Текст книги "Информационное обеспечение туризма: креативное управление"

Качество управления в пределах его сущностной определённости изменяется, но не революционно, а эволюционно по количественным характеристикам, параметрам, показателям. Для нахождения количественных характеристик качества объекта используют методы физических, технических, биологических и других измерений свойств природных объектов. Качество в таком понимании слова уже давно выражается количественно. Проводится это с помощью и по методикам соответствующих естественных и технических наук. В производственно-техническом смысле общее понятие о качестве любого объекта, формулируется так: «качество – это совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению». Эта формулировка значительно отличается от других тем, что в ней качество – это только то, что проявляется объектом при его использовании (функционировании, эксплуатации) по назначению. В соответствии с указанным определением качество ИСТ как объекта должно проявляться в процессе функционирования (эксплуатации). Однако это сужает как синтаксическую, так и семантическую составляющую процесса функционирования ИСТ. В соответствии с логикой организации ИСТ оценивается ещё и по целевому критерию, то есть по конкретному прагматическому результату своего функционирования – выходной информации, выдаваемой пользователю для анализа управленческой ситуации и принятия решений.

При условии наполнения тематических классификационных полей по основным понятиям рассматриваемой предметной области становится возможным сформулировать совокупность существенных признаков понятия «управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма»:

1. В управлении информационным обеспечением бизнес-процессов туризма может применяться широкая гамма разновидностей систем управления.

2. Управление ИОБПТ имеет целью улучшение эффективности информационного обеспечения бизнес-процессов туризма.

3. Объектом управления ИОБПТ является широкая номенклатура информационных форм – организационных структур, носителей и видов информации, информационных процессов, информационных технологий, сетей ЭВМ и др.

4. В управлении ИОБПТ используются различные методы и средства, а также процессы совершенствования, перевода объекта управления из одного состояния в другое, регулирования, контроля, слежения, мониторинга и др. в соответствии с заданной программой и целью управления.

5. Наиболее эффективным и перспективным видом управления ИОБПТ представляются творческие системы управления, в первую очередь система креативного управления.

С учётом вышеизложенного можно составить дефиницию рассматриваемого понятия – «управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма – система регулирования информационного обеспечения бизнес-процессов туризма в соответствии с заданной программой с целью совершенствования информационного обеспечения».

После определения понятия «управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма» можно составить видовое понятие – «креативное управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма». Для наиболее адекватной генерации дефиниции понятия эту схему целесообразно отобразить в виде таблицы (таблица 3.6). Родо-видовую вертикаль схемы составим путём ранжирования по семантической значимости структурных лексем рассматриваемого составного понятия: «управление – информационное обеспечение – бизнес-процессы – туризм». С целью расширения мотивировочных групп, установления связей на основе репрезентативного набора сопредельных понятий на верхнем (нулевом) уровне вертикали целесообразно добавить лексему «креативное» относительно лексемы «управление». Таким образом, классификационная вертикаль будет иметь 5 уровней.

Таблица 3.6. Выделение свойств составного понятия «Креативное управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма»

Нулевой уровень по лексеме «креативное» идентифицирован нами как вид, тип системы (процесса) управления, то есть эта лексема отражает видовое значение в нашем случае понятия «креативное управление». Поэтому следует отметить, что такое значимое понятие как «креативное управление» всё же не в полной мере отражает денотат и тем более концепт тематического субполя «управление». В связи с этим в тематическое субполе нулевого уровня классификации введём дополнительно такие лексемы – адаптивное, самоорганизующееся, инновационное, творческое, совершенное. Указанные признаки не только расширяют денотат лексемы «управление», но и его концепт. Так, например, лексема «творческое» предполагает целенаправленную перманентную генерацию новых знаний и практик по решению задач управления информационным обеспечением бизнес-процессов туризма. Аспект целенаправленности присутствует у всех остальных признаков понятия «управления», особенно у признака «совершенное», которое в аспекте целенаправленности можно обозначить как «совершенствование».

Первый уровень по понятию «управление» обозначен нами как сущность субъекта управления в системе (процессе) управления. Семантику и объём «управления» в этом субполе отражают такие признаки – регулирование, контроль, перевод объекта из одного состояния в другое, слежение и др. В соответствии с синтезированным нами ранее определением опорным в структуре данного понятия является признак «регулирование». Этот признак может означать, например, перевод ИО бизнес-процессов туризма из одного состояния в другое.

На втором уровне по понятию «информационное обеспечение» определены идентифицирующие признаки управляемого объекта, то есть информационное обеспечение является объектом в системе (процессе) управления. Этот объект в своей структуре имеет предметы и процессы. Указанные структурные категории раскрыты через такие категории информационного обеспечения: содержание, структура, процессы, обеспечиваемые функции и др. Каждый из указанных категорий имеет соответствующий кортеж признаков, отражающих концепт и денотат соответствующих категорий – понятий информационного обеспечения бизнес-процессов туризма. Категории и соответствующие признаки информационного обеспечения находятся в родо-видовой связи, образуя тем самым тематическое поле понятия «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма».

Третий уровень обозначен по понятию «бизнес-процессы» и идентифицирован нами как надсистема объекта управления, надсистема для понятия «информационное обеспечение». Этот уровень формируется с целью расширения и уточнения тематического поля по понятию «бизнес-процессы», а также дополнительно, хотя и опосредованно, по понятию «информационное обеспечение». Это вполне естественно, так как категория «информационное обеспечение» является частью категории «бизнес-процессы». Концепт и денотат данного понятия отражены признаками в виде синтезированного нами ранее определения понятия «бизнес-процесс», а также дополнительных признаков, расширяющих значение и объём этого понятия.

Дальнейший анализ значений понятий, структуры рассматриваемого нами понятия и взаимосвязи его элементов определил четвёртый существенный признак – туризм. Синтез дефиниции этого понятия, как и некоторых других понятий выполнен нами ранее. Это понятие можно идентифицировать как отрасль, надсистема для понятия «бизнес-процессы». Признаками этого понятия можно принять те свойства, которые заключены в дефиниции понятия «туризм», а также дополнительные признаки, помещённые ниже дефиниции.

Разумеется, не следует понимать выделение существенных признаков понятия «креативное управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма» как строгую последовательность рассмотрения составляющих его понятий по уровням схемы классификации. Алгоритм анализа изобилует сложностью переходов от одного понятия к другому, условиями установления взаимосвязи их значений, установления границ значений и др.

На основе выделенных нами свойств и сформулированных ранее правил синтеза дефиниций теперь можно выполнить синтез дефиниции нашего центрального понятия – «креативное управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма – разновидность системы управления информационным обеспечением бизнес-процессов туризма, основанное на творческой генерации новой системы знаний – принципов, логики организации, методов, средств и механизмов в решении задач управления информационным обеспечением бизнес-процессов туризма».

В методологическом плане синтезированное определение не является окончательным. Это определение будет эволюционизировать на основе вновь возникающих, более объёмных исходных данных, развитых по характеру их взаимосвязи и способам аргументации. Применение рассмотренной методики с позиций логики позволило провести синтез дефиниций ряда понятий в рассматриваемой нами предметной области. Эта методика будет применяться при формировании дефиниций других понятий УИОТ.

Порядок формирования понятий и их дефиниций определяется условиями решения задач УИОТ и логикой возникновения и развития понятий. Обозначим основные этапы формирования дефиниций:

1. Выявление и идентификация понятия в процессе решения задач УИОТ.

2. Выделение набора свойств, признаков, характеристик понятия на основе анализа денотата и концепта понятия.

3. Определение субординации и координации признаков лексем дефиниции в контуре тематического классификационного поля понятия.

4. Ранжирование выделенного набора свойств по их значимости в рамках концепта понятия.

5. Подготовка первой редакции дефиниции с учётом проверки дефиниции на соответствие её требованиям правил формирования дефиниций.

6. Корректировка дефиниции в дальнейшем может выполняться в соответствии с развитием концепта понятия УИОТ.

Разумеется, рассмотренные выше условия, и правила формирования понятий не исчерпывают в полной мере возможный арсенал средств построения дефиниций УИОТ. Однако это тот необходимый базовый набор правил, который может обеспечить формирование исходного объёма понятий и дефиниций рассматриваемой нами предметной области УИОТ.

3.3. Структура креативного управления информационным обеспечением туризма

Логическим развитием работ по КУИОТ является создание системы, обладающей свойствами механизма креативного воздействия на характеристики различных категорий информационного обеспечения, прежде всего, на ИСТ, как наиболее креативную форму информационного обеспечения бизнес-процессов туризма. На этапах моделирования вырабатывается посредством структурно-параметрического синтеза представление о принципах, структуре, основных свойствах, порядке, методах и средствах создания механизма КУИОТ и др. Механизм должен объединить разнообразные методы и ресурсы улучшения ИОТ во взаимоувязанный гармонизированный комплекс. Это относится к информационным, техническим, программным и другим компонентам. Таким механизмом представляется, например, КС УИСТ, которая является организационно-технической и информационно-технологической системой, механизмом систематического и активного воздействия на уровень качества функционирования ИСТ в реальном масштабе времени.

В создании дескриптивной модели КУИОТ с учётом принципа системности примем допущение, что эта модель будет обобщённой. Эта обобщённость в определённой мере обусловливает редукцию модели. Кроме того, обобщённость может быть обусловлена иерархичностью модели. Так, например, развитием обобщённой модели КУИОТ будут частные (маргинальные) модели КУИОТ, являющиеся структурными соподчинёнными компонентами обобщённой модели, например, модель измерения, модель оценки ИСТ и др. Эти модели как структурные компоненты расширяют, уточняют и развивают представление обобщённой модели в рамках субординации обобщённой и маргинальных моделей КУИОТ. Значительная группа свойств КУИОТ проявляется при идентификации структуры (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Схема структуры креативного управления информационным обеспечением бизнес-процессов туризма

Концепция структуры КУИОТ разработана в соответствии с методологией и схемой структурно-параметрического синтеза системы КУИОТ (раздел 2.3). Основными компонентами структуры являются: мыслительные и деятельностные категории, а также ресурсное обеспечение. В состав мыслительных категорий включены эвристические, формальные и компьютерные способы и средства решения задач, обеспечивающие креативный (творческий) подход в генерации новых знаний в управлении информационным обеспечением.

Эвристические способы и средства призваны обеспечить возможность нестандартных решений, как в традиционных, так и нестандартных условиях решения задач управления. При этом могут быть задействован довольно широкий арсенал, рассмотренный ранее в разделе 1.2. Вместе с тем этот блок целесообразно рассматривать несколько в расширенном понимании относительно применения методов решения задач. В определённой мере здесь могут быть задействованы теория управления, теория надёжности, квалиметрия, определение, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция, классификация, редукция, системный подход, семиотика, лингвистика и др.

Относительно формальных способов решения задач КУИОТ следует иметь в виду, что любое дескриптивное решение КУИОТ может быть более корректным, адекватным, работоспособным, если дескриптивные модели могут пройти этап своего формализованного отображения. Формализованное отражение КУИОТ может быть выполнено различными графическими и математическими средствами. Наиболее применимыми в задачах КУИОТ представляются средства теории управления, теории вероятностей и математической статистики, теории множеств, математической логики и др. Что же касается компьютерных средств решения задач КУИОТ, то эти средства продиктованы необходимостью наибольшего уровня креативности на различных этапах реализации КУИОТ – исследования, проектирования, построения, эксплуатации и развития.

Следует отметить, что решение большей части задач КУИОТ должна решаться на базе автоматизации деятельности турфирм. Задачи автоматизации турфирм могут иметь следующий характер:

1. При анализе туристического рынка вновь созданные фирмы обращают внимание на компьютерные системы поиска и бронирования туров. Это даёт возможность понять, кто из туроператоров, по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать. Менеджеры агентств должны хорошо ориентироваться на рынке предложений, самостоятельно отслеживать предложения нескольких туроператоров и бронировать услуги в режиме on-line. Это позволит зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно. При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора.

2. Автоматизация внутреннего документооборота турфирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов, отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные модули.

3. Автоматизация взаимоотношений с партнёрами, например, турагентства с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента её формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы бронирования туров и др.

4. Автоматизация бухгалтерии турфирмы предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощённой системе налогообложения, могут воспользоваться услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учёта финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

5. Для принятия правильных стратегических решений проводится автоматизация анализа данных и получение статистики. Это обеспечивает турфирме формирование нужного объёма отчётов, показывающих рентабельность работы организации за отчётный период, среднюю доходность заявок и др.

Параллельно с решением задач по автоматизации турфирмы нужно более широко задействовать ресурсы современных масштабных информационных технологий. В этом плане в решении задач КУИОТ перспективные возможности имеет Интернет [34].

Задействование ресурсов Интернета можно выполнить посредством реализации следующих основных этапов:

1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом и другой информацией, отражающих функциональную структуру фирмы. Сайт может выступать как дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, её деятельности, координатах. Недостатком может быть то, что информация на сайте представляется, зачастую в статическом виде без учёта мнения пользователей. Однако при реализации интерактивного сайта, расширенных форм обратной связи, например, возможности регистрации мнения клиентов турфирмы, можно в определённой мере компенсировать и этот недостаток.

2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой. Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток – невозможность непосредственного участия в реализации туруслуг.

3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за туруслуги, бронировать путёвки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путёвках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций. Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, слабая законодательная поддержка со стороны государства.

4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы – посредническая. Польза – более значительная концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, чтобы удержать клиента.

Современные возможности Интернет позволяют изучить интересы клиента, определить его популярные сайты и время их посещения. Менеджерам необходимо предложить туристу полную, достоверную и оперативную информацию для принятия решения о покупке в наиболее удобной форме. Специалисты прогнозируют дальнейшее развитие систем бронирования туроператор-турагент. Намечается тенденция использования таких систем в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. Так, например, в систему Amadeus теперь включены две системы: System One (Continental Airlines) и Start [38]. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения. Переход к другому оператору будет связан с перестройкой работы и объективными издержками турагента. Поэтому для рационального решения задачи выбора туроператора необходимо выполнить определённые работы:

1. Следует провести опрос среди клиентов и определить, какую информацию они, прежде всего, ищут на сайте, поговорить с менеджерами о том, какая информация чаще всего интересует клиентов.

2. Следует проанализировать всю собранную информацию, разбить её на разделы. Названия разделов будут являться пунктами основного меню, с помощью которого пользователь сможет передвигаться по сайту.

3. Составляя список меню, следует соблюдать баланс между «широтой» и «глубиной», то есть между пунктами меню, видимыми на странице, и числом иерархических уровней сайта.

4. Чтобы облегчить пользователю задачу в поисках нужной информации, пункты меню на сайте можно сгруппировать по разделам.

При разработке главной страницы сайта необходимо учитывать ряд условий. Чаще всего пользователь выходит на главную страницу сайта. Но если даже из поискового сервера пользователь зашёл на одну из внутренних страниц, скорее всего, следующим его шагом будет переход на главную страницу, так как именно она даёт пользователю общее представление о компании. Чтобы главная страница заинтересовала пользователя, и он остался на сайте, она должна удовлетворять следующим правилам:

• для новых клиентов на первой странице размещают слоган или небольшое пояснение, чем занимается фирма, чтобы пользователь понял, какую выгоду он может получить от посещения сайта;

• выделяют наиболее важные темы сайта, чтобы посетитель увидел основные направления деятельности фирмы и услуги, которыми может воспользоваться;

• помещают форму поиска, для облегчения ориентации на сайте;

• приводят примеры одного или нескольких лучших туров или услуг;

• названия ссылок (гиперссылок) и разделов начинают с ключевого слова, т. к. посетители просматривают страницы, пытаясь найти на ней элементы, отвечающие их информационным потребностям.

Кроме того, при создании сайта не следует забывать указания на первой странице телефон и адрес офиса, т. к. для клиента важно, где находится фирма территориально. Не следует перегружать главную страницу большим количеством иллюстраций и динамических картинок. Посетители часто не обращают внимания на графику, считая её рекламными баннерами, и сосредоточивают внимание на тех частях сайта, которые, по их мнению, имеют отношение к делу. В процессе корректировки сайта турагентству следует размещать информацию, способную заинтересовать клиента в формулировании предложений и замечаний по улучшению сайта. Как правило, подробные программы туров вызывают у клиентов положительные отзывы.

Вместе с тем, при решении практических задач следует учитывать и ограничения возможностей интернет-технологий. К сожалению, пока забронировать тур через Internet, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин. Имеется проблема оформления виз при виртуальном обслуживании потребителей турфирмами через web-сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно, но посольства такие подписи не принимают. Кроме того, имеет место относительно слабая распространённость электронных платёжных систем. Владельцы пластиковых карточек не всегда готовы совершать покупки через Интернет по признакам виртуальности платежа и боязни мошенников. В основном туристы привыкли воочию говорить с менеджером, чтобы уточнить детали тура и оценить надёжность турпродукта.

С целью решения задач по совершенствованию применения интернет-технологий в информационном обеспечении туризма необходимо предусматривать в планировании турфирм и управляющих организаций выполнение соответствующих аналитических исследований. Первичная информация в анализе – это данные, получаемые для целей конкретного исследования от респондентов турфирмы. В классических исследованиях существуют три основных метода получения первичной информации: опросы, наблюдения, эксперименты. Сбор информации в Интернете может осуществляться исследователем, респондентом и регистратором явно – когда респондент знает, что его опрашивают, и неявно – когда респондент этого не знает. Интернет становится не только источником получения вторичных данных, но и местом, где можно получить первичную информацию посредством размещения опросных листов, проведения групповых опросов, организации интернет-конференции. Преимуществом опросов является возможность их проведения и обработки результатов в режиме on-line, в частности, e-mail-опрос и web-onpoc.

Теперь перейдём к рассмотрению структуры компоненты «деятельностные категории управления информационным обеспечением». Здесь предусматриваются следующие компоненты: процессы непрерывного профессионального креативного образования специалистов и руководителей сферы туризма, организация креативного управления, технологии творческого решения проблем. Значимое условие в решении проблем КУИОТ имеет задача подготовки креативных менеджеров на всех уровнях в контуре управления информационным обеспечением туризма.