Текст книги "Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении"

Также используются организационно-процедурные приемы коммуникативного свойства: выбор места, канала коммуникации, времени и т. д. Простой пример из оперативной работы. Если очевидец, свидетель или подозреваемое лицо является агрессивным, уверенным в себе, то проводить с ним встречу в условиях, комфортных для него, значит минимизировать возможность успеха. Поэтому такого рода людей приглашают в официальные учреждения, где сама строгая, служебная обстановка служит манипулятивным приемом. Можно даже ввести человека в состояние психологической незащищенности, когда он становится свидетелем жестких действий, якобы происходящих в соседней комнате. А на самом деле там прокручивают записи из фильмов-ужастиков. И, наоборот, если человек замкнут, боязлив, то в официальном учреждении сама служебная атмосфера может застопорить и нейтрализовать его интеллектуальные возможности. Так манипулируют с помощью выбора места.

Что касается времени и других моментов, то тут применяется упоминаемый выше процедурно-организационный прием: либо откладывание встречи, либо просьба поменять канал коммуникации: из устного – в письменный, из личной встречи – по телефону, или с телефона – в личную встречу. Читатель легко вспомнит, что как раз по организационно-процедурному аспекту чаще всего и применяются манипулятивные приемы мошеннического типа, например, при создании фирм-однодневок, которые обустраивают очень богатый антураж, снимают помещение в престижном месте, чтобы внешний вид производил впечатление на доверчивых клиентов.

Часто в дело идет и психологический шантаж – это, с логической точки зрения, «доказательство от обратного». Манипулятор говорит: «Конечно, ваша воля, делать это или не делать. Но предположим, что будет, если вы этого делать не будете?» И нагнетаются отрицательные следствия, психологическая жуть. Человек попадает в ситуацию, когда лучше выполнить то, что просят, чем проигнорировать всего лишь возможные негативные следствия. К сожалению, когда манипулятор преподносит только отрицательные следствия, людям не хватает осознанной мудрости – принципа всесторонности. Вспомните слова из песни Сергея Никитина: «Если у вас нет собаки, ее не отравит сосед. И с другом не будет драки, если у вас друга нет». Предположим, что не будет у тебя друзей. Манипулятор, как правило, нагнетает отрицательное настроение – не с кем общаться, одиночество, тоска, нет поддержки и помощи. Но это одна сторона вопроса… Однако можно найти и положительные моменты в такой ситуации: если у тебя нет друзей, то лишний раз не напьешься, сэкономишь на подарках на Новый год и днях рождения, не потратишь свое время на выслушивание грустных историй, да и предательства не будет…

В итоге, мы рассмотрели две группы методов установления психологического контакта с возможной их интерпретацией как манипулятивных приемов. Такие методы, как и любой инструмент и любая технология, могут быть использованы как во благо, так и во зло.

Работа в агрессивной среде

Большинство участников бизнес-процессов признают, что одним из мощнейших обстоятельств дискомфортности в их деятельности является агрессия. В жизни практически каждого менеджера бывали ситуации, когда ему с утра «взвинтил нервы» раздраженный, привередливый клиент или хамоватый чиновник, и тем самым на день, а то и на неделю вывел из рабочего состояния. Такие потери, конечно, недопустимы для сотрудников и компаний, помышляющих об успехе и процветании, поэтому, продолжая психологический аспект коммуникаций, нельзя не рассмотреть одну из его важнейших частей – работу в агрессивной среде. То есть такую специфическую ситуацию сложных коммуникаций, когда мы выступаем в качестве объекта чьей-либо агрессии и жертвой ее, когда агрессором выступает манипулятор, который склоняет нас к совершению каких-либо действий без учета наших ценностей или в нарушении их. Сложная ситуация, согласитесь: не все люди способны к сопротивлению и нейтрализации эмоционального давления и психологического натиска… Но надо быть готовым к работе в агрессивной среде. Потому что, если агрессором выступает манипулятор, то мы становимся жертвой манипулятора. Если агрессором выступает просто возбужденный чем-либо человек, то мы становимся жертвой манипулятивного приема, склоняющего нас к совершению невыгодных нам действий.

Работа в агрессивной среде предполагает, вообще говоря, две ситуации: мы становимся объектом чьей-либо агрессии или сами являемся источником агрессии. Эффективная работа в агрессивной среде предполагает знание причин и методов нейтрализации такого поведения и навыков их применения. Но что такое агрессия вообще? В психологическом подходе и коммуникативной интерпретации этого явления, можно дать такое определение: агрессия – это резкий выплеск отрицательных эмоций. В академической психологии нас могут поправить и сказать, что это, скорее, определение гнева, а не агрессии, которая есть резкий выплеск отрицательных эмоций, «ставящий своей целью нанесение вреда». Однако, слава Богу, в бизнес-коммуникациях сознательное нанесение вреда происходит крайне редко. Чаще все-таки такая цель не осознается, хотя такой вред фактически и может наступить. Более того, резкость этого всплеска не обязательно сопровождается вербальными или предметными действиями. Человек может испытывать отрицательные эмоции, но при этом не кричать и не бросаться в оппонента стульями. И, тем не менее, он находится в состоянии агрессии. Главным здесь уже становится не точное определение его состояния, а вопрос – как нейтрализовать эту агрессию для продолжения рационального взаимодействия? Прежде всего, важно иметь четкий ответ на вопрос о причинах агрессивного поведения, если, конечно, мы не имеем дело с профессиональным манипулятором. На уровне методологии ответ однозначен: причинами агрессии в этой ситуации является реальное или мнимое нарушение каких-либо ценностей агрессора… При этом большинство менеджеров тут совершают ошибку, начиная работать «по существу», пытаясь выяснить, действительно ли имеет место это нарушение, какие ценности нарушены, по каким обстоятельствам, кто в этом виноват, как это компенсировать, профилактировать и т. п., то есть они работают с интеллектом, разумом, логикой… А они в состоянии агрессии у человека заблокированы. Иногда полностью… Поэтому, «работать по существу» с таким агрессором можно только после его приведения к нормальному состоянию, балансу логики и эмоций, то есть сначала необходимо нейтрализовать его эмоции, приведя их к сбалансированному состоянию.

Есть, по крайней мере, три группы методов нейтрализации агрессии, эмоционального возражения. Они объединены общими технологиями мудрости и могут быть эффективно использованы в практике коммуникаций. В общих чертах они выглядят так: общие методы нейтрализации агрессии, методы принятия агрессии и методы, связанные с предъявлением претензий и фиксацией недостатков.

Общие методы нейтрализации агрессии

Они являются общими в том смысле, что мы отвлекаемся от того, кто, когда, где, кому, по какой причине проявляет агрессию. Не рассматриваем здесь и эффективность этих методов, проводя просто некую «инвентаризацию» стандартно, но неосознанно применяемых людьми средств для приведения агрессивного состояния к нормальному, в котором уже можно работать по существу: с разумом и логикой. С этой точки зрения можно выделить следующие приемы:

– обрыв коммуникации («До свидания, в таком тоне я общаться не буду…»)

– возвратная агрессия (ответная агрессия…)

– физическое устранение агрессора (удаление, отпуск, командировка и т. п.)

– пролонгации коммуникации («Давайте перенесем встречу»)

– «выпускание пара» (Дать выговориться и сбросить напряжение)

– переадресация агрессии («Извините, но это не ко мне»)

– метод принятия («Согласен, признаю…»)

– смена канала коммуникации («Давайте письменно зафиксируем, лично встретимся и т. п»)

– создание дискомфорта агрессору (Организационно-процедурного, физиологического и т. п.)

– «двойная бухгалтерия» (ослабление негативного звучания недостатка или позитивного звучания достоинства: «Это не трусость и жадность, а осторожность и экономность», «Это не щедрость и смелость, а мотовство и безрассудство…»)

– нестандартные действия (слезы, обмороки, яркая благодарность …)

– декларация других ценностей (предположительно имеющих значение для агрессора…)

– добродетельная интерпретация агрессии («Я понимаю, что вы так возмущены, потому что беспокоитесь о…»)

– шантаж («Будете так кричать, маме пожалуюсь!»)

– призывы к успокоению («Давайте возьмем себя в руки, без эмоций…»)

Конечно, перечисленные приемы не исчерпывают все возможные методы и не безусловно гарантируют достижение цели, но надо понимать, что 100 % гарантирующего метода, нейтрализующего агрессию, кроме физического уничтожения агрессора, нет. Но это не наш метод! У нас есть и другие, более щадящие инструменты успокающего воздействия.

Методы принятия агрессии

Из всего многообразия методов нейтрализации агрессии важнейшими являются именно технологии ее принятия. Всем известно такое выражение: «Я с вами согласен, но давайте посмотрим с другой стороны…». Этот речевой штамп состоит из двух частей. В первой – «Я с вами согласен» – мы обезоруживаем агрессора, который стандартно ожидает возврата агрессии, а во второй части продолжаем коммуникацию: «Но давайте посмотрим с другой стороны», «но есть другие точки зрения», «но есть другая логика». Этот прием, безусловно эффективен, но применяется обычно интуитивно. Наша задача перевести такие неосознаваемые действия в разряд технологий. Поэтому, говоря о методах принятия агрессии, нам необходимо овладеть некоторой классификацией агрессоров. Опыт показывает, что можно выделить, по крайней мере, шесть наиболее типичных агрессоров, которые встречаются в личных (бытовых) и бизнес-коммуникациях.

Агрессор-завоеватель.

Успокоить и нейтрализовать его агрессию невозможно до тех пор, пока не будет признана его победа или ваше поражение. Причем одному может быть важно признание именно собственной победы, другому – чьего-то поражения. Здесь нейтрализующим приемом являются слова: «Вы правы» или «Я не прав». Однако агрессивная среда очень мобильна и чем-то похожа на эпидемию. Если вы не сможете нейтрализовать агрессию сразу, то это уже не получится. Образ агрессора можно представить в виде джина, находящегося в бутылке. Если этот джин высунул голову, а мы ее не смогли обратно засунуть, то он выйдет весь и заполнит собой все пространство. Тогда агрессия приобретет характер эпидемии. Например, вы пришли в ресторан, а там за соседним столиком произошла драка – вас она никаким образом не коснулась, но вечер уже испорчен… Поэтому в местах массовых бизнес-коммуникаций нейтрализация агрессии должна происходить немедленно, иначе конструктивную обстановку придется восстанавливать очень долго. Следовательно, очень важно владеть соответствующей лексикой: «Вы полностью правы…», «несомненно», «конечно» и т. д.

Агрессор-завоеватель не обязательно должен быть каким-то громогласным типом, это может быть самая нежная девушка. Трудность в применении этой технологии: многим людям тяжело признавать себя не правыми, особенно, когда они не являются таковыми.

Агрессор-автор.

Это человек, агрессия которого сопряжена с непризнанием, игнорированием его идей. Соответствующее этому типу клише: «Великолепная (замечательная, нестандартная, оригинальная) мысль (идея, точка зрения, позиция)!», ведь ему важно убедиться, что мы услышали его мысль.

Агрессор-логик (аналитик, системщик).

Для этого типа людей важен процесс рассуждения. Фразы, нейтрализующие их агрессию: «У вас железная логика», «ваши аргументы валят меня с ног», «с вами не поспоришь», «история бизнеса еще не знала примеров подобной логики».

Агрессор-авторитет.

Главное требование представителей этого типа – признание их личности («да вы понимаете с кем разговариваете?!»). Внутри группы агрессоров-авторитетов есть две разновидности: одному важно, чтобы мы осознали его великость, а другому – чтобы поняли свою мизерность. Для того чтобы нейтрализовать и то, и другое подойдет следующая фраза: «Только благодаря вам я осознал, как глубоко ошибался…».

Агрессор-ежик.

Для этих людей весь мир – враги. И здесь нет другого способа нейтрализации, как только показать им, что «мы с тобой одной крови». Убедить, что мы не враги, мы партнеры, мы по одну сторону баррикад: «Как я вас понимаю», «Я бы тоже на вашем месте…».

Психологи-поэты.

Это очень специфический вид агрессоров. С психологической точки зрения, поэты – люди, различающие полутона, оттенки, нюансы. Поэтому здесь применима только «двойная бухгалтерия»: «Я имел ввиду не то, что вы мот и транжира, а вашу щедрость», «не ваш возраст, а опыт и мудрость» …

Конечно, нельзя утверждать, что метод принятия – самый действенный при нейтрализации агрессии, но если агрессор не просто хам в трамвае, а участник бизнес-коммуникации и, более того, является вашим клиентом, то любой здравомыслящий человек предпочтет применить к нему именно приемы нейтрализации агрессии посредством ее принятия «на себя».

Более 30 лет у нас муссируется мысль, что «клиент всегда прав». Но что чаще всего происходит на самом деле? Для многих сотрудников вся клиентоориентированность выражается одной фразой: «Да что это я должен перед ним унижаться?!». Происходит это от того, что в ценностном мире субъекта данной бизнес-коммуникации возникает конфликт между личными и корпоративными ценностями. В результате чего страдает от постоянного морального конфликта сам человек, а также терпит ущерб и компания, в которой он работает. Такому сотруднику нужно либо уходить из данной организации, либо понять, что умение принимать агрессию является первым показателем его способности работать с клиентами.

Методы нейтрализации агрессии, связанные с предъявлением претензий и фиксацией недостатков

Эта группа методов основана, как уже говорилось, на соблюдении или, наоборот, сознательном нарушении принципов мудрости и представляет собой некоторую словесную эквилибристику. Цель которой – нейтрализация агрессии, минимизация возбужденности для перехода к рациональному взаимодействию.

Когда речь идет о работе с недостатками, важно понимать, что эта работа подразделяется на две части: работа по существу предъявленной претензии и наша коммуникативная реакция на нее. Основная ошибка участников бизнес-коммуникаций, как мы уже отмечали выше, состоит в том, что когда предъявляются какие-то претензии бизнесу, то абсолютное большинство сразу начинает работать по существу. Но это неправильно. Потому что агрессор в этом состоянии вас не услышит. Поэтому ваша первоначальная задача нейтрализовать эту агрессию и привести оппонента в нормальное психическое состояние. И только потом переходить к работе по существу.

Для того чтобы верно применять метод нейтрализации претензий, рассмотрим вначале классификацию недостатков. Они могут быть классифицированы, например, по объекту: претензии к фирме, товару и персоналу. Претензия может поступить извне: от покупателей, поставщиков, конкурентов, представителей власти, фискальных органов. Задача продвинутого бизнесмена – иметь список наиболее типичных, стандартных претензий из внешней среды для того, чтобы быть к этому готовым, и кроме того, обучать работе с этими претензиями (которые, кстати, могут являться хорошими источниками развития) персонал.

Итак, мы говорили, что коммуникативные реакции на агрессию, связанную с недостатками, представляют собой словесную эквилибристику. Она совершенно необходима для погашения агрессии, чтобы потом перейти к рассмотрению вопроса по существу.

Существует несколько технологий нейтрализации претензий, в основе которых лежат общий «метод принятия» агрессии, «двойная бухгалтерия» и некоторые технологии мудрости.

1. Признание недостатка и его интерпретация как следствия достоинств.

Пользуясь принципом причинности, мы признаем недостаток и переворачиваем ценностный мир агрессора, указывая, что этот недостаток является следствием достоинств. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Согласен, но все-таки вы несколько погорячились. У нас не высокая цена, а несколько выше среднерыночной, что является следствием высокого качества, отличного сервиса, нестандартного подхода т. п.». Таким образом, наши недостатки превращаются в продолжение наших достоинств.

2. Признание недостатка и интерпретация его как достоинства.

По сути, это «тюнинговый» вариант возвратной агрессии. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Спасибо. Может быть. Вы считаете, что это недостаток, я же считаю, что это достоинство. Это побудит вас аккуратно и бережно относиться к этому товару». В жизни высоко ценится то, за что мы заплатили. Это имеет положительное следствие для имиджевой характеристики.

3. Признание недостатка и демонстрация его мизерности по сравнению с достоинствами.

Этот прием наиболее часто используется бизнесменами, но неправильно реализуется, превращаясь в оправдание («да, но зато…»), что сразу ведет к снижению позиционирования. Лучше использовать другую формулу: «Да, такой недостаток есть, но какое он имеет значение по сравнению с тем-то, тем-то и тем-то?». Здесь на чашу весов кладутся различные ценности. Соответственно, необходимо уметь работать в одной системе ценностей с оппонентом: «Да, я мало времени уделяю супруге, но что это по сравнению с остротой наших чувств…» и т. д.

4. Признание недостатка и демонстрация его мизерности по сравнению с недостатками других.

Эта технология подразумевает использование не ценностей, а антиценностей других. «Вы говорите, у нас высокая цена, но что это по сравнению с хамством X, с безответственностью Y и т. п.».

5. Признание недостатка и демонстрация знания методов борьбы с ним.

«Вы говорите о недостаточной компетентности наших сотрудников? Благодарим за своевременный сигнал. Мы хорошо знаем, как с бороться с этим явлением. Надо выполнить несколько условий – 1…, 2…, 3… и т. д.».

6. Признание недостатка и демонстрация оптимистической истории борьбы с ним.

Здесь действует принцип историзма: «Вы говорите, что я уделяю мало времени семье? Да два года назад я вообще не ночевал дома, год назад стал ночевать раз в квартал, а сейчас уже три раза в неделю». Таким образом, если мы указываем какую-то динамику, вектор, то это наталкивает недовольного на мысль, что скоро все будет хорошо.

7. Признание недостатка и использование «дамского аргумента».

Это может быть уловкой или ошибкой, в зависимости от ситуации. Речь идет о применении так называемой «женской логики» или «дамского аргумента» – из крайности в крайность. «Что у вас за цены такие?» – «А что мы, по-вашему, без прибыли должны работать? Может, вам даром отдавать?». Эта технология работает, когда мы имеем дело с людьми, у которых неорганизованно логическое мышление (таких, к сожалению, значительная часть). Результат ее применения: либо комический эффект, либо создание мощной, логичной, но нерелевантной коммуникации, когда человек говорит: «Что за чушь вы несете» – а недостаток уже забыт. Это обезоруживает, переключает внимание.

Конечно, по сути, перечисленные здесь технологии – не что иное как игра словами, но повторимся, цена ее – нейтрализация агрессии, и при хорошем технологичном использовании этих приемов мы задействуем принцип объема комфортной и оперативной памяти. Когда нам предъявляют недостаток, мы предъявляем три достоинства, и недостаток стирается из объема оперативной памяти.

Методы нейтрализации собственной агрессии – методы психосаморегуляции

Мы упоминали в начале этого раздела, что работа в агрессивной среде подразумевает не только нашу способность диагностировать, управлять и нейтрализовывать чью-либо агрессию, но и способность управлять собственными эмоциями, включая негативные и агрессивные. Этот вопрос очень важен в психологическом аспекте коммуникации. Выше мы достаточно подробно останавливались на работе в агрессивной среде, сосредотачивая свое внимание на методах нейтрализации проявленной к нам агрессии со стороны возможных объектов нашего воздействия: со стороны покупателя, клиента, поставщика, конкурента и т. п. Но практика показывает, что субъекты убеждающего воздействия очень часто сами являются агрессорами. Кроме того, по большому счету, мы должны понимать, что агрессия в коммуникациях – всегда признак слабости. В этой ситуации происходит вытеснение рационального, разумного начала, и выплескиваются эмоции. Люди в этом состоянии говорят такие вещи, особенно близким, которых никогда бы не сказали в нормальном состоянии. Поэтому абсолютное большинство людей, становясь агрессорами, впоследствии сожалеют об этом.

Возникает вопрос: как же сдерживать собственные отрицательные эмоции?

Уникальными методами являются все те же общие методы нейтрализации агрессии. Только если раньше мы рассматривали их с целью нейтрализации чужой агрессии, то теперь – для нейтрализации собственной. Допустим, используя технологию создания дискомфорта для агрессора: чтобы не накричать на подчиненного, пригласить его в кабинет, самому сесть в очень мягкое кресло, где, поверьте, будет очень неудобно проявлять свою агрессию, а если в дополнение к этому надеть обувь на 3 размера меньше…

Есть более жесткий метод нейтрализации – мысленная смена объекта агрессии: «А ты вот на свою маму, жену и детей тоже так орешь?» Не факт, что это нейтрализует гнев человека, но многих останавливает. Оборачивая это на себя, можем получить следующее. Вы не можете сдержаться? Представьте человека, на которого вы кричите, на смертном одре. Завтра его не будет… Абсолютное большинство нормальных людей останавливают свою агрессию. Когда мы прощаемся с близкими или родными людьми, мы очень часто испытываем какое-то сожаление, что чего-то не додали человеку или в агрессивном состоянии обидели…

Итак, обобщая, можно сказать, что найти методы борьбы со своей агрессией можно, осмысливая общие методы нейтрализации. Еще одной подсказкой в поиске технологий психосаморегуляции будет классифицированная по природе система ценностей: а именно подобрать лично для себя какие-то методы психорегуляции из числа интеллектуальных, физиологических, нравственных или психологических.

Управление вниманием

Важный раздел психологического аспекта коммуникаций – удержание и управление вниманием. Во время лекциидокладавыступления пики внимания у слушателей то падают, то поднимаются. Если изобразить графически – то идут по синусоиде. Манипулятор особенно чувствует, что в какие-то моменты может произойти ослабление внимания или оно будет направлено не в то русло. Манипулятивные приемы состоят в том, чтобы направить внимание в нужное для манипулятора русло. В этом случае могут применяться различные уловки, связанные с управлением вниманием. Вот какие мы можем выделить:

– артистические методы, связанные с голосом, паузой, интонацией, тембром. Помните пушкинское: «То как зверь она завоет, то заплачет, как дитя»?

– организационно-процедурные средства.

Когда манипулятор чувствует, что внимание объекта сейчас перенесется в невыгодную для него сторону, то сразу объявляется перерыв, кофе-брейк, и т. д.

– технические средства: всякого рода плакаты, диафильмы, простая доска, флипчарт, проектор – любая техника во всем ее многообразии.

– диалог по теме с «подсадными утками».

– имитация диалога. Например, он сам задает вопросы, сам на них отвечает, а ты – «активный участник коммуникации».

Мощнейшим методом управления вниманием является ссылка на личный (не обязательно свой) опыт. Все это работает однозначно. Скажу даже больше: все активные методы установления психологического контакта являются и методами поддержания внимания. Обратное неверно, потому что среди методов управления вниманием есть, например, так называемые дисциплинарные. Помните, на лекциях в вузах педагог, заметив спящих студентов, грозил: «Ну я вам на зачете устрою!» Так выглядят дисциплинарные методы.

Еще один способ – умышленное создание «помех». Объект манипуляции отвлекается от каких-то значимых, по мнению манипулятора, вопросов. Чтобы вернуть внимание, манипулятор неожиданно роняет книгу или включает громкую музыку «как будто по ошибке». В общем, нужны помехи, не разрушающие коммуникационный контакт. И все это может удержать внимание в нужном для манипулятора русле.

Работа с интересами: Преодоление безразличия

Другая значимая тема психологического аспекта – методы возбуждения интереса. Манипуляторы часто сталкиваются с тем, что идея, которую они хотят продвинуть, не представляет действительной ценности и может не вызывать интереса у объекта манипуляции. Для манипулятора важно вызвать любопытство и направить его в нужное русло. Для общего понимания надо четко осознавать, что методы возбуждения интереса – это методы возбуждения любопытства к ценностям, причем, к так называемым универсальным, которые представляют интерес для абсолютного большинство людей. Среди такого рода ценностей есть три группы. Первая – это основные ценности. Мы о них уже говорили в методах установления контакта. Это 6 основных областей: здоровье, семья, деньги, взаимоотношения между полами, социальный статус и профессиональный престиж. Вторая группа универсальных ценностей – это так называемые групповые, то есть, объединения людей по увлечениям, профессиям, хобби и т. п. Не стоит даже сомневаться в том, что в обществе рыболовов с докладом на тему «Основные особенности суда присяжных» вы вряд ли можете рассчитывать на успех. Или на собрании верующих вряд ли кого-то заинтересуете лекцией на тему «Бога нет». Третья группа универсальных – это злободневные ценности, вызывающие любопытство «здесь и сейчас». Вспомните, обсуждая социологический аспект, мы говорили, что любой человек является членом какой-либо группы, социума? Он – житель города, член семьи, член коллектива, класса, представитель вероисповедания, гражданин государства и т. д. И в рамках этих принадлежностей к определенной соцгруппе существуют свои интересы. Например, для жителя города злободневный характер носят транспорт, пробки, медицина, экология, выбор мэра, выгул собак и т. п.

Таким образом, если предполагаемый тезис манипулятора входит в число универсальных ценностей, то задача ему облегчается. Но «профессионализм» манипулятора состоит в том, чтобы «впарить» то, что не представляет реальной ценности, не входит в число универсальных интересов: подарить никому не нужный дорогой пылесос или никчемную безделушку.

Для того чтобы вызывать интерес, манипулятор, да и просто профессиональный коммуникатор, может использовать три самостоятельных метода возбуждения интереса или преодоления безразличия. «Специалисты» обычно дают совет: нужно создать интригу и приводят, как правило, какие-то примеры, иллюстрации, кейсы…, которые хороши для данного случая и не подходят для другого. Я как технолог рекомендую:

– связать предлагаемый тезис или идею с универсальными ценностями. Это и будет технологической реализацией интриги. Диагностика группового или злободневного любопытства требует специальных усилий – осведомленности о таковых. Если же вы свяжете тезис с основными ценностями (здоровье, семья, деньги, взаимоотношения между полами), то по-любому обеспечите к себе интерес. Представим себе такую картину. Человеку нужно создать бизнес по продаже кошек или пылесосов. Висит объявление: «Анжела Арнольдовна Загогулькина делает доклад на тему «Кошки в нашей жизни». Да по барабану мне эти животные. Но можно тему кошек совместить с основными ценностями, перечисленными выше, например: «Кошки и проблемы снятия стресса», «Кошки как двигатель замужества», «Кошки и твой социальный статус», «Кошка как способ зарабатывать». В этих случаях кошки как животные всем «по барабану», а как способ решения твоих наболевших проблем – очень даже актуальны.

Когда еще был жив мэр Москвы Юрий Михайлович Лужков, ко мне обратилась с просьбой одна моя ученица: «Мне нужно войти в московскую бизнес-элиту, порекомендуйте меня». Но я ее не очень хорошо знал, чтобы ее представить своим знакомым. И предложил: «Но ты можешь это сделать и без меня». «Как?» – удивилась она. «Очень просто, – объяснил я ей. – Ты же любишь животных? Молодец. Купи себе кошку за 5–10 тысяч долларов. И стань членом такого-то престижного клуба. Там заведешь нужные знакомства». Но у нее была и вторая просьба: «Мне надо с Лужковым встретиться». Я пожимаю плечами: «Столько фильтров надо пройти! Тебя не пропустят: не тот статус. Даже его охраннику, который мой хороший знакомый, рекомендовать тебя не могу». Девушка огорчается: «Так нет вариантов с мэром встретиться?» Я удивляюсь: «Как нет? Кто ищет, тот всегда найдет! Приобрети справочник по пчеловодству или журнал этой тематике. Изучи информацию. Два раза в год в Царицыно проходит медовая ярмарка. И Юрий Михайлович всегда там бывает. К нему, как охраняемому лицу, тебя не пропустят ближе чем по дальнему периметру. Но ты издалека, проходя мимо, крикни: «Юрий Михайлович, а вы как с варроато́зом[28]28
  Варроато́з – паразитарное заболевание медоносных пчёл вызываемое клещами рода Varroa: Varroa destructor (европейских пород пчёл), Varroa jacobsoni (среднеиндийской пчелы)[1] и другими видами. Клещи на разных стадиях своего развития поражают куколок и взрослых особей пчёл.


[Закрыть] боретесь?» Это специфическое заболевание у пчел. А пчеловоды, в основном, мужчины, поэтому голос женщины, да с таким специфическим вопросом по этой тематике, должен возбудить интерес мэра – а кто это там? Вот тебе и начало коммуникации. А дальше я тебя обучу, как поддерживать интерес, ссылаясь на универсальные ценности, которые срабатывают безошибочно – семья, любовь, здоровье и пр.».

Также и пылесос можно быстрее продать, если связать его покупку не только с ценой и функционалом, что и делают стандартно «горемыки-продавцы», а, например, с такими семейными ценностями, как чистота, порядок и здоровье в доме: «Вы хотите не тратить время на уборку? Может, у вас есть кошка, которая везде оставляет шерсть? Небольшие временные затраты помогут вам содержать дом в идеальной чистоте. Вам станет легче дышать. Пропадет аллергия. А скорость и эффективность уборки зависит от качеств пылесоса. Вы можете выбрать любой аппарат в нашей фирме».

– конфликтность, спорность излагаемой информации – еще один мощный прием возбуждения интереса: все, что связано с противостоянием точек зрения, мнений, оценок, вызывает у людей инстинктивную реакцию любопытства. Например, вы идете по улице, спешите. Вдруг видите, что на противоположной стороне происходит драка. Что такое драка? Это конфликт, реализованный в жесткой форме, в «сенсорном» контакте. Помимо своей воли вы, проявляя любопытство, замедляете ход… Еще раз отметим, что любая технология, как и эта, может быть использована как для благих, так и дурных целей. Так, желтая пресса хорошо зарабатывает на разоблачениях, конфликтах, убийствах. Люди не могут оторваться и от скандальных шоу, которые показывают по телевизору. Продюсеры прекрасно понимают: один из способов возбуждения интереса – это конфликтность, спорность. Как можно управлять на уровне фоносемантики[29]29
  Фоносема΄нтика – направление в лингвистике, изучающее мотивированную, не-конвенциональную связь между двумя сторонами языкового знака.


[Закрыть] с образами тех же самых кошек? Поместить такое объявление: «Кошки в нашей жизни – благо или зло? Друзья или враги? От них вред и польза?» Здесь используется самый простой способ возбуждения интереса – антонимия языковых выражений: правда и вымыслы, реальность и фантазии, победа или поражение, расцвет или закат… Вот она – конфликтность!