Текст книги "Медиатор: искусство жестких переговоров"

Драматургия переговоров

Переговоры – почти спектакль. А у спектакля есть три части: экспозиция, конфликт и развязка. Экспозиция обрисовывает суть происходящего. Конфликт выявляет проблемы. Развязка дает решение этих проблем.

I. Экспозиция переговоров – это определение предмета переговоров, изложение повестки или хода переговоров. Тут можно оговорить и основные правила, которые было бы желательно соблюдать обеим сторонам. Вы можете начать переговоры в таком тоне: «Я прошу вас присоединиться ко мне в поисках взаимоприемлемых решений по тем вопросам, по которым у нас существуют разногласия. Я надеюсь, что мы с вами приложим усилия, чтобы найти хорошее решение и улучшить наши взаимоотношения».

Но давайте придерживаться некоторых правил.

1. Не уходить и не прерывать общение, даже если у вас появится чувство дискомфорта и безнадежности или вам не понравятся какие-то мои действия.

2. Не использовать силовых игр (ультиматумов, угроз или насилия), чтобы выиграть борьбу за власть между нами.

3. Давайте определимся, что такое для нас с вами хорошее решение. Хорошее решение – это решение, которое устраивает обе стороны, т. е. каждый из нас должен чувствовать, что оно справедливо. Оно содержит механизм реализации (кто, что, когда должен делать). Оно оформлено в письменном виде как соглашение или договор.

Далее выразите признательность («Я ценю вашу готовность идти на эти переговоры»).

Выразите оптимизм («Я надеюсь, что мы найдем решение»).

II. Конфликт, или завязка. На этой фазе происходит изложение предмета переговоров, позиций сторон, выявляется ядро противоречий, силы сопротивления. Вот тут и начинаются собственно переговоры, торг, уступки, противостояния и пр. Именно на этой самой важной фазе проявляются умения и навыки переговорщиков. Побеждает более умелый. Но о всех тактических приемах и уловках мы будем рассуждать позднее.

III. Развязка. На этой стадии стороны договариваются и подписывают соглашение. Здесь тоже используются приемы подталкивания к окончательному решению. Договариваются о механизме реализации принятого соглашения, о дальнейшем взаимодействии и пр.

Соблюдать последовательность шагов, следуя драматургии переговоров, не прыгать с одного этапа на другой без особой необходимости.

Правила, принципы и приемы переговоров на разных этапах

Подготовка

1. Планируйте предстоящие переговоры.

2. Проведите анализ ССВО (сила, слабость, возможности и опасности).

3. Цели и варианты решений. Идя на переговоры, имейте несколько вариантов решений. Будьте гибкими, а не рабами установленных вами границ.

4. Объективная мера для оценки вариантов решений. Найдите объективную меру для оценки разных вариантов решений.

5. Найдите свою НАПС (наилучшую альтернативу предстоящему соглашению). Сила в безразличии.

6. Стиль поведения. Выберите лучший стиль ведения переговоров (жестко по отношению к проблеме и тепло по отношению к партнерам).

7. Определите команду и распределите внутри ее, кто следит за проблемой, уступками и возможностями, кто за перерывом, кто за партнерами.

8. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.

9. Оцените заранее причины возможных разногласий: различия в интересах, ценностях, информационные причины непонимания, отсутствие доверия, круг других заинтересованных лиц, возможное давление со стороны, личная неприязнь, ущемление власти и зон влияния и пр.

Правила ведения позитивных переговоров

Люди – отдельно, проблемы – отдельно.

Можно свести все к нескольким базисным правилам.

Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом! Отделяйте людей от предмета переговоров! Трудно? Наверное, но нужно. Человек может не нравиться, но то, что он говорит, это отдельно. А для этого:

1. Контролируйте восприятие:

• контролируйте то, как вас понимают;

• уточняйте то, что вам говорят;

• обсудите различия в восприятии;

• сделайте что-то такое, чего от вас не ждут (чтобы надломить негативные предубеждения, если они возникнут);

• говорите откровенно и ясно, что вас беспокоит, спрашивайте, что беспокоит партнера;

• попридержите свое суждение до той поры, пока не поймете взглядов другой стороны. (При этом помните, что понимание чужой позиции и мнений не означает принятие их.)

2. Не бойтесь манипулировать.

Манипуляторы в цирке нас развлекают и удивляют. Манипуляторы в жизни нас раздражают. Чтобы противостоять манипулятору, возьмите инициативу в свои руки.

Представьте манипулятора с горшком на голове, и вы ему не по зубам. Если он вас торопит и подталкивает к непродуманным действиям, загородитесь от него афоризмами типа: «Быстро только кошки рождаются, а я свои дела вначале продумываю». Если он вас явно обманывает, не стоит обвинять его во лжи. Куда лучше с улыбкой воспринимать его потуги, давая знать, что вы распознали его тактику, и с иронией отнеситесь к его бесполезным усилиям.

3. Внимание интересам, а не позициям.

Вникайте в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт.

• Задавайте уточняющие вопросы и делайте паузы.

• Пересказывайте свое восприятие его интересов и позиций.

4. «Не проклинай тьму, а ищи свечку».

• Призывайте не искать виновных и объяснений причин, а приглашайте искать совместный выход из конфликта или противоречия.

• Ищите альтернативы и не останавливайтесь на первом приемлемом варианте.

• Будьте терпимыми сами и призывайте к терпимости другую сторону. Ведь всегда есть место противоречиям в любом принятом решении.

5. «Результат – только на объективной основе».

Настаивайте на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы, правила, какие-то прецеденты и пр. Требования к критериям:

• независимость от воли сторон;

• принципиальная приемлемость для каждой стороны.

6. Ведение переговоров с позиции «Взрослый – Взрослый».

Используйте приемы самоуправления в стрессовой ситуации.

Чертова дюжина переговорных табу и правил

1. Худшее, что можно сделать на переговорах, – это соглашаться на первое предложение.

2. Выражать свое недовольство глупо.

3. Неопределенные обещания дают в дальнейшем прекрасный повод для предъявления претензий.

4. Один из самых полезных вопросов при ведении переговоров и заключении контракта – это вопрос «Что, если…» Ведь по закону Мэрфи, все, что должно произойти неприятного, обязательно произойдет. Нужно задавать столько вопросов, начинающихся с этих двух слов, сколько нужно для уверенности в том, что вы не упустили ничего важного.

5. Переговоры имеют большие шансы быть успешными при обязательном условии – вести их на уровне холодного разума и иметь силу. Сила в безразличии. Снижайте уровень своей заинтересованности, и разум не оставит вас.

6. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.

7. Стиль ведения переговоров должен быть жестким по отношению к проблеме (но при этом гибким) и мягким по отношению к партнерам (какого бы стиля они сами ни придерживались). Во всех случаях руководствоваться принципом «Дать партнеру сохранить свое лицо».

8. Помните, что ничего не должно даваться бесплатно. На любые ваши уступки, на которые вас вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.

– Если вы сделаете покупку, я снижу цену на Х %.

– Если вы снизите цену на 20 %, то я сделаю покупку.

– Если вы откажетесь от контроля на месте, мы согласимся с вашим графиком.

9. Чуть-чуть (чуть-чуть скидки при чуть-чуть отклонениях от стандартов и нормативов). У вас упаковка некрасивая, я хотел бы скидку на это. Я беру партию из трех комплектов и поэтому вправе надеяться на скидку за большой объем.

При любых переговорах добивайтесь скидок, обязательно предлагая обоснование для них.

1. Доставка и установка (какая скидка будет, если вы сами привезете товар?).

2. Гарантия по дефектам в материалах и сборке (на сколько уменьшится цена, если вы откажетесь от своих прав на это? Будьте уверены, что они включили в цену расходы, связанные с переделкой и устранением дефектов).

3. Оплата сейчас или позже (если есть рассрочка платежей, какова будет скидка, если вы заплатите наличными сейчас, так как вы предоставляете им возможность использовать ваши деньги?).

4. Новый или как новый (если я возьму товар с витрины или в плохой упаковке, или слегка побитой и поцарапанной, то какова будет скидка?).

5. Цена за масштаб партии (если я беру много, то какова будет скидка?).

6. Попутная покупка (я куплю костюм, если к нему вы добавите галстук, или если я возьму стол и к нему в придачу стулья, то какова будет скидка?).

7. Связанные услуги (если я сам уберу весь мусор после погрузки товара, то на какую скидку я могу рассчитывать?).

8. Совокупный учет (на какую скидку я могу рассчитывать, если я беру обязательства работать только с вами?).

9. Цену своей уступки подсчитывайте не по единице товара (она может быть ничтожной), а по всей партии.

10. На переговорах ваша сила проявляется не только в безразличии, но и в информированности. Поэтому нужно вооружать себя знаниями обо всех факторах, влияющих на данную ситуацию. Какие цены у других, какие условия представляют другие, какие скидки существуют у других, какие преимущества, угрозы, возможности, сила и слабости у данных и других партнеров. Какова сейчас рыночная ситуация?

11. Целое. Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям.

Кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.

Цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:

• Условия поставки.

• Учет риска.

• Учет факторов времени.

• Спецификация поставляемых изделий.

В заключение не забудьте о механизме реализации принятого соглашения.

• Оговорите в конце механизм реализации принятой договоренности.

• Исполнители.

• Сроки.

• Требуемые дополнительные ресурсы и их источники.

• Санкции в случае невыполнения договоренности.

• Желаемый конечный результат.

• Кто и какие конкретно предпринимает шаги.

• Каковы сроки реализации.

• Кто несет ответственность за срыв соглашения.

• Какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).

Как управлять процессом решения проблемы

Не бойтесь шокировать предлагаемой ценой при обязательном условии аргументированного обоснования такой цены. Если хотите получить 5, запрашивайте 10. Ставьте высокие цели. Чем больше запрашиваете, тем больше получите, но не выходите за рамки реалистичности.

Не соглашайтесь на первое предложение. Не принимайте поспешно решений. Берите тайм-аут. Самое глупое в любых переговорах – соглашаться на первое предложение

Лестница. Идите к цели, как по лестнице, шаг за шагом.

Целое. Если каждый пункт – цена, сроки, поставка, периферия и пр. – улаживать отдельно, то:

• этот процесс может быть бесконечным;

• разбор каждого пункта изолированно – постепенно, по кусочкам – создает переговорную ситуацию типа «проигрыш – победа». И это создает нехороший настрой и установки;

• кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.

Отсюда правило: «Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям».

Параметры. Предмет переговоров всегда имеет свои параметры. Если не получилось договориться в целом, переходите на переговоры по отдельным параметрам.

Настрой на согласие важнее скорости продвижения. Важно не создавать установку на сопротивление (которую потом будет трудно сломать), поэтому при столкновении с сопротивлением переходите на вопросы, по которым легче прийти к согласию. И только в конце возвращайтесь к «трудному вопросу». Ощущение общей договоренности подтолкнет партнера к более мягкому поведению и в отношении к трудному вопросу, чтобы не разрушить принятую договоренность. Но не стоит откладывать важные вопросы на середину или на конец. На них может не хватить времени или настроения.

Не распыляйтесь. Периодическое повторение главных аргументов и доводов лучше, чем добавление множества мелких новых. Темы для обсуждения – не монеты. Больше – не значит лучше. Качество важнее количества.

Обесценивайте доводы оппонентов. Если партнер атакует вас сильными доводами, то действуйте наоборот. Запрашивайте новые доказательства. В конечном итоге они начнут приводить все более мелкие аргументы, что будет обесценивать их систему доказательств.

Вводите рамки и ограничения. Поставьте специальные условия и ограничения, в рамках которых человек будет вынужден действовать.

1. Неудобный график.

2. Неудобные схемы и формы оплаты.

3. Загнать в рамки времени, сроков, места и т. п.

Список вопросов. Имейте готовый список вопросов для обсуждения и основывайтесь на них. На первое место ставьте самые важные для вас вопросы. Но это только в случае, если вы не ожидаете особо сильного сопротивления. Если же оно предполагается, то тут потребуется специальная тактика суггестивного ослабления сопротивления. Об этом см. ниже.

Отслеживайте временные рамки переговоров.

Оценивайте температуру переговоров. Проводите время от времени рефлексию (анализ самого хода и тактик ведения переговоров).

Заставляйте другую сторону конкурировать. Старайтесь не брать преждевременных обязательств в отношении их действий и предложений (или продуктов и услуг). Пусть они стараются продать свои идеи (или товар). Тогда они будут больше стремиться идти на уступки.

Подводите итоги. Делайте это регулярно, а не в самом конце. Учитывайте выгодные для вас моменты и ослабьте позицию ваших оппонентов, игнорируя или преуменьшая значения тех из них, что вам не нравятся. Используйте их для того, чтобы получить уступки: «Если бы вы могли сделать это, тогда бы мы…».

Не уходите в сторону. Использование второстепенных вопросов – классический ход. Не сбивайтесь с пути, если только это вами не было специально предусмотрено. Другая сторона будет стараться отвлечь ваше внимание на второстепенные проблемы, если почувствует, что теряет определенное преимущество в ходе обсуждения или что вы собираетесь сделать заявление в их пользу. Будьте бдительны! Второстепенные вопросы – это полезная контригра.

Не забудьте о механизме реализации принятого соглашения. Заключение:

• оформить соглашение;

• обсудить механизм его реализации:

– кто и какие конкретно предпринимает шаги;

– каковы сроки реализации;

– кто несет ответственность за срыв соглашения;

– какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).

Уходите от привычной декларации. Свои предложения нужно не вбивать, а вкладывать в сознание партнеров. Для этого подойдет метод СПОР.

МЕТОД СПОР

С – Ситуация. (Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все фирмы борются за выживание».)

П – Проблема. (Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».)

О – Опасности. (Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие фирмы».)

Р – Решение – своя идея. (Нам нужно создать свой отдел паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем фирмы и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое-какие соображения. И они состоят в следующем…»)

Уходите от привычных стереотипов опровергать доводы или возражения партнеров простым несогласием или отрицанием их правоты.

Тут вам понадобятся более тонкие приемы.

Инструменты переубеждения СОКРАТ.

С – «Сравнение». (По сравнению с чем? Далее следуют объекты сравнения. Ими могут быть и метафоры. Можно сравнивать единицы объекта.)

О – «Открытие». (Открыть новые грани, выгоды, которые до сих пор оппонент не видел.)

К – «Кресло». (Заставить оппонента посмотреть на ситуацию с другой позиции, «с другого кресла».)

Р – «Разворот». (Разворот видения в другую сторону. Если плохо А, то есть и Б, и В, и Г.)

А – Альтернативное взвешивание. (Взвесить плюсы и минусы.)

Т – «Трудности». (Обесценить страхи и трудности. «Не так страшен черт, как его малюют».)

Отношение к уступкам

Главное правило: уступки не дарить, а продавать.

Помните, что ничего не должно даваться бесплатно. На любые ваши уступки, на которые вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.

При любых переговорах добивайтесь скидок, обязательно предлагая обоснование для них.

К уступкам продвигайтесь только вторыми, а не первыми.

Имейте перечень позиций, которые вам не жалко отдать, и отдавайте их в обмен на что-то более важное для вас. Можно усиливать их ценность в глазах оппонента. Делайте из мухи слона.

1. Если вам предлагают «безделушку», никогда не отказывайтесь. Вы можете потом обменять ее на что-то более важное для вас. Выясните, в чем другая сторона нуждается больше всего, и постарайтесь заставить их заплатить за это. 50:50 – это не единственный компромисс. Как насчет 99:1?

2. Торгуйтесь только по незначительным вопросам. Старайтесь придать им большее значение, торгуясь, но не уступая. Пройдите через все стадии торгов и дайте другим возможность выиграть уступку. Это сделает их обязанными уступать и вам. А вот тут вы и предложите для торга то, что для вас важно.

3. Не облегчайте жизнь другой стороне. Люди больше всего ценят то, что им трудно досталось. Не лишайте их этого удовольствия. Дайте им немного больше того, на что они рассчитывали.

4. Не будьте жадными. Жадный рискует потерять все. Не стоит идти на такой риск. Используйте те возможности, которые вам открываются в ходе переговоров, а не пытайтесь отобрать то, что явно не хотят отдать.

5. Не идите на компромисс слишком рано. Не соглашайтесь слишком быстро. Уступать медленно – отличительная черта хорошего переговорщика. Стремитесь к самому большому и не спускайтесь с вершины своих надежд слишком рано. Иначе оппонент поймет, что ваши первоначальные требования были завышены, и будет стремиться снизить их еще больше.

6. Осознавайте варианты уступок, чтобы пользоваться ими.

Виды уступок

1. Односторонние.

2. Взаимные.

Односторонняя уступка предполагает, что вы ничего не ждете взамен. Уступили – и все. Сделать уступку – значит охотно или неохотно допустить что-либо, отказаться от чего-либо, чем-то пожертвовать. В каких случаях может встать вопрос о такой уступке:

• когда вы хотите отказаться от чего-либо, прежде чем это отберут;

• когда хотите уменьшить потери;

• когда хотите продемонстрировать силу, т. е. доказать, что можете позволить себе делать уступки;

• когда понимаете, что противоположная сторона права и заслуживает уступки;

• когда хотите продемонстрировать искренность намерений;

• когда не видите выхода из тупика, кроме как уступить;

• когда стремитесь подтолкнуть переговоры;

• когда хотите получить большее, уступив в малом.

Взаимные уступки носят название «Око за око» или «Зуб за зуб». Их идеология проста: «Мы сделаем то-то и то-то, если вы взамен сделаете вот это».

Этот вид уступок целесообразен при следующих условиях:

• когда хотите найти компромисс;

• когда хотите найти выход из тупика;

• когда хотите выработать конструктивные варианты решения;

• когда хотите найти способы подсластить пилюлю;

• когда хотите добиться завершения определенного этапа;

• когда закладываете свои явно манипулятивные цели.

Когда обычно говорят об уступках, подразумевают уступки по существу. А среди них больше всего имеют в виду уступки по цене. Но цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:

Условия поставки:

• в каких количествах возможна поставка товара?

• есть ли и каковы скидки при поставке крупных партий?

• кто оплатит доставку и страховку?

• если товар отгружается в контейнер, то кто несет ответственность при повреждениях?

• что используется в качестве упаковки, насколько она устойчива к воде, грызунам и пр.?

• есть ли возможность указать собственный торговый знак?

• кто несет ответственность за хранение страхового запаса?

• каков минимальный размер партии?

• кто и как сможет отслеживать поставку товара?

Учет риска:

• кто платит страховую сумму?

• что должна включать в себя страховка?

• кто платит за замену?

• кто определяет форс-мажорные обстоятельства?

• кто обеспечивает контроль качества?

• какие издержки должны быть покрыты страховым возмещением?

• с кого будут взиматься местные налоги и другие платежи?

Учет факторов времени:

• когда должен быть отправлен товар?

• на какой период распространяется действие контракта?

• какой самый поздний допустимый срок поставки?

• в каком порядке будут выполняться части контракта?

• можно ли изменить дату завершения?

Спецификация поставляемых изделий:

• какие параметры товара являются важными?

• возможны ли отклонения от стандарта без ущерба для качества?

• стоит ли удвоенное время работы утроенной цены?

• какова будет скидка, если максимально сократить число установленных параметров?

• какие характеристики притягательны, а какие необходимы?

Чем больше составляющих вы держите в голове, тем более вы вооружены и тем более вы профессиональны как переговорщик.

Принуждение и прессинг

1. Концентрируйтесь на своей силе и слабостях партнера. Чаще бывает наоборот.

2. Логические баталии. Выдавайте доводы первыми. Будьте готовы перебивать людей, говорящих вам: «Почему не…». Сразу говорите им почему. В любой логической баталии чаще всего выигрывает тот, кто стреляет первым.

3. Эмоции сильнее логики. Столкнувшись с неоспоримым фактом, используйте против него эмоциональный ответ типа: «Мне это не нравится». Эмоциональное отвержение оказывается сильнее массы хорошо аргументированных опровержений.

4. Кредит доверия. Чтобы оппоненты доверяли вашим словам и доводам, используйте «авторитетных экспертов». Ими могут быть факты, статистика, прецеденты, мнения экспертов, статьи, публикации, факты общественного признания и пр. Можете, прежде чем отвечать, запросить у оппонентов критерии их оценки надежности, качества или точности информации. И только после этого отвечать в соответствии с их критериями. Такой информации они доверяют больше.

5. Тактика вопросов. Планируйте свои вопросы заранее. Используйте как можно шире арсенал вопросов (уточняющих, вопросов на согласие, вопросов-ежиков, закрытых, открытых, наводящих, на отражение чувств партнеров, гипотетических и пр.). Начинайте с открытых, не бойтесь все уточнять. Нет ничего такого, чтобы другой не мог неправильно понять. Если хотите держать инициативу и вести партнера за собой, вопросы – это лучшая тактика ведения. Если хотите получить обязательство от партнера, используйте закрытые вопросы.

6. Пауза. Молчание – сильный прием. Не заполняйте паузы высказываниями и не бойтесь молчать. Молчание – признак силы.

7. Активное слушание. Используйте приемы активного слушания: «Эхо-отражение», «Поддержка говорящего», «Тактика вопросов», «Предложения», «Резюмирование», «Интерпретация» и др. Больше слушайте, чем говорите. Природа дала нам два уха и один рот. Слушатель может обнаружить возможности выделить проблемы, оценить пределы позиций другой стороны и, в свою очередь, говорить с большим знанием дела.

8. Подталкивание. Подталкивать оппонентов двигаться в желаемом для вас направлении можно с помощью трех видов средств: Соблазнением раем (эмоции), Аргументацией (логика) и Угрозами. Эмоции – это воздействие на оппонентов с помощью эмоциональных слов и образов (метафор, аналогий). Цель – заставить пережить сильные ощущения и возбудить желание действовать в нужном для вас направлении, обещая выгоды и пользу (рай). Это пища для сердца. Логика – это воздействие через сильные доводы и аргументы. Это пища для ума. Угрозы – это тоже эмоциональное воздействие через страх. Угрозы следует применять осторожно. Не угрожайте людям, угрожайте сделкам. Не угрожайте, если не сможете исполнить свои угрозы.

9. «Подарок». Сделав предварительно какой-то подарок (материальный, моральный, символический), вы делаете человека обязанным. И он с большей готовностью будет действовать в том направлении, которое указываете вы. Сделайте его обязанным.

10. «Репей». Настойчивость в требовании может привести к успеху. Прицепиться, как репей или действовать, как заезженная пластинка – чтобы заставить человека подчиниться.

11. «Слезы». Если поплакаться в жилетку и вызвать сочувствие, то иногда это подействует и вызовет активную помощь. Употреблять редко и только с тем, кто страдает повышенной чувствительностью к чужому горю.

12. «Низкий мяч». («Тактика низкого мяча».) Этот прием основан на том, что вначале уступают требованиям или условиям человека, чтобы получить его согласие и заставить его пережить победу. Потом как бы «выдергивают из-под него коврик» и постепенно добавляют новые условия или требования, приближаясь к своему уровню. Но, уже пережив победу, опять-таки, в силу своей инертности, люди с трудом от нее отказываются и идут, как правило, на уступки.

13. «Аромат новых возможностей». Если раскрыть новые возможности, которые сулит ваше предложение, то их «цвет», «запах», «вкус» вызовут дополнительную активность.

14. «Бифуркация». Если ввести человека в состояние неустойчивого равновесия, т. е. неожиданно перевести его в состояние удивления, то, «вернувшись назад», он станет уже иным. Будет сбит его первоначальный настрой, а значит, и первоначальное сопротивление. Переступите через себя и узнайте у трудных людей их мнение или попросите их о помощи.

15. «Вызов и антивызов». Бросьте вызов, или наоборот, запретите что-то делать, когда возникает желание действовать наоборот. Каждому действию найдется противодействие. Этот механизм заложен в человеке. Его просто стоит использовать для подталкивания людей в нужную вам сторону.

16. «Халява». (Выигрыш.) Людям трудно устоять перед возможностью халявы. Пообещайте ее, и активность будет возбуждена.

17. «Дефицит». Дефицит тоже действует как ключ зажигания для заведения мотора. Обозначьте дефицит – и редкий человек не возбудится.

18. «Лягушка». Напоминание известной притчи о лягушках, попавших в банку со сметаной, когда одна прекратила биться и утонула, а вторая билась, билась, сбила масло и выбралась по нему из банки, действует как дополнительный стимул. Это напоминание вытаскивает ресурс активности человека.

19. «Мандат». Если воздействовать не от своего лица, а от лица более высокого ранга, как бы взяв у него мандат, то эффект воздействия усиливается. Можно брать мандат не только от живого человека, но и от законов, инструкций, т. е. того, что признается людьми как руководство к действию.

20. «Нога в дверь». От объекта воздействия требуется получить согласие на что-то не целиком (чему он будет сопротивляться), а по частям (на что он будет реагировать не так тревожно).

21. «Ложные акценты». Сломать сопротивление предварительно на чем-то другом. Прием основан на том, чтобы вначале создать стресс и сопротивление, на котором можно погасить всю энергию субъекта, а затем бросить ему спасательный жилет в виде другого (основного для вас) предложения.

22. «Ложный выбор». Предложить на выбор несколько вариантов. Энергия сопротивления трансформируется в энергию выбора.

23. «Не загоняйте себя или оппонента в угол». Оставьте себе пространство для отступления. Умелые участники переговоров не ставят ультиматумов «или-или», вместо этого они говорят: «если, то». Загнанный зверь может быть опасен.

24. «Бифуркация». Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации (паузы, смена темпа, внезапный уход, переключения, неожиданные заявления и пр.).

25. «Давайте я переговорю с вашим боссом». Если оппоненты сваливают на босса, то попросите разрешения переговорить с ним вам самим. На что, как правило, никто не соглашается, но при этом может измениться ход переговоров.

ОСОБЫЙ ПРИЕМ – «ДОРОГА ЖИЗНИ»

В крепости заперт отряд. Если войска, берущие штурмом крепость, не дадут шансов на выход, то им самим придется туго. Много нужно будет потерять своих солдат, чтобы взять неприступную крепость. Но если применить прием «Дорога жизни», то усилий по взятию может быть намного меньше. В крепости есть разные люди. Одни не хотят умирать, другие не хотят защищать правителя крепости, третьи вообще далеки от войны. И если оставить им лазейку, дорогу к жизни, то по ней потечет ночной ручеек. И повязать их можно будет легко и просто, а потом и самим зайти через этот вход.

Любому противнику оставьте шанс на отступление, покажите дорогу жизни – и многие им воспользуются. Только не злорадствуйте и не ликуйте. Просто знайте: вы не растратили зря свои силы, а желаемого добились.

Если вы толкаете его на отступление от своих требований, то он будет сопротивляться изо всех сил. Если дорогу жизни он как бы увидел сам, то легко встанет на нее. Вы же не говорите, что это ваша хитрость – испортите весь эффект.

Если клиент заперт в угол и нужно, чтобы он уступил, следует не настаивать, а показать необидную для него дорогу к отступлению. Отступая, клиент не должен «потерять свое лицо». «Я понимаю, что вы дали слово своему шефу, что меньше чем на 100 вы не согласитесь. Но давайте вместе объясним вашему шефу, что, купив товар за 80, вы приобретаете такие дополнительные выгоды, как постоянство поставок, помощь в рекламе, товарный кредит не на 10 дней, как у других, а на 14».

ЕЩЕ ОДИН ОСОБЫЙ ПРИЕМ – «МАНДАТНАЯ ТАКТИКА»

Выставить перед собой и клиентом какой-то щит, за который можно спрятаться или сослаться на него. Получить от него мандат, действовать от его имени. Этим щитом могут быть начальство, внутренние правила, метафора, прецедент, закон и пр.

Покупатель: «Вы мне не верите? Я же вас никогда не обманывал. Ну можно отпустить мне товар, а потом мы подпишем договор? Неужели вы мне не доверяете?»

Продавец: «Я вам доверяю, но мне не доверяет мой шеф. И он требует вначале подпись, а потом отпускать товар».

Выставите впереди себя другого и валите на него! Есть за кого спрятаться. Это и называется «мандатной тактикой».

Защита от чужой манипуляции

Манипуляторы – наши любимые грабли.