Текст книги "Основы маркетинга и консалтинга в сфере образования"

Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям, оказывающим услуги, решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новые виды услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что связано как с усложнением производства, так и с насыщением рынка товарами повседневного спроса.

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост, однако он не позволяет удовлетворить в полном объеме растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг.

По определению американского специалиста Т. Хилла, услуга – это изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений [10].

Услуги, как правило, неосязаемы и не приводят к владению чем-либо, но производство услуг может быть связано с производством товара в его материальном виде.

Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Они могут быть в области транспорта, торговли, консалтинга, финансов, образования, посредничества. Некоторые из них требуют дополнительных вложений средств, другие связаны с минимальными вложениями.

Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет их классифицировать по пяти группам:

производственные услуги – инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники (в сфере обращения к производственным услугам следует отнести такие виды услуг, как нарезка и раскрой металла, розлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и др.);

распределительные услуги – в торговле (по закупке и сбыту товаров), транспортном обслуживании и средствах связи;

потребительские услуги (наиболее массовые) – по туризму, коммунальные, в сфере образования, связанные с домашним хозяйством;

общественные услуги – в телевидении, радиовещании, образовании, здравоохранении и культуре;

профессиональные услуги – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

К особенностям услуг, которые существуют в единстве с товарными рынками, можно отнести следующие:

• территориальная сегментация рынка;

• высокая оборачиваемость капитала на рынке услуг;

• высокая чувствительность к изменениям на рынке;

• их локальный характер;

• специфика их организации;

• высокая степень их дифференциации.

Развитие разного рода услуг в значительной мере зависит от влияния государства. Это влияние может проходить по различным направлениям. Так, выделение бюджетных средств способствует развитию услуг медицинского обслуживания, образования, культуры. В связи с ограниченными небольшими средствами, выделяемыми государством, более эффективное развитие получают платные услуги, которые следует рассматривать в рамках расширения товарного рынка.

По сравнению с материальным производством услуги имеют ряд специфических особенностей:

• неосязаемость: услуги нельзя хранить, защитить патентом, показать наглядно или передать по каналам связи, трудно установить их цену;

• неотделимость от источника: потребитель вовлечен в производство, в производство вовлечены другие потребители, затруднено централизованное массовое производство;

• непостоянство качества: трудно обеспечить стандартизацию и контроль качества;

• несохраняемость: услугами нельзя запастись, услуга недолговечна;

• отсутствие владения: услуги не являются чьей-либо собственностью.

Приведенные выше особенности различных видов услуг определяют их специфику и применение маркетинга в этой области. С помощью маркетинга предоставляемые услуги доходят до клиентов, при этом создаются благоприятные условия для их продажи.

Маркетинг услуг предоставляет пользу и выгоду клиенту, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги установить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании клиенту помощи оценить те или иные услуги и сделать правильный выбор для себя.

Обобщая все вышеизложенное, следует особо отметить, что маркетинг представляет собой эффективное средство не только организации сбыта, но прежде всего расширения и развития производства и торговли, увеличения занятости за счет лучшего выявления запросов потребителей и удовлетворения этих запросов. Тем самым он превращается в важнейшее связующее звено при организации процессов производства, заготовки, хранения и реализации продукции. В условиях рыночной экономики целью маркетинга является высокая прибыль, а основным завоеванием – устойчивые позиции на рынке на базе глубокого и всестороннего изучения платежеспособного спроса и потребностей покупателей.

Особую значимость и ценность в социально-экономическом развитии современного общества приобретает продукт интеллектуальной собственности. Такой продукт по существу является товаром, востребованным на рынке, поэтому его создание, продвижение, реализация осуществляются с применением методов и приемов маркетинга в специфическом проявлении.

Интеллектуальный продукт – это результат главным образом умственного труда, обладающий определенной новизной, оригинальностью [4]. Классификация продукта интеллектуальной собственности в обобщенном виде представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Классификация интеллектуального продукта

Результаты научно-исследовательских работ — изобретения, полезные модели, промышленные образцы, компьютерные программы и базы данных, топологии интегральных микросхем, селекционные достижения, научные отчеты, диссертации и др.

Литературные произведения — романы, повести, рассказы, поэмы, стихи, басни, пьесы, сценарии, либретто и др.

Художественно-изобразительные произведения — картины, скульптуры, фотографии, кинофильмы, видеоклипы, видеофильмы, театральные, цирковые, концертные постановки, модели одежды, обуви, головных уборов, эксклюзивные изделия народных промыслов и т. д.

Музыкальные произведения — оперы, балеты, симфонии, песни, танцевальные мелодии и др.

Исполнительская деятельность — выступления артистов театра, кино, цирка, эстрады, их аудио– и видеозаписи на кассетах и дисках (DVD, CD), записи исполнения музыкальных произведений оркестрами, хорами, солистами и др.

Продукция эфирной трансляции — информационные, познавательные, развлекательные и другие передачи на радио и телевидении.

Товарные знаки и наименования мест происхождения товаров — фирменный знак, товарный образ или их сочетания, защищенные юридически, фирменное наименование.

Помимо указанных видов интеллектуального продукта имеют значение особые эксклюзивные знания, которыми владеют субъекты интеллектуальной деятельности. Эти знания сохраняются в тайне и в таком виде обеспечивают конкурентоспособность их обладателя по отношению к другим субъектам рынка, не располагающим аналогичными знаниями. Подобные знания получили названия «служебная тайна», «коммерческая тайна» (знания в технической или технологической сфере). Интеллектуальный продукт принадлежит прежде всего его создателю, поэтому его можно определить как интеллектуальную собственность, требующую охраны (защиты).

Охрана интеллектуальной собственности регулируется Конституцией РФ, Патентным законом РФ, законами «Об авторском праве и смежных правах», «О товарных знаках, знаках обслуживания наименования мест происхождения товара» и рядом других нормативно-правовых актов Российской Федерации. Действие этих законов позволило сформировать отечественную правовую базу по охране интеллектуальной собственности, способствовало признанию Российской Федерации международным сообществом в качестве равноправного субъекта в сфере охраны интеллектуальной собственности.

Многие интеллектуальные продукты, обладающие существенной новизной и возможностью беспрепятственного применения, нуждаются в полной и всесторонней юридической помощи, поскольку их создатели могут стать жертвами недобросовестной конкуренции. В частности, при публикации сведений о новой разработке или выпуске ее на рынок без юридической защиты конкурент может сэкономить средства и время, присвоить интеллектуальный продукт, а в результате получит дополнительный доход, укрепит свои позиции на рынке и в общественной жизни. Во избежание этих негативных для общества явлений и с целью юридической защиты автора, создателя интеллектуального продукта, применяется патентно-лицензионная система.

Продукт интеллектуальной собственности как своеобразный и достаточно востребованный товар претендует на особый подход при работе с ним, поэтому имеются особенности, оказывающие влияние на маркетинг этого продукта:

• Товарный рынок интеллектуального продукта превращается в рынок прогрессивных технологий, нововведений и т. п.;

• интеллектуальный продукт в большинстве своем обладает определенной уникальностью, являясь специфическим товаром;

• часто возникают сложности установления границы между традиционной технологией и уникальной, особенно прогрессивной;

• объекты интеллектуального труда обладают индивидуальными свойствами, по которым они чрезвычайно различны и разделены на рынке в зависимости от степени их общественной необходимости, новизны, способности воплощать в себе революционизирующие элементы;

• интеллектуальный продукт обладает специфическими свойствами, характеристиками, отличающими его от обычного товара, подлежит юридической защите или сохранению в секретности, т. е. вовлекается в сферу обмена с применением подходов, методов, приемов, несколько отличающихся от тех, которые распространены на рынках традиционных товаров и услуг;

• объекты интеллектуального труда в основном уникальны, создаются в единственном числе (в отличие от обычных товаров), а их стоимость должна сравниваться со стоимостью аналогов, используемых в данной сфере деятельности;

• интеллектуальному продукту чаще всего не присущи такие характеристики товара, как конфигурация, объем, вес;

• конечной целью интеллектуального труда является не получение больших доходов, а общественное признание его продукта, высокий и устойчивый имидж создателя;

• при сегментации потребителей товара, являющегося результатом интеллектуального труда, требуются более четкое выделение ценового рынка, более тщательная обработка демографического и психографического признаков;

• собственнику интеллектуального продукта на определенное время (зачастую длительное) создается реальное монопольное положение на рынке;

• имеются проблемы создания эффективной адекватной правовой защиты интеллектуального продукта, предохраняющей его собственника-создателя от недобросовестной конкуренции, незаконного применения, копирования, тиражирования;

• защищенность интеллектуальной собственности является для инвестора дополнительной гарантией эффективности его капиталовложений;

• государство осуществляет правовую защиту интеллектуальной собственности с помощью патентов, авторских свидетельств, патентных лицензий и др.;

• благодаря специфическим особенностям, назначению, производству и реализации интеллектуального продукта создан активно функционирующий лицензионный рынок;

• у предпринимателей имеется возможность получения доходов не только путем собственного производства интеллектуального продукта, но и за счет продажи лицензий на его выпуск и коммерческое использование другим субъектом рынка;

• при лицензионной торговле наряду с материализованными предметами в сделках купли-продажи участвуют элементы интеллектуального труда (технические, культурные и другие знания, опыт, ноу-хау и т. п.);

• рекламирование интеллектуального продукта и лицензии отличается от рекламы обыкновенного товара главным образом тем, что оно направлено не на потребителя, а на производителя.

Вполне очевидно, что маркетинг продукта интеллектуальной собственности требует нестандартных подходов, поскольку создатели, потребители, сам продукт несколько отличаются от субъектов рынка обычной товарной продукции.

Современный маркетинг претендует на то, чтобы максимально обеспечивать удовлетворение индивидуальных человеческих потребностей посредством предоставления человеку права личного выбора. Люди – лучшие судьи своих действий и их последствий, и они лучше других могут решить, что способно поднять их благосостояние. Они принимают выгодные для себя решения. Рынок – это место, где совершаются свободный обмен, социальный выбор, определение важнейших общественных потребностей. К сожалению, в маркетинге пока не разработана теория, объясняющая, как формировались потребности в прошлом, как они формируются в настоящем и что с ними произойдет в будущем. Отсутствует теоретическая проработка вопросов влияния маркетинга на общество и общества на маркетинг. Рынок может удовлетворить самые изощренные и даже саморазрушительные потребности так же успешно, как любые гуманные и возвышенные. Итак, какого бы рода ни были запросы потребителей и как бы они ни сформировались, маркетинг существует для их удовлетворения.

С появлением современного маркетинга в развитых странах мира потребности населения стали формироваться активно и даже агрессивно. Большое число психологов, дизайнеров, рекламистов, имиджмейкеров трудятся в сфере маркетинга, помогая создавать различные потребности, а в ряде случаев не гнушаясь и тем, чтобы сбыть потребителю плохой товар в сверкающей упаковке.

Такое положение устраивает не всех. Например, критики от имени общественности обвиняют систему американского маркетинга в следующих прегрешениях: высоких ценах; использовании приемов введения потребителей в заблуждение; применении методов навязывания товаров; продаже недоброкачественных и небезопасных в обращении товаров; использовании практики запланированного устаревания товаров; низком уровне обслуживания потребителей [9].

В целях совершенствования маркетинга, усиления его положительных сторон, способствующих возникновению и дальнейшему развитию «общества высокого качества жизни» вместо «общества потребления», необходимо формирование этического маркетинга.

Этика (от греч. etos – привычка, обычай, характер) – одна из древнейших теоретических дисциплин, объектом изучения которой является мораль. Этим термином определяют также совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и данной социальной среде, как систему норм какой-либо общественной группы или профессии [5].

В широком смысле слова этика выполняет разные функции – описывает нравственность как таковую, проясняет ее источники и ход развития, формулирует ее цели и идеалы. Нравственность – это социальный контроль общества, определяющий нормы социального действия, групповые ценности и установки и вместе с тем совестливое отношение к своим поступкам, убеждениям, т. е. это нравственная чуткость личности, ее способность адекватно оценивать меру нравственности собственных деяний и поступков [5].

Этика жизненна, реальна, эволюционна, она не утопична, а ориентирована на человеческие реалии, человеческие качества.

Движущей силой «общества качества жизни» является стремление к повышению качества жизни, что достигается высокими жизненными стандартами: уровнем образования, воспитания, культуры, медицинского обслуживания, нацеленного на увеличение продолжительности жизни, отдыха, науки, превращающейся в основную созидательную силу общества.

Основными целями этического маркетинга должны быть:

• направленность маркетинга в первую очередь на удовлетворение общественно значимых и только потом личных потребностей;

• честность и добросовестность товаропроизводителей и продавцов при работе с клиентами;

• высокий уровень обслуживания покупателей;

• нацеленность маркетинга на продажу товаров высокого качества и безопасных в обращении;

• выполнение этических норм, предусмотренных Международным кодексом рекламной практики.

К этическим нормам рекламы как важного элемента маркетинга относятся:

1) благопристойность;

2) честность;

3) правдивость;

4) защита прав личности и репутации;

5) отсутствие имитации плагиата;

6) гуманность.

Этические проблемы возникают также в процессе исследований, проводимых маркетологами. Так, в ходе различных опросов и анкетирования маркетологи должны придерживаться следующих этических норм:

• сохранять анонимность участников опроса;

• не использовать такие вопросы, которые могут повредить интересам участников опроса;

• не создавать психологически напряженных ситуаций;

• не обманывать участников маркетингового исследования;

• не вовлекать участников в исследование без их согласия, а также не использовать для этого принуждение.

Если вышеперечисленные нормы не выполняются, то имеет место нарушение прав личности на безопасность, на информацию и на выбор. Так, сохранение анонимности участника опроса должно гарантировать невмешательство в его частную жизнь. Если участник опроса не информирован о целях исследования, его ответ может противоречить собственным интересам, и тем самым нарушается его право на безопасность.

При создании в процессе исследования психологически напряженной ситуации необходимо предоставить участнику возможность выразить свою точку зрения на проводимое исследование.

Многие исследователи не информируют участников о том, какова цель проводимого исследования. Это является нарушением прав индивидуумов на информацию. Использование маркетологами силы принуждения к участникам исследования может привести к тому, что люди согласятся ответить на вопросы без должного внимания, с возмущением.

При проведении маркетинговых исследований специалисты-маркетологи должны придерживаться следующих принципов:

• конфиденциальности, т. е. осторожности, осмотрительности в отношениях между исследователем и участниками, а также спонсором и участниками маркетингового исследования; последствием нарушения конфиденциальности может быть ухудшение репутации исследователя, а также конфликт лояльности (когда спонсор не согласен раскрыть цель маркетингового исследования участникам);

• технической целостности, которая исключает неточное планирование исследования, сознательную подделку получаемых данных;

• административной целостности, предусматривающей отказ от нечестных приемов в отношениях с участниками исследования (например, оплаты скрытых расходов за счет участников исследования);

• осторожности и этичности, т. е. использования только морально допустимых приемов и методов исследования. В целях уменьшения возможностей неэтичного поведения руководителей, а также непосредственно исследователей маркетинга целесообразна разработка корпоративного этического кодекса, содержанием которого являются приемы управления сложными с точки зрения этики ситуациями.

Большую роль в этическом маркетинге играют права потребителей. За последние годы все большее развитие получает консюмеризм, т. е. организованное движение граждан и государственных органов за расширение прав и влияние покупателей в отношении продавцов [7].

Консюмеризм в его сегодняшнем понимании обычно связывают с президентом Д. Кеннеди (1917–1963), который выдвинул идею закона о правах потребителей. Он заявил, что правительство является гарантом этих прав, и тем самым обозначил роль федерального правительства в защите интересов потребителей.

В настоящее время в мировой практике существуют права потребителей:

1) на выбор товара для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложения по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя;

2) на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя);

3) на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т. п., помогающую потребителю сделать разумный выбор или принять решение;

4) на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием;

5) быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов;

6) на просвещение, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения;

7) на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущего поколений.

Важнейшим постулатом консюмеризма является то, что в процессе экономической деятельности права потребителей абсолютны, неприкосновенны и не могут быть переуступлены.

Корни консюмеризма простираются намного дальше последних 40 лет. В Библии, особенно в Книге притчей Соломоновых, много говорится о нечестных и безответственных дельцах и об этичности их поступков.

В области этики существует ряд теоретических позиций, важнейшими из которых являются: утилитаризм, справедливость и честность, личные права.

Концепция утилитаризма признает целью не интересы отдельной личности или предприятия, а достижение небольшой пользы для большинства людей.

Под справедливостью и честностью в обществе понимается справедливое распределение результатов деятельности. В частности, правила справедливого отношения могут быть выражены в виде норм и методов возмещения убытков.

Любой человек имеет определенные личные права. Часто права закрепляются в специальных документах, таких как конституция. Но есть и нравственные кодексы, существующие независимо от любой правовой системы. Личные права и сопутствующие им моральные обязательства выражаются в форме знакомого христианского правила: «Возлюби ближнего своего, как самого себя» (часто это выражение перефразируется так: «Обращайся с другими так, как хочешь, чтобы они обращались с тобой»). По сути своей это правило призывает к тому, чтобы моральное и этическое обоснование основывалось на принципе, что права других превыше собственных прав.

При рассмотрении этических дилемм в процессе аргументации человек независимо от его собственной нравственной позиции всегда опирается на законодательство, культурные нормы и кодексы поведения, моральные принципы.

Нормативные акты, культурные нормы и кодексы поведения тесно взаимосвязаны. Они появляются в процессе регулирования или согласования мнений и часто зависят от конкретных ситуаций, т. е. то, что применимо в одной ситуации, не обязательно приемлемо в других случаях, а моральные принципы универсальны, не зависят от случая и воплощаются в законах, характеризуя уровень развития общества.

За последние годы организации консюмеризма (защиты прав потребителей) созданы во многих странах мира. В Великобритании – это Ассоциация потребителей, в Германии – Союз потребителей рабочего сообщества и др. В Европе, а также США консюмеризм все в большей степени уделяет внимание экологии. Сторонники экологии («зеленые») сегодня превратились в политическую силу, оказывающую серьезное влияние на политику и экономику своих стран. Союзы потребителей многих стран объединены во Всемирную организацию союзов потребителей. Начиная с 1983 г. под эгидой этой организации отмечается День защиты прав потребителей.

В марте 1991 г. в России был принят Закон РФ «О конкуренции и ограничении монопольной деятельности на товарных рынках», а с 1992 г. действует Закон РФ «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями от 1995 г.). С этого времени правовое положение потребителя в Российской Федерации определяется правом:

• на безопасность товара (работы, услуги);

• просвещение в области прав потребителей;

• информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах);

• государственную, судебную и общественную защиту своих прав;

• объединение на добровольной основе в общественные организации потребителей (их ассоциации, союзы) для защиты своих прав;

• расторжение договора о выполненной работе (оказанной услуге);

• возмещение материального и морального вреда.

Закон регулирует отношения между потребителями и поставщиками товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах и их поставщиках, на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов и определяет механизм реализации этих прав.

Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Сертификация – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме соответствие продукции установленным требованиям. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.

По требованиям потребителя продавец и изготовитель обязаны немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.

В Законе РФ «О защите прав потребителей» указывается, что потребитель вправе потребовать у продавца информацию об изготовителе (фирменное наименование, местонахождение, режим работы, реализуемые товары, работы, услуги). Информация о товарах, предъявляемая потребителю изготовителем (исполнителем услуг, продавцом), должна содержать обозначение стандартов соответствия, сведения об основных потребительских свойствах, цену и условия приобретения, гарантийный срок, правила и условия эффективного и безопасного использования.

В России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит независимую экспертизу товаров. Для специалистов в области маркетинга знание и выполнение прав потребителей являются принципиально важным и в их практической деятельности. Прежде всего речь идет о реальном предоставлении выбора возможностей удовлетворения нужд потребителей.

Государственный контроль за соблюдением законов и других правовых актов Российской Федерации в области защиты прав потребителей возлагается на федеральный антимонопольный орган – Государственный антимонопольный комитет (ГАК).

В число его основных функций входят совершенствование нормативной базы и положений Закона о конкуренции, разработка регламентирующих положений о естественных монополиях, изменение национальной системы сертификации товаров и услуг.

Государственный контроль за безопасностью и качеством осуществляют федеральные органы по стандартизации, метрологии и сертификации, санитарно-эпидемиологического надзора, охраны окружающей среды и природных ресурсов.

Защитой прав потребителей занимаются также общественные объединения потребителей. Эти объединения могут участвовать в разработке требований по безопасности товаров, проводить их независимую экспертизу, проверять соблюдение прав потребителей, вносить в органы федерального управления предложения о мерах по повышению качества товаров и снятию с производства товаров, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды. Они могут предоставлять органам прокуратуры и федеральным органам исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности виновных в нарушении прав потребителей, обращаться в суды в защиту прав потребителей.