Текст книги "Обратная связь. Как сказать все, что думаешь, и получить все, что хочешь"

Интересно, что ключевую роль играет реакция сотрудников. Исследования позволили установить, что качественная обратная связь способствует творческому подходу и уменьшает текучесть персонала; при этом ни в одной из работ не приводятся дословные высказывания руководителей[29]29
  Zenger, Jack, and Joseph Folkman. “The Assumptions That Make Giving Tough Feedback Even Tougher.” Harvard Business Review, 30 апреля 2015 г. https://hbr.org/2015/04/the-assumptions-that-make-giving-tough-feedback-even-tougher. Разумеется, опрос лишь один из инструментов, позволяющих выяснить, чего хотят и не хотят люди. Да мы и сами далеко не всегда понимаем, что нам нужно. Психологи прекрасно знают, что часто нас успокаивают или раздражают факторы, в которых мы не отдаем себе отчета. В книге я буду приводить и другие данные, полученные путем экспериментов, которые тоже свидетельствуют: двусторонние беседы дают лучший результат, чем односторонние высказывания.


[Закрыть]. Ни один исследователь не сравнивал конкретные замечания с какими-либо образцами «правильной» критики. Никто даже не спрашивал руководителей об их намерениях. Во всех случаях главным было то, что сотрудники верили в заботу руководства. Я вовсе не призываю лицемерно изображать сочувственный интерес, если вы в действительности его не испытываете. Суть в другом: чтобы наладить эффективную обратную связь, нужно сосредоточиться на том, какого отношения к себе хотят сотрудники. Как мы знаем, они хотят, чтобы их выслушивали.

Представление о критической беседе как двустороннем процессе может показаться несколько нелогичным. В конце концов, дело руководителя – сообщать работникам, что получается, а что нет. Он же следит за выполнением общих задач, поэтому видит картину во всей полноте. С этим, конечно же, не поспоришь. Однако, разбирая примеры необыкновенно продуктивной обратной связи, приведенные в работах Ким Скотт, Рэя Далио, Маркуса Бакингема и Эшли Гуделл, нельзя не заметить в них нечто общее – двусторонний характер общения. Вместо привычного монолога, когда один человек говорит другому, что хорошо, а что плохо, происходит диалог – как в истории Мауры из фитнес-клуба. У них с Самантой состоялась беседа. Маура применила немало грамотных приемов: показала, что принимает интересы Саманты близко к сердцу, признала и похвалила ее способности и с ловкостью, достойной джедая[30]30
  Джедаи – персонажи киноэпопеи «Звездные войны», рыцари-миротворцы. Прим. ред.


[Закрыть], умудрилась морально поддержать Саманту, даже увольняя ее. Чуть позже мы разберем все эти приемы и поговорим о том, как приспособить их для ваших нужд. А пока отметим, что все успешные критические разговоры, о каких мне доводилось слышать или читать, были именно беседами, в ходе которых два человека говорили и слушали друг друга.

Вот в чем принципиальная особенность моей книги. В ней вы почерпнете практические решения, подкрепленные научными исследованиями; они помогут наладить обратную связь так, чтобы вы не просто говорили, но и знали, что вас услышат. В книгах, посвященных обратной связи, нередко учат заполнять сложные таблицы перед каждым таким разговором. Заранее продумать свои слова важно, но подобные уроки могут внушить вам, что основная работа делается до разговора. На самом деле разговор и есть основная часть работы. Самое сложное – выслушать собеседника и сделать так, чтобы он услышал вас. Можно заранее написать стройную речь, но гораздо важнее понять, что должны услышать подчиненные, чтобы у них проявилась способность воспринимать ваши слова. Как мы вскоре увидим, собеседнику легче услышать и понять вас, когда он чувствует, что вы услышали и поняли его.

Продолжайте в том же духе

В работе, посвященной обратной связи, нельзя не упомянуть еще об одной проблеме – неосознанной предвзятости. Многочисленные исследования показывают, что у руководителей обоих полов разборы полетов отчего-то получаются более эффективными с сотрудниками-мужчинами, чем с женщинами. Если вы с глубоким уважением относитесь к коллегам женского пола (или сами женщина), мысль о том, что мужчин вы критикуете конструктивнее, может показаться оскорбительной. Дело не в том, что мужчины всегда получают теплые и вдумчивые отзывы, которые их окрыляют и помогают строить карьеру. Я знаю многих мужчин, которым приходилось выслушивать невнятные, пристрастные, убивающие вдохновение или попросту неверные оценки их работы. Но когда руководитель готов высказать дельные, прикладные замечания, их адресатом чаще оказывается сотрудник-мужчина.

К примеру, женщинам чаще делают замечания по поводу личных качеств и манеры общения. Группа исследователей подсчитала, сколько раз слово «агрессивный/агрессивная» встречается в письменных оценках работы сотрудников. В 76 процентах случаев оно характеризовало женщин и лишь в 24 процентах описывало мужчин[31]31
  Correll, Shelley J., and Caroline Simard. “Research: Vague Feedback Is Holding Women Back.” Harvard Business Review, 29 апреля 2016 г. https://hbr.org/2016/04/research-vague-feedback-is-holding-women-back.


[Закрыть]. Причем если мужчинам таким образом иногда делали комплимент, то по отношению к женщинам слово имело сугубо негативную окраску.

Кроме того, установлено, что руководители иногда воздерживаются от критических замечаний в адрес женщин, боясь их расстроить. Возьмем историю Эрика, тимлида команды разработчиков ПО. Эрик руководил своей командой уже два года; подчиненные его любили и считали асом конструктивной критики. Однако до того момента под началом у него работали в основном мужчины. Мелани пришла в команду из другого отдела, где о ней отзывались с большим уважением. К своему стыду, Эрик никак не мог сказать Мелани, что ей надо улучшить показатели. За два месяца работы она не сумела продемонстрировать никаких результатов. «Будь она парнем, – признается Эрик, – я уже давно сказал бы что-нибудь. Я дал бы ей знать, что она не справляется, спросил, что ей нужно, чтобы все получалось». Вместо этого он связался с прежним начальником Мелани, чтобы побольше разузнать о ее манере работы. «Я знаю, что надо поговорить с ней самой. Я знаю, что должен выполнить свои обязанности, но почему-то с ней мне гораздо труднее общаться, чем обычно».

Отзывы, которые женщины все-таки получают о своей работе, нередко оказываются противоречивыми и невнятными. Одна из моих респонденток, Рита, наконец сумела занять пост вице-президента риелторской компании. Более двух лет она тщетно задавала руководителю вопрос: что нужно сделать, чтобы получить эту должность? Всякий раз руководитель туманно советовал: «Продолжайте в том же духе», – хотя Рита хотела добиться повышения, а не «продолжать в том же духе». После года отчаянных усилий она услышала: «Нарасти команду. Чтобы стать вице-президентом, ты должна доказать, что способна справиться с большим коллективом». Казалось бы, вполне конкретный и прикладной совет – нанять больше сотрудников. Так в чем же проблема? Да в том, что Рита не могла увеличить штат без «визы» руководителя, а тот заявил, что у него в этом деле связаны руки.

Есть немало свидетельств того, что этнические стереотипы тоже сказываются на качестве обратной связи. Пока их влияние изучено относительно мало, но, как покажет практикум № 4 («Помните о стереотипах и будьте бдительны»), оценивая сотрудников африканского, латиноамериканского и азиатского происхождения, мы часто применяем иные критерии, чем при оценке их белых коллег. Это делается без злого умысла, но, если не проявлять бдительности, стереотипы возьмут свое.

Подметив неосознанную предвзятость своих оценок, вы, вероятно, совершите один из самых важных шагов в качестве руководителя. Вам выпал шанс перестроить систему в отдельно взятом уголке мира. Вы можете не только изменить представление сотрудников об их собственном потенциале, но и обеспечить им должную поддержку и вознаграждение.

Критиковать сложно, даже если это ваша работа

Высказывать критические замечания – одна из моих главных должностных обязанностей. Моя должность называется «куратор профессорско-преподавательского состава», что в переводе означает: я помогаю хорошим университетским преподавателям стать любимыми учителями. В первую очередь я должна отмечать, что у преподавателя получается хорошо, а что не очень. Но весьма сложно донести эту информацию до адресата так, чтобы он услышал. Даже если он сам стучится ко мне в кабинет и просит: «Помогите мне разобраться, пожалуйста», нельзя забывать, что каждый из нас – живой человек и огрызается, если задевают его больное место.

Помню первый случай, когда мои благие намерения дали совершенно неожиданный результат. Я тогда только что защитила диссертацию в Университете Карнеги – Меллона и работала методистом в центре повышения квалификации. Ко мне пришел аспирант одного технического института и попросил о помощи. Ему никак не удавалось «разговорить» студентов на семинарах. Он знал, что студенты запомнят гораздо больше, если будут обсуждать материал, но им хотелось просто списывать формулы с доски – прилежно и молчаливо. Я сходила на одно занятие, понаблюдала за учебным процессом и вышла оттуда, буквально бурля идеями. Через несколько дней, при встрече, я спросила клиента: «Вы пробовали это? А вот это? Я заметила, что вы делаете Х. Многие применяют такой подход, но срабатывает он редко. Лучше бы выбрать Y».

Примерно на третьем предложении аспирант перестал записывать, но я не обратила внимания и продолжала фонтанировать. Я бросалась идеями, уверенная, что надо продолжать натиск. На шестом или седьмом пункте клиент побагровел и буквально взорвался:

– Вы хотя бы понимаете, сколько времени все это займет? Я и так завален работой. Вы понимаете, что я каждый раз готовлюсь до часу ночи, чтобы не выглядеть полным идиотом перед студентами? А мне еще диссертацию надо писать. Я ничего не успеваю! Вы только усложняете мне жизнь!

Аспирант был в ярости, а я в недоумении. Он же сам просил помочь. Разве я не помогаю?

Наверное, вы поняли мою ошибку. Я говорила и говорила, но ничего не слушала. Надо было искать решение вместе с клиентом, а я подкидывала ему все новые задачки для самостоятельной работы, вытаскивая на свет даже такие проблемы, о каких он не упоминал. Мои предложения нельзя было назвать плохими, просто они были односторонними, а клиент отчаянно нуждался в человеке, который встал бы на его сторону.

Этот случай произошел добрых двадцать пять лет назад. После него я решила научиться высказывать отзывы, которые действительно помогут собеседнику, а не устраивать сольные показательные выступления, доставая из рукава одну блестящую идею за другой. Я начала читать чужие исследования и вести собственные. За эти годы я поработала с сотнями специалистов, помогая им справиться с неприятным чувством, которое поневоле испытываешь, когда слышишь: «Вам надо делать Х».

Отточив навыки, необходимые для успешной обратной связи, вы обнаружите, что их можно использовать в самых разных ситуациях. Так, я включаю элементы обратной связи в собеседования. Когда к нам является кандидат на одну из должностей в университете, я ищу возможность поделиться наблюдениями. Например, говорю: «Я заметила, что вы вроде бы нервничали, когда вам задавали вопросы. Можете что-нибудь об этом сказать?» А потом жду реакции. Одни соискатели и соискательницы начинают грубить, другие розовеют от смущения, а третьи смеются и начинают думать, почему о них сложилось такое впечатление. Больше всего мне нравится, когда человек хочет обсудить, как лучше было бы держаться, и мы начинаем вслух подбирать варианты, пробуем совместно найти решение. Я делаю это на любом собеседовании, неважно, о какой должности идет речь – офис-менеджера на полставки или директора на полную занятость. Я хочу работать с людьми, которые конструктивно воспринимают критические замечания или хотя бы стараются так поступать. Кроме того, это хороший способ показать соискателям, каково работать со мной. Если вы не хотите прямой, откровенной обратной связи, ищите другое место.

Наладить обратную связь может человек с любым характером

Возможно, вы думаете, что я какой-то автомат по выдаче обратной связи. Наверное, вам кажется, что я без колебаний приступаю к разбору полетов и, глядя собеседнику прямо в глаза, не дрогнув говорю все, что надо сказать, потому что знаю, как важно помочь человеку стать лучше. Насчет зрительного контакта все верно. Остальное – о ком-то другом.

Честно говоря, меня можно использовать как наглядное пособие по психологии уклонения от конфликтов. Мне всегда страшно сказать человеку, что он совершил ошибку, подвел меня или создал проблему. Я не только с ужасом думаю об этом заранее, но и часто иду на попятную в последний момент.

Недавно я пригласила руководительницу одной организации выпить со мной кофе. Мне нужно было поговорить с ней по вполне конкретному поводу: она выложила в открытый доступ неточную, к тому же щекотливую информацию. Но прошло больше часа, прежде чем я решилась затронуть этот вопрос. Я заранее продумала свои слова и знала, что собеседница предпочла бы пережить один неловкий момент с глазу на глаз, чем крупный скандал на публике. Но когда пришло время, я дрогнула. В голове у меня крутилось: «Джина такая милая. Я как-то подзабыла, до чего она мне симпатична. Зачем ее расстраивать? Зачем портить встречу?»

Возможно, вы тоже проявляете чудеса изобретательности, когда надо придумать предлог оттянуть неприятную беседу. «Сейчас это совсем не к месту». «Я буду выглядеть придирой». «Это случилось всего один раз. Скорее всего, она больше не станет так делать». И если совсем оторваться от реальности: «Может, никто и не прочитает то письмо, где указаны зарплаты всего отдела».

Если уж я научилась оптимизировать обратную связь, то и у вас точно получится.

В этой книге я постараюсь в простой и доступной форме изложить находки исследователей. Что еще важнее, я поделюсь откровениями руководителей, которые умеют создавать нужную атмосферу для осмысленной критической беседы, и сотрудников, слишком хорошо знающих, какой болезненной бывает критика. На чужих успехах (и чужих ошибках) стоит поучиться хотя бы ради роста и развития. А ваши подчиненные? Они вырастут вместе с вами.

Давайте признаем: каждый из нас может вспомнить хотя бы одну критическую беседу, после которой ему хотелось кого-нибудь убить или провалиться сквозь землю. Но большинству знаком и позитивный опыт критики – такой, которая дарит прилив сил и открывает новые горизонты. Я хочу, чтобы у вас в жизни было побольше таких бесед – озаряющих путь. Давайте же начнем учиться.

Коротко о главном

• 37 процентов руководителей с трудом заставляют себя проводить критические беседы с сотрудниками, а 21 процент и вовсе избегает их.

• От руководителей все чаще требуют обратной связи, но не учат ее налаживать.

• Исследователи выяснили, что в 38 процентах случаев критика понижает, а не повышает работоспособность сотрудника.

• Нам необходимы рабочие инструменты обратной связи. Нужны инструменты, которые не распугают сотрудников, а позволят обсудить недочеты наряду с успехами и обеспечат конкретные шаги, а не только благие намерения.

• Полезно осознать, что сотрудники хотели бы двусторонних критических разговоров.

• Очень важно пробудить в собеседнике способность услышать ваши слова, а для этого вы должны слушать сами. Надеюсь, моя книга научит вас вниманию.

• Неосознанная предвзятость помимо нашей воли влияет на качество обратной связи. Мы не нарочно даем самые подробные и объективные отзывы белым мужчинам – само так получается.

• Эта книга поможет вам наладить обратную связь таким образом, чтобы раскрыть все лучшее в каждом сотруднике.

Как пользоваться этой книгой

В части I представлены четыре принципа, которые помогают наладить эффективную обратную связь. Их задача – изменить ваше представление о критике, чтобы как руководитель вы могли занять более продуктивную позицию. Тогда собеседник с большей долей вероятности воспримет критику именно так, как вам хотелось бы, и положительно оценит ваш отзыв. Может быть, он и не сразу проникнется горячей благодарностью – святых среди нас не много – но, по крайней мере, он вас услышит, а это уже верный шаг к победе. Взаимная глухота встречается чаще, чем нам хотелось бы.

Часть II – инструментальная; в ней изложены шесть ключевых приемов. Все они снабжены пошаговым руководством. В каждой главе приведены образцы критических бесед с разбором: какой реакции ожидать, что вызовет сопротивление и как с ним справиться, чем ответить на внезапный выпад. Мы поговорим о теоретической базе, которая стоит за этими приемами, о том, когда и как их лучше применять, и о том, почему, вероятно, вы о них до сих пор не задумывались.

Можно ли пропустить теоретическую часть и начать читать, скажем, с Практикума 1? Допустим, у вас осталась неделя до ежегодной аттестации сотрудников, и глава под названием «Спрашивай больше, говори меньше» кажется весьма полезной. А может, на завтра у вас назначена встреча с «проблемным» сотрудником, и хочется, чтобы беседа прошла лучше предыдущей. Я прекрасно понимаю, как тяжело даются подобные разговоры, и, конечно, разрешаю начать с любой страницы. Но если у вас есть хотя бы час, советую все же пробежать глазами первую часть книги, прежде чем браться за вторую. Там представлены ключевые идеи и понятия, которыми я оперирую в дальнейшем. Кроме того, часть I поможет вам успокоить нервы, и тогда в вас пробудится способность внимательно слушать. Совет № 1: когда волнуетесь, напомните себе, что главное – это не вы, а ваш собеседник.