Текст книги "Повышение лояльности сотрудников и их вовлечённости в бизнес-процессы предприятия"

Для постоянных сотрудников корпоративный справочник является ценным инструментом, который позволяет получить всю необходимую информацию о компании и ее деятельности на протяжении всего периода работы.

Одно из главных преимуществ корпоративного справочника, заключается в том, что он может помочь им сохранять актуальность своих знаний и стать более профессиональными в своей сфере деятельности. Справочник содержит не только информацию о политике и ценностях компании, но и более конкретные данные об организации работы и процедурах выполнения задач. Это помогает оптимизировать рабочие процессы, избежать ошибок и значительно повысить результативность работы, правильно позиционировать товар или услугу и придерживаться оптимальных правил ведения сделки.

Постоянный сотрудник со стажем в компании может также использовать справочник для повышения квалификации и получения знаний в новых областях деятельности. К примеру, если компания внедрила новую систему управления, сотрудники могут обратиться к справочнику, чтобы ознакомиться с новыми правилами и процедурами, которые необходимо следовать при ее использовании.

Еще одно важное преимущество заключается в том, что справочник даёт возможность более эффективно работать в команде, т.к. содержит информацию о том, кто занимается какими задачами, кто является ключевыми специалистами, а также информацию о контактах и коммуникации внутри компании. Это может помочь быстрее находить необходимые ресурсы и связываться с коллегами для решения конкретных задач. Более того, справочник может содержать информацию о внутренних программах и курсах обучения, которые помогут сотрудникам развиваться и улучшать свои навыки.

Сотрудник выйдет на новый уровень через алгоритмы вовлечения и, как следствие, увеличит результативность, производительность и эффективность своего труда. Мягкое экологичное психологическое воздействие позволит принять этические правила и настроиться на эффективное взаимодействие с руководством, коллективом и клиентами.

Справочник сотрудника с включённым в него этическим кодексом предприятия, созданный по алгоритмам системы Business process optimizer – важный инструмент, которые поможет руководителям в управлении персоналом. Они предоставляют чёткую политику и правила компании, которые обязательны к соблюдению всеми сотрудниками. Благодаря этому, руководители могут убедиться, что все действия на рабочем месте соответствуют этим правилам.

Наличие справочника сотрудника может способствовать поддержанию хороших отношений между руководством и сотрудниками при возникновении нарушений. Если сотрудник нарушил правила, которые признал и подписал, руководство может принять меры в соответствии с предписанными правилами, а сотрудник не будет испытывать недовольства по поводу решения, т. к. он сам согласился с правилами, что поможет сохранить хорошие отношения между сотрудниками и руководством в случае возможных нарушений.

ГЛАВА 10. Как помочь сотрудникам на удаленной работе вовлечься в бизнес-процессы

В последнее время все больше компаний переходят на удаленную работу, что позволяет сотрудникам работать из любой точки мира без необходимости нахождения в офисе. Однако, это также создает новые проблемы, касающиеся социальной изоляции, отсутствия связи с коллегами и ощущения оторванности от бизнес-процессов.

Одной из главных проблем, которую испытывают сотрудники на удаленной работе, является отсутствие связи с коллегами и руководством. Удаленный сотрудник может чувствовать себя изолированным от команды и не получать достаточную обратную связь от руководства. Для решения этой проблемы руководитель должен создать для сотрудников на удаленной работе условия для эффективной коммуникации. Это может быть сделано путем ежедневных встреч через видеоконференции, обмена сообщениями через чаты или использования проектных управляющих систем, которые позволяют сотрудникам видеть, что происходит в команде и как они могут быть своевременно вовлечены в бизнес-процессы.

Другой проблемой, с которой сотрудники на удаленной работе сталкиваются, является отсутствие четкой структуры и организации работы дня. Без ясного графика работы и отсутствия возможности словесной коммуникации, сотрудники могут сорваться с дел и начать работать не продуктивно. Руководитель может помочь решить эту проблему, предоставив сотруднику ясный график дня с четко определенными временными интервалами для управления задачами. Также важно организовать регулярные виртуальные совещания с командой, на которые будут планироваться рабочие задачи на неделю, а за несоблюдение графика работы может быть предусмотрены дисциплинарные меры.

Еще одной проблемой, с которой сталкиваются сотрудники на удаленной работе, является отсутствие возможности участвовать в общих бизнес-процессах компании. Часто удаленные сотрудники не получают той же степени вовлеченности в процессы, таких как управление проектами, контроль качества и мониторинг бизнес-результатов, что может привести к потере мотивации. Для решения этой проблемы руководитель может привнести новые технологии и инструменты в рабочий процесс, например, «Объединённую автоматизированную систему» управления проектами, чтобы увеличить участие удаленных сотрудников в процессах управления и контроля качества. Также важно планировать обучение и повышение квалификации для удаленных сотрудников, а также вовлекать их во внутренние проекты компании.

Один из разделов справочника прописывает алгоритмы вовлечения в жизнь коллектива и бизнес-процессы удалённых работников не давая оставаться наедине со своими проблемами.

ГЛАВА 11. Улучшение работы ключевых подразделений

В «Разделе успешного специалиста по продажам» чётко записаны все алгоритмы позиционирования товара/услуги и оформления сделок, что при правильном использовании добавляет от 20 до 60% к получаемой выручке уже через 2—3 месяца после внедрения системы.

Отдел продаж не только генерирует прибыль, но и отвечает за клиентоориентированность и имидж предприятия. Этому посвящены отдельные главы.

Что включает раздел справочника для сотрудника отдела продаж:

– Описание товара/услуги с точки зрения коммерческих преимуществ.

– Работа с конкурентами и конкурентными преимуществами.

– Определение групп потребителей.

– Прайс для каждой категории потребителей.

– Правильная презентация товара/услуги, принятая в фирме.

– Каналы и техники продвижения.

– Правила проведения переговоров.

– Полный цикл сделки.

– Регламенты (сбор документов, проверка контрагентов).

– Алгоритмы продаж (скрипты, поиск клиентов).

– Часто встречающиеся ошибки.

– Другие необходимые сведения в зависимости от отрасли.

Сотрудник отдела закупок должен тщательно изучить раздел, предназначенный для отдела продаж. Понимание коммерческих преимуществ товара или услуги, а также потребностей клиентов, позволяет более сбалансированно подходить к закупкам товаров или комплектующих.

В современных компаниях служба снабжения является «отдельным государством», создаёт свои правила, отдаёт предпочтение наработанным схемам. Поставщики не меняются годами, что не лучшим образом сказывается на конкурентных преимуществах и себестоимости выпускаемых товаров.

При составлении «Корпоративного справочника сотрудника» рекомендуется описать механизм введения тендерных закупок. Все входящие предложения для службы снабжения должны фиксироваться письменно с указанием дополнительной выгоды, получаемой при замене поставщика. Иногда, при больших коррупционных рисках, в раздел справочника вводится возможность проверки сотрудников отдела закупок с применением полиграфа.

ГЛАВА 12. Разделы «Корпоративного справочника сотрудника»

1. Приветствие директора или собственника.

2. Правильно написанная история предприятия.

3. Миссия, цель, видение, заповеди, ценности.

4. Организационная структура с контактными данными.

5. Кодекс компании.

а) основные характеристики продукции;

б) позиционирование продукта/услуги для различных групп клиентов;

в) описание потенциального клиента компании;

г) ценность продукта/услуги для рынка и групп клиентов;

д) составление коммерческого предложения;

е) работа с прайсом;

ж) отстройка от конкурентов;

з) ведение встречи для различных групп клиентов;

и) правила общения с клиентом.

а) поиск клиентов и правила первого контакта;

б) группы клиентов и правила работы с каждой из групп;

в) приветствие и самопрезентация;

г) внутренний позитивный настрой;

д) цель звонка, встречи, переговоров;

е) категории клиентов и правила работы с ними;

ж) алгоритм ведения встречи для каждой из групп клиентов, переговоров, правила задавания вопросов;

з) работа с возражениями;

и) основные ошибки при продаже товара/услуг;

к) фиксация договорённостей и закрытие сделки.

а) виды договоров, регламент сбора документации;

б) сбор информации и проверка контрагентов;

в) отправка шаблона договора и получение обратной связи.

а) мотивация, штрафные санкции;

б) должностные обязанности.

ГЛАВА 13. Механизм работы по вовлечению сотрудников в бизнес-процессы по системе Business process optimizer

Инфографика 4. Принцип работы

Психологические установки.

Призваны усиливать лояльность сотрудников.

Этические/поведенческие установки.

Необходимы для создания понятной рабочей обстановки, для укрепления дисциплины сотрудников.

Технологические установки.

Создаются для понимания основных бизнес-процессов. Нацелен на создание среды «вовлечённости в бизнес-процессы».

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ГЛАВА 1. Алгоритмы написания разделов справочника

Рассмотрим алгоритмы написания основных разделов «Корпоративного справочника сотрудника» по системе Business process optimizer с разъяснением его положительного психологического влияния на сотрудника.

Правильно написанная история – одно из сильнейших положительных воздействий на сотрудника. Простое изложение истории в стиле «Наша компания создана в 1997 году с целью изготовления и продажи моющих средств» не несёт положительного эффекта. Это лишь официальные справочные данные. Рассмотрим, как правильно оформить всю информацию, чтобы сотрудник не только получил сухие тезисные сведения о компании, но и узнал о ней много интересного, того, что позволит гордиться своей сопричастностью с её деятельностью.

Алгоритм написания «Истории предприятия»

– Кто создал компанию, с какой целью и достигнута ли эта цель.

– Стабильна ли компания.

– Развивается ли компания и имеется ли карьерный рост сотрудников.

– Какие перспективы ожидают сотрудника.

– Какой потенциал развития компании в будущем.

– Какой основной приоритет у компании.

– Место компании на рынке.

Несложно догадаться, что история предприятия пишется для работника и является одним из доказательств перспективности его нахождения в коллективе.

Пример готовой «Истории предприятия» с описанием воздействия на сотрудника:

Наше предприятие было создано Ивановым Иваном Ивановичем в 1992 году. С самых первых дней он поставил цель создать лидирующую компанию по пошиву премиальной спортивной одежды для зимних видов спорта (объединяет читающего с компанией, показывает лидера, который поставил цель).

Благодаря применению передовых технологий и новейшего высокопроизводительного оборудования, а также непрерывному обучению сотрудников и созданию творческой обстановки, наша компания осуществила его мечту, и теперь мы одни из лидеров в отрасли (сотрудник получает понимание, благодаря чему у него произойдёт профессиональный рост в компании, а также укрепляет доверие к основателю компании).

Стабильное развитие компании позволяет сотрудникам повышать профессиональный уровень, не бояться за своё будущее, а также продвигаться по карьерной лестнице (понимание, что даст компания, что ждёт работника в будущем).

На сегодняшний день компания активно расширяется, открыты сервисные центры в городах Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге. В ближайшей перспективе открытие пяти сервисных центров, расширение центрального офиса, открытие шести региональных складов и модернизация испытательной лаборатории (абзац призван создать у сотрудника ощущение, что у него скоро будет много возможностей для получения большего комфорта на рабочем месте, открываются чёткие перспективы карьерного роста).

Без преувеличения можно сказать, что самая большая ценность – это профессионалы, работающие у нас. Руководство делает всё, чтобы создать отличные условия работы для раскрытия способностей каждого сотрудника (убирает страх, что никто не будет помогать, показывает, что «начальство у него будет хорошее и всегда поможет»).

Сегодня мы – стабильная, сильная компания с замечательной историей, которую создают несколько поколений увлечённых людей (подытоживание предыдущих абзацев с закреплением в человеке чувства стабильности и надёжности).

«Приветствие или обращение» является вторым этапом после «Истории предприятия» по увеличению вовлечения в деятельность компании. Уменьшение дистанции между руководством и сотрудниками – возможность показать руководителя как заботливого человека.

Для чего нужно приветствие собственника или директора?

Идеальный вариант, когда собственник или директор приходит к каждому вновь принятому работнику и рассказывает о стратегии, перспективах, подбадривает. Это практически неосуществимо в средних или крупных фирмах.

Гораздо проще поместить обращение в виде небольшой, правильно структурированной статьи.

Необязательно, чтобы её писал именно собственник или директор. Текст может быть написан кем-либо другим и согласован с ними.

– Обращение должно быть уважительным и направлено напрямую к сотруднику.

– Показать неформальность руководителя, его расположенность к человеку, к которому обращается.

– Дать понимание, что сотрудник приобщается к процессу, делающему мир лучше.

– Показать заботу собственника или генерального директора, готовность делиться с коллективом успехами и финансами.

– Показать, в чём приоритет фирмы и как он связан с будущим сотрудника.

– Созидательный лозунг в побуждающем действовать стиле.

Правило написания: текст должен быть эмоционально заряжен позитивом, не более 5—6 абзацев.

Перед обращением желательно поместить фото обращающегося.

Подпись под обращением может быть как с должностью, так и менее формальной.

Пример готового «Обращения собственника» с описанием воздействия на сотрудника:

Уважаемый сотрудник (обращение напрямую лично к работнику)!

Рад видеть Вас в нашем дружном коллективе (показатель расположенности обращающегося).

Наш совместный труд ведёт к очень хорошей цели – сделать людей счастливее через предложение им нашей удобной и качественной спортивной одежды (объединение с сотрудником для реализации цели).

Как родоначальник этого бизнеса, отвечающего желанию жителей нашей Родины носить удобную, приятную и тёплую спортивную одежду, хочу, чтобы и наш коллектив был счастлив, получал все блага, которые может дать распределённая прибыль от продажи продукции (готовность руководителя делиться прибылью с сотрудниками ради удовлетворения желания потребителей).

Приоритеты: улучшение материального состояния и карьерный рост сотрудников. Благоприятный моральный климат в коллективе и повышение уровня знаний через систему Business-intellect (постановка приоритета потребностей сотрудника над прочими важными делами).

Давайте вместе добьёмся нашей стратегической цели и получим то будущее, которое мы заслуживаем (лозунг, побуждающий действовать)!

Стратегическая цель компании – это долгосрочная цель, которую компания ставит перед собой для достижения результатов и своего места на рынке. Она обеспечивает стратегическое видение компании и определяет основные направления ее развития в будущем.

Характеристики стратегической цели компании:

Долгосрочность – стратегическая цель направлена на достижение результатов в ожидаемой перспективе, как правило, на 3—5 лет вперед.

Направленность на будущее – стратегическая цель определяет, как компания видит свое будущее и как она будет продвигаться к его достижению.

Фокус на результат – конкретные действия, с помощью которых компания хочет достичь в предполагаемой перспективе увеличение доли продукции, повышение качества или увеличение уровня прибыльности.

Необходимость изменений – стратегическая цель часто требует от компании изменения своей деятельности и своих целей, чтобы добиться поставленных результатов.

Измеримость – должна быть измерима и разделена на этапы, чтобы компания могла контролировать свой прогресс и вносить необходимые коррективы.

«Маркетинговый ориентир развития компании в долгосрочном планировании» – одно из определений стратегической цели предприятия.

Собственник и ТОП-менеджмент цель видят так: «увеличение доли компании на рынке, наращивание прибыли, повышение рентабельности и конкурентоспособности».

Нужно ли об этом знать рядовым сотрудникам? Ответ однозначный – «да», но способ донесения должен быть разный. Сотрудник хочет видеть себя встроенным в стратегическую цель, а не просто механизмом «наращивания прибыли».

Упростим. Что хочет получить собственник? Прибыль для себя и стабильное развитие предприятия. Нет стабильности – не будет прибыли. Что хочет получить сотрудник от стратегической цели? Стабильность жизни, профессиональный рост, хорошую заработную плату.

Кажется, что желания диаметрально противоположны? На самом деле они одинаковые: стабильность, получение вознаграждения за труд путём увеличения ценности сотрудника для компании.

Соответственно, цель в «Корпоративную книгу сотрудника» пишется именно для работника, а не для собственника, и служит повышению лояльности к фирме работающих на предприятии людей. Через цель должно просматриваться перспективное будущее сотрудника.

Пример стратегической цели, ориентированной на сотрудника:

«Обеспечить ежегодный рост прибыли на 25% за счёт повышения профессионального уровня сотрудников и их удовлетворённости результатами своего труда».

Миссия организации – описание назначения деятельности фирмы. Миссия разъясняет смысл функционирования, дальнейшего развития, перспективность предприятия.

С помощью миссии и видения предприятия даётся ответ на вопрос: «Чем выделяется компания из множества конкурентов?»

Миссия – это основной элемент стратегии предприятия, который определяет цели, ценности и приоритеты компании. Это краткое, но ёмкое утверждение, которое описывает суть и назначение организации.

Во-первых, помогает компании определить свою уникальность и дать понимание того, чем она отличается от других. Она использует ценности, которые предприятие выдвигает на первый план, и приоритеты, которые оно ставит перед собой. Без миссии компания может потерять свою уникальность и стать похожей на других, теряя своих клиентов.

Во-вторых, миссия помогает сформулировать общую цель для всех сотрудников компании. Когда у каждого работника есть понимание, какую цель они преследуют, появляется высокое ощущение единства и общности целей, что в свою очередь повышает мотивацию, работоспособность и производительность сотрудников.

В-третьих, миссия компании ориентируется на достижение результатов и успешное развитие бизнеса. Миссия позволяет определить, какие виды деятельности необходимы для достижения цели, и какие изменения необходимы для достижения желаемого результата. Без миссии компания может потерять ориентированное на долгосрочную стратегию направление своей деятельности и столкнуться с риском разорения.

Наконец, миссия помогает компании привлекать и сопровождать клиентов. Они склонны оставаться верными этой компании и рекомендуют ее друзьям и знакомым.

В целом, миссия является важным компонентом успеха компании поэтому в начале необходимо определить стратегическую цель, ценности и принципы. Миссия вносит понимание, какие проблемы решает продукция или услуги у потребителей, как фирма относится потенциальным и действующим клиентам, чем она готова помочь.

После подготовительных мер создаётся ёмкое и откликающееся сотрудникам и потребителям предложение в виде понятного лозунга.

Например, миссия компании Apple: «Сделай жизнь людей лучше, предоставив им новаторские продукты, которые меняют мир».

Миссия помогает компании удерживать свою уникальность, добиваться единства и общности целей собственника и наёмных сотрудников. Ориентирует на достижение результатов и успешное развитие бизнеса, а также привлекает и удерживает клиентов.

Пример миссии, ориентированной на сотрудника:

«Мы гарантируем безукоризненное качество товаров и услуг благодаря нашим высококвалифицированным сотрудникам и передовым технологическим ресурсам. Наша компания активно вносит свой вклад в улучшение глобального состояния общества».