Текст книги "Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами"

Глава 14
Щедрая похвала,
развернутая благодарность

Если коллега по работе оказывает вам услугу или ваш подчиненный отлично справляется с заданием, вы их, конечно же, благодарите. Это вполне ожидаемо, и было бы невежливо не сделать этого. Но какова настоящая цель произнесения благодарности? Она нужна, чтобы выразить вашу признательность и позволить человеку, которого вы благодарите, почувствовать радость от того, что он что-то сделал, не так ли? Но привычное «Спасибо» или даже «Хорошая работа!» звучат слишком банально. Поэтому, когда вы произносите эти слова, ваш собеседник воспринимает их как фоновую музыку. Люди редко прислушиваются к подобным фразам и редко воспринимают их.

Я бы хотела поделиться с вами простым приемом, который помогает достичь истинной цели благодарности (а заодно и приводит к тому, что получатель благодарности захочет сделать для вас еще больше). Если ваш руководитель, проходя мимо вас в коридоре, скажет: «Спасибо вам за то, что вчера вы нашли тот файл», конечно же, вы будете довольны. Вы рады, и эта радость продлится по крайней мере до тех пор, пока вы не дойдете до конца коридора. Но представьте вместо этого другую картину. Руководитель выходит из своего кабинета, подходит к вашему столу, останавливается, улыбается, смотрит вам прямо в глаза, называет вас по имени и говорит: «Я очень впечатлен тем, что вчера вы смогли найти пропавший файл! Очевидно, кто-то сохранил его не в той папке. Но вчера вечером вы задержались и сидели за компьютером допоздна, пока не нашли нужный файл. Вы не сдались, и я очень ценю это. Большое вам спасибо».

Ого! Теперь вы чувствуете себя просто превосходно! Весь день вы улыбаетесь и ощущаете тихую радость, даже когда едете домой. За ужином вы даже можете рассказать семье о том, что сказал вам руководитель. Внезапно он стал вам намного более симпатичен. И, разумеется, в следующий раз, когда у него возникнет проблема, вы непременно приложите дополнительные усилия, чтобы помочь. Это беспроигрышная ситуация для вас обоих, и все потому, что руководитель выразил вам благодарность, добавив несколько предложений.

Теперь давайте представим, что Кайли, коллега, от которой вы никогда не были в восторге, просит вас проверить отчет, который она подготовила. «А она никогда ничего для меня не делала, – ворчите вы. – Почему я должен ей помогать? Кроме того, у меня достаточно своей работы. У меня совсем нет времени». Но, будучи сговорчивым человеком, вы отвечаете: «Ладно, Кайли, оставьте его у меня на столе».

В конце рабочего дня вы возвращаете ей отчет со своими пометками. Кайли бросает на него косой взгляд, и вы, естественно, ожидаете, что она скажет «Спасибо». Но она поворачивается к вам и с широкой улыбкой говорит: «О боже, вот это да! Вы проделали огромную работу! Мне было так неловко просить вас о помощи, но я уже всю голову над ним сломала. Я знала, что могу к вам обратиться, и очень благодарна вам за помощь. Вы пишете гораздо более профессионально, чем я, и…»

Теперь вы думаете: «А ведь она, в конце концов, не такой уж плохой человек!» На самом деле, у вас внезапно появляются теплые чувства по отношению к Кайли, и все потому, что она потратила несколько лишних секунд на выражение благодарности.

Каждый раз, когда ваш коллега или подчиненный делает для вас что-то хорошее или оказывает вам услугу, пусть ваша похвала длится подольше. Немного растяните ее. Добавьте больше деталей. Расскажите человеку, как то, что он сделал, повлияло на вас, и почему вы ему благодарны.

Последний пример. Представьте, что вы поменялись с коллегой выходными днями по вашей просьбе. Когда придет время говорить «Спасибо», усильте вашу речь благодарности деталями, рассказом о том, как именно его или ее услуга помогла вам. Например:

Было просто замечательно, что ты поменялась со мной, потому что я не успевала сделать покупки ко дню рождения сына. Не знаю, что бы я делала без этого дополнительного дня! Мой сын был бы очень расстроен, если бы не получил в подарок железную дорогу, о которой давно мечтал, и он должен сказать спасибо и тебе тоже! Я очень тебе признательна. Надеюсь, однажды я смогу сделать для тебя что-нибудь приятное.

Пусть ваша похвала будет живой и полной очарования!

Прием 15

Удлиненная похвала

Р-а-с-т-я-н-и-т-е вашу похвалу. Когда ваш коллега или подчиненный совершает нечто такое, за что вы ему благодарны, одного простого предложения недостаточно. Выразите свою благодарность как минимум в трех предложениях! Мелодия вашей удлиненной похвалы – словно красивая музыка для его или ее ушей. Это похоже на любовные утехи: чем дольше длится ваша похвала, тем лучше!

Особое замечание для руководителей. Пожалуйста, не упустите из виду следующее. Когда вы кого-то хвалите, не делайте это на ходу. Остановитесь, сделайте паузу, посмотрите сотруднику прямо в глаза и только затем выражайте вашу признательность. Более продолжительная похвала невероятно сильна, когда исходит именно от вас. С ее помощью вы можете завоевать уважение и верность сотрудников и пробудить в них желание доставить вам радость.

В какой бы сфере деятельности вы ни работали и какую бы должность ни занимали, у каждого сотрудника, от уборщицы на фабрике до вице-президента транснациональной корпорации, есть начальник. И каждый сотрудник хочет произвести хорошее впечатление на своего босса. Борьба за благосклонное отношение босса происходит повсеместно, и следующий прием поможет вам продемонстрировать коллегам свою заботу о них – качество, которое, к несчастью, столь редко встречается теперь в корпоративных джунглях, где царит атмосфера ожесточенной конкуренции. Этот прием сделает вашу похвалу очень особенной и улучшит ваши рабочие отношения с коллегами.

Прием 16

Очень особенная похвала

Придайте вашей похвале особенный вес, выбрав момент, когда вы и ваш коллега общаетесь с вашим общим начальником. Затем найдите способ плавно перейти к рассказу вашему руководителю о той фантастической работе, которую проделал ваш коллега. Ваша похвала, произнесенная как нельзя кстати, приведет коллегу в восторг, а также поднимет вас в глазах вашего руководителя.

Вот совет касательно электронной переписки, который, между прочим, также поможет вам хорошо выглядеть в глазах других. Когда вы пишете вашему руководителю по какому-нибудь вопросу, похвалите, если это уместно, вклад коллеги в выполненную вами работу.

Глава 15
Хорошего визуального контакта
недостаточно!

Один из самых простых и очевидных способов продемонстрировать свою заботу о коллегах по работе – преподнести каждому из них подарок. Но не какую-нибудь безделушку. Не то, что можно купить за деньги. Речь идет о драгоценном даре, который позволит каждому из ваших коллег почувствовать себя особенным человеком. И вам даже не придется тратить на него деньги! Этот дар – встреча взглядами с каждым, с кем вы разговариваете.

Мы часто избегаем зрительного контакта с теми, кто нас утомляет или выводит из себя. Отсутствие зрительного контакта между двумя людьми может говорить о неприязни, отвращении, враждебности или страхе. Во время просмотра кинофильмов люди часто прикрывают глаза рукой или отворачиваются, когда видят на экране ужасающую сцену, однако мы инстинктивно смотрим в глаза тем, кого уважаем, ценим и кем восхищаемся. Родители с любовью и гордостью подолгу наблюдают за своими детьми, а влюбленные, кажется, готовы смотреть друг другу в глаза целую вечность. Зрительный контакт с теплотой во взгляде – знак одобрения и признательности, уважения и почитания.

Когда вы встречаетесь взглядом с коллегой, в вашей душе пробуждаются мощные бессознательные силы. В научном исследовании под названием «Влияние движений глаз на концентрацию внимания, мышление и состояние тревожности», опубликованном в американском академическом журнале «Восприятие и двигательные навыки» (англ. «Perceptual and Motor Skills»), доказано, что во время длительного зрительного контакта у нас происходит выброс в кровь вещества, по своему действию похожего на адреналин, отчего повышается сердцебиение. Пристальный взгляд глаза в глаза – волшебное состояние, в котором два человека одновременно изучают друг друга, обдумывают то, что слышат друг от друга, и пытаются определить, что́ они чувствуют по отношению к друг другу и как относятся к словам друг друга. С таким общением не сравнится никакой другой способ коммуникаций – ни разговор по телефону, ни видеоконференция, не говоря уже о мессенджерах и электронной почте.

На работе зрительный контакт может нести еще более глубокий подтекст, потому что в игру вступают многие другие факторы. Соперничаете ли вы с этим человеком? Всегда ли он был откровенен с вами? Придирался ли он к вам когда-нибудь по мелочам? Нужно ли ему что-нибудь от вас или, наоборот, это вам что-нибудь нужно от этого человека? Вдобавок все, что происходит во время этой конкретной встречи, становится фоном для следующей. Опробовав этот мощный инструмент, вы до определенной степени даже сможете вести за собой своих коллег. Известно, что Леонард Бернстайн[7]7
  Леонард Бернстайн (1918–1990) – американский композитор, пианист и дирижер. Дирижировал многими ведущими оркестрами мира, в 1958–1969 гг. был главным дирижером Нью-Йоркской филармонии.


[Закрыть] дирижировал целым оркестром движениями одних лишь глаз и бровей. Возможно, вы работали под началом руководителя, который таким же образом вел встречи и совещания. Когда он переводил на вас взгляд, вы понимали, что пришла ваша очередь говорить. Когда она закатывала свои глаза, вы замолкали. Если он одобрительно кивал, вы продолжали. Если она прищуривала глаза, вы чувствовали, что должны объяснить сказанное подробнее.

Да, на работе вам иногда приходится скрывать свои подлинные чувства – это очень печально, но такова жизнь. Вы должны определить, какие из них следует проявлять, а какие – нет, и затем делать так, чтобы ваш взгляд выражал именно то послание, которое вы хотите транслировать собеседнику. Не забывайте, что на работе вы играете по другим правилам. Если вы не согласны с вашим собеседником или если он наскучил вам, вы не должны выглядеть разочарованным или высокомерным. Если вы хорошо умеете это скрывать, значит, у вас есть задатки лидера, и это позволяет вам поддерживать хороший контакт с коллегами по работе. Овладев мастерством визуального контакта с позиции руководителя, вы будете вознаграждены сторицей и приобретете всеобщую поддержку и уважение.

Инженеры, работающие на передовом крае науки в области под названием нейроробототехника – на стыке нейробиологи, робототехники и искусственного интеллекта – хорошо понимают эмоциональное значение зрительного контакта. Они тратят на исследования и разработки миллиарды долларов, чтобы сделать человекоподобных роботов все более и более похожими на нас, людей. Они до сих пор не добились успеха, но то, к чему они стремятся, доступно вам совершенно бесплатно! Используйте свое воображение, чтобы освоить следующий прием, цель которого – показать, что вы заинтересованы в том, что ваш руководитель и коллеги собираются сказать, что вам приятно их слушать и не терпится узнать больше. Все дело в том, насколько быстро вы прерываете зрительный контакт и восстанавливаете его.

Прием 17

Неотрывный взгляд

Каждый раз, разговаривая с коллегами по работе, вообразите, будто ваши зрачки связаны со зрачками вашего собеседника невидимыми резиновыми нитями. Когда время от времени вам приходится отводить глаза в сторону, делайте это медленно и неохотно, словно вам приходится преодолевать натяжение растягивающейся резинки. В такие моменты старайтесь выглядеть задумчивыми и внимательными. Затем быстро вернитесь в исходное положение, переведя взгляд на собеседника, словно вы с нетерпением ожидаете его следующих слов.

Этот действенный прием помогает не только приобрести союзников среди коллег, но и одержать верх над противниками. У него есть еще одно большое преимущество. Поддерживая визуальный контакт с собеседником даже во время пауз в разговоре, вы производите впечатление проницательного человека с развитым абстрактным мышлением, которому легче удается усваивать и обобщать информацию, чем тем, кто обладает преимущественно предметным мышлением. Людям, которые больше сосредоточены на абстрактных идеях, а не на собственных субъективных взглядах или чувствах по отношению к собеседнику, не мешает длительный визуальный контакт, потому что их сознание поглощено работой с абстрактными идеями и концепциями.

Следующий прием позволит вам выглядеть лидером, заинтересованным во всестороннем обсуждении ситуации во время встречи или общения с небольшой группой людей.

Прием 18

Наблюдайте за слушателями

Время от времени отрывайте взгляд от того, кто говорит, и наблюдайте за одним или несколькими слушателями. Таким образом у присутствующих сложится впечатление, что вы глубоко понимаете ситуацию и присматриваетесь к реакции окружающих, чтобы при необходимости дополнить собственную точку зрения. Кроме того, вы прослывете человеком, оценивающим восприятие информации другими сотрудниками и их реакцию на эту информацию. Но будьте осторожны: не перестарайтесь, иначе ваше поведение будет выглядеть довольно странным! Дополнительная выгода состоит в том, что докладчик почувствует, что вам небезразлично, как другие участники встречи реагируют на его слова.

Я обязана упомянуть еще кое-что. Без сомнения, вы в курсе, что в разных культурах зрительный контакт воспринимают по-разному. В некоторых азиатских странах, в отличие от стран запада, прямой взгляд в глаза говорит вовсе не о честности, уверенности, заинтересованности и прямоте. Там он может быть воспринят как грубость и неуважение. Я знала об этом, и тем не менее однажды, проводя семинар в Сингапуре, была потрясена до глубины души. Очевидно, просто потому, что я находилась в роли преподавателя, участники семинара сочли меня «лицом, наделенным властью» и поэтому в разговоре один на один не решались взглянуть мне в глаза. Если бы я не знала об этой культурной особенности, то решила бы, что не нравлюсь им или что мои слова не вызывают у них никакого интереса.

Пожалуйста, отнеситесь с пониманием к тому, что некоторые из ваших азиатских коллег неохотно идут на визуальный контакт; это не означает, что они вас не уважают. На самом деле это может означать как раз противоположное! То же самое верно и для североамериканских индейцев, у которых все устроено еще сложнее. Французы гораздо чаще смотрят в глаза, даже незнакомым людям на улице. А вот в мусульманских странах надо избегать зрительного контакта с представителями противоположного пола.

Подведем итог. «Большие шишки» из числа руководителей транснациональных корпораций перед встречами с людьми другой культуры по крупицам собирают любую информацию о культурных различиях. И помните, что одним из наиболее действенных навыков общения в вашем арсенале является прямой взгляд глаза в глаза самому себе каждый раз, когда вы видите себя в зеркале.

Теперь давайте поговорим о других способах продемонстрировать в разговоре вашу заботу об окружающих.

Глава 16
Как добиться взаимопонимания,
не поступаясь своими принципами

Моя хорошая знакомая, специалист по управлению персоналом, научила меня одному приему, который творит чудеса в повседневных отношениях с коллегами и делает даже самых несносных из них более покладистыми. Этот прием сэкономит вам многие часы, которые вы могли бы потратить на то, чтобы выслушивать нытиков, сплетников, скандалистов и других малопривлекательных персонажей, которые встречаются в любой организации.

Впервые я убедилась в эффективности этого приема, работая в компании, пригласившей меня, чтобы наладить внутренние коммуникации, которые совсем расстроились. Саванна, директор по персоналу этой компании, добилась больших успехов в одном деликатном деле – она смогла завоевать симпатии и уважение всех, с кем работала. Каждый день к ней в кабинет приходили взволнованные сотрудники, чтобы поделиться своими заботами и тревогами. И поскольку они доверяли Саванне и знали, что разговоры с ней останутся конфиденциальными, она пригласила меня – конечно же, с разрешения своих посетителей, – поприсутствовать на некоторых из этих встреч. Я услышала множество самых разных жалоб, например:

«Мой босс каждую секунду заглядывает ко мне через плечо. Я думаю, микроменеджер[8]8
  Микроменеджментом называют стиль управления, отличающийся постоянным плотным контролем над работой подчиненных и не допускающий самостоятельности в принятии решений. Микроменеджмент обычно считается негативным явлением, так как чрезмерный контроль и постоянное вмешательство снижают эффективность работы сотрудников.


[Закрыть] – ее второе имя».

«Мне довольно сильно недоплачивают».

«Он то и дело подкидывает мне дополнительные задания, и их количество растет как снежный ком».

И, конечно, сотрудники компании жаловались на своих коллег, которые невнимательны, грубы, ноют, сплетничают, устраивают дурацкие розыгрыши, болтают без умолку и так далее. Одна сотрудница даже призналась, что у нее время от времени возникает желание швырнуть одного из ее коллег в шахту лифта. Это было ужасно.

Поприсутствовав на нескольких подобных беседах и увидев, что рассерженные сотрудники выходят из кабинета Саванны гораздо более спокойными, я похвалила ее за мастерство:

– Вы – потрясающий человек! Компании невероятно повезло, что вы здесь работаете.

Затем я набралась храбрости и спросила Саванну:

– Как же вам удается решать все эти проблемы?

Поблагодарив меня за комплимент, она ответила:

– Что ж, есть один способ, который я часто использую. Все очень просто. Когда сотрудники рассказывают мне о своих проблемах, я не только внимательно слушаю, но и внимательно наблюдаю и пытаюсь увидеть, что они чувствуют по отношению к тому, о чем говорят. Мне нужно определить их эмоции и уловить все недосказанное.

– Например? – спросила я.

– Ну, большинство из них злятся на своих руководителей, либо их бесят корпоративные правила или клиенты компании. Многие рассказывают мне о конкретных коллегах, которые доводят их до белого каления. Но чем бы они ни были расстроены, в самом начале я ничего не говорю. Я просто слушаю и наблюдаю. А затем, когда я понимаю, что́ они чувствуют, я отвечаю им, но говорю только об их чувствах.

Этот удивительный прием прекрасно работал. Я стала называть его «Секретной формулой Саванны» и внимательно наблюдала за тем, как Саванна использовала этот прием на каждой встрече, на которой мне удавалось поприсутствовать. В самом деле, выслушав очередного отчаявшегося коллегу, Саванна говорила следующее:

«Я знаю, как это может беспокоить».

«Должно быть, это очень огорчает».

«Я понимаю, почему вы так расстроены».

«Да, вы наверняка были разочарованы».

Саванна продолжала облекать эмоции сотрудников в сочувственные слова. И только после этого она начинала использовать некоторые из более традиционных методов работы с персоналом. Но не только менеджеры по персоналу могут извлечь пользу из этого приема. Вы будете удивлены тому, как он помогает наладить отношения с коллегами по работе и как просто его использовать!

Прием 19

Сформулируйте их чувства

Большинство людей, которые чем-то расстроены, готовы бесконечно говорить о своих чувствах ради того, чтобы найти у вас понимание. Сочувствуя им, не переусердствуйте (это не вызовет ничего, кроме раздражения); если вы время от времени всего лишь проговариваете их чувства, опираясь на свои наблюдения, то уже даете им то, за чем они пришли: ваше понимание и сочувствие. Время от времени комментируя эмоции коллеги, вы устанавливаете контакт с ним или с ней и сможете быстрее завершить разговор. А еще подобная тактика поведения освобождает вас от необходимости высказывать свое мнение о само́й ситуации, что могло бы спровоцировать неприятную дискуссию.

Глава 17
Чего лучше добиваться от коллег по работе —
симпатии или уважения?

Я иногда задаю этот вопрос своим клиентам, которых консультирую. Лишь немногие отвечают, что важнее добиться уважения. Они не осознаю́т, что таким образом сами возводят препятствия на собственном пути к вершинам карьеры. Эти препятствия никак не связаны с полом или цветом кожи; в их основе лежит скрытая враждебность коллег. Карабкаться к вершинам карьеры, не заботясь об окружающих – скользкая дорожка, и ступивший на нее наживет себе множество врагов, которые только и мечтают о том, чтобы увидеть его падение. Другие говорят, что важнее завоевать симпатии коллег. Но иногда для этого приходится уступать людям и поступаться своими принципами. Сильный лидер так не поступает. И тем не менее, уверяю вас: есть способы добиться одновременно и уважения, и теплого отношения со стороны всех, с кем вы работаете.

Когда на моих семинарах встает вопрос о выборе между симпатиями и уважением, я иногда спрашиваю участников: «Получали ли вы когда-нибудь выговор от начальника, к которому вы одновременно питали и уважение, и симпатию, и все еще продолжаете их испытывать?» Обычно я вижу лишь несколько поднятых рук. Затем я спрашиваю, может ли кто-нибудь рассказать об этом подробнее. Особенно меня тронула история молодой женщины по имени Шона, которая вызвалась помогать мне на одном из таких семинаров. Ее рассказ произвел на меня впечатление еще и потому, что это произошло на внутрикорпоративном семинаре для сотрудников, работавших в одной компании, поскольку делиться личными историями на таких семинарах вдвое сложнее.

Шона работала менеджером по продажам в компании, занимающейся организацией мероприятий по рекламе и продвижению товаров. Она начала свой рассказ повествованием о начальнике, с которым работала в прошлом году и который превратил ее жизнь в настоящий ад.

– Одна из моих обязанностей заключалась в том, чтобы собрать со всех членов нашей команды новые идеи и предложения по улучшению продуктов, продвижением которых мы занимались, и подготовить отчет для начальника, – рассказала Шона. – Мне нравилось это задание, потому что я всегда гордилась тем, что довольно хорошо пишу. На самом деле моей специализацией в колледже был английский язык, и я мечтала о том, чтобы однажды написать книгу. Но когда мой босс плохо отозвался о моем первом отчете, я начала сомневаться в своих писательских способностях. Он вызвал меня в свой кабинет, нахмурился и швырнул мне отчет через стол. На каждой странице отчета он сделал пометки красными чернилами, сопроводив их пренебрежительными комментариями на полях: «Слишком вычурно», «Фу!», «Плохо сформулировано» и «Двусмысленно и туманно». Я была потрясена до глубины души и спросила его, что мне теперь делать. Он пробурчал: «На вашем месте я бы переписал отчет заново».

И вдруг лицо Шоны осветила широкая улыбка.

– Он проработал еще пару месяцев, а потом его уволили.

В зале раздались восторженные возгласы: было очевидно, что все участники семинара понимали, о ком именно говорила Шона, и испытывали к этому человеку те же чувства.

Ее история показалась мне интересной, но я была в замешательстве, потому что мой вопрос был о руководителе, сделавшем выговор, к которому до сих пор остались теплые чувства.

– Неужели вы все еще симпатизируете ему и уважаете его? – спросила я.

– О нет, – улыбнулась Шона, – я хотела рассказать о моем следующем руководителе. Я до сих пор с ней работаю. Ее зовут Дафна.

Услышав это имя, участники семинара стали улыбаться и кивать головами. Шона продолжила:

– Вскоре после того, как я передала Дафне мой очередной отчет, она вызвала меня в свой кабинет. Конечно, после всего, что происходило с предыдущими отчетами, я сильно нервничала. Но ее первые слова были такими: «Шона, ваш отчет написан замечательно. У вас настоящий талант к писательскому ремеслу!» Мне захотелось ее обнять! – воскликнула Шона. – Я была так рада услышать это от моего нового начальника. Затем Дафна объяснила мне, что, к сожалению, смежному отделу нужны сжатые формулировки с перечнем ключевых моментов. Она пригласила меня к своему рабочему столу, мы сидели рядом и просматривали мой отчет. Она не торопилась, желая убедиться, что я правильно ее понимаю, а затем мы переписали основные положения отчета. В конце встречи Дафна сказала мне, что ей жаль, что мне приходится заниматься написанием скучных текстов. «Но именно в такой форме мы должны передавать им информацию», – закончила она. Я согласилась. Как бы то ни было, Дафна – замечательный человек, и я очень рада, что теперь могу делать именно то, что от меня требуется. С тех пор я особенно старательно работаю над отчетами, и она очень ценит мою работу и часто говорит мне об этом.

Я улыбнулась, потому что точно знала, чего добилась Дафна и каким образом она это сделала. Она поправила свою сотрудницу, не задев ее самолюбия, с помощью приема, о котором я слышала очень давно. Я не знаю, кого следует за него благодарить, но кто бы это ни был, я признательна этому человеку, потому что с тех пор я использую этот прием довольно часто. Он называется «Гамбургер».