Текст книги "Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации"

Контакт с человеком

Если вы будете сосредоточиваться на людях – вы достигнете гораздо большего. Даже в ситуации заключения сделки люди в пять раз чаще будут помогать вам, если вы будете относиться к ним как к личностям, а не как к безликой массе. Показатели поражают воображение: 90 % готовых прийти на помощь в первом случае против 15 % во втором.

Даже если вы не знаете этих людей, даже если они вам не нравятся – налаживание контактов с ними в большинстве случаев поможет вам достичь своих целей. Это верно и в отношении скучающего бюрократа-чиновника, и в отношении грубого сотрудника сервисного отдела телефонной компании, и в отношении лидера недружественной страны.

Чего не следует делать – так это винить людей в том, что они неприятны и полны ненависти. Порицая их, вы отнюдь не приблизитесь к своим целям.

Авиарейс, которым должен был лететь один из моих учеников, отменили. Сотни людей толпились в зале ожидания, все более раздражаясь. Самолет, отправление которого до того же пункта назначения должно было состояться раньше, задержали на поле, а измученная сотрудница авиакомпании пыталась решить, кого из пассажиров отмененного рейса посадить на единственный самолет.

Люди один за другим подходили к ней, обвиняли ее в отмене рейса, ругали авиакомпанию в целом и винили девушку во всем, над чем она была не властна. Мой ученик, заметив это, отправился в ближайший гастроном в аэропорту и купил пару бутылок холодной воды. Он открыл одну, начал пить из нее и стал в очередь.

Когда он подошел к стойке сотрудницы авиакомпании, он принес ей глубокие извинения за поведение остальных людей. «Это не ваша вина, – сказал он ей. – Поверьте, мне искренне жаль, что вам приходится терпеть такое». Потом он предложил девушке вторую бутылку воды, все еще холодную. Она с благодарностью приняла ее.

Затем студент протянул ей свой льготный билет и сказал, что, если она сможет сделать хоть что-нибудь, он будет ей очень благодарен, добавив, что, даже если сделать ничего не получится, он все равно надеется, что завтра у нее будет день получше.

Прошло несколько минут. Сотрудница авиакомпании отправилась в самолет, вытащила из салона первого класса пассажира с билетом второго класса, которого она направила туда чуть ранее и которому сказала теперь, что произошла ошибка, – и отдала освободившееся место тому парню. Вы можете сказать, конечно, что, если все будут так поступать, везде возникнет хаос и приемы ведения переговоров станут неэффективными. Может быть, но не все так делают. Большинство предаются гневу и начинают жаловаться. Если вы сначала сосредоточитесь на другом человеке, то быстрее достигнете своей цели. К тому же когда вокруг будет слишком много приятных людей – это проблема не из худших. Я хотел бы жить в таком мире. А вы нет?

Фокусирование на людях означает также, что, когда вы ведете переговоры с представителями некой группы, вы должны сосредоточить свое внимание на отдельных личностях в этой группе, а не на компании, в которой они работают, не на их культуре, половой принадлежности, расе или вероисповедании. Каждый человек неповторим и уникален. Говорите с ним как с личностью.

Существует масса книг и статей с такими примерно названиями: «Как вести переговоры с русскими». Что не так? Судя по таким заголовкам, все русские, японцы, китайцы, французы, американцы и прочие – одинаковы между собой. Знаете, как я реагирую на подобные заголовки? «Что? Вы собираетесь вести переговоры сразу со ста сорока миллионами японцев?»

В действительности же вы будете вести переговоры с одним человеком или несколькими людьми, которые в той или иной степени будут соответствовать нормам своей культуры. Но отвечать «да» или «нет» будет не вся группа или культура в целом, отвечать будут люди, руководствуясь своим собственным опытом и восприятием. Конечно, существуют различия между культурными нормами, но само понятие нормы – усредненное. Знания норм недостаточно для того, чтобы убедить человека, сидящего напротив вас.

И действительно, у вас может быть больше общего с пастухом из Монголии, даже не говорящим на вашем языке, чем с тем, кто сидит рядом с вами во время совещаний в вашей фирме.

«Конечно же, это неправда, что все американцы – агрессивные индивидуалисты, а все японцы предпочитают командную игру», – сказала Вэй-Вэй Ван, достигшая большого прогресса переговорщица из Университета Южной Калифорнии, о которой я рассказывал в первой главе.

Как-то раз я почувствовал, что мои клиенты недовольны. «В чем проблема?» – спросил я. «Мы не любим юристов», – ответили мне. «А я юрист, – заметил я. – Давайте поговорим на эту тему». И тогда эти люди рассказали мне, что у них однажды были проблемы с юристами в Цинциннати. На это я ответил: «У меня для вас действительно хорошие новости. Я с ними не знаком. Я с ними не связан. Я за них не отвечаю… Я – это просто я».

Почему вы должны нести ответственность за то, что ваша компания делала последние десять лет? Или за то, что другие представители вашей профессии или культуры делали последние сто, тысячу лет? Будет ли другая сторона нести ответственность за что-то такое, что кто-то в их стране или компании сделал десять, двадцать, пятьдесят лет назад? Это несправедливо, и, что важнее, это не относится к делу.

Сконцентрируйтесь на людях, сидящих напротив вас, на том, что вы вместе с ними можете сделать прямо сейчас. Что в ваших силах сделать? Очень полезный подход к переговорам. Вы отбрасываете все то, что вам мешает и над чем у вас нет власти, и работаете с тем, что можете изменить. Такой подход помогает расставить акценты и сделать необходимое. И если вам скажут, что культура той или иной компании может повлиять на переговоры, ответьте: «Может быть, но разве вам не интереснее знать, могу ли я принять решение, которое удовлетворит ваши нужды или позволит вам придерживаться взятого на себя обязательства?»

Даже крайние в своих взглядах группы не являются монолитными. Представьте, что вы польский еврей, а на дворе 1944 год. Вы считаете, что все нацисты – ужасные люди. И если бы вы тогда встретились с Оскаром Шиндлером, вы погибли бы. А все потому, что, хоть Шиндлер и был нацистом, он хотел спасти вам жизнь – но вы никогда не попросили бы его об этом, полагая, что все нацисты ненавидят евреев.

Каким же богатым источником конкурентного преимущества является знание того, кто на самом деле одинаков, а кто отличается в деловой или в личной жизни. Причем вы не сможете определить это, руководствуясь лишь внешними признаками или принадлежностью человека к какой-то группе. А так вы сможете вступать в альянсы и заключать сделки с людьми, принадлежащими к самым разным группам, а менее тщательные и менее опытные переговорщики не смогут повторить ваш успех.

Ректор Джорджтаунского университета Джек Деджойа посетил как-то один из наших семинаров по искусству ведения переговоров для руководящих сотрудников в Уортонской школе бизнеса. Когда мы обсуждали этот вопрос, он рассказал нам об исследовании культуры американских арабов, проведенном им после террористических актов 11 сентября 2001 года. К своему удивлению, он узнал, что большинство американских арабов – христиане, а не мусульмане.

Другими словами, это исследование и последовавшее за ним наше собственное показали, что более половины всех американских арабов не связаны с религией, господствующей в арабской культуре, – исламом. Как раз наоборот, они принадлежали к господствующей религии западной культуры – христианству.

А что произошло после 11 сентября? Начался сезон охоты на американских арабов, причем в ней участвовали разные чины государственной администрации США, некоторые из них занимали очень заметные и ответственные посты. В охоте приняли также участие представители авиакомпаний, образовательных учреждений и даже многие простые американцы. Документально подтверждены тысячи инцидентов – от оскорблений до убийств, от незаконных арестов и содержания под стражей до случаев, когда арабов высаживали из самолетов. Некоторые обвиняли всех арабов (которые могли быть и христианами) в нападениях на христиан.

А ведь американцы могли бы сотрудничать с американскими арабами, любящими западную культуру, собирать информацию, завязывать контакты и получать помощь в борьбе с арабскими экстремистами. Вот пример возможности, упущенной из-за неспособности воспринимать людей как отдельных личностей. Это не значит, что я осуждаю приверженцев ислама. Я говорю прежде всего о неумении делать различия, о неумении эффективно и точно строить суждения о людях.

Прошли годы, но мы, как мне кажется, по-прежнему очень мало усвоили из изложенных мной принципов. После того как в конце 2009 года один нигериец попытался взорвать бомбу на борту самолета, направлявшегося в Соединенные Штаты, американские власти включили Нигерию в список стран – пособниц терроризма. Нигерийское правительство пригрозило в ответ прекратить поставки нефти в США. Лидеры каждой из стран руководствовались предрассудками! Один нигерийский террорист не превращает Нигерию в страну – пособницу терроризма. Как и несколько предвзятых людей из Управления транспортной безопасности США не делают всех американских лидеров пристрастными.

Третья сторона

Ананд Айер работал в компании, занимавшейся продажей технических средств для обмена валют. Один из клиентов как-то сказал ему, что его компания считает комиссионные Ананда завышенными. «Я сказал ему в ответ, что мы проводим переговоры не с «компаниями», а с отдельными людьми, и добавил, что с удовольствием встретился бы с тем, кто считает мое вознаграждение чрезмерно высоким», – рассказывал Ананд. Оказалось, что тем людям просто нужно было добиться «некоторых успехов» на фронте обмена валют. Они составили договор, который подразумевал установление связей с общественностью и немного дополнительной работы. Оплата труда Ананда осталась на прежнем уровне.

Почти всегда в переговорах участвуют трое – даже если за столом физически присутствуют лишь двое. Третья сторона или стороны – это те люди, реальные или воображаемые, с чьим мнением участники переговоров полагают необходимым считаться. Это могут быть призраки прошлого или люди, которым участник переговоров рассказал о переговорном процессе – супруг или супруга, коллеги, друзья – и перед которыми ему нельзя теперь потерять лицо. Это может быть начальник. Суть в том, что вам следует учитывать влияние этих людей, чтобы достичь своих целей и добиться большего.

Например, ваш собеседник лично согласен с вами, однако у него может быть неразумный начальник. В таком случае вы в состоянии попытаться объединиться с вашим собеседником, чтобы найти доводы, способные убедить этого начальника.

Скотт Бродман, торговый представитель немецкой компании BASF, задался как-то вопросом: почему представитель отдела закупок нового клиента все время что-то просит, хотя условия сделки уже и так весьма выгодны для него. Скотт задавал вопрос за вопросом, чтобы выяснить, не скрывается ли за кулисами третья сторона. «И я узнал, что руководство моего собеседника заглядывает ему через плечо и критикует его задним числом», – рассказывал Скотт.

Скотт помог своему партнеру показать его руководству отраслевые стандарты, а также продемонстрировать, что он пошел навстречу их требованиям. Тот человек заявил своему руководству, что заключил наилучшую из возможных сделок, и начальство с ним согласилось.

Очень немногие пренебрегают мнением третьей стороны, пользующейся у них авторитетом. Если вам нужно повлиять на кого-то, но при этом вы не можете сделать это самостоятельно, подумайте о том, кто важен для другой стороны и на кого вам проще повлиять.

Бернард Бертон, юрист из Нью-Йорка, представлял сторону по иску против компании, построившей ипподром на Лонг-Айленде в 70-х годах прошлого века. У ипподрома Suffolk Meadows начались финансовые затруднения, и строительная компания, одним из руководителей которой был Рональд Парр, перестала возвращать деньги некоторым кредиторам. Бертон опасался, что, выступая в суде, Парр не будет искренен в своих оценках размера долга, поскольку Парр не отличался откровенностью и раньше.

Поэтому Бертон вызвал в суд повесткой секретаршу Парра, проработавшую с ним тридцать лет. Не для дачи показаний, а просто посидеть в зале суда. Бертон подумал, что Парр ни за что не станет лгать в присутствии своей секретарши, славной, честной пожилой дамы. Как он и надеялся, Парр сказал правду. Бертон выиграл деньги для своих клиентов. «Все до последнего пенса», – заявил он позже. Вот как важны третьи стороны.

Отдаем должное другой стороне

У меня был ученик, отправившийся как-то в Strawbridge & Clothier, который в то время являлся крупнейшим универсальным магазином в Филадельфии. Ему был нужен костюм для собеседования по работе. Он подобрал себе костюм, стоивший 500 долларов и уцененный до 350, и подошел с ним к прилавку. Там измученная продавщица была вынуждена отвечать на всяческие требования и жалобы прочих покупателей.

Мой ученик дождался момента, когда все покупатели удалились и у женщины образовалась свободная минутка. Затем он извинился перед ней за поведение остальных покупателей и заметил, что она, должно быть, устает после целого дня на работе. «Несправедливо, что другие люди выплескивают на вас свои проблемы», – сказал он ей. Наверное, он был первым покупателем за весь день, кто обошелся с ней по-человечески.

Затем молодой человек указал на скидку и спросил, можно ли добавить к ней что-нибудь еще – дополнительную скидку по кредитной карте постоянного клиента, скидку за оплату наличными и тому подобное. Девушка ответила, что ни один из предложенных вариантов не применим. Тогда молодой человек сказал: «Знаете что? За все это время я, наверное, единственный человек, по крайней мере понимающий, как тяжела ваша работа. Можно мне скидку за то, что я такой замечательный парень?» Девушка улыбнулась и ответила: «Как насчет 50 долларов?»

Да, положим, это мелочь. Но ведь мой ученик получил 14 %-ную скидку только потому, что стал для продавца личностью. Он установил контакт с другим человеком. В этом нет ничего необычного, но многие этого просто не замечают. А может наступить такой момент, когда подобный прием окажется важным во время переговоров о заключении крупной сделки. Что вы скажете, к примеру, о повышении вашего чистого годового дохода на 10 %?

Ключевой момент в том, чтобы убедить людей дать вам то, что вам нужно, – это высокая оценка собеседника. Обычно в книгах и фильмах переговоры показаны таким образом, что одна сторона побеждает другую и получает больше лишь потому, что другую сторону удалось пристыдить или перехитрить. Это совершенно не так! Представьте себе собственную реакцию. Вы хотите дать человеку больше, если он оценивает вас по достоинству. При семейном общении люди расстраиваются потому, что их недооценивают. На работе люди ворчат потому, что их недооценивают.

Во время переговоров вы сразу можете слегка изменить свой подход, если начнете неправильно его применять. Как-то раз я опаздывал на занятия в Уортонской школе. Грузовик компании Pepsi перекрыл одну полосу дороги. На другой полосе стояли нос к носу два автомобиля – частная машина и такси. За каждым из автомобилей стояло еще по десятку машин, все сигналили, но те два водителя не желали сдвинуться с места. Я решил помочь им договориться, вышел из своей машины и направился к такси, подумав, что смогу скорее договориться с тем водителем, кто определенно был местным жителем.

«Вам что, обязательно быть таким упертым?» – спросил я. Неверный вопрос! Я оскорбил и недооценил водителя. Он отмахнулся от меня, сказав что-то вроде «Отвали!» Я понял, что совершил ошибку и постарался лучше войти в его положение.

«Вы же можете быть хорошим человеком», – сказал я. Конечно, раньше ему, вероятно, не раз доставалось от других, когда он пытался быть слишком хорошим. Однако он принял мои слова к сведению, протянув: «Ну-у-у…», но все-таки не сдвинулся с места.

Тогда я представил себе, что творится в его голове, и подумал о его ежедневном труде. Наконец я понял, как можно отдать ему должное. «Знаете, – сказал я заговорщическим тоном, – из вас двоих только вы профессиональный водитель».

И он сдал назад.

Понимание того, что происходит в голове собеседника, – это тема, к которой я еще неоднократно буду возвращаться. Понять мысли другого человека – это единственная важная вещь, которую вы можете сделать, пытаясь убедить его. Если вы попытаетесь представить себе, какие образы формируются в голове человека, вы найдете отправную точку для изменения его намерений.

Когда в следующий раз полицейский остановит вас за нарушение правил дорожного движения, извинитесь и поблагодарите его за выполнение своего долга. Вы отдаете должное его решению остановить вас. Вы с уважением относитесь к тому времени, что он потратил на карьерный рост. А когда вы оцениваете людей по достоинству, они дают вам то, что вам нужно. И если вы беспокоитесь об ответственности, скажите, что вы сожалеете о случившемся или о том, что могли принимать в случившемся какое-либо участие. Обычно я говорю полицейскому: «Начальник здесь вы».

Несколько лет назад меня остановили на 37-й улице в Нью-Йорке за то, что я не пристегнул ремень безопасности. Было очевидно, что все три водителя, ехавшие со мной по одной полосе, получили штрафы за то же самое; я понял, что полицейские просто нашли здесь хорошее местечко. И тогда я решил отдать должное полицейскому и сказал: «Большое спасибо вам за то, что вы остановили меня, выполняя свою работу. Может быть, вы спасли мне жизнь». Заплатил ли я штраф?

Конечно, нет.

Само собой разумеется, вы должны верить в то, что говорите. Если вы скажете подобное без подлинной искренности, штраф платить придется. Если вы ненавидите всех полицейских – ваша ненависть вырвется наружу. Вы должны воспринимать все ваше повседневное общение как переговоры и тренироваться до тех пор, пока не научитесь быстро фокусировать свое внимание на другой стороне. Другими словами, ваш собеседник должен искренне верить, что главным в переговорах является он, его потребности и его восприятие, но не ваше. Полицейский хочет почувствовать, что вы усвоили урок. Основной вопрос в том, во что этот урок обойдется вам.

Когда я был журналистом, я мог завоевать доверие человека за несколько секунд. Моей первой целью было поддержание разговора с человеком. Образно выражаясь, я старался проникнуть в его мозг. О чем он думает и что чувствует? Что заставит его продолжать общение со мной? Что заставит его пойти на контакт со мной? Вы должны быть достаточно открытым и любознательным для того, чтобы попытаться понять происходящее в голове другого человека. В противном случае вы ничего не добьетесь.

Пятилетняя дочь Дениса Завьялова, Регина, хотела быть принцессой. «Она смотрит мультфильмы о принцессах. Все стены в ее комнате украшены постерами с изображением принцесс», – рассказывает Денис. Но есть лишь одна проблема: в ее комнате всегда царит жуткий беспорядок. Денис подумал о том, кто такая Регина как личность, представил образы в ее голове и посмотрел на мир ее глазами. Он попросил дочь показать ему, как делать подсолнухи из бумаги. Она показала. «Спасибо, принцесса!» – сказал он ей, а потом добавил, оглядывая комнату: «Посмотри, как мы намусорили. Разве комнаты принцесс бывают такими?»

Регина задумалась над его словами. «У принцесс не бывает грязных комнат», – сказала она. «Так что же мы будем делать?» – поинтересовался Денис. Регина ответила: «Я могу навести порядок в комнате и убрать высохший пластилин, и тогда тут будет совсем как у принцессы». Готово!

Эверетта Хатта однажды ждали шестнадцать человек – было раннее утро, и вся команда собиралась потренироваться в одном из эллингов на реке Скукилл в Филадельфии. Выезд с его парковочного места был перекрыт чьей-то машиной. Было шесть утра. Приложив некоторые усилия, ночной сторож дозвонился до владельца этой «Акуры», а тот объяснил, где лежат ключи от машины. Сторож принес ключ от «Хонды» и все пытался вставить его в замок зажигания «Акуры», говоря, что этот ключ должен подойти, поскольку он нашел его именно в том отделении ящика для ключей, которое назвал ему владелец машины.

Вместо того чтобы сказать: «Вы идиот, неужели не видно, что это ключ от «Хонды»?», Эверетт похвалил сторожа за приложенные им усилия. Затем он сказал сторожу: «Не у всех такой порядок, как у вас; может быть, хозяин просто по ошибке бросил ключ в другое отделение». Сторож согласился подняться наверх, а потом вернулся с нужным ключом.

Вы можете сказать: «Я так никогда не сделаю!» Что тут можно сказать? Действия Эверетта позволили ему не опоздать на тренировку. Если вы предпринимаете действия, не приближающие вас к вашей цели, вы будете тратить массу времени на споры со сторожами парковок или всеми остальными.

Нередко бывает так, что вознаграждение оказывается неожиданным и весьма выгодным. Дженнифер Прозек, студентка Колумбийской школы бизнеса, решила завязать разговор с Джимми Лу, тихим китайским студентом, с которым почти никто не общался. Через пять минут Джимми в знак признательности за участие предложил Стефани работу в сфере связей с общественностью в Китае. Само по себе проявление интереса к другим людям может привести к выгодной сделке.

Дженнифер – основатель и исполнительный директор пиар-агентства с представительствами в Нью-Йорке и Лондоне. «Для нас деловое развитие – это проявление естественной любопытности человека», – пишет она. По ее словам, в подобном контексте даже самый простой разговор может стать частью процесса переговоров.

Так как же узнать что-то о другом человеке? Завязав с ним разговор на общие темы. Не только потому, что вы прочли где-то, что разумно так поступать. Вы должны делать это, потому что вас интересует другой человек. Потому что вы хотите найти точки соприкосновения с ним. Таково ваше отношение к жизни.

А еще это один из вариантов отношения к людям. Новая официантка в ресторане Champps в Филадельфии пыталась обслуживать одновременно слишком много столиков. Сиднею Хаттену и его друзьям пришлось долго ждать заказанный ими обед. Поэтому Хаттен подозвал официантку и поблагодарил ее за старание, высоко оценив ее намерения. Сидней сказал, что понимает, что она новенькая и что у нее полно дел, и спросил, не могла бы она принести им закуски, пока они ждут основное блюдо.

Официантка не только принесла бесплатные закуски, но и не включила в счет основное блюдо. По сути все, кроме напитков, оказалось бесплатным. «В сущности, официантка заплатила мне за то, что я был мил и отнесся к ней с пониманием», – сказал Сид.

«Если найти точки соприкосновения с другими людьми, можно получить немалые дивиденды», – заявил Рубен Муньос, мой бывший студент. Рубен добился уменьшения наполовину оплаты за перевод свидетельств о рождении и браке, найдя в Интернете информацию о переводчице перед тем, как встретиться с ней. Во время встречи они разговаривали об их общей любви к Испании и путешествиям. Вы не хотите поступать подобным образом? Хорошо, но тогда вы не получите никакой выгоды.

В своей книге я привожу и другие примеры подобного подхода. Все начинается с людей. А особенно важны люди, работающие в сфере обслуживания. Так уж сложилось, что их воспринимают как прислугу. И они будут весьма признательны вам, если вы отнесетесь к ним с уважением.

Один из моих студентов, учившихся на магистра делового администрирования, Горав Тевари, должен был заплатить 100 долларов за доставку коробок, которые все лето хранились на казенном складе. Он нашел управляющего складом и поговорил с ним. Тот рассказал ему о своей мечте получить когда-нибудь степень магистра делового администрирования. Горав дал ему совет, как написать заявление о приеме в бизнес-школу. А результат? За доставку платить не пришлось.

По словам моих учеников, на таких мелочах они сэкономили свыше миллиарда долларов. А это уже немалая сумма.

Когда вы устанавливаете личный контакт, вы должны сосредоточиваться не только на себе, но и на другом человеке, заставляя его вступить в разговор с вами. Один из студентов, посещавший мои занятия в Уортонской школе, ездил как-то по фешенебельному предместью Филадельфии в поисках места, где он мог бы поселиться с женой и маленьким сыном по окончании учебы. Студент был невнимателен и проехал на знак «Стоп». Полицейский, припарковавшийся у обочины, почти сразу остановил его.

Студент принес глубочайшие извинения и сказал, что осознает опасность на дороге, созданную им. «Дело в том, – объяснил он полицейскому, – что я так увлекся рассматриванием этих великолепных домов, что не заметил знак «Стоп». Я ищу место, где мог бы поселиться с женой и маленьким ребенком по окончании учебы. Что бы вы ни решили сейчас сделать со мной, – продолжал студент, – не могли бы вы подсказать мне, где тут можно купить дом чуть подешевле? Я бы очень хотел жить в вашем округе, но надеюсь найти что-нибудь более доступное». Кончилось все тем, что полицейский достал свой бумажник и показал студенту фотографии своего ребенка. Неудивительно, что никакого штрафа не последовало.

Всегда ли так происходит? Безусловно, нет. Но повторюсь – все, что вам нужно, – это один дополнительно отбитый мяч в каждой девятой игре.