Текст книги "Переговорные кейс-хаки. Разбираем 97 сложных ситуаций в переговорах"

История 28
Шесть правил эффективного общения Д. Карнеги

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».

Правило второе: улыбайтесь! Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин», «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук! Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире вместе взятые. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне! Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств.

☑ Резюме: Методы позитивного и конструктивного общения достаточно универсальны. Квалифицированный переговорщик просто обязан владеть навыками позитивного межличностного общения.

✎ Комментарий: Братья Вайнеры и Дэйл Карнеги не были знакомы друг с другом. Дэйл умер, когда Аркадию было 24, а Георгию – 17 лет. А когда братья писали свой знаменитый роман «Эра милосердия» (1975), книги Карнеги еще не только не перевели, но даже в оригинале не встречались в СССР.

Шесть правил Жеглова были сформулированы Вайнерами на основании своих наблюдений и жизненного опыта. И тем не менее, взгляд советских писателей на удивление близок мнению американского психолога. И это совпадение подтверждает существование некоторых «универсальных» методов создания позитивной атмосферы общения.

Если обобщить взгляды американского психолога и советских авторов детективного жанра, то можно обозначить ряд принципов эффективного взаимодействия:

• Будьте приветливы. Искренне и позитивно настройтесь на партнера по переговорам. Не воспринимайте его как противника или врага. Просто терпеливо разъясните ему выгоды от общения с вами и вашего предложения. Он возражает не из вредности, это сигнал, что вы не смогли четко показать выгоду и донести преимущества вашего предложения перед конкурентными.

• Создайте у собеседника ощущение его значимости, покажите, что его мысли и мнение важны для вас. Сделать это легче, если представить, что от результатов общения с этим важным партнером зависит ваш доход и премия.

• Старайтесь обращаться к вашему визави по имени. Иногда, желая подчеркнуть общность и близость интересов, менеджеры обращаются к полузнакомым людям не просто по имени, но и на «ты», считая, что это сближает и переводит их на неформальный уровень общения. В значительной мере это зависит от ситуации. Но, в целом, панибратство и фамильярность, даже между знакомыми людьми, вряд ли поможет выстроить позитивные и конструктивные отношения.

• Будьте хорошим слушателем и в первую очередь обсуждайте то, что интересно вашему партнеру, а формируя свое предложение, отталкивайтесь от его интересов.

• Помните, что акценты и интонации позволяют вам не только выделить главное, но и выразить ваше отношение, добавить дополнительный смысл к сказанному.

Искреннее внимание и интерес к другому человеку, способность слушать и слышать его, дружелюбие и позитивный подход к диалогу не только значительно облегчают работу переговорщика, но и создают конструктивную атмосферу, «смягчают» даже «жесткие» переговоры.

История 29
Одно и то же можно сказать по-разному

Однажды слепой человек сидел на ступеньках здания со шляпой возле ног и табличкой: «Я слепой, пожалуйста, помогите».

Один мужчина проходил мимо и остановился. Он увидел инвалида, у которого в шляпе лежало всего несколько монет. Он бросил пару монет, а потом, ничего не сказав слепцу, взял табличку и написал на ней новые слова.

К концу дня мужчина вернулся и увидел, что шляпа полна монет. Слепой узнал человека по шагам и спросил, что именно он написал. Тот ответил: «Ничего такого, что было бы неправдой. Я просто написал ее немного по-другому».

Он улыбнулся и ушел.

Новая надпись на табличке гласила: «Сейчас весна, но я не могу ее увидеть».

☑ Резюме: Одна и та же мысль может быть облечена в разную словесную форму. А разные формулировки вызывают разные эмоции и реакцию.

Комментарии: Готовясь к встрече с партнером, имеет смысл выделить главное, что хотите сообщить в ходе беседы. И подумать – как собираетесь озвучить эти моменты. И чем лучше вы знаете собеседника, чем больше у вас о нем информации, тем более адекватной будет работа в этом направлении. Ведь на восприятие влияют ваши взгляды, принципы, ценности, а также понимание, например, этичности, разумности, рациональности и т. д.

Немало переговорщиков потерпели фиаско лишь потому, что не сумели облечь свои предложения в позитивную и конструктивную форму, не смогли вызвать эмоциональную вовлеченность собеседника.

Однако, переговорщику надо помнить, что ход переговоров определяется их атмосферой, ситуацией, ценой вопроса и рядом других факторов. Но эмоциональная реакция на предложение может быть вызвана и манипуляцией со стороны оппонента. Поэтому внимательно изучите формулировку и попытайтесь перевести ее в нейтральную форму, чтобы взвешенно и беспристрастно оценить все стороны предложения.

История 30
Акценты в изложении

Федор Никиˊфорович Плеваˊко (1842–1908), выдающийся адвокат, юрист, судебный оратор, начинал свою речь в суде фразой: «Господа, а ведь могло быть и хуже». И какое бы дело ни попадало адвокату, он не изменял этой фразе.

Однажды Плевако взялся защищать человека, изнасиловавшего собственную дочь. Зал набился битком, все ждали – с чего начнет адвокат свою речь. Неужели с любимой фразы? Невероятно!

Но Плевако встал и хладнокровно произнес: «Господа, а ведь могло быть и хуже…» И тут не выдержал сам судья.

– Что? – вскричал он, – скажите, что может быть хуже этой мерзости?

– Ваша честь, – ответил Плевако, – а если бы он изнасиловал вашу дочь?

Резюме: Акценты позволяют выделить основное из всего, что вы говорите собеседнику. Тем самым, с одной стороны, вы обращаете его внимание на определенные моменты, а с другой, прикладываете усилия, чтобы он запомнил главную информацию.

Комментарии: Писатель Юлиан Семенов устами Штирлица говорил, что запоминается последняя фраза разговора. И это действительно так, потому что при завершении встречи внимание собеседника усилено. Для этого и нужно подводить резюме обсуждения: чтобы обе стороны адекватно воспринимали и подтвердили ключевые договоренности, и чтобы они лучше зафиксировались в памяти участников встречи.

В ходе обсуждения именно акценты изложения помогут выделить главное, привлечь внимание партнера и добиться, чтобы он запомнил те или иные моменты. Кстати, на этом же подходе основана распространенная манипуляция «расстановка ложных акцентов».

История 31
Хотим ли мы новой встречи с клиентом?

Дело было в 2000-х годах. Проходя через торговый зал автосалона, один из его руководителей заметил в кафе для посетителей расстроенного клиента. Подумав, что причина его плохого настроения связана с работой сотрудников салона, руководитель решил пообщаться с ним и выяснить, в чем дело. Тем более, поскольку он собирался уезжать и уже накинул куртку, его трудно было принять за сотрудника компании.

– Добрый день! – обратился он к клиенту, – Машину покупаете? Ну и как тут работают? Стоит обращаться?

– Да, к сожалению, уже купил. Пришел забирать покупку, совершенную два дня назад.

– Поздравляю! Извините, если лезу не в свое дело, но почему «к сожалению»? Неужели сотрудники испортили настроение?

– Да нет, персонал здесь грамотный и приветливый. По большому счету, сам виноват. Позволил «развести» себя как последнего «лоха».

И мужчина поведал свою историю:

– Понимаете, я купил «Оку»[1]1
  Самый маленький и самый бюджетный российский автомобиль того времени. – Прим. авторов.


[Закрыть]. И когда выбирал, все было хорошо. Продавец-консультант нашел нужный цвет, дал несколько дельных советов по эксплуатации и обслуживанию. Цена меня устроила, а консультант даже предоставил небольшую скидку. Дальше мы стали обсуждать дополнительные услуги и оборудование. Некоторые вещи, такие как антикоррозийное покрытие днища и недорогая магнитола, я думал добавить еще до посещения салона. Но продавец убедил меня купить еще массу вещей, которые, как я сейчас понимаю, мне и не нужны. Он объяснял все так убедительно, что тогда, во время покупки, я действительно считал, что все это необходимо. Даже магнитолу выбрал одну из самых дорогих. Я оплатил покупку, а консультант угостил меня чашкой кофе вот в этом кафе.

И только дома, подводя итоги поездки в автосалон, я понял, что купил массу ненужного мне дополнительного оборудования, а стоимость моей «навороченной» «Оки» почти сравнялось с ценой «Волги» в минимальной комплектации (машина классом выше, – прим. авт.).

Я подумал, что лучше бы «голую» «пятерку» купил, ведь совершенно другой класс авто! Стал звонить продавцу, чтобы отказаться от некоторых дополнений, а он вежливо так мне объяснил, что обратного хода нет. Мол, автомобиль оформлен, и уже идут работы по установке оборудования.

Так что «лоханулся» я, и так противно от этого. А ведь друзья мне говорили, что в этой компании такие продавцы, что мертвого уговорят. Никогда больше не буду иметь дело с этой фирмой и всем своим знакомым не посоветую к ним обращаться.

☑ Резюме: Часто ли, общаясь с клиентами, презентуя и предлагая свой товар/услугу, вы думаете с каким настроением они останутся после завершения нашего общения? Действительно ли вы помогли удовлетворить именно их потребность или думали только о своей выгоде?

✎ Комментарий: Чем яснее, интереснее и убедительнее вы объясните оппоненту предполагаемую для него пользу от вашего предложения, тем больше вероятность, что он воспримет его, как ценное для себя. Ценность для клиента = Выгоды для клиента – Затраты клиента.

Как говорит статистика, довольный покупатель в среднем расскажет о вас (вашем магазине или бизнесе) 1–2 своим знакомым. В то время как недовольный донесет информацию, что с вами не стоит иметь дело, примерно до 10–15 человек.

Даже на «колхозном» рынке у приветливых продавцов с хорошим товаром формируется постоянная клиентура. Сложно говорить о развитии бизнеса (и коммерческого, и производственного) без выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Их позитивные отзывы и повторные продажи – залог увеличения оборота.

Из статистики набора слушателей (2018 г.) трех ведущих московских бизнес-школ: около 85 % новых клиентов, которые заинтересовались конкретной программой МВА, приняли это решение, опираясь на мнение коллег, друзей, родственников или знакомых, и только 5 % среагировали на рекламу и другие акции по продвижению образовательных услуг.

Привлечение нового клиента обходится примерно в шесть раз дороже для компании, чем сохранение отношений с существующими потребителями. Предприятия, которые ориентируются на «одноразовые» сделки, не имеют основы для прибыльного будущего.

Правда, как показывает история 31, выгоду нельзя навязывать.

6. Активное слушание

История 32
Полезный партнер

Бизнес-тренер Петр ехал для проведения очередного семинара на крупное предприятие, с которым работал не первый год. Он знал его специфику и проблемы, а также знал большинство менеджеров, с которыми предстояло проводить занятия. Тема предстоящей встречи тоже была его «коньком».

Но поскольку учебная группа собралась большая, в помощь он пригласил коллегу Ольгу, с которой вместе преподавал в одной бизнес-школе. Прежде вместе они не работали, но Петр руководствовался позитивными отзывами о ее работе.

До поездки они проработали все детали совместной работы, а в поезде снова согласовали все нюансы предстоящего семинара. Тренер посчитал, что они хорошо подготовились к мероприятию, тем более что от коллеги ожидал лишь незначительной, скорее ассистентской помощи в практической части занятий.

Но реальная ситуация стала развиваться совершенно иначе.

Ольга не смогла наладить контакт с группой, поэтому тренеру приходилось ее постоянно «подстраховывать», а в некоторых упражнениях просто заменять. Одним словом, Петр проводил почти всю работу сам.

Вечерами, когда они анализировали прошедший учебный день и обсуждали грядущие планы, польза от Ольги все-таки была: она оказалась хорошим слушателем и советчиком, грамотно давала эффективную обратную связь по элементам тренинга, по реакции, характерам и настрою участников, активно поддерживала разговор, выслушивала рассуждения Петра. И это реально помогло ему, хотя прямой практической пользы во время занятий от Ольги не было.

Когда Петр вернулся домой, при анализе прошедшего семинара он так оценил работу коллеги: «Хоть мне и пришлось все делать самому, несомненно, польза от Ольги была. А самое главное – она хороший слушатель, ведь я, вдобавок ко всему, люблю поговорить – и по делу, и просто так».

☑ Резюме: Переговорщик просто обязан быть хорошим слушателем и обладать развитыми навыками активного слушания. Без этого на переговорах просто нечего делать! Более того, одно из ключевых правил переговорщика гласит: «Больше слушай и меньше говори!».

✎ Комментарий: Согласитесь, вам встречалось не так много людей, умеющих по-настоящему слушать и, главное, слышать, что им говорят. В нынешнем динамичном, изменчивом и прагматичном мире навыки активного слушания частично утрачиваются. Мы слушаем скороговорку дикторов и диджеев по радио, не особо вникая в суть. Мы часто «вполуха» слушаем коллег на встречах и совещаниях. И даже в разговорах с родными и близкими нередко думаем о своем, находясь далеко от обсуждаемого предмета. А ведь это умение – мощное подспорье в переговорном процессе.

Если спросить, насколько вы хороший слушатель, ответ будет, скорее всего, очевидным и положительным. Действительно, чего проще: сиди да слушай, кивай да иногда поддакивай.

Но активное слушание – это не только процесс выслушивания собеседника. Этот навык подразумевает напряжение всех органов чувств, определенное поведение и реакцию на сказанное, активное восприятие информации без искажений, ее переработку и готовность не только отреагировать на услышанное, но и сопереживать этому, и интерпретировать в правильном направлении.

Быть хорошим слушателем не просто. Невольно вспоминается монолог Аркадия Райкина, где он говорит, «…когда вас слушают, открыв рот – это приятно… один день». Хорошее слушание полезно и самому говорящему. Вы замечали: когда говоришь с хорошим собеседником, то мысли более четко структурируются? Зачастую, делясь с другим проблемой и «проговаривая» варианты решения, вам легче определиться с выбором, опираясь на реакцию собеседника, на его реплики и вопросы. При этом ваш визави мог вам даже ничего не подсказывать, а только хорошо слушал, направляя беседу и, соответственно, ваш ход мыслей.

Джордж Колризер обозначает четыре навыка эффективного собеседника:

• Чувственное восприятие. Наши органы слуха воспринимают лишь речь, тембр и тон голоса, но настоящий специалист в активном слушании воспринимает «язык тела» собеседника и его настрой так же легко, как вербальную информацию.

• Интерпретация. Слова отражают только идею, но реальное значение имеет правильная интерпретация сказанного – мотивы, взгляды, ценности, интересы и т. д.

• Оценка. Сообщение оценивается слушателем на основе доказательств и фактов, говорящих (или не говорящих) в его пользу. И на основании этого мы испытываем доверие (или недоверие) к партнеру.

• Ответная реакция. Поведенческая реакция слушателя служит индикатором для собеседника. По ней можно судить, насколько информация воспринята и осмыслена, в какой мере собеседник готов к адекватной ответной реакции.

Так же следует помнить, что не каждый активный и хороший слушатель может быть искусным оратором, и наоборот.

История 33
Роль паузы

Великий американский изобретатель Томас Альва Эдисон решил продать права на изобретенный им универсальный телеграфный аппарат. Заранее все обдумав и взвесив, Эдисон решил попросить за это у покупателя $ 5000, но, в крайнем случае, был готов отдать его и за $ 3000.

Когда он встретился с покупателем, то никак не мог заставить себя озвучить такую огромную сумму и замешкался, когда тот завел разговор о цене. Пауза затягивалась. Тогда покупатель сам предложил ему $40 000 – в восемь раз больше суммы, на которую рассчитывал Эдисон!

☑ Резюме: Квалифицированный переговорщик обязан в совершенстве владеть искусством взять паузу. Это мощный переговорный инструмент воздействия на собеседника.

✎ Комментарий: Правильно и своевременно взятая пауза иногда решает исход переговоров. Этот инструмент успешно применяется при управлении возражениями, когда пауза перед ответом на заданный вопрос может подтолкнуть собеседника развить дальше мысль и ответить самому на свое же сомнение.

При столкновении с манипуляцией агрессии или грубости на «жестких» переговорах многозначительная пауза в ответ может охладить пыл агрессора и даже заставить его извиниться, вернувшись к первоначальному тону.

Пауза часто используется в переговорах, как рычаг воздействия на партнера без встречного предложения или аргумента (т. н. «кранч», crunch – англ. «нехватка»). Именно такая ситуация описывается в примере: вовремя взятая пауза позволила Томасу Эдисону значительно увеличить цену без дополнительных аргументов.

История 34
«Маша не дура…»

Анекдот:

Вовочка сидит на уроке и все время твердит соседке по парте Маше:

– Маша – дура, Маша – дура, Маша – дура!

Учительница, услышав это, выгоняет Вовочку из класса со словами:

– Иди и подумай над своим поведением! Потом зайдешь, повторишь три раза «Маша не дура» и извинишься.

Вовочка вышел. Спустя время он возвращается и говорит:

– Маша не дура… Маша не дура? Маша не дура?! Ну, извините…!

☑ Резюме: Известно, что лишь 7 % информации слушатель воспринимает через слова, тогда как «язык тела», интонации, тембр голоса, тон сказанного имеют не менее важное значение, чем слова. Переговорщик должен в совершенстве владеть искусством интонаций, используя это как в выступлениях, так и распознавая истинные смыслы, стоящие за словами собеседника.

✎ Комментарий: В теме коммуникации есть такой термин – параязык или язык интонации. С его помощью мы можем существенно обогатить речь и даже придать иной смысл сказанному. Надеемся, всем понятен термин «бесцветная речь»? Собеседника, который монотонно бубнит рядом с вами, не только не интересно слушать. Информация, поданная в таком виде, почти не воспринимается и плохо запоминается, потому что в ней сложно выделить главное и понять суть.

Поэтому активно используйте язык интонации, ведь именно он поможет обратить внимание партнера на важные моменты, выразить свое отношение, сделать процесс общения более эмоциональным и информативным.

История 35
«Мыло»

Обсуждаем с одним из наших заказчиков содержание и методическую сторону семинара, который планируем проводить у них в ближайшее время. Договорились, что не позднее конца недели, мой коллега пришлет на электронный адрес сотрудника этого предприятия, участвовавшего в переговорах, весь раздаточный материал для занятия на окончательное согласование.

Визитками они обменялись. Но мой коллега, личность творческая, адрес нужной почты – когда пришло время отправлять материал – не нашел. Решил позвонить администратору учебного центра предприятия. И так совпало, что случилось это в пятницу, во второй половине дня, когда мысли многих уже настроены на выходные.

Так вот. Берет девушка-администратор трубку:

– Здравствуйте, вас беспокоит бизнес-тренер такой-то. Мы в начале недели общались с вашими коллегами по поводу планируемого учебного семинара. Подскажите, а какое у вас в учебном центре «мыло»?

– Мыло?.. Жидкое, «Белая акация».

Резюме: Каков вопрос – таков ответ. Профессиональный сленг уместен в разговоре с соответствующими специалистами, да и то, в подходящих ситуациях.

✎ Комментарий: Сленг – это особые слова, понятные лишь определенным объединениям людей, а вовсе не слова-паразиты, усложняющие общение. Профессиональный сленг часто заменяет существующие слова литературного языка. Но применять его допустимо лишь в отдельных случаях: с целью подчеркнуть свою осведомленность, показать, что вы говорите и мыслите в одном ключе с собеседником.

Однако, во-первых, вы сами должны понимать и употреблять сленг к месту. Во-вторых, к этому должен располагать формат встречи. И в-третьих, это не должно создавать неудобств остальным участникам обсуждения. Да и лучше это делать, когда инициатива исходит от другой стороны, когда переговорщику ничего не остается, как поддержать заданный формат. И даже тогда лучше вернуться к нормальному обсуждению при первой же возможности.

Иначе такой «профессиональный разговор» будет восприниматься, как попытка сыграть роль «своего парня» и не принесет вам положительных очков.

Получится, как в анекдоте:

– Давайте первый этап переговоров проведем в «Зуме».

– Подскажите, а где находится этот ресторан…