Текст книги "Достижение преимущества в торговле"

Глава 4
ДИАЛОГ
Укрепляйте доверие

При равных условиях большинство покупателей ориентируются на цену. Задача продавца – помочь покупателю увидеть, что условия на самом деле не равные. Мы делаем это, в нужное время задавая нужные вопросы и должным образом предлагая должные решения.

Вы нашли потенциальных заказчиков. Вы подготовились. Вы завладели вниманием клиента в ходе первоначального контакта. И вот вы добились своего – разговора с потенциальным покупателем.

Помните: цель первых трех этапов торгового процесса – добиться согласия потенциального клиента на встречу. Но вот вы добились, и вам теперь нужно решать новые задачи – добиться, чтобы время, потраченное на разговор, оказалось приятным и продуктивным для обеих сторон.

Вопреки общепринятой практике, не пытайтесь продать свой товар во время первой встречи. Почему? Да ведь именно это пытается сделать большинство продавцов!

К сожалению, многим из нас трудно принять это. В большинстве случаев мы так рады, что получили несколько минут внимания человека, встречи с которым с таким трудом добивались, что отчаянно пытаемся произвести на него наилучшее впечатление. Мы торопимся. Нам кажется, что мы должны сообщить потенциальному заказчику как можно больше информации о наших товарах и услугах – в надежде, что клиенту эта информация так понравится, что он захочет нас слушать еще и еще. И даже когда мы считаем, что основательно подготовились к встрече, разобрались в ситуации и знаем, какие вопросы следует задать, все это лишь скольжение по «верхам». Мы никогда не копаем достаточно глубоко, чтобы извлечь информацию, обеспечившую бы нам преимущество перед конкурентами.

По этим – и некоторым другим – причинам подробное обсуждение наших товаров и услуг в ходе первого контакта – не самый лучший вариант. Это не означает, что невозможно добиться согласия на покупку, рассказывая о своей компании и о себе. Бывает и такое. Многое зависит от условий вашей работы и от того, что вы продаете. Но в большинстве ситуаций лучшие продавцы все же исповедуют другой подход: укрепляют отношения с потенциальными клиентами и собирают информацию таким образом, что в центре внимания остается не продавец, а покупатель.

УКРЕПЛЕНИЕ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ

Когда вы в последний раз делали крупную покупку у человека, который вам не нравится? Можно поспорить, что такое случается не часто. То же можно сказать и о ваших потенциальных покупателях. Конечно, симпатия – еще не гарантия сделки. Но если вы потенциальному клиенту не нравитесь, шансы на прочные и долговременные деловые связи очень невелики. Вот почему так важно уметь в процессе продажи быстро достичь взаимопонимания с потенциальным заказчиком.

Что такое достижение взаимопонимания? Это сочетание навыков общения, умения слушать, способности внушать доверие и профессионализма. Это процесс укрепления отношений между торговым агентом и его потенциальным покупателем. Когда есть взаимопонимание, общение становится менее напряженным и более дружественным. Появляется доверие друг к другу. Потенциальный клиент все активнее отвечает вам и свободнее делится информацией. Это очень важно, ведь для разработки правильного предложения нужно иметь как можно больше информации. С другой стороны, хорошие отношения с клиентом обычно означают, что он более открыт вашим идеям, предложениям и решениям.

Достижение взаимопонимания – это процесс, который начинается при первом же контакте с потенциальным клиентом и продолжается весь торговый процесс. И при этом неважно, длятся ваши отношения тридцать минут или тридцать дней, – хорошие отношения с клиентом имеют огромное значение в любой ситуации. Продажа ли это крупномасштабных товаров, когда процесс растягивается надолго, взаимопонимание – ключ к долговременным деловым связям. И в ситуациях, когда вы видите покупателя один-единственный раз, взаимная симпатия влияет не только на успешность сделки, но и на то, в каких красках он опишет вас своим знакомым, которые могут стать вашими следующими покупателями.

Анализируя опыт общения с участниками наших учебных семинаров, мы считаем, что в 90 процентах случаев судьба встречи предопределяется в первые две минуты беседы. Почему? Все это время потенциальный клиент продолжает думать о вещах, волнующих его. О вчерашнем совещании. О недавнем телефонном разговоре. Об отчете, который нужно ждать до конца дня. Список можно продолжать.

Вы должны это понимать и начать немедленно укреплять доверие. Это ваша основная цель. Прежде чем отправляться на такую встречу, подумайте: что могло бы укрепить доверие и снять напряжение? Как заставить потенциального покупателя сказать: «Этот человек умеет слушать и знает свое дело; он мне нравится» или «Я уверен, что он решит мои проблемы»? Если вы не пожалеете времени на то, чтобы продумать эти вопросы, это в корне изменит ваш подход к встрече.

Давайте признаемся: очень немногие компании предлагают товары, которые продают сами себя и за которыми покупатели ломятся в двери. Во всех остальных случаях без хороших отношений между продавцом и покупателем не обойтись.

Основные принципы первой беседы

• Излучайте уверенность в себе. Демонстрируйте своим видом и поведением, что у вас действительно есть важное сообщение для потенциального клиента.

• Всегда следите за своим внешним видом.

• Заранее подготовьте приемы привлечения внимания. Не полагайтесь на вдохновение.

• Избегайте при личной встрече выражений вроде «я только заскочил, чтобы…»

• Когда встречаетесь сразу с несколькими людьми, разговаривайте с каждым.

• Разговаривая на отвлеченные темы, проявляйте больше изобретательности.

• Шутите в меру и без колкостей в адрес собеседника.

• Не злоупотребляйте разговорами об увлечениях потенциального клиента.

ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ КАК ОСНОВА ДИАЛОГА

Достижение взаимопонимания не требует магии – это лишь продолжение нашей философии искреннего стремления понять точку зрения другого человека. Эта философия воистину хребет методики Достижения Преимущества в Торговле.

Вы уже, наверное, заметили, что мы в этой книге часто рассказываем о своем личном покупательском опыте или просим вас стать на сторону покупателей. Тому есть причина. Научившись смотреть на любую ситуацию глазами покупателя, мы становимся все лучшими продавцами.

Брайан Копф, торговый агент, работающий в Чикаго, рассказывает, как он первый раз решил взглянуть на свои взаимоотношения с клиентом глазами самого клиента.

«Я встречался с представителями одной производственной компании, которая занималась изготовлением отливочных форм для стекольной промышленности. Когда я пришел на встречу, они считали, что хорошо знают, что им нужно. Но вместо того, чтобы выяснять их бюджет и задавать общие вопросы, как обычно, я решил встать на их место и приложил усилия к тому, чтобы разузнать о них как можно больше. Начав разговор с вопросов о их конкретных проблемах, я решил копнуть глубже и задал другой вопрос. Кончилось дело тем, что они устроили мне экскурсию по цехам, чтобы посмотреть, на каких машинах они работают. Поскольку я с самого начала отказался признать, что они „знают“, что им нужно, и постарался увидеть ситуацию их глазами, я покинул встречу с более глубоким пониманием их потребностей. И затем смог предложить им совсем другое решение, более эффективное в их положении.

В своей повседневной деятельности я вижу себя не просто продавцом, но и консультантом, – говорит Брайан. – Если бы я не посмотрел на ситуацию их глазами, то не смог бы предложить им оптимальное решение».

Когда Крис Макклоски, графический дизайнер, индивидуальный предприниматель, научилась смотреть на вещи глазами своих клиентов, ее оборот, четыре года топтавшийся на месте, за год увеличился на 234 процента.

«В первые годы своей работы я просто представляла готовый макет заказчикам – на их одобрение. Хотя в целом моя работа им нравилась, они зачастую задавали много вопросов типа „почему это так, а не так?“. Эти вопросы демонстрировали, что мой макет не вполне отвечал их ожиданиям. И мне приходилось тратить много времени на переделку макета, чтобы он более соответствовал желанию заказчика.

Когда я поняла, как важно смотреть на вещи глазами клиента, я научилась правильно задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы, прежде чем предлагать готовый макет. На курсах по изучению методики Достижения Преимущества в Торговле я научилась многим полезным вещам. Но главным осталось умение смотреть на вещи глазами заказчика».

Умение видеть вещи глазами другого человека – бесценный инструмент торговли. Галтьеро Берти, менеджер по продажам итальянского подразделения компании Siemens, никак не мог добиться встречи с руководством крупной фирмы – потенциальным заказчиком. Каждый раз, когда он просил о встрече, ему отказывали, поскольку фирма активно сотрудничала с его конкурентом. Что он сделал? Взглянул на ситуацию глазами конечного пользователя его продукции, а не глазами руководства компании.

«Не имея возможности добиться встречи с руководством фирмы, я задумался, кто в компании мог бы извлечь наибольшую пользу от моего товара. И решил, что это – начальник службы технического обслуживания и ремонта. Именно его поднимают среди ночи, когда ломается станок. И я решил обратиться к такому человеку, чтобы он протестировал мой товар. Результат: потребность в техническом обслуживании резко сократилась. Начальник ремонтной службы понял, что ему больше не придется вставать по ночам и ремонтировать станки.

Он начал покупать у меня детали небольшими партиями, что мог позволить себе и без одобрения со стороны высшего руководства. Через несколько лет на заводе было уже столько деталей марки Siemens, что начальство наконец осознало их ценность. Они были довольны снижением количества поломок и простоев – и все это благодаря тому, что я постарался взглянуть на вещи глазами человека из службы ремонта. В дальнейшем объем заказов со стороны этой фирмы резко возрос».

Когда Иэн Кеннеди, директор английской фирмы Wolfson Maintenance, научился смотреть на вещи глазами клиентов, это изменило его отношения с заказчиками.

«У нас возникли большие проблемы с компьютерными системами, которые мы поставляли военно-морскому флоту. Ситуация достигла наивысшей точки накала, когда мне позвонил менеджер проекта из министерства обороны и высказался в мой адрес без обиняков. Раньше, если у нашей компании случались проблемы с проданной продукцией, мы старались поскорее смягчить накал страстей и принять меры, хотя бы и на короткое время, но решавшие проблему. Однако в то время я как раз проходил курсы повышения квалификации и решил испытать другой подход.

Я стойко выдержал шквал обвинений и ответил, что для изучения всей проблемы необходимо лично посетить каждый боевой корабль, где обнаружились неполадки (а таких насчитывался десяток), и даже выйти на них в море, чтобы «из первых рук» разобраться в проблеме. Представитель министерства обороны согласился на это и даже, что меня немало удивило, вызвался оплатить мне эту „командировку“.

Уже на борту кораблей я понял, что причин проблемы несколько: несовершенство программного обеспечения, неподготовленность моряков к такой работе и то, что их потребности во многом не совпадали с тем, что нам было заказано.

В конечном счете командование флота отправило своих людей на переподготовку, нам же было предложено доработать системы – с учетом вновь открывшихся обстоятельств.

Флот и поныне остается нашим крупнейшим заказчиком: общая сумма сделок уже превысила 5 миллионов долларов. Сумев взглянуть на ситуацию глазами клиента, мы превратили неизбежный разрыв в расширение сотрудничества».

Умение видеть ситуацию глазами другого человека – лишь один из тридцати принципов общения, сформулированных Дейлом Карнеги в его книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Многие из этих принципов тесно связаны с торговым процессом. Почему? Они помогают создать атмосферу доверия.

Искренне интересуйтесь собеседником

Слишком часто мы видим в людях их должности и звания, и они интересуют нас лишь как потенциальные покупатели наших товаров и услуг. Говоря о ком-то, мы называем его «вице-президент по маркетингу» или «старший менеджер по производству». И зачастую ошибочно оцениваем потребности человека, ориентируясь лишь на должность и забывая о личности. И когда мы напоминаем себе, что за должностью скрывается живой человек, это обязательно отразится на наших взаимоотношениях.

Забудьте о том, что потенциальная сделка означает для вашей организации и для вас лично. Отбросьте в сторону мысли о комиссионном вознаграждении. Интерес вашего собеседника к вашим предложениям умрет в ту секунду, когда вы начнете думать о комиссионных. Это сразу будет написано на вашем лице. Наоборот, проявляйте искренний интерес к собеседнику как к человеку, стремитесь узнать его поближе.

Швейцарский коммерсант Беат Мюллер продает автомобили марок Seat, Chrysler, Jeep и Renault. Он рассказал о случае, когда проявление неподдельного интереса к дочери потенциального клиента помогло быстро достичь высокого уровня взаимной симпатии и получить заказ.

«Прощаясь с очередным посетителем, посетившим мой стенд на автомобильной выставке, я обратил внимание на маленькую девочку, которая стояла прямо передо мной и внимательно разглядывала мой галстук. Я присел перед ней и протянул руку. „Здравствуй, – сказал я. – Я Беат, а тебя как зовут?“

„Эвелин, – ответила она. – Какой у вас красивый галстук“. Она взяла меня за галстук обеими руками и вперилась в него взглядом. Родители стояли неподалеку и наблюдали.

Познакомившись с Эвелин, я встал и поздоровался с родителями. Но Эвелин не отставала, продолжая засыпать меня вопросами. А родители стояли и слушали. Тогда я постарался включить в разговор и их.

После выставки эта семья пришла в мой магазин. Пока я беседовал с отцом, Эвелин разбирала игрушки в нашем детском уголке. Я подарил ей игрушечную машину. В скором времени они ушли, сказав, что свяжутся со мной позднее, когда узнают, что им могут предложить мои конкуренты.

Четыре недели спустя глава семейства позвонил мне и сказал, что нужно срочно встретиться. Встреча состоялась в тот же день. Эвелин, разумеется, тоже пришла. Мы не успели даже поздороваться, как она с порога заявила, что выбирает красный Seat Toledo.

В этой сделке была одна важная деталь: если бы я не обращал внимания на Эвелин и отмахивался от ее многочисленных вопросов, сосредоточив все внимание на ее родителях, сделка не состоялась бы. Благодаря тому, что я так серьезно отнесся к шестилетней девочке и проявлял к ней искренний интерес, в отношениях с клиентом быстро возникла атмосфера доверия. Конечно, важны и другие факторы, но и атмосфера доверия и доброжелательства сыграла важную роль».

Информация, добытая на стадии предварительной подготовки, также свидетельствует о вашем интересе к потенциальному клиенту и его компании.

Доктор Эрл Телор, проводящий тренинги по системе Дейла Карнеги в Гринсборо, штат Северная Каролина, как-то получил возможность встретиться с генеральным директором крупной нью-йоркской интернет-компании.

«Эта компания интересовалась нашей учебной программой, – рассказывает Эрл. – Мы договорились, что я прилечу в Нью-Йорк и встречусь с генеральным директором для обсуждения, как организовать программы повышения квалификации для ведущих сотрудников фирмы, разбросанных по всему миру.

Я начал собирать сведения об этой компании, изучил ее историю, собрал информацию о конкурентах, объеме продаж, доле рынка и т. д. Джин Виста, наш нью-йоркский сотрудник, раздобыл тексты двух выступлений генерального директора этой фирмы, посвященных интернету, и переслал их мне.

В одном из своих выступлений директор упомянул, что получает множество телефонных звонков от банкиров, финансовых консультантов и других фирм и лиц, желающих вести финансовые дела компании. Но, сказал он, ему никто не нужен, потому что у него есть лучший в мире специалист по финансовым вопросам: его жена.

Применил ли я эти сведения в своей презентации? Безусловно. Я продемонстрировал, что искренне интересуюсь им и его компанией – показал, что основательно подготовился к встрече. И эффект предварительной работы был весьма осязаем, немало способствовал улучшению отношений и созданию атмосферы доверия».

Первое впечатление, которое произвел Эрл, оказалось чрезвычайно благоприятным. Он заслужил доверие потенциального клиента, получил заказ и наладил длительные деловые связи между двумя компаниями.

Не думайте о себе/смотрите на собеседника/слушайте

Когда впервые встречаетесь с потенциальным клиентом:

Не думайте ни о себе, ни о других вопросах, ни о своей презентации, ни о своих комиссионных. Целиком сосредоточьтесь на собеседнике.

Смотрите на собеседника. Изучите его внешность, манеры поведения и речи. Создайте его мысленный образ.

Слушайте, как он произносит свое имя. При необходимости попросите произнести по буквам. Не начинайте разговор, пока не узнаете имени собеседника и как его правильно произносить.

Задавайте дружественный тон разговору

То, как вы представляетесь и приветствуете собеседника, и определяет в конечном счете атмосферу беседы. Это не просто рукопожатие. Это способ сообщить собеседнику: «Я рад быть здесь, вы важны для меня». Зачастую мы настолько сосредоточены на своих заботах, что забываем имя и потребности собеседника. Мы слушаем для того, чтобы дождаться возможности ответить, а не для того, чтобы понять. И этого оказывается достаточно, чтобы с трудом заработанное доверие утратить.

Даже если вы намереваетесь обсудить с клиентом сложную ситуацию в ваших отношениях, то не должны позволить негативным эмоциям взять верх. Это не значит, что вы обязаны быть всем довольны. Но должны быть довольны хотя бы тем, что клиент дал вам шанс решить наболевшие вопросы и сохранить связи.

Улыбайтесь

Вы не должны на протяжении всей встречи глупо улыбаться, о чем бы ни шла речь. «Улыбайтесь» – значит, будьте довольны открывшейся вам возможностью помочь клиенту, и это должно отражаться на вашем лице.

Деловые отношения становятся все глобальнее, и улыбка – отличное средство преодолеть языковой барьер между людьми из разных стран.

Раймундо Акоста, президент мексиканской компании Acosta Deportes, торгующей спортивными товарами, вспоминает о начале своей карьеры, когда он одной улыбкой завоевал расположение покупателя.

«В тот год в Мехико проходили Олимпийские игры. Я работал продавцом в спортивном магазине, и к нам в поисках сувениров заглядывало немало туристов. В какой-то момент в магазин вошла супружеская пара из Германии. Они не говорили по-испански, я не говорил по-немецки. Но улыбнулся им. И думаю, по моей улыбке они поняли, как я хотел им помочь.

Мы разговаривали жестами, указывая рукой на те или иные товары. Как оказалось, они искали майку с мексиканским флагом на груди. Я помог им найти ее, и было видно, как они мне признательны. Они даже через некоторое время опять заглянули в магазин и в знак благодарности вручили мне сувенир из Германии. Этот случай произвел на меня неизгладимое впечатление, и я всегда буду помнить, какую силу может иметь улыбка».

Многим людям улыбка кажется банальной; им трудно понять, почему Дейл Карнеги возвел ее в абсолют общения. В чем же дело? А в том, что некоторые люди от природы неулыбчивы. Но в торговле улыбаться нужно, что бы вы ни чувствовали на самом деле. Как говорил Карнеги, «старайтесь улыбаться – ведь от этого вы ничего не теряете».

Дайте собеседнику почувствовать его значимость, и делайте это искренне

Мистер Карнеги любил говорить и такие мудрые слова: «Один из самых надежных способов завести друга и повлиять на мнение другого человека – принять его мнение во внимание и дать ему насладиться чувством собственной значимости». Иными словами, если вы хотите убедить человека в важности того, что вы предлагаете, дайте ему почувствовать собственную важность.

Осваивая и применяя принципы общения и стараясь смотреть на вещи глазами другого человека, вы, естественно, даете ему понять его значимость. Но будьте искренни в этом.

Один из участников учебного семинара в Чикаго поделился такой историей:

«Когда я начал работать на свою компанию, мне в наследство достался клиент, которому я звонил по меньшей мере раз в две недели. Это был директор завода, очень гордый своими профессиональными знаниями и опытом.

Разумеется, я не меньше его гордился своей карьерой и своими профессиональными знаниями, и мне очень хотелось произвести на него впечатление. К сожалению, наши первые встречи проходили не очень гладко. Я часто спорил с ним. В течение двух лет я регулярно заезжал к нему на завод, и наши споры возобновлялись. Мы ни в чем не могли прийти к согласию, и нет нужды говорить, что мне ничего не удавалось ему продать, хотя раньше компания, которую я представлял, довольно успешно с ним сотрудничала. В конце концов директор завода позвонил моему начальнику и сказал: „Чтобы ноги этого парня больше не было на моем заводе“.

Я был расстроен и решил на время забыть об этом заказчике и переключиться на других. Но, познакомившись с принципами общения, я решил попробовать еще раз. Мы к тому времени уже года три не общались, но я нашел в себе мужество поехать туда и встретиться с ним.

Директор удивился моему возвращению. В начале разговора я улыбался и старался всеми силами поддерживать позитивную атмосферу. Я видел, что он оставался при своих убеждениях в отношении преимуществ своей малоперспективной, на мой взгляд, отрасли. Но вместо того чтобы спорить с ним, я стал задавать вопросы, пытаясь лучше понять его точку зрения. Слушая, я увидел в этом клиенте человека, влюбленного в свое дело. И я видел, как он рад, что его слушают. Мне стало ясно, что мой искренний интерес к его мнению позволяет ему почувствовать свою значимость.

В тот день о бизнесе я не заикался. Я поблагодарил директора за время, уделенное мне, и сказал, что разговор с ним был очень полезен для меня. Неделю спустя он позвонил мне сам и сделал первый заказ – и этот заказ был самым крупным за всю историю сотрудничества его компании с моей».

Разговаривайте на языке интересов собеседника

Вспомните свой последний разговор с человеком, которого вы квалифицировали как «зануду». Чем же он вам не понравился? Скорее всего, на протяжении всего разговора он рассказывал лишь о своих переживаниях. Разумеется, когда человек говорит только о себе, это не означает, что он монополизирует беседу. Но общаться с таким человеком скучно.

Умение вести разговор на языке интересов клиента – основа эффективного сбора информации. Когда вы спрашиваете и заостряете разговор на интересах потенциального клиента, велика вероятность того, что и клиент заинтересуется вами. (Мы еще поговорим об этом принципе общения в разделе, посвященном сбору информации.) Джим и Крис МакКенны основали компанию 1-800 Flowers.com в 1986 году. С тех пор их фирма изменилась и выросла. Они вложили большие средства в автоматизацию и стали вполне солидной компанией, занятой доставкой цветов и подарков. Несмотря на прогресс, владельцы фирмы в разговорах с покупателями не часто вспоминают о своих успехах, хотя могли бы по праву гордиться ими.

«Нас часто просят выступить перед бизнесменами, – говорит Джим, – и наши слушатели задают вопросы о нашей компьютерной системе обслуживания заказов. И мы, честно говоря, на таких встречах любим потолковать о наших компьютерах. Мы потратили на них и на наладку нашей системы миллионы долларов. Но когда мы общаемся с нашими покупателями, это совсем другая история. Покупатель, заказывающий у нас подарки или цветы, нашей компьютерной системой не интересуется. Когда он выходит из нашего магазина или вешает трубку, он хочет быть уверен, что подарки будут доставлены в срок. Он хочет быть уверен, что мы знаем свою работу».

Доктор Бретт Айрленд, новозеландский хиромант, применил этот принцип общения, когда захотел расширить свой бизнес. Чтобы достичь поставленной цели, ему необходимо было купить большое здание по соседству с его клиникой. Владелец здания запросил слишком высокую цену, которую Бретт не мог себе позволить. Бретт понял, что, если все пустить на самотек, сделка может сорваться и он упустит шанс расширить практику.

«Если бы я не узнал к тому времени, как важно уметь смотреть на ситуацию глазами другого человека и говорить с ним на языке его интересов, я бы просто оставил в силе свое предложение в надежде на изобретательность агента по недвижимости и чудо. Но я решил применить на практике свое знание принципов общения. Я сел и написал все, какие только мог придумать, дополнительные услуги, которые мог бы оказывать продавцу и которые не стоили бы мне денег. Потом я напрямую связался с владельцем дома и предложил встретиться.

Достижение взаимопонимания: взгляд с другой стороны

Вот что говорят некоторые клиенты, занятые упаковочным бизнесом, о качествах в продавцах, какие они хотели бы видеть. И можно держать пари, что их мнение разделил бы любой клиент в любой отрасли экономики.

Своевременно отвечайте на телефонные сообщения. Мы можем многое простить вам, если до вас легко добраться и вы быстро отвечаете на звонки.

Технические знания. Вы должны разбираться в собственных товарах и услугах, знать нашу компанию и наши требования. Мы ожидаем, что вы основательно готовитесь, прежде чем звонить нам.

Хорошее обслуживание. Мы хотим, чтобы заказ было легко сделать, легко проверить, как он продвигается, чтобы все отгружалось в срок.

Своевременно сообщайте новости. Если мы звоним, чтобы что то узнать, или интересуемся новинками, снабжайте нас самой свежей информацией.

Должным образом реагируйте на наши экстренные потребности. Когда вы вытаскиваете нас из переделки, мы помним об этом очень и очень долго.

Не берите нас за горло скачками цен. Своевременно информируйте нас о повышении цен и старайтесь сгладить возникающие при этом проблемы.

Выдержка из статьи Дэвида Элерта «Список пожеланий покупателей», опубликованной в журнале Paperboard Packaging Magazine, апрель 1999 г.

Сначала он не хотел разговаривать со мной в отсутствие агента, но я сказал, что отниму у него лишь несколько минут. Я объяснил ему, что согласен с тем, что сумма, которую я могу заплатить, не слишком велика, но я могу восполнить недостаток денег другими благами. И я начал читать свой список. Многое из того, что я придумал, не представило для него никакого интереса, но были и пункты, заинтересовавшие его. Наш разговор продлился полчаса. Все это время я всеми силами старался не касаться моих собственных желаний и потребностей, а постоянно был сосредоточен на том, чем бы я мог быть ему полезен».

На владельца дома, Дэвида Нила, эта настойчивость Бретта произвела благоприятное впечатление. Рассказ продолжает Дэвид: «Как Бретт уже сказал, я поначалу не хотел обсуждать сделку напрямую с ним, но потом поддался его уверениям, что о цене речь не зайдет, и согласился на короткий разговор. Меня сразила его честность, и я не мог не признать, что он добросовестно ищет пути, как улучшить свое предложение, не прибегая к дополнительным денежным затратам, и сделать его привлекательнее для меня. Две же высказанные идеи действительно могли решить сложные проблемы, давно лишавшие меня сна. Одно из этих предложений, самое важное, заключалось в том, что мне можно было оставаться в своем бывшем здании, пока я не подыщу себе новое помещение. Это избавляло меня и мою фирму от необходимости искать временное пристанище».

В конечном итоге довольны остались обе стороны. «На меня произвела большое впечатление изобретательность Бретта, его творческий подход к решению проблем, – говорит Нил. – Он добился взаимовыгодного соглашения».

Бретт добавляет: «Конечным результатом стало соглашение, включавшее множество дополнительных условий, которые не только ничего мне не стоили, но были взаимно выгодны. Оно способствовало укреплению наших дружественных отношений. Это действительно была такая сделка, в которой выигрывали обе стороны.

У меня раскрылись глаза – как часто мы настолько сосредоточены на своих желаниях, что становимся слепы к потребностям другого и тем самым уменьшаем шансы на эффективное общение. Когда честно стараешься увидеть ситуацию глазами другого человека, это помогает. Только так обе стороны могут разойтись довольные собой и друг другом».

Предоставьте больше говорить собеседнику

Говорят, что два уха и один рот нам даны не без причины: мы должны слушать вдвое больше, чем говорить.

Ллойд Застроу, окружной менеджер по продажам производственной компании Incoe в штате Мичиган, вспоминает одну из встреч, где взаимопонимание с клиентом было достигнуто благодаря предоставленной клиенту инициативе в беседе. В данном случае это позволило Ллойду обнаружить некоторые общие интересы с клиентом.

«Когда я встретился с вице-президентом Mold Makers в его офисе в Форт-Уорте, мы сразу же нашли общий знаменатель: мы оба были родом со Среднего Запада. В ходе беседы я узнал, что у нас есть и общие интересы – туризм и охота. Я внимательно и с интересом слушал, как он рассказывал о своей жене и дочерях и о том, что они тоже большие любительницы охоты. Первоначально планировавшаяся короткой, встреча растянулась на час. Внимательно слушая клиента и найдя с ним общие интересы, я завоевал его доверие и уважение с первой же встречи».

Мэри Маккарти, торговый представитель компании GSI Lumonics, говорит, что, предоставляя больше говорить заказчикам, она находит больше возможностей предложить им оптимальные решения их проблем. В одном случае это даже помогло ей перехватить очень крупного заказчика у конкурента.

«Заказчиком была крупная фармацевтическая компания с многомиллиардным оборотом, и передо мной стояла очень сложная задача: убедить эту компанию, уже имевшую поставщика, нашего конкурента, принять во внимание наши предложения.

Созвонившись с представителями компании, я предоставила говорить большей частью им. Я внимательно слушала и поддерживала разговор, говоря только о том, что им было интересно. На основе этого диалога я смогла разобраться, какой компонент нашего предложения может привлечь их внимание.

Тогда я предложила встретиться и продемонстрировать нашу продукцию в той части, которая касалась их не вполне удовлетворенных потребностей. Таким образом, устроенная мною презентация была предельно конкретной, нацеленной на удовлетворение определенной потребности, а не просто демонстрацией того, „что у нас есть“».

Результат?

«Теперь мы активно сотрудничаем с этой компанией. Это один из крупнейших клиентов нашей фирмы на моей территории. Опираясь на этот опыт, я смогла привлечь на свою сторону и несколько других фирм аналогичного профиля, предложив им схожие решения».