Текст книги "Переговорные кейс-хаки. Разбираем 97 сложных ситуаций в переговорах"

История 19
Непонятная несговорчивость

Сотрудники компании-производителя недоумевали, почему в ходе переговоров с одной из небольших розничных сетей, с которой ранее не возникало проблем, появились трудности. То не смогли договориться по нескольким несущественным моментам, которые ранее даже не обозначались. То представителям розницы потребовалось заключение юриста, возвращения из отпуска которого пришлось ждать две недели. Пару раз уже согласованные дата и время переговоров в последний момент переносились на более поздний срок. Сотрудники сети каждый раз находили убедительные отговорки. Переговоры продолжались…

Загадка разъяснилась, когда на стол директора по продажам компании-производителя легло официальное письмо от генерального директора розничной сети. Он объявил о слиянии с одной из крупнейших федеральных сетей и требовал предоставить льготные условия сотрудничества, на которых работала эта крупная федеральная сеть. Оказалось, партнеры просто тянули время в ожидании окончания переговоров о слиянии сетей (точнее, их покупке), которое позволило бы занять совершенно иную переговорную позицию.

Резюме: В политике этот вид переговоров довольно широко распространен. Затягивание времени, чтобы дождаться важных событий, которые повлияют на контекст обсуждения. Это может быть предстоящее слияние или поглощение компаний, смена акционеров, ожидание дополнительных инвестиций или, наоборот, подготовка к банкротству и т. д.

Комментарий: Необходимо помнить, что переговоры могут проходить не только в рамках коммерческой функции, но и носить маскировочный, разведывательный, информационно-пропагандистский или даже отвлекающий характер.

Необычное и странное поведение партнера, внезапное изменение его требований, должно насторожить грамотного переговорщика. Ведь в переговорном процессе у каждой стороны есть конкретные цели и задачи, своя повестка дня. Ничего не происходит просто так. И чем лучше вы понимаете рыночную ситуацию и тенденции ее развития, чем больше осведомлены о бизнес контексте оппонента, тем проще вам выстраивать переговорную стратегию.

«Осведомлен значит вооружен», а незнание часто преподносит неожиданные сюрпризы.

История 20
Лучший день для продаж

Однажды ученик спросил учителя:

– Учитель, какой день недели наиболее благоприятен, чтобы обращаться с предложением к покупателям и заключать сделки? Есть ли такой день?

– А как думаешь ты сам? – поинтересовался учитель.

– Не знаю, – растерялся ученик. – Наверное, есть. Может, среда… или пятница…

– Да, такой день есть, – ответил учитель. – И этот день лишь один. Сегодня!

☑ Резюме: На переговорах важно уловить правильный момент и вовремя внести свое предложение. Не откладывайте согласование и принятие решения. И не бойтесь заключать соглашения! К сожалению, подобные страхи сейчас – распространенная «болезнь» на любых уровнях управления.

✎ Комментарий: Нередко, переговорщик никак не может перейти к завершающему этапу обсуждения, к финалу встречи. Он все «кружит» и «кружит» вокруг этого, задает дополнительные вопросы, еще и еще пытается убедить оппонента в своей правоте или преимуществах своей продукции, необходимости принятия взаимовыгодного решения и т. д.

Нам даже приходилось столкнуться с ситуацией, когда, получив согласие от партнера на сделку, продавец начал договариваться о следующей встрече, чтобы подписать контракт и инвойс (счет на оплату).

Опасность такого поведения очевидна: затягивание перехода к заключительной фазе переговоров позволяет другой стороне еще раз обдумать и взвесить свое решение, свои уступки. Неуверенность в себе и нерешительность переговорщика могут навести оппонента на мысль о необходимости перехватить инициативу (раз уж переговорщик никак не решится на действия).

Затягивание переговоров и переход к повторению сказанного только усилит опасения другой стороны, что она становится жертвой обмана или манипуляций, что это – тщательно выстроенная «ловушка». Поэтому такое поведение нередко «усложняет» процесс переговоров.

Ситуация непроизвольного «затягивания» завершающего этапа встречается не так уж редко. Особенно, если путь к соглашению был трудным и тернистым. Обе стороны устали, ждут подвоха друг от друга. Затрачено много сил и, сознательно или нет, но переговорщик боится услышать отказ или возражения и опять начать все сначала. Потому он постоянно уточняет сказанное ранее или подчеркивает выгоды от сотрудничества, но не формулирует окончательное предложение. Иногда такие «круги» заканчиваются предложением все «еще раз перепроверить», «еще раз посчитать», «согласовать с руководством». Безусловно, подобное поведение в переговорах рискует привести к «провалу».

Никогда не будет лучшего момента внести предложение, чем сегодня – так говорят и действуют опытные переговорщики. Ведь время не ждет!

История 21
Чек от Джона Рокфеллера

Один человек решил стать предпринимателем. Но из-за своей нерешительности, опасения рисков и постоянных страхов он по уши залез в долги: поставщики запрашивали оплату за товары, кредиторы требовали возврата кредитов. Дело шло к банкротству. Он не представлял, как выбраться из долгов и стать успешным.

Он сидел в парке на газоне, размышляя, что может спасти его от банкротства.

Неожиданно к нему подошел старик и сказал: «Я заметил, вас что-то беспокоит». Огорченный предприниматель рассказал ему о своей ситуации, на что старик ответил: «Думаю, я смогу помочь вам!».

Спросив у предпринимателя, как его зовут, он достал из кармана чековую книжку и выписал чек: «Возьмите. Эти деньги вам помогут. Мы встретимся ровно через год на этом же месте, в это же время, и вы отдадите мне эти деньги». Затем старик повернулся и ушел, не сказав больше ничего. Посмотрев на чек, изумленный бизнесмен увидел сумму $1 000 000! На чеке стояла подпись «Джон Рокфеллер».

В то время Джон Рокфеллер был самым богатым человеком в мире. И предприниматель знал об этом. «Теперь я могу решить все свои проблемы в одно мгновение!», – обрадовался он. Но вместо того, чтобы обналичить чек и рассчитаться с долгами, предприниматель положил чек в сейф. Одна лишь мысль о чеке придавала ему силы, смелость и решимость найти пути сохранения и роста своего бизнеса. Уверенность и оптимизм, которые придавали ему мысли о чеке на миллион долларов, позволили бизнесмену заключить несколько крупных и выгодных сделок. За несколько месяцев успешной работы он рассчитался по всем долгам, вернул деньги кредиторам, вывел предприятие на новый уровень и стал зарабатывать больше.

Ровно через год он достал из сейфа чек и вернулся в парк. Старик уже ждал его на том же месте. Предприниматель с благодарностью вернул ему чек. Но только он начал рассказывать свою историю, как к ним подбежала медсестра и схватила старика под руку: «Вот он где! Снова пришлось везде бегать за ним! Надеюсь, он не побеспокоил вас? Он немного не в себе: убегает из больницы в этот парк и рассказывает всем, что он Джон Рокфеллер».

☑ Резюме: Вера в свои силы, уверенность в победе – значимый фактор для успеха как в бизнесе, так и в переговорах.

Комментарии: Предприниматель из этой истории, наверное, был шокирован таким финалом. Ведь на протяжении всего года он заключал большие рискованные сделки, покупал и продавал с уверенностью, что в сейфе у него лежит чек на миллион долларов. В случае острой необходимости эта сумма могла его выручить. Но чек был ненастоящим!

Но на самом деле не деньги и не чек перевернули его жизнь и помогли ему рассчитаться с долгами и достичь успеха. Это произошло только благодаря уверенности в себе, которая дала ему силы и смелость, чтобы достичь всего, что он теперь имеет. Именно уверенность в себе и целеустремленность – залог успешных переговоров.

История 22
Сбор информации

Крупная торговая сеть начала переговоры с косметической компанией-производителем о приобретении линейки продуктов по уходу за кожей лица. Сеть затребовала большой объем информационного материала, данные клинических испытаний, опыт продаж этой линейки в других странах, отзывы клиентов и т. д. Каждый раз появлялись новые пожелания. Круг потребностей все расширялся, хотя за каждым запросом, на первый взгляд, стояли разумные доводы.

Активное общение продолжалось долго и, казалось, вот-вот стороны придут к согласию. В последний момент появлялся очередной запрос, и принятие окончательного решения затягивалось. Сотрудники производителя удивлялись, но продолжали переговоры, снабжая закупщиков сети требуемой информацией.

Каково же было их удивление, когда на очередной встрече представитель торговой сети им заявил, что руководство решило не работать с предлагаемой линейкой. А еще через месяц на полках сети появилась аналогичная продуктовая линейка, но под собственной торговой маркой (СТМ) сети. И по ценам значительно ниже, чем у производителя…

Вот тогда и разрешилась загадка! Переговоры с самого начала были обречены на неудачу. Со стороны сети переговоры лишь «маскировали» подготовку к началу продаж СТМ и расширение информационной базы по этому ассортименту за счет партнера. А сотрудники производителя добросовестно пытались продать закупщику коллекцию продукции.

☑ Резюме: Переговоры для сбора информации с целью маскировки своих действий – одна из разновидностей делового общения. Если партнер проявляет избыточную заинтересованность и активность, которая выходит за рамки разумного уровня осведомленности для принятия им решения, стоит насторожиться и задуматься.

✎ Комментарий: Никто не ведет обсуждение ради самого процесса общения, у каждого действия есть конкретная цель.

С другой стороны, вас также никто не заставляет быть избыточно открытым и выкладывать всю информацию оппоненту. Вряд ли абсолютная искренность с партнером приблизит вас к достижению общих целей.

Наиболее яркий исторический пример подобных переговоров в политике – это мирные переговоры между гитлеровской Германией и Советским Союзом накануне войны (пакт Молотова – Риббентропа). Каждая из сторон, конечно, преследовала свои цели, но немцы, помимо прочего, стремились притупить бдительность советской стороны.

История 23
Демонстрация силы

Одна из крупнейших международных сетей, выходя на российский рынок, начала переговоры с будущими поставщиками. Представители сети заявляли, что они, безусловно, будут доминировать в России, как во многих других странах, поэтому поставщики обязаны сразу предоставить им наилучшие условия. В противном случае потом они пожалеют. Их «навечно отлучат» от полок этого ритейлера, который, как они обещали, быстро поглотит все остальные розничные сети.

На рынок сеть так и не вышла, но страха на многих производителей успела нагнать. Но если бы дебют сети все-таки состоялся, многие поставщики смирились бы с необходимостью представить ей лучшие условия.

Резюме: Демонстрация силы, доминирующего положения – одна из целей делового общения. Излюбленный вариант взаимодействия, например, некоторых закупщиков розничных сетей, особенно крупных. Тактика срабатывает при общении с неуверенным в своих силах партнером.

✎ Комментарий: Нелишне напомнить о равных правах сторон за «столом» переговоров. Ведь если общение состоялось, значит, интерес взаимный. И вашему собеседнику небезразлично, что вы предлагаете. Все дело в только согласовании условий сотрудничества.

Как добиться выгодного для себя варианта? Четко осознавать пользу вашего предложения для партнера. Когда вы не просите, а предлагаете выгоду другой стороне. С таким настроем удача будет на вашей стороне.

История 24
Всегда ли прав клиент?

На тренинге по переговорам между слушателем и преподавателем состоялся диалог:

– Уважаемый бизнес-тренер, среди предпринимателей в ходу такая популярная фраза: «Клиент всегда прав». Скажите, с вашей точки зрения, она рациональна?

– А Вы не пробовали сами поискать ответ на этот вопрос?

– Пробовал, но к однозначным выводам не пришел. С одной стороны, наверное, в этой фразе есть сермяжная правда, так как на клиента ориентирован процесс производства и продажи… Еще Адам Смит говорил об этом. С другой, по простой человеческой логике, напрашивается мысль, что никто не может быть всегда и во всем прав.

– Да, в ваших рассуждениях есть резон. И я предлагаю переформулировать этот тезис. Клиент, конечно, всегда прав. Но только ВАШ клиент.

☑ Резюме: Собственно, суть и содержится в формулировке, высказанной бизнес-тренером. Четко фокусируйтесь на своей целевой аудитории и не тратьте ресурсы на тех, кто в нее не входит.

✎ Комментарий: Менеджеры, которые занимаются прямыми продажами, розничные продавцы, наверняка, приведут массу примеров из своей практики, как происходит общение с незаинтересованными «клиентами». Им не нужен предлагаемый товар или услуга, но есть другие потребности: «слить» на оппонента свое раздражение, самоутвердиться (особенно в глазах подчиненных или прекрасных дам), потешить свои амбиции. Бывает более «безобидная» нужда: желание скоротать время или пообщаться, чтобы разогнать тоску или скуку. Поведение таких «не ваших» клиентов зачастую бывает напористым, агрессивным, грубым или даже хамским. И уж точно такие «потребители» не правы в своих запросах и требованиях.

Конечно, не нужно в таких ситуациях отвечать грубостью на грубость и тратить время на общение. Главное – не поддаться на провокацию, не выйти из себя, сохранить спокойствие и эмоциональный баланс. Нужно воспринимать такого собеседника, как внешний негативный фактор. Примерно так, как вы относитесь к превратностям погоды. И постараться быстро, но цивилизованно прекратить общение.

Кроме того, возведение фразы «клиент всегда прав» в абсолют чревато серьезными потерями. Ведь клиент выдвигает требования, исходя из своих интересов и потребностей, и постоянное стремление ему угодить может обернуться для вас серьезными финансовыми потерями. Недаром есть шутка, что «для хорошего клиента скидка должна доходить до 100 %, а отсрочка платежа стремиться к бесконечности».

Справедливости ради отметим, что, к сожалению, в большинстве случаев клиентский сервис в нашей стране в разных сферах бизнеса оставляет желать лучшего. И в работе с клиентами есть куда расти.

История 25
Важная «мелочь»

В результате переговоров производственной компании с крупной розничной сетью стороны договорились о сотрудничестве. При этом производитель обязался доставлять за свой счет продукцию на все территориальные склады сети, не уточнив величину логистического плеча до этих объектов. И, как следствие, не оценив транспортные издержки, предложил со своей стороны стандартный средний объем минимального заказа.

В результате компания-производитель была вынуждена доставлять на отдаленные региональные склады сети небольшие партии продукции – буквально несколько коробок, что оптимально только для близлежащих точек доставки. Каждая такая дальняя отгрузка (а их доля составила более половины объема поставок) стала убыточной. И все потому, что переговорщик не учел заранее стоимость доставки в разные регионы и даже не задумался об этом при заключении договора.

☑ Резюме: В бизнесе нет значимых и второстепенных деталей, переговорщик обязан досконально знать и учитывать все составляющие своего предложения. Часто именно они влияют на конечный успех или неудачу конкретной сделки. При этом нельзя допускать размытых формулировок или двойного толкования.

Комментарий: Для успеха на переговорах нужно досконально знать все сопутствующие условия обсуждаемого предложения. Бывает, переговорщик увлекается основными параметрами своего предложения. Особенно, когда речь идет о серьезных объемах и суммах. Он забывает про некоторые параметры сделки, потому что воспринимает их как неважные детали. И такими «мелочами» нередко становятся особенности производственных мощностей, сроки производства, сроки доставки, логистические и сервисные условия, нюансы оплаты и т. д.

Вы уверены, что в понимании партнера величина минимального заказа аналогична вашим представлениям? Вы просчитали соотношение прибыли от поставки минимальной партии и стоимость логистических затрат? А предлагаемая скидка за предоплату соотносится со средней ставкой краткосрочного кредита? Ведь от всех этих «мелочей» зависит успех обсуждаемой сделки.

История 26
Что нужно клиенту?

В магазине бытовой техники продавец восторженно нахваливал посетительнице стиральную машину известной компании: «Эти машинки не дешевые, но отличаются высокой надежностью. Она послужит еще и вашим детям!».

«Мои дети пусть сами о себе позаботятся! – заявила покупательница оторопевшему продавцу. – А машинка устареет уже через пять лет, когда появятся новые технологии и новые материалы!».

Продавец допустил грубую ошибку – начал презентацию товара, не выяснив потребности покупательницы. Если бы он потрудился задать несколько вопросов, то выяснил бы, что ее интересовала недорогая машинка с большим объемом барабана и функцией сушки, которую она подыскивала на съемную квартиру. Все это она рассказала уже в другом магазине, где продавец начал с доброжелательных, вежливых расспросов о потребностях и ожиданиях покупательницы.

☑ Резюме: В рамках личных продаж не обойтись без целенаправленного выяснения потребностей и целей клиента. Задайте вопрос – и вы получите ответ. Ведь ваше представление о «болях» клиента, базирующееся на опыте работы с другими покупателями, скорее всего, будет отличаться от истинных потребностей конкретного потребителя.

Комментарий: На практике часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда переговорщик начинает излагать партнеру заранее отработанный скрипт в надежде «на авось», совершенно не утруждая себя попыткой разобраться в реальном состоянии дел у собеседника. И ожидать успеха при таком «стандартном» подходе трудно.

Такая модель поведения может быть обусловлена и односторонними тренингами, которые учат презентовать заданные заранее «универсальные» свойства и выгоды, и низкой целеустремленностью или инертностью продавца.

5. Эффективные коммуникации

История 27
Шесть правил Глеба Жеглова

«…Главный человек в розыске – свидетель, потому что в самом тайном делишке всегда отыщется человечек, который или что-то видел, или слышал, или знает, или помнит, или догадывается. А твоя задача – эти сведения из него вытрясти…

– А почему же ты умеешь добывать эти сведения, а Коля Тараскин не умеет?

– Потому что, во-первых, он еще молодой, а во-вторых, не знает шесть правил Глеба Жеглова. Тебе уж, так и быть, скажу.

– Сделай милость. – Я заранее заулыбался, полагая, что он шутит.

– Запоминай навсегда, потому что повторять не стану. Первое правило – это как «Отче наш»: когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям… Теперь запомни второе правило Жеглова: умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом. А как следует разговорить человека о нем самом, знаешь?

– Трудно сказать, – неуверенно пробормотал я.

– Вот это и есть третье правило: как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.

– Ничего себе задачка – найти интересную тему для незнакомого человека!

– А для этого и существует четвертое правило: с первого мига проявляй к человеку искренний интерес. Понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет. И тут, конечно, надо напрячься до предела. Но коли сможешь, он тебе все расскажет… И вот тебе еще два правила Глеба Жеглова, запомни их – никогда не будешь сам себе дураком казаться!

Первое: даже «здравствуй» можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека. И второе: даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия».

☑ Резюме: Начиная переговоры, важно с самого начала установить конструктивную и доброжелательную атмосферу встречи. Переговорщик должен уметь расположить к себе собеседника, выстроить за первые минуты разговора позитивную взаимную ментальную связь, которая бы обеспечила готовность обеих сторон к конструктивному разговору. Это – залог успеха переговоров и важнейший их элемент.

Причем, не надо тратить много времени. Искренняя улыбка, дружелюбный тон, обращение к собеседнику по имени (имени-отчеству), искреннее внимание к словам собеседника быстро в этом помогут.

✎ Комментарий: Умение расположить к себе собеседника важно не только в оперативной работе или в быту. Это качество необходимо и для эффективного ведения переговоров. И не важно, настроен ли партнер на совместный поиск компромисса или он выбрал «жесткий» стиль общения. Ваша задача – расположить к себе собеседника, и она уместна при любом сценарии развития событий.

Умеете ли вы общаться? Что за странный вопрос – наверняка ответите вы. Коммуникации – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Однако мало кто задумывается, что общение – навык, который мы совершенствуем в течение всей жизни. Но даже в зрелом возрасте, несмотря на ежедневную практику, далеко не все достигают успеха в этом вопросе. И уж конечно, многим есть что рассказать о своих неудачах в процессе общения. Способность расположить к себе собеседника – ключевой шаг на пути выстраивания эффективных коммуникаций.

Если переговорщик не сумел наладить позитивную связь с оппонентом, не смог правильно найти слова и выстроить дальнейший разговор, не подобрал верные фразы и предложения, неправильно отреагировал на складывающуюся ситуацию, то любые переговоры будут для него «жесткими». И винить в этом он может только себя самого.

Помните! Обычно переговоры «жесткие» настолько, насколько мы сами готовы к ним.