Текст книги "Бизнес: перезагрузка. Как вывести из крутого пике бизнес, который казалось бы спасти уже невозможно"

Глава 16
Увидеть лес за деревьями

На следующий день в кабинет к Сергею явился Леша.

– Можно, Сергей Александрович? У меня тут очень интересная ситуация вырисовывается!

По его довольной физиономии Сергей понял, что Алексей пришел с хорошими новостями.

– Ну давай, заходи. Докладывай о своей ситуации…

Алексей уселся у стола, разложил бумаги и начал свой доклад. Оказалось, что работа со «спящими» клиентами (так условились называть тех, кто покупал регулярно в течение более или менее длительного срока, а потом по каким-то причинам перестал делать заказы) дала на удивление приличный результат.

– Из пятидесяти девяти «заснувших» компаний семь согласились сделать заказ сразу же. Причем некоторые даже заявили: «А почему вас так давно не было слышно? Мы уже месяца два как готовы сделать заказ», – доложил Алексей и добавил: – Вот как-то так примерно.

– Непонятно только, что им мешало самим поднять трубку и позвонить, – удивился Сергей. – Тут ждешь их, ждешь, а они…

– Как говорится, если гора не идет к Магомету, то Магомет идет к горе, – резонно заметил Алексей. – В общем, тут еще выяснилось вот какое дело…

Помимо новых клиентов, звонки принесли еще один существенный результат – вскрыли немало проблем. Выяснилось, что многие клиенты отказывались от дальнейшей работы с «Форлайф» из-за невозможности сделать быстрый заказ – стандартная поставка составляла около четырех дней. Фирме это позволяло существенно экономить на складских и транспортных расходах, собирая и формируя заказы не поодиночке, а сразу большими партиями.

Но для некоторых клиентов этот срок был очень существенным недостатком: они-то не могли позволить своим прилавкам пустовать. И раз «Форлайф» не могла обеспечить быструю поставку, заказывали аналогичный товар у конкурента. Или просто заменяли его другим товаром, который был на складе или который можно было быстро заказать.

Кроме проблем со сроками, выявились и другие. Например, путаница в товарах, когда клиент заказывал большое число позиций. Тут часто случались ошибки: вместо одного товара привозили другой, отсутствовали некоторые важные для клиентов позиции ассортимента и так далее.

Так что подумать было над чем.

– Да, и вот еще что, Сергей Александрович, – спохватился Леша. – Мы тут с Михалычем делали ревизию на складе… Некоторые товары не идут у нас, давно залежались.

– Да. И что? – Сергей озадаченно уставился на главного сейлза, пытаясь понять, к чему он клонит.

– Появилась одна задумка, как поднять наши продажи.

Сергей удивился, ведь совсем недавно Кузнецов говорил о том, что нужно провести масштабную акцию– распродажу… А теперь и у Алексея появилась какая-то идея! Ну все одно к одному. Видно, не только у дураков мысли сходятся. Слов нет, Кузнецов дает дельные советы, но, может быть, пора уже начинать реализовывать собственные идеи, не полагаясь лишь на его рекомендации?

– Делайте, – он махнул рукой, – о результатах доложишь.

В тот момент Сергей еще не знал, что совсем скоро ему придется пожалеть о своем скоропалительном и легкомысленном решении.

* * *

На следующий день Сергей появился в офисе лишь во второй половине дня: с утра пришлось поехать в налоговую, а там известно какие очереди…

Первое, что он увидел, – стоящий у входа в магазин зазывала, в котором Сергей узнал Васю Ходова – нового менеджера из отдела продаж. Почему-то вместо того чтобы заниматься своими прямыми обязанностями, он размеренно выкрикивал:

– Уважаемые москвичи и гости столицы! Для всех, кто заботится о своем здоровье, в нашей компании проводится беспрецедентная акция. Только сегодня вы сможете приобрести уникальные товары с ошеломительными скидками. Купив любой из пяти наборов продукции нашей компании, вы получите скидку семьдесят пять процентов. Всем покупателям – бонусы и подарки! Заходите и убедитесь сами. Только один день!

Редкие прохожие, впрочем, заходить в магазин не спешили. Напротив, они шарахались в сторону, опасливо поглядывая на зазывалу. И понять их было нетрудно: заученный текст Вася произносил добросовестно, но с такой интонацией впору милостыню просить. И далеко не всем нравится, когда мешают пройти.

– Вася, в чем дело? – обратился к нему Сергей, чувствуя, как в душе постепенно закипает злость из-за самодеятельности сотрудников.

– Так акция у нас сегодня, Сергей Александрович, – недоуменно ответил Вася. – А вы разве не в курсе?

– И что, многие заходят?

– Не-е-е, почти никто, – честно ответил Вася, – но ведь еще ж не вечер! Может, когда народ с работы пойдет, побольше будет посетителей.

– А ты, я вижу, большой оптимист… – процедил Сергей. – Ладно, отдохни пока, сейчас разберемся с вашей акцией.

Сергей вошел в магазин, старательно пытаясь взять себя в руки. Ну работнички, ну удружили… Чтобы завоевать доверие покупателя, приходится тратить столько времени и сил, а потерять его можно в один момент. Например, из-за такой вот дурацкой акции.

Очень быстро Сергей убедился в том, что самые худшие его опасения оправдались. В магазине было почти пусто. За прилавками и у демонстрационных стендов скучали продавцы и менеджеры, которых Алексей, видимо, решил «бросить» на эту акцию, как комсомольцев на строительство БАМа. Однако наплыва покупателей нет и не предвидится. Еще бы, с такой-то рекламой…

Сергей уже хотел высказать подчиненным все, что думает про них, и прекратить это безобразие, когда в магазин, близоруко щурясь, вошла пожилая женщина. На нее набросились сразу три добрых молодца, видимо, успевших измаяться от безделья:

– Добрый день! Проходите, пожалуйста!

– Сегодня у нас уникальная акция…

– Приобретая набор из уникальной подушки «спокойный сон» и электромассажера, вы получаете скидку семьдесят пять процентов и три купона-бонуса на следующие покупки!

Каждый гнул свое, они почти кричали, перебивая друг друга, и бедная старушка совсем растерялась. Прижав к себе сумочку, она смотрела на чересчур активных продавцов со страхом, как на банду грабителей. Сергей уже хотел было вмешаться, но бабушка вдруг гордо выпрямилась и заявила:

– Молодые люди, не говорите все сразу! И не кричите, я не глухая. Что вы за балаган устроили? У вас, наверное, товар некачественный, никто его не берет… Нехорошо людей обманывать!

С этими словами старушка гордо удалилась. Было очевидно, что акция бесславно провалилась, и больше всего Сергей корил себя самого. В конце концов сам виноват, что дал отмашку и не проконтролировал, что именно собираются делать эти горе-сотрудники… Правду говорят: усердие не по разуму.

Босс повернулся к продавцам и мрачно произнес:

– Все, на сегодня акция закончена. Всех прошу вернуться на рабочие места. И Стахову с Михалычем передайте, что я жду их у себя в кабинете.

* * *

На следующую встречу с Кузнецовым Сергей отправился с противоречивыми чувствами. С одной стороны, вроде бы есть чем похвастать. С другой – бездарно-провальная акция заставляет задуматься о том, что пока до аса в бизнесе ему как до луны пешком. Покаянный рассказ Кузнецов выслушал без особых эмоций, только укоризненно покачал головой.

– Ну что ж, Сергей, думаю, вы сами уже все поняли. Рано или поздно ошибки совершают все. Важно только уметь сделать из них правильные выводы и идти дальше.

– Да уж, – мрачно согласился Сергей, – я, конечно, сам виноват… Но и мои-то хороши, архаровцы!

– Э-э, нет, Сергей, – улыбнулся Кузнецов. – В таком деле эмоции – плохие помощники. Они только мешают, и больше ничего. А нам с вами нужно проанализировать ситуацию, чтобы извлечь полезный урок на будущее.

– Это какой такой урок? Инициативу пресекать на корню?

– Ни в коем случае! Люди у вас работают неглупые, болеющие за дело, они могут подать очень ценные предложения. Но вы как руководитель должны вникать во все детали. И только потом давать «добро» на исполнение. А самое главное – любой экспромт должен быть хорошо подготовлен, и акцию тоже надо готовить заранее.

Во-первых, далеко не каждый прохожий на улице является вашим потенциальным клиентом, потому работать надо не абы с кем, а с целевой аудиторией. То есть делать упор на существующих клиентов или на людей, которые интересуются вашей продукцией. Например, заходят на сайт или в магазин.

Во-вторых, следует делать конкретное предложение, а не размытое, как в случае с пятью наборами. Тут кто угодно растеряется! И, наконец, самое важное – нельзя сразу трем менеджерам «атаковать» клиента… Вам бы самому такое понравилось? Нет? Правильно! А клиент, между прочим, тоже человек.

Кузнецов закончил свою речь, посмотрел на изрядно приунывшего Сергея и произнес уже другим тоном, гораздо мягче:

– Еще раз: к акциям-распродажам нужно тщательно готовиться, и тут есть свои хитрости. Но о них мы поговорим чуть позже. А сейчас я хочу услышать что-нибудь о ваших достижениях.

1. Регулярная побудка

Сергей заметно приободрился и принялся рассказывать:

– Ну, в общем-то, обзвон «спящих» клиентов дал совсем неплохие результаты. Есть чем похвастаться даже… Семь клиентов в опт почти без напряга плюс возможность вернуть еще некоторых, когда будут решены проблемы, которые им мешали. Можно сказать, очень заманчивые перспективы…

Но Кузнецов к его бурным восторгам отнесся довольно сухо:

– Отлично, Сергей, хорошая работа, но надо придать ей регулярность.

– Что вы имеете в виду?

– С «засыпающими» клиентами надо работать постоянно. Можно сказать, устраивать им регулярную побудку. То есть раз в месяц кто-то из ваших сотрудников должен актуализировать список «заснувших». Дальше обзваниваем их снова.

– То есть не давать им заснуть глубоким сном?

– Что-то вроде того. Конечно, все равно будут те, кто уйдет от вас, однако их процент можно очень существенно снизить. Для этого сделайте подробные регламенты, которые будут описывать процесс побудки. Как именно, когда и кто должен составлять отчет, в каком виде, кто будет делать обзвон клиентов. И все другие существенные детали.

– Понял, выполним.

Сергей сделал очередную пометку в блокноте и подумал о том, что стоило бы выставить постоянную «напоминалку» об этом, а может быть, и не одну. Он ждал, когда Кузнецов перейдет к главному вопросу – подготовке акции в рознице, но наставник, как нарочно, не торопился. Он не спеша налил себе ароматный чай в любимую кружку.

2. Сбор контактов клиента

– Сергей, вы даете рекламу вашего сайта?

– Разумеется. Постоянно в «Яндексе». Директ по всем ключевым запросам. Получаем неплохой поток посетителей.

– А сколько из тех, кто заходит к вам на сайт, в итоге что-то покупает?

– В среднем два-три человека на сотню, – припомнил Сергей.

Кузнецов посмотрел на него с некоторым сочувствием.

– И вам не обидно? Остальные девяносто семь, которые вроде бы интересуются вашим товаром, проходят мимо. Деньги, вложенные в их привлечение, оказываются буквально выброшенными на ветер. Ведь, скорее всего, больше они никогда не зайдут на ваш сайт.

Сергей вздохнул. Как всегда, Кузнецов безошибочно нащупал одну из болевых точек.

– Обидно – не то слово! Получается, что мы вкладываем крупные деньги, по 100–150 тысяч в месяц, а многие потенциальные клиенты проходят мимо, и вернуть их уже нельзя. Но разве можно с этим что-то сделать? Это же всегда так – процент покупателей среди посетителей сайта очень невелик.

– Сергей, чтобы ответить на ваш вопрос, необходимо сначала разобраться, почему так происходит. Смотрите, для того чтобы клиент что-то у вас купил, должно одновременно совпасть три фактора, – Кузнецов начал записывать пункты на листе бумаги:

1. У него должно быть желание купить товар, который вы продаете. Это желание, скорее всего, есть, раз он зашел на ваш сайт.

2. У него должны быть деньги на это.

3. Эти два фактора должны совпасть по времени: у него должны быть и деньги, и желание купить прямо сейчас, когда он находится на вашем сайте.

– Выглядит логично, – согласился Сергей. – Вы хотите сказать, что со многими клиентами мы не совпадаем по времени?

– Именно. Очень часто происходит следующее: компания рекламируется в «Яндексе», приходит человек, у которого сейчас либо нет денег (зарплата будет послезавтра), либо просто время не то. Товар ему будет нужен, но, допустим, через три дня, и он просто заранее интересуется.

– Получается, из общего трафика, который мы оплачиваем, значительная доля приходится именно на таких людей? Кто интересуется, но прямо сейчас не купит ничего, как бы мы ни пытались его завлечь?

– Примерно так. Конечно, можно повышать конверсию по-разному, мы с вами будем прорабатывать и другие элементы вашего сайта. Однако сейчас речь именно о том, чтобы зацепить этих потенциальных клиентов, – Кузнецов сделал паузу, затем продолжил: – Весь поток людей, поступающий на сайт, можно разделить на категории:

1. Те, кто купит практически в любом случае, если вы предложите адекватную цену, а также любые другие выгодные условия. Как правило, таких клиентов очень мало. И сейчас вы захватываете только их.

2. Те, кто вообще не купит ни при каких обстоятельствах. Они зайдут, но вы никак не заставите их приобрести что бы то ни было.

3. Те, кто купит, если вы грамотно поработаете с ними на сайте.

4. Те, кто прямо сейчас не купит, но в будущем могут это сделать. И, скорее всего, сделают, если вовремя получат грамотное предложение.

– Звучит неплохо. Можете привести несколько примеров, чтобы у меня в голове все лучше уложилось?

– Конечно! Давайте возьмем для начала пример из любой другой области. Пусть это будет сайт турагентства. Посетитель заходит на сайт, но прямо сейчас не будет ничего покупать, пока он только ищет, собирает информацию. А вот через две недели он получит зарплату, и тогда он будет готов. Сейчас он не совершит покупку, а вы как рекламодатель все равно этот трафик оплачиваете. Еще обиднее то, что этот клиент, скорее всего, больше к вам не вернется.

– Знакомо. У меня самого нередко бывала такая ситуация: смотрел разные сайты, подбирал тур, а потом делал его заказ в каком-то совершенно другом агентстве.

– Верно. И таких клиентов очень много. Для того чтобы изменить ситуацию в корне, необходимо встраивать на сайт систему сбора контактов посетителей. Когда потенциальный клиент заходит к вам на сайт, он должен оставить свои контактные данные, как минимум адрес электронной почты. Это нужно для того, чтобы потом вы могли работать с этим клиентом, а он не «пролетел» мимо вашего сайта.

– И что нам это даст? – Сергей, как спецагент Фокс Малдер, чувствовал, что истина где-то рядом, но пока еще не мог понять, в чем смысл этого предложения.

– Главное – вы снижаете риск пустой оплаты рекламы, когда есть вероятность, что потенциальный клиент больше не вернется. Ведь, имея данные посетителей сайта, впоследствии вы можете рассылать им предложения и информировать о новинках. То есть активно взаимодействовать со всеми потенциальными клиентами.

Консультант чуть помедлил, наблюдая за реакцией Сергея, отхлебнул чай и продолжал:

– Такой подход действительно важен. Вспомните о клиентах, которым не нужен продукт прямо сейчас, но понадобится через некоторое время. Среди них много тех, кто его купит, если вы напомните о себе в нужный момент.

– То есть задача заключается в том, чтобы захватить контакты клиента и в дальнейшем постоянно с ним коммуницировать, фактически не отпуская от себя?

– Да, в этом случае велика вероятность того, что, если вы ему пришлете некую информацию, которая напомнит ему о вас в момент, когда он получит зарплату и будет задумываться о приобретении тура, он совершит покупку именно у вас. Напоминая о себе, вы можете прислать, например, актуальные предложения или сведения о горящих турах.

– Да, действительно, ловко получается, – согласился Сергей.

Прием показался ему похожим на борцовский захват. Действительно, так и есть: ухватил клиента и держи, пока тот не окажется на ковре. Точнее, не купит что-нибудь именно у тебя, а не в другом месте, у конкурента.

– Итак, Сергей, ваша первая задача – начать собирать контакты посетителей, заходящих на сайт, – резюмировал Кузнецов.

– Хорошо, Владимир Александрович, важность этой задачи я понял, но как мне получить их контакты? Просто сделать формочку «Подпишитесь на наши новости»? Мне кажется, на это люди не слишком-то активно будут реагировать.

– Конечно, не будут, если предлагать оставить контакты, ничего не давая взамен, – согласился Кузнецов. – Поставьте себя на место клиента. Зачем ему это нужно? Оказать любезность лично вам? Вряд ли… Однако если вы предложите в обмен на контакты что-нибудь полезное, то заинтересуется уже гораздо больше людей.

– И как же нам дать человеку что-то полезное, если он еще у нас ничего не купил? Подарки поставщиков тут не пройдут.

– Физические подарки нет, но вы можете давать бонусы иного рода. Давайте я вам покажу на примере.

Кузнецов открыл ноутбук, напечатал на нем название сайта и повернул экраном к Сергею. На экране отобразился сайт некоего интернет-магазина, поверх которого сразу вылетело окошко: «Зарегистрируйтесь на сайте прямо сейчас и получите 500 рублей в подарок».

– Неплохо. Если бы меня интересовала продукция этих ребят, я бы вбил свой e-mail, – честно признался Сергей.

– Многие так и делают, – подтвердил наставник, – причем обратите внимание на важный нюанс. Чтобы магазин не разорился, дополнительно указано: «Мы дарим вам сертификат на 500 рублей. Вы можете использовать эти деньги для частичной оплаты любого заказа стоимостью выше 3000 рублей».

– И в чем тут дело?

– У клиента уже появляется заинтересованность: я сейчас регистрируюсь, и у меня будут 500 рублей, которые я смогу использовать. Человек не просто оставляет контакты, а получает за это 500 рублей. Но посмотрите внимательно: здесь есть еще одна рекламная фишка. Полученные 500 рублей можно использовать, только сделав заказ свыше 3000 рублей. Таким образом, они параллельно стимулируют клиента совершить довольно крупный заказ. Это очень хороший метод.

Вы можете таким же образом собирать контакты клиентов в обмен на полезную информацию по своей теме. Например, сделайте небольшой курс из серии полезных писем «25 уроков здоровья» или что-то вроде этого. И отсылайте его бесплатно всем, кто оставит адрес своей электронной почты.

– Думаю, с этим проблем не будет. Уроки напишем, – Сергей уже прикидывал, кому это можно будет поручить. – И как часто их надо посылать?

– В среднем два-три раза в неделю. В вашем случае в конце каждого урока рекламируйте конкретные товары, которые относятся к его теме. Естественно, вы можете предлагать в обмен на контакты и скидки, и сертификаты, и купоны, и бонусы, и подарки.

– Отлично. Реализуем на этой неделе, правда у меня есть ряд вопросов технического характера, как именно это сделать…

Следующие полчаса Сергей с наставником активно обсуждали, каким образом можно будет претворить в жизнь эту непростую задачу. Сулящую, впрочем, значительные выгоды.

Закончив, Сергей откинулся на спинку стула. Как всегда, после массированного мозгового штурма он чувствовал себя усталым («думать – это тоже работа!», как говаривал когда-то учитель математики Вилен Федорович). Но в то же время были энтузиазм и желание воплотить идею в жизнь прямо сейчас, пока она еще свежа и горяча, как свежевыпеченный пирожок.

А Кузнецов бодро продолжал:

– С сайтом разобрались. Однако, Сергей, этого недостаточно!

– Что еще мы забыли?

– Ваш магазин. В него ведь заходят люди. И их контакты мы тоже должны собирать.

– Тоже предложить им подписаться на «Уроки здоровья»?

– Нет, если человек пришел к вам в «физическом» мире, пытаться перетаскивать его в «виртуальный», предлагая на что-то подписаться, не слишком разумно. Как минимум он может не слишком-то дружить с Интернетом.

– Разве такие люди еще остались?

– Остались, и довольно много! Не стоит недооценивать человеческий консерватизм.

– Что же тогда делать?

– Начните выдавать клиентам анкеты, в обмен на которые вы будете давать им дисконтную карту с дополнительной скидкой (к примеру, 5 %) на следующую покупку. Чтобы получить карту постоянного клиента, человек заполняет форму: ФИО, дата рождения, адрес, телефон и адрес электронной почты. При этом продавец должен объяснить, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы на день рождения преподнести клиенту подарок. Только ради этого девять человек из десяти без проблем оставят свои контакты.

– Это понятно! Кто же не любит подарков? – уже в который раз согласился Сергей. В самом деле, у каждого человека что-то остается в душе от ребенка, который ждет, что на день рождения к нему прилетит волшебник в голубом вертолете…

– Но вы проявляете еще бо́льшую щедрость. Надо предупредить, что подарки предусмотрены не только на день рождения, но и на другие праздники: Новый год, 23 февраля, 8 марта и так далее. А в дополнение вы будете оповещать клиента о распродажах со специальными скидками для постоянных клиентов.

– Да уж, за такое предложение мне каждый посетитель анкету заполнит, – обрадовался Сергей.

– Вам это и нужно! Но чтобы технология работала, все подробности должен озвучивать продавец. А чтобы он не забывал, надо его мотивировать: например, за невыполнение плана по выдаче карт постоянного клиента налагать штрафы, а за перевыполнение давать бонусы и премии.

– Отлично, сделаем уже завтра. Думаю, здесь никаких сложностей быть не должно.

3. Надбавка за срочность

За окном давно стемнело. Кузнецов мельком глянул на часы.

– Сергей, финальное задание для вас на сегодня будет касаться опта. Обзванивая «спящих» клиентов, вы заметили, что многие из них недовольны сроками поставки и из-за этого уходят.

– Да, заметил. Но что делать? Теоретически мы можем отгружать товар хоть в этот же день, в крайнем случае – на следующий. Но это резко увеличит расходы на логистику! Грубо говоря, мне придется ради одного клиента посылать целую газель.

– Так, – деловито кивнул Кузнецов, – и что же вас смущает?

– Это же очевидно! – Сергей даже удивился его непонятливости. – Гонять почти пустую машину очень неэффективно.

– Если смотреть только с точки зрения расходов, это действительно так. Но давайте рассуждать с позиции прибыли. В этом случае вы сможете получить очень простой способ поднять маржу на свои товары. А заодно и привлечь ряд клиентов, которые раньше не готовы были с вами сотрудничать из-за не устраивающих их сроков.

– Владимир Александрович, объясните подробнее. Я не совсем уловил, откуда в этом случае появляется дополнительная прибыль, – Сергей был в замешательстве.

– Сделайте специальное предложение с надбавкой за срочность, – терпеливо объяснил Кузнецов. – Иными словами, если вдруг появляется клиент, которому поставка нужна значительно быстрее стандартного цикла (а как мы поняли, таких немало), вы не отказываете ему, а делаете предложение: «Хорошо, если вам нужно по стандартной цене, мы сделаем это в течение трех-пяти дней. Если же надо сегодня-завтра, готовы это сделать, но стоимость вырастет на 15 %».

– А согласятся ли клиенты на такую переплату?

– Обычно в такой ситуации они понимают, что переплачивают именно за срочность и комфорт. И, как правило, готовы за это платить. Когда у них пожар и они прибегают к вам срочно купить воду для его тушения, вопрос цены отходит на второй план. Им надо прямо сейчас.

– Теперь, после ваших объяснений, все кажется таким очевидным… Странно, что мы сами до этого не додумались.

– Ничего удивительного, Сергей, – улыбнулся Кузнецов, – это особенность нашей психики. Когда долго едешь по одним и тем же рельсам, работаешь в одном и том же формате, перестаешь замечать новые возможности.

– Именно это я и чувствую, – вздохнул Сергей. – Многие вещи, которые вы даете, в принципе вполне логичны и очевидны, но мы раньше как-то не подозревали об их существовании. В частности, о надбавке за срочность. Сейчас подумал и сообразил, что этим пользуются сплошь и рядом. Есть целые индустрии, где весь бизнес держится только на этом. Например, курьерские службы, которые берут в десять раз больше за срочную доставку.

– Да, это действительно много где используется. Если взять, например, нишу офисной мебели, в ней есть большой сегмент клиентов, которые «срочно переезжают». Это люди или компании, которые знали, что им когда-то надо переезжать, но по ряду причин (забыли, не успели, что-то еще не сложилось) пропустили нужный момент. И вот уже завтра-послезавтра им надо перебраться в новый офис или квартиру. И, соответственно, им срочно необходима мебель, которую так же срочно надо закупить и привезти в новый офис.

– О да, мне это знакомо, сами как-то так переезжали, когда нас внезапно, без предупреждения, выставили из офиса. Хозяева решили его быстро продать, а арендаторов просто попросили на улицу. За два дня пришлось срочно перебираться.

Кузнецов понимающе кивнул и продолжил:

– При этом большинство мебельных предприятий за два-три дня на заказ ничего не сделают. Но есть компании, которые предлагают подобную услугу с надбавкой именно за срочность. «Вам надо переехать послезавтра? Отлично! Мы сделаем нужную мебель и привезем ее, но это будет стоить на сорок процентов дороже».

То же на рынке оформления документов. Если вы хотите получить визу, можете сами собрать все документы, а можете поручить это другим людям, которые все подготовят и быстро оформят. Вам нужно будет только получить уже готовую визу, правда, специально заплатив за срочность. Конечно, кроме того, вы получите сервис и комфорт.

– Я понял, просто за деревьями не вижу леса… На самом деле все это давным-давно существует, только мы не замечаем.

– Именно. И моя задача, Сергей, помочь вам увидеть этот самый лес.

Домашнее задание

1. Регулярно будите «засыпающих» клиентов. Пропишите подробные регламенты процесса побудки.

2. Собирайте контакты клиентов (в том числе потенциальных) на сайте и в магазине.

3. Организуйте для желающих быструю доставку с надбавкой за срочность.