Текст книги "Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами"

Часть 2
Забота об окружающих

Глава 11
Относитесь к самолюбию окружающих
как к хрупкой хрустальной вазе

У больных гемофилией даже при самых незначительных травмах возникает сильное кровотечение. У каждого человека, с которым вы работаете, возникает похожее состояние, но оно не связано с кровотечением: его сердце начинает обливаться кровью в переносном смысле, эмоционально, когда кто-нибудь задевает его самолюбие и травмирует его эго. Давайте назовем этих людей «больными эгофилией». Плохие ли они? Нет. Это просто означает, что они – люди. В глубине души каждый из нас остается ребенком и ведет себя подобно ребенку, который кричит, потому что хочет внимания и требует, чтобы окружающие считали его особенным человеком и относились к нему соответственно. Каждый из нас приходит на работу с тяжелым багажом жизненного опыта, и у каждого из нас сложилось собственное представление о самом себе.

Что же такое эго? Говоря простым языком, это легенда, которую люди создают вокруг себя. Именно с самим собой каждый из нас из года в год проводит каждую минуту своей жизни, поэтому защита своего эго является для нас в некотором смысле условием выживания. Человеческое эго подобно хрупкой хрустальной вазе. Вы должны иметь талант балерины, чтобы танцевать между этими вазами на сцене жизни и не разбить ни одну из них.

По мере карьерного роста вам придется предпринимать быстрые и решительные действия, направленные на совершенствование работы вашей организации. Но чтобы стать по-настоящему успешными, вы должны делать это, не разрушая самолюбие и достоинство людей, с которыми работаете. Чаще всего другим сотрудникам не нравится, когда вы твердо стоите на своем, защищая непопулярную точку зрения. Вам приходится делать замечания и выговоры нерадивым подчиненным, говорить «Нет» в ответ на просьбы коллег и время от времени увольнять людей, которые вам симпатичны. И это лишь некоторые из препятствий, которые вам нужно преодолеть на пути к успеху. Но если вы научитесь добиваться результатов с известной ловкостью, поддерживая у окружающих высокую самооценку и самоуважение, то достигнете всего, чего захотите, и заслуженно займете место на самой вершине социальной пирамиды. Теперь давайте поговорим о том, как это сделать, и начнем с вашей улыбки.

Глава 12
Искренняя улыбка на работе – оксюморон?

Люди улыбаются на работе, и иногда они делают это искренне! Я уверена, что вы видели на лицах ваших коллег самые разные виды улыбок. Кислые улыбки людей, вынужденных подчиняться, лукавые улыбки, фальшивые улыбки, похотливые улыбки и попросту глупые улыбки. Когда большой начальник пытается шутить, некоторые из его подчиненных растягивают губы в столь широкой ухмылке, что становятся похожи на обезьян, которых катают на карусели. Неужели люди не осознают, что улыбка – это нечто гораздо большее, чем простое разжимание губ и произнесение слова «сыр»?

Как замечательно было бы работать в компании, где не нужно изображать улыбку, или, если уж на то пошло, любые эмоции, которые вы не испытываете, где вам не пришлось бы притворяться, что презентация вашего сослуживца кажется вам отличной или что вам действительно интересны планы коллег на выходные! Но среди сотен организаций, с которыми я работала, я не обнаружила ни одной, где сотрудникам не приходилось бы иногда растягивать губы в притворной улыбке. Зачастую вам вовсе не кажется смешным то, что забавляет других, или вы не согласны с мнением окружающих, но желая проявить деликатность и такт – или же из сострадания – вам приходится притворяться, что это не так.

А еще вам нужно научиться распознавать, когда улыбки ваших коллег являются притворными, потому что в противном случае вы будете принимать неверные решения и совершать большие ошибки. Вы наверняка слышали, что настоящая улыбка всегда затрагивает глаза. Когда человек действительно согласен с вами, когда он искренне смеется над вашей шуткой или просто ценит ваше мнение, вы видите это по его глазам. Или, точнее говоря, вы видите это по маленьким морщинкам в уголках глаз. Это происходит благодаря сокращению круговой мышцы глаза. (Вы ведь и в самом деле хотели знать, почему так происходит, правда?)

Вы можете возразить мне: «Отлично! Значит, мне надо просто прищуривать глаза, когда я кому-нибудь улыбаюсь». Все не так просто! Это невозможно, потому что круговые мышцы глаз человек не в состоянии сокращать произвольно, чтобы морщинки появлялись по вашему желанию. Искренние улыбки однажды станут причиной появления «гусиных лапок» – особых морщинок в уголках ваших глаз, но они определенно стоят того.

Еще одно огромное отличие между настоящей и фальшивой улыбкой касается скорости. Когда вы имитируете улыбку, уголки ваших губ мгновенно приподнимаются, и вы быстро обнажаете зубы. Однако, когда вам действительно приходится по душе то, что вы слышите, или что-то в самом деле кажется вам забавным, требуется больше времени для того, чтобы до вас дошел смысл сказанного. У вдумчивых и искренних людей улыбка на лице возникает медленно, потому что они ее не подделывают. Им нужны несколько мгновений, чтобы осознать то, что вы говорите, и лишь затем их лицо медленно озаряет улыбка. Вот прием, который поможет вам сделать улыбку искренней.

Прием 11

Струящаяся улыбка

Не улыбайтесь слишком быстро! Улыбайтесь широко, но медленно. Внимательно выслушайте своего собеседника, а затем позвольте улыбке осветить ваше лицо и струиться из ваших глаз, охватив вашего собеседника волной тепла. Представьте, как улыбка зарождается в вашем сердце, доходит до вашего мозга и, наконец, изливается через ваше лицо и губы. Речь идет о долях секунды, но именно они существенно меняют дело. Люди, слишком скорые на улыбку, кажутся неискренними, а это еще хуже – лучше уж совсем не улыбаться.

Следующий прием предназначен только для женщин. (Мужчины, вы можете пропустить эту часть главы, но не забудьте прочитать последние два предложения в абзаце, следующем за описанием приема 12, потому что они содержат совет для вас.)

Слышали ли вы о долларах Конфедерации?[6]6
  Конфедеративные Штаты Америки, известные также как Конфедерация или Юг – независимое государство, образовавшееся в результате выхода 13 южных рабовладельческих штатов из состава США и существовавшее в период с 1861 по 1865 год. После поражения в Гражданской войне эти штаты снова вошли в состав США.


[Закрыть] Любители истории наверняка знают, что самопровозглашенное государство выпустило их в обращение перед началом Гражданской войны в США, но поскольку доллар Конфедерации не был ни чем обеспечен, его стоимость резко упала до стоимости пятицентовой монеты и даже ниже. Подобным же образом, сестры, если вы улыбаетесь слишком часто (как делают многие женщины), ценность вашей улыбки резко падает. Мы, женщины, по ошибке названные слабым полом, используем улыбку в корыстных целях практически с самого рождения. В раннем детстве, сидя на коленях у папы, мы знали, что очаровательная улыбка часто помогает нам получить от него то, чего мы хотим. Затем в подростковом возрасте мы обнаружили, что улыбка – отличный способ понравиться молодому человеку. И даже сейчас, оказавшись в компании подруг, мы все время улыбаемся друг другу. А почему бы и нет? Это же так здорово!

На работе, однако, у вас совсем другие приоритеты. Ваши коллеги и сослуживцы, особенно мужчины, могут неверно интерпретировать ваши улыбки и ошибочно принять их за слабость или даже попытку флирта. Даже если вы – самый опытный и продуктивный человек в компании, не пытайтесь использовать улыбку, чтобы получить то, что вам нужно, как вы проделывали это с папочкой в детстве.

Несколько лет назад ассоциация инженеров попросила меня провести для своих членов серию занятий по навыкам коммуникации. Вице-президент ассоциации, Флоренс, с которой до этого я общалась только по электронной почте, однажды пригласила меня на утреннюю встречу со своими менеджерами, которые все как один были мужчинами. Когда я вошла, Флоренс, статная, сдержанная женщина, встала и грациозно протянула мне руку со словами: «Рада видеть тебя, Лейли».

Лейли? Ну и дела! Именно так все называли меня в институте, и сразу после его окончания я строго пресекала любые попытки продолжать использование этого имени, ставшего почти прозвищем. (Оно категорически не подходило для «серьезной женщины-профессионала», которой я стремилась стать.) «Ладно, – подумала я, – это, должно быть, просто сорвалось у Флоренс с языка». Но затем случилось кое-что еще. Через некоторое время эта в высшей степени серьезная и профессиональная женщина подмигнула мне. Очень странно! Особенно потому, что она вела себя довольно решительно, жестко направляя процесс обсуждения. Пока мы продолжали говорить о моем предстоящем выступлении, я старалась выбросить из головы все эти мысли.

Когда мужчины выходили из комнаты для совещаний, Флоренс сказала мне:

– Лейли, ты можешь задержаться на минутку?

Затем она закрыла дверь и захихикала. Я остолбенела, потому что хихиканье совсем не соответствовало образу этой дамы! Ее лицо расплылось в широкой, теплой улыбке, и она раскрыла руки для объятия. Черт возьми, а это еще зачем? И тут до меня, наконец, дошло: я узнала Флоренс – мы учились с ней в одном институте, только тогда все называли ее Флосси. Живая улыбка и заразительный смех принесли ей всеобщую любовь. Флосси была неисправимой хохотушкой, и это стало частью ее обаяния. Я изумленно вымолвила:

– О боже! Флосси, неужели это ты?

– Да, Лейли, и я очень рада тебя видеть! – воскликнула она, обнимая меня. – Может, пообедаем сегодня вместе, если ты свободна?

– Совершенно свободна! Нам есть о чем поболтать.

Больше всего я хотела узнать, почему Флоренс, выглядевшая в офисе в высшей степени профессионально, потом – в тот момент, когда ее коллеги ушли, – снова превратилась в прежнюю искрометную Флосси. В самый разгар нашей беседы, осмелев после бокала вина, я задала мучивший меня вопрос:

– Ах, Флоренс, в офисе ты выглядела совсем иначе…

Весело рассмеявшись, она ответила:

– Ах, Лейли, зови меня просто Флосси. И не спрашивай, почему я кажусь другой. Я ничуть не изменилась. Я просто перестала постоянно улыбаться, как делала раньше.

Ее лицо стало серьезным, и она продолжала:

– Вообще-то единственное, что изменилось во мне – это то, насколько быстро я начинаю улыбаться или смеяться. На моей прежней работе даже гораздо менее опытные люди, чем я, быстро делали карьеру, а я все никак не могла получить повышение. Поскольку большинство инженеров – мужчины, я подозревала, что моей карьере мешает принадлежность к женскому полу. Поэтому я изучила кое-какую литературу по гендерным различиям и обнаружила множество статей и исследований о том, что женщины улыбаются гораздо чаще мужчин и что по этой причине женщин могут воспринимать менее серьезно.

– И ты… э-э-э… перестала улыбаться?

– О боже, конечно же нет! – фыркнула она, изображая шок. – Я просто перестала улыбаться слишком часто. Теперь на работе люди относятся ко мне совсем иначе, особенно мужчины. Конечно, я улыбаюсь, когда чему-то радуюсь или когда что-то кажется мне смешным. Но когда я занимаюсь делами, то держусь с людьми гораздо более сдержанно. И если я что-то не одобряю, то не изображаю улыбку, как бывало раньше. Думаю, я пользовалась этим, когда была моложе, потому что отчаянно хотела нравиться людям.

Затем мы с Флосси поговорили об исследованиях знаменитого антрополога Хелен Фишер, которая утверждала, что многие мужчины воспринимают улыбающуюся женщину как покорную, слабую и ранимую. Мы посмеялись над тем, что в наши школьные годы незнакомые мужчины, с которыми мы сталкивались на улице, иногда говорили нам: «Эй, юная леди, улыбнитесь!» Если бы они сказали это мужчине, их бы наверняка поколотили.

Я тоже читала работы Хелен Фишер и поняла, что Флосси все сделала правильно. Доказательством служит то, что на новом месте работы, в компании, где большинство сотрудников – мужчины, ее назначили на должность вице-президента. Теперь улыбчивость больше не мешала Флосси делать карьеру – как и ее прозвище, от которого она отказалась в пользу имени, данного при рождении – Флоренс. Если мы улыбаемся слишком часто, наша улыбка обесценивается. Дамы, я предлагаю вам изменить свою политику в отношении улыбок.

Прием 12

Поправка об улыбках для женщин

Сестры, не поддавайтесь порыву улыбаться слишком быстро, слишком широко и слишком часто, особенно если вы работаете в мужском коллективе. Улыбчивость не вяжется с образом первоклассного специалиста. Оставьте свои прекрасные улыбки для ваших друзей, семьи и детей.

Однако мне бы хотелось добавить важное замечание для женщин-руководителей: если вы – начальник, то можете быть более щедрой на улыбки, когда имеете дело с подчиненными, и это многократно окупится продуктивностью их работы. Джентльмены, вы тоже можете чаще дарить улыбки вашим коллегам и подчиненным, особенно женщинам. Работать с мужчиной, который широко и искренне улыбается – одно удовольствие.

Когда я говорила о струящейся улыбке и поправке об улыбках для женщин, надеюсь, вы не подумали, что я пренебрежительно отношусь к так называемой мимолетной улыбке. Вы вовсе не должны превращать каждую улыбку в целое представление! В некоторых профессиях – например, для тех, кто занимается обслуживанием клиентов, – мимолетная улыбка крайне необходима. Вспомните, сколько раз оператор заправки, кассир супермаркета или администратор гостиницы с каменным лицом вручал вам чек! Порой в подобных ситуациях мне приходилось прикусывать язык, чтобы не выпалить: «Эй, приятель, ты что, боишься, что от улыбки у тебя физиономия треснет?» Обслуживание клиентов без улыбки на лице – некачественное обслуживание.

Президент небольшого розничного банка, которого я консультировала, был обеспокоен необычайно высоким числом клиентов, переводящих свои счета в другие банковские организации. Он рассказал мне, что получает жалобы на операционистов. «Лейл, я не понимаю, что происходит, – добавил он. – Наши операционисты прекрасно обучены и работают очень профессионально». Он был сильно расстроен и уже давно безуспешно пытался выяснить причину оттока клиентов.

Я начала свое расследование с открытия счета в этом банке. Я ходила туда, чтобы положить деньги на счет или снять наличные по чеку, в самые оживленные часы – в обеденное время – чтобы понаблюдать за операционистами, пока ждала в очереди. На моих глазах снова и снова разыгрывалась одна и та же сцена. Клиенты подходили к операционистам, которые выполняли свою работу так, как их учили – сверяли цифры, пересчитывали денежные купюры, заполняли бланки и делали все остальное в соответствии со стандартами банка. Но проблема была очевидна – по крайней мере, для меня. Операционистам недоставало лишь простой улыбки, когда они приветствовали очередного посетителя. Закончив с одним клиентом, они говорили: «Следующий!», иногда даже не поднимая глаз. Когда подходила моя очередь, я устанавливала с операционистом зрительный контакт, улыбалась и произносила: «Доброе утро!» Операционист монотонно бубнил мне в ответ «Доброе утро» и отвечал на мои вопросы с каменным лицом.

Поглядывая направо и налево, я отмечала, что обслуживание других клиентов, по всей видимости, тоже идет гладко. Но я ни разу не заметила на лицах операционистов улыбки – как и на лицах посетителей банка. Завершая работу с клиентами, операционисты желали им хорошего дня таким тоном, словно это была какая-то угроза.

В последующие несколько дней мои наблюдения подтвердились – в разных отделениях банка и с разными операционистами. Я поняла, что проблема была системной. В присутствии начальников отделений, которые могли понаблюдать за своими подчиненными, я провела для операционистов тренинг, который мы в шутку называли «Тренировкой улыбки». Тренинг был довольно простым и банальным, но он помог исправить ситуацию: количество жалоб сократилось, а посещение банка стало вызывать больше приятных эмоций и у клиентов, и у сотрудников.

Прием 13

Мимолетные улыбки тоже нужны

Особенно при обслуживании клиентов! Иногда у вас просто нет времени на струящуюся улыбку – или же в ней нет необходимости. Для таких ситуаций мимолетная приветливая улыбка в начале встречи, несколько улыбок в процессе и прощальная улыбка в конце радикально изменят впечатление вашего визави от общения с вами. Вы тоже извлечете из этого выгоду: клиенты и коллеги, которых вы едва знаете, будут относиться к вам намного лучше.

Глава 13
Поворачивайтесь к людям
всем телом

После ожесточенных споров из-за графика отпусков в компании Burns and Company руководительница отдела пришла в отчаяние и сказала своим подчиненным, что в этом году она сама распределит отпуска. Когда она собрала сотрудников отдела в комнате для совещаний, чтобы объявить о своем решении, все они очень волновались. Усевшись за стол, они тотчас же развернулись к ней всем телом и затаили дыхание в ожидании своей участи.

– Келси, вы уходите в отпуск с 15 декабря по 1 января.

«Ура!» – восклицает про себя Келси. В ее воображении вспыхивает образ рождественской елки, и Келси уже думает о том, как будет ее наряжать. Ее тело наклоняется вперед по направлению к тому, кто принес ей хорошие вести. «Благослови вас Бог!» – думает она.

– Аруэго, вы отдыхаете с 7 по 30 ноября.

«Как она могла так со мной поступить? – ворчит про себя Аруэго. – Прощай, пляжный отдых». Он начинает разворачивать торс по направлению к двери, но вдруг останавливается, потому что кое о чем вспоминает: «Будет День благодарения. Ну ладно, по крайней мере, теперь мы сможем запланировать поездку к родным». Он снова поворачивается к начальнице.

– Дон, у вас отпуск с 1 по 15 марта.

«Проклятье! – Дон кипит от гнева. – Чертова ведьма!» Он откидывается назад, скрещивает руки на груди и разворачивает корпус по направлению к двери.

Даже если бы на головы этих работников были надеты мешки, вам не потребовалось бы умение читать мысли, чтобы понять, как каждый из них в тот момент относился к своему руководителю: Келси – с теплотой, Аруэго разочарован, Дон злится. Все это было очевидно из-за того, что направление, в котором была развернута верхняя часть их тела, выдало их с головой. Ваши глаза, руки, ладони, ноги и любые другие части вашего тела могут открыть ваши эмоции проницательному человеку, но направление, в котором развернута верхняя часть вашего тела, буквально кричит об этом. Чтобы понять это, не нужно быть ясновидящим.

Сидни Паттерсон – вероятно, самый популярный среди сотрудников руководитель в одной компании, которую я консультирую. Проводя встречи и совещания, она никогда не сидит во главе длинного прямоугольного стола для переговоров. Вместо этого она занимает место между двумя сотрудниками, сидящими вдоль одной из длинных сторон стола, и всегда, когда говорит кто-то из ее подчиненных, поворачивает свою голову и грудь в направлении этого человека. Она кивает, когда слушает каждого, ясно показывая, что понимает услышанное, и время от времени произносит: «Интересная мысль», «Я вас понимаю» или «Мы определенно должны об этом подумать». Она отворачивается только для того, чтобы быстро сделать запись в блокноте о том, что говорит сотрудник, и благодаря этому каждый чувствует, что его ценят.

Я также заметила, что каждый раз, когда Сидни говорит с одним из своих сотрудников в коридоре, ее тело полностью развернуто к этому человеку. Если она разговаривает с двумя людьми, ее корпус слегка разворачивается то к одному из них, то к другому. Ее подчиненные, все до единого, чувствуют, что их услышали и к ним относятся с вниманием, и подобное поведение Сидни окупается сторицей. Ее сотрудники лояльны и работают с полной самоотдачей.

Однажды, когда мы с Сидни разговаривали, я похвалила ее за умение слушать. Она ответила:

– Лейл, я целиком обязана этим папе, который был специалистом по сценическому свету.

– Папе? – удивленно переспросила я.

– Наверное, я была типичным невнимательным подростком, – продолжила она, – потому что папа постоянно говорил, что мне нужно научиться слушать. Однажды он пригрозил, что лишит меня карманных денег, если не сыграю с ним в одну игру. Скрепя сердце, я согласилась. Папа сказал, чтобы я представила, будто у меня на груди висит большой прожектор. «Каждый раз, когда ты разговариваешь с кем-нибудь, направляй этот прожектор на человека, с которым говоришь». «Хорошо», – пробормотала я. Сначала такое поведение казалось мне странным, но вскоре оно превратилось в естественную привычку, и теперь мне даже не приходится задумываться об этом. Я стала направлять свет прожектора на груди на каждого, с кем разговаривала, и с тех пор так и делаю. Я вижу большую разницу в том, как люди на меня реагируют, и знаю, что это не плод моего воображения. Поэтому не благодари меня, Лейл. Благодари моего папу.

«Ага, – подумала я, – вот почему все считают Сидни превосходным собеседником!» И с тех пор, работая с Сидни, я наблюдала за тем, как она пользуется этим приемом, и заметила, что он прекрасно работает. Теперь я тоже пользуюсь им, и он вошел у меня в привычку.

Прием 14

Прожектор на груди

Каждый раз, когда вы стоите и разговариваете с кем-нибудь, не поворачивайте к этому человеку одну только голову. Разверните весь свой торс, словно у вас на груди висит яркий прожектор. Даже за столом для переговоров слегка поверните торс по направлению к говорящему. Каждый, на кого вы направляете свет вашего прожектора, чувствует себя услышанным, понятым и оцененным по достоинству, а это очень важно для успешного общения.

Здесь мне следует упомянуть о небольшом гендерном различии. Если вы – мужчина и разговариваете с глазу на глаз с другим мужчиной, правила несколько меняются. Если вы стоите лицом к лицу друг с другом, ваш собеседник может воспринять это как вторжение в личное пространство или даже как агрессию с вашей стороны. Поэтому, джентльмены, когда вы говорите с другим мужчиной, слегка развернитесь в сторону. Вы и в этом случае можете представить, что в вашей груди находится прожектор, но пусть это будет панорамный прожектор рассеянного света, который дает вам бо́льшую гибкость и позволяет разворачиваться в пределах угла чуть менее 45 градусов. Однако если вы сидите за рабочим столом или столом для переговоров, то можете поворачиваться более прямо по направлению к другому мужчине, потому что предметы мебели между вами служат своего рода защитным барьером.

Поскольку во время разговора мужчины редко стоят фронтально лицом к лицу (если только они не злятся), в процессе коммуникаций они не улавливают всех тех тонкостей, которые замечаем мы, женщины. Поэтому, дамы, если на работе у вас не ладится общение с мужчинами, не судите их слишком строго.