Автор книги: Татьяна Мужицкая
Жанр: Личностный рост, Книги по психологии
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 3 (всего у книги 15 страниц) [доступный отрывок для чтения: 4 страниц]
Глава четвертая. Отношения
Меня ждали как спасителя. Собственник швырялся в стену канцеляркой, всех крыл матом и дурным голосом орал: «Миллионы долларов просирают! Создают дикие проблемы и даже не понимают этого!»
Их компания разрабатывала и обслуживала программное обеспечение для банков. И вот внезапно софт зависает. Все банкоматы одного из банков-клиентов по всей стране выходят из строя. В пятницу. Вечером.
Банк в ужасе. Сотрудники колл-центра обрывают каналы связи мольбами о разъяснении и помощи. А менеджер проекта спокойно отвечает: «Ну, чего уж сейчас… В понедельник наши аналитики возьмут проблему на изучение. И выявят, в чем причина нерелевантной работы сервиса».
– Нерелевантной работы сервиса?! Ты понимаешь?! Что мне с ними делать? – почти визжит мой клиент, размахивая телефоном. – Мне позвонил сам собственник банка, переслал ответ менеджера с припиской: «Тебя сейчас убить или до понедельника подождем?»
Конечно, он лично вмешался в ситуацию. За час все починили. Но в его голове поселился вопрос: как мог менеджер проекта написать такое? Как тут не понять сложности ситуации? Как можно было не осознавать последствий?
Это нередкая история. Собственник вкладывается в бизнес: открывает шикарный фитнес-центр, нанимает крутых тренеров, делает роскошный ремонт, оплачивает качественную маркетинговую кампанию, дорогущую рекламу. А на ресепшене гостей встречает грубый администратор. И все вложенное, весь бизнес рушится об этого мудака. А он, может, и не собирался причинять вред. И даже не понимает, в чем претензия, чего все так возмущаются.
Но бывает наоборот, компания обучает сотрудников сервису. И те настолько удачно и душевно решают проблемы (которые, конечно, все равно случаются), что все остаются довольны. И это управляется по оси отношений.
Оказывается, отношения тоже можно измерять разными линейками, чтобы понимать, что происходит. Предупрежден, значит, вооружен.
Не все равно, как взаимодействуют участники в коммуникации. В каких позициях переговорщики друг относительно друга? Кто претендует на лидерство, а кто нет? Кто требует уважения к себе и своему статусу и, пока его не получит, дальше не пойдет? Вы можете предоставить очень много цифр и аргументов, но все время будет чего-то не хватать. Такие тонкости надо уметь считывать. И мы этому научимся.
Почему человек переходит из компании в компанию, а клиенты идут за ним? Получается, они лояльны не к бренду, а к сотруднику. Потому что он наладил с ними комфортные отношения. «Будем работать только с тобой. И все равно, как называется фирма, в которой ты торгуешь».
Или наоборот, человек может обладать удивительной способностью довольно быстро устанавливать такие отношения, после которых от него всюду стремятся избавиться.
Мужа моей подруги все время увольняли прямо под новый год перед 13 зарплатой. Хороший инженер, но как только закрывал все задачи, с ним прощались. Настолько он портил рабочие отношения, так ко всем придирался, без конца делал замечания, объяснял, кто в чем не прав, что его терпеть не могли. Сам он этого не замечал. Вроде говорил правильные вещи, только почему-то все его за это очень не любили.
Дело, кстати, поправимое. Он сумел заметить источник проблем и скорректировал свою манеру общения.
Главный принцип этой оси:
устанавливайте такие отношения, которые легче поддерживать постоянно.
Вполне инженерная, то есть управляемая история. Вне зависимости от того, кто вы по Human Design, гороскопу или другим типологиям, вы абсолютно точно способны устанавливать и поддерживать хорошие отношения в переговорном пространстве. Если знаете, как это делать. Будем разбираться дальше.
К этой же оси относятся и манипуляции, и попытки продавить свои условия или получить бонусы. И это тоже важно понимать.
Сюда причисляем «Я на него обиделся», «Они меня бесят», «Они нас не достойны»… Казалось бы, при чем здесь это? Да при том, что все эти эмоции влияют на способность обрабатывать обратную связь. Будет ли вообще услышана информация принимающей стороной, а если да, то как именно ее будут трактовать, какое будет вынесено решение на основании услышанного.
Был в моей практике такой «забавный» кейс.
Молодой парнишка – менеджер – отвечал в компании за участие в тендере. До того как проект попал в его руки, коллеги уже все сделали – предложение правильно упаковали, провели переговоры, возражения обработали, условия сопоставили. Осталось только документы подать.
До тендера два дня. Пишет нашему герою человек из тендерного комитета: «Где ваша заявка? Ее до сих пор нет. Мы с вашими коллегами обо всем договорились, но заявку не вижу».
Ответ: «Да отправили мы ее еще две недели назад. Ваш секретарь, видимо, чего-то перепутала. Отправили заявку на такой-то адрес».
Ответ тендерного комитета: «Адрес у нас другой. Но это уже не важно. С таким подходом мы с вами точно не сработаемся».
Есть ошибка по задачам – отправили не туда. Но поправимая или нет? Этот вопрос мы должны задать себе сами. Если ты допускаешь промах, но ситуацию можно спасти – исправься и иди дальше.
В нашем кейсе без паузы образуется вторая ошибка в задачах – не проконтролировали получение. Но и тут, казалось бы, шансы на успех еще были. Если бы не третий промах, гораздо хуже предыдущих, – по оси отношений. Менеджер не проявил ни уважения, ни благодарности, пытался спорить, еще и секретаря обвинил – после такого уже трудно вырулить на позитивные рельсы. Это сразу воздвигает между исполнителем и заказчиком барьер, через который дальнейший диалог невозможен. Слушать противоположную сторону уже никто не станет.
Вот еще нюанс: пока отношения не будут выстроены по принципу свой – свой, добраться до целей не так просто.
Подруга как-то оказалась на переговорах с популярным блогером-миллионником. Парень из золотой молодежи. Известный ресторатор. «Я слушаю их диалог с менеджером по продажам и понимаю, что происходит какая-то лажа, – рассказывает мне подруга. – Они будто на разных языках общаются. И эта мысль внезапно открыла мне глаза. Он когда говорит, возникает ощущение, что рэп читает. И как бы показывает: “уговорите меня”. А моя Катюха отвечает на его вопросы совершенно с другой интонацией и в другом темпе, перечисляя ему по задачам. Он вообще ее не слышит. Полный разлад. Не понимают друг друга. Парень говорит быстро и рублено, раздражается и ускоряется. А она бубнит свои цифры спокойно, медленно». Стоило моей подруге включиться в беседу и подстроиться под заказчика именно на уровне речи, как все вопросы по договору были сняты и подписи в нужных местах поставлены.
Это выяснение – «свой – свой» или «свой – чужой» – идет непрерывно. Когда мозг контрпартнера распознает «свой – чужой», он просто не способен слышать никакие доводы в вашу пользу. «Тут опасно. Буду защищаться». И только если вы транслируете отношения «свой – свой», то презентация с цифрами и информация будут иметь хоть какой-то смысл.
Однажды я стала невольным участником переговоров друга с серьезным бизнесменом – владельцем гигантской сети парикмахерских салонов. Сидит перед нами успешный мужик, спокойный, уверенный в себе, но достаточно закрытый. И будто с поволокой в глазах… А друг мой – типажа Роберта Дауни-младшего, – артистичный, холеный, фонтанирует энергией. «Выступает» перед бизнесменом, мол, и это мы можем, и с теми мы на короткой ноге, и администрация у нас в клиентах, и ВТБ у нас в клиентах.
А тот сидит, вроде как и готов работать, а вроде и нет. Держится отстраненно.
Не идет дело…
В какой-то момент, в разгар презентации бизнесмен вдруг вздыхает и говорит:
– А давайте продолжим эту встречу через пару недель? Я завтра в отпуск уезжаю… Хочу стать высокой сосной…
– Чтобы жизнь не прошла впопыхах? – рефлекторно продолжаю я фразу из песни Алексея Иващенко.
– А вы что, «Иваси» слушаете? – вдруг поднимает на меня глаза собеседник.
– улыбаюсь я ему в ответ.
У нашего собеседника неожиданно совершенно меняется выражение лица. Глаза начинают светиться.
В общем, подписал он контракт в тот же вечер. И ключиком к позитивному настрою стала строчка из песни, которая была крылатой в совершенно конкретном кругу поклонников группы «Иваси». Собеседник понял, что он среди своих. Что говорим мы на одном языке. По оси отношений ситуация резко выправилась.
Именно со своими человек с гораздо большей вероятностью начнет вести диалог. А от чужого все время будет стремиться избавиться. В этом основной посыл: к своему мы тянемся, а от чужого убегаем, избавляемся.
Вы можете привести 29 аргументов, рассказать все выгоды и бонусы. Но контрпартнеру придется постоянно совершать сверхусилие над собой, чтобы принять предлагаемое и не сомневаться в ваших намерениях, если он не погрузился в состояние «свой – свой», так и будет собакой-подозревакой.
Мы еще обязательно подробно обсудим параметры, по которым стоит подстраиваться, чтобы правильно выстроить отношения «свой – свой».
Человек так устроен, что отношения он воспринимает раньше, чем задачи. Это происходит еще до включения работы сознания. Мы гораздо быстрее считываем позу собеседника, запахи, выражение лица. Такая информация поступает в мозг за доли секунды – это биологическая программа. И именно на ее основе рождается решение – принимать сторону собеседника или нет. Поэтому ось отношений зачастую превалирует над задачами. Много ли мы видим переговорщиков «с холодным разумом»?
Под воздействием гормонов люди порой вообще забывают, зачем собрались. А если эмоции зашкаливают, то можно вовсе выйти из переговорки разбитым и даже больным. Или, как вариант, помятым, но довольным.
Ухаживал за мной один интересный товарищ. Однажды я приехала к нему в офис. Выходит он мне навстречу с фингалом, но жутко довольный. Светится весь, чуть не подпрыгивает от восторга.
– Что с тобой? – спрашиваю его.
– Да это мне сотрудник в морду дал.
– Что?!
– Ну, я на него наехал, а он мне зарядил в ответ.
– С ума сойти… А ты что?
– А я его уволил, конечно!
– Ну вы даете…
– Да ты что! Это ж было так круто! Так драйвово!
В тот момент я поняла, что нам не совсем по пути. Но тем не менее эта история очень ярко иллюстрирует значимость в нашей жизни оси энергии.
Глава пятая. Энергия
Помните моего ЛПР со стеклянным столом? Мы с ним к этой истории пришли уже разогретыми. Уровень энергии хорошо подскочил еще на этапе переговоров, когда зашла речь об оплате.
Предыстория такова. После долгих трений и прений гонорар таки утвердили. Тогда тот самый подписант посмотрел на меня и заявил:
– Ну все, Таня, выбила ты себе денег. Можешь теперь действовать по рецепту Коко Шанель, которая говорила, что у женщины точка G находится в конце слова шоппинг[9]9
Шоппинг – англ. shopping.
[Закрыть].
Он произнес это публично. В кабинете я была единственной женщиной среди восьми мужчин. Все они достаточно солидные профессионалы. Этим чудным комментарием ЛПР планировал понизить мой статус по отношениям, буквально размазать меня.
Если бы мы жили в Америке, можно было бы легко подать на него в суд за харассмент. Но мы в России. Поэтому я просто ответила:
– Дорогой, тебе уже явно за 40, и все эти годы ты живешь в глубоком заблуждении. Я просто обязана раскрыть тебе глаза. Пойдем в соседний кабинет, там удобный диван. Я покажу тебе, где на самом деле у женщин находится точка G.
Мужики, конечно, поржали. Мой герой покраснел, ничего не сказал, но камешек за пазуху, видимо, положил. И неудивительно.
Что я сделала? Рискнула поднять уровень энергии в переговорке на этапе, когда по оси задач часть целей уже достигнута, а по оси отношений был риск потерять статус в глазах остальных семи участников коммуникации. Да, я пожертвовала лояльностью одного. Но семеро таки остались на моей стороне.
Ось энергии мы можем называть еще и осью состояний. Потому что совершенно не все равно, в каком состоянии находится человек, входящий в коммуникацию.
Мы можем болеть или быть расстроенными, невыспавшимися, злыми. А бывает, что из объективной реальности нас постоянно выдергивает внутренний диалог с мамой, супругом или без конца формулируется в голове правильный ответ тому хаму в метро. И пока человек находится в подобном состоянии, он не способен ни отношения выстраивать, ни реакцию собеседника замечать, ни о задачах думать. Потому что это состояние нересурсное: слушать и слышать, анализировать и принимать решения нет сил.
Может, участники коммуникации и пришли позитивно настроенными, да в процессе что-то пошло не так. Вот недавно подруга делилась впечатлениями: «Ведем переговоры с очень крупной компанией. И так показываем преимущества работы с нами, и так описываем выгоды. Но нет, что-то не то. Сидят по ту сторону экрана две молодые девочки, со всем соглашаются, “да-да” говорят, “вы такие профессионалы, так хорошо видите рынок”, а уголки губ у обеих тянутся вниз… Ничего не понимаю. Что за согласие против воли?.. Пробую вывести разговор на другую линию. Начинаю выпытывать и так, и эдак, чего же они сами-то хотят. И в диалоге выясняется, что у них есть готовый план работ по проекту! Они долго над ним думали, все проанализировали, выстроили. А мы тут им свое видение навязываем. И план-то классный! Как только я им вернула восторг, они совершенно преобразились. Разошлись мы абсолютно довольными».
Коммуникация проседает по оси энергии, когда вроде все правильно, бизнес-процесс выстроен, отношения хорошие, доверие есть, уважение, но… «не стои́т». Грустная история. Что в личной жизни, что в бизнесе.
А может быть наоборот: вроде и задач-то никаких нет, но что-то там такое интересное, тянет тебя в этот соседний корпус. Находишь предлоги, флиртуешь там со всеми, и от этого так весело. Способ поднять энергию становится поводом для рождения задач.
Главный принцип оси энергии очень простой: все участники должны выйти с переговоров в более ресурсном состоянии, чем входили в них. И вы тоже! Тогда они будут стремиться снова и снова иметь с вами дело. Потому что если коммуникация приятна, если «ты пришел – и стало лучше», то вас ждут, для вас выбирают удобное время. Чувствуете, что мы плавно перетекаем в плоскость отношений?
Как пел Аркадий Райкин, помните? (Скорее всего, не помните, но знайте, что такое было).
…Как волнует ожидание предстоящего свидания,
Сердце знало, что любимая тоже явится сюда.
А вокруг меня прохожие шли, на ангелов похожие.
Улыбалось небо синее. Дивно пахла резеда.
Но на час позднее срока все бродил я одиноко.
Обошлись со мной жестоко, уговор нарушив наш.
За минутой шла минута. Милой нет и почему-то
Изменился очень круто окружающий пейзаж.
Надо мной от зноя сильного стало небо цвета пыльного.
Стала зелень кленов чахлою и корявою кора.
А вокруг меня прохожие шли, на дьяволов похожие,
И несло капустой квашеной из соседнего двора…
Бывают моменты, когда вы словно парите на крыльях. И все получается само собой. А порой все ужасно, жизнь дерьмо, все вокруг козлы, из рук все валится.
Коллега рассказывает: «Сотрудничала у себя на малой родине с чудесной радиостанцией. Раз в несколько месяцев приезжала к ним в студию записывать передачи. И вдруг на вопрос: ”Будете ли продлевать контракт на следующий год?”, – я совершенно неожиданно для себя ответила ”нет”.
Сама обалдела.
Проект интересный, актуальный, платят нормально. Спрашиваю сама себя, в чем причина. Мне нравится? Да. Хочу ли я говорить с людьми на эту тему и писать об этом? Да, хочу. Так что же не так? И понимаю: согласование каждой записи отнимает у меня невероятное количество сил. Люди чудесные… Но сама механика взаимодействия, акцент на бесконечных ошибках, уточнения… Прихожу на станцию на три часа, а выхожу оттуда постаревшей на три года. Просто обессиленной. Сижу потом в соседнем кафе, туплю в стену, будто из меня выжали все соки. Оставшиеся полдня так и проходят в полоумном состоянии, с выражением полнейшей пустоты во взгляде. Нафига мне это нужно?
Я за те же три часа могу абсолютно спокойно записать собственный подкаст, написать главу в книгу или в спортзал сходить. Получить от любого из этих действий не только результат, но и удовольствие. А тут такой безумный провал по энергии, что на его фоне остальные выгоды меркнут. Невыносимо. Не стоит никаких денег. Уж по крайней мере, тех, что мне платят».
Опять же, все соизмеримо. Круговорот энергии в природе непрерывен. Но энергозатраты всегда должны чем-то компенсироваться. Если бы платили существенно больше, если бы радиостанция предложила моей коллеге гонорар, на который она могла бы сутки после записи проводить в лучшем SPA-отеле города, все сложилось бы иначе.
Кстати, именно поэтому бывает сложно удерживать цель по оси энергии в работе писателей, сценаристов, художников – тех, у кого получение гонорара сильно отложено по времени. Ваша задача поддерживать уровень энергии в коммуникации с ними, чтобы они выходили из общения наполненными. Если, конечно, вы заинтересованы в результате. Тогда они с бóльшим удовольствием, а значит, с бóльшими усилиями возьмутся за ваше дело и доведут его до конца.
Деньги – отличный компенсатор. Кажется, он «по задачам», но на самом деле «по энергии». Когда ты понимаешь, что на эти деньги можно купить – мороженое, ботинки ребенку, себе шубу или всей семье отпуск.
Тут вы можете возразить: «А как же “клиент всегда прав”?» Он, может, и прав, но неплохо бы вместе с «правым» клиентом тупо иметь силы добраться до цели.
Поэтому будьте бережны к тем, с кем работаете.
А с теми, с кем живете, и подавно! Результаты многих семейных задач можно увидеть ой как не скоро. Пока-а-а они вырастут, эти дети… Дивиденды очень отложенные. Поэтому важно поддерживать друг друга. Так же, как и в строительстве дома, ремонте или каких-то еще долгосрочных проектах, необходимо следить за уровнем «топлива».
Итого, важно понимать, в каком состоянии я иду на переговоры – это раз. И в каком состоянии находится вторая сторона – это два.
Почему, например, опытные переговорщики спрашивают у секретарши: «Сегодня шеф в каком настроении? Заносить ему документы на подпись или нет?» И грамотная Любочка, принимая шоколадку, отвечает: «Нет, лучше зайдите часа через два, когда он кофе выпьет. Сейчас по большей части рвет бумаги». Если рвет бумаги или бьет посуду, – вероятность, что вас вообще воспримут как человека и услышат ваше предложение, стремится к нулю.
Поэтому ваша задача научиться замечать такие тонкости – как минимум, а как максимум – управлять ими. Возможно, вы никогда этого не делали просто были уверены, что столкнулись с неуправляемой историей.
Так однажды я поехала за границу, чтобы провести бизнес-тренинг. Меня поселили в очень крутой гостинице. А я страшно этой самой крутой гостиницей оказалась недовольна, потому что в ней, в такой высокой, современной, стильной, не было штор! Это ужасно некомфортно. Мне приходилось выключать свет, чтобы переодеться. Однако, когда я пожаловалась администратору, он показал замечательную кнопочку, с помощью которой можно управлять выезжающими шторами.
С осью энергии то же самое. Когда мы знаем, где кнопка, то можем нажимать на нее. А значит, способны влиять и на свое ресурсное состояние, и на состояние собеседника. И тем самым получать нужный результат от общения.
Как найти эти кнопки? У кого и где они находятся?
А вот вам на эту тему притча:
В одном племени жил старейшина. Однажды к нему прибежали трое детей, яростно перебивая друг друга. Между ними разгорелся жаркий спор о том, как правильно ловить рыбу. Каждый был искренне возмущен невежеством другого:
– Моя семья много поколений ловит рыбу! Меня всю жизнь учили, что ей нужно целиться заточенным копьем ровно в голову. Я так и целюсь, а эти дураки делают все неправильно.
– Сам ты дурак! Меня учил мой дед, а его учил его дед, что целиться нужно точно в хребет рыбы! Это они, неучи, неправильно рыбачат.
– А мой дед говорит, что рыбе надо целиться в хвост! Все остальные способы неправильные!
Старейшина посмотрел на них и сказал:
– С вами все хорошо, и с рыбой все хорошо, и все способы правильные. Просто есть три разных вида рыб.
К чему это я?
Конечно, никаких рыб в переговорном пространстве нет. У нас там совсем другие обитатели, но принцип тот же.
И эти обитатели – люди, у каждого из которых свой собственный формат потребления информации. Давайте разбираться, как с кем общаться, чтобы с наибольшей вероятностью быть услышанным.
Я предлагаю вам типологию, которая поможет удерживаться на необходимых координатах по оси отношений. Я уже упоминала ее в книге «Мне все льзя»[10]10
Речь о главе «Люди с разных планет» из книги «Мне все льзя. О том, как найти свое призвание и самого себя».
[Закрыть]. Речь о властниках, отношенцах и технологах.
