Текст книги "Искренний сервис"

Вопрос лишь в том, что́ вы с самого начала говорите тому, кому нужна помощь, – «Что я могу для вас сделать?» или «Что я за это получу?». Если все-таки второе – нам друг друга не понять.

Оказать помощь тому, кто в ней нуждается, – это служение. Человека, который делает это, трудно назвать прислугой, челядью или рабом. Он свободен. Свободен, потому что может этого не делать. А если делает, то не потому, что ему заплатили, а потому, что по-другому поступить не может. Это и есть призвание.

Нет ничего хуже, чем заниматься нелюбимым делом. Сознание устроено так, что ты никогда не добьешься в этом чего-то стоящего. Как говорил Стив Джобс, «есть только один способ сделать большое дело – нужно его полюбить».

Десять лет назад я был безработным. Всякое бывает. Сначала-то я сделал сногсшибательную карьеру, став в 24 года топ-менеджером крупной международной компании.

А потом в один прекрасный день после конфликта хлопнул дверью. Юность. Максимализм. Ну да я не об этом.

Мне нужна была работа. У меня заканчивались деньги, и мне нужно было кормить семью. Жена только-только родила старшего сына, сидела дома, и я был единственным источником дохода в семье.

К моему великому удивлению, ко мне не выстроилась очередь из потенциальных работодателей, и я уже начинал серьезно беспокоиться по этому поводу. Я искал работу уже несколько месяцев, и вот однажды мне позвонили из кадрового агентства и сообщили, что мою кандидатуру рассматривают на должность директора крупного производственного предприятия, проще говоря – завода. Я, естественно, бегом прибежал на собеседование. Оно прошло лучше некуда. Я очень понравился собеседникам. Единственным негативным моментом было странное чувство внутри меня. Сомнение. Мысль: а мое ли это.

На следующий день мы поехали на завод. Потом в офис. Мне показали мой кабинет. Рассказали об очень хорошей зарплате (она превышала мою предыдущую раза в полтора), всевозможных бонусах. Предприятие меня впечатлило. Завод – картинка. Оборудование самое современное и абсолютно новое. В общем, сказка.

Но все это время меня точил червячок сомнения.

Чем дольше я смотрел по сторонам, тем больше понимал главное: «Я этим заниматься не хочу». Я понимал, что должен. Мне нужно кормить семью, мне действительно очень нужны деньги и нужна работа (вообще говоря, любая). Я сюда не хочу. Это не мое. Я был близок к панике. С одной стороны, долг мужа и отца, ответственность перед семьей, с другой – понимание, что всю жизнь (я уже говорил про юношеский максимализм?) я буду заниматься нелюбимым делом.

Я до сих пор помню, как не спал всю ночь перед финальным разговором. А утром совершил один из самых нелогичных поступков в своей жизни (кстати, вы не замечали, что они, как правило, самые верные?). Я отказался. До сих пор помню шок директора кадрового агентства. Она не могла поверить своим ушам. От таких предложений не отказываются, сказала мне она. И я был совершенно с ней согласен. Я поступил абсолютно иррационально. Но необдуманным мой поступок не назовешь. Я его просто-таки выстрадал. Я отказался и верю, что поступил правильно. Кто знает? Возможно, я стал бы великим директором завода. Хотя вряд ли можно добиться этого без драйва и куража, которого просто не может быть на нелюбимой работе.

Почему я рассказываю эту историю? Всё просто. Мы нередко совершаем какие-то поступки от безысходности. Устраиваемся на нелюбимую работу, берем людей в компанию просто для того, чтобы заполнить вакансии. Это как брак без любви, в котором растут несчастные дети.

Так и в работе не может получиться чего-либо путного, если исходить только из того, что на вакантное место нужно кого-то взять. Очереди из соискателей нет. Найму первого встречного, чтобы было кому работать.

Для сервиса не может быть ничего страшнее, чем заполнять вакансии людьми, которые не любят то, что им предстоит делать.

У меня есть три простых правила подбора персонала. Хочу обратить внимание, что это мои правила и они не обязательно должны становиться вашими.

1. Я готов взять на работу любого. У вас может не быть образования. У вас может не быть опыта. Вы можете ничего не уметь. Я не буду наводить о вас справки, запрашивать рекомендации. Задам всего один вопрос: попрошу рассказать, чем вам интересна эта работа. И если вы убедите меня в том, что она вам действительно интересна, если я поверю в вашу искренность, вы приняты. Ошибался ли я в людях? Конечно. Но я знаю, что те, кто тратит время на «глубинное анкетирование», изматывающие собеседования и детекторы лжи, ошибаются не реже. Я часто вспоминаю топ-менеджера одной американской компании, которую мы консультировали. Он рассказывал мне, как его будущий босс проводил с ним собеседование. Серьезный мужчина в летах отложил его анкету в сторону, даже не заглянув в нее, и сказал: «Мне все равно, что там написано. Мы поговорим с тобой о жизни, и если я почувствую здесь (он показал куда-то в районе груди или, скорее, объемистого живота), что хочу работать с тобой, – у нас получится. Если нет – даже пытаться не будем».

Услышав эту историю, я даже обрадовался и сказал себе, что не одинок. Всё дело в том, что я всегда чувствовал себя как-то не так – непрофессионально, что ли, – когда говорил принимаемым людям примерно то же самое. Но если и в компаниях-гигантах так говорят… В общем, я перестал комплексовать.

А если серьезно, с самого начала своей карьеры руководителя я старался, нанимая людей на работу, понять главное – одного ли мы поля ягоды. Насколько близки наши ценности. Насколько схожи наши увлечения. Насколько, потенциально, человек может вписаться в среду, которую мы пытаемся создать. Это самое важное.

2. Я даю шанс. Если вы будете плохо работать, если у вас ничего не будет получаться и на вас в принципе можно будет ставить крест, если вы накосячите, но захотите, действительно захотите исправить последствия своей ошибки, то, прежде чем вас уволить, я всегда предоставлю вам шанс.

У меня в супермаркете работала продавцом молодая девушка. Честно говоря, не очень у нее получалось. Хотя «не очень», наверное, слабо сказано. Она была, казалось, безнадежной. Рассеянная. Делала очень много ошибок. Из рук все прямо-таки валилось. На нее постоянно жаловались.

Но почему-то мне казалось, что это все не оттого, что она не старается, а оттого, что у нее не получается. И я могу сказать с уверенностью, что человек, который старается, добьется результатов в разы больших, чем самый крутой профессионал, не стремящийся вперед. В общем, мы не расстались. Как-то раз я поговорил с ней, объяснив, что по всему должен ее уволить. Но не хочу этого делать, если не хочет она. Кроме того, я готов по-дружески ей помочь. Где-то через пару недель у нее уже была первая благодарность от покупателя. А после того как она получила необходимое признание, и не шепотом или просто в виде премии, а перед всем коллективом на ежемесячном общем собрании, результаты стали еще лучше (причем не только у нее). Она несколько раз становилась лучшим сотрудником месяца.

Любой имеет право на шанс. Если, конечно, захочет им воспользоваться.

3. Главное правило. Скорее, даже не правило, а исключение из предыдущего правила, ситуация, когда право на шанс не дается. Как бы хорошо вы ни работали, какими бы высокими ни были ваши результаты, мы расстанемся в течение часа, если вы станете разлагать коллектив, превращая пространство вокруг себя в ядовитое болото.

Меня часто критикуют за некоторую жесткость, но я еще раз повторю: нельзя брать на работу случайных людей и ожидать от них искреннего сервиса. Если же сегодня, глядя на свой персонал, вы понимаете, что проблема случайных людей – это ваша проблема, лучшее, что вы сможете сделать, – это расстаться с ними. Важно, что я говорю не о неопытных сотрудниках и не о тех, у кого что-то не получается. С ними как раз можно работать, если они сами этого хотят.

Многие руководители боятся незаполненных вакансий. Как мы будем работать, если из положенных двадцати человек у нас при таком подходе останется только десять? Да, десять действительно в два раза меньше с точки зрения количества и количественной производительности труда. А с точки зрения качественной? Будет ли вашим сотрудникам радостно ходить на работу, если рабочее место скорее напоминает гадюшник? Будут ли они увлечены настолько, чтобы говорить не «Ура! Наконец-то пятница!», а «Ура – понедельник!»?

Попробую привести пример. У вас есть увлечение? Хобби? Что вы любите делать? Клеить самолетики? Ухаживать за цветами? Собирать марки? Вышивать? Вязать? Строгать? Не важно, о чем конкретно идет речь. Важно, что это «что-то» есть у каждого. Теперь давайте посмотрим, как вы занимаетесь тем, что вас увлекает. Наверняка у вас есть точный план работы. Вы четко планируете время. И постоянно смотрите на часы, помня о том, во сколько вы должны закончить. Вы так занимаетесь любимым делом? Если да, то оно не любимое.

Хотя бы раз вы теряли счет времени? Увлекались ли настолько, что после в шоке смотрели на часы и спрашивали себя, как могло пролететь столько времени и как вы могли этого не заметить? Часто именно так проходят свидания с любимым человеком, или книгой, или марками, или с чем-то еще, что вам нравится.

Бывала ли в вашей жизни обратная ситуация, когда вы с тоской смотрели на часы и считали так до-о-о-олго тянущиеся секунды, спрашивая себя, когда же это наконец закончится? В чем разница между первым и вторым сценарием? Только в том, что вы чувствуете по отношению к своему занятию.

Я могу объяснить, почему так происходит.

Важно понимать, что все, что мы делаем, и все, что происходит с нами, мы постоянно оцениваем. Причем в большинстве случаев эта оценка проводится неосознанно. Большинством наших решений, как вы знаете, управляет наше подсознание. Важно, что именно на этом уровне, на уровне бессознательного, находятся наши инстинкты. И именно они напрямую влияют на наши решения.

Задам вам очередной вопрос. Какой инстинкт у человека самый сильный? Правильно! Инстинкт самосохранения.

Что происходит, если вы смотрите на то, что вам не нравится, что вам неприятно? На уровне подсознания срабатывает инстинкт самосохранения, и подсознание говорит: не делай этого. Более того, этот инстинкт способен изменить ваш гормональный баланс. Все знают о потрясающих случаях, когда человек, находящийся в опасности, как говорят, «на адреналине» совершал вещи, до этого для него невозможные, в том числе устанавливал рекорды скорости или прыжков в высоту, пытаясь убежать от опасности.

Естественно, чаще мы сталкиваемся с более спокойными ситуациями, когда угрозы жизни нет.

Но и в этом случае в мозговом слое надпочечников вырабатывается норадреналин – медиатор гнева, злобы, ненависти. А вам это надо?

Есть еще один интересный гормон, от которого зависит наше состояние. Это серотонин, называемый гормоном счастья и удовольствия.

Недостаток серотонина в организме вызывает снижение настроения и депрессию. Кроме настроения, серотонин отвечает за самообладание или эмоциональную устойчивость.

Он же контролирует восприимчивость мозговых рецепторов к стрессовым гормонам – адреналину и норадреналину. Поэтому у людей с пониженным уровнем серотонина малейшие негативные поводы вызывают сильную стрессовую реакцию.

Именно благодаря выработке серотонина в правильном количестве мы пребываем в хорошем настроении, ощущаем прилив сил, воспринимаем жизнь ярче и интереснее, легче сопротивляемся стрессам и унынию. Само по себе ощущение счастья напрямую связано с выработкой серотонина.

Важно, что зависимость эта двусторонняя. С одной стороны, повышение уровня серотонина улучшает наше настроение, с другой – при правильном, позитивном настроении увеличивается синтез серотонина.

Таким образом, то, что мы делаем, а точнее то, как мы к этому относимся, напрямую влияет на выработку очень важного для нас нейромедиатора, запускающего целый комплекс химических реакций, связанных как с нашим текущим настроением, так и с такими процессами, как творчество и обучение, и, естественно, влияющего на результаты нашей работы.

Что происходит, если, глядя на что-то, вы чувствуете приязнь и симпатию? Срабатывает тот же самый механизм, но теперь он работает в другую сторону, подталкивая вас туда, где вам будет хорошо. За это отвечают другие гормоны, и прежде всего окситоцин (гормон нежности, верности и надежности), эндорфины (гормоны спокойствия, радости и счастья) и дофамин (контролирующий способность к обучению, стремление к новым свершениям, помогающий достигнуть цели, придающий человеку уверенность в себе и завтрашнем дне).

Вы хотя бы раз в жизни откладывали на завтра то, что можно сделать сегодня? Бывало? А вас что, никогда не учили так не поступать? Что интересно, при этом у вас наверняка, как и у меня, не было проблем с тем, чтобы объяснить себе и другим, почему не стоит этим заниматься сегодня, да и завтра тоже лучше об этом не вспоминать. Бывала ли в вашей жизни обратная ситуация, когда вы с нетерпением чего-то ждали, смотрели на часы и говорили «скорей бы, скорей бы»? В чем разница между первым и вторым? Только в одном. В том, что вы чувствовали по отношению к тому, о чем шла речь.

Мы очень часто говорим о человеческом факторе. Что такое человеческий фактор? Это когда кто-то что-то недоделал, до кого-то не дозвонился, не дождался, сделал не сам, а попросил кого-то и не проверил. А почему он всё это не сделал? Всё просто – потому что не захотел. На самом деле важно понять, что человеческого фактора не существует. Существует лишь бесконечное «нравится – не нравится» – принцип, по которому мы принимаем абсолютно все решения в жизни.

Почему я об этом так долго говорю? Я знаю одну замечательную компанию, которая называется «Строительный Двор» и находится в Тюмени. Так вот, многие ее сотрудники приходят на работу до 8 часов утра, а уходят после 9 часов вечера. Вы скажете, что это неправильно, что надо успевать делать всё в течение рабочего дня, а то, что люди вынуждены столько времени проводить на работе, скорее говорит об их неэффективности.

Ключевое слово «вынуждены». Но те, о ком я говорю, на самом деле нужды не испытывают, и их никто не принуждает. Для них работа – скорее увлечение, коллеги – друзья, а компания… компания – это они сами, сообщество людей, которые занимаются тем, что любят.

Важно, что, когда мы делаем то, что любим, мы не просто теряем счет времени. Дело в том, что именно это мы и делаем лучше всего. Именно здесь раскрываются таланты и появляются сверхрезультаты. Всё это происходит, если дело нас искренне увлекает.

Только в этом случае можно рассчитывать на искренний сервис. Сервис от всего сердца, когда человек делает не то, что должен, а то, чего может не делать, – просто потому, что ему это нравится.

Поэтому никогда не берите на работу случайных людей. Не берите тех, для кого работа – это работа, а не хобби или увлечение. Тех, кому она «не в кайф». Они никогда не дадут настоящих результатов, а их сервис никогда не будет искренним.

Важно понять, что создать среду искреннего сервиса можно только с искренними людьми. А если среди ваших сотрудников есть люди с гнильцой, постарайтесь поскорее с ними попрощаться. Да и они, возможно, добьются больших успехов в том, к чему у них будет больше расположено сердце.

«Я»-культура: управление счастьем сотрудников

Достаточно всего двух недель, чтобы ваши сотрудники стали обращаться с вашими покупателями так же, как вы с ними.

Сэм Уолтон. Сделано в Америке

Мы много говорим о европейском сервисе. Многие даже используют формулировку «европейские стандарты сервиса». Безусловно, нам многому стоит поучиться у коллег из-за рубежа. И самое главное – не то, что они делают, а то, как это у них получается.

Первое, что удивило меня, когда я впервые приехал во Францию (а также Германию, Австрию, Италию, Швейцарию и так далее), – то, что там давно победил социализм. Каков был наш шок, когда, впервые прилетев в Ниццу, мы не могли не то что пообедать, но даже купить водички попить. Почему? Да потому, что мы прилетели около 2 часов дня, а до 7 часов вечера в большинстве ресторанов, кафе, да и магазинов – перерыв.

Я помню, как стучался в одно заведение – пустите поесть, а удивленный официант ответил: «Вы что?! Сейчас надо спать!» В результате наш первый прием пищи в сердце мировой кулинарии состоял из нескольких бутылок кока-колы и пары бутербродов, купленных в единственном работающем магазине.

Второй раз я удивился, когда мы пытались спланировать ужин на Рождество. Впервые посетив швейцарский Цюрих, мы не думали, что с этим могут быть трудности. В результате наш ужин в сочельник проходил на вокзале и представлял собой пару хот-догов, так как есть уже хотелось неимоверно, а все рестораны были закрыты. Как, к слову, и все магазины. Причем из одного из них, который находился в самом центре на Банхофштрассе, покупателей провожали, уже выключив в торговом зале свет. В следующем году в Мюнхене мы уже забронировали столик заранее, а все остальные рестораны были закрыты уже в час дня.

Я рассказываю все это не с целью обидеть европейских коллег, а скорее чтобы похвалить их профсоюзы, которые сделали права работников и их свободное время священными и неприкосновенными.

К чему я веду? Я хочу рассказать вам одну удивительную историю, которая произошла с нами во Французских Антибах. Мы пошли за покупками в торговый центр и загулялись там настолько, что пропустили его закрытие. И вот мы выходим из магазина в 22:15. Это важно, потому что 15 лишних минут – это 15 лишних проблем для руководства центра, так как это уже личное время сотрудников. Например, того паренька, что ждет нас у выхода. Обыкновенный охранник. Обыкновенный чернокожи… ой, простите, француз африканского происхождения. Но, что удивительно, он не смотрит на нас волком, не подгоняет, не теребит в нетерпении ключи. Он улыбается нам очень доброжелательно и абсолютно искренне. Мы поравнялись с ним, и он с той же улыбкой до ушей говорит: «Bonne soirée, monsieur! Bonne soirée, madame!». Причем видно, что он рад не тому, что мы наконец-то свалили, а просто желает нам приятного вечера. Искренне! От всей души!

Поставьте искренние отношения внутри команды в центр системы ценностей. Безразличие – худший из грехов. наличие обратной связи делает отношения настоящими. Такие отношения сильнее всего удерживают в компании, стимулируя сотрудников не только делать то, что ожидается, но и превосходить эти ожидания.

Я сам не знаю, почему меня так зацепила эта история. Наверное, потому, что мы столько бьемся над улыбками, над тем, чтобы сотрудники говорили «Здравствуйте!» и «До свидания!». Причем, естественно, чтобы так поступали прежде всего продавцы. Те, кто непосредственно работает с клиентами. А здесь охранник. Он вообще не должен мне улыбаться. Именно так поступают его коллеги в России. Более того, для многих сотрудников службы безопасности клиент скорее враг, потенциальный вор, пока не доказано обратное. Ладно, ладно, не возмущайтесь. Ваши охранники работают по-другому. Но согласитесь, что улыбка – определенно не главное оружие «стража безопасности». А он мне улыбается.

Почему?!

Всю дорогу до машины я думал над этим. И даже спустя месяц по-прежнему не мог выбросить из головы того охранника. Через некоторое время я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее, Алтай. Суровый край, но очень красивый. Сидим мы в кафе с моим приятелем Ярославом Шиллером, очень интересным человеком. Интересен он тем, что родился и вырос в Польше, набирался опыта в Европе, работая в крупнейших розничных сетях, а потом перебрался в Россию, причем сразу в Сибирь. Как звучит-то! То есть я говорю о человеке, очень хорошо знающем как минимум две культуры. А если учесть, что он вот уже пятнадцать лет работает на руководящих должностях в российских компаниях, становится ясно, что он очень хорошо понимает проблему сервиса и, если хотите, «сервисности», над которой ломаю голову я.

И вот я рассказываю историю про французского охранника. А он так задумчиво говорит мне: «Понимаешь ли, в чем дело. Проведя в России пятнадцать лет, я понял одну интересную вещь. Если представить себе человека в виде стакана, то большинство российских стаканов будут пусты». Стойте-стойте. Я так и вижу ваше негодование. Я сам прямо-таки вскипел. Как это? Наших бьют! Но подождите буквально пару минут, и я объясню одну очень важную вещь. Возможно, после этого вы, как и я тогда, переосмыслите некоторые базовые ценности. Поэтому, прошу вас, читайте внимательно и не только то, что написано, но и между строк.

Тем временем мой друг продолжил: «Речь идет не о бездуховности или необразованности, а о векторе собственного внимания. В России он направлен не внутрь, а наружу». Чему нас учат с раннего детства, говоря о нашем месте в обществе, а точнее месте нашего «Я» в нем? Если попробовать сформулировать это одной фразой, то она звучит так: «Я» не важно». Вам говорили хоть раз «Я» – последняя буква алфавита»? Это одна из наиболее часто повторяемых учителями поговорок. Школьником я слышал ее миллион раз. Вам говорили: важно не то, чего хочешь ты, важно то, чего хотят другие. Или: думать нужно вначале о других, а уже потом о себе. На первый взгляд кажется, что это правильно. Конечно, нас вырастили именно в такой культурной парадигме. Мы в это верим. Но правильно ли это?

Что происходит с человеком, которого с детства приучают к установке «Я» не важно»? Он привыкает к тому, что важное происходит не внутри, а снаружи.

И именно там он начинает искать счастье, именно там он ищет причины как своих успехов, так и неудач. Он ставит «Я» на последнее место. Его внимание направлено вовне, а не внутрь себя.

Посмотрите вокруг. Если что-то пошло не так, виноват кто угодно – страна, в которой мы выросли, люди, которые нас учили, родители, которые не так воспитывали, правительство, строй, история, царь. Кто угодно. Но не я. То же самое происходит, когда мы говорим, что нужно что-то сделать. Мы все время кого-то ждем. Лидера. Героя. Лучшие времена. Коммунизм или капитализм. Царя или президента. Кто виноват в коррупции? Кто виноват в бедности огромной части населения? Сложный вопрос? Важно, что в ответе на него не будет места «Я». Потому что «Я» не важно.

Вспоминаю одну забавную историю. Я как раз рассказывал о чернокожем охраннике на одном большом мероприятии, которое мы проводили для руководителей магазинов одной крупной российской розничной сети. Точнее, я рассказывал о его доброжелательности, вежливости и улыбке. Одна из участниц в запале перебила меня, воскликнув: «А вы ездите на работу на автобусе? Стоите в очереди на остановке под дождем, когда проезжающая мимо машина обливает вас водой из лужи с ног до головы! А потом втискиваетесь в переполненный автобус и какая-нибудь вредная старушка наступает вам на ногу, а полупьяный детина дышит на вас перегаром и чесноком! Какая тут доброжелательность? Какое хорошее настроение?» – «Стоп!» – сказал я. – В какую сторону прямо сейчас направлено ваше внимание? Кто виноват в вашем плохом настроении? Автобус? Старушка? Дождь?» Снова кто угодно, только не «Я». Потому что «Я» не важно. При этом одну из важнейших вещей лично я понял, услышав древнюю мудрость. Жизнь определяется не событиями, в ней происходящими, а нашим к ним отношением.

Западная культура строится в другой парадигме. В ее центре стоит «Я». У вас есть родственники, друзья или просто знакомые, которые переехали за границу? Например, на ПМЖ в США? У меня есть. И вот что буквально все они с тоской говорят примерно через полгода-год жизни там. Американцы другие. Для них на первом месте они сами. Они, что ли, более эгоистичны. Они не такой широкой души люди. Для них дружба значит не то же, что для нас. Это режет нам душу. Но это так и есть.

Для американцев действительно «Я» на первом месте. Они даже детей воспитывают по-другому. Они им ничего не запрещают, а банальное наказание для них – насилие над личностью. Они эгоисты. Они сначала думают о себе, а уже потом о других.

И нам кажется, что это неправильно. Но, что интересно, именно американцы тратят больше других на благотворительность. Вы никогда не задумывались над этим феноменом? Например, Джон Рокфеллер к концу жизни контролировал состояние, которое в пересчете на нынешние деньги составляло около одного триллиона долларов, или 1,5 процента ВВП США. При этом он около половины этой суммы потратил на благотворительность. Под конец жизни Рокфеллер раздал до полумиллиарда долларов (по состоянию на сегодняшний день около полутриллиона), а его единственный сын Джон Рокфеллер-младший унаследовал всего 460 млн долларов.

Можем продолжить. Билл Гейтс, состояние которого более 70 млрд долларов, потратил на благотворительность примерно половину. Сегодня Фонд Билла и Мелинды Гейтс представляет собой самую влиятельную благотворительную организацию в мире.

Уоррен Баффет. Состояние – 58,5 млрд долларов. Раздал 20 млрд.

И на этом список не заканчивается.

Я долго ломал голову над этим феноменом. Как это так? Это же мы, а не американцы готовы отдать последнюю рубаху. А они – эгоисты. Всё так. Но что, скажите мне, что можно отдать, если у вас ничего нет? Что вы можете отдать, если ваш стакан пуст? Важно, что общество «пустых стаканов» – это нищее общество. Нищее потому, что, сколько ни складывай и ни перемножай нули, – в результате получишь только нуль. Можно бесконечно долго говорить о желании отдать всё, особенно тогда, когда отдавать нечего.

Не так давно моя мама помогла мне заново понять важнейшую заповедь, ту, на которой строится христианство. «Возлюби ближнего своего!» Слышали о ней? Конечно. Вопрос, помним ли мы вторую ее часть – «как самого себя!». Вы никого не сможете полюбить, если не любите себя.

Нужно сначала наполнить себя любовью до краев, наполнить так, чтобы начало переливаться. И только тогда вы сможете сделать что-то по-настоящему хорошее для других. Причем искренне. От всего сердца.

Теперь мы подошли к самому главному. Почему же все-таки тот охранник улыбался?

Всё просто. Его стакан был полон.

Причем важно понять, что полон точно не деньгами. К сожалению, я очень часто слышу, что именно ими можно наполнить стакан. Давайте разберемся. Сколько он зарабатывает? Около двух тысяч евро. Это немало, его коллега в России зарабатывает раза в четыре меньше. Но если мы вычтем из зарплаты моего уже почти друга то, что он должен отдать за медицинскую страховку, квартиру, бензин, детский садик, еду, налоги (а они-то платят их сами), после всего этого у него останется ноль или даже небольшой минус, как и у его коллеги – нашего соотечественника.

Стакан нельзя наполнить деньгами. Вот деньги придут, и тогда будет счастье. Узнаёте? Это снова та же установка – мы готовы найти что угодно снаружи, чтобы только не искать внутри. Вопрос не в том, что у тебя есть, а в том, как ты к этому относишься. А позитивно относиться к тому, что происходит вокруг, быть счастливым и помогать другим, делая счастливыми и их, можно только тогда, когда твой стакан наполнен.

Почему охранник улыбался? Да просто потому, что у него все хорошо. И это «хорошо» не в том, что у него есть, а в том, как он к этому относится. Он счастлив. Счастлив мысленно. Важно понимать, что только такое счастье и бывает.

Осознав это, я понял, какую задачу обязательно должен решить руководитель, если он хочет получить искренний сервис. Он должен наполнить стаканы своих сотрудников, как бы парадоксально это ни звучало, особенно в наших культурных традициях.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были доброжелательны и отзывчивы, чтобы они улыбались и были готовы сделать для клиента что-то выходящее за пределы стандартов, если хотите, чтобы их сервис был по-настоящему искренним, вы должны «заставить» их быть счастливыми. Все просто.