Текст книги "Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации"

Вы – ваше отношение, доверие к вам и ваша прозрачность

Отношение, с которым вы приступаете к переговорам, оказывает непосредственное влияние на получаемый вами результат. Если вы идете на переговоры, ожидая войны, вы ее получите, и при этом выиграете меньше. Исследования показывают, что переговорщики, склонные к соперничеству, заключают примерно в два раза меньше сделок, чем те, кто более нацелен на сотрудничество и совместное решение проблем. И причем вторые получают от каждой сделки примерно в два раза больше.

Если у вас плохое настроение, не стоит вести переговоры. Даже если вы эксперт, представляющий какую-либо компанию, и специалист в своем деле, не исключено, что вы не лучший человек для переговоров, если не сможете наладить контакт с другой стороной.

Это вовсе не означает, что вы должны пытаться быть кем-то другим. Большинство людей плохие актеры. Вас быстро раскусят, и к вам сразу же потеряют доверие. А оно – наиболее важный капитал в любом человеческом общении. Если люди вам не верят, трудно убедить их в чем-либо. Доверие к вам важнее ваших знаний, связей, ума, ресурсов и внешности.

Воспользуйтесь этой книгой, чтобы научиться тому, как лучше быть самим собой. Не существует какого-либо отдельного языка для переговоров. Стратегии и приемы, описанные в этой книге, должны стать частью вас, кем бы вы ни были.

Людям нравится, когда с ними честны и откровенны, и неважно, что вкладывается в эти понятия. Так зачем взваливать на себя бремя чужой роли?

Повторюсь: наиболее важный капитал в любом человеческом общении – это доверие к вам. Стоит потерять доверие со стороны собеседника – и вы упадете в его глазах как переговорщик. Если люди вам не верят, трудно убедить их в чем-либо. Доверие к вам важнее ваших знаний, связей, ума, ресурсов и внешности.

Это означает, что если вы излишне агрессивны, то вам с самого начала переговоров следует предупредить другую сторону: «Если я стану слишком агрессивным, дайте мне знать». Зачем так поступать? Во-первых, вы снимете вопрос, приведя ожидания другой стороны в нужное состояние. Во-вторых, ваша искренность станет заметнее – а это, в свою очередь, повысит доверие к вам. В-третьих, вам не придется вести себя неестественно и изображать из себя кого-то. Вот теперь вы сможете сконцентрировать все внимание на достижении ваших целей.

Если же вы чрезмерно сговорчивы, то дайте людям знать, что зачастую уступаете слишком много, а потом вам приходится отказываться от своих обещаний. И поэтому они должны будут указать вам, когда сделка перестает быть справедливой. Тем самым вы переложите всю ответственность на них и получите для себя оправдание, если они попытаются воспользоваться вашей щедростью. Так вы сможете оставаться самим собой.

Если я еду в другую страну, не зная как следует ее культуры, я нередко заранее приношу свои извинения и говорю людям: «Я могу случайно сказать что-нибудь неуместное. Я хотел бы знать вашу культуру лучше. Всякий раз, как я допущу ошибку, пожалуйста, сообщайте мне о ней». Теперь все случаи возможных конфликтов превращены мной в образцы сотрудничества, в ходе которого мои собеседники оказываются моими консультантами. Благодаря этому все напряжение, вызываемое культурными различиями, исчезает. А я могу оставаться самим собой.

Великие переговорщики знают, когда нужно говорить прямо. Если вы никак не продвигаетесь в переговорах с другой стороной, вам следует просто сказать: «Мне кажется, мы никуда не движемся. Почему?» Вы вполне можете сказать это, ведь другая сторона тоже так думает. Похоже на то, как если бы в комнате находилась горилла весом в 320 килограммов. Не обращать на нее внимание нельзя, она все равно не даст прийти к хорошему соглашению. И если у вас плохое настроение, скажите своим собеседникам: «Вы знаете, что-то у меня плохое настроение». Это заставит их простить вам то, чего иначе не простили бы.

Прозрачность означает и то, что вы должны делиться своими приемами с другой стороной. Чем больше будет людей, которые узнают о них, тем лучше пройдут переговоры. Ведь мы говорим не о том, как превзойти кого-то. Мы говорим о том, как добиться большего. Так что дайте ваш Список супруге или супругу, своим детям, друзьям и деловым партнерам.

Большинству покажется, что мой совет противоречит здравому смыслу. Многие переговорщики полагают, что следует быть каким угодно, только не прозрачным. А результат подобного мышления – отсутствие доверия. Нет, я не говорю, что вам нужно раскрывать все. Это значит лишь, что вам следует раскрыть столько, чтобы вы смогли достичь своих целей и чтобы при этом другая сторона была довольна. А что касается всего остального, вы можете просто сказать: «Мне пока неудобно рассказывать вам об этом».

Эффективные переговорщики никогда не бывают удовлетворены – ни своим профессионализмом, ни результатами, ни процессом. Нет, это вовсе не означает, что успех или удача не сопутствуют им. Просто это значит, что они все время пытаются понять, могли ли они добиться большего.

Даже если вы празднуете заключение успешной сделки, вам следует сказать себе: «Стали ли наши отношения настолько хорошими, насколько это было допустимо? Сделали ли мы все дополнительные предложения? Можно ли было провести переговоры быстрее или лучше?» Вот это и заставляет хороших переговорщиков постоянно совершенствоваться.

Мои лучшие ученики любят, когда их критикуют, потому что знают: как только они поймут, в чем заключалась их ошибка, они станут сильнее и, скорее всего, в будущем не повторят ее. Я сам всегда прошу критиковать меня. И вам следует поступать так же.

Маленькие шажки

Мы представляем себе, что широкие и энергичные движения приведут нас к крупным успехам. В реальной жизни подобные движения по большей части отпугивают людей, ведь вы движетесь слишком быстро и пытаетесь зайти слишком далеко. Маленькие, постепенные шажки позволяют добиться большего. Это в особенности верно, если между сторонами, участвующими в переговорах, существуют серьезные разногласия.

Постепенные шаги позволят другим отдышаться, осмотреться, решить, внушают ли оптимизм предпринятые вами шаги, а затем уверенно двигаться дальше. Каждый постепенный шаг привязывает людей к уже принятому ими шагу или шагам и позволяет уменьшить предполагаемый риск при движении вперед.

Вот вам аналогия из области бейсбола: если вы отбиваете в сезоне 280 мячей и каждую девятую игру будете отбивать еще один мяч, вы наберете за сезон 310 отбитых мячей. А это достойно места в Зале славы и 10 миллионов долларов в год в качестве дополнительной награды. И все это – лишь за еще один отбитый мяч на каждые 36 подач.

Я не пытаюсь совершать подвиги во время переговоров, я всего лишь пытаюсь отбить еще один мяч в каждой девятой игре – хороший урок для тех, кто проводит переговоры, и прекрасный жизненный урок. Несколько постепенных улучшений – и вы добьетесь сказочных успехов.

Иными словами, не будьте жадными. Жадность отталкивает людей, вам перестают доверять и дают вам меньше. Когда вы попытаетесь получить еще немного, для большинства людей вы исчезнете из их поля зрения. А вот если ваше предложение покажется удобоваримым, вы всегда сможете попросить еще в следующий раз. Я говорю своим ученикам: «Каждый потолок – это пол еще одного этажа».

Ян Карлзон, легендарный глава скандинавской авиакомпании SAS, как-то сказал: «Разница между успехом и неудачей составляет… два миллиметра». Это может быть нечто такое, что покажется незначительным: оброненная фраза, взгляд, незаметный жест. Приемы, которые срабатывают, очень малы и едва различимы – но все же они весьма эффективны.

Эта книга называется «Как добиться большего», а не «Как добиться всего». Нет таких стратегий или приемов проведения переговоров, которые срабатывают всегда. Но если вы будете ими пользоваться, они, скорее, будут срабатывать, нежели отказывать! Нет, я не собираюсь превращать вас в идеал. Я хочу, чтобы вы становились лучше день ото дня.

Начните с простых вещей в переговорах – и потом совершенствуйте мастерство. Если вы способны повысить свои достижения в переговорах с другими всего на несколько процентов – вы добьетесь сказочных успехов. Те, кто убеждает вас, что та или иная стратегия срабатывает всегда, просто втирают вам очки. Повторюсь: все, чего вам следует добиваться, – это еще одного отбитого мяча в каждой девятой игре.

«Перед тем как прослушать ваш курс, я добивался успеха в 50 % случаев, при этом считал себя весьма неплохим переговорщиком, – пишет Джеральд Синглтон, мой бывший студент из Университета Южной Калифорнии. – Теперь я научился пользоваться лучшими приемами и достигаю успеха в 75 % случаев. Я считаю этот результат значительным для себя. И я собираюсь улучшать свои показатели на протяжении всей своей жизни».

Все зависит от ситуации

Весь мой курс по ведению переговоров можно уместить в три широко понимаемых вопроса.

1. Каковы мои цели?

2. Кто представляет другую сторону?

3. Как мне убедить их?

Каждые переговоры, каждая ситуация непохожи на другие. А все из-за того, что в переговорах принимают участие разные люди, или те же самые люди, но в разные дни, или просто обстоятельства и факты поменялись, а может быть, у сторон возникли другие цели. Поэтому три приведенных выше вопроса следует задавать себе в каждой новой ситуации.

Ответ на третий вопрос зависит от ответа на два предыдущих. Именно поэтому вам нужен Список. Руководствуясь целями и особенностями другой стороны, вы выбираете из него стратегии и приемы и пользуетесь к тому же перечнем различных вспомогательных частных приемов. Принимая участие в двух переговорах на одну и ту же тему при наличии тех же самых фактов, вы можете вести себя по-разному – и все лишь потому, что поменялись цели или люди, а возможно, и то и другое. Универсального решения нет.

Если кто-то скажет вам: «Вот как надо вести переговоры о заключении сделок с недвижимостью», – то он не имеет понятия о том, что говорит. Да, не исключено, что ему знакомы различные тактики в торговле недвижимостью, срабатывающие время от времени, но не более того. Возможно, у него есть даже некоторый опыт в этой сфере. Но пока вы не определите свои цели и не поймете, кто участвует в переговорах в каждой конкретной ситуации, вы не сможете эффективно подобрать стратегии и приемы, которые вам предстоит применять в ходе переговоров.

Знание людей, участвующих в переговорах, и процесса, используемого ими, охватывает свыше 90 % того материала, что представляет важность для ведения переговоров. А тема, факты и опыт составляют менее 10 %. Многие сочтут это утверждение парадоксальным.

Вопрос силы

Хотя приемы, описанные в этой книге, придают вам силу, их следует использовать с осторожностью. Ведь эти приемы намного более хрупки, чем обычно предполагается. Если вы злоупотребите своей силой, что, к примеру, слишком часто делают Соединенные Штаты, вы можете ее потерять. Если вы перейдете через край – вы можете показаться другим людям неразумным. Людям не нравится, если кто-то пытается подчинить их своей власти. Тогда они постараются тайно навредить вам и изменить тем самым равновесие сил. Один из наиболее ярких и печальных примеров тому – смертники-шахиды. Воспринимаемый дисбаланс сил кажется таким несправедливым, что люди решают убить себя, лишь бы только нанести ответный удар.

Вот еще информация к размышлению: сложилось устойчивое мнение, что из женщин чаще выходят хорошие переговорщики, нежели из мужчин. Это происходит по двум причинам. Во-первых, женщины больше слушают и накапливают больше информации, что позволяет лучше убеждать других и приводит к лучшим результатам. Во-вторых, женщины намного старательнее мужчин изучают приемы, описанные в этой книге. А все потому, что мы по-прежнему живем в мире, где мужчины доминируют. Женщины же обладают меньшей грубой силой, и этот факт слишком часто используется против них.

Если у вас много грубой силы, то в качестве предпочтительного приема вы выберете, образно выражаясь, бейсбольную биту. Такой подход, как я уже говорил, вызовет ответные меры. Если же у вас мало силы, то вы научитесь пользоваться более изощренными, не столь видными или вообще незаметными приемами по отношению к тем, кто применяет грубую силу. Да и риск получить ответный удар существенно меньше. Женщины составляют около 30 % слушателей моих курсов, однако они получают наивысшие оценки намного чаще мужчин. Чем изощреннее приемы, тем они в конце концов эффективнее.

Именно поэтому мы склонны думать, что небольшие страны – Швеция, Швейцария, Мальта – лучше разрешают конфликты, нежели крупные государства. И именно поэтому дети – лучшие переговорщики, нежели родители. Увы, дети теряют свои навыки по мере взросления – пока окончательно не возьмутся за бейсбольную биту. Хорошие переговорщики внимательно наблюдают за другой стороной, сосредоточиваются на ней – и в итоге добиваются своих целей намного эффективнее. Исследования показали, что чем слабее сторона, тем оригинальнее она в своем мышлении.

По своей сути, сила – понятие сложное. Людям нравится обладать силой. А значит, придавая людям силу или признавая ее, вы помогаете им чувствовать себя лучше, а они, в свою очередь, дадут вам что-то взамен. Это можно увидеть по детям. Главное – быть очень внимательным к последствиям, особенно долгосрочным, использования силы и, что самое важное, злоупотребления ею.

Использование стратегий и приемов

Недостаточно просто знать стратегии и приемы ведения переговоров, описанные в этой книге. Вы должны научиться использовать их в реальной жизни. Если вы не можете этого делать – все знания бесполезны для вас. Это очень важно. В мире полно величайших теоретиков переговорного процесса, которые прочли книги, посетили курсы и могут устраивать широкие дискуссии на тему переговоров. Но в мире очень мало великих переговорщиков, которые могут успешно провести переговоры в реальных условиях.

Допустим, вы пытаетесь договориться о столике в переполненном ресторане, при этом место вы не бронировали. Что вы будете делать? Как вы поведете себя с этим конкретным метрдотелем в этой конкретной ситуации?

То, что вы знаете законы ведения переговоров, еще не значит, что вы способны эффективно эти переговоры провести. Ведь не станете же вы утверждать, что сможете победить игрока в теннис мирового класса лишь потому, что прочли сорок две книги о теннисе?

Основная цель этой книги – превратить теоретические представления в действенные навыки и с привлечением конкретных примеров обучить вас пошаговым стратегиям, попрактиковавшись в использовании которых вы сможете применять полученные знания в реальной жизни.

Райенн Чен, чей рассказ о том, как она заставила летчиков впустить ее в самолет, я привел в начале книги, разработала свой Список, ставший для нее отправной точкой. Но этого недостаточно. Составленный Список был усвоен ею через практику – осознанную практику.

Как-то раз я захотел улучшить свою подачу в теннисе. Я отправился на занятие, и мне дали несколько хороших советов. Потом я попросил тренера назвать мне полезные книги, чтение которых поможет мне лучше играть в теннис. Он указал на две корзины с мячами, стоявшие в углу корта, в каждой из которых было примерно по двести мячей. «Вернусь через час», – сказал тренер.

Моя книга похожа на первое занятие по теннису. Чтобы совершенствоваться, вам следует постоянно тренироваться в использовании показанных вам приемов. Один и тот же прием может срабатывать в разных ситуациях. Вы не обязаны начинать с чего-то большого, где ошибка может повлечь за собой серьезные последствия. Начинайте с малого.

Отправляйтесь в магазин одежды, где никогда не бывает распродаж, и попросите у продавца скидку. Скорее всего, вам откажут. Спросите, есть ли в магазине персональный консультант. Обычно такие консультанты получают комиссионные лишь тогда, когда продадут товар. Они из кожи вон лезут, чтобы вы купили хоть что-то. Попросите у них визитки. Спросите у управляющего магазином или консультанта, что магазин делает для постоянных покупателей.

И неважно, что товар, на который вы просите скидку, стоит один доллар. Вы тренируетесь, чтобы потом экономить на товарах, стоящих по десять или даже 100 тысяч долларов. Ведь процесс одинаков. Я тренировался практически в любой ситуации, какую только можно себе представить. Друзья даже посмеивались надо мной. Они прекращали смеяться, когда им нужна была помощь, а я мог сделать то, что не получалось у них.

Великими переговорщиками не рождаются, а становятся. Совершенство – плод практики и сосредоточения внимания. Я учил тех, кто изначально был ужасным переговорщиком, но достигал невероятных высот всего за один семестр. Другими словами, простого составления Списка недостаточно. Нужно снова и снова прибегать к использованию стратегий и приемов, учиться на собственных ошибках. Ведь учиться несложно.

Вэй-Вэй Ван, миниатюрная девушка, посещавшая мои занятия по искусству ведения переговоров в Университете Южной Калифорнии, сначала была очень застенчива. Сплошь и рядом она избегала вступать в переговоры и потому никак не могла достичь своих целей.

Чтобы она обрела уверенность в себе, я предложил ей для начала пойти на курсы, где учат тому, как общаться с людьми и выступать перед ними. «Нет, профессор Даймонд, – заявила она. – Я хочу прослушать именно ваш курс. Муштруйте меня по полной программе».

«Ну хорошо», – ответил я. Следующие двенадцать недель при первой же возможности я стравливал ее с нашим главным забиякой на курсе, а он был такой огромный, как игрок в американский футбол, раза в четыре большее нее, да и чувствительностью особой не отличался – вроде топора для рубки мяса. Но она была очень прилежна и старательно изучала все предлагавшиеся приемы. Во время последнего занятия она вела переговоры с этим парнем перед всей аудиторией. И она так заговорила его, что студенты аплодировали ей стоя. Даже тот парень зааплодировал.

Когда курс был наполовину пройден, она написала мне записку: «Профессор Даймонд, я в жутком отчаянии. Я делаю все, что вы говорите, учу приемы, тренируюсь, готовлюсь к переговорам, иду туда. Но прежде чем я успеваю использовать все приемы, мне отвечают «да». Как же мне дальше тренироваться?»

Если вы готовились и практиковались, люди почувствуют это – и дадут вам больше. При этом не имеет значения, с чего вы начинали.

Конечно же, вам следует принять осознанное решение о ведении переговоров. Наши исследования показывают, что большинство людей полагают, что ведут переговоры в течение четырнадцати часов в неделю. На самом деле каждый человек ведет переговоры свыше сорока часов в неделю. Просто люди не осознают этого. Чем более осознанно вы пользуетесь приемами ведения переговоров, тем чаще вы будете достигать большего.

Обучение приемам – это не прямолинейный процесс. Именно поэтому я повторяю некоторые свои мысли в разном контексте, чтобы помочь вам лучше понять то, что вам следует делать. Я понял, что, если давать студентам новую мысль, а затем повторять ее слегка по-другому, студенты запомнят больше. В этом смысле книга «Как добиться большего» подобна курсу лекций.

Это похоже на обучение какому-либо виду спорта. Чтобы совершенствоваться в нем, вы анализируете свои действия, концентрируетесь на слабых аспектах, улучшаете их, а затем снова собираете элементы вместе. Так же учатся играть на пианино или водить машину.

Различные стратегии и приемы работают по-разному в различных ситуациях. Но использование трех вопросов, приведенных выше и направленных на организацию переговорного процесса, одинаково во всех ситуациях: хотите ли вы выпросить скидку в гастрономе или пытаетесь заключить миллиардную сделку. Именно поэтому хорошие переговорщики могут договориться обо всем, а плохие – ни о чем.

Даже самые умные, способные и уважаемые люди совершают ошибки, если не используют приемы, описанные в этой книге. Несколько лет назад Колин Пауэлл, тогдашний государственный секретарь США, выступил на пленарном заседании Совета Безопасности ООН с речью, в которой привел предполагаемые доказательства наличия у Ирака оружия массового уничтожения и призвал Совет Безопасности дать санкцию на военную операцию против этой страны. Не считая того, что многое из сказанного им оказалось впоследствии сомнительным или неверным, Пауэлл совершил несколько серьезных переговорных ошибок.

Он представил все доказательства, предположительно имевшиеся у США, без предварительного согласования с Францией, Германией и прочими странами: а) объема доказательств, достаточного для принятия мер; б) времени, необходимого на рассмотрение доказательств и принятие решения; в) процедуры, которая должна была бы использоваться для принятия решения о проведении войсками ООН операции против Ирака; г) ряда конкретных, последовательных, все возрастающих мер, которые ООН готова была принять в отношении Ирака. Поэтому Франция, Германия, Россия и прочие страны не поддержали США, а Пауэлл так и не получил искомого согласия.

Как могут люди, в особенности такого масштаба, как Колин Пауэлл, не знать столь очевидных вещей? Что ж, в течение многих тысяч лет развития человечества земля была плоской. А потом, за один день, вдруг стала круглой. Теория переговоров – недавно появившаяся и развивающаяся область. Одной интуиции здесь недостаточно. Неважно, что Пауэлл был против войны в Ираке. Он защищал позицию, которую не разделял. Использовал ли он все свое мастерство ведения переговоров? Можно смело утверждать, что выбор Пауэлла в качестве переговорщика был, вероятно, не самым удачным; человек из более нейтральной страны мог бы пользоваться бо́льшим доверием в такой ситуации.

Итак, пользуйтесь Списком. Берите его с собой на каждые переговоры. Оцените, что вы сделали в прошлый раз правильно, а что – нет. Меняйте свой Список и делайте это почаще. Прорабатывайте по одной стратегии зараз, смотрите, что происходит, учитесь и повторяйте.