Текст книги "PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой"

МЕТРИКИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Метрики СПиР должны включать основные направления работы службы. Чтобы оценить эффективность и качество самого контактного отдела, логично для оценки рассмотреть следующие:

• Соблюдение СОП

• Финансовая дисциплина

• Количество броней по телефону (при отсутствии службы бронирования)

• Отзывы гостей

• Работа с жалобами

• Upsell при размещении (мотивационная программа)

Все метрики основываются на стандартных операционных процедурах, процедурах финансового контроля, знании и соблюдении требований финансовой дисциплины, скриптах.

Подробно о каждом критерии, как его применять на практике и оценивать:

• Соблюдение СОП – Основные процедуры Check-in – регистрация гостя, Check-out – выписка гостя, Night Audit – Ночной Аудит, Работа с запросами и отзывами гостя. Выполняются строго в соответствии с СОП и скриптами, в определенной последовательности, с регламентируемой продолжительностью, например процедуры регистрации и выписки не более 4—5 минут.

• Финансовая дисциплина – Количество коррекций и отмен, их обоснованность, правильное оформление. Ошибки в ведении кассовой книги. Проверка наличности в кассе согласно X отчету в течение рабочей смены администратора.

• Количество броней по телефону – в автоматизированной системе фиксируются источник получения брони по телефону. В качестве контроля и оценки качества приема звонка можно использовать бронь, созданную посредством «тайного звонка». Входящий звонок отвечен не позднее 3-го гудка, выполнен по скрипту, завершён бронированием в системе. Если используется специальная программа оценки Тайного звонка, ее результаты берутся за основу.

• Отзывы гостей о работе СПиР – лакмусовая бумажка работы сотрудников.

• Эффективная работа с жалобами – получивший сотрудник довёл до разрешения проблемы во время проживания гостя. Действовал по Impowerment Plan (см.главу Матрица Полномочий). Гость остался удовлетворен решением проблемы.

• Upsell – Продажа номера более высокой категории в момент поселения при бронировании гостем более низкой. Может использоваться в качестве дополнительной бонусной или мотивационной программы. Бронь осуществлена на стандартный номер, при регистрации гостю описали преимущества люкса и повлияли на его решение взять более дорогой номер. Отель получил дополнительный доход.

По данным метрикам можно оценить работу каждого сотрудника, а также потребности в обучении. Метрики просты и легко применимы. Главное, понятны сотрудникам, которые должны их выполнять.

#BUROhotel

ХОЗЯЙСТВЕННАЯ СЛУЖБА HOUSEKEEPING

Housekeeping operations – неотъемлемая дисциплина курса Hotel Management. Housekeeping или Хозяйственная служба – один из ключевых операционных департаментов. Относится к back-of-house, как неконтактная (не контактирующая напрямую с гостями) служба.

Многие незаслуженно мало внимания уделяют хозяйственной службе. И не только службе, но и сотрудникам, работающим в ней. Я категорически не согласна с таким подходом. Физически тяжелый труд, от которого напрямую зависит рейтинг отеля, должен быть в постоянном фокусе менеджмента.

Чистота в отеле – один из главных критериев успеха. Думаю, вряд ли кто будет с этим спорить. Чистота не зависит от звёзд отеля. Она либо есть, либо её нет.

Затраты этой службы велики и зависят от:

• планирования персонала

• норм выработки

• норм расхода уборочной химии и гостевых принадлежностей

• графиков смены белья

В работе хозяйственной службе очень важны стандартные операционные процедуры и их выполнение. В них качественно и четко прописаны шаги выполнения каждой рабочей функции. Если процедуры не выполнять, временные затраты и затраты ТМЦ будут высокими, и контролировать их будет сложно.

Небольшой примерный перечень СОП в хозяйственной службе:

• Комплектация тележки горничной

• Маркировка средств для уборки номера

• Вход в гостевой номер

• Уборка номера – текущая, выездная, генеральная

• Комплектация гостевого номера

• Предоставление дополнительного места

• Проверка технического состояния номера

• Инспекция выездного номера

• Порча и пропажа имущества

• Инвентаризация белья

• Оказание услуг прачечной и химчистки

• Lost&Found – Потерянные и Найденные вещи

• Номер с табличкой «Не беспокоить»

• Правила работы с профессиональной химией

• Уборка служебных зон

Эффективность хозяйственной службы складывается из грамотно выстроенных процессов и процедур, перечисленных выше. Перечень их намного шире. СОП требуют обучения персонала менеджерским и руководящим составом службы на постоянной основе. После обучения обязателен постоянный контроль выполнения процедур.

Сотрудники, работающие в этой службе, нуждаются в постоянном внимании и поддержке. Мотивация, выраженная в простом человеческом «спасибо!», может быть хорошим двигателем к качественному выполнению своих функций и норм выработки.

Нематериальная мотивация для данного отдела работает временно. Постоянно вдохновлять не всегда хватает сил у менеджмента. Рассмотрев систему денежной мотивации, а именно материальная самая рабочая для данной службы, можно добиться вполне результативных показателей. Для отеля это может быть неощутимо, а для персонала значительно.

Система мотивации может быть основана на норме выработки и качестве уборки. Мониторить не сложно, по времени не затратно, зато способствует качеству и поддерживает желание настрой персонала хозяйственной службы.

Труд горничной, несмотря на большую физическую нагрузку, мало оплачиваемый, как любой низкоквалифицированный труд. При этом чистота – один из главных критериев успеха отеля. Хорошая эффективная горничная – большая ценность для любого предприятия размещения. Это следует помнить, ценить команду хозяйственной службы и уделять ей достаточно внимания.

#BUROhotel

МЕТРИКИ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

От работы хозяйственной службы зависит главный критерий любого отеля – чистота. Чистота – это прежде всего здоровье. Здоровье для гостя и для сотрудника. С недавнего времени к чистоте, вернее сказать, стерильности отношение особенное. Гости рассматривали отели, которые могли гарантировать полную безопасность и исключить случаи заражения коронавирусной инфекцией.

Чистота – это часть сервиса, это безопасность гостей. Могут быть прекрасные дорогие интерьеры, шикарная мебель и аксессуары, но если в отеле грязно, то в такой отель большинство гостей не поселится даже по низкой цене. Сразу просится вопрос, а что в таком отеле творится в производственных помещениях? Трудно представить кухню, прачечную, складские помещения. Доверия нет к отелю, где чистота под вопросом.

Работу хозяйственной службы можно оценивать с позиции чистоты и затрат. Перечень метрик для хозяйственной службы в отеле может быть следующим:

• Чистота / качество уборки

• Норма выработки

• Нормы расхода на косметику

• Нормы расхода на уборочную химию

• Затраты на стирку

Для каждого отеля они могут быть индивидуальны и зависеть от его особенностей. Чистота зависит от работы горничных, затраты зависят оп планирования и контроля менеджмента.

Руководители хозяйственной службы создают и внедряют стандартные операционные процедуры, направленные на качественное и эффективное выполнение функций. Непрерывное обучение и контроль выполнения процедур ведут к качеству и к рациональному расходованию товарно– материальных ценностей, тем самым стабилизируя затраты согласно их нормативам.

#BUROhotel

НОРМА ВЫРАБОТКИ ГОРНИЧНОЙ

В бюджетировании хозяйственный отдел объединен со службой приема и размещения в Центр Финансовой Ответственности (ЦФО) Номерной Фонд (ROOMS).

Затраты на труд в Номерном Фонде, куда входит хозяйственная служба, достаточно велики. Рентабельность основного в отеле ЦФО должна быть не менее 70%. Соответственно, от грамотного планирования персонала зависит эффективность службы и финансовый результат данного ЦФО.

Персонал должен планироваться в зависимости от загрузки отеля и нормы выработки. Норма выработки в хозяйственной службе – это количество убранных номеров за рабочую смену. Как правило, это не менее 13 стандартных номеров за 8 часов. Площадь стандартных номеров в среднем до 25 кв.м.

Норма выработки может варьироваться в зависимости от сложности уборки гостевой комнаты, например, много стеклянных поверхностей, много аксессуаров и предметов интерьера и т.п. Такие детали требуют дополнительного времени, соответственно, норма выработки в количественном выражении номеров может снижаться.

Чтобы рассчитать норму выработки в каждом конкретном отеле, которая будет выполнимой, следует провести хронометраж уборки номера опытной горничной по стандартной операционной процедуре. Процедура уборки номера исключает лишние движения, обеспечивает правильную последовательность движений и максимальную эффективность использования времени во время процесса уборки.

#BUROhotel

УБОРКА НОМЕРА

Если горничная убирает строго по процедуре без лишних движений, она легко вписывается в отведённое для уборки время. Проведённый хронометраж уборки номера строго по процедуре не будет лишним для установки нормы выработки в вашем отеле.

К стандартным обычно относятся номера не более 25 кв.м. На такой номер в среднем тратится 25—30 минут. Площадь номеров влияет на норму выработки. Если стандартный номер 35 кв.м, то времени уйдет больше, соответственно, норма выработки за рабочую смену будет меньше.

На норму выработки влияет вид уборки. Уборка бывает:

• текущая – когда гость проживает в отеле,

• выездная – когда гость выехал из отеля,

• генеральная – когда в номере глубокой уборке подлежат все поверхности, включая труднодоступные, стирка/химчистка текстиля, штор, переворачивание матрасов.

Генеральная уборка проводится с определенной периодичностью, график её проведения определяет руководитель хозяйственной службы.

Каждый вид уборки требует разного количества времени. Самая быстрая по времени уборка – текущая, даже если требуется смена белья. Выездная уборка требует большего времени и тщательной подготовки номера к заезду следующего гостя.

В любом случае, продолжительность уборки зависит от степени загрязнённости номера. Гости тоже разные бывают. Иногда часа может быть мало на уборку стандартного номера. Это следует учитывать при нормировании и при определении задания на смену.

#BUROhotel

ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА В ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЕ

Любая норма выработки требует достаточных физических сил. Это очень непростая задача убрать несколько номеров за достаточно короткую смену. По данной причине я настоятельно рекомендую восьмичасовые смены в хозяйственной службе.

Чаще встречается, горничные работают по 12 часов в графике 2/2. График, безусловно, удобный, но за такую смену горничная должна убрать 19—20 номеров. В среднем на номер 25—30 минут. Мне сложно представить качество уборки, когда горничная убирает такое количество, и еще сложней представить её состояние к концу смены.

После 8-ми часовой рабочей смены качественно убирать номера достаточно сложно физически. «Глаз замыливается» и внимание к деталям и мелочам теряется. Горничная может быть очень выносливой, но обеспечить качество к концу 12-ти часовой смены вряд ли сможет. Мы должны фокусироваться не на количестве, а на качестве. Количество убранных номеров гость не увидит, а на качество уборки сразу обратит внимание.

С другой стороны, если норма выработки 8-ми часовой смены 13—15 номеров распределяется на смену 12 часов, то растут затраты на труд. Эффективность службы и рентабельность отдела, соответственно, снижаются. На уборку номера уходит около часа, затраты на оплату труда значительные, а выработка очень низкая.

Я за оптимизированный подход. Рабочее время должно использоваться максимально эффективно, это закон бизнеса. За 8-ми часовую смену достигается максимальная эффективность работы персонала.

Подходите грамотно к планированию персонала и помните, что благодарность в этой службе придает сил персоналу. Когда горничная от руководителя или директора получает благодарность – для неё это стимул и мотивация. От горничных в большой степени зависит успех отеля.

#BUROhotel

РАБОЧЕЕ МЕСТО ГОРНИЧНОЙ

Тележка горничной – это её рабочее место. Это кладезь всего необходимого для качественной уборки, а именно:

• Комплекты чистого белья и полотенец

• Косметика

• Гостевые принадлежности – все расходники, которыми комплектуется номер

• Моющие и дезинфицирующие средства для уборки

• Уборочный инвентарь (для каждой поверхности свой)

• Освежитель воздуха

• Мешок для грязного белья

• Мешок для мусора

Это минимум. Более детально должно быть расписано в СОП – Стандартной Операционной Процедуре «Комплектация тележки горничной». Должен быть разработан чек-лист, чтобы ничего не забыть для работы и не тратить время на комплектацию во время рабочего процесса. Всё необходимое должно быть под рукой.

Контейнеры или органайзеры для отдельного аккуратного хранения всего вышеперечисленного на одной тележке придадут аккуратный ухоженный вид.

Обязательно следует помнить про товарное соседство! Ерш для туалета и грязное полотенце рядом с пакетиками чая или питьевой водой – это антисанитария и антиреклама отелю. Тележки видны гостям. Порядок или его отсутствие на тележке формируют впечатление о внутренней культуре производственных процессов.

#BUROhotel

КАК ДЕЛАТЬ НЕ НАДО

Хочу привести пример увиденного случайно процесса уборки моего номера в отеле 5*. Горничная меняла наволочки и взбивала подушки в чистых наволочках на сиденье кожаного кресла. Может, конечно, ей так удобно, но для меня был шок. На эти подушки, которые повозили по сиденью кресла, на котором кто-то сидел в непонятной одежде или без, я должна класть голову… Ложась спать, чувствовала брезгливость.

Понятие чистоты у каждого своё, но в отеле оно должно быть единым. Особое внимание нужно уделять текстильным элементам и аксессуарам, таким как саше, покрывала, декоративные подушки, особенно если они соприкасаются с кроватью.

Если средняя продолжительность проживания в городских отелях в среднем 2 дня, то данные изделия переживают свою судьбу не с одним гостем без дополнительного ухода. Их не стирают и не чистят после каждого гостя. Что с ними происходит за это время, можно только догадываться. Они могут валяться на полу, на них ставят сумки и чемоданы, садятся в одежде и без. Вроде бы красиво, и такие предметы создают уют, но санитария и уверенность, что всё идеально чисто, под большим вопросом. Если все же они используются, обязательно следует обеспечить максимальную периодичности чистки этих декоративных элементов.

Не зря уже достаточно давно международные сети исключили из стандартов саше и декоративные подушки. Причина проста – каждый день или после каждого гостя отдавать в стирку или химчистку, слишком велики будут затраты. Более того, не все отели имеют прачечные и химчистки, и используют услуги сторонних компаний, это еще большее удорожание.

Затраты на стирку белья в номерном фонде и без того велики, а химчистка громоздких покрывал еще больше увеличит нагрузку на бюджет данного отдела. По этой причине чистят покрывала редко со всеми вытекающими последствиями для чистоты и безопасности гостей. Поселяясь в отелях, зная эти тонкости, я сразу снимаю покрывало, если оно имеется, и прошу горничных не застилать им кровать.

Вот и простое объяснение отказа от данных элементов текстиля на кроватях в международных отелях, многие российские операторы и отели тоже пришли к этому логичному решению.

#BUROhotel

СЛУЖБА ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT

Питание в отеле – одна из основных услуг и важная составляющая удовлетворённости гостей наряду с проживанием.

Службе питания на курсе Hotel Management посвящены 4 дисциплины курса Hotel Management:

• Sanitation and Safety (ServSafe или HACCP)

• Food preparation (приготовление пищи)

• Convention management (менеджмент конвенций или MICE, здесь у СП доля банкетного обслуживания)

• Cost Control (контроль затрат)

#BUROhotel

ПРИГОТОВЛЕНИЕ ПИЩИ

Почему этот предмет обязательная часть программы для менеджеров отелей:

• Генеральный менеджер должен понимать процесс движения продуктов от выбора поставщиков до готового блюда

• Генеральный менеджер должен иметь представление об условиях хранения продуктов для обеспечения безопасности питания

• Генеральный менеджер должен понимать структуру Кухни и функциональные обязанности для анализа штатного расписания и определения количества персонала

• Генеральный менеджер обязан понимать цифры бюджета СП и знать отраслевые нормы расходных показателей для эффективного планирования бюджета

#BUROhotel

НОРМАТИВЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

Отраслевые гостиничные нормативы давно использовались в международных отелях, где управленческая отчетность строится на принципах USALI – Uniformed System of Accounts for Lodging Industry. Данная система позволяет точечно определять рентабельность каждого отдела и бизнеса в целом. Российские отели переняли этот эффективный метод построения управленческой отчетности.

Основной показатель рентабельности доходного ЦФО Службы питания – операционная прибыль. Это разница между доходами и расходами СП. В % соотношении к доходу по отраслевым нормативам рентабельность СП в среднем составляет 34—42%.

Зачастую рестораны при отелях малорентабельны, так как посещаемы в основном гостями отеля. При этом слишком высоки затраты на труд и само сырьё на производство еды – продукты и напитки. Поэтому очень важно эти две статьи держать в рамках нормативов или допустимого значения для Службы питания, чтобы она не была убыточной, а сохраняла и повышала свою рентабельность.

Структура затрат Службы питания складывается примерно в такой пропорции:

• себестоимость продуктов и напитков до 25—28%

• затраты на труд до 35%

• прочие операционные затраты до 6%

Нехитрая арифметика показывает, что при максимальном значении затратных статей на рентабельность остается около 31% от дохода. Если сравнить с основным ЦФО Номерной фонд – разница почти в два раза ниже по сравнению с рентабельностью Номерного фонда, где она составляет не менее 70%.

Для сохранения и повышения рентабельности СП нужно очень аккуратно бюджетировать затраты, планировать персонал, постоянно работать с поставщиками по оптимизации цен на закупку продуктов и напитков, обеспечивать выполнение всех стандартных операционных процедур при движении продуктов, исключить факты мошенничества персонала.

#BUROhotel

КОНТРОЛЬ СЕБЕСТОИМОСТИ

Контроль затрат – это неотъемлемая часть управленческого процесса во всех ЦФО. Ориентир – отраслевые нормативы, пришедшие к нам из международных сетей.

В Службе питания есть важные расходные показатели, составляющие значительную часть от дохода:

• Food cost – затраты на продукты/себестоимость продуктов, в идеале не выше 25—28%

• Beverage cost – затраты на напитки/себестоимость напитков, в идеале не выше 20—22%

Факторы, имеющие влияние на себестоимость:

• Цены поставщиков

• Приёмка товара

• Хранение

• Технологии приготовления

• Порционный выход

• Инвентаризация

• Процедуры контроля

• Добросовестность персонала

Задача Шефа организовать работу кухни так, чтобы все перечисленные факторы обеспечивали один из основных KPI кухни – себестоимость продуктов.

Нормативы достигаются там, где всё работает по стандартам и процедурам, доведено до постоянного соответствия им рабочих процессов, соблюдения рецептур и технологических карт, при этом строго контролируется.

Показатели себестоимости могут быть выше в зависимости от специфики отеля и концепции ресторана, его звездности, но если себестоимость продуктов или напитков превышает 30% – это сигнал для менеджеров, где-то процесс или процедуры нарушены. Исключением может быть ресторан fine dining, где меню состоит из дорогостоящих продуктов и ингредиентов, но при этом разница не должна превышать 2—3%. В противном случае, с учетом трудовых и операционных затрат ресторан будет низкорентабельным или работать в минус.

В бизнесе зачастую достаточно сложно достигать показателей себестоимости продуктов и напитков с постоянно растущими ценами поставщиков и не с такой скоростью растущей покупательной способностью гостей.

Себестоимость продуктов и напитков при формате «шведский стол», как правило, выше, чем при других форматах обслуживания, например, сет-меню, обслуживание по меню а-ля-карт, рум-сервис. Следует помнить, что при небольшом количестве гостей «шведский стол» может быть убыточным. Не следует его рассматривать при количестве гостей менее 30. Если загрузка резко падает, то завтрак «шведский стол» лучше заменить на обслуживание по сет-меню или подготовить специальное меню завтрака а-ля-карт.

Курс Cost Control программы Hotel management предусматривает составление калькуляционных и технологических карт блюд. Данные карты – основа производства блюд. Ничего сложного в их составлении нет, если дружить с элементарной математикой. Понимание принципа составления калькуляционных и технологических карт всегда большой плюс для управленцев.

Устанавливая цены на продукты, следует учитывать нормативы себестоимости продуктов. Необходим постоянный мониторинг продаж блюд, чтобы исключать непопулярные из меню, заменяя их на более продаваемые. Это важно также для исключения хранения тех продуктов, ротация которых из-за непопулярности блюд низкая. В таких случаях велики риски списаний продуктов, которые не востребованы. Акции и специальные предложения на основе залежавшихся продуктов могут уберечь их от списания.

Себестоимость продуктов и напитков формируется на нескольких этапах производственного процесса. Эти этапы включают в себя:

• Доставка продуктов и напитков

• Приемка продуктов и напитков

• Распределение на складское хранение

• Хранение продуктов и напитков

• Передача в производство

• Обработка продуктов

• Приготовление блюд

• Списание

• Утилизация

На всех перечисленных этапах возможны потери, которые формируют важный показатель себестоимости. Если стандартные операционные процедуры прописаны и внедрены, исполняются и контролируются со стороны менеджмента кухни, то потери на этапах движения продуктов минимальны, и показатель себестоимости легко достигается бюджетного значения.

Если процедур нет, или они не рабочие и не соблюдаются персоналом, отсутствует контроль со стороны менеджмента, большая вероятность значительных убытков, связанных с порчей и списанием.

Мошенничество и недобросовестные действия персонала в службе питания – частое явление. Отсутствие должного контроля напрямую отражается на себестоимости продуктов и напитков. Эту деликатную тему нельзя игнорировать управляющим.

#BUROhotel