Текст книги "Продавай как бог. Включить сумасшедшую конверсию"

Приложение

За свою предпринимательскую жизнь я прочла кучу книг по продажам и скриптам, проходила тренинги, общалась с продавцами и бизнесменами, собирала воедино самые работающие схемы, техники и формулировки. Всё, что я предлагаю, проверено и протестировано в реалиях бизнеса, на живых продавцах и покупателях.

Приветствие

При входящем контакте всегда спрашиваем имя человека. Если вам задают вопрос, коротко на него отвечаем или аргументируем, что для точного ответа нужно больше входящих данных. И спрашивайте имя!

– А сколько стоит?

– Стоимость варьируется в зависимости от комплектации, простите, а как вас зовут?

– Сколько стоит?

– Добрый день, сейчас я всё расскажу! Подскажите, как вас зовут?

Вариант формулировки «Как я могу к вам обращаться» может звучать по телефону слишком тяжеловесно. Используйте его, только если у вас крайне официальный тон общения с клиентами или продукт премиум-класса.

Самопрезентация содержит ваше имя, название компании и краткое описание деятельности. Подходит для холодных встреч или звонков.

Техника «Факты – вещь упрямая»

– Добрый день, меня зовут Василий Батарейкин, компания «Пампарам». Мы занимаемся организацией корпоративных бизнес-туров в экзотические страны и организовали уже 120 туров в страны Азии.

Техника «Метафора»

– Добрый день, меня зовут Екатерина Штольц. Я стилист и занимаюсь формированием вашего гардероба так, чтобы вы не думали ни минуты, как одеться на мероприятие или встречу. Я – кто-то типа крестной феи, которая подбирает наряд на бал.

– Добрый день, меня зовут Светлана Афанасьева, я занимаюсь построением отдела продаж под ключ. Вроде ремонта под ключ, только в отделе продаж – ушли, пришли, а уже всё готово.

Техника «Яркие кейсы»

– Добрый день, меня зовут Елизавета Яковлева, смм-агентство «Хайп». Мы рекламируем и выводим новые продукты на рынок. Банк «Пинькоф», автомобиль такой-то и школа такая-то – мои клиенты.

– Добрый день, меня зовут Марина Пронина, шеф-кондитер. Готовлю для ресторанов и кафе города. Рестораны такой, такой и такой – мои клиенты.

Техника «Зачем вас покупают?»

– Добрый день. Меня зовут Николай Николаев, бизнес-консультант. Занимаюсь тем, что вывожу бизнес во франчайзинг. Обычно ко мне обращаются люди, которые хотят получить дополнительную выгоду и масштабировать свое дело.

– Добрый день, меня зовут Сергей Иванов. Я – свадебный организатор. Ко мне, как правило, обращаются для организации свадебных торжеств на 50 человек и больше «под ключ», за рубежом или в России.

Хвалите! Поощряйте и отмечайте то, что вам нравится. Это располагает к вам и задает позитивный тон разговора. Использовать можно на протяжении всего продающего диалога.

Зависть собственная или чья-то

– Аж зависть берет, как вы всё успеваете – и два бизнеса, и семья, еще и марафон бегаете!

– Ого, как у вас офис обставлен – прямо иллюстрация из журнала!

– Знаете, моя жена купила печенье вашего производства, и она сказала, что оно было самым вкусным в ее жизни!

О вас говорили

– Я слышал о вас отзывы как о человеке, после мастер-класса которого менеджеры начинают продавать как боги.

– О вас мне рассказывали общие знакомые из бизнес-клуба. Говорят, хочешь прибыльно вложить деньги – тебе к Сергею.

– Я помню, вы были гостем в одной из телепередач про успехи среднего бизнеса.

– Так это про вас в городе говорят как о человеке, который смог заключить контракт с ХХХ, да еще и подружился с самим N?

Вы не только… но и…

– Вы не только бизнес-тренер, но вдобавок еще и автор бестселлеров.

– Как оказалось, вы не просто основатель бренда, вы еще и невероятно красивая женщина.

– Сознаюсь, не могу понять, что меня больше восхищает – то, как вы выстроили работу с персоналом, или ваша личная коллекция джазовой музыки.

Сомнения

– Мне кажется, у вас природный талант к бизнесу, вы нетривиально подходите к делу.

– Я почему-то думаю, что у вас никогда нет проблем с тем, чтобы договориться с людьми. Вы быстро располагаете к себе.

– Пообщавшись с менеджером по продажам, могу сказать, что ваша команда влюблена в проект.

Сравнения

– Они так и не смогли оправиться от кризиса, в отличие от вас.

– Ваш таргетолог – умница, видел показатели – впечатляют. Не то что обычно – народ делает на коленке и думает, почему заявок нет.

– Сколько ни пыталась, у меня всё-таки не выходит так лаконично подбирать заголовки, наверное, это врожденный талант.

– Ваша сервис-служба после той, где я был раньше, – рай после ада.

Мне нравится

– Мне нравится, что вы сразу переходите к делу.

– Мне нравится, как вы спокойно действуете в стрессовой обстановке.

Техника «Вот вкратце и всё»

Это один из вариантов рассказа о вашей деятельности.

– Здравствуйте, я по объявлению, расскажите, пожалуйста, что за услугу вы предлагаете?

– Добрый день, да, разумеется. Это предложение для тех бизнесменов, кто хочет вложить деньги в доходную недвижимость и получать до 15 % годовых. Вот вкратце и всё. Скажите, пожалуйста, откуда вы о нас узнали?

Бросаем якорь

Якорь – основа продажи. Обычно смысл встречи подразумевается, но редко открыто проговаривается. Как только вы станете озвучивать цель и смысл встречи или звонка, станет легче выстраивать продающий диалог.

Техника «Ведь встреча состоялась»

– Вы согласились на встречу, и можно полагать, что вопрос построения отдела продаж вам в принципе интересен.

– Я занимаюсь выведением бизнеса во франчайзинг. Поскольку наша встреча состоялась, думаю, вам в целом интересна идея масштабирования собственного бизнеса.

– Как я сказал по телефону, мы организуем поставки из Китая, и раз встреча состоялась, могу предположить, что вас интересует эта тема.

Техника «Мы тут ради вашей выгоды»

– Собственник всегда заинтересован в получении бо́льших денег из уже работающего бизнеса. Мы поговорим о том, как оптимизировать расходы и тем самым увеличить прибыль на 30 %.

– Организация масштабной конференции – важный шаг в масштабировании инфобизнеса. Именно об этом речь и пойдет – обсудим, как с минимальными затратами организовать конференцию и заработать на этом.

Техника «Ведь вы это уже делаете»

– Вы самостоятельно занимаетесь продвижением ваших услуг. Я лишь хочу рассказать, каким образом можно оптимизировать этот процесс и получать еще больше заявок.

– Как я поняла из разговора, вы уже самостоятельно изучали основы фотографии. На консультации мы расскажем, каким образом наш курс поможет в кратчайшие сроки стать профессионалом в этой нише и начать зарабатывать деньги.

Техника «Сначала скажите “нет”»

Хороший заход, когда встреча состоялась после холодного обзвона.

– Я занимаюсь выведением бизнеса во франчайзинг. Расскажу о том, что я делаю, и о том, какую выгоду вы сможете извлечь из нашего сотрудничества. Если в ходе разговора вы поймете, что это вам не подходит – сразу скажите «нет», ничего страшного. Если то, что я буду рассказывать, для вас актуально – здорово, буду рада.

– Я мониторила ваш сайт, и у меня появились кое-какие мысли насчет маркетингового продвижения. Если неактуально – сразу скажите, ничего страшного.

Техника «3 причины»

– Как я сказал при нашем первом разговоре, я бизнес-консультант. Ко мне, как правило, обращаются по трем вопросам: увеличение конверсии продаж, систематизация текущего бизнеса и «упаковка» во франчайзинг. Какой из вопросов на сегодня самый актуальный для вас? С чего бы вы хотели начать?

– Я организатор бизнес-ивентов, и обычно мои клиенты обращаются ко мне по следующим вопросам: организация конференций, проведение закрытых мероприятий для партнеров и организация выездных тимбилдинг-мероприятий. Какой формат вам интересен?

– Сергей, вы согласились встретиться с нами, и из этого можно сделать вывод, что какой-то интерес к нашей деятельности есть. Хотелось бы узнать, какой именно?

– Я не совсем понял из разговора по телефону, чем конкретно вы занимаетесь.

– С удовольствием расскажу. Причины, по которым с нами обычно сотрудничают фирмы вашего профиля, следующие: первая – увеличение прибыли за счет развернутого финанализа и оптимизации бизнес-процессов, вторая – юридическая поддержка бизнеса, третья – оптимизация налогов. О чем вы хотели бы узнать в первую очередь?

Техника «Смысл встречи» или «Почему мы сегодня собрались»

Озвучивается после приветствия и самопрезентации, облегченная версия «Якоря».

– Я здесь, чтобы обсудить возможность поставки…

– Для вас я подготовил расчет организации и проведения мероприятия, в котором…

– Цель нашей встречи – познакомиться и понять, чем моя фирма может быть вам полезна.

– Я смм-менеджер, а вы предлагаете образовательные услуги. Мы могли бы поработать вместе, если найдем точки соприкосновения и обсудим выгодные условия.

– Цель сегодняшней встречи – понять, каким образом моя команда финансистов сможет помочь вам и вашим клиентам оптимизировать налоги.

Озвучивание цели звонка при исходящем звонке:

– Добрый день, Елена, компания «Ежик и Слоник». Вы оставляли заявку на участие в марафоне по прокачке своей личной страницы в соцсетях.

– Ой, я и не помню такого, я случайно.

– Иногда такое бывает, ничего страшного. Давайте я вам расскажу в двух словах про марафон, а вы решите, насколько вам это актуально и сможет ли принести пользу наш курс. Хорошо?

Озвучивание цели звонка при обзвоне холодной базы:

– Общались с вами в прошлом году насчет выведения вашей школы во франчайзинг. У нас появился новый формат по масштабированию – это курс, пройдя который, вы продадите свою первую франшизу. Подскажите, актуален для вас выход во франчайзинг или вы уже делаете самостоятельные шаги?

– Всё руки не доходят.

– Понятно, давайте я вам расскажу о курсе, только давайте сверим сперва вводные данные… У вас школа рисования, верно?

Техника «Провокация при встрече, или Кто похвалит меня лучше всех»

– Скажите, каким образом вы о нас узнали?

– Мне порекомендовали знакомые.

– Что именно они рассказали? Почему вы решили обратиться именно к нам?

– Ну… О том, что всё сделали очень эффективно.

– Спасибо. Очень приятно слышать такие отзывы. Скажите, их рекомендаций достаточно, чтобы начать работать, или есть вопросы?

Техника «Смещение фокуса»

Подходит для продаж как В2В, так и В2С. Смещаем фокус с более стрессового действия на менее стрессовый. Может использоваться на любом этапе переговоров.

– Вы мне что-то продать хотите?

– Если вы решите что-либо купить, я вам с удовольствием это продам, моя задача – показать, сколько вы можете сэкономить на этом решении, вот взгляните…

– Вы хотите, чтобы я купила обучение в кредит?

– Если вы решите что-либо купить, я вам с удовольствием продам. У нас есть вариант работы с банком через рассрочку, а проценты гасит наша компания.

Техника «Развеять туман»

Задаем программу разговора, тем самым понижаем уровень стресса лида.

– Вы придете на бесплатную консультацию. Выясним, какой вариант сотрудничества для вас будет оптимальным. После этого сделаем точный расчет услуг, вы рассмотрите и сами решите, готовы ли вы с нами работать.

– Мы встретимся, обсудим позиции товаров, которые были бы для вас самыми выгодными. Отвечу на все вопросы по доставке и юридическим формальностям. Если всё устроит – со следующей недели уже сможем сделать поставку.

Причина задавания вопросов

Техника «Предупреждение»

Для того чтобы продажа состоялась, нам необходимо попасть в «боль» или ценности лида, поэтому необходимо выявить его потребности. Вместо того чтобы в лоб задавать вопросы, спрашивайте разрешения и обосновывайте причину, по которой интересуетесь (см. технику «Экспертность» и блок «Задавание вопросов»).

– Для того чтобы мы подобрали подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов… (короткая пауза) Скажите, пожалуйста…

– Для того чтобы я смогла подобрать оптимальный вариант по юридическому сопровождению, мне нужно уточнить у вас пару моментов относительно текущего положения дел, позволите?

– Перед тем как я перейду непосредственно к презентации, мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (пауза) Подскажите… (обязательно проговорить, какие именно вопросы будете задавать: по задачам, по целям, по стране, которую вы хотите посетить, и т. д.).

– Для того чтобы подобрать подходящий вашей коже тональный крем, мне сначала необходимо понять, какой у вас тип кожи и какого эффекта ждете от тонального средства. Ответите на несколько вопросов?

Техника «Перетягивание одеяла»

Подходит, когда вы уже в курсе проблемы лида и цель встречи была достаточно конкретная – например, обсуждение условий работы.

– Расскажу о варианте работы «под ключ», который стоит в два раза больше среднего, и объясню, почему мои клиенты обычно останавливаются именно на нем.

– Понимая, что вы уже решаете вопрос подбора кадров самостоятельно, хотелось бы обсудить, каким требованиям должно соответствовать HR-агентство, чтобы вы отдали подбор сотрудников на аутсорс?

Сбор данных, или выявление потребности

По ходу того как вы будете задавать вопросы, определяйте, какой аватар клиента перед вами, чтобы находить весомые аргументы при презентации продукта. Выстройте логику вопросов: один должен вытекать из другого и дополнять его.

Ошибки: выстреливать вопросами, как из «калашникова», не давая лиду опомниться; прыгать с одного вопроса на другой без всякой логики.

Техника «Задавание вопросов»

Ситуационные вопросы:

– Как вы обычно выбираете маркетолога?

– Что вы уже пробовали в этом направлении?

– Какие каналы сбыта обычно задействованы?

– Скажите, каким образом сейчас выстроен бухгалтерский процесс?

Проблемные вопросы:

– Что вас не устраивает в бизнесе?

– В чем конкретно состоит проблема?

– Что бы вы хотели изменить?

– Чему вы уделяете особое внимание при организации торжества?

– Скажите, что для вас будет являться решающим критерием при принятии решения?

– Каковы основные моменты, которые мы должны обговорить заранее?

Важно, чтобы человек в подробностях рассказал о том, что и как он делает прямо сейчас. С какими успехами или неудачами он сталкивается.

Уточняющие вопросы:

– Что вам важно при выборе репетитора?

– Эффективность работы.

– Понятно, скажите, а что именно вы понимаете под эффективностью?

– Ну, чтобы ребенку было комфортно заниматься, а аттестат был без троек.

– Понятно, то есть важно, чтобы преподаватель умел найти общий язык с ребенком и, конечно, результаты по предметам стали радовать. Отлично.

– Скажите, пожалуйста, как обычно у вас проходит корпоративное обучение?

– Наш HR периодически приглашает спикеров.

– Понятно, как оцениваете результативность подобных мастер-классов?

– Ну, какие-то мастер-классы бывают не очень эффективными, хотелось бы планомерной работы.

– Я так понимаю, что кроме обучения, важен еще и процесс внедрения для достижения максимально возможных показателей в работе. Скажите, как вы выбираете тренеров?

Идеально, когда лид озвучил точную формулировку проблемы.

Запишите или запомните ее дословно.

Свой интерес и детальный расспрос, если требуется, можно объяснить следующим образом:

– Мне встречались клиенты, которые вначале недостаточно конкретно формулировали суть проблемы или почему-то скрывали ее, поэтому выходили очень плохие результаты – я просто не смогла им помочь, так как мы работали не в том направлении.

Технические вопросы:

– Сколько человек у вас в команде?

– Каковы сроки?

– Какое количество товара нужно разместить на сайте?

– Какими инструментами PR пользуетесь?

Техника «Об этом поподробнее»

Используется для того, чтобы расширить ответ собеседника.

– Да, мы используем наружную рекламу.

– О, а вот об этом, если можно, поподробнее.

– Что вы предпринимаете обычно для поднятия среднего чека?

– Предлагаем более дорогой товар.

– Что-то еще?

– Проводим мастер-классы.

– Расскажите об этом подробнее, пожалуйста.

Техника «Понятно, а что еще?»

Используется, когда нужно раскачать жесткую позицию лида (похоже на технику «Шалтай-Болтай») или нужно расширить его ответ.

– Мне важно, чтобы сайт был готов через 9 дней.

– Понятно. Скажите, что вам важно еще помимо срока?

– Мне нужно, чтобы отель был на берегу океана.

– Понятно, что еще должно быть в отеле?

– Офис должен быть рядом с «якорным» соседом.

– Какие еще моменты вы считаете для себя важными при выборе офиса?

Техника «Я почему спрашиваю», или «Продажа экспертности»

После вопроса без паузы объясняем, почему мы его задаем.

– Как надолго вы собираетесь остаться в Таиланде? Я почему спрашиваю – у меня есть варианты, которые очень выгодны при долгосрочной аренде. Будем их рассматривать?

– Вы уже проходили обучение по продажам? Если да, я построю тренинг таким образом, чтобы мы занимались только практикой, без теории.

Техника «Шалтай-Болтай»

Используем, если лид отвечает на вопросы категорично. Оставляем себе место для маневра.

– Что важно учесть при организации?

– Я хочу, чтобы было как у Рони Тоббинса – миллионный зал.

– Понятно, максимально возможное количество регистраций и продаж.

– Какие параметры при выборе оборудования вам важны?

– Чтобы прослужило 200 лет и я смог его передарить по наследству.

– Понятно, износостойкость должна быть максимальной.

Техника «Что еще важно?» или «Есть особые пожелания?»

Если вы сможете разговорить собеседника и потом удовлетворить его особые пожелания, это будет клиент на всю жизнь.

– Есть особые пожелания к туру?

– Да, я хочу, чтобы по документам я жил в трешке, а на самом деле в люкс-отеле.

– Поняла, сделаем.

– Что еще важно для вас, перед тем как мы перейдем к поиску вариантов?

– Что-то еще есть, о чем важно упомянуть?

– Прекрасно, что еще нужно учесть?

Техника «Парафраз»

Повторяйте, как эхо, последние слова лида, это позволит установить более доверительный контакт. Лид будет слышать, что вы говорите с ним на одном языке.

– Мне главное, чтобы исполнители сделали всё вовремя!

– Вовремя – это действительно важно. Скажите, о каких сроках идет речь?

– Мне нужно, чтобы рядом с домом была развитая инфраструктура.

– Поняла – развитая инфраструктура. Скажите, что она должна в себя включать?

Техника «Насколько важно?»

Техника используется, когда вы продаете комплексную услугу либо когда предполагаете, что будет несколько этапов согласования сделки.

Есть несколько вопросов, которые нужно прояснить перед тем, как вы перейдете к своему предложению:

– важность решения вопроса для лида;

– сроки решения вопроса;

– лицо, принимающее решение (ЛПР).

Необходимо, чтобы лид сам озвучил важность решения проблемы. В этом помогут следующие вопросы, их можно задавать ситуативно или один за другим при хорошем контакте с лидом.

Вопрос «Что случится, если ничего не случится?»

– Вы говорите, что сложно самостоятельно начать заниматься. Как это сказывается на вашей жизни?

– Я точно от этого не становлюсь здоровее.

– А если так дальше пойдет?

– Ну, наверное, я так и буду толстеть и лежать на диване.

– Вы говорите, что работаете одна за всех, без команды. Как это отражается на бизнесе в целом?

– Я зашиваюсь.

– Что случится, если так дело пойдет и дальше?

– Скорее всего, ничего не поменяется, я так и буду сама работать как лошадь.

– Вы сказали, что у вас большая текучка кадров. Как это отражается на бизнесе?

– Я постоянно учу новых сотрудников, а продажами заниматься некому.

– А если так дальше пойдет?

– Тогда, я думаю, что ничего хорошего нам не светит.

Вопрос «Что означает, если не…»

– Что будет, если ничего не изменится?

– Это будет означать, что моя мечта влезть в то самое платье так и останется мечтой.

– Что для вас это будет означать, если ничего не изменится?

– Что мне не хватит сил выйти на новый уровень бизнеса.

Вопрос «Цена бездействия»

– Какова будет цена бездействия?

– Я продолжу кормить своих продажников, а они меня будут разорять.

– Какую цену вы платите за отсутствие этих результатов?

– Я испытываю стресс каждый раз, когда понимаю, что теряю время и не выхожу на новый уровень.

– Что именно вы теряете, пока не приняли решение?

– Время теряю! Бьюсь сама, а всё нет результата, столько уже денег потратила, а всё без толку.

После этого можно переходить к вопросу решения проблемы.

Вопрос «А что, если решим?»

– Как это повлияет на вашу жизнь, если всё-таки случится?

– Оцените, насколько сейчас актуально и важно решить вопрос.

– Оцените, насколько сейчас актуально и важно решить вопрос, по 10-балльной шкале.

Здесь могут быть два варианта развития событий.

1. Лид сообщает, что не так уж и важно решение проблемы. Маркёры:

… ДА НЕ ЗНАЮ, НАДО ЛИ МНЕ ЭТО НА САМОМ ДЕЛЕ;

… ДА, МОЖЕТ, ЭТО И НЕВАЖНО НА САМОМ ДЕЛЕ;

… ДА И ТАК ЖИЛИ;

… ОЦЕНИЛ ВАЖНОСТЬ ПО ШКАЛЕ ОТ 1 ДО 10 НА 1–6.

Если так произошло, нет смысла презентовать свой товар. Шанс продажи минимален. В таком случае схема работы следующая:

Провокация+техника «Встреча состоялась»+техника «Что же действительно важно?»

Для провокации можно использовать варианты из техники «Провокационные вопросы», их же стоит усилить техникой «Я тебе не помогу».

Варианты:

– Я думаю, что для меня это неактуально.

– Вы правда считаете, что без рекламы сегодня бизнес может хоть как-то выжить? Просто раз уж вы к нам обратились, значит, есть проблемы, которые действительно вас беспокоят и мешают заработать деньги. В таком случае, какой вопрос считаете первостепенным, если не рекламу, и почему?

– Я думаю, что для меня это неактуально.

– В таком случае, вряд ли я смогу вам помочь, потому что результат для вас не так важен, а значит, и действия не будут приносить результат. Но раз уж мы встретились, скорее всего, есть вопрос, который мы не проговорили, так что же вы считаете важным решить прямо сейчас?

Либо человек переубеждает вас, либо называет истинную проблему и цель.

2. Лид говорит, что ему очень важно решить проблему.

Маркёры:

… КЛЮЧЕВОЕ!

… ПО 10-БАЛЛЬНОЙ ШКАЛЕ НА 12!

… ДА, ЭТОТ ВОПРОС ПОРА РЕШИТЬ.

– Если вы купите курс по похудению, как это повлияет на вашу жизнь?

– О, я буду счастлива наконец-то разобраться с лишним весом!

– Насколько важно решить этот вопрос?

– Максимально!