Текст книги "Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении"

Еще пример. Мы нередко наблюдаем, что-то или иное лекарство при одних и тех же обстоятельствах действует более или менее эффективно, или быстро в зависимости от того, запивают ли его теплой или холодной водой, размельчают таблетку или нет, принимают до или после еды и т. п. Обычно упомянутые обстоятельства не являются необходимыми условиями соответствующего действия лекарства, но, с другой стороны, не являются и безразличными к этому действию. Знание обстоятельств такого рода является во многих случаях весьма важным.

Причина, необходимое условие и релевантно сопутствующие обстоятельства – это все, конечно, обстоятельства релевантные данному явлению. Релевантно сопутствующие обстоятельства выделяются в этом смысле как один из видов таковых. Таким образом, мы должны четко уяснить, что находиться в причинной зависимости – не означает обязательно быть причиной какого-либо явления, возможны, как говорят, варианты.

Читатель, наверняка, уже догадался, где находится зона нашей виктимности, жертвенности, связанная с незнанием особенностей принципа всеобщей взаимообусловленности явлений. Объектами манипуляций мы становимся тогда, когда нам в качестве причины каких-либо явлений предлагают рассматривать необходимые условия или релевантно сопутствующие обстоятельства этому явлению. Приведем лишь несколько примеров манипуляций такого рода.

Многие сотрудники компаний, часто не оправдано требуя повышения зарплаты, утверждают, что высокая оплата труда является причиной высокой производительности труда. … На самом деле это не так. Причинная зависимость характеризуется свойствами необходимости и достаточности. Это значит, во-первых, что если бы не было высокой оплаты, то не было бы высокой производительности – а это не так: высокую производительность многие демонстрируют и при низкой оплате и, во-вторых, тогда всегда при высокой оплате труда была бы и высокая производительность, а это уж однозначно не так.

Более того, скажем, что высокая оплата труда не является даже необходимым условием высокой производительности. Но ведь интуиция подсказывает, что эти явления как-то все-таки связаны? Конечно, связаны – они находятся в причинной зависимости, а именно связаны таким образом: высокая оплата труда является всего лишь релевантно сопутствующим обстоятельством высокой производительности труда, то есть как-то влияет на нее, усиливает или (да-да!) ослабляет ее.

Введённые нами инструменты – виды причинной зависимости – очень важны для управления персоналом и прояснения ключевого в личной и производственной жизни понятия «ответственности за порученное дело». Как догадался вдумчивый читатель, на основании этих видов причинной зависимости можно ввести три уровня ответственности.

Первый и самый высокий уровень ответственности за какое-либо дело – это быть причиной, порождать это дело.

Второй – быть необходимым условием реализации этого дела, без тебя оно не пойдет, хотя ты его не порождаешь.

Третий – быть релевантно сопутствующим обстоятельством ему, то есть как-то влиять на него.

Понятно, что чем выше уровень ответственности за порученное дело, тем более высокое вознаграждение должно быть. Заблуждением многих или манипуляцией отдельных личностей является та ситуация, когда они претендуют на более высокую оплату труда, думая или представляя себя в роли причины высокой производительности, а по факту являются лишь необходимыми условиями этой производительности или релевантно сопутствующими обстоятельствами. Примечательный случай был по этому поводу в одной федеральной компании, имеющей многочисленные филиалы в России, в котором ее собственник попросил меня разобраться. Директора пяти филиалов компании на фоне значительного роста объема прибыльных продаж почти ультимативно потребовали увеличения должностных окладов, считая себя причинами такого роста. Проведя соответствующее исследование, удалось установить фактическое состояние дел: четверо из директоров никак не порождали и не влияли на эти продажи, а были всего лишь, как мы теперь говорим, необходимыми условиями такого результата – у них были соответствующие документы и печати. Пятый директор лишь иногда «влиял» на продажи, причем, к моему удивлению, в негативном смысле, проводя агрессивные переговоры с клиентами. Попытки манипулировать собственником в этом случае оказались безрезультатными. Истинной причиной роста продаж было совместное действие трех причин: рост рынка потребителей, уход с рынка двух значимых игроков и профессионализм линейных менеджеров, которые прошли у автора этих строк тренинг «Искусство убеждения» – Хорошо я себя рекламирую? После комплексного анализа ситуации были сделаны выводы и проведены кадровые изменения.

На основе усвоенного материала по видам причинно-обусловленных взаимосвязей читателю предлагается самостоятельно проанализировать научную корректность некоторых клише общественного сознания: «пьянство – причина преступности» или «курение – причина онкологии». Хотя тут, я полагаю, можно отступить от строгого научного подхода, чтобы отвадить людей от дурных привычек.

6. «Принцип восхождения от конкретного к абстрактному и наоборот»:

При исследовании любых явлений, рассматривай их с более общей точки зрения, в более широкой системе координат.

Эта технология мудрости является методологическим соединением известных логических процедур – обобщения и ограничения понятий – и представлена в известном выражении: «Великие умы обсуждают идеи, мелкие – людей». Это означает, что мудрые люди пытаются выйти из какой-то конкретики и «взойти на Эверест», чтобы с высоты посмотреть на эту конкретику. Казалось бы, противоречие: мы формально отдаляемся от нашей конкретики, забираясь в заоблачные высоты. А в реальной жизни, наоборот, с высоты «птичьего полета» увеличиваем конкретизацию, ибо многие детали ускользают при ближнем рассмотрении. К этой ситуации подходят такие известные пословицы и поговорки: «Лицом к лицу лица не увидать», «За деревьями не видим леса». Когда мы теряем общую картину, то становимся объектами манипуляций или не становимся мастерами коммуникаций, когда не овладели этой технологией.

Простой пример. Производство, вы – Петр Петрович, руководитель, вызываете своего подчиненного. И говорите: «Иван Иванович, что случилось?» – «Понимаете, Петр Петрович, я там гайку не завернул, а меня уже готовы расстрелять, совсем совесть потеряли!». В сознании этого человека фиксируется одно конкретное явление – не завернутая гайка. Он больше ничего не видит (ошибка) или не хочет видеть – манипулятор. Стоп. Работает «принцип восхождения от конкретного к абстрактному и наоборот». Вы говорите: «Ты понимаешь, что такое не завернутая гайка? Это же нарушение технологического процесса! Понимаешь? Молодец. А это же некачественная продукция. Так? А что такое некачественная продукция? Это имидж нашей компании. А что такое имидж компании? Это деньги нашей компании, из них мы и ты, в том числе, получаешь зарплату. Так что ты сделал?» В этом диалоге мы дошли до денег и возвращаемся. «Ты думаешь, что гайку не завернул? – лютует Петр Петрович. – Нет, ты денег всех нас лишил!» Никогда не стать менеджеру хорошим управленцем в мотивационной функции без понимания восхождения от конкретного к абстрактному.

Для читателя, который был в роли руководителя, заметим, что, конечно, может быть и такая ситуация, когда этот Иван Иванович на протяжении всего диалога кивал и соглашался, а в конце его взрывается и кричит: «Да причём здесь всё это? Я просто не завернул гайку!!!» И тут внимание, дорогие мои читатели. Рекомендую принять очень горькую истину: человек может не знать или не понимать какой-либо технологии мудрости. Наш альтруизм в том, чтобы довести это понимание до него. Но если человек искренне не признает, отрицает значимость какой-либо технологии мудрости, то это явный синдром клиники… И чем больше таких отрицаний – тем больше и клиника. И здесь вы сами перед выбором: вы работаете с клиникой или нет? Непростой выбор.

Без принципа «восхождения от конкретного к абстрактному и наоборот» нет и не может быть осознанной корпоративной культуры, нет и не может быть осознанной миссии компании. Качество любой деятельности, как неоднократно мы подчеркивали, в существенной мере зависит от того, как персонал осознает ценность этой деятельности, в какой системе координат, на каком уровне обобщения. Как уборщица осознает свою деятельность – как подбирание мусора за разгильдяями и бездельниками, или как создание чистоты, уюта и комфорта для людей, которые и для неё зарабатывают деньги? От того, на каком уровне абстракции, на какой ценностной позиции она находится, и будет во многом зависеть эффективность и качество ее деятельности.

Этот принцип очень важен в коммуникации, которая не может осуществляться успешно без осмысления уровня обобщения, на котором она происходит.

Разумеется, мы становимся объектом манипуляции, когда происходит нарушение этой технологии, когда осуществляются очень резкие и неоправданные обобщения и переходы от конкретного к абстрактному. Был у меня студент, пришедший совершенно не подготовленный к экзамену. Первый вопрос – по нулям, второй – по нулям. Все понятно, беру ведомость. «Что вы собираетесь делать, уважаемый преподаватель?» – «Двойку вам поставить». – «Подождите, пожалуйста, не горячитесь, давайте порассуждаем, ведь именно этому вы учили нас в курсе Логики». Услышав такое заманчивое предложение, я согласился. Он: «Давайте сформулируем, что вы хотите сделать». Я, уже чувствуя какой-то подвох, формулирую максимально конкретно: «Собираюсь поставить неудовлетворительную оценку студенту, проявившему неудовлетворительные знания по данной дисциплине». Он рассуждает: «Хорошо, все понятно. А что такое слушатель, проявивший неудовлетворительные знания по этой дисциплине? Вы согласны, что это просто слушатель, проявивший неудовлетворительные знания?» – «Да, конечно». – «А кто такой слушатель, проявивший неудовлетворительные знания? Это ведь слушатель, проявивший какие-то знания!» Я говорю: «Да, все пока логично». – «А кто такой слушатель, проявивший какие-то знания – это ведь просто слушатель. Согласны?» Я говорю: «Конечно» – «А кто такой слушатель?» – «Понятно ведь, что это просто человек». – «А кто такой человек, Михаил Григорьевич? Не вы ли повторяли за Божьим писанием, что человек – творение Божье? Так вы кому хотите двойку поставить?» Почувствуйте, уважаемый читатель, разницу: поставить двойку нерадивому студенту или замахнуться на «творение Божье?» Эффективная диагностика и противодействие подобным манипуляциям невозможна без знания технологий мудрости.

Конкретизацией «принципа всеобщей взаимосвязи» и «принципа восхождения от конкретного к абстрактному» является

7. «Принцип внутренней и внешней системности (анализа и синтеза)»

Мы уже отмечали, что в лексическом аспекте объективное основание для неэффективных коммуникаций и для манипуляций (гл. 8) – многозначность выражений. И в данной технологии мудрости это связано в первую очередь с термином «анализ». Он имеет, как минимум, три значения:

– химический, медицинский, правовой и т. п.

– анализ для обозначения каких-либо (не конкретизированных) мыслительных процедур, «Анализируй!» – как аналог «Думай».

– анализ как разложение целого на части

В этой технологии мы используем термин «анализ» в третьем значении:

При исследовании любых явлений, рассматривай их как систему, как некое целое, состоящие из каких-либо частей и элементов – анализ

При исследовании любых явлений, рассматривай их как элементы или части каких-либо других систем – синтез

Для иллюстрации приведу очень простой пример: есть планета Земля. С вашей точки зрения, какие науки изучают это явление с точки зрения внутренней, а какие с точки зрения внешней системности? И многие ответят правильно: геология – с т. зр. внутренней, астрофизика и астрономия – внешней системности. Хорошо, если бы вы смогли это подтвердить.

Манипуляции или ошибки в коммуникациях возникают, когда мы неосознанно или умышленно игнорируем внутреннюю или внешнюю структуру рассматриваемого явления.

Так, на примере бизнеса неправомерно, неадекватно, а может быть и манипулятивно обвинять персонал в неэффективности бизнеса, не учитывая его как некую систему со своей внутренней структурой, не беря во внимание и внешнюю среду бизнеса, да и их взаимосвязь.

Сам персонал в бизнесе как некоем целом является важной, но не единственной частью, не единственным его элементом – наряду с другими ресурсами, а также целями, технологиями и самой структурой управления.

И если мы не подвергаем сам бизнес анализу, то становимся объектом манипуляции, когда из многообразия целостной структуры выделяем только один какой-то элемент. Кстати, поговорка в тему: «Мал золотник, да дорог». Это метафорическая интерпретация «принципа внутренней системности», сам по себе «золотник», как мы видим, играет маленькую роль, но являясь элементом какой-то большой системы, приобретает весомое значение, и мы должны это иметь в виду.

Кроме внутренних факторов, влияющих на эффективность бизнеса, есть и внешние. Нельзя их адекватно выяснить, если мы не рассматриваем вопрос: а элементом каких других систем является наш бизнес и какие это системы, то есть осознанно применить принцип внешней системности. Во внешней среде мы имеем дело с кем: с покупателями, с поставщиками, с властью, с конкурентами? А более обобщенно? Экономика. Политика. Культурно-этнографическая система. Если мы не понимаем место нашего бизнеса, как части, элемента в более общей системе, то обречены на неэффективность.

Эти технологии мудрости носят универсальный с интеллектуальной точки зрения характер и применимы не только, как может показаться, к природным или общественным явлениям. Скажите, как мы можем дать адекватную оценку человеку, как мы можем выяснить, что повлияло на него в принятии им какого-то решения, или какое решение мы должны принять в отношении его самого, не выяснив и не рассмотрев его как некое целое, как некую систему ценностей: нравственных, психологических, интеллектуальных и физических? Как это можно сделать, не выясняя, а сам он элементом каких систем, каких социумов был или является? Семейных, школьных, производственных и т. п.

Излюбленным приемом манипуляторов является нарушение следующего принципа мудрости:

8. «Принцип конкретности истины (здесь и сейчас)»

При исследовании любых явлений все их характеристики, включая истинностные, должны быть точно соотнесены с конкретными пространственно-временными и другими специфическими обстоятельствами.

В повседневной жизни это означает: чтобы не становиться объектом манипуляции, конкретные ответы мы можем давать только при уточнении конкретных обстоятельств. Об этом говорил еще Гегель, утверждавший, что истина всегда конкретна.

Совершенно очевидно, что вы по-любому попадете как минимум впросак, пытаясь ответить на, казалось бы, простые и незамысловатые вопросы: «Что вы цените больше всего?», «Надо ли повышать зарплату?», «Надо ли учиться?» и т. п.

Мы становимся жертвами манипуляции, когда не уточняем, не конкретизируем многочисленные обстоятельства, считая их очевидными или общепринятыми. Как бы вы не ответили, допустим, на первый из приведенных вопросов, манипулятор всегда обвинит вас в недооценке или игнорировании какого-либо другого важного явления. Как можно ответить адекватно и однозначно на последний вопрос из приведенного выше списка, не уточняя: чему учиться, кому учиться, у кого, где, когда, как и т. п.

В бизнесе очень часты «дискуссии» по поводу: «Надо ли увеличивать объем продаж?» Стандартно отвечают: «Конечно, надо!» Я всегда ради шутки говорю: «Если у вас проблемы с продажами, возьмите меня к себе – я за десять дней увеличу ваши продажи в пять раз!» Удивляются: «Ты что, волшебник?» – «Конечно! Я снижу цены в десять раз и всё распродам!» – «Так подожди, мы имели в виду…» А кто это уточнял и конкретизировал? Как ответить на вопрос об увеличении объема продаж без конкретизации, как минимум, таких обстоятельств: продаж чего – товаров или услуг, каких продаж – оптовых или розничных, прибыльных или убыточных, местных или региональных, в штучном или финансовом эквиваленте?

Другой пример. Есть 200 апельсинов и 2 продавца. Кто продал больше? Тот, который 100 апельсинов продал одному покупателю или тот, кто продал по 1 апельсину 100 покупателям? Даже если финансовый результат один и тот же. Кто продал больше? А что значит «продал больше»? Кто больше затратил усилий: тот, кто оформил 100 договоров или один? А с маркетинговой точки зрения, кто продал больше? Тот, который сформировал 100 покупателей или тот, кто сформировал только одного? Пока мы не договоримся и не конкретизируем все значимые аспекты этой работы, все это ведет к ненужным спорам, обвинениям в некомпетентности, отрицанию ценностей, эмоции льются через край: «А ты…! А я. …!» Проявляется агрессия, манипуляции и т. д., в основе которых – нарушение технологий мудрости, в частности, «принципа конкретности».

9. «Принцип относительности (неабсолютизации)»

По большому счету, это не очень удачное название, поскольку только в физике известны, по крайней мере, три принципа относительности (принципы относительности Галилея, Пуанкаре, Эйнштейна). Но трудно найти другое подходящее название. Этот принцип иначе может быть назван еще «принципом неабсолютизации».

При исследовании любых явлений никакие признаки этих явлений, как и сами эти явления, нельзя доводить до абсолюта: любая самая здравая мысль, доведенная до абсолюта, превращается в абсурд. Не абсолютизируй ничего, даже вышеперечисленные принципы мудрости.

Именно эта технология мудрости метафорически выражена и положена в качестве некоего эпиграфа к гл. 1 нашего издания:

Мир вращается вокруг ценностей и чувства меры

То, что мы здесь на протяжении всей главы излагаем рационально и технологично народная, врожденная или Богом дарованная мудрость давно схватила в известной пословице, которую все вы знаете: «Заставь дурака богу молиться, он и лоб расшибет».

Технологии мудрости – это безусловная ценность? Конечно. Но и они, доведенные до абсолюта, превращаются в абсурд. Например, мы решаем конкретный вопрос увольнения сотрудника за непрофессионализм. Можем, конечно, абсолютизировать «принцип всесторонности» и рассматривать его со всех возможных точек зрения: он не просто сотрудник, он еще и отец, и брат, и муж, и сын, и чей-то друг, житель планеты Земля и при этом хорошо вышивает крестиком… А принцип историзма: как он вел себя в утробе матери, в яслях и в детском саду, в этом и том замечен не был… Но есть ли в этом необходимость? И вот здесь мудрость не абсолютизации является балансом: как не переборщить ни с какой из этих технологий мудрости. Мы становимся объектами манипуляций, когда этого не понимаем, и становимся объектами абсолютизации каких-либо подходов. К примеру, когда абсолютизируем материальную составляющую, как главную и единственную причину производительности труда и т. п.

Как видим, ничего экстраординарного в принципах мудрости нет. Многие люди неосознанно или интуитивно применяют их в повседневной жизни и в бизнесе. Зачем же мы так подробно перечисляли эти технологии?

Для того чтобы структурировать мышление и «вытащить» их с уровня подсознания и интуиции на уровень активного использования и противостояния манипуляций с ними. В технологиях мудрости заложена эффективность управленческих решений, которую невозможно повысить без этих, казалось бы, простых вещей. Да, кто-то делает это интуитивно, но, повторимся, интуицией невозможно поделиться, невозможно интуитивно повысить эффективность менеджерского звена в компании. Кроме того, эти принципы лежат в основе стратегического мышления и профессионализма управленца. Профессионал не может не быть мудрым человеком.

Перечисленные принципы, кстати, помогут нам определиться с такими понятиями как «мудрость», «мудрый поступок» и «мудрый человек»

Получается, что мудрый поступок – это поступок в соответствии с каким-либо из этих принципов, а мудрый человек – это человек, который продемонстрировал свою неоднократную способность применять эти принципы. Однако, перечисленные принципы – это интеллектуальные технологии, а сама мудрость – это комплексное явление, которое может быть обозначено как способность применять перечисленные выше интеллектуальные принципы мудрости этически корректно и психологически адекватно. То есть не нарушая нравственные ценности и в зависимости от психологической ситуации. Соответственно, мудрая компания – это компания, руководители которой постоянно реализуют принципы мудрости. Такая компания зрелая, профессиональная и в состоянии справиться с любой трудностью.

Кроме того, известен жизненный цикл менеджерской деятельности: целеполагание – анализ возникающих при этом проблем – принятие решений – опять целеполагание – анализ проблем – принятие решений и так по расширяющейся или сужающейся воронке в зависимости от роста или сужения управленческих компетенций. Перечисленные технологии мудрости – необходимое условие эффективности каждого из этапов этого цикла. Эффективность еще более возрастает, когда этапы жизненного цикла алгоритмизированы. Я спрашиваю уважаемых менеджеров: а есть ли у вас хотя бы алгоритм анализа проблем при целеполагании?

«Да, конечно, – говорят, – есть!» Какой?

1. Фиксация проблемы

2. Поиск причины проблемы

3. Решение проблемы

4. Банкет по поводу решения проблемы…

Если убрать шутливый четвертый пункт такого «алгоритма анализа проблем», то он подобен «плану сочинения» школьника «Образы помещиков в «Мёртвых душах» Н. В. Гоголя», который возмущался низкой оценкой своего труда из-за «отсутствия конкретного плана сочинения», ссылаясь на представленный им:

Вступление

Основная часть

Заключение

Кроме того, скажем, что если вы сразу нашли причину проблемы, то проблема, согласитесь, перестает быть проблемой: вы либо воздействуете на эту причину, если в состоянии, либо изменяете свое отношение к ней, принимая какие-то специальные меры, включая меры психологического свойства.

Но дело даже не в этом, а в том, что мало кто способен сразу обнаружить действительную причину проблемы. И тут изложенные выше технологии мудрости являются некими шагами, пунктами в алгоритме анализа проблем. Как вы думаете, неплохо бы тут применить «принцип историзма»? Когда возникла эта трудность, например? Носит ли она стандартный или эксклюзивный характер? Какие этапы прошла в своем развитии? Что будет, если ничего не будем предпринимать? С чем эта проблема может быть связана? Каков тип этой связи? Может ли она быть разложена на составляющие или сама является частью, элементом какой-либо другой системы? С каких точек зрения может быть рассмотрена? А может, мы слишком эмоционально ее воспринимаем или слишком все абсолютизируем?

В качестве творческой задачи читателю предлагается самому разработать алгоритм анализа проблем на основе усвоенных технологий мудрости. Это будет одним из лучших способов формирования благоприобретенной мудрости для диагностики и противодействия манипуляциям.