Текст книги "Этикет делового письма"

Письма-напоминания

Основная цель написания данного вида делового письма – напомнить о выполнении взятых на себя обязательств стороной договора или соглашения. Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается получить ответ в заранее согласованные сроки или же в соответствии с регламентом. Это может быть напоминание об оплате, о долге, напоминание о необходимости срочного ответа на письмо, отправленное ранее, и т. п. Оно состоит из двух элементов: напоминание об истечении срока и возможные меры, которые будут приняты в случае невыполнения достигнутых договоренностей, имеющих юридическую силу. Желательно в тексте сделать ссылки на пункты договора или другого документа, в котором прописаны основные обязательства сторон сделки, или же приложить соответствующие копии документов.

Образец письма-напоминания о выполнении условий договора.

В соответствии с договором поставки от 01.05.2012 № 5/12 ваше предприятие взяло на себя обязательства поставлять в наш адрес туристическое снаряжение различного ассортимента в течение года ежемесячно, начиная с мая 2012 года, однако партия снаряжения, предназначенная для поставки в ноябре текущего года, до настоящего времени не оформлена для отгрузки.

Напоминаем, что конечной датой отгрузки изделий является 30.11.2012.

Убедительно просим Вас срочно обеспечить отгрузку снаряжения. В противном случае мы будем вынуждены, в соответствии с п. 3.6 договора, предъявить штрафные санкции в размере 0,02 % от общей стоимости договора за каждый день задержки.

Данное письмо пишется на фирменном бланке, адресуется руководителю предприятия и подписывается отправителем.

Если же одна из сторон никак не реагирует на письмо-напоминание, то вторичное письмо может быть отправлено уже в виде предупреждения в более жесткой форме.

Тем не менее, не следует «перегибать палку», употребляя фразы типа «вы обязаны», «вам следует явиться», «в противном случае» в письме-напоминании о действиях, носящих обычный рабочий характер. При этом совсем необязательно делать множество ссылок на регламентирующие документы и перечислять бумаги, которые требуется брать с собой. И уж совсем не к месту угрозы.

Приводим фрагмент одного из таких «посланий», чтобы предостеречь от ошибок.

Письма, содержащие отказ

Стремление сохранить деловую репутацию и позитивный имидж диктует нам определенные правила написания подобных писем. В них важно не только не обидеть адресата, но и остаться с ним если не в дружеских, то хотя бы в лояльных отношениях.

Желательно подойти к отказу постепенно. Например, в теме письма надо обозначить нечто нейтральное, например, «О сотрудничестве». Затем написать о том, что вы очень благодарны за предложение, что вы очень внимательно с ним ознакомились, и только потом воспользоваться фразой: «к сожалению, в данный момент мы вынуждены отказаться от вашего весьма интересного предложения» и далее в меру подробно мотивировать причины отказа. Делать это надо в максимально вежливом тоне, используя аргументы, которые были бы понятными и убедительными. Более того, в ответном письме желательно было бы написать о том, что в перспективе вы могли бы вернуться к рассмотрению данной инициативы. В вашем ответе можно было бы подсказать, в какую инстанцию следует обратиться с тем же самым запросом, или же предложить взаимодействие в других вопросах.

Вот одно из таких писем.

Письма-приглашения

Приглашения на мероприятия оформляются по-разному, в зависимости от характера, формата, количества гостей, места проведения и т. д. Это могут быть письма, открытки или же специальные бланки. Общим требованием к данному виду деловой переписки является правильное название мероприятия, уважительное обращение к приглашаемым лицам, а также точное указание даты, места и времени, а в случае необходимости – и формы одежды.

Приглашения официальным лицам обязательно направляются с курьером, остальным гостям их можно отправить по почте или, в особых случаях, о которых пойдет речь ниже, по факсу или электронной почте. При этом в отношении высокопоставленных лиц считается обязательным первоначальное устное предложение, и только после его принятия – письменное.

Самой распространенной является ошибка писать приглашение от имени посла или генерального консула, в то время как протокольные правила диктуют такой порядок: вначале пишется должность руководителя консульского учреждения (без имени и фамилии), а потом имя и фамилия его (ее) супруги (супруга), если, конечно, дипломат находится в России вместе с супругом или супругой.

Далее, как правило, от руки и в родительном падеже пишется только имя и фамилия приглашаемого, причем слова «господин», «госпожа» в официальной переписке сокращать не принято. Должность и почетные титулы указываются на конверте.

Женам и мужьям отдельных приглашений не посылают, за исключением случаев, когда супруг или супруга занимает протокольные должности. Следует также помнить, что на первом месте в тексте приглашения ставится имя и фамилия приглашаемого лица, затем добавляется «с супругой» или «с супругом».

Приглашать гостей следует заблаговременно, но не позднее 7-10 дней до начала мероприятия. Если под текстом приглашения на прием отпечатана аббревиатура R.S.V.P. (Repondez s’il vous plait – франц.) – ответьте, пожалуйста, – то следует не позднее трех-пяти дней после его получения ответить лично или воспользоваться услугами секретаря. При этом следует иметь в виду, что чем выше официальное положение лица, организующего прием, тем раньше сообщается об участии либо о невозможности участия. Для ответа в приглашении обычно указывается телефон или адрес электронной почты, по которому можно написать примерно такие слова: «Благодарю за приглашение и с удовольствием приму участие», «Спасибо и до скорой встречи», «С удовольствием воспользуюсь Вашим приглашением», «Сочту за честь быть вместе с Вами в столь торжественный день», и т. д.

Иногда под буквами R.S.V.R делается надпись: Regrets only (ответить только в случае отказа). Когда высокие гости принимают предварительное устное приглашение, то на бланке или в письме, которое они получают, буквы R.S.V.R обычно зачеркиваются, а над ними пишется "p. m." (pour memoire) или "to remind", το есть «для памяти». В остальных случаях, когда в полученном приглашении на прием буквы R.S.V.P. не зачеркнуты, необходимо заранее письмом или по телефону сообщить, принимается приглашение или нет. Задержка ответа и, тем более, его отсутствие – свидетельство неучтивости. Лучше вежливо отказаться заранее, чем затягивать ответ.

Отказ от участия в мероприятии, особенно если приглашение поступило из государственных структур или же дипломатических и консульских представительств, требует особого такта. Наиболее вежливой формой ответа считается письмо.

Письменный ответ составляется в третьем лице с указанием должности приглашаемого, имени его супруги и не подписывается. Например:

Вице-губернатор Ленинградской области и М. И. Иванова подтверждают получение любезного приглашения на обед от имени генерального консула Республики Польша и госпожи Ванды Ковальской по случаю визита делегации Сейма Республики Польша во вторник 10 мая, которое они с удовольствием принимают.

Или, в случае отказа:

Вице-губернатор Санкт-Петербурга и И. В. Ефимова сердечно благодарят за любезное приглашение на прием от имени генерального консула Словацкой Республики господина Вацлава Ситаржа по случаю визита делегации мэрии города Кошице, однако, в связи с отъездом в командировку, не смогут принять участие в этом торжественном мероприятии.

Приглашения пишутся в третьем лице, с употреблением протокольной формулы «имею честь пригласить…». Далее сообщается формат приема: бокал шампанского, обед, фуршет и т. д. Указывается место проведения, а также время начала мероприятия. Если одновременно указывается не только время начала, но и окончание, это означает, что гости могут приходить и уходить с мероприятия в любой момент, обозначенный данными протокольными временными рамками.

Иногда на приглашениях можно прочесть: на 2 лица. Такие надписи могут быть исключительно на бланках, приглашающих на неофициальное мероприятие, например, на открытие выставки, на презентацию и т. п.

Служебные и докладные записки

Служебные и докладные записки относятся к внутренним документам организации и составляются так же, как и другие виды деловой переписки с использованием стандартных конструкций и речевых оборотов. Такие документы, как правило, адресуются руководству, но могут направляться одним должностным лицом к другому, в них кратко формулируется одна из проблем, делаются выводы и предложения. Они могут содержать информацию о начале или окончании какой-то работы, просьбу о необходимости предоставления дополнительного финансирования, трудовых ресурсов или материалов и т. д. В форме докладных записок сообщается о нарушении трудовой дисциплины.

Докладные записки не имеют общепринятого стандарта, каждая организация и учреждение имеют свои правила написания подобных документов, которые обязательны для всех сотрудников.

Используя образцы, в том числе и скачанные из Интернета, не забывайте исправлять допущенные источником ошибки. Так, например, на образце, приведенном ниже, инициалы адресата поставлены после его фамилии, отсутствуют запятые в последнем предложении, текст не отформатирован.

Гарантийные письма

Гарантийное письмо – это документальное подтверждение выполнения каких-либо действий или соблюдения поставленных условий. В нем можно зафиксировать срок выполнения работ, гарантию качества предоставляемой услуги, факт оплаты труда или денежной выплаты. Гарантийное письмо предназначено для предоставления адресату письменных гарантий с подтверждением обещаний или условий, намерений или действий отправителя, так или иначе связанных с интересами адресата.

Гарантийное письмо может быть адресовано организации или физическому лицу. В гарантийном письме могут гарантироваться оплата за выполненную работу, сроки выполнения работ, качество выполнения работ, качество поставляемого товара, сроки его поставки, оплата полученной продукции и т. п. Гарантийные письма носят юридический характер, соответствуя по статусу документам договорного характера, т. е договорам и дополнительным соглашениям.

Чаще всего гарантийные письма предоставляются для подтверждения факта оплаты. В этом случае обязательным является указание ссылки на номера договора или счета, согласно которому должна быть произведена оплата. В то же время гарантийное письмо может быть документом и для третьих лиц.

Гарантийное письмо отличает ясность, точность и однозначность формулировок – поскольку в нем идет речь о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. В нем обязательно указывается вид операции, а иногда и полная процедура, которая будет произведена.

Бланк гарантийного письма должен содержать номер и дату исходящего документа, наименование адресата, соответствующий заголовок. Письмо может быть адресовано как руководителю организации, так и безлично, с указанием полного названия фирмы. В тексте письма указывается, какие обязательства, в каком объеме и в какие сроки организация гарантирует выполнить. В конце письма после слов: «гарантируем…», «Компания гарантирует…» и т. п. указываются банковские реквизиты. Письмо, как правило, подписывают руководитель и главный бухгалтер, ставится печать.

Например:

Коммерческая корреспонденция

Данный вид делового письма напрямую связан с отношениями между хозяйствующими субъектами и потребителями. Они могут посылать друг другу запросы и оферты, отвечать на них, а также предъявлять взаимные претензии.

Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

При составлении данного вида делового письма желательно в подробностях изложить суть вопроса с целью экономии времени получателя на составление письма-ответа и ускорения его получения.

Структура письма-запроса такая же, как и у любого делового письма, то есть ставится дата документа и исходящий номер (письмо-запрос может быть письмом-ответом, в таком случае необходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают). Заголовок должен отразить суть запроса. Далее следует обращение, излагается содержание запроса (просьба что-то выслать, сообщить и т. п.), а в конце одна из форм вежливости (выражение надежды на сотрудничество). Данный документ обычно подписывает руководитель организации либо уполномоченное лицо. Оформление письма осуществляется на фирменном бланке организации с реквизитами. Как и письмо-просьба, письмо-запрос требует ответа.

В письме, содержащем оферту, обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями. Оферта – это предложение о заключении договора о сотрудничестве с указанием основных деталей сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, оплаты, способа доставки. Она является предварительной стадией заключения договора. Лицо, делающее предложение, называют оферентом, принимающее – акцептантом. Предложение, сделанное неопределенному кругу людей, называется публичной офертой.

Такой документ пишется либо в ответ на письмо-запрос, либо по инициативе отправителя. Составляется оферта в письменном виде или устно: по телефону, при переговорах между сторонами сделки.

Оформить оферту можно в виде проекта договора, который одна сторона сделки направляет другой. В письме-ответе вторая сторона либо соглашается (что называется акцептом), либо вносит свои изменения или дополнения, либо отказывается принять предложенные условия. Принятием предложения является заключение контракта либо выдача заказа. В случае отказа переписка между сторонами продолжается до тех пор, пока не будет достигнута окончательная договоренность.

Структура написания оферты также соответствует общей структуре делового письма.

Письма с претензией называются рекламацией. Они направляются в адрес сторон, нарушивших, по мнению отправителя, принятые обязательства по договорам, и содержат требование возместить убытки. Рекламация может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроков поставки и т. п.

Данный документ обычно содержит основания для предъявления претензий, доказательства произошедшего ущерба, а также конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация направляется с приложением всех необходимых документов. В ответе на рекламацию сообщается, что: «информация принята к рассмотрению», «рассматривается» полностью, частично либо «отклоняется» или же «денежная оплата произведена».

Пресс-релизы

В последние годы, особенно в связи с популярностью профессии PR-специалистов (специалистов по связям с общественностью), широкое распространение получили пресс-релизы, которые, как особый вид делового письма, составляются и публикуются в СМИ до и после окончания мероприятий.

Темами для пресс-релиза могут быть значимые протокольные события в масштабах ведомства, а также рабочие встречи, выпуск новой продукции, окончание строительства, открытие представительства, предстоящие выступления мастеров искусств, спортивные соревнования и т. п. мероприятия с участием официальных лиц и руководителей различного уровня, в том числе и иностранных гостей и дипломатов.

Важно отметить, что информация, содержащаяся в пресс-релизах, часто используется другими источниками, тиражируется СМИ, поэтому она должна быть достоверна как по форме, так и по содержанию.

Существуют общепринятые правила написания таких документов.

Прежде всего, пресс-релиз принято посвящать какой-то одной теме, а грамотно составленный заголовок должен правильно отразить содержание мероприятия и сразу же привлечь к нему внимание читателей. Текст документа должен быть по возможности кратким, не превышающим 1500–2800 знаков (1–1,5 страницы формата А4). Пресс-релиз желательно составлять с помощью простых нераспространенных предложений с прямым порядком слов. Исключение может составлять заголовок, который будет начинаться примерно так: «Разрешены полеты в Турцию» или «Деньги вновь выброшены на ветер», и т. п. Текст пресс-релиза должен содержать не только интересный заголовок и легко читаться, но и все слова должны быть внятными и лаконичными, а их смысл понятен во время чтения без предварительного знакомства с темой. При прочтении каждая новость должна увлекать.

Первый абзац содержит описание информационного повода, причем в нем может повторяться текст заголовка. Затем идет основная часть с описанием события и указанием присутствующих официальных лиц, а также изложением их высказываний. При этом желательно избегать цитирования, поскольку цитаты, вырванные из общего контекста, зачастую бывают поводом для скандалов и всяческих недоразумений, в том числе и на межгосударственном уровне.

Тональность документа должна быть предельно спокойной, без эмоциональных слов, типа: «уникальный», «выдающийся», «милый» и, конечно же, не содержать авторского мнения или же авторских выводов.

Необходимо помнить, что абсолютные количественные показатели должны указываться в одинаковых единицах измерения, а малоизвестные аббревиатуры следует употреблять только после предварительной их расшифровки.

Произведем краткий анализ двух текстов пресс-релизов.

Губернатор обсудил с министром туризма и заместителем министра иностранных дел Греции перспективы сотрудничества

16 июня 2016 года губернатор Санкт-Петербурга Георгий Полтавченко встретился на Петербургском международном экономическом форуме с министром туризма Греческой Республики Еленой Кундура и заместителем министра иностранных дел Греции Димитрисом Мардасом.

Главной темой беседы стало развитие сотрудничества в сфере туризма; а также укрепление межрегиональных связей Санкт-Петербурга и Греции.

Георгий Полтавченко отметил, что Россия и Греция связаны узами дружбы, историческим и духовным наследием. Сегодня, несмотря на сложную экономическую и политическую ситуацию, временное снижение товарооборота и туристического потока, наш город активно развивает межрегиональные связи с Грецией, в том числе с городами-партнерами Салониками и Пиреем. Многие районы Санкт-Петербурга поддерживают контакты с муниципалитетами городов Греции. Губернатор также выразил надежду, что мероприятия перекрестного Года России и Греции, торжественное открытие которого состоялось 8 апреля в Государственном Эрмитаже, а также проведение Дней Санкт-Петербурга в Салониках осенью этого года будут способствовать активизации туристического обмена и сотрудничества в различных областях.

Елена Кундура представила туристические возможности Греции, отметив, что правительство страны уделяет большое внимание развитию инфраструктуры и инвестиционного климата. Так, в Греции развивается тематический туризм – агрономический, спортивный, паломнический, «Туризм вне возраста» для пенсионеров и другие.

Министр иностранных дел Греции Димитрис Мардас рассказал о работе Смешанной Российско-Греческой комиссии по экономическому, промышленному; научно-техническому сотрудничеству; которая в том числе занимается туристической отраслью и межрегиональными связями.

Наиболее распространенной является ошибка в первой фразе практически всех пресс-релизов, за исключением «канонических», исходящих, в основном, из Министерства иностранных дел России. Как правильно обозначить поведение хозяина и гостя: «встретился», «принял», «нанес визит», «состоялась беседа» и т. п.? В основе выбора всегда должны присутствовать два момента: принцип старшинства и цель визита. Исходя из этого, высший по рангу гость, прибывший, например, в Санкт-Петербург, наносит визит руководителю города. Гостя, более низкого по уровню, губернатор принимает. Когда служебное положение гостя и хозяина приблизительно равное, то они встречаются. Если возникает затруднение в определении иерархии, то на помощь может прийти формула: «12 сентября в Смольном состоялась беседа губернатора с…».

В тексте релиза присутствуют лишние фразы, в том числе и разъяснительного характера, обычно начинающиеся со слов: «Так. Вполне достаточной была бы простая констатация фактов и упоминание о выводах и предложениях каждой из сторон.

Те же ошибки присутствуют и в следующем пресс-релизе, причем к ним добавилось ненужное цитирование высказываний должностных лиц. Кроме того, в таких документах довольно редко сообщается о том, что на беседе присутствовали (или принимали участие) руководители дипломатических или консульских учреждений, а также Представительства Министерства иностранных дел Российской Федерации.

Санкт-Петербург и индийский штат Раджастан наметили направления сотрудничества

8 июля в Смольном губернатор Георгий Полтавченко встретился с главным министром штата Раджастан Васундхарой Радже; которая находится в Санкт-Петербурге с рабочим визитом.

«Между нашим городом и Индией существуют давние дружеские отношения. Потенциал нашего сотрудничества очень высок. Мы заинтересованы в дальнейшем расширении и развитии наших связей в самых разных сферах», – сказал губернатор, подчеркнув, что петербургские предприятия многие годы выполняют государственные заказы для индийского военно-морского флота. Он отметил, что помимо традиционных направлений сотрудничества – судостроения и машиностроения – интерес для индийских партнеров могут представлять предприятия активно развивающегося в Петербурге фармацевтического кластера.

Также губернатор отметил, что значительный потенциал для сотрудничества есть в образовательной сфере и в туризме. По словам Георгия Полтавченко, кооперация между молодыми талантливыми программистами Петербурга и Индии может быть весьма эффективной.

Васундхара Радже подчеркнула значительные перспективы сотрудничества в туризме. «Нам очень интересен опыт Петербурга в музейной сфере, в привлечении туристов», – сказала она. Она также подтвердила намерения развивать связи в машиностроении и оборонной промышленности. Кроме того, глава Раджастана отметила, что ее штат очень заинтересован в том, чтобы наладить сотрудничество в сфере водоочистки и водоотведения. Также Васундхара Радже выразила заинтересованность в обучении студентов из Раджастана в вузах Петербурга.

Обе стороны подтвердили намерение активно сотрудничать в рамках БРИ КС.

Что касается правил составления пост-релизов, то они пишутся по такому же принципу, как и пресс-релизы, но не только сообщают о прошедших событиях, но и дают их более полную картину, сопровождая текст большим количеством фотографий, приложенными документами, отзывами участников и т. д. Как правило, этот жанр популярен среди коммерческих структур с целью формирования в медийном пространстве положительного имиджа компании.

Специалисты в области протокола рекомендуют писать релизы сразу же после окончания мероприятий, чтобы вовремя привлечь внимание СМИ и заинтересованных структур к тому или иному событию. При этом необходимо успеть проверить названия государств, представители которых участвовали в том или ином событии, правильность написания иностранных фамилий, обратив внимание на точность их перевода на русский язык, а также наименование должностей официальных участников мероприятий. Эти меры будут способствовать повышению доверия к информации, а значит, и к ее источнику.