Текст книги "Траблшутинг: Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны"

Часть 1
Основы ТРИЗ – технологии управляемого творчества

В данном разделе рассматриваются базовые понятия и принципы ТРИЗ. Каждая главка состоит из подразделов.

А. Базовые знания – термины и определения с позиций классической Теории решения изобретательских задач в технических системах.

Б. Бизнес-практика – примеры решения задач из истории и современности.

В. Разговор с траблшутером – примеры из практики автора.

Глава 1
Стремление к идеальности

Многие думают, что идеальность – это совершенство. И что стремление к идеальности – стремление к чему-то прекрасному, недостижимому. Есть иной взгляд…

Для нас – решателей – стремление к идеальности на каждом шагу, и это не метафора. Идеальность – сермяжный, абсолютно практичный, ломовой инструмент решения задач, креативности и прогноза. Всё стремится к идеальности – вот главный тренд, главный закон.

Базовые знания

Человек издавна изобретает. Добыть и приготовить пищу, передать на большое расстояние информацию, отвести воду от жилища… Для этого он создает технику: различные устройства, приборы, машины.

Поразмышляем. Что такое идеальная стиральная машина? Что такое идеальный телевизор, телефон, автомобиль?

Под идеальной понимается такая техническая система (ТС), в которой затраты на получение полезного эффекта равны нулю. При этом затратами будем считать энергию, материалы, необходимые для создания системы и ее функционирования, а также занимаемое пространство, риск всевозможных потерь… И это всё – для каждого из различных этапов жизненного цикла системы, таких как производство, закупка, транспортировка, функционирование, ремонт, утилизация.

Например, перечислим затраты, связанные с ТС «Автомобиль»:

• покупка, доставка:

• расходы на бензин и горюче-смазочные материалы;

• необходимость тратить время, силы и деньги на обучение и получение прав;

• риск угона, риск причинения ущерба людям и имуществу;

• потребности в гараже, ремонте, осмотре…

В идеальном автомобиле ни этих и никаких других затрат нет, а транспортировка груза происходит.

Интуитивно понятно, что чем проще техническая система, тем лучше. Техника сама по себе человеку не нужна – нужен эффект, который она производит, нужен результат. А всё остальное – железо, провода, пластик и т. д. – наши потери. Получается, что предел технического развития – получение полезного результата вообще без технической системы, то есть без затрат. Этот внешне парадоксальный вывод и лег в основу понятия идеальной технической системы, которое предложил автор ТРИЗ Генрих Саулович Альтшуллер.

Получается, что идеальная машина (система) – это машина, которой нет, а функция ее выполняется.

Рассмотрим в качестве примера устройства воспроизведения звука.

В качестве полезной функции выбрана длительность звучания.

В качестве функции расплаты взята масса проигрывателя с носителем информации. Функцию расплаты можно выбирать разную (массу, стоимость, энергопотребление и т. п.). Почему же выбрана именно масса? По следующим причинам.

• Масса представляется достаточно универсальным показателем – исходя из нее рассчитываются и расходы на производство, и траты на доставку, и удобство пользования.

• Можно взять экономические показатели (средняя цена и т. п.). Но указанные товары все относятся примерно к одному ценовому диапазону: в принципе они доступны представителю среднего класса, то есть ни один не является предметом роскоши. Ни один не выбивается из этого ряда.

Опишем эволюцию данных систем таблицей.

Мы видим тенденцию: проигрыватель с носителем информации становится всё более идеальным. Но все же идеальное устройство воспроизведения звука – то, что позволяет получить высококачественный звук вообще без технического устройства.

Это тот идеал, к которому стремится техническая система в ходе своей эволюции. Она будет развиваться до тех пор, пока выполнение полезной функции не станет происходить без всяких затрат. Именно это можно рассматривать как конечную цель развития ТС. Такой подход к описанию будущего очень удобен. Мы можем сегодня не знать, из каких материалов будет сделана будущая система, какие физические принципы в ней окажутся заложены, но мы знаем, к какому пределу она стремится. Чем меньше затраты на выполнение функции, тем более идеальна система.

Рассмотрим примеры из области техники, подтверждающие тезис: красивые, сильные решения всегда продиктованы стремлением к идеальности.

Пример № 1. Идеальное дезинфицирующее устройство – когда его нет, а его функцию выполняет существующая система.

Такие металлы, как медь и серебро, обладают антибактериальными свойствами, благодаря которым изделия «дезинфицируют сами себя». Такие изделия хорошо себя показывают как дополнение к основной антисептике. Больницы США проводят в своих инфекционных отделениях клинические испытания поверхностей из меди, а Федеральное агентство по охране окружающей среды США (US EPA) уже зарегистрировало медь в качестве поверхности-антисептика. Министерство обороны США приняло решение оснастить поверхностями из меди свои полевые госпитали[4]4
  www.actr.pro/book/03


[Закрыть].

Пример № 2. Идеальный насос – насос, которого нет, а функция его выполняется. В нашем примере шина накачивает сама себя.

Возможность регулирования давления в шинах прямо на ходу появилась еще полвека назад на боевой технике, но изобретение тех времен представляет собой отдельный компрессор, систему трубок и особую конструкцию ступиц – довольно громоздкое решение. Инженерам Goodyear удалось встроить все необходимое оборудование непосредственно в шину. Они сумели обойтись вообще без традиционного электронасоса, да его, пожалуй, и не разместишь в колесе: весит он немало и требует большого количества электроэнергии для питания. Goodyear же использует простой и гениальный подход: шина сама себя накачивает за счет вращения и давления на поверхность дороги. В бортовое кольцо покрышки встроена трубка, один конец которой выходит наружу, а другой – направлен внутрь колеса. В процессе езды трубка сжимается по кругу от своего начала до конца и таким образом засасывает воздух внутрь колеса. Миниатюрный блок управления автоматически поддерживает нужное давление.

Журнал Time назвал технологию AMT (Air Maintenance Technology – технология сохранения воздуха) одним из лучших изобретений 2012 года[5]5
  www.actr.pro/book/04


[Закрыть].

Пример № 3. Идеальная система защиты от воровства – та, которая «вшита» в само изделие.

Инженеры из Политехнического института Нью-Йоркского университета разработали методику защиты от копирования и подделки изделий, полученных методом 3D-печати.

Для того чтобы напечатать изделие, файл с векторной трехмерной моделью из систем автоматизированного проектирования экспортируют в формат STL, который описывает модель с помощью большого количества треугольников. Это свойство инженеры решили использовать для создания защиты файлов от несанкционированного использования. При правильных параметрах экспорта изделие получалось таким, как задумывали создатели, а при остальных в нем образовывались преднамеренные дефекты, вызванные особенностями перевода векторной 3D-модели в формат STL, разбивающий структуру на конечные элементы. Эти дефекты были небольшими и практически незаметными, но они существенно уменьшают механическую прочность изделий.

Для получения правильного бездефектного изделия необходимо знать параметры, которыми владеют только правообладатели.

Инженеры признают, что на данный момент это не самая совершенная защита, однако вместе с другими способами она может усложнить несанкционированное использование моделей для 3D-печати[6]6
  www.actr.pro/book/05


[Закрыть].

Бизнес-практика

Итак, идеальная машина (система) – это машина, которой нет, а функция ее выполняется. То же и в бизнес-процессах.

• Идеальное управление – когда управления нет, а его функции выполняются. Каждый знает, что ему делать, – и делает это, потому что хочет сам.

• Идеальный контроль – его нет, никто ничего не контролирует, а требования к применению технологий и к процессам соблюдаются точно, нарушить ничего невозможно.

• Идеальный офис – тот, которого нет, а компания может функционировать, сотрудники могут общаться, а клиентам есть куда обратиться.

• Идеальный банк… Идеальный склад… Идеальная бухгалтерия… Идеальная реклама…

Понятие идеальности, идеального образа решения обладает огромной инструментальной силой при решении задач. Оно заставляет нас стремиться к повышению эффективности технологий, процессов, мероприятий, устройств… когда за меньшие затраты мы должны получить больший результат. Но… Мы должны не просто снизить затраты, а свести их к нулю! Это очень важное замечание, не оставляющее нам шанса дать слабину. Практика показывает, что, решая свою задачу, ты «обречен» найти идеальность без всяких скидок, ведь идеал, когда затраты исчезают, достижим – и тому есть сотни примеров.

Пример № 1. Ночью, когда потребление электричества падает, ветровые станции Европы продолжают работать как обычно (не останавливать же лопасти). Жаль терять вырабатываемую энергию – вот бы сохранить ее в аккумуляторах. Но такие емкие аккумуляторы очень дороги – это целые заводы. Нужен аккумулятор, который ничего не стоит, – и «производители» холода придумали такой. Идеальный аккумулятор задуман как вещь, довольно простая и, главное, никаких особых изменений в существующих системах не требующая. Ночью мощность с ветровых станций должна направляться на то, чтобы понизить на один градус температуру во всех крупных холодильных складах Европы.

Днем же, когда потребление электричества растет, все эти гигантские холодильники можно выключить, позволив температуре постепенно подняться на один градус, то есть вернуться к привычной норме. Это эквивалентно появлению в общей энергосети аккумулятора с огромной емкостью!

Идеальная система: аккумулятора нет, но он есть, функция накопления энергии выполняется[7]7
  Пример предоставлен А. В. Кудрявцевым – мастером ТРИЗ, вице-президентом Международной ассоциации ТРИЗ, ректором Московского общественного института технического творчества.


[Закрыть].

Пример № 2. Полиция Нидерландов начнет по-новому использовать заключенных для помощи следствию. Им выдадут календари с информацией о нераскрытых делах – в надежде, что преступники заметят то, что пропустили эксперты.

Подобную практику уже опробовали на ограниченном количестве заключенных. После этого следователи не только получили больше полутора сотен подсказок, но и смогли закрыть дело 20-летней давности[8]8
  www.actr.pro/book/06


[Закрыть].

Идеальная правоохранительная система – та, которой нет…

Пример № 3. В художественной или рекламной композиции тоже могут быть свои идеальные составляющие. Пример – один удивительный ролик[9]9
  www.actr.pro/book/07


[Закрыть], самый красивый и действенный за последние годы. Сделан он абсолютно по-тризовски – с высокой степенью идеальности. В нем отсутствующий автомобиль позволил авторам создать целостную миниатюру, наполненную самыми разнообразными эмоциями.

Есть много примеров, когда из художественного произведения или рекламы выбрасывают то, что согласно стереотипам представляется самым важным, а получается не хуже, а только лучше.

Разговор с траблшутером

Пример из личной практики консультирования № 1: лучший результат за меньшие вложения

Эта история хорошо иллюстрирует подход – стремление к идеальности. Когда, решая задачу, мы убираем всё затратное, ищем самое эффективное. Задача многоступенчатая – я опишу ход решения, а вы проследите, как на каждом шагу формулировался идеал, как не отступали при решении от идеального образа решения.

11 коттеджей, 15 таунхаусов, две гостиницы, бассейн, боулинг, девять русских бань, три ресторана, в том числе банкет-зал на 500 человек… 200 километров от Москвы. Шикарная база отдыха для москвичей. Проблема – нет клиентов. Только 7 % мест занято в будние дни. Персонала намного больше, чем проживающих. Сплошные убытки.

Причина? Не вовремя стартанули – грянул кризис. Люди, конечно, продолжают отдыхать, но теперь раскрутить бизнес куда труднее. Так думал заказчик.

Год рекламы на билбордах, в глянцевых журналах, по ТВ, на электронных табло в гипермаркетах… Результаты близки к нулю. Ситуация исправляется только по праздникам.

Как заполнить базу в будние дни? Вне сезона?

Нам поставлена задача: не повышая расходы на рекламу, сделать так, чтобы через четыре месяца стабильная заполняемость базы отдыха составляла в будни 40 %.

Как только втянулись в работу, испытали шок. Оказалось, что при такой огромной «рекламной машине» это место отдыха почти неизвестно в Москве. Выводы: база – хороша; кризис – вторичен. Главная проблема – дорогая реклама с мизерной эффективностью! О базе просто не знают. А узкий круг сведущих легко заполняет ее в праздники – бронируют аж за полгода. (Может, у рекламных подрядчиков и не было задачи обеспечить посещаемость – они просто осваивали рекламный бюджет?)

Какими должны быть наши первые действия? Мы начинаем всё с чистого листа. Мало ли кто что сделал до нас. Может, все эти затраты лишние? Навряд ли предшественники помышляли об идеальности. Поэтому первый шаг: отменяем всю рекламу, замораживаем рекламный бюджет. И решаем задачу: как самым быстрым и самым дешевым способом заполнить базу отдыхающими?

Думаем. В идеале VIP-клиенты, побывавшие на базе, должны сами нас рекламировать. Они донесут рекламу в свою среду лучше всяких журналов. Замечательно, но долго. Это мы сделаем позже. Сейчас же главное – нагнать гостей. Много и быстро. Взрывным образом! Очевидно, что самый лакомый клиент – корпоративный, то есть нужны свадьбы, праздники, семинары и т. п. Один контакт приносит 20–50 проживающих, да еще с дополнительными услугами (конференц-залы, банкеты, шоу). Но где их всех можно отловить? Специализированные печатные издания, сайты, соцсети, конференции, выставки… Плохо: очень долго! Займемся этим позже. Нам нужна гарантия – через месяц вся целевая группа (туроператоры, агентства по проведению семинаров, тренингов, свадеб и юбилеев) должна о нас знать.

Каждое агентство.

Через месяц.

Гарантированно.

Никакое СМИ нам не даст гарантии. Увидят клиенты нашу рекламу – не увидят, поверят – не поверят, запомнят – не запомнят… Значит, только личный разговор! Надо поговорить с каждым. А сколько их, этих агентств? Тысячи? Десятки тысяч? Москва-то огромная. Надо проверить…

Три помощника за неделю прошерстили интернет. Оказалось, что подходящих нам «живых» агентств 1200 на всю Москву! Получается, что поговорить с каждым – реально.

Мы собрали приятную команду из четырех человек, составили диалоги (разные для разных типов агентств), электронные презентации… Они связались по телефону с каждым агентством. Почти всем с их разрешения была выслана по электронной почте презентация. С крупнейшими компаниями наша полевая команда встречалась лично. Всё! Через два месяца после начала звонков – база отдыха заполняется на 40 % в будний день. Этот результат достигнут за полтора месяца работы, причем с бюджетом, равным зарплате для нас (консультантов) и четырех человек полевой команды. И это только начало консультирования.

Согласитесь, что это несложное решение лучше, чем ежемесячный рекламный бюджет под сотню тысяч долларов в течение года с практически нулевым результатом.

Совет от траблшутера

Не верь предшественникам, начинай всё с чистого листа! До тебя вместо решения задач только тратили деньги. Всё это не нужно и вредно – выброси всё и вперед к идеальности!

Пример из личной практики консультирования № 2: как час поместить в одной секунде

Вернемся к строительной компании, о которой я рассказал во введении, отвечая на вопрос «Можно привести пример “неэкстренной” задачи?». Напомню, требовалось: сократить непроизводительную работу дорогой техники, узнать моментальную выработку по каждому направлению, изменить отношение к материалу заказчика со стороны подрядчика, а также исправить ситуацию с несколькими версиями чертежей и с несвоевременным заказом ресурсов.

Типовую же ситуацию они описали так: «У нас на каждом объекте работают сотни людей, и качество их работы должны контролировать десятки инженеров. Это затратно и неэффективно. Предложите более простой способ контроля за качеством».

Вот пример одного из решений, которое запомнилось своей простотой и красотой. Одна из причин больших затрат времени – необходимость проверять наличие и правильность расположения всей необходимой металлической арматуры на объекте (три вида арматуры, большие площади…). Арматурную обвязку необходимо проверить перед заливкой бетона – потом исправить будет очень дорого. Поэтому процесс идет так: рабочие монтируют арматуру, затем дежурный по стройке ходит и долго проверяет по чертежам ее наличие и правильность сочетания. А желательно так: если проверка занимает десятки минут, час – то как провести ее за секунду?

Сформулируем идеальный конечный результат:

• арматура сама контролирует свое наличие и правильность;

• арматура сама облегчает дежурному проверку и контроль.

Решение найдено простейшее: мы предложили красить концы арматурных стержней разной краской в зависимости от диаметра. Это дало неожиданно значимый эффект – прораб мог, буквально стоя на одном месте, увидеть: «По чертежу у меня там три единицы зеленой арматуры и пять красной – всё в порядке… а там не хватает одной желтой». Затраты времени на предварительную покраску арматуры пренебрежимо малы. (Есть подзадачи и прочие красивые решения, но пусть это останется ноу-хау строительной компании.)

Глава 2
Противоречие

Базовые знания

Сложные задачи содержат в себе противоречия. Их надо уметь увидеть, сформулировать, разрешить. Иначе – хождение по кругу и метание от одного альтернативного варианта решения проблемы к другому. Обычно тупиковое противоречие останавливает всю отрасль, и тот, кто первым находит решение, получает фору.

Противоречие возникает в исходной постановке задачи, когда мы понимаем, что система должна одновременно иметь два противоположных свойства.

Простые примеры.

• Учебники должны быть маленькими (легкими), чтобы детям было удобно их носить, и большими (тяжелыми), чтобы вместить всю нужную информацию.

• Избыток ресурсов (площади, оборудование, техника, материалы) – это хорошо, так как не будет очередей, простоя работников, не потребуется сложной логистики… и плохо, поскольку повышает затраты. При недостатке ресурсов – всё наоборот.

• Персональные данные надо собирать, чтобы лучше узнать запросы клиентов, и нельзя собирать, потому что тем самым нарушается закон о конфиденциальности информации.

Когда противоречие разрешено, когда найдено сильное решение, это выглядит как волшебство.

Например, посетители первых небоскребов сталкивались с одним неприятным, но совершенно неизбежным физическим эффектом. В небоскребах лифтовые вентиляционные шахты, лестничные колодцы действовали как гигантские вытяжные трубы, создавая мощные воздушные потоки. Мощная тяга не давала открыть двери и окна[10]10
  Пример предоставлен А. В. Кудрявцевым – мастером ТРИЗ, вице-президентом Международной ассоциации ТРИЗ, ректором Московского общественного института технического творчества.


[Закрыть].

Противоречие: чтобы вихрей не было, двери должны быть всегда закрыты. Чтобы люди могли входить, двери должны быть открыты.

Первое, что, естественно, пришло в голову, – сделать воздушный шлюз (устройство, предназначенное для перемещения между зонами с разным давлением). В этом случае человек должен зайти в шлюзовую камеру, тщательно закрыть наружную дверь, открыть внутреннюю дверь и лишь затем войти. Для выхода эти операции нужно повторить в обратном порядке. Такое решение имеет множество недостатков: дорогая техническая система, долгая процедура прохождения, необходимость постоянного технического контроля шлюза, наличие риска человеческой ошибки. Дешево решить эту задачу не получалось.

Идеально было бы добиться того, чтобы одни двери сами закрывались, когда открываются другие.

Решение. 7 августа 1888 года Теофилус Ван Каннел получил американский патент № 387571 на изобретение «конструкции внешней двери». Ему удалось красиво разрешить противоречие: относительно воздуха дверь закрыта, относительно человека – открыта. Always Open, Always Closed (Всегда открыто, всегда закрыто).

Существуют три основных способа разрешения противоречий. (Попробуйте самостоятельно решить противоречия, приведенные ниже.)

1. Во времени

Формула: система в один момент времени имеет одно требуемое свойство, в другой момент – другое требуемое свойство.

Пример № 1. Одно из чудес света – Александрийский маяк на египетском берегу Средиземного моря. Несколько веков простоял маяк с надписью на стене: «Для богов и во имя спасения моряков построил Сострат из Книда, сын Дексифана». Так звали строителя, и люди запомнили его имя на века. Но история помнит и другое. Когда строительство маяка заканчивалось, Сострата вызвал правитель и повелел: «Ты выбьешь на плите мое имя!»

Строителю было запрещено высекать свое имя, и он знал, что, если он не выполнит приказ, его казнят, а если выполнит – потомки никогда не узнают, как звали настоящего создателя маяка. Строитель остался жив, но весь мир узнал его имя. Как это могло произойти?

Пример № 2. В 1804 году Наполеон Бонапарт пожелал принять титул императора для того, чтобы владеть, подобно своему кумиру Карлу Великому, огромной империей в Западной Европе. При этом, как и его знаменитый предшественник, он должен был быть коронован папой римским. В то же время его гордость, военное могущество и недоверие к папе не позволяли ему принять из его рук корону. Перед Бонапартом встала реальная проблема, в основе которой лежало столкновение двух противоположных желаний: быть и не быть коронованным. Как Наполеон разрешил противоречие?

2. В пространстве/структуре

Формула: в одном месте пространства объект обладает одним требуемым свойством, а в другом месте – другим требуемым свойством. Или: один элемент системы имеет одно требуемое свойство, а другой элемент системы – другое требуемое свойство.

Пример № 3. В тропических морях днища кораблей обрастают ракушками – до 45 кг/м²! Это тормозит ход корабля. Значит, надо днище чистить. Под воду лезет аквалангист, включает мотор круглой торцевой щетки и… закручивается в противоположную сторону сам – ведь опоры в воде нет. Как быть?

Опять нам встретилось противоречие: щетка должна крутиться, чтобы сдирать нарост, и не должна крутиться, поскольку это создает неудобство для работы. Как разрешить это противоречие во времени? Только коснулся щеткой днища – и сразу отвел. Аквалангист просто не успеет «закрутиться». Но так долго не поработаешь – утомительно.

Пример № 4. На кораблях, особенно военных, каждый квадратный метр площади на счету. Особенно важно, чтобы любые сооружения занимали как можно меньше места. Но весьма трудно сократить вылет трапа, потому что он зависит от высоты и глубины ступенек. Сделать каждую ступеньку выше (тогда их потребуется меньше) нельзя: трудно ходить. А сделать каждую ступеньку у́же – тоже нельзя, так как на ней должна уместиться ступня (рис. 1.1).

3. В отношениях/воздействиях

Формула: относительно одного требования/воздействия объект обладает одним свойством, а относительно другого требования/воздействия – другим свойством.

Пример № 5. «– А ты слышал, как Петр Прокофьевич разместил в ангаре в два раза больше бомбардировщиков Ил-28, чем их можно было поместить туда теоретически? ‹…› О, это удивительная история. Понимаешь ли, если вычертить на картонке самолетики в масштабе и вырезать их, затем попытаться, комбинируя как угодно, разместить макетики на соответствующей в масштабе площади ангара, то могло получиться, что в самом лучшем случае в ангаре поместятся двенадцать самолетов… А тут у нас была как раз “полундра” с приемкой, требовались энергичные доработки многих машин, дело было то ли осенью, то ли зимой, и на открытом воздухе проделать это было невозможно. Словом, позарез требовалось установить побольше самолетов в ангар. И над этим у нас мудрили все, вплоть до начальника института. А тут прикатил сам министр, ходит злой – не подойти…

Да, кто-нибудь и сдрейфил бы, не подошел, только не Петр Прокофьевич! Он подошел к министру и говорит:

– Васильич, дашь на бригаду десять тысяч рублей – это было еще до денежной реформы, – если мы установим двадцать четыре Ила?..»[1111
  Шелест И. Лечу за мечтой. – М.: Молодая гвардия, 1973.


[Закрыть]

Пример № 6. Представьте себе, что бабушка оставила на столике свое лекарство, а маленький ребенок, решив, что это конфетки-драже, съел всю упаковку. Как не дать ребенку умереть от большой дозы случайно принятого снотворного или сильнодействующего лекарства?

Ответы – ниже! Не торопитесь читать их – подумайте!

Ответы: теоретический минимум

1. Строитель вытесал на каменной стене свое имя, но закрыл его слоем известкового раствора, на котором и написал имя правителя. Через несколько лет известняк выветрился и проступило имя «Сострат, сын Дексифана»[12]12
  www.actr.pro/book/08


[Закрыть].

2. Бонапарт согласился на коронацию. Но, после того как папа римский благословил корону, он взял ее и сам надел себе на голову[13]13
  www.actr.pro/book/09


[Закрыть].

3. Вот что предложил изобретатель А. Воробьев в 1949 году: одна часть щетки вращается в одну сторону, а другая – в противоположную! Будет ли теперь страдать аквалангист? Или: одна щетка вращается внутри другой в обратную сторону[14]14
  www.actr.pro/book/10


[Закрыть]!

4. Для сокращения вылета трапа предложено расположить ступеньки в шахматном порядке. Вылет трапа уменьшится вдвое при сохранении удобства перемещения (рис. 1.2).

5. «По договоренности с механиками – те, плуты, конечно, всё уже знали – на левых стойках шасси Илов было спущено давление, и они просели; крылья накренились, и получилось так, что крыло следующей машины перекрывало наполовину крыло предыдущей, и так далее (рис. 1.3).

Дементьев посмотрел на это действо, подозвал порученца и отправил его тут же на своем автомобиле в министерство с запиской немедленно прислать ему лично и немедленно десять тысяч рублей»[15]15
  Шелест И. Лечу за мечтой. – М.: Молодая гвардия, 1973.


[Закрыть].

6. В Англии запатентован «предохранитель для лекарств»: таблетку покрывают тонким слоем вещества, вызывающего рвоту. Если лекарство примет взрослый, рвотное не подействует. Но если лекарство по ошибке съест ребенок или взрослый проглотит слишком много таблеток, то концентрация рвотного вещества в желудке станет высокой, оно сработает и спасет человека от смерти[16]16
  www.actr.pro/book/11


[Закрыть].

Бизнес-практика

В нашей практике мы постоянно выявляем для разных сфер (банков, торговли, страхования, строительства и др.) различные противоречия. Рассмотрим некоторые из них.

• Типовой проект для застройщика – это хорошо, так как он недорог, сокращает сроки внедрения и т. д., но плохо, поскольку он снижает конкурентоспособность. Нетиповой проект высококонкурентоспособен, но дорог и долог.

• Привлечение самого опытного подрядчика (по отделочным работам) гарантирует качество работ, но приводит к исчезновению других подрядчиков, отсутствию конкуренции и превращению единого подрядчика в монополиста. Привлечение нескольких подрядчиков не повлечет рождения монополиста, но создает риск снижения качества.

• Наличие «склада» (запаса, резерва строительных материалов) дает возможность обеспечить непрерывность процесса строительства, но приводит к рискам порчи, кражи, «перекладыванию» с места на место и т. п. Отсутствие запаса приводит к устранению нежелательных эффектов, но не гарантирует непрерывности строительства.

• Применение инновационных технологий позволяет повысить показатели, но их внедрение требует больших затрат и усилий. Отсутствие инновационных технологий не требует усилий на внедрение, но не дает роста показателей.

• Ставка по депозиту должна быть высокой (выше, чем у конкурентов), чтобы привлечь вкладчиков в наш банк (соответствовать законодательству), и должна быть низкой, чтобы снизить издержки банка (увеличить прибыль банка, соответствовать законодательству).

• Аналогично (только наоборот) – для стоимости кредита.

• Сроки проверки документов клиентов должны быть большими, чтобы проверка была качественной (чтобы снизить / не допустить риск невозврата), и должны быть минимальными, чтобы не отпугнуть заемщиков (выгодно отличаться от конкурентов, позволить заемщикам быстрее начать бизнес).

Пример. В 2004 году к нам обратилась страховая компания. Она столкнулась с проблемой: страховые агенты не могли сразу сообщать в головной офис о заключенных ими страховых договорах (тогда электронные средства коммуникации еще не были широко распространены). Агенты сдавали заключенные договоры и деньги раз в неделю, приезжая в офис. Таким образом, возникал временной лаг между фактическим заключением договора и моментом, когда об этом узнавала компания. Это приводило к двум нежелательным эффектам.

1. Стресс у добросовестных клиентов. Если авария случилась во время этого лага, клиент звонит в компанию и слышит: «Мы вас не знаем, вы у нас не застрахованы».

2. Мошенничество. Имелось несколько таких случаев: нечистый на руку агент заключал вчерашним днем договоры на друзей/знакомых, которые сегодня попали в аварию. Всего агентов около сотни только по одной Москве.

На основании высказанных нежелательных эффектов был проведен анализ причинно-следственных связей (фрагмент, касающийся одной из 50 проблем, рис. 1.4).

Вот некоторые дополнительные противоречия, вытекающие из данного анализа.

• Если мы снабдим всех агентов техникой и доступом на портал компании, то сможем избежать 4–5-дневной задержки, но на закупку техники и разработку системы потребуются огромные деньги (это 2004 год!). Кроме того, доступ в Корпоративную информационно-аналитическую систему (КИАС) нельзя устанавливать на каждый планшет по соображениям безопасности.

• Если мы расширим штат офиса, то сможем избежать перегрузки в пиковые моменты, но усложним внутреннюю систему работы.

• Если мы создадим систему фиксации договоров через кол-центры, устраним временную задержку, но повысим затраты и риск человеческой ошибки.

• Если создать в компании специальные службы следователей, которые будут проверять, нет ли мошенничества, то мы сократим число мошеннических случаев, но увеличим расходы и усложним внутреннюю процедуру работы.

Задание: запишите несколько противоречий, свойственных вашему бизнесу/проекту.

Для нетехнических задач также применяются рассмотренные выше пути разрешения противоречий:

• во времени;

• в пространстве/структуре;

• разрешение противоречия в отношениях/воздействиях.

Задание: определите, каким из трех способов, на ваш взгляд, были разрешены противоречия в описанных ниже ситуациях.

1. В 2007 году в штате Миннесота в США был принят антитабачный закон, запрещавший курение в барах. В зимнее время никто из посетителей бара не хотел выходить курить на улицу из-за сильных морозов – соответственно, курящая публика оставалась дома, а владельцы баров и ресторанов теряли прибыль.

Лазейку в законодательстве нашли довольно необычную. Согласно закону вы освобождаетесь от ответственности за курение в неположенном месте, если являетесь актером и играете роль, которая предполагает курение сигарет и табака. Поскольку закон не уточнял, касается ли это только профессиональных артистов или любителей, владельцы местного бара Barnacle стали устраивать вечерние театральные представления, когда весь персонал и посетители становились актерами. Формат таких «актерских» вечеринок вышел далеко за пределы штата, на радость американским курильщикам и назло блюстителям закона[17]17
  www.actr.pro/book/12


[Закрыть].