом – люди из села неподалеку. На первом заводе станки были грязные и постоянно ломались, люди ненавидели начальство, не хотели ни во что вникать. На втором – чистота, порядок, станки обметают веничком, чувствуют себя хозяевами, ставят цветы в горшках.

Не следует воспринимать историю про род и предков как нечто линейное, буквальное. Не существует мистической передачи информации сквозь поколения. Но есть бессознательно транслируемые модели поведения, которые от поколения к поколению и меняются, и сохраняют свою силу.

6. Соотнесение себя с родителями

Приведу смешной диалог, в котором я прошу клиентку измерить рост отца и свой.

– Какой у вас рост?

– Метр семьдесят.

– «Я уже, папочка, метр семьдесят. Давай померяемся». Он какого роста?

– Метр семьдесят шесть.

– Ну вот, видите. «Вот, папочка, видишь, у нас шесть сантиметров разница. А в моей голове ты трехметровый, а я сорокасантиметровая».

Бывает интересно поговорить о том, как клиент соотносится с родителями, какие образы живут у него в голове. Где находится родитель: далеко или близко? Какого он размера? Родитель впереди (папу-миллионера не догнать, да и не стоит пытаться) или позади (отсталые, пыльные, задолбавшие «предки»), наверху (мама-идеал, умершая, когда дочери было четырнадцать) или внизу (стыжусь своей пропитой матери), он больше или меньше? Это сравнительное позиционирование, картирование относительного места в мире – своего и родительского – наглядный образ, с помощью которого клиент может многое себе объяснить в происходящем.

Папа и мама всплывают в сессии не всегда, а если и всплывают, то чаще всего мельком, эпизодически. Тем не менее, этот план, этот экран я держу перед глазами – он может отображать что-то важное, такое, что на других экранах видно не так наглядно.

Любимые сказки и персонажи-состояния

СКАЗКА – ЦЕЛОСТНЫЙ МИР, она обладает большим трансовым потенциалом. Люди неплохо помнят и узнают сказочные сюжеты и героев. Сказка повышает ощущение достоверности: мы не концепты утверждаем, а ссылаемся на понятные для внутреннего ребенка чувственные компоненты.

Сказка удобно представляет нам противоречивые состояния, которые диалектически совмещаются в рамках сюжета.

Вот мои любимые сказочные метафоры, которые я чаще всего использую. В вашем экшн-коучинге будут ваши собственные – может быть, даже не из сказок, а из фильмов и книг. Важно, чтобы их узнавал ваш клиент.

1. Золушка

«Золушка» для меня – сказка о характерных сменяющихся состояниях человека. Золушка на балу – энергичная, общительная, она всем нравится, смеется, у нее все получается. Золушка за печкой – покорная, грустноватая, в затрапезном платье, выполняющая рутинную работу. Обычно разговор о здоровых циклических состояниях спада и подъема на этом и заканчивается. Более половины людей после расспросов признают за собой некоторую цикличность. Но, по моим наблюдениям, фаз никогда не бывает две. Есть еще и мачеха-бандерша, которая бесцеремонно хозяйничает в реальном, не волшебном мире. Есть фея-крестная (умершая мать Золушки), которая ведет человека к его идее, помогая преодолеть невозможное. Есть дочки, которые живут по инерции, подражая другим и завидуя тем, кто способен покорять вершины. Ярко увидев в человеке одного персонажа, я вижу и всех остальных, вопрос в том, чтобы их заметить и признать, дать им голос, перестать игнорировать.

Эта метафора часто пригождается мне в коучинге с людьми бизнеса. «Я часто теряю деньги, не понимая, почему». Конечно, хочется всегда блистать, быть внимательным, четким и энергичным. Но наступает без пяти двенадцать, пора переодеваться в затрапезное и брать в руки метлу, а человек этой необходимости не признает. Состояние сменилось, а он не хочет, чтобы оно менялось, и пытается продолжить бал: проводит переговоры, принимает решения о важных инвестициях. Если признать свои состояния, научиться предвидеть их смену и подстраховываться во внешнем плане, неправильных решений станет меньше. Каждое состояние имеет свою природу и свои достоинства: можно планировать монотонную кропотливую работу и важные прорывы на разные «сезоны».

2. Кот в сапогах

Эффективный топ-менеджер, которого наперебой хантят на рынке труда, мечтает уйти в свой бизнес и стать собственником, но почему-то у него раз за разом ничего не получается.

Директор по маркетингу личным усилием превратил компанию из небольшого бизнеса в сетевой бренд – а собственники (полностью отдавшие ему принятие решений) оставляют его человеком на зарплате, не делясь прибылью.

Человек придумывает и запускает проект за проектом, но снова и снова в них не удерживается.

Для всех этих клиентов подходит мета-метафора сказки «Кот в сапогах»: служу хозяину, ради него могу свернуть горы, но сам на принцессе никогда не женюсь. Потому что я хоть и в сапогах, но всего лишь котик. Главный герой на вторых ролях.

Иногда Кот понимает, какое он сокровище, а иногда еще и досадует, что он не мельница и не осел. Особенно если ему это слишком усердно объясняют.

Как правило, клиент узнает и принимает сказочную метафору. Некоторые соглашаются оставаться в Котах и дальше, но по крайней мере получают внутреннее разрешение потребовать себе кое-что еще, кроме сапог и ружья. Один клиент-Кот даже увеличил свою зарплату в шесть раз за полтора года!

3. Гадкий утенок

Я часто задаю клиенту вопросы вроде:

«Как у вас было с общением в школе?»

«Кем вы себя ощущали в пятнадцать?»

«Вы нравились девочкам/мальчикам, когда были подростком?»

Особенно актуальны эти вопросы, если разговор на сессии вертится вокруг странности, «нетаковости», боязни быть непризнанным и не принятым. Гадкий утенок – это мальчик из провинции, чудом поступивший в престижный вуз «к мажорам». Это внезапно выросшая семиклассница, которую одноклассники дразнят жирной. Это странный чудак, который сумел конвертировать свои особые причуды в деньги, бизнес, признание – но так и не сумел избавиться от ощущения хихиканья за спиной. Это, наконец, любой, кто отчаянно стремится вписаться, показаться нормальным, годным, скрыть свою индивидуальность, втянуть голову в плечи, потому что убежден: если заметят – сразу заклюют. Гадкий утенок есть почти в каждом из нас, но в некоторых он принимает решения. «Это не для меня», «вдруг сочтут ненормальным», «нельзя высовываться».

Разговор о том, как стать еще гаже и найти наконец свою стаю прекрасных скунсов, бывает плодотворным, освобождающим и почти всегда забавным.

4. Синяя борода

Клиенты, у которых есть потайная комнатка с ужасами, реальными или воображаемыми, приходят ко мне с известной регулярностью. Обычно они много работают и имеют прекрасный замок, вот только борода у них синяя, а это верный признак того, что в подвалах накопилось много метафорических «скелетов». Под синей бородой я понимаю определенные особенности характера, букет противоречий: общительность и скрытность, подозрительность и доверие, вспыльчивость и способность много и кропотливо работать, энергия и подверженность слабостям, умение «вертеть людьми» и недостаточная осознанность собственных чувств. В поп-психологии есть дискурс под условным названием «успешные психопаты»; пишутся целые книги о чудовищных и очаровательных манипуляторах, которые якобы добиваются успеха и ходят по головам. В реальности существует, как и с другими характерами, целый спектр, где крайние проявления встречаются гораздо реже, чем умеренные. Средний Синяя борода – не такой уж «плохой парень», хотя и паинькой его не назовешь. Он приходит с запросом на управление гневом, неумение делегировать, на непонятные для него самого промахи – а в итоге разговор выходит на то, как чувства управляют сами собой, как стать более плавным, избегать судорог, зажимов и сбрасывать напряжение, не дожидаясь взрыва.

Женщин среди них, кстати, не меньше, правда, с архетипической сказкой они не очень ассоциируются, так что приходится прибегать к помощи валькирий и Афины-воительницы. Простите! Сказки создавались в эпоху традиционных гендерных ролей.

5. Мотив «старшего и младшего сына» (дочери)

Один из частых мотивов народных сказок, в том числе русских, – дорога, по которой сначала проходит старший сын или старшая дочь, а затем младший сиблинг (или наоборот). Дорога одна, а путь у них разный. Старший «идет по карте» к цели, не отвлекаясь на подробности. Меньшой обращает внимание на детали, помогает яблоньке и печке, отдает последний золотой нищей старушке. В общем, поступает нелогично, вместо цели обращает внимание на процесс и получает волшебные подсказки, которые и приводят его к победе. Потому что прямо тут не пройти, а только хитрыми ходами, через неопределенность, когда не знаешь, где найдешь, где потеряешь.

В жизни тоже часто нужны именно такие качества: интуитивность, умение не спешить, использовать естественные подсказки, а не переть напролом.

Мы приучены «выделять главное» и «видеть суть», но свободные ассоциации, интуиция, наблюдательность иногда гораздо важнее и дают больше. Этим инструментам я и учу многих приходящих ко мне клиентов.

6. Алиса в Стране чудес

Ну и напоследок – «Алиса», одна из любимейших моих сказок-метафор.

О ней можно написать отдельную главу (или даже книгу). Как-никак, я – Кроль, то есть, могу обыгрывать себя как Белого Кролика, уводящего клиента-Алису в нору. Правда, обычно я не настолько суетлив и не заискиваю перед Герцогиней, а мир, в котором мы оказываемся, не такой тоталитарный, как в «Алисе». Все же в нашей Стране чудес можно и поиграть с размерами (я большой или маленький?), и поговорить со своими субличностями, и получить успокоительное знание о том, что нормальных не существует – все немного «поехавшие». В нашем поле зрения есть и обидчивые мыши, и услужливые карты, и море слез, и бесящие правила игры, которые меняются на ходу, и живые ежи и фламинго, которые не хотят, чтобы ими играли в крокет.

То, что происходит в сказке – метафора существующих в жизни силовых линий, это зеркало, которое остраняет происходящее, план жизни в целом, который создает коучинг. Из состояний человека вырастают его роли, а из ролей – характер с его причудливыми противоречиями.