Текст книги "Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей"

В общем случае, после подготовки (предварительной проработки обсуждаемых вопросов) и определения места и времени встречи, деловая беседа должна строиться так:

✓ Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

✓ Изложение своей позиции и ее обоснование.

✓ Выяснение позиции собеседника.

✓ Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т. д.).

✓ Принятие решений (и выработка их словесных формулировок).

✓ Завершение беседы (закрепление позитивных моментов).

На первом этапе стоит показать, что вы относитесь к предстоящей встрече с энтузиазмом, дружелюбно настроены, способны оценить собеседника, а также его идеи и предложения по достоинству.

Если рады – так и скажите: «Рад нашей встрече». Или: «Радуюсь перспективе обсудить все на высоком профессиональном уровне / с лидерами рынка (отрасли)».

Если только знакомитесь с будущим бизнес-партнером, то постарайтесь, чтобы он почувствовал, что это знакомство для вас действительно приятно, оживите своими эмоциями речевое клише.

Если контакт устанавливается по принятому сегодня шаблону: «Приветствую! Как ваши дела?», то хотя бы используйте его диагностически. Если на ваш дежурный вопрос дан дежурный ответ («Спасибо, хорошо/неплохо»), т. е. осуществлено ритуальное «поглаживание», можно после этого сразу начинать разговор. Если же партнер отвечает как зануда («Да так как-то…»), дайте ему выговориться: Что-то не так? – Да работать некому: одни в отпуске, другие на больничном… а сами в это время оцените психологическое и физическое состояние собеседника, – от этого зависит, насколько он будет погружен в предстоящую беседу, с какими эмоциями ее начнет. От вас же требуется лишь эмоциональное сочувствие: Ну и ну! или Ну надо же! – этого будет вполне достаточно.

ПЛОХО, а точнее нельзя:

♦ пытаться обсуждать вопросы, не обращая внимания на эмоциональное и общее психологическое состояние партнера;

♦ не желать понять психологическое состояние партнера в момент разговора.

Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, каким будет взаимное расположение собеседников в пространстве. И «встреча гостя» может пройти по-разному: от подхода для рукопожатия до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, когда «хозяин» даже не смотрит на «гостя», углубившись в свои бумаги. И приветствие могут сопровождать как улыбка, так и подчеркнуто недовольный вид. Невербальные сигналы при вступлении в контакт во многом определяют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Хорошо снимает напряжение уместная шутка. Но помните: шутливое приветствие типа «Какие люди в Голливуде! И ведь без охраны!» возможно только при близких приятельских отношениях с собеседником. Впрочем, можно добавить в приветствие немного самоиронии и не нарушив дистанции: «Не верю своим глазам! Главный русист страны в моем скромном кабинете! Рад нашему знакомству и даже им немного польщен!» Лести тут быть не должно, а вот комплимент будет к месту (к этому мы еще вернемся).

ПЛОХО, если не самоубийственно, демонстрировать:

♦ неуверенность, «дико извиняясь» (Извините, если я вам помешал… Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…);

♦ неуважение, пренебрежение к партнеру (Я проходил случайно мимо и заскочил к вам… Давайте быстренько рассмотрим…);

♦ готовность к «нападению» (Что за безобразие творится? Давайте-ка разберемся!), которая провоцирует конфликт и вынуждает собеседника занять оборонительную или ответно агрессивную позицию.

На втором этапе, когда идет обмен мнениями, поиск консенсуса и выработка решений, важно избежать ошибок.

ПЛОХО, но довольно часто собеседники сами себе вредят:

♦ проявляя авторитарность;

♦ демонстрируя отсутствие интереса к проблеме собеседника;

♦ не слушая собеседника;

♦ перебивая говорящих;

♦ говоря, не будучи уверенными, что их слушают;

♦ говоря долго.

Что касается двух последних пунктов…

Лев Толстой, например, полагал: «Больше всего говорит тот, кому нечего сказать».

А американский экономист Генри Хаскинс точно знал, когда надо остановиться, и охотно делился знанием: «Самое время кончать говорить – когда ваш собеседник начинает молча кивать головой».

На третьем этапе следует, во‑первых, словами обозначить, что переговоры подошли к завершению (Ну что же, обсуждение было плодотворным, пора принимать решения… Давайте завершать… Подытожим все сказанное…), во‑вторых, сформулировать решения и обозначить перспективы (и пожалуйста, никаких дальнейших перспектив или перспектив на будущее, перспектива сама по себе – то, что ждет в будущем или будет в дальнейшем), или ограничиться резюме сказанного, если переговоры зашли в тупик. А в‑третьих, надо правильно выйти из контакта. Штирлиц знал: запоминается всегда последняя фраза. Значит, прежде чем попрощаться, нужно произнести что-то, что стимулирует собеседника к дальнейшим действиям и сохранит благоприятную атмосферу, даже если консенсус не был достигнут. Скажите что-то приятное. И тогда есть шанс, что вам пойдут навстречу.

Приятные слова не должны быть приторными. И их нельзя произносить свысока. Льстить собеседнику и хвалить его – ПЛОХО, делать ему комплименты – ХОРОШО:

Важно запомнить:

Лесть предполагает личную выгоду: «Каждый день рассказываю шефу, какой он замечательный руководитель, так как надеюсь получить премию и прибавку в зарплате».

Похвала выражает оценку одного человека другим, придавая беседе направление «сверху – вниз»: «Ты молодец! Отлично справился с работой. – Спасибо, конечно, но я и сам это знаю».

Комплимент имеет целью повысить настроение собеседника («Столько всего сделать и так быстро! Как тебе это удалось?»), установить контакт, создать доброжелательную обстановку…

Комплимент – очень важная часть делового общения. Есть даже такой речевой жанр: деловой комплимент. Мы любим цитировать Окуджаву: «Давайте говорить друг другу комплименты»! А вот делать комплименты и не любим, и толком не умеем. И репертуар тут у деловых людей очень и очень ограниченный: «Вы прекрасно выглядите» (комплимент бизнес-леди – женщины ведь любят, когда восхищаются их внешностью) или «Вы прекрасно поработали» (это уже бизнес-партнеру – мужчины ценят комплименты своим деловым качествам). А где фантазия? Где личностно ориентированный подход?!

Полезные стереотипы тоже есть. Их предлагает Виктор Шейнов в книге «Неотразимый комплимент. Безотказные приемы влияния». Вот пара цитат из нее:

«Комплимент – это самый доступный подарок, за которым не нужно идти в магазин, тратить деньги».

«Всякий человек нуждается в уважении и признании. Что вам приятнее услышать утром: «Привет! Как дела?» или «Доброе утро! Твой успех на вчерашних переговорах впечатляет!»? Второе приветствие обладает магическим свойством – оно мгновенно поднимает настроение».

С этим трудно не согласиться.

Какие комплименты помогут установить контакт?

Похвалите компанию: Успехи вашей компании впечатляют. Давно слежу за ними и думаю, что наши клиенты получат у вас услуги самого высокого уровня.

Похвалите офис (косвенный комплимент, отмечающий заботу руководства о подчиненных): Какой у вас прекрасный офис. Думаю, здесь очень приятно работать. Поэтому все так хорошо и получается.

Обратите внимание на сертификаты, дипломы, призы (если их выставили напоказ, значит, наградами гордятся): Приятно, что Ваши успехи и заслуги оценены по достоинству.

Обратите внимание на дорогие хозяину кабинета предметы: Вы пользуетесь перьевой ручкой? Это такая редкость сейчас… – Да приходится много писать, а «Паркером» пишется быстрей. – У Вас «Паркер»? Вы в отличной компании! Этими ручками пользуются члены королевских семей и руководители практически всех стран мира…; можно похвалить фотографии – семейные, детские, сделанные во время отпуска там, где бывали и вы, и т. д.

Отметьте деловые качества собеседника: Точность – вежливость королей. Благодарю за Вашу пунктуальность.

Отметьте его деловую репутацию, высказав личное мнение: Мне всегда были интересны люди, добившиеся столь многого в профессии, как и Вы; или через цитирование: Знакомый покупал у вас автомобиль – очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне.

Комплименты уместны и по ходу беседы.

Партнер отметил что-то очень важное: Я раньше не знал, что Вы потрясающий аналитик!

Партнер блеснул эрудицией: Меня всегда поражает широта Вашего кругозора!

Партнер неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза: Общаясь с вами, можно многому научиться!

В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого: Ваша выдержка восхищает!

Комплименты могут помочь преодолеть сопротивление собеседника. Что же можно отметить в ответ на возраже– ние?

Осмотрительность и предусмотрительность, практичность клиента или партнера: Я подумаю. – Да, я понимаю, практичные люди принимают взвешенные решения. Вас что-то смущает?

Профессионализм, проницательность: Да, настоящие профессионалы часто спрашивают именно об этом. Постараюсь внести ясность.

Компанию: У нас уже бюджет распланирован. – Да, безусловно, серьезная компания планирует бюджеты заранее. Познакомьтесь с нашим предложением, оно может пригодиться вам при планировании следующего периода.

Само возражение или неудобный вопрос: О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать! или: Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал! или: Ваша реклама не сработала! – Хорошо, что Вы об этом сказали. Надеюсь, мы сможем разобраться, почему так случилось, и избежать ошибок в дальней– шем.

И тем более комплименты помогают закрепить успех по окончании переговоров.

Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить, скажем: Ваша энергия и выдержка достойны подражания.

Партнера, который сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено, спросим: Как Вам удается быть столь убедительным?

Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим, скажем: Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас!

Человеку, нашедшему подход к трудному клиенту, можно сказать: Вы прекрасно разбираетесь в людях.

После длительных переговоров, завершившихся удачно, порадуемся: Приятно иметь дело с такими профессионалами!

И т. д., и т. п.

Но это не значит, что вы должны буквально сыпать комплиментами!

«Волшебная таблетка»:

Комплимент – это умело подчеркнутое приятными словами реальное достоинство человека. Говорите людям об их достоинствах просто и непринужденно.

Откажитесь от штампов. Говорите коротко. Избегайте двусмысленности: Сегодня Вы прекрасно выглядите! предполагает, что вчера вид был не очень, лучше: Сегодня Вы прекрасны, как никогда!

Учитесь говорить «приятности» каждый день коллегам, родственникам, друзьям и просто симпатичным людям.

Важно и уметь принять комплимент, и правильно на него ответить.

Люди не всегда реагируют на комплименты адекватно. Причины:

♦ заниженная самооценка, из-за которой человек думает: мне грубо льстят;

♦ завышенная самооценка, в результате человек обижается: вы думаете, это все, на что я способен?

♦ человеку кажется, что комплимент к чему-то обязывает (с этим можно бороться, сказав что-то приятное в ответ);

♦ комплимент расценивается как манипуляция;

♦ воспитание: нас с детства учили быть скромными и не выделяться.

По правилам этики, услышав комплимент, нужно улыбнуться и поблагодарить собеседника. Можно даже без слов, одним теплым взглядом.

А если со словами…

Например, вам сделали комплимент:

«Волшебная таблетка»:

Не игнорируйте комплименты. Не комментируйте их. Не одергивайте того, кто их говорит. Не оправдывайтесь. Не принижайте своих достоинств. И не кокетничайте. Как считал Ларошфуко: «Похвалу часто отклоняют для того, чтобы еще раз ее услышать».

Особенности характера собеседников проявляются уже на стадии планирования встречи: предложение встретиться выявляет позицию.

✓ Позиция «сверху»: Я жду Вас во вторник в 16 часов у себя в кабинете.

✓ Позиция «снизу»: Мне желательно с Вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?

✓ Позиция «на равных»: Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи.

Не спешите радоваться и не расслабляйтесь, если будет предложен деловой обед. Еще Оскар Уайльд замечал: «Человек, который может овладеть разговором за обедом, может овладеть всем миром». Хотя, конечно, за обедом атмосфера будет заведомо менее напряженной, чем в офисе.

Кроме того, буквально с первой минуты встречи «коммуникативно грамотные» люди начинают «присоединение» к собеседнику – к ритму его дыхания, темпу, громкости звучания речи. А еще к особенностям восприятия мира и речи собеседника – через использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.

Какие слова нужны визуалам, аудиалам и кинестетикам, доходчиво объясняет в своей «Популярной риторике» Леонид Смехов. Но есть еще и дигиталы, которые до всего доходят своим умом.

Визуалы воспринимают мир через «картинку», которую видят. Любят слайды и презентации, присматриваются к действиям и жестам говорящего. Если реальной «картинки» нет, используйте вводные слова представьте, вообразите, присмотритесь и слова с изобразительным потенциалом: прилагательные цвета и оттенков яркий, светлый, темный, белый, серый, черный, глаголы конкретных действий – например, переговорщики могут стоять на месте или спотыкаться, делать шаги, идти вперед, шагать в ногу, вприпрыжку приближаться к цели, существительные с предметным значением – гору дел легче вообразить, чем увеличение нагрузки.

Кинестетики верят только ощущениям. Главные вводные слова для них – «ощутите» и «почувствуйте». Близко им все гладкое, шероховатое, жесткое, мягкое и т. п.

Дигиталам близка логика. Убеждаем их с помощью вводных слов «предположим», «допустим», логических терминов «априори», «апостериори», «аксиома», «доказательство», «аргумент», «довод», предлагаем самим делать выводы, оперируем числами и цифрами.

Аудиалы лучше воспринимают на слух. Для них очень важны голос, его тембр, дикция, интонация говорящего, они как никто почувствуют, где ваш голос дрогнул, а где окреп и стал уверенным; для них очень важна чистота речи, с правильными ударениями и произношением и без «эканья», «мычания» и слов-паразитов. Они восприимчивы к призывам «послушайте», «прислушайтесь», определениям типа «тихий», «громкий», «пронзительный», существительным, обозначающим звучание, вроде «шуршание», «бормотание», «звон».

Распознать тип восприятия, приоритетный для собеседника, можно по его поведению, позе и часто употребляемым им самим словам:

Мужчины менее эмоциональны и любят конструктивное, максимально четкое изложение проблем, с минимумом деталей, предпочитают оперирование существительными и глаголами. Женщины, напротив, к деталям особенно внимательны, поэтому любят прилагательные и наречия.

Важно учитывать и характер собеседника. Среди них встречаются такие типы!

Вздорный человек, «нигилист» – нетерпелив, несдержан, выходит за рамки профессиональной беседы; провоцирует собеседников на несогласие с его тезисами и утверждениями.

Как себя с ним вести:

✓ обсудить с ним спорные моменты еще до начала беседы, беседовать с ним с глазу на глаз в паузах и перерывах, чтобы понять истинные причины его негативизма;

✓ предоставить другим, если есть возможность, опровергать его;

✓ пытаться привлечь его на свою сторону (мы с Вами…);

✓ по возможности решения формулировать его словами (при вашем содержании).

«Всезнайка» – всегда требует слова, у него на все – свое мнение.

Как себя вести с ним:

✓ посадить его рядом с ведущим;

✓ время от времени напоминать, что другие тоже хотели бы высказаться;

✓ дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;

✓ иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые, в случае необходимости, может ответить ведущий.

«Болтун» – бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на время, которое тратится на его выпады.

Как себя вести с ним:

✓ как и «всезнайку», посадить поближе к ведущему или авторитетному человеку;

✓ когда он начнет отклоняться в сторону, тактично остановить;

✓ когда он отойдет от темы, спросить, в чем он видит связь между только что сказанным и предметом обсуждения;

✓ спросить участников беседы, каково их мнение на этот счет;

✓ ограничить время отдельных выступлений и всей беседы.

Хладнокровный, неприступный собеседник – замкнут, чувствует себя вне времени и пространства, вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как ему все это кажется недостойным его внимания и умственных усилий.

Как себя вести с ним:

✓ спросить: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»

✓ любым способом заинтересовать в обмене опытом.

Незаинтересованный собеседник – охотнее «проспал» бы всю беседу.

Как себя вести с ним:

✓ задавать ему вопросы информативного характера;

✓ задавать ему стимулирующие вопросы;

✓ попытаться выяснить, что интересует лично его;

✓ придать беседе интересную и привлекательную форму.

«Важная птица» – не выносит критики, ни прямой, ни косвенной; при этом ставит себя выше остальных.

Как себя вести с ним:

✓ нельзя позволить ему разыгрывать в ходе беседы роль гостя;

✓ незаметно предложить ему занять равноправное с остальными положение;

✓ не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих;

✓ всегда помнить, кто является инициатором деловой беседы;

✓ использовать тактику «да, конечно, но…».

«Почемучка» – сгорает от желания спрашивать все и вся.

Как себя вести с ним:

✓ все вопросы, относящиеся к теме беседы, перенаправлять присутствующим, а если он один – то ему самому («а что Вы думаете по этому поводу?»);

✓ на вопросы информативного характера отвечать сразу;

✓ сразу признавать его правоту, если нет возможности дать нужный ему ответ.

«Трусишка» – скорее промолчит, чем выскажется, чтобы не выглядеть смешно.

Как себя вести с ним:

✓ задавать ему легкие информативные вопросы;

✓ одобрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово – «все хотели бы услышать Ваше мнение»;

✓ помогать ему формулировать мысли («иными словами, Вы хотели…»);

✓ решительно пресекать любые попытки насмешки над его высказываниями;

✓ специально благодарить за любой вклад в беседу или замечание, но не свысока.

«Позитивный» человек – позволяет спокойно и обоснованно вести дискуссию и участвует в подведении итогов беседы.

Как себя с ним вести:

✓ в трудных и спорных моментах опираться на его поддержку;

✓ постараться обеспечить с его помощью позитивный подход других участников.

Чтобы чувствовать себя во время беседы или переговоров в своей тарелке, иногда нужно правильно выбрать место в пространстве переговорной (кстати, по-французски assiette – это не только тарелка, но и посадка, и есть версия, что идиому être dans son assiette неправильно перевели, а имелась в виду не тарелка, а место за столом).

Помните? 5 мая 1999 года на заседании оргкомитета по подготовке встречи третьего тысячелетия Борис Ельцин, тогда президент России, вдруг произнес: «Не так сели», – и после паузы закончил: «Степашин – первый зам. Исправьтесь. Сергей Вадимович, пересядьте». После этого министр внутренних дел и первый вице-премьер Сергей Степашин занял кресло рядом с премьером Евгением Примаковым. А вскоре и вовсе переместился в кресло премьера, отправленного в отставку.

«Волшебная таблетка»:

Посадив тех, кто вам мешает говорить с другими, рядом с собой, вы практически не будете их видеть. И внимание само собой переключится на тех, с кем можно спорить или солидаризироваться. «Сесть так» очень важно.

В зависимости от того, кто где оказался – «свой среди своих» или «свой среди чужих», – придется выбирать стиль разговора и определять его стратегию.

При стратегии «свои же люди» даже в официально-деловом общении допустимы неформальность и разговорность.

Допустим, на «летучке» начальник определяет ход предстоящего совещания:

Ты, Юрий Петрович, начинаешь отчет. За тобой Сидоренко. По финансам будет зам главбуха. Вера Ивановна болеет. Да, и не забудь дать мне список представленных к поощрению, а то я знаю тебя: только выговор любишь объявлять. Все, разбежались. Начинаем через час. Хорошо?

Что мы здесь имеем?

✓ Сфера использования – деловая обстановка.

✓ Тематика – оргвопрос.

✓ Цель – организовать совещание.

✓ Вариант речи – разговорно-официальный.

✓ Тип речи – монолог.

Основные языковые черты: простые предложения (Вера Ивановна болеет), неполные предложения (За тобой Сидоренко), слова-предложения (Хорошо?), разговорная лексика (разбежались, зам главбуха, все, да), неофициальная форма обращения (ты, Юрий Петрович…).

✓ Стиль: спонтанность, непринужденность, эмоциональность, оценочность, экономия речевых средств.

В ситуации «среди чужих» важно не демонстрировать, что вы это знаете / заметили: противопоставление по линии «свой» / «чужой» крайне деконструктивно.

Маркерами этого противопоставления становятся:

♦ Субъективная оценочность: современный «чужой, не наш, плохой» vs. «свой, наш, хороший»;

♦ Отчуждение по времени (возрасту):в наше время, тогда vs. сейчас, теперь – Им никак не объяснишь, что копить бессмысленно (молодые – о старших); Тогда я и за границу могла поехать, и на море каждый год ездили, а сейчас что… Да еще говорят, что сейчас жизнь лучше. Это кому лучше? (старшие о себе);

♦ Форма у вас как упрек:Ой, какой тут у вас беспорядок! (Весело.) – А у вас чистота и уют? (с сарказмом), или противопоставление: Как тут у вас тепло. И все цветет! – А у вас там холодно было? (с сочувствием).

Ситуацию помогут исправить стратегии сближения, проявлением которых становятся:

✓ определенная тематическая ограниченность;

✓ словесное введение в тему, расширенная экспозиция,

✓ обстоятельность изложения, высокая степень эксплицитности, т. е. прямой выраженности словами мысли (текст должен быть практически без подтекста и значить именно то, что говорится; при этом стоит избегать переносных значений, предпочитая буквальные, не использовать эвфемизмов там, где они затемняют смысл, а не становятся всего лишь формой вежливости);

✓ минимум коммуникативных импликатур, т. е. выводимых знаний (хороший тон – не принимать позиции «это я им скажу, а вот это – подумаю» и не заставлять слушающих проделывать огромную работу, выуживая из ваших речей «смысл глубокий, но тайный» и делая собственные выводы о том, что бы это вы имели в виду);

✓ широкое использование средств привлечения внимания, контроль за восприятием слушающего,

✓ эмоциональная сдержанность (тональность, отбор выразительных средств),

✓ формы «мы с вами», «у нас».