Текст книги "Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения"

Дополнительные материалы

● Smalley G. Secrets to lasting love: uncovering the keys to life-long intimacy. – New York: Simon & Schuster, 2001.

● Wilber K. No Boundary: Eastern and Western Approaches to Personal Growth (Revised ed.). – Boulder: Shambhala, 2001.

● Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.: Питер, 2019.

Что важно знать

Здесь мы собрали все тезисно изложенные важные аспекты, которые рассмотрены в первой главе. Это шпаргалка по ключевым моментам теории и практики темы.

1. Часто недоговоренности и сбои в коммуникации возникают из-за того, что люди общаются на разных уровнях.

2. Согласно американскому психологу Гэри Смолли, есть шесть уровней коммуникации в отношениях (от более низкого к более высокому):

● болтовня (small talk);

● обмен фактами;

● мнения;

● чувства;

● потребности;

● убеждения, верования.

Чтобы привести общение в норму, стоит определить, на каком уровне проходит беседа, и либо поравняться с собеседником, либо пригласить его поменять уровень. Например, часто конфликт возникает, когда люди переходят от обмена фактами («Ты опоздал») к мнениям («Ты отвратительный партнер, потому что постоянно опаздываешь»).

3. Для более личных обсуждений уровень следует повышать. Так проявляется заинтересованность в решении вопроса, аутентичность и открытость.

4. В некоторых рабочих разговорах уровень стоит понизить – вместо мнений вернуться к обсуждению фактов. Часто таким образом выражается профессионализм и умение говорить по существу о метриках и задачах вместо высказывания суждений или выяснения отношений.

Уровни коммуникации – важный базовый инструмент, который можно использовать в личном и профессиональном общении.

Практика

В течение следующих нескольких дней отмечайте уровни в разных разговорах, в которых будете участвовать. В разделе «Практика» в конце книги вы найдете подробную инструкцию и пример выполнения задания.

Глава 2
Как различать эмоции

Что делать, когда во время общения раздражает ситуация или даже сам собеседник?

Ситуация

● Человек раздражает, с ним очень сложно общаться.

● Хочется резко прервать разговор.

● Хочется быть хорошим собеседником, но другой человек слишком токсичен.

Рассказывает Света

Меня никто никогда так не бесил, как мой дядя Миша, брат отца. Он любил доказывать, что черное – это белое, а белое – это черное. Сам от бесконечных прений кайфовал, а остальных ужасно раздражал. Когда-то мне было важно с ним спорить, но такое общение выжимало из меня все жизненные соки. В результате все закончилось тем, что я перестала с ним общаться. Мне стало ощутимо спокойнее после того, как я прекратила поддерживать отношения с этим человеком только потому, что в нас есть капля общей крови.

Рассказывает Алексей

Для меня важно понимать, что я могу выйти из разговора, который мне не нравится, или разобраться с тем, какие эмоции я испытываю, и убедиться, что они возникают не просто так.

Есть люди, которых я могу слушать спокойно 10 минут, но потом они вдруг начинают показывать, какие они безумно классные, насколько хорошо в чем-то разбираются или какие у них обширные знакомства и связи. Начинается демонстрация гонора, которая не несет в себе никакой ценности, кроме повышения самооценки этого человека.

Мне такие разговоры в какой-то момент стали совершенно неинтересны, и я начал говорить: «Слушай, давай сменим тему» или «Прошу прощения, но мне это не очень интересно». То есть я стал озвучивать свою позицию и прекращать разговор, который меня не устраивал.

Теория

В семейных или приятельских делах можно отказаться от общения с неприятным родственником или неблизким знакомым – если он не играет постоянной значимой роли в вашей жизни. Но есть токсичные люди, с которыми приходится периодически общаться. Например, по работе.

Как себя вести, если человек неадекватен, но по каким-то причинам нужно с ним общаться: чтобы сдать проект или потому, что это родитель партнера, от которого нельзя просто так откреститься?

Аутентичность в коммуникации подразумевает, что сперва нужно научиться понимать маркеры-эмоции, которые возникают в разговоре. Причем достаточно точно и детально. Например, когда мы обнаруживаем себя в состоянии «дядя Миша бесит» – это маркер слишком широкой эмоции, за которой может стоять что угодно: раздражение, зависть, обида, дискомфорт.

Для того чтобы разобраться, как лучше распознавать и понимать оттенки своих эмоций (то, что называется «эмоциональная гранулярность»), предлагаем сделать следующее.

Первый шаг: замечаем эмоции

Стоит начать с того, чтобы замечать эмоции и пробовать их называть, постепенно повышая гранулярность – способность различать разные оттенки чувств.

Поначалу эмоции полезно анализировать письменно, например, записывать их в приватный телеграм-канал или в «Заметки» на телефоне либо вести традиционный бумажный дневник. Записывать туда, что вы делали, что услышали от сложного собеседника, что чувствовали в этот момент, как отреагировали и что ответили. Такая практика поможет разобраться в том, какие эмоции у вас на самом деле возникают, когда кто-то «раздражает», «бесит» или «триггерит».

Один участник нашего курса отнесся к этой задаче очень серьезно и детально записывал свои действия и эмоции на протяжении нескольких недель. В частности, он отмечал, что делал, слышал и чувствовал в момент той или иной ситуации. Например: «Я шел по коридору и встретился с Васей, который захотел обсудить со мной проект. Я услышал от Васи, что он считает, что я ленив и не выполняю своих обязательств. Что я почувствовал? Гамму эмоций. Каких именно? Раздражение, гнев, обиду». Этот подход помог обучающемуся начать называть настоящие эмоции в разговоре.

Другой участник курса рассказал, что разделил «неприятное» общение на то, которое может просто прекратить (и не общаться больше с токсичным человеком), и то, где он выделяет время, чтобы проанализировать разговор и понять, что именно почувствовал. Со временем он начал рассказывать своим непростым собеседникам о том, какие чувства испытывает в общении с ними. Многие из участников разговоров стремились понять его и урегулировать конфликт.

В дополнительных материалах к этой главе вы найдете несколько подходов и схем, которые помогут научиться различать и называть эмоции, В частности «Колесо эмоций» Роберта Плутчика и «Эмоциональный атлас» Пола Экмана и Далай-ламы XIV.

Второй шаг: называем эмоции и выбираем реакцию

Затем нужно составить план, как в таких ситуациях адекватно отвечать и реагировать. В него целесообразно включить несколько опций.

Во-первых, можно проговорить с человеком, какие вы испытываете эмоции в момент разговора. Это достаточно высокий уровень коммуникации, к нему могут быть готовы не все собеседники, но попробовать стоит. Вы вправе проинформировать человека о том, как воздействуют его слова: «Слушай, когда ты это говоришь, я себя ощущаю таким образом». Об этом много пишет психолог Маршалл Розенберг, автор методики ненасильственного общения, о которой мы поговорим дальше.

Для многих людей наши чувства – это новость, потому что в ходе вашей коммуникации они решают какие-то другие задачи, и понимание чужих эмоций в них не входит. Например, они хотят выполнить в срок проект или показать, какие они рассудительные (как дядя Светы, который пытается всех убедить в том, что он не просто Миша, а умный Миша). Мы можем оказаться вообще ни при чем в этой истории, но собеседник этого не осознает. Когда вы даете обратную связь или даже просто называете свои эмоции, это заставляет очень многих нормальных людей, у которых есть способность к рефлексии, вспомнить об адекватности и притормозить.

Во-вторых, можно сказать: «Мне нужно время, чтобы над этим подумать» или «Я не могу сейчас с тобой говорить» – что угодно, что даст необходимый перерыв. Очень часто мы совершаем глупые поступки и уводим разговор в непродуктивное русло, когда сразу активируем симпатическую нервную систему (отвечающую за мгновенные реакции типа «бей или беги») и в пылу спора начинаем отвечать на возмутительный комментарий. Разговор, в котором все участники отвечают друг другу эмоционально, очень быстро заходит в тупик или переходит в острый конфликт.

Часто мы становимся более агрессивными, когда переходим на эмоциональный уровень выяснения отношений вместо того, чтобы говорить про факты или обсуждать конкретные проекты. В моменты сильного эмоционального напряжения нужно уметь отмечать эмоцию и проживать ее отдельно, а потом обязательно сообщать людям о том, что вы чувствовали. Можно организовать специальную встречу, например «ретроспективу»[3]3
  «Ретроспектива» – встреча, на которой обсуждается то, как прошел проект. Что продвинуло процесс вперед? Где возникли проблемы? Что можно было бы сделать по-другому?


[Закрыть] для обсуждения проекта и тех высоких и низких точек, в том числе эмоциональных, которые он создал для участников. Необязательно коммуницировать с пылу с жару.

Рассказывает Света

Я вспоминаю общение с дядей Мишей на семейных встречах. Разговоры с ним очень быстро превращались в перепалку из-за того, что мы реагировали немедленно и резко. Теперь я понимаю, что было бы гораздо лучше взять паузу для того, чтобы как-то осознать и прожить все эти выпады дяди Миши.

Комментирует Алексей

Проживание эмоций – «дело рук» самих проживающих. Если у меня возникает раздражение по отношению к родственнику, например дяде Мише, но я понимаю это чувство и причину его возникновения, возможно, стоит не спешить и дать себе время пережить эмоции. Судя по всему, дядя Миша – тролль: он спорит, хотя знает, что не прав, и привлекает к себе внимание. А тролля, как известно, кормить не нужно. Последнее, что стоит делать, – это уделять провокаторам какое-то внимание и вступать с ними в полемику. Зато можно сказать, например: «Слушай, отличная тема. Мне надо подумать над тем, что белое – это черное. Я, пожалуй, отойду и обдумаю это». Спокойно прожить свои эмоции, а потом вернуться и поговорить либо об этом, либо о чем-то другом. Так мы не подливаем масла в огонь выяснения отношений сразу.

Местоимения и «я-сообщения»

Еще один способ сделать общение более адекватным – это замечать местоимения, которые используются во время разговора. Очень часто люди злоупотребляют местоимениями «мы», «они», «ты». «Тыканье» – очень обидная штука, если коллега вместо обсуждения проекта начинает говорить «Ты не сделал. Ты облажался. Ты завалил дедлайн. Ты, ты, ты…», это «тыканье» сразу вводит нас в состояние защиты. Мы чувствуем обиду и ведем себя агрессивно либо начинаем бояться, что сейчас нас обвинят во всем. В итоге можем сами начать делать так же с собеседником, отвечать теми же местоимениями, неосознанно поддавшись настроению.

Особенно неприятным может оказаться местоимение «мы». С его помощью говорящий обычно пытается обозначить, что мнение принадлежит не только ему, а некой группе людей, которая думает именно так. А если собеседник считает иначе, группа («мы») может его легко исключить.

Антидот от неуместных местоимений в коммуникационной теории называется «я-сообщение» или «я-высказывание», когда оратор говорит от своего имени: «Я чувствую вот так. Я думаю так. Я выполняю такую работу. Я беру на себя ответственность за эту часть проекта». То есть, по сути, «я-сообщение» – это отделение себя и своей позиции от проекций на других. Например: «Я переживаю, что дедлайн пропущен и команда не получит премию».

Убрав все, кроме «я-сообщений», вы сразу ограничиваете свою зону ответственности. Во-первых, берете ее на себя, но ровно ту часть, которая относится к вам, а не к какой-либо группе, и т. д. Никто не знает, что в головах у других людей и внутри черепной коробки у дяди Миши или кого-то еще. Но зато каждому очень хорошо известно, что у него в голове и за что он может отвечать. Поэтому адекватнее всего в накаляющемся разговоре уловить тенденцию к обобщению или переходу на «ты» и стараться использовать «я-сообщения».

Выражение мнения вместо эмоции

Некоторые фразы, которые на первый взгляд выглядят как сообщение о собственных эмоциях, по факту являются мнениями о поведении других. Маркерами таких «ложных эмоций» часто бывают слова в пассивном залоге, в которых вина возлагается на собеседника, вроде «обманутый(-ая)», «непонятый(-ая)», «проигнорированный(-ая)».

Несколько примеров:

● «Я чувствую себя брошенным», «я чувствую себя оставленной» – это не чувства, а мнение о том, что другой человек не должен был оставлять вас. Эмоции: «фрустрирован(-а)», «сердит(-а)» и т. п.

● «Я растоптан(-а)» – предположение, что кто-то вас оскорбил или унизил, поставив в позицию жертвы. Эмоция: ощущаю себя «грустно», «тревожно», «злобно», «в шоке».

● «Я обижен(-а)» – мнение, что кто-то посмел вас обидеть. Эмоции: мне «грустно», «тревожно», «злобно», «я в шоке» и т. п.

● «Я ощущаю себя непонятым(-ой)» – неоправданное ожидание: вас не поняли и не оценили, и теперь они виноваты в вашем плохом настроении. Эмоции: чувствую себя «грустно», «тревожно», «озадаченно» и т. п.

● «Я чувствую себя отвергнутым (-ой)» – мнение, что кто-то вас отверг, и ожидание, что вы должны быть куда-то включены по умолчанию. Эмоции: «фрустрирован (-а)», «сердит (-а)», «злой (зла)» и т. п.

● «Я ощущаю себя проигнорированным(-ой)» – мнение, что другие должны уделять вам внимание. Эмоции: «несчастен(-на)», «сердит(-а)», «раздосадован(-а)» и т. п.

Такие выражения будто перекладывают ответственность за ваше состояние на другого человека, а это мало кому нравится. Поэтому мы предлагаем отслеживать подобные формулировки в коммуникации, фокусируясь на своих переживаниях, а не на действиях других людей. Понимание, какие эмоции стоят за мнением, поможет легче разбираться в том, чего вам на самом деле хочется.

История

Рассказывает выпускница нашего курса

Мы поехали с мужем в отпуск и навещали его родителей в течение нескольких дней. И вот нам уже завтра утром уезжать, а из разговора со свекровью я понимаю, что она уверена, что мы останемся еще на два дня. Оказалось, муж согласился на просьбу мамы погостить подольше, а мне не сказал.

Мне нужно было сообщить ему, как обидно быть в неведении относительно общих планов. Я решила объясниться с мужем наедине. Сказала, что мне неприятно, когда за меня дают согласие на то, как распорядиться моим временем. И я чувствую себя беспомощной, потому что из-за сложностей с транспортом не могу уехать сама.

Я попросила в следующий раз спрашивать меня, прежде чем соглашаться на что-либо за нас обоих. Партнер согласился в дальнейшем вместе решать такие вопросы. Я испытала доверие к партнеру и удовлетворение от того, что смогла спокойно обсудить ситуацию.

Рассказывает Денис

Разобрав тему уровней коммуникации, я очень вдохновился тем, что получил в свои руки новый инструмент управления ходом почти любого диалога. Удачный момент для практики не заставил себя ждать. Однажды вечером мы болтали с подругой (назовем ее Маша). Маша рассказывала, как в недавней поездке ее очень раздражала новая знакомая (допустим, Зоя).

Я спросил Машу:

– Как ты думаешь, почему Зоя тебя раздражает?

– Она не искренняя!

– Как ты при этом себя чувствуешь?

– Да она меня бесит! С ней нельзя иметь дело! Как вообще можно так делать?

Я понял, что дело затрагивает не только уровень эмоций – Маша назвала и несколько фактов, которые очевидно ее раздражали. Тогда я подумал: «А что, если я задам вопросы Маше и попробую помочь отделить мух от котлет?»

Сперва я не знал, как выстроить последовательность вопросов. Решил действовать по ситуации – попробовать прочувствовать эмоции собеседницы в моменте, чтобы каждый следующий вопрос появлялся сам собой.

Я попросил Машу описать ситуацию, которая ее расстроила, по порядку: кто и что делал, а затем постарался направить ее внимание внутрь нее самой и попросил вместо «она меня бесит» говорить «я почувствовала…». Это сработало! Маша стала уходить глубже и глубже в свои ощущения, а не фокусироваться на поведении других людей, которое она изменить не в силах.

Часа через полтора такого пинг-понга в «вопрос-ответ» Машу осенило, что дело не в Зое и ее поведении. У ее спутницы не было цели вывести кого-то из себя, все дело было в восприятии Маши, которая считала поведение Зои неприемлемым и сама никогда бы так не поступила.

Таким образом, мы выяснили, что факт, что другой человек имеет смелость вести себя так, как ты себе не позволяешь, раздражал Машу. Осознание этого паттерна мышления привело мою подругу в восторг. Теперь отношение Маши к Зое кардинально отличалось от первоначального. Раздражение поведением другого человека сменилось восторгом понимания себя и причин своих ощущений.

Ролевые игры

ПРИМЕР 2.1. ВСЕ ИДЕТ НЕ ТАК

Алексей: Я давно хотел тебе сказать, что ты меня все время перебиваешь.

Света: А ты меня не перебиваешь?

Алексей: Ты перебиваешь меня, даже когда я пытаюсь с тобой поговорить о том, что ты это делаешь.

Света: Да ты говори, и все. Мне кажется, это какая-то патриархальная тема. Женщинам не дают слова сказать.

Алексей: Слушай, а ты со всеми так себя ведешь?

Света: Мы все, девочки, от этого страдаем.

Алексей: Какие девочки? При чем тут это?

Света: Потому что ты хочешь покрасоваться в эфире, а я как женщина должна быть на втором плане. Сколько можно?

Алексей: Я просто хотел дать тебе обратную связь, а в итоге стал сексистом. Все, хватит, давай заканчивать этот звонок.

В примере выше Света почувствовала необходимость защищаться, из-за чего разговор быстро стал негативным и перешел в обмен претензиями и обобщениями.

ПРИМЕР 2.2. ПРИМЕНЯЕМ НАВЫКИ ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ

Алексей: Я давно хотел тебе сказать, что меня сильно выводит из себя одна вещь, которая происходит довольно часто. Я что-то рассказываю, а ты начинаешь меня перебивать. Это происходит чуть ли не в каждом нашем подкасте. Понимаешь меня?

Света: Если честно, я даже не замечала.

Алексей: А вот мне обидно, что я не могу завершить свою мысль.

Света: Правда, не видела этой темы. Думаю, я тебя перебиваю, потому что и сама хочу высказаться, а так как ты обычно говоришь много, красиво и долго, я себя чувствую теневым персонажем. И единственный способ высказаться – это перебить тебя.

Алексей: Получается, что ты не специально меня перебиваешь, а тоже хочешь своей доли внимания? Я этого не осознавал. Тогда мы могли бы более тщательно отмечать, кто когда говорит, чтобы один человек не перетягивал одеяло на себя. Я готов фокусироваться на том, когда я говорю, а когда даю тебе слово.

Света: Здорово. Давай так попробуем. Ты будешь делать для меня паузы, а я постараюсь тебя не перебивать.

Алексей: Супер. Спасибо тебе!

В примере выше Алексей высказал свои эмоции, наличия которых Света не замечала, сформулировав свой посыл через «я-сообщение». Это позволило им вместе докопаться до сути проблемы и найти решение, комфортное для обоих.

Дополнительные материалы

● Атлас эмоций: http://atlasofemotions.org/.

● Карта эмоций Йельского центра эмоционального интеллекта: https://www.ycei.org/what-we-do.

● Гоулман Д. Эмоциональный интеллект: Почему он может значить больше, чем IQ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021.

● Экман П. Психология эмоций: Я знаю, что ты чувствуешь. – СПб.: Питер, 2018.

● Plutchik R. Emotions and life: perspectives from psychology, biology, and evolution. – American Psychological Association, 2005.

Что важно знать

1. Если собеседник неадекватен, это вовсе не значит, что и вы должны находиться на одном с ним уровне и демонстрировать аналогичные реакции.

2. Ключ к адекватной коммуникации – проговаривание чувств, которые возникают при разговоре.

3. Для того чтобы проговаривать свои чувства, первым делом нужно научиться их замечать и различать. Отличный способ начать замечать эмоции – вести дневник или отмечать их про себя по схеме «Что я делаю – что слышу – что чувствую».

4. Следующий шаг: создать план действий, когда возникают определенные эмоции, например гнев или раздражение. Пример плана: проговаривать свои эмоции во время разговора. Для собеседника может быть новостью, какие чувства вы испытываете и как разговор влияет на вас.

5. В разговорах стоит избегать обобщений (все, никто, везде, нигде, всегда, постоянно, никогда, каждый и т. п.) и местоимений (ты, вы, они, мы). Вместо этого попробовать строить «я-сообщения» – от первого лица. Например: «Я чувствую раздражение и понимаю, что не могу сейчас продолжить разговор» вместо «Ты меня выводишь из себя, никогда больше не буду с тобой говорить».

6. Постепенно учимся замечать и называть эмоции, возникающие во время общения, и наблюдаем за тем, как меняется степень адекватности разговора.