Текст книги "Информационное обеспечение туризма: креативное управление"

Некоторые бизнес-процессы информационного характера, отнесённые в нашей классификации к управлению, своим конкретным «выходом» имеют в результате конкретные виды информационной продукции. К таким видам относятся: каталоги, журналы, компакт-диски (CD-DVD), базы данных и др., которые имеют собственные потребительские свойства, потребительную стоимость. А если это так, то указанные информационные категории подпадают под определение турпродукции информационного характера. Отсюда информационные бизнес-процессы в определённой мере могут быть обозначены как основные бизнес-процессы, а информационные продукты и услуги отнесены к отдельному самостоятельному виду продуктов и услуг турфирм. Кроме того, анализ таблицы, особенно её графы 4, показывает, что подавляющий объём бизнес-процессов связан и результируется сбором, подготовкой, оформлением, обработкой и применением информации различного класса и назначения.

Выделим наиболее существенные признаки бизнес-процесса туризма:

Каждый бизнес-процесс туризма отражает содержание определённого объекта и функции туризма как социально-экономической системы.

Бизнес-процесс туризма направлен на создание определённой номенклатуры турпродуктов и услуг и их реализации с целью удовлетворения запросов граждан на турпоездки.

Каждый бизнес-процесс совершается в определённом пространстве и за определённое время и использует различного вида ресурсы для создания турпродуктов и услуг.

Бизнес-процесс туризма является частью динамической системы логически взаимосвязанных и взаимодействующих процедур экономического, объектного, функционального и технологического характера.

Теперь можно перейти к синтезу дефиниции рассматриваемого понятия. Каждый из выделенных существенных признаков в дефиниции будет применён в редуцированном виде в силу наличия пересечения определённых лексем в существенных признаках и их значимости в контексте создаваемой дефиниции. Вместе с тем перед синтезом обратимся к уже имеющимся в литературе примерам определения понятия «бизнес-процесс». Так, например, в объёмном словаре-справочнике «Сервис и туризм» приводится определение бизнес-процесса как такового: «бизнес-процесс – серия логически взаимосвязанных действий, в которых используются ресурсы предприятий (организаций) для создания или получения полезного для заказчика продукта (товара или услуги) в фиксированный промежуток времени» [48]. В данном определении имеется ряд признаков, пересекающихся с приведёнными выше существенными признаками, например, «взаимосвязанность действий», «полезного для заказчика продукта», «используются ресурсы предприятий». Однако в данном определении отсутствует важный специфицированный признак, отражающий видовой характер бизнес-процесса в сфере туризма. Кроме того, лексема «действия» несколько абстрактна для обозначения бизнес-процесса, являющегося по существу технологической категорией. Более приемлемо здесь применение лексем «процедура», «операция», как более технологичных по значению.

В современном экономическом словаре приводится определение понятия «бизнес-операция – совокупность действий, процедур, составляющих содержание одного акта бизнес-деятельности» [46]. Бизнес-операция обычно начинается с производства или закупки партии товара по заранее намеченному плану действий и завершается продажей товара и получением прибыли. Бизнес-операции называют также «сделками». В этом определении доминантой принят признак технологичности бизнес-операции, процедуры. Последняя ориентирована на «продажу товара» и «получение прибыли». Однако в силу разных причин не каждая бизнес-операция завершается получением прибыли, например, инсентив-туризм. Здесь уместно также привести определение бизнес-процесса, представленного в отраслевом словаре-справочнике – «бизнес-процесс – серия логически взаимосвязанных действий, в которых используются ресурсы предприятий (организаций) для создания или получения полезного для заказчика продукта (товара или услуги) в фиксированный промежуток времени» [48]. В соответствии с нашей методикой синтеза дефиниций понятий в вышеприведённой дефиниции признаки «используются ресурсы», «фиксированный промежуток времени» подразумеваются самим контентом дефиниции и относятся ко второму уровню признаков дефиниции. Признак «серия действия» предполагает использование ресурсов, а признак «получения продукта» – промежуток времени, ибо все категории реального мира существуют во времени и пространстве.

В соответствии с выделенными существенными признаками, методикой синтеза дефиниций, а также имеющихся дефиниций, определим наше понятие следующим образом: «бизнес-процесс туризма – система логически взаимосвязанных процедур по производству и реализации турпродуктов и услуг с целью удовлетворения потребностей граждан в туристских путешествиях». Следует отметить, что не все существенные признаки отражены в дефиниции по соображениям оправданного компромисса между концептом и денотатом.

С учётом классификации бизнес-процессов туризма можно перейти к дальнейшему рассмотрению предметной области. Отличительной особенностью туризма как отрасли народного хозяйства является его информационная ёмкость. Активы турфирмы составляют не только наличные, ценные бумаги, инвестиции, недвижимость и бренд. Эксперты из Symantec на основе исследования State Of Information Survey констатируют, что информация, как вид нематериального актива может составлять до половины стоимости отдельных фирм [50]. Сюда относятся разнообразные формы – от интеллектуальной собственности в виде патентов, баз данных, информационных систем и до конфиденциальных сведений о клиентах. Ежегодно объём производимой информации в бизнесе удваивается. Однако 69% бизнесменов сталкиваются с потерями данных по разным причинам.

Особенности информации во многом обусловлены спецификой туруслуги, которую, в отличие от видов промышленной продукции, не представляется возможным реально осязать во время купли-продажи в офисе турфирмы, а только иметь, прежде всего, её виртуальное, информационное отображение. Кроме того, туруслугу покупают, как правило, заблаговременно и у неё другое место потребления клиентом. Таким образом, существенными свойствами туруслуги являются её виртуальность и дистанционность. В силу данных свойств реализуемость туруслуг на рынке в значительной мере определяется эффективностью информационной составляющей туриндустрии. Потребитель туруслуги может принять решение о покупке, прежде всего, только в условиях полной, достоверной и своевременной информации о туруслуге в форме комплекса информационных продуктов турфирмы – рекламы, журналов, буклетов, Интернет-сайта, адекватной консультации менеджера и др. В структуре ежедневных трудозатрат менеджера турфирмы около 80–90% времени связаны с процессами сбора, обработки, поиска, передачи информации, подготовки и оформления документов [42].

В настоящее время эти информационные процессы реализуются посредством автоматизированных ИСТ различного класса как формы реализации механизма информационного обеспечения туризма (ИОТ). Так, например, современные компьютерные системы «Само-Тур», «Мастер-Тур», «Туристский офис», «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн», «Amadeus», «Fidelio» и другие обеспечивают управление турфирмами и гостиничными комплексами, автоматизацию делопроизводства, бухучёта, резервирования билетов, реализации туруслуг в рамках электронной коммерции на уровне распределённых баз данных, сетей ЭВМ, в том числе и Интернет [38]. Эти ИСТ превратились в сложные многофункциональные ресурсоёмкие объекты, которые сами нуждаются в управлении. Эффективность ИСТ во многом определяется уровнем их управления, как в настоящем, так и в будущем.

В экономическом плане следует учитывать два аспекта управления ИСТ. При условии первого достигается: повышение производительности труда, экономия ресурсов, снижение себестоимости туруслуг, улучшение качества туруслуг, оперативность решения задач, повышение уровня профессионализма менеджеров и др. Второй аспект обеспечивает получение прибыли от создания и эксплуатации ИСТ, реализации информационной продукции туризма на рынке и др. Отсюда экономические отношения между турфирмой и потребителем туруслуг формируются по системе: «информация-производство-туруслуга-информационный продукт». В этой системе информация является, с одной стороны, непременным средством обеспечения эффективного процесса производства и реализации туруслуг, а с другой, относительно автономным продуктом, товаром информационного рынка, имеющим потребительную стоимость.

В настоящее время ИСТ рассматриваются как стратегический ресурс развития туризма [3]. Это обусловливает необходимость совершенствования управления ИО (УИО), в частности, рационализации проектирования и эксплуатации ИСТ. Инвестирование проектов и эксплуатации ИСТ составляет значительную долю в общей структуре затрат в сфере туризма. Проектное финансирование осуществляется, в основном, по форме «финансирование с полным регрессом на заёмщика». Основные риски падают на заёмщика – турфирму. Поэтому постоянно предъявляются повышенные требования к срокам окупаемости проекта, быстрого возврата заёмных средств банку. Однако часто спроектированные и принятые в эксплуатацию ИСТ снижают технико-экономические показатели, не отвечают проектным требованиям. Наиболее критичным является то, что сгенерированная и выдаваемая менеджерам информация, бывает недостоверной, неполной, несвоевременной. Это ведёт к ухудшению информационного обеспечения управленческих решений, реализации туруслуг, снижению системной эффективности туризма по причине отсутствия или неудовлетворительного управления ИО.

Проведём классификацию соподчиненной лексемы «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма» (ИОБПТ) (табл.3.4). Таблица отражает довольно широкий видовой состав ИО бизнес-процессов туризма. Кроме того, в таблице представлена спецификация отдельных видов ИОБПТ, отображающая определённые свойства ИОБПТ. Видовая номенклатура ИОБПТ и его свойства имеют принципиальное значение для организации эффективного информационного обеспечения бизнес-процессов туризма. Особенно это важно на первоначальном этапе функционирования фирмы. Следует отметить, что с точки зрения процессного управления представляется целесообразным отражение классов ИОТ как результаты реализации бизнес-процессов не только в сфере туризма, но также и отражение ИОТ в других отраслях и областях знаний, например, в области управления качеством.

В задачах информационного обеспечения особое значение имеет категория «содержание информационного обеспечения» В семантическом плане содержание в значительной мере коррелирует с понятием «качество информации». Последнее является доминантой в парадигме «качество информационных систем туризма», как одной из основных форм реализации качества информационного обеспечения туризма. Если рассматривать информацию как объект декартова измерения, то её можно представить следующими тремя категориями: «информация как сущность», «информация как свойство» и «информация как отношение». Каждая из указанных категорий занимает одну из плоскостей декартова пространства. Они находятся в относительно чёткой координации и субординации друг к другу. Это значит, что в определённых условиях существования информации эти категории и их типологические элементы могут взаимопроникать и взаимозаменять друг друга. Так, например, сущность туристской информации отображается принадлежащими ей свойствами. Эти свойства могут создавать иерархическую структуру, то есть находиться в отношении взаимопроникновения, субординации и координации.

С позиций семиотики семантические, синтаксические и прагматические группы свойств могут отображать проявление связи и взаимодействие информации в плоскости её отношений, как на внутреннем, так и на внешнем уровнях – элементном, технологическом, производственном, экономическом, потребительском и т. д. На общетеоретическом уровне можно принять, что «качество туристской информации – это совокупность свойств, составляющая сущность информации в разнообразии её отношении в сфере туризма и других сферах». Отсюда качество, набор свойств ИО бизнес-процессов в содержательном отношении будет раскрывать свою сущность.

Таблица 3.4. Классификация информационного обеспечения бизнес-процессов туризма

Любой бизнес-процесс, его качество в значительной мере зависит от той информации, которую он применяет как ресурс. В свою очередь, качество бизнес-процесса определяет и качество выходной информации, то есть информационной продукции, как результат реализации бизнес-процесса. Международными стандартами введены такие понятия, как «качество продукции», «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества» [6,30]. Качество продукции определено здесь как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В отечественном стандарте «ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные положения. Термины и определения», этот термин трактуется несколько иначе: «качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением». Здесь введён дополнительный признак «в соответствии с её назначением». Таким образом, в определённой мере обусловлено обязательное наличие требований по качеству того или иного вида объекта, в нашем случае процесса функционирования ИСТ. Из приведённых формулировок следует, что качество информационной продукции можно оценить через количественное измерение реальных свойств результата функционирования ИСТ. Это означает, что пользователь оценивает ИСТ, прежде всего, через её результат – информационную турпродукцию и услуги. Отсюда можно принять, что «качество информационной турпродукции – это совокупность свойств информационной турпродукции, устанавливающая степень её соответствия информационным потребностям пользователей турпродукции и услуг». Степень удовлетворения потребностей абонента через совокупность свойств информационной продукции – один из важнейших показателей качества ИСТ в сфере туризма.

Выделим наиболее существенные признаки информационного обеспечения бизнес-процессов туризма:

1. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма направлено на поддержку и реализацию бизнес-процессов туризма.

2. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма представляет собой широкую номенклатуру процессов, методов и средств информационного, технического, программного и организационно-правового характера логически взаимосвязанных между собой.

3. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма имеет обширную тематику и реализуется в различных формах.

4. Формами реализации информационного обеспечения бизнес-процессов туризма являются информация на различных носителях, документация, базы данных, базы знаний, информационные технологии, информационные системы, сети ЭВМ, системы передачи данных и связи различного класса.

Поскольку в литературе не найдено рассматриваемое определение, то на основании вышеприведённых существенных признаков можно выполнить синтез дефиниции понятия «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма». С учётом полученных существенных признаков и методики синтеза сформулируем дефиницию понятия: «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма – совокупность процессов, методов и средств информационного, технического, программного и организационно-правового характера логически взаимосвязанных с целью осуществления бизнес-процессов туризма».

Для построения эффективной системы управления ИОБПТ необходимо рассмотреть имеющиеся типы управления, их свойства, критериях оценки и др. В методологическом отношении рассматриваемая категория имеет бесконечное множество признаков деления. В данной классификации применяются только те признаки, которые отвечают критериям полноты свойств, возможности синтеза дефиниции, установления границ предметной области – «управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма» (табл. 3.5).

Таблица 3.5. Классификация управления информационным обеспечением бизнес-процессов туризма

По результатам проведённой классификации можно видеть довольно широкий спектр систем управления. Они могут быть применены для создания механизмов совершенствования управления ИОБПТ. Объектом управления ИОБПТ является широкая номенклатура форм отображения информационных средств – информационных технологий, носителей и видов информации, информационных систем, сетей ЭВМ, средств передачи информации и связи и др.

Наиболее эффективным и перспективным видом управления ИОБПТ представляются творческие системы управления. Далее в работе проводится рассмотрение в той или иной мере наиболее значимых из них. Здесь же отметим адаптивное управление, которое определяется свойством адаптивности. Адаптивность структуры управления определяется её способностью эффективно выполнять заданные функции в определённом диапазоне изменяющихся условий. Чем относительно шире этот диапазон, тем более адаптивной считается структура.

Адаптивная структура управления ИОТ должна отвечать современным требованиям:

• обладать высокой гибкостью в решении задач управления ИОТ. Это обусловлено тем, что жизненный цикл турпродукции, а следовательно и информационной продукции стал короче, а номенклатура информационной продукции и объём выпуска разовых партий, например, журналов туризма, – больше;

• быть адекватной сложной технологии производства, требующей совершенно новых форм контроля, организации и разделения труда;

• учитывать серьёзную конкуренцию на рынке турпродуктов и услуг, в корне изменившую отношение к качеству турпродукции, потребовавшую организовать послепродажное обслуживание туристов и дополнительные фирменные услуги;

• учитывать требования к уровню качества обслуживания клиентов турфирм и дисциплины выполнения договоров, которые иногда не выполняются полностью или частично, в связи с чем повышаются требования к механизмам принятия управленческих решений;

• учитывать изменение структуры издержек производства информационной продукции и услуг;

• принимать во внимание необходимость учёта неопределённости внешней среды.

Адаптивность как важнейшее свойство организации обеспечивается целенаправленным обучением и тренировкой работников, включением самоанализа в процесс деятельности. Чтобы организация была гибкой и адаптивной, должен использоваться интеллектуальный творческий потенциал всех работников. Лучшему пониманию творческого потенциала работников в сфере туризма будет способствовать идентификация понятия «креативное управление информационным обеспечением туризма».

3.2. Определение понятия «креативное управление информационным обеспечение туризма»

Следует отметить, что некоторые авторы при рассмотрении понятий «креативность», «креативное управление» и наличие у них творческого начала привлекают также и понятие «эвристика» в нескольких аспектах [36,55]. Отмечают, что в России работы по креативному мышлению проводятся с 50-х годов, на Западе с начала 70-х годов XX века. Авторы указанных работ определяют креативный, эвристический менеджмент как управление творческой деятельностью личности. В настоящее время довольно часто применяются понятия «эвристика», «эвристическое мышление», «эвристические методы», «эвристическое свойство», «креативность» и др. Для более точного определения понятия креативное управление ИОТ целесообразно рассмотреть имеющиеся сходство и различия этих понятий Рассмотрение понятий начнём с их этимологии.

Эвристика (от др.-греч. ευρίσκω (heuristiko), лат. Evrica – «отыскиваю», «открываю») – отрасль знания, изучающая творческое, неосознанное мышление человека [Философский энциклопедический словарь, 1981, с.786]. В расширенной трактовке эвристика представляется как:

1. Специальные методы решения задач (эвристические методы), которые обычно противопоставляются формальным методам решения, опирающимся на точные математические модели.

2. Организация процесса продуктивного творческого мышления (эвристическая деятельность). В этом смысле эвристика понимается как совокупность присущих человеку механизмов, с помощью которых порождаются процедуры, направленные на решение творческих задач (например, механизмы установления ситуативных отношений в проблемной ситуации, отсечения неперспективных ветвей в дереве вариантов, формирования опровержений с помощью контрпримеров и т. п.). Эти механизмы, в совокупности определяющие метатеорию решения творческих задач, универсальны по своему характеру и не зависят от конкретной решаемой проблемы.

3. Наука, изучающая эвристическую деятельность; специальный раздел науки о мышлении. Её основной объект – творческая деятельность; важнейшие проблемы – задачи, связанные с моделями принятия решений (в условиях нестандартных проблемных ситуаций), поиска нового для субъекта или общества, структурирования описаний внешнего мира. Эвристика как наука развивается на стыке психологии, теории искусственного интеллекта, структурной лингвистики, теории информации.

4. Специальный метод обучения или коллективного решения проблем. Эвристическое обучение, исторически восходящее к Сократу, состоит в задании обучающимся серии наводящих вопросов и примеров. Коллективный метод решения трудных проблем, известный как «мозговой штурм» основан на том, что участники коллектива задают автору идеи решения наводящие вопросы, примеры, контрпримеры.

Термин «эвристика» может трактоваться в психологическом и кибернетическом аспектах. В психологическом плане это понятие применяется для обозначения проблемы поиска неизвестного. Иногда в более узком традиционном смысле трактуется как озарение, догадка, обозначившая путь к решению задачи. В предметной области кибернетики эвристика заключается, в основном, в реализации компьютерной программы по сокращению перебора вариантов решения. В определённом допущении эвристику можно трактовать как средство сокращения поиска вариантов решения.

Относительно понятия «креативность» (от лат. creatio – сотворение, создание) можно выделить следующие признаки:

1. Способность расширения и/или трансформации действительности путём поиска новых решений.

2. Уровень творческой одарённости, способности к творчеству, составляющий относительно устойчивую характеристику личности.

3. Несводимая к интеллекту функция целостной личности, зависимая от целого комплекса её психологических характеристик.

4. Способность порождения нового знания путём технологически управляемого расширения и трансформации видения реальности как будущего, способного системно организовать настоящее.

5. Творческое конструирование в режиме самоорганизации процесса мышления, синергетически осмысленный процесс.

Общими признаками эвристики и креативности являются творческие начала, которые проявляются в мыслительной деятельности человек, так и в процессе управления различными объектами. В процессе творчества происходит порождение нового знания различных методов, средств, процедур, которые в той или иной мере обеспечивают реализацию той или иной задачи человека или группы людей. Следует отметить, что элементы творчества относиться не только к способам решения задач, но и генезису новых задач как таковых.

Теперь выделим различия между эвристикой и креативностью. Эвристики представляют собой обобщённые факты, они не равнозначны креативным методам. Это как бы первый уровень абстрагирования в границах имеющегося опыта. Креатив – это, прежде всего, результат реализации творчества, творческого процесса, то есть определённый результат, который можно идентифицировать как второй уровень абстрагирования в процессе получения результата, то есть результат от результата.

Кроме того, эвристичность характеризуется линейностью формы выражения, закрытостью прошлого опыта, относительной простотой, как простейшая индуктивистская форма. Креативность представляется нелинейностью формы выражения, открытостью будущему опыту, относительной сложностью, способностью к инновационному порождению знаний и объектов.

Эвристики нельзя свести к унифицированному, стандартному алгоритму. Алгоритмы эвристики самодостаточны, так как основным назначением эвристики как науки является построение моделей процессов решения новых задач. Существуют следующие типы моделей таких задач: модель слепого поиска (метод проб и ошибок), лабиринтная модель, в которой решаемая задача рассматривается как лабиринт, структурно-семантическая модель, которая отражает семантические отношения между объектами, входящими в задачу.

Исторически сложилось так, что первые эвристики и эвристическое управление были сугубо индивидуальны, прежде всего, вследствие неразвитости командных форм мыслительной деятельности. Система креативного управления, прежде всего, носит черты командной работы, хотя не исключаются и схемы индивидуального решения задач. В этом отношении эвристичность, как бы дополняет креативность и относится к значению креативного менеджмента, как управлению индивидуальной и командной креативностью. Наличие свойств эвристичности и креативности в управлении ИОБПТ может заметно улучшить эффективность информационного обеспечения туризма.

Инновационное управление происходит от «инновация». Термин «инновация» стал активно использоваться в переходной экономике России как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий: «инновационная деятельность», «инновационный процесс», «инновационное решение» и т. п. Иногда понятие инновации трактуется как изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности [36].

Инновационный процесс включает в себя семь компонентов, последовательно реализуемых и образующих структуру инновационного процесса:

• инициация;

• маркетинг инновации;

• производств инновации;

• реализация инновации;

• продвижение инновации;

• оценка экономической эффективности инновации;

• диффузия инновации.

Началом инновационного процесса является инициация. Инициация (от лат. initiatio – совершение таинств) – это деятельность, состоящая в выборе цели инновации, постановке задачи, выполняемой инновацией, поиске идеи инновации, её технико-экономическом обосновании и в материализации идеи.

После обоснования нового продукта (операции) проводятся маркетинговые исследования предлагаемой инновации. В ходе маркетинговых исследований изучается спрос на новый продукт или операцию, определяется количество или объём их выпуска, если они лимитируются, определяются потребительские свойства и товарные характеристики, которые следует придать инновации, как товару, выходящему на рынок.

Продвижение инновации представляет собой комплекс мер, направленных на реализацию инноваций (передача информации, реклама, организация процесса торговли и др.). Результаты реализации инновации и затраты на её продвижение подвергаются статистической обработке и анализу, на основании чего рассчитывается экономическая эффективность инновации. Инновационный процесс заканчивается диффузией инновации. Диффузия (лат. diffusio – распространение, растекание) инновации представляет собой распространение однажды освоенной инновации в новых регионах, на новых рынках и новой финансово-экономической ситуации. Диффузия может быть связана с изменением характеристики финансовой инновации и условий её продвижения (изменение размера процентной ставки банком, сроков депозитного вклада и др.), с вторжением на новые рынки сбыта. Доминирующим свойством инновационного управления является творческий, научный подход к решению задач. Отсюда инновационное управление имеет определённое пересечение в содержательном плане с другими видами творческого управления – эвристическое, самоорганизующееся, креативное и др.

Самоорганизующаяся система управления во многом определяется значением термина «самоорганизация». Это понятие принято в нашей методологии КУИОТ в качестве принципа. В контуре управления субъект и объект управления за счёт формирования определённых свойств, например, свойств адаптивности под влиянием внешней среды, приобретают свойства гармонизации этих двух категорий. Феномен гармонизации действует и для реализации третьей категории системы управления – это каналы связи, системы информационного обмена и др. Принцип самоорганизации также действует и в процессе взаимодействия системы управления, например, турфирмой, с её внешней средой – вышестоящими системами, клиентами, заказчиками и др. Отличительными признаками самоорганизующейся системы управления являются адаптивность, эвристичность, инновационность и креативность.

Что касается дополнительного пояснения понятия «совершенное управление», то отметим следующее. В конечном итоге следует предполагать реализацию цели и процесса управления в виде определённого результата, например, достижение качества необходимого уровня ИОТ. Тогда понятие «совершенствование» в контексте УИОТ можно трактовать как воздействие на качество информационной системы с целью обеспечения необходимого уровня УИОТ. Необходимый уровень качества будет задавать программа определённой надсистемы, в нашем рассмотрении это туризм, в состав которого будет входить система КУИОТ. Эта надсистема для обеспечения адекватного уровня качества будет устанавливать требования, обеспечивающие управление на организационно-техническом и информационно-технологическом уровнях. С учётом выделенных признаков понятия «совершенное управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма» можно констатировать, что данный вид управления может быть принят как абстрактная идеальная эталонная модель управления, в соответствии с которой могут проводиться измерения и оценки фактических систем управления ИОБПТ.

Управление как система и как процесс обладает свойствами, признаками, характеристиками, формирующими качество управления [10, 26, 39]. Общим понятием качества, называемым в философии «категорией качества», является наивысшая абстракция, содержание которой состоит в том, что качество – это сущностная определённость объекта в силу чего он является таковым. Существует диалектическая взаимосвязь качества с его количественной наполненностью. В силу этого реальные объекты с их качественно-количественной определённостью имеют свою «меру качества», свои границы, за количественными пределами которых изменяется качество объекта. Так, например, при условии применения в стереотипной системе управления турфирмы интеллектуальной информационной системы, обладающей способностью генерации новых знаний, стереотипная система управления, приобретая свойства генерации знаний, может перейти в другое качество, например, в адаптивную систему управления. Если брать пример на уровне информационного обеспечения, то ИСТ с программным обеспечением для обработки данных простых счётных задач идентифицируется как автоматизированная система обработки данных. При включении в программную среду, например, модуля расчёта оптимальных вариантов для принятия решения о разработке турпродукта данная ИСТ приобретает новое качество и может идентифицироваться уже как автоматизированная система поддержки и принятия решений. Такого рода явления отражены в философском законе о переходе количественных изменений в качественные. При этом изменении качества его определённость сохраняется в пределах количественной меры, присущей данному качеству объекта. Для управления его видовая сущность будет сохраняться до границ, за которыми начинается изменение количественных характеристик. Вследствие этого система управления турфирмы может перейти в другую сущность, в частности, будет неспособна выполнять свою целевую функцию, например, может перейти на траекторию банкротства.