Текст книги "Продавец русской мафии"

2.2. Установление контакта с руководителем

Как правило, первому контакту с руководителем организации предшествует деловой звонок. Допустим, вам удалось заинтересовать директора фирмы. Высочайший (ая) согласился (лась) на аудиенцию. Не спешите радоваться, первая встреча с руководителем еще не гарантирует стопроцентного успеха. Ваш собеседник как бы говорит вам: «Ты шустрый, но этого мало».

По правилам хорошего тона в российских регионах приходить на первую встречу нужно за 5 мин до ее оговоренного начала. Вы вежливо здороваетесь с секретарем. Нестервозный руководитель принимает вас сразу (сразу – по меркам «продажных шкур» через 5—10 мин). Стервозный начальник заставляет ждать себя от 15 до 25 мин. Суперстервозная сво… личность мотает нервы от 30 мин и дольше.

Первый рабочий визит «продажной шкуры» к руководителю организации напоминает старую русскую военную забаву: как провести солдата сквозь строй. Итак, в левом углу ринга – тяжеловес, директор с двадцатилетним (более или менее того) стажем. В правом углу – вы, менеджер по продажам.

Одним из любимых развлечений директоров и фактических владельцев компаний является игра, известная специалистам под кодовым названием «А я тебя, комар, не вижу!»

Исходная позиция: в кресле гордо развалился их светлость, напомаженный, как для президентского фуршета. Причем взгляд титулованной особы направлен куда угодно, но только не в вашу сторону. Вы здороваетесь, вам отвечают чуть заметным движением мизинца или неуловимым движением правой стороны подбородка: «Садись, куда придется. Я пока не сержусь на тебя, жалкий ты червь». Нужно отметить один нюанс, практически невидимый для посвященных. В то время как вас пригласили жестом сесть, нос их светлости дернулся в противоположную от вас сторону, слегка задравшись вверх:

– Итак, предупреждаю, у меня скоро важная встреча.

Все предупреждения в начале встречи не что иное, как проверка на вшивость. Мол, испугается ли засланная «продажная шкура» моих угроз. После того как персона number 1 изрыгнула ряд предупреждений, начинается атака профессионала. Впрочем, предпринятые действия не должны быть бездумными. Ваша борьба с их светлостью (борьба воли!) напоминает борьбу Рики-Тики-Тави с коброй – берегитесь, вас могут ужалить в любую минуту.

Во-первых, садитесь не так, как вам поставили стул, а так, как вам удобно. Дайте понять, что правила игры регулировать будете вы. А он, хозяин кабинета, в конце концов решит, что правила не столь уж плохи.

Во-вторых, для тех, кто любит свою игру. На первых порах показывайте свою приверженность игре «а» («а-я»), но не настаивайте. Вам нужно позиционировать себя как сильную, уверенную, самодостаточную личность, не подчиняющуюся чужому давлению, но готовую сотрудничать с другим человеком. Ведь работать вместе не означает признавать протекторат.

Если же вы готовы подчиниться в самом начале, то работа «продажной шкуры» не для вас. Впрочем, не стоит утверждать что-либо столь категорично. Можно и медведя научить танцевать…

Итак, вы четко, подробно и цельно излагаете суть своего предложения руководителю организации. Тот же всем своим видом показывает, что ему не до вас. То отвлечется на посторонний шум (звонит телефон), то выйдет с целью устроить внеплановый разнос секретарю. Вам приходится резко останавливаться и каждый раз начинать рассказ с нулевой точки. Вообще испытание не для слабонервных. Ваш собеседник прекрасно вас слышит. Его цель – вывеси вас из строя в самом начале боевых действий. Он 3 раза в подробностях слышал, какой шикарный долгосрочный пакет вы ему предлагаете. А вот сейчас возьмет и спросит в четвертый раз, чтобы нарваться на фразу, ставшую классикой еще во времена неандертальца: «Не нравится, не бери». Вы, собрав мужество в кулак, продолжаете вести беседу. Негодяй, стоящий напротив, красноречиво смотрит на часы, а для полного удовольствия зевает, роскошно и со смаком. Вам хочется все бросить, но невидимая сила притяжения, выраженная в денежном эквиваленте прибыли, впечатала вас в кресло. Да, воистину велик И. Ньютон, открывший закон всемирного тяготения.

Давно подмечено, человек зевает – нужно рассказать нечто, что вернет его к жизни. И потом, посмотрите на руководителя. Есть люди, летающие со скоростью звука, они замечают только те объекты, которые мчатся либо на одинаковой с ними скорости, либо при скорости большей, чем у них. Все, что двигается тише, напоминает труп. И реакция соответствующая. Вам попался собеседник из этой породы? Шанс есть: затараторьте так, чтобы он с трудом успевал вставлять подходящие по смыслу фразы. А там, глядишь, и втянется. Еще до начала своей профессиональной деятельности я общалась с одним «мэном» из бизнеса. Так вот, он мне десять слов при первой космической скорости; я ему двадцать – на второй космической. Он мне тридцать – на второй скорости, а я ему сорок – на третьей. «Мэн» со злости измучил подчеркиванием мой отчет, найдя в нем пять ошибок… Я пошла на принцип, нашла еще десять неточностей и, мило улыбаясь, подсунула под нос светлейшему. Он сдался и поник. А сначала тоже спиной поворачивался и телефон насиловал.

Но все люди разные. Одному руководителю нравится, когда человек на все реагирует со скоростью света, другие предпочитают впитывать нужную информацию медленно. «Вот тугодумы», – скажете вы. Тугодум не стиль мышления, а стиль восприятия. Обладатели медленного восприятия усваивают информацию с черепашьей скоростью, но один раз и до гробовой доски.

К примеру, вы по своей природе фейерверк, а руководитель организации, с которым вы ведете переговоры, флегматик. Он не понимает, куда и зачем вы торопитесь. Вы пришли к нему? Так сидите и разговаривайте. Постарайтесь в момент общения со спокойным человеком не делать резких движений. Человек-земля этого не любит.

Гораздо больше проблем возникает, если встречаются руководитель-фейерверк и менеджер-флегматик. Возможны два исхода. Первый: менеджер растеряется в самом начале. Исход: вы проиграли и потеряли потенциального покупателя. Его собеседник-холерик разнесет всю оборону вдребезги. Второй: менеджер хоть и флегматик, но стрелянный. Он решил брать руководителя измором. Пожалуйста, метай свои молнии, Зевс доморощенный. Когда устанешь (нет неустающих людей!), прислушаешься к моей персоне. И это блестящая тактика.

У нас проскользнула тема темперамента, я позволю себе на ней задержаться. Подчеркиваю, темперамент – показатель силы или слабости нервной системы, а не силы или слабости характера. Только дилетант может заявить: «Ну куда он прет в бизнес, этот меланхолик! Что у него там получится?» Или: «Как этот флегматик собирается делать деньги, у него же проблемы с дикцией». Не спорю, у представителей каждого темперамента есть свои достоинства и недостатки. Но в бизнесе главное – концентрация на ключевой идее. И дикция здесь ни при чем.

Или возьмем холерика. Смотришь на бизнесмена с данным типом темперамента и ужасаешься: ему бы все ломать да крушить, а не созидать и строить. А, глядишь, свирепый и чокнутый не только фирму открыл, но и состояние сколотил, и империю создал, и детям завещал. Другое дело – сангвиник; языком чешет, как помелом Баба-яга и через 5 лет в свои закрома начесал вполне прилично. Одним словом, нет плохого темперамента, есть ленивый человек и слабый характер.

Руководитель в момент проведения деловых переговоров реагирует на «продажную шкуру» в зависимости от типа темперамента. Тут уже кому с кем проще. Но учтите, два холерика легко дойдут до драки, два сангвиника мощно обругают друг друга, два флегматика весь вечер просидят молча, а два меланхолика… можно рассуждать до бесконечности.

Как видите, разница темпераментов в бизнес-среде скорее в плюс, чем в минус. Представим себе, что руководитель организации холерик, а менеджер попался меланхолик. Вы думаете, холерик его сделает в считанные минуты? Ничего подобного. Среди меланхоликов за всю историю была только одна тряпка – Пьеро, которому флегматик Мальвина изменила с холериком Буратино. Некоторые, однако, считают Буратино сангвиником.

Холерик страшен в атаке. Представьте себе тиранозавра, вышедшего на охоту. А тут травоядный меланхолик. Вот он, завтрак! И цап! А у меланхолика интуиция, как у дикой кошки. Представитель водной стихии обладает повышенной сверхчувствительностью, он видит врага как на ладони. Холерик сверхэнергетическая личность. Однако природа, живущая по законам равновесия, уравняла все человечество в правах. У кого больше всего аккумулируется энергии, тот ее больше и тратит. И вот хозяин кабинета холерик рвет и мечет, бушует, как шторм в Тихом океане.

– Ваши предложения никуда не годятся! Я ни рубля не дам на все ваше безобразие. Эти разработки хорошая альтернатива туалетной бумаге!

Меланхолик молчит, понимая – не следует совать голову под гильотину. Вот сейчас холерик наорется, выдохнется… Холерик после энергетического выброса выглядит так, как Киевская Русь после нашествия Батыя. Даже голову ровно держать не может. Звездный час меланхолика настал, аудитория у его ног!

– Я отчасти соглашусь с вами, Олег Данилович. Да, совершенству нет предела. И до идеала еще работать и работать. Однако следует отметить: наш проект рекламной кампании для вашей фирмы выгодно отличается от проектов «Шерлока Холмса и К°», а также от разработок «Магнолии». Возможно, их услуги обойдутся вам дешевле, но что они могут вам предложить, кроме билбордов на въезде в город? А мы работаем со всеми региональными телеканалами, печатными СМИ и местными радиостанциями. Между прочим, наш креатив-директор на прошлой неделе получил серебро в Париже, а это кое-что значит… Почему бы вам не рассмотреть еще и индивидуальные разработки… Вот, кстати, работы одного из наших креативщиков. Молодой человек подает большие надежды. Как вам лозунг «Наша косметика у вас дома»? Несколько стандартно, да? Немного бы перца добавить, изюминки… Олег Данилович, я бы мог попросить креативщиков поразмыслить над предложениями, чтобы потом с вами встретиться. Что, если я вам позвоню завтра в районе 17.00?

– Да. Обязательно позвоните. Я буду ждать.

А дилетанты от психологии утверждают: «меланхолик – слабая личность!» Ха-ха-ха! А если бы на месте «продажной шкуры» оказался холерик? Вы представляете себе двух голодных тиранозавров на одной лужайке? Попробуйте предсказать, что произойдет.

Практически всегда первая встреча носит предварительный характер. Вспоминая свой путь, я могла бы рассказать лишь о двух-трех счастливых совпадениях, когда желания продавца и покупателя совпали. Все остальное – тяжкая работа и дипломатия. На первой встрече с руководителем организации намечаются лишь контуры сотрудничества. Но, если вы чувствуете стремление вашего потенциального клиента работать с вами, то почему бы и нет?

Выше мы уже обсуждали вопрос полной совместимости, частичной совместимости и несовместимости. Полная совместимость достигается примерно в трех случаях из ста, или в 3 % из 100. Полная несовместимость тоже редка. Все остальные 97 % приходятся на частичную совместимость.

Хорошо, когда ваш клиент видит в вас нечто свое, знакомое. Вы необязательно должны дублировать его по всей программе, вы же знаете, что подобное невозможно. Надевать синий галстук, потому что на Сидорове синяя рубашка, смешно.

Замечено, симпатизирующие друг другу люди используют примерно один и тот же лексический ряд. Пример из личной жизни, далекой от бизнеса. Прожившие вместе некоторое время люди употребляют одни и те же выражения, даже ошибки делают в одних и тех же местах. Для деловых партнеров, надежность которых нельзя ставить под вопрос, характерен общий специфический dress-cod. Употребление речевых клише – один из ярких запоминающихся опознавательных признаков.

Повернемся лицом к святой для всех бизнесменов технике зеркала. Да, ее использование приносит неплохие результаты, но применение техники жестко ограничено. «Зеркалить» можно не все 100 % жестов, поз и слов своего собеседника, а 30–40 %. Данная тактика дает два неоспоримых преимущества: во-первых, вас принимают за своего, во-вторых, вашу искренность не ставят под сомнение. Ведь частое отзеркаливание наводит любого, кто научился думать, на мысли о нечестной эксплуатации.

Что можно зеркалить? Каждый человек грешит словами-паразитами. У царя Бориса было золотое слово «Понимаешь?!». Другие примеры: «в принципе», «значит». Поройтесь в любом тексте. Уверена – насобираете более чем достаточно. На деловых переговорах создается видимость условно выполняемых действий, а слова-паразиты ведут себя, как тараканы: лезут изо всех щелей. Хватайте насекомых через три раза. Для установления задуманного контакта хватит. Ведь у русского человека свое понимание делового этикета.

Было бы неплохо во время разговора помнить, чем человек интересуется, помимо своих рабочих дел. Возможно, вам поможет его ассоциативный ряд. Вот сидите вы на деловых переговорах, потенциальный клиент задает вам вопрос: «А с чего вы взяли, что я клюну на ваше предложение?». Вспомните, сколько окуней и ершей, а может, и сомов поймали вы в последний раз. Человек ищет и подбирает ассоциации из той области жизнедеятельности, которой он интересуется. Будь то разведение кактусов, народные ремесла или автомобили.

Неоценимую помощь вам окажет атмосфера и обустройство кабинета. А, скажем, охотничьи трофеи – лучшая находка для «продажной шкуры» в деле убалтывания клиента. Поинтересуйтесь, давно ли ваш собеседник подстрелил оленя или лося. Но вы должны спросить о достижении как бы между делом, не давая повода заподозрить вас в меркантильных интересах.

Если же в кабинете руководителя фирмы вы увидите огромное количество дипломов, кубков и грамот, попросите рассказать о них. Ни о чем человек так не любит рассуждать, как о своих достижениях и победах. Он расскажет про каждый мало-мальски значительный рубеж своей жизни. И опять, реагируйте на информацию живо, ваш клиент в идеале почувствует вашу духовную общность. В противном случае к вам отнесутся как к плохому актеру, старающемуся развести партнера на деньги.

Но проблема частичной совместимости имеет свою оборотную сторону. Опять же несколько лирическую. В бизнесе, в творчестве, в личной жизни без конца слышишь: «Мне тяжело с ним (с ней) общаться». Или: «Это тяжелый человек». Во-первых, количество народа, с которым действительно тяжело общаться, составляет ничтожно малое количество. Призовем на помощь теорию вероятности А. Эйнштейна. Какова вероятность встречи именно с нежелательными собеседниками? Не столь уж велика, как нам казалось.

В чем причина межличностных пробуксовок, портящих все деловое общение? В неумении искать подход к той или иной личности. Еще проще: в лени. «Я не хочу искать подход к этому человеку. Вообще он трудная и тяжелая личность. Короче, пора убожество в утиль!» А между тем другой «продажная шкура» не поленился найти подход к убожеству и получил хорошие проценты.

Психологическая совместимость определяется ценностным приоритетом. Конкретный пример: моя подруга устраивалась на работу в рекламное агентство. В одном агентстве начальство было повернуто на внешних данных, в другом агентстве любое внимание к своей обложке интерпретировалось как смертельный грех – руководитель делал акцент на морально-волевых качествах. В конце концов Елена устроилась в РА, где была нужна определенно не дура, но и не уродина!

2.3. Метод подстройки

Как говаривала глубокоуважаемая мной тетя Нина, директор нашего рекламного агентства, если хочешь продать телевизионный пакет, хрюкай вместе с клиентом. Другие любимые фразы нашей патронессы звучали так: «Я хрюкнула и подписала контракт» или «Девочки, я сегодня дохрюкалась до денег». Метод подстройки имеет много общего с методом отзеркаливания. В какой-то мере подстройку можно считать логическим продолжением техники зеркал.

Метод подстройки годится на любой фазе работы с клиентом, как инструмент манипуляции универсален.

Известно, что первой встречи с клиентом предшествует холодный звонок. Подстройка позволяет добиться своей цели, не рассердив при этом своего потенциального покупателя. Постарайтесь добиться от своего невидимого собеседника как можно больше положительных ответов. Как учат бизнес психологи, при беседе следует избегать закрытых вопросов. Что это такое? Вопросительное предложение как бы содержит ответ на поставленный вопрос. И не всегда положительный. Например:

– Не хотите ли? – Не хочу!

– Не знаете ли? – Не знаю.

Общий смысл ответа: не приставай ко мне, пожалуйста, я все равно пошлю тебя подальше.

Перед тем как поговорить первый раз с руководителем организации, узнайте у секретаря, как его зовут. Сделать ошибку в имени – верный способ запороть весь переговорный процесс. К примеру, ваш звонок:

– Здравствуйте, Дмитрий Михайлович! Вас приветствует менеджер коммерческого отдела «СУПЕР-радио» Олег Иванов. Я слышал вашу рекламу на «Ретро FM», и у меня для вас есть интересные предложения.

– Олег, ваш коллега с радиостанции уже показывал мне ваши прайсы. Я решил поместить рекламу на «Ретро FM». Ваши предложения мне не подходят. Голос у диктора хриплый и простуженный.

– А какой голос вам нужен? На нашем радио полно чистых и звонких голосов. Подобрать не проблема…

– Уважаемый Олег! У меня совещание, я спешу…

– Хорошо. Когда я могу вам позвонить, чтобы обсудить наши предложения?

– Не знаю!

– Если я позвоню вам во вторник, завтра?

– Попробуйте, но я вряд ли буду свободен. Может, вам не стоит понапрасну себя утруждать?

– Мне совсем не трудно, Дмитрий Михайлович!

– До свидания, Олег!

– До свидания, Дмитрий Михайлович!

Перед нами материал для всестороннего анализа. Как специалист скажу: вполне сносный разговор. Менеджер Олег не так уж плохо лавирует. Вообще погоня «продажных шкур» за клиентами напоминает азбуку флирта или брачных игр: кошка царапает кота за ухо, а он делает вид, что не замечает негатива.

Перепелкин звонит Дмитрию Михайловичу, представляется по всем стандартам. И слышит в ответ, (привожу скрытый смысл): да пошел ты вон, я давно потратил деньги на рекламу. У вас, СУПЕРщиков, носы и уши не там растут.

Олег пропускает все хамство мимо себя и, не замечая грязных брызг в лицо, интересуется: «Где тебе нужны наши носы? Говори, мы их посадим. Прорастут». Дмитрий Михайлович опять культурно посылает Перепелкина, давая тембром понять, что он столь вежлив в последний раз. Олег вовремя сечет: пора хрюкать. И говорит: «Да, конечно, посылай меня подальше, но я все равно буду тебе названивать и доставать по мере сил».

Дмитрий Михайлович: «Да пошел ты знаешь куда!» (Фраза выражена формулой: «Не знаю»).

Олег: «Во вторник наша стрелка по телефону». И думает: «Я тебе, нервотреп, утром во вторник позвоню, а ты убежишь куда-нибудь или дашь указание Полкану посылать всех позвонивших после обеда».

Дмитрий Михайлович: «Правильно мыслишь, шельмец. Отвечаю: зря стараешься. Ни сегодня, ни завтра, ни через месяц, ни через год… Никогда я тебе свои деньги не отдам».

Олег Иванов: «Никогда не говорите…»

Мы увидели открытый вопрос во фразе: «А какой голос вам нужен?» Открытые вопросы – все вопросительные предложения, которые начинаются со слов: что, кто, когда, зачем, почему, для чего, отчего, как, каким образом и при каких обстоятельствах. Далеко не все используются в бизнес-практике. Не задашь клиенту вопрос, сформулированный так: «При каких обстоятельствах вы будете с нами сотрудничать?» Переформулировав, получаем: «Когда бы мы могли обсудить с вами детали нашего сотрудничества?»

Что делать менеджеру, если на данный вопрос о перспективе сотрудничества клиент (пока потенциальный) рявкнет: «Никогда!»? Во-первых, не расстраиваться. Не хочет с нами работать?! Как говорил классик в известной басне, «виноград зеленый». И строптивый клиент тоже. Во-вторых, Фортуна переменчива.

Где в нашем примере отчетливо видна подстройка? «Хрюкает» Олег Перепелкин в двух местах. Когда речь идет о совещании и когда менеджера просят не утруждаться.

Трудный ли клиент Дмитрий Михайлович? Нет! Напоминаю, это первая беседа. Для знакомства прошла замечательно. Мы с вами уже говорили, трудных клиентов не бывает, бывают ленивые менеджеры.

Как сложится дальнейшее сотрудничество Дмитрия Михайловича и Олега Иванова? Во-первых, зависит от силы воли, терпения и настойчивости менеджера радиостанции. Возможно, терпение и труд все перетрут.

Отметим, организациям, продающим рекламные площади или эфирное время, добиться своей цели намного труднее. Руководитель, от которого зависит принятие решения, всегда в случае отказа апеллирует своим знанием народной психологии. Мол, хороший товар в рекламе не нуждается. Вот менеджер по продажам рекламы и расхваливает свой канал, постоянно упирая на факт грядущего роста объема продаж. Подробнее мы об этом поговорим, когда станем обсуждать проблемные презентации.

Возвращаемся к применению метода «подстройки», почему он получил всеобщее признание среди «продажных шкур»?

Лейтмотив метода подстройки банален, как оружейный залп крейсера. Подстройка вершит чудеса: «Клиент всегда прав» или «Желание клиента – закон».

Менеджер, использующий данный инструмент, как бы постоянно убеждает потенциального потребителя в его собственных достоинствах. Кто же устоит перед сей техникой. Да, у потенциального покупателя хватает ума понять, что им манипулируют, причем манипулируют, открыто и нагло! Но как красиво, как виртуозно это делают. Дух захватывает!

Вначале потенциальный клиент капризничает, потому что положено капризничать. Мол, девушке перед свадьбой грех не поломаться. И менеджер трещит канарейкой: «Да, да, да! Да, вы правы». Так заканчивается первая фаза.

Фаза вторая. Потенциальный клиент наглеет до предела, мотая нервы «продажной шкуре». То не нравится, это не нравится. Мол, ваша ткань нам на матрасы не пойдет. Раздайте ее нищим в благотворительных целях. Пусть прикрывают фиговый листок. Нет, мы не будем закупать у вас комплектующие для наших автомобилей. Нам нужна нормальная деталь из легированной стали. У вас не сталь, у вас жестянка от консервной банки. Да что вы изволите говорить, молодой человек? Мы образец от вашего металлолома закрепили в нашей разрывной машине. Порвался за полсекунды, как детский бантик! И вы хотите продать это безобразие по ценам, превышающим средний порог общефедерального показателя! Да фен вам в ухо!

Ой, что вы говорите. Ваши машины хорошо мешают бетон? Помнится, «Вепрь и К°» купил у вас одну. Слышали новость? Из-за бетона, размешанного при помощи вашей чудо-техники, рухнул новый домик. В фешенебельном районе. Мрак!»

«Продажная шкура», проявляя чудеса выдержки, делает все, лишь бы не заорать благим матом в трубку телефона: «Да сам ты!..» Или приехать в офис и отколотить, чтобы мало не казалось. Но метод подстройки требует от менеджера гибкого лавирования и реагирования на динамику телефонных переговоров.

– Да. А почему бы вам не сшить чехлы для матрасов из нашего плотного шелка? Будет очень оригинально.

– Нашу сталь на прочность нужно испытывать другим способом. Взять шарик и вдавить в него алмазный конус.

– Из того же бетона слепили скворечник для сорока офисов, в том числе и вашего. И ничего! Здание стоит, и вы живы. Может быть, у «Вепря и К°» строитель с дипломом кашевара?

Какую бы гадость ни высказал ваш собеседник, вы, как стойкий оловянный солдатик, с честью выдерживайте испытание. Соглашайтесь с садистом на другом конце провода и делайте кукиш рукой. Можно показывать язык и строить рожи. Рядом сидят коллеги. Они поймут и не осудят. Почаще вспоминайте анекдоты. У вас есть неоспоримое преимущество: клиент не видит всех издевательств. Помните, при личной встрече такое удовольствие невозможно.

Пока потенциальный покупатель критикует вашу организацию, подстраивайтесь до упора. Ваша задача – вызвать словесную диарею и измотать собеседника до предела его же собственной вербальной активностью. Как только критика из конструктивной превращается в ничем не оправданное личное хамство, реагируйте быстро и решительно. Вот примеры подобных инсинуаций.

– Девушка, я бы на вашем месте настоящим делом занимался, а не голые коленки показывал!

– Молодой человек, почему вы повторяете одно и то же? Подрабатываете попугаем на полставки?

Ошарашьте шутника экспромтом так, чтобы он хорошо понял, с кем ведет переговоры. Клиент, почувствовав в вашем голосе минутную слабость, уцепится за нее, как клещ за набивную ткань. Ваш голос, как лодка, тихо плывет по водной глади и не боится порогов и штормов. Никогда не срывайтесь на крик! Потенциальный покупатель только и ждет вашей истерики. Во второй фазе важно не столько подстраиваться, сколько переждать грозу. Вы же не станете повторять вслед за оппонентом нелепые фразы о скором банкротстве родной организации? Ваша задача, не вызывая большего раздражения у собеседника, поддерживать беседу в конструктивном русле.

Третья фаза телефонных переговоров. Начинается, когда потенциальный покупатель заметно устает. Наезды на фирму, товар и «продажную шкуру» попросту сменяются язвительным тоном. Сил говорить гадости уже нет, а воля к победе над «продажной шкурой» еще осталась.

– Ну, вот что нам обсуждать при личной встрече? Ваши предложения? Я по телефону их с вами только что рассмотрел.

Я не зря подчеркнула последнее слово. По телефону, как известно, слушают. Анализ лексического ряда показывает следующее: ваш собеседник – визуал. Вот он, спасительный мостик над пропастью. Отвечаем нашему другу:

– Почему бы вам не посмотреть наш представительский фильм? Кстати, исключительно хорошее качество изображения и яркие, сочные тона. Вам понравится.

Потенциальный клиент оказывается котом, у носа которого вертят пузырьком валерьянки. Чтобы визуал отказался посмотреть? Нет уж!

Возможно, ваш котяра заупрямится. По дурацкой причине: положение обязывает. Ничего страшного. Смело выбивайте из него время на деловое рандеву. Хватайте демонстрационный материал и езжайте на просмотр. Пусть сам все увидит!

Что делать, если клиент расслышал предложения? Аудиалист попался! Постарайтесь сделать свой голос максимально приятным и скажите:

– По телефону неудобно слушать друг друга. Давайте пообщаемся в вашем офисе. Я бы могла рассказать вам много интересного.

Есть еще один вариант:

– Девушка, что мы с вами все вокруг да около. Я уже вполне ощутил проекты сотрудничества. Как вживую прикоснулся.

– По телефону нельзя ощутить в полной мере достоинства продукции. Давайте я привезу вам образцы наших тканей: у нас натуральный классный шелк и очень мягкий бархат.

Редкий человек устоит перед подобным искушением!

В третьей фазе общения вербальная активность «продажной шкуры» резко возрастает. Ведь возражения клиента звучат реже – он выдохся. Чтобы сформировать позитивное восприятие вас, вашей организации и продукции, вам придется не только соглашаться, подстраиваясь, но и убеждать. Если изобразить ваше общение с клиентом графически, мы получим:

Фаза № 1

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __.

Менеджер: Да, __. __.

Фаза № 2

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __. __. __. __. __.

Менеджер: Да, __.

Фаза № 3

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __.

Менеджер: Да, __. __. __. __. __.

Если в первой фазе переговоров менеджер и клиент говорят примерно одинаково, то во второй фазе преимущественно говорит клиент, а в третьей фазе менеджер по продажам извергает больше фраз, нежели его собеседник. Я не возьмусь утверждать, что схема единственно верная и правильная, по-другому не бывает, а мой личный опыт укладывается в нее с головой и длинными ногами. Однако другая «продажная шкура» предложит другой алгоритм первого звонка по телефону. И про подстройку расскажет что-нибудь еще.

К данному инструменту манипуляции мы неоднократно вернемся и во время демонстрации наших товаров, и во время возражений, и во время, когда все по… рукам!