Текст книги "Повышение лояльности сотрудников и их вовлечённости в бизнес-процессы предприятия"

Видение предприятия – это предполагаемая перспектива, которую компания видит для себя в будущем, описание своего места в мире, какие ценности имеют важное значение и какой вклад она хочет привнести в общество. Это желаемое будущее в представлении собственников и высшего руководства. Идеал и ориентир движения в будущее.

Видение предприятия имеет несколько важных функций. Во-первых, оно определяет цель компании и позволяет сосредоточить усилия на достижении этой цели. Если у компании правильно сформулировано видение своего будущего, то она может более точно определить свои цели и планы для его достижения. Во-вторых, видение предприятия помогает сосредоточиться на своих действиях в периоды нестабильности или изменения на рынке. Если компания имеет ясное видение своего будущего, то она может сохраняет стабильность и ориентируется на свои цели, даже при изменении окружающих условий.

Кроме того, видение предприятия помогает компании удерживать свою уникальность и идентичность. Если имеется правильно сформулированное видение своего будущего, то она может лучше помочь определить свою миссию, ценности и цели, что в свою очередь помогает компании определить свою уникальность и эффективность на рынке. Видение предприятия также помогает создавать более эффективные и этичные взаимоотношениям с клиентами, поскольку оно имеет отношение к ценности и справедливости.

Важно отметить, что видение предприятия должно быть реалистичным и достижимым. Если видение слишком неприемлемо или не соответствует возможностям компании, то оно может вызвать разочарование у персонала и они будут чувствовать себя обманутыми. Видение должно быть четким и выраженным, чтобы сотрудники могли воспринимать его в позитивном ключе и мотивироваться на качественные взаимоотношения с окружением и клиентами.

Стоит отметить, что создание и реализация понятного и реалистичного видения предприятия – это процесс, который требует участия всех сотрудников компании. Собственники и ТОП-менеджеры должны сформулировать и донести его до исполнителей. Кроме того, компания должна при завершении периодов, например, календарного года, переоценивать свое видение и принимать меры по его корректировке в зависимости от изменяющихся условий на рынке и в обществе. Только таким образом компания может вырасти естественным образом и достичь своих целей в предполагаемой перспективе.

Пример видения, ориентированного на сотрудника:

«Превратиться в глобальную организацию, обеспечивающую с помощью команды профессионалов потребности потребителей нашей продукции и услуг».

Корпоративные ценности – основа корпоративной культуры организации. В краткой форме обозначаются общепринятые и разделяемые сотрудниками убеждения. Данный раздел пишется не для ознакомления, а для принятия и исполнения. Поэтому рекомендуется включать его после обсуждения в коллективе. Он пишется на основе корпоративной дисциплины, стратегических целей и миссии.

Ценности обеспечение призваны обеспечивать приверженность каждого сотрудника высокоэффективной работе.

Когда начинаете описывать ценности, ответьте на следующие вопросы:

– Зачем нужно следовать ценностям и принципам предприятия?

– В чём выгода сотрудников при следовании ценностям?

– Что будет с работниками, которые не принимают ценности?

– Как учитывается та или иная ценность при принятии решений?

«Ценность компании» – это принципиальная позиция, убеждения и верования, повышенная ответственность организации в своей деятельности. Ценности относятся к числу важных и приемлемых в рамках работы и включаются в отношения с клиентами, работниками и обществом в целом.

Рассмотрим такую ценность предприятия, как «интеграция» и что в неё входит:

Интеграция в системе ценностей предприятия означает стремление к совместной работе и взаимодействию различных процессов, подразделений и сотрудников для достижения общих целей и успеха предприятия. Она основывается на принципах взаимного уважения, доверия и сотрудничества.

Интеграция в системе ценностей предприятия включает в себя:

– Командный дух: развитие и поддержка коллективного сознания, активной и открытой коммуникации, а также работа над совместными проектами и целями.

– Партнерство: стремление к сотрудничеству не только внутри предприятия, но и с партнерами, клиентами и поставщиками. Взаимовыгодные отношения и взаимодействие на всех уровнях.

– Управление знаниями: активное обмен и накопление знаний, опыта и экспертизы с целью повышения эффективности и качества работы.

– Адаптивность: способность предприятия адаптироваться к изменениям внешней среды и быстро реагировать на новые вызовы и возможности.

– Инновации: поиск новых и креативных подходов к улучшению процессов, продуктов и услуг, постоянное развитие и внедрение новых технологий и методов работы.

Интеграция в системе ценностей предприятия способствует снижению конфликтов, повышению эффективности работы, развитию взаимодействия между сотрудниками и подразделениями, а также созданию общей корпоративной культуры.

Ещё пример ценности предприятия: «ориентация на клиента».

Ориентация на клиента является частью системы ценностей предприятия, так как отражает внутренние убеждения компании и правила поведения сотрудников. Она может быть встроена во все аспекты работы и принятия решений, включая маркетинг, продажи, производство, обслуживание клиентов и т. д.

Введение ориентации на клиента в систему ценностей предприятия может иметь следующие преимущества:

– Улучшение качества продукции или услуг. Позволяет лучше понять потребности и ожидания клиента, что позволяет создавать продукцию или услуги, с большой востребованностью на рынке.

– Повышение уровня удовлетворенности клиентов. Предприятие, ориентированное на клиента, стремится удовлетворять его потребности, предлагая индивидуальный подход и высокий уровень сервиса. Это помогает укрепить отношения с клиентами и повысить их лояльность.

– Увеличение конкурентоспособности. Фокусировка на клиентах позволяет предприятию привлекать новых клиентов и удерживать существующих, что способствует росту выручки и укреплению позиций на рынке.

– Создание позитивной репутации. Приоритетное внимание к клиентам сопровождается положительным отзывами и рекомендациями, что помогает предприятию создать хорошую репутацию и привлечь новых клиентов.

В итоге, ориентация на клиента в системе ценностей предприятия содействует развитию долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, улучшению качества продукции или услуг, повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности предприятия.

Ценности компании являются мотиватором и ориентиром для всех ее сотрудников, увеличивая их вовлеченность в бизнес-процессы. Компания становится более успешной, привлекательной и устойчивой кризисным явлениям.

Пример ценностей предприятия из сферы производства с отделом продаж:

– Клиентоориентированность.

– Приверженность качеству.

– Постоянные улучшения.

– Усовершенствование производства.

– Надёжные отношения с клиентами и поставщиками.

– Уверенность сотрудников в завтрашнем дне.

– Проактивность.

Примеры более подробно сформулированных ценностей предприятия:

«Уважение личных прав и интересов сотрудников, потребностей клиентов, взаимовыгодное взаимодействие с деловыми партнерами.»

«Справедливость в оплате труда в соответствии с достигнутыми результатами, выполнением плановых показателей. Равные условия для профессионального роста всех сотрудников.»

«Эффективность действий залог стабильного достижения максимальных результатов.»

«Противостоим тому, что мы не приемлем, беря личную ответственность за последствия собственных решений.»

«Развивая экологичные технологии мы заботимся об окружающей среде и здоровье людей.»

Принципы предприятия – это основные установки, определяющие моральные идеалы компании и ориентиры для действий, приводящих к достижению успеха.

Примеры принципов предприятия:

– Четкость целей и задач – каждая задача должна быть ясно поставлена и понята всеми участниками команды.

– Реализация задачи – выполнение поставленной задачи является обязательным и неотъемлемым элементом работы каждого сотрудника.

– Самостоятельность – каждый сотрудник должен быть способен выполнять свои задачи самостоятельно, без постоянного руководства.

– Единообразие толкования ответственности и полномочий – уровень ответственности и полномочий каждого сотрудника должен быть однозначно определен и понятен всем.

– Коммуникация и обсуждение задач – стимулируется обсуждение задач и коммуникация между сотрудниками для достижения единого понимания и наилучших решений.

– Сотрудничество – активное сотрудничество между коллегами и отделами является ключевым фактором успешной работы компании.

– Открытость и прозрачность – важно, чтобы вся информация в компании была доступна и прозрачна для всех сотрудников.

– Инновации и постоянное совершенствование – стимулируется поиск новых и лучших способов выполнения задач и развитие компании в целом.

– Ответственность – каждый сотрудник должен нести ответственность за свои действия и обязанности.

– Клиентоориентированность – основное внимание компании должно быть направлено на удовлетворение клиентских потребностей.

– Компетентность и профессионализм – каждый сотрудник должен обладать необходимыми знаниями и навыками для выполнения своих обязанностей.

– Уважение и поддержка – важно создать атмосферу уважения и взаимоподдержки между сотрудниками и руководством.

– Использование ресурсов – ресурсы компании должны использоваться эффективно, с минимальными потерями.

– Честность – честное обращение с клиентами, партнерами и сотрудниками должны быть приоритетом.

– Учет мнений и предложений – важно принимать во внимание мнения и предложения сотрудников при принятии решений и разработке стратегии компании.

– Гибкость и адаптивность – компания должна быть гибкой и адаптивной к изменениям рынка и потребностям клиентов.

– Тимбилдинг и мотивация – создание команды единомышленников и постоянная мотивация сотрудников являются ключевыми факторами успеха.

– Конфиденциальность и безопасность – важно обеспечить конфиденциальность и безопасность информации клиентов и компании.

Для чего в «Корпоративном справочнике компании» нужен раздел «Этический кодекс»?

Этот раздел может называться по-разному: «Кодекс этики», «Кодекс поведения», «Этический кодекс предприятия», «Свод правил и норм поведения» и т. п.

Раздел «Этический кодекс» – свод правил, устанавливающих основы деятельности сотрудников компании. Регламентируются как внутренние взаимоотношения между всеми работниками предприятия, так и внешние отношения: с потребителями, поставщиками, проверяющими органами, клиентами, конкурентами.

В справочнике отображается ответственность предприятия перед сотрудниками и сотрудников перед предприятием.

Каждый работник должен понимать, что ничто связанное с неэтичным поведением коллег не будет омрачать его будущее. Зато и на сотрудника накладываются определённые обязательства.

Взаимное уважение, справедливость, ответственность за выполнение принятых на себя обязательств – основы взаимодействия и развития партнёрских отношений между сотрудниками и руководством компании.

Раздел «Этический кодекс», создаётся на основе алгоритмов системы, с включением в него корпоративных норм, ценностей, принципов, заповедей. «Этический кодекс» занимает примерно 25—30 страниц, тогда как в «Справочнике предприятия» более 100 страниц.

1. Общие положения

Здесь размещается содержание «Этического кодекса», какова стратегическая цель, ценность репутации компании, принципы взаимного уважения, принятие ответственности.

Например, в пункте о цели компании можно написать:

Цель раздела «Этический кодекс» – принять и выполнять систему взаимоотношений, придерживаться делового поведения, этических норм, корпоративных ценностей и принципов для производительной и эффективной деятельности с целью обеспечения формирования положительной репутации, её конкурентоспособности для долгосрочного успешного функционирования компании.

2. Ценности и принципы организации

Подробно отображаются ценности компании начиная с главной:

«Главной ценностью компании являются люди. Профессионализм и удовлетворённость собственным трудом, а также карьерный, интеллектуальный, профессиональный рост работника – основа для успешного функционирования компании.»

В разделе о принципах компании необходимо не только отразить название, но и подробно расписать, что этот принцип обозначает, как он применим по отношению к работникам.

Например:

Субординация между сотрудниками (название принципа).

По любым вопросам следует обращаться к своему непосредственному руководителю. Если возникла необходимость обратиться к вышестоящему руководству, сотрудник обязательно уведомляет своего руководителя (подробное описание).

Всего в «Этическом кодексе» должно быть не менее 12—15 принципов, необходимо не забыть про принципы взаимоуважения и командной работы.

3. Базовые этические принципы компании

В этом разделе перечисляются принципы работы компании, которые показывают уважительное отношение к клиентам, сотрудникам, партнёрам, жителям населенного пункта, где расположено предприятие. Описываются обязательства предприятия и обязанности сотрудников.

Это самый объемный раздел «Этического кодекса», насчитывающий более двадцати пунктов.

Примеры:

«Вклад и затраченный труд в достижение результата каждого сотрудника справедливо оцениваются и вознаграждаются. Разрабатываются эффективные системы мотивации. Своевременно корректируются кадровая политика и система стимулирования работников, т. к. постоянно проводится мониторинг действий конкурентов и тенденций на рынке труда».

«Каждый сотрудник, общаясь с партнёрами, клиентами, потенциальными потребителями, является лицом компании. Своим поведением, опрятным внешним видом, корпоративным стилем одежды, знанием продукции и услуг поддерживает её репутацию, имидж и престиж. Также на репутацию работают порядок на рабочем месте, чистота и приверженность атрибутам делового стиля».

«Не допускаются любые действия, которые могут нанести финансовый или репутационный ущерб компании, её клиентам и партнёрам. Недопустима передача сторонним лицам или организациям любой служебной информации, а также сведений, считающихся коммерческой тайной, разглашение которых наносит ущерб имиджу и репутации компании. Любая негативная информация о компании, домыслы, слухи о руководителях или сотрудниках, распространяемая или переданная работником третьим лицам, однозначно считается наносящей вред, и данный случай требует расследования службой безопасности».

4. Регламенты

Данный раздел «Корпоративной книги сотрудника» даёт краткое понимание регламентов, принятых в компании. Каждый сотрудник обычно трактует правила, установленные на предприятии, в свою пользу. Чтобы такого не происходило, и существует специальный раздел.

Например, сотрудник утром, не заходя в офис, уехал на встречу. Отдел кадров это истолковал как опоздание. Доказательство собственной невиновности унижает, появляется чувство обиды, и соответственно, это не даёт человеку работать эффективно. Подобные ситуации приводят к конфликтам в коллективе.

Чётко и кратко описанный регламент действий исключает конфликтные ситуации.

Пример записи в разделе регламентов:

– Рабочий день сотрудника с 09:00 до 18:00, приход на работу не позднее 8:55. Обед с 12:30 до 13:30.

– Опоздавший на работу более чем на 10 минут пишет объяснительную непосредственному руководителю, в т. ч. это касается обеденного времени.

– Все выезды на переговоры к клиентам фиксируются в специальной книге, находящейся у руководителя.

– Сотрудник не имеет права копировать служебную информацию и выносить её из офиса.

ГЛАВА 2. Прочие разделы справочника

Это один из самых объёмных разделов. Из-за своей специфики и различности направлений продаж или предоставления услуг не представляется возможным дать алгоритм написания без анкетирования и сопровождения специалистом. Здесь даны все основные бизнес-процессы, связанные с продажей товаров/услуг предприятия. Они пишутся в соответствии с тем, как их видят собственник, коммерческий директор и руководитель отдела продаж.

Даётся не просто описание товара, а его характеристики, востребованные у потребителей. Фиксируется, как правильно доносить коммерческие преимущества до сведения разных групп потребителей.

Этот раздел необходим для закрытия практически всех вопросов руководителя или менеджера отдела продаж. Он также является справочным для других подразделений. В разделе имеется информация о товаре/услуге, позиционировании на рынке, конкурентной среде, способах продвижения для различных групп клиентов и многое другое.

Раздел содержит следующие подразделы:

1. Коммерческие преимущества фирмы, товара/услуги.

2. Дополнительный сервис.

3. Конкуренты и конкурентная среда.

4. Способы продвижения товара/услуги.

5. Направления поиска покупателей, поставщиков, агентов влияния.

6. Правильная презентация товара/услуги, работа с Master Kit.

7. Группы клиентов и правила работы с ними, образец КП для каждой группы.

8. Цикл сделки.

9. Цена товара/услуги, правила применения прайса.

10. Приветствие, краткая самопрезентация по телефону и при встрече.

11. Установка контакта с клиентом, правила общения.

12. Техники продаж.

13. Алгоритм ведения встречи, правила задавания вопросов.

14. Ошибки при переговорах, способы работы с возражениями.

15. Алгоритм и смысл различных видов звонков, скрипты звонков.

16. Фиксация договорённостей и закрытие сделки.

17. Виды договоров, регламент сбора документации и проверки контрагентов.

Именно этот раздел призван не только увеличить вовлечённость наёмного персонала, но и способствовать росту объёма продаж. По правилам стандарта информация даётся не в виде справочной, а с точки зрения правильного понимания позиционирования и продвижения товара/услуги сотрудником, как её видит руководящий персонал.

При написании этого раздела текст надо составить так, чтобы исключить возражения, непонимание, действия сотрудников, основанные на субъективных суждениях.

Сотрудник ждёт от предприятия соответствующего внимания к себе. Одно из доказательств заботы руководства компании о работниках – социальная защита. В разделе перечисляется, в каких случаях предприятие придёт на помощь.

В справочнике, созданном по алгоритму, заложенному в системе, не только даётся перечисление корпоративных мероприятий, важно наполнить их смыслом и проинформировать об этом работников. Корпоративы считаются одним из самых действенных способов построения эффективной команды. Это элемент адаптации новых сотрудников и способ донесения благодарности за трудовые достижения.

Мероприятия должны быть направлены на усиление лояльности сотрудника к фирме и улучшение психологического климата в коллективе.

В справочнике предлагается нематериальный вариант мотивации. Ведь зарплата, согласно пирамиде Маслоу, закрывает только низшие потребности. Поэтому, как считает американский психолог, данный стимул имеет краткосрочный эффект.

Сотрудник же в первую очередь желает закрыть высшие уровни потребностей: уважение в коллективе, самореализация и саморазвитие. Поэтому в данном разделе надо показать, какие перспективы ждут сотрудника, как он будет повышать квалификацию. Атмосфера и окружение тоже отличный стимул. Мотивирует и свобода действий.

Материальная мотивация должна быть прозрачной, легко считаемой, чтобы у сотрудника не оставалось сомнений в невозможности манипулирования выплатами. Необходимо зафиксировать формулы и чёткие критерии.

Почему необходимо донести до сведения сотрудника организационную структуру предприятия?

Ясная структура – это инструмент, с помощью которого можно придерживаться определённого порядка, когда принимаются решения, и преодолевать различные разногласия.

В разделе даётся исчерпывающая информация о причинах, по которым сотрудник должен обращаться к тому или иному должностному лицу.

Цель раздела – привить субординацию, развеять страх перед диалогом с руководством. Таким образом можно решить вопросы безопасности и экономии рабочего времени.