Текст книги "От системы откатов к системе продаж"

КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ЭТУ РАБОТУ?

В вашей компании должна быть выстроена ВИРТУАЛЬНАЯ КОМАНДА по работе с особо важным заказчиком. Ее работой должен руководить… Кто бы вы думали? – Да, да! Все тот же менеджер по продажам! Задача топ менеджеров, включая директора по продажам, поддерживать его в этой деятельности, но не подменять. Давать советы, но не давить. Этот стиль управления можно назвать высоким искусством в стиле «коучинг».

К сожалению, нужно констатировать, что даже ведущие западные компании только сейчас начинают обобщать свой успешный опыт работы таких команд и пока не смогли построить из этого систему.

Один важный вывод, который делают такие компании – принцип «ONE VOICE», когда мнение компании озвучивает клиенту один человек и этот человек – менеджер по продажам.

Несколько лет мне довелось работать в одной компании с талантливым топ менеджером Алексеем Павловичем Шлыковым. Вот один из примеров того, как генеральный директор может грамотно обращаться со своими менеджерами.

КЛИЕНТ: ФинХолдинг, Москва, 2007 год

Генеральный директор ФинХолдинга попросил приехать генерального директора ИТ компании А.П. Шлыкова для обсуждения изменений в договоре. Речь шла о сокращении бюджета. Я был менеджером, который отвечал за работу компании с этим холдингом. Алексей Павлович пригласил меня для беседы, попросил подготовить анализ и варианты, потратил час на их обсуждение. По дороге к клиенту мы еще раз детально обсудили разные вариант, выработали стратегия. На встрече все развивалось по нашему сценарию. Все вопросы и ответы были нами подготовлены и Алексей Павлович озвучивал их, периодически передавая мне слово и подчеркивая уважение к моему мнению, хотя мог этого не делать без ущерба для исхода переговоров. Когда нужно было подвести итоги обсуждения и огласить принятое решение, Алексей Павлович попросил паузу на 10 минут для проведения совещания со мной. Когда мы вышли в холл, он узнал мое мнение о ходе переговоров и попросил меня подтвердить, что мы действуем по плану и подтверждаем достигнутые только что договоренности. Через 10 минут мы вернулись к переговорам. Решение было согласовано с клиентом.

Просто? Понятно? Ничего нового и удивительного? Так и нужно делать?

А теперь скажите, – как часто генеральные директора компаний поступают так, как было описано выше?!

Думаю, понятно, почему так часто директора испытывают стресс и переутомление. Они каждую секунду заняты переговорами с важными клиентами и даже не пытаются делегировать эту работу своим подчиненным. Немаловажен вопрос доверия. Но ведь часто это вопрос ВЗАИМОотношений.

Стратег Ван Чжэ говорил (11, с .189): «Государь, отличающийся благородством и умом, должен быть способен распознать нужного человека, возложить на него ответственность и ждать результата».

ЧТО МЫ ОБСУДИЛИ ВЫШЕ?

То, что первым шагом в работе с потенциальным клиентом является понимание его потребностей. Для того, чтобы выявить эти потребности, следует выстроить доверительные отношения между двумя командами – вашей и клиента. Для этого вам нужен менеджер по продажам (АМ), который будет представителем вашей компании. АМ должен создать виртуальную команду и руководить ею.

В следующей главе речь пойдет об одном из инструментов, который вы можете использовать для убеждения клиента в вашей способности выполнить проект.

РЕФЕРЕНЦИАЛЬНАЯ ПРОГРАММА

Ваш профессионализм и опыт в конкретной индустрии – это половина успеха. Сейчас недостаточно заверить клиента в том, что ваша компания имеет все необходимые ресурсы и сертификаты, а опыт в других индустриях абсолютно релевантен стоящей задаче. Никто не хочет быть «подопытным кроликом», а значит, крупный клиент почти всегда просит подтверждения, что вы понимаете его задачи не просто без дополнительных разъяснений, а можете привнести в их решение свои знания и опыт, которые вы получили как обобщение предыдущих аналогичных успешных проектов.

Какие нужны подтверждения? Довольные клиенты из той же индустрии. В крупных западных компаниях существуют специальные РЕФЕРЕНЦИАЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ. Название пошло от английского слова reference, означающего «ссылка», «рекомендация». Довольные клиенты, которые принимают в них участие называются референциальными, также, как и звонки или визиты к ним. Обычно для того, чтобы организовать такую работу качественно и ваш старый клиент проявлял к этому интерес, полезно заключить с ним договор. По такому договору вы могли бы компенсировать время, затрачиваемое на беседу персонала клиента с представителями команды потенциального клиента. Обычно, средний референциальный визит или звонок занимает 4–6 часов. Если он подготовлен с обеих стороны, то этого, как правило, достаточно.

Какая может быть предложена компенсация? Как правило, это несколько дней бесплатного консалтинга или обучение на ваших курсах, где-то 2–3 дня за однодневный визит. Это честно! Ведь представители клиента тратят со своей стороны примерно столько же времени, а польза для вас куда ощутимее.

Как следует готовить визит? Запросить со стороны потенциального клиента состав команды участников визита с указанием должностей и полных имен. Обязательно нужен перечень вопросов, освещение которых важно для вашего потенциального клиента. Следует также, чтобы потенциальный клиент указал желательные сроки визита/звонка. Попросите указать 2–3 варианта, чтобы у клиента был выбор. Это сократит количество итераций при подготовке. Нужно понимать, ЧТО ИМЕННО убедит вашего потенциального клиента во время встречи и склонит чашу весов в пользу сотрудничества с вами. Наконец, нужно понять, с кем именно со стороны заказчика хотели бы встретиться представители потенциального клиента. Ваше присутствие во время встречи является обязательным. Лучше, если вы при этом будете немногословны, а все сложные темы обсудите заранее. Ведь приехали слушать не вас, а клиента. Вам нужно постараться создать и поддерживать благожелательную атмосферу во время беседы.

КАКИЕ НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ РЕФЕРЕНЦИАЛЬНЫХ ВИЗИТОВ И КАК ИХ МОЖНО ИЗБЕЖАТЬ?

ВЫЗОВ: Подготовка визита поручена рядовому исполнителю со стороны клиента, который самостоятельно формирует список участников и список вопросов, исходя из собственных представлений о стоящей задаче. Худший вариант – визит со стороны потенциального клиента готовит агент конкурента.

МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ: Выстраивайте отношения до визита. Убедитесь, что команда клиента едет именно в том составе, который оговорен. Не жалейте времени – обзвоните всех участников, убедитесь, что все они запланировали в своих календарях поездку и уточните с каждым интересующие его вопросы, сформируйте их ожидания

ВЫЗОВ: Список участников слишком большой.

МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ: Когда вы ставите перед потенциальным клиентом задачу сформировать рабочую группу, – сразу оговорите число потенциальных представителей. Вам нужно разъяснить, что референциальный визит отличается от экскурсии в музей, и что он будет полезен, если число участников будет 3–5 человек, не более. Объясните, что именно их команда заинтересована в максимально эффективной встрече, так как даже, если они не выберут вашу компанию, для их команды информация, полученная в ходе визита, будет ценной для проекта.

Возможен вариант, когда рассматривается несколько функциональных областей. Например, управление складом и планирование производства. В этом случае рекомендуется формировать несколько групп и подходить к организации поездки как к организации нескольких визитов.

ВЫЗОВ: Список вопросов слишком велик или вопросы слишком общие.

МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ: Оптимальное число вопросов в рамках одной темы – от 9 до 12. Если вопросов больше – их список следует оптимизировать. Способы работы сходны с описанными выше – формирование ожиданий, опрос участников, уточнение задач, разъяснение цели визита. В части постановки цели вам нужно разделить изучение решения и собственно общение со счастливым клиентом. Следует понимать и разъяснить своим коллегам, что время ваших экспертов и консультантов на порядок менее ценно для продажи, чем время специалистов клиента, готовых общаться с вашим потенциальным заказчиком. Это означает, что семинары по изучению функциональных особенностей вашего продукта сотрудниками проектной группы клиента нужно готовить своими силами и проводить до референциального визита. Также будет полезна работа по подготовке демо примера.

ВЫЗОВ: Визитеры уходят от темы.

МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ: Если это близкая область и принимающая сторона отвечает охотно, то ничего страшного нет. Не стоит останавливать беседу. Если же встречаются конкуренты и принимающая сторона считает, что вопросы скорее напоминают промышленный шпионаж, то вам следует сослаться на оговоренный регламент и предложить следовать списку вопросов, подготовленному заранее.

ВЫЗОВ: Принимающая сторона не обеспечила представителей «от бизнеса». Например, потенциальный клиент рассчитывал провести беседу с начальником отдела ремонтов, а его представляет специалист отдела ИТ, который занимался автоматизацией ремонтной службы.

МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ: Это грубая ошибка. Она может стоить вам сделки. Следует заранее оговорить состав участников и самостоятельно обзвонить важных для вас персон, обратившись к ним лично с просьбой прибыть. Обычно, люди отзываются на такие просьбы. Это может быть 2–3 человека, общение с которыми отнимет у вас не более часа, даже при необходимости давать какие-либо комментарии с вашей стороны.

ВЫЗОВ: Принимающая сторона сразу начала презентацию и рассказ о технических деталях.

МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ: Это ошибка. Не следует без «разминки» загружать визитеров. В этом случае важная и ценная информация, даваемая в первые минуты, может быть упущена. Не бойтесь мягко остановить докладчика, так как он, скорее всего, растерян и не имеет достаточно опыта. Возьмите инициативу в свои руки, представьте коллективы друг другу, озвучьте цель встречи, основные вопросы (2–3), а также регламент, включая время перерывов и время для обеда, если он предусмотрен. Подчеркните важность для вас этого мероприятия. Укажите клиенту, что бывали случаи, когда референциальный клиент, спустя время, сам просил провести для него встречу с теми, кто еще недавно был в роли визитеров. Создайте дружескую атмосферу и… уйдите в тень. Ни в коем случае не пытайтесь отвечать на вопросы потенциального клиента самостоятельно, кроме случаев крайней необходимости. Помните, – они хотят услышать ответ не из ваших уст.

ВЫЗОВ: Никто не благодарит клиента за проведенную встречу.

МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ: Помните, что для специалистов клиента это тоже стресс. Они готовились, волновались, хотели произвести впечатление. Вам нужно обеспечить письмо с благодарностью на имя руководителя организации с указанием поименно тех, кто вам помогал. Это поможет вам в будущем. Идеальный вариант – 2 письма, – ваше и вашего потенциального клиента. Всем лень это делать. Рекомендую потрудиться над текстом за всех участников процесса, а визитерам оставить только подписание и отправку. Сохраните шаблоны писем, и вы сможете использовать их в следующий раз.

Об одной важной ошибке следует сказать отдельно.

ВЫЗОВ: Визит проводится слишком рано.

МЕРЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ: Помните, что основная цель визита – выбор в пользу вашей компании. Если же до этого еще не дошло, – потребность не сформирована и не сформулирована, то вы рискуете зря израсходовать ценный ресурс своей компании, – время референциального клиента, который может понадобится в будущем, но будет занят. Цените его! Используйте строго по назначению!

Но! Это не значит, что вы не можете начинать общение с клиентом с обсуждения подготовки такого визита. Более того, начните с даты, когда вы хотели бы подписать сделку и планируйте все в обратном порядке.

«Предположим, что Вы выбрали нашу компанию, и мы обо всем договорились. Когда по-Вашему мнению, мы могли бы начать проект?» Это хороший прием, который позволяет слишком оптимистичным менеджерам проекта со стороны клиента устанавливать более реальные сроки этапов подготовки и проведения конкурса, конкурентных переговоров, сроков подписания договоров.

ЗАКАЗЧИК – КЛИЕНТ

Разделим понятия «Заказчик» и «Клиент». Далее мне нужно будет часто обращаться к понятию «предполагаемый клиент». В английском для этого есть короткое слово «Prospect». В русском языке это слово занято для обозначения широкой улицы. Давайте будем обозначать существующего клиента нашей компании – «Заказчик», то есть компания уже размещающая у нас заказы, а потенциального клиента назовем просто «Клиентом», предполагая, что мы хотим заключить с ним договор и сделать Заказчиком.

О ПОЛЬЗЕ ОТНОШЕНИЙ

Ранее мы обсудили, что существуют лица принимающие решение (ЛПР) и лица или группы лиц, которые его готовят (БГР) и в процессе подготовки могут оказать существенное влияние на принимаемое решение. У каждого из этих людей есть свои интересы и желания. Если понять их, то это поможет вам в продвижении интересов вашей компании.

В этой работе нельзя недооценить роль менеджера по продажам (АМ), который является главным контактным лицом с вашей стороны. Ему и здесь приходится быть разведчиком и психологом. Очень хорошо, если ваш АМ ценит время и старается собрать максимум информации, не выходя из своего офиса. С другой стороны, никуда не годится, если он не выходит из офиса! Как обычно, дилемма «золотой середины».

Вечно отсутствующему менеджеру полезно напомнить о том, что в вашей компании работает много умных людей и есть из них те, кто имел дело с Клиентом, иногда в качестве его сотрудников. Помогите АМ организовать процесс сбора ценных сведений (смотрите также главу «Сборинформации»).

Если АМ все время в офисе, напомните ему, что все деньги у клиентов, но точно не в офисе и за ними нужно ехать. Стимулируйте АМ к организации и проведению встреч. Помогите сделать первые шаги.

Предположим, АМ и вы провели несколько итераций, и нашли баланс, – АМ не засиживается в офисе, но и не раздражает клиента чрезмерной назойливостью.

Как следует АМ выстраивать отношения?

АМ должен регулярно общаться с топ менеджерами Клиента. Причем с той группой, которая принимает решение в интересующей его области. Если у него не хватает статуса для прямого общения с какими-либо участниками этой группы, то он должен обеспечить регулярные встречи между топ менеджерами Клиента и топ менеджером, курирующим будущий проект, со стороны вашей компании. Перед конкурсом встречи должны проходит как можно чаще. В начале развития отношений, – не реже одного раза в месяц. Помогите вашему АМ, – во время очередной встречи договоритесь о следующей через месяц и тут же в присутствии топ менеджера Клиента дайте поручение АМ такую встречу организовать. Уточните у вашего Vis-a-Vis, – кто будет помогать вашему АМ от лица Клиента? Обозначьте темы: оценка ситуации по намеченным к решению вопросам, плюс новые темы. Чем конкретнее и короче – тем лучше. АМ должен выслать краткий список вопросов для обсуждения на встрече за 2–3 дня до ее проведения. Это нормальная деловая практика. Если в вашей компании это все еще не принято, – следует ее завести.

Между встречами АМ ведет проработку вопросов с менеджментом Клиента. Вот здесь он и выстраивает основные отношения. Пытается понять индивидуальные задачи специалистов Клиента и их личные желания и потребности. Собирает и анализирует информацию. Помогает Клиенту готовить решения.

Посоветуйте АМ не увлекаться манипулированием. Это опасная игра, которая может привести в тупик, а в худшем случае, к потере Клиента.

Напоминаю, мы говорим о крупных заказчиках. Они часто бывают капризны.

КЛИЕНТ: ХромТрест, Москва, 2006

В 2006 крупная промышленная компания ХромТрест решила внедрять информационную систему. Это решение было революцией в сознании топ менеджеров компании. Оно не могло не отразиться на том, как проходил выбор поставщика ПО. Стандартные, принятые в компании процедуры закупок были подчинены новой схеме, связанной с закупкой товара, который ранее компания никогда не приобретала, – ERP система. Проектная команда перехватила инициативу у отдела закупок. Почему это было важно? Проектная команда действовала в интересах акционеров и компании. Отдел закупок, который к тому моменту стал напоминать отдел советского министерства конца 70-ых, всячески противодействовал этому. Сотрудники, закупавшие спецодежду и оборудование, не имели опыта приобретения таких сложных и наукоемких продуктов как ERP система. Для того чтобы компенсировать отсутствие знаний и опыта, отдел закупок требовал неукоснительного соблюдения регламентов, которые были ориентированы на закупку товарно-материальных ценностей. Такой формальный подход мог погубить проект.

Если бы проект состоялся, что в итоге и произошло, то всю схему работы отдела закупок нужно было бы менять вслед за внедрением новой информационной системы. Однако, проектная команда клиента не могла полностью игнорировать формальные процедуры. Следовало наладить взаимодействие с отделом закупок, но не упустить инициативу.

АМ представлял в этом конкурсе крупную компанию-разработчика ERP систем PLAN, которая в итоге победила в конкурсе. Он столкнулся с сильным сопротивлением отдела закупок. Так, в один из дней, ему поступил звонок от дамы из отдела закупок. Она была сильно взволнована или, попросту, в истерике. АМ тогда не знал, что это ее обычное состояние… Дама из ХромТрест требовала немедленно выслать ей в бумажном виде спецификацию на товар и полное описание программного обеспечения, а в противном случае, грозилась отстранить компанию-разработчика от участия в конкурсе.

Если вы работаете на рынке ИТ, то прекрасно понимаете всю абсурдность этого требования. Но дама действовала в рамках регламента. Она приводила убедительные примеры закупки шин для большегрузных самосвалов и отказывалась понимать и принимать какие-либо доводы.

АМ имел опыт общения с компанией ХромТрест. У него были хорошие связи с разными менеджерами этой компании, а также ее партнерами.

АМ задействовал эти связи для поиска решения в создавшейся ситуации. Он провел серия встреч и консультаций. В итоге был найден компромисс: в процесс закупки ПО были внесены уточнения и одобрены топ менеджерами. Компания-разработчик, со своей стороны, включила пару абзацев в проект договора.

В возникшей ситуации большую роль сыграл менеджер проекта со стороны клиента, который разработал универсальную форму для оценки ПО участников конкурса и мотивировал необходимость использования именно такого подхода вместо стандартного, принятого для материальных ценностей. Топ менеджеры, имевшие достаточно гибкости для поддержки новых идей, приняли изменения.

На согласование найденного компромисса ушел месяц. За это время АМ выдержал несколько «баталий» с отделом закупок, всегда проходивших на повышенных тонах, с угрозами с их стороны завтра же отстранить компанию-разработчика от участия в конкурсе. Методичная работа, которая велась параллельно, позволила снять этот риск. Но он был!

Еще одним вызовом для АМ явилась предложенные изменения в процедуру выбора, согласно которой оценку предлагаемому решению и ПО давала группа специалистов, состоящая из руководителей всех функциональных отделов ХромТрест – тендерный комитет. Их всех нужно было убедить в том, что предлагаемое решение компании PLAN – наилучшее. Никакого общения с представителями тендерного комитета не предполагалось. АМ собрал команду продаж, состоящую из высококвалифицированных консультантов. Он дал задание провести анализ конкурсного задания и найти в нем слабые места, требующие уточнения и откровенно «белые пятна». Далее, АМ попросил руководителя тендерного комитета организовать серию встреч с функциональными заказчиками – руководителями отделов для прояснения открытых вопросов. На это поступило встречное предложение – выслать перечень вопросов для письменных ответов. АМ заявил, что это нарушает принцип равенства участников конкурса. Ведь конкурс уже идет, а идея задавать уточняющие вопросы и сами вопросы – суть экспертиза компании PLAN, ведь ее конкурент – компания ALP даже не додумалась до того, чтобы задать какие-либо вопросы. АМ удалось убедить комиссию согласиться на серию консультаций. При этом компании ALP также позволили задать свои вопросы, если таковые имеются. На каждую из 10 встреч было выделено по 30 минут.

АМ собрал своих экспертов. Он объяснил, что в первую очередь от них, как поставщика решения, ждут не компьютерную программу, а мировой опыт в области менеджмента и экспертизу в области управления ресурсами, которую содержит в себе ERP. АМ попросил консультантов так выстроить их встречи и общение с заказчиком, чтобы собственно ответы на вопросы и уточнения заняли не более 10 минут, а остальное время было посвящено скрытой демонстрации экспертизы, которая заложена в решении. Также АМ обратил внимание своих экспертов на то, что перед ними будущие заказчики и нужно не только показать свои глубокие знания и «продать решение», но и установить доверительные отношения. Такого рода беседы проводились АМ несколько раз. Он сам сопровождал экспертов на встречи. Ему очень помогла руководитель будущего проекта со стороны PLAN Татьяна. АМ удалось в обход стандартных процедур PLAN выбить для своей команды такого участника процесса продажи. Татьяна очень помогла в организации работы консультантов PLAN. Со своей стороны Татьяна продемонстрировала глубокие знания в области управления проектом представителям проектной команды ХромТрест.

В последний момент в команду продаж PLAN включился эксперт Андрей. Ранее он работал у конкурента ALP и имел глубокую индустриальную экспертизу по профилю компании ХромТрест. Во время встречи с представителями ХромТрест Андрей счел необходимым показать свои глубокие знания и сделал это с известным апломбом.

По итогам общения с экспертами руководители отделов ХромТрест выставили компаниям-участникам баллы за проведенные 10 интервью. Оказалось, что PLAN набрала 90 %, а единственной неудачной встречей оказалась встреча с участием Андрея.

В японской борьбе дзю-до есть термин «вадза-ари», означающий половину победы. Если участники схватки приходят к финалу, набрав разное количество мелких очков, называемых «коко» и «юко», то побеждает тот из них, у кого очков больше. При этом «вадза-ари» оценивается выше любого количества полученных противником оценок «юко» и «коко». Оценка «вадза-ари», данная за удачный, хотя и незавершенный прием, автоматически делает ее обладателя победителем. Ее может перебить только удачный чистый прием противника и оценка «иппон» – победа, после которой схватку останавливают.

Можно считать, что работа, проведенная компанией PLAN с заинтересованными сторонами будущего проекта получила оценку «вадза-ари».

Получение в дальнейшем компанией PLAN второй оценки «вадза-ари», позволило ей игнорировать мелкие оценки «коко» и «юко», набранные ALP, и получить «иппон» – полную победу.

Мы только что ввели термин «заинтересованные стороны», который крайне важен в эффективном решении задачи Key Account Management (КАМ).

Заинтересованные стороны (далее ЗС) – группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности. Интересы ЗС могут вступать в противоречие друг с другом. ЗС можно рассматривать как единое противоречивое целое, равнодействующая интересов частей которого будет определять траекторию эволюции организации.

Понимание состава всех заинтересованных сторон, их роли и веса у Клиента, их намерений, – важный первый шаг к успеху. Один из взглядов на оценку власти предложил Agle (5). Вот 3 ключевых вопроса оценки власти:

• способность влиять на решения;

• легитимность, т. е. наличие у менеджера таких рычагов влияния как юридические обязательства (договор, должностная инструкция) или моральные обязательства;

• безотлагательность, т. е. то, насколько быстро требования менеджера будут выполнены.

В следующих двух главах речь пойдет о работе с лицами, принимающими решение. Будут рассмотрены два подхода. В главе «Персоны» будет рассмотрен один из стандартных подходов, с делением топ менеджеров по 4-м группам. Далее будет описан более глубокий психологический подход «Тонкая семерка». Последний позволит Вам быстро оценивать психотипы и создать свой набор шаблонов для комфортного общения.