Текст книги "Разумный фитнес. Книга о рекламе"

Между прочим, любой интеллектуальный уровень относителен. Для нобелевского лауреата по физике средний уровень человеческого интеллекта представляется низким, для сторожа дяди Васи – высоким, хотя он и слова-то такого не знает – «интеллект». Ему представляется умным любой, кто читает не по слогам. В правовом отношении оба персонажа абсолютно равны. Напротив, в нравственном или этическом среди людей нет никакого равенства. Нобелевский лауреат может быть гадом последним, а косноязычный дядя Вася – прекрасным человеком, Моему сердцу добряк Вася ближе сволочного интеллектуала, коих, кстати, огромное количество. Я испытываю душевную тягу к дяде Васе, и пусть даже кто-то на этом основании объявит меня его собратом по интеллекту. В конце концов, меня частенько обзывают дураком, даже известным дураком, и что? На здоровье! Главное, чтобы не скотиной и сволочью.

Однако нет ничего в этом мире, что не имело бы оборотной стороны. Даже высокий уровень интеллекта может подбросить нам интересные, но тревожные сюрпризы.

Например, есть такое коварное явление: вы замечали, что люди, поддерживающую вашу точку зрения, кажутся вам умнее оппонентов? А если вас будут поддерживать хором, и этот хор становится все громче? Вы не боитесь превратиться в чудовище, не знающее сомнений? А если вы залезли на самый верх?

И еще одно замечание по поводу объективности оценки уровня интеллекта.

Считается, что присуждение Нобелевской премии – однозначное подтверждение высочайшего интеллекта её лауреата. Тогда соблаговолите получить следующий факт.

Нобелевская премия за 1990 год.

Джером Фридман, Генри Кендалл и Ричард Тейлор – за прорывные исследования глубокого неупругого рассеяния электронов на протонах и связанных нейтронах, имеющие ключевое значение для развития кварковой модели в физике элементарных частиц. Коротко: очень большой шаг к пониманию, «как оно все устроено».

Михаил Горбачев – неумный бывший комбайнер, который так и не научился правильно ставить ударения и даже выговаривать слово «Азербайджан». Попутно своей бесконечной и бессмысленной болтовней, тотальной глупостью и трусостью развалил великую страну. Коротко: и обрек её на десятилетия несчастий, которые никак не закончатся.

Но все они – лауреаты, в одном ряду – и мыслители, и жалкий недоумок, пигмей.

Однако вернемся к фитнесу и нашим исследованиям. Хотя…. разве мы уходили? В мире все взаимосвязано, и ответы на сугубо тематические вопросы мы иногда находим в изрядном отдалении от темы.

Продукт – это понятно и просто – фитнес-услуги, их типы, виды. Там, вроде, все просто. Тренажерный зал, групповые уроки, что-то дополнительное.

Но вот способы его продажи…. как бы это проще сказать? О, придумал! Все остальное. Я имею в виду и сам клуб, и его оснащение, и качество работы персонала, и рекламное продвижение – это способы продажи.

Повторю то, что уже было сказано выше: даже построить здание клуба – это позаботиться не столько о продукте, сколько о способах продажи.

Приведу самый простой пример: можно так построить клуб, что пользоваться его продуктами будет очень неудобно. Даже если эти продукты образцовые, то денег не принесут, потому что клиентам будет не очень удобно ими пользоваться, и они покинут клуб. Следовательно, ваш способ продаж провалится. Причина: было нарушено единство «товар-продажи».

Он провалится, если расписание (вот уж мелочь!) будет удобным тренерам, но не клиентам.

Он рухнет, если ваш персонал будет решать только свои задачи, а не клуба.

Он будет ничтожным, если ваша реклама будет очень нравиться вам, но не будет даже замечена клиентом.

А теперь внимательно проанализируем сказанное, и в очередной раз убедимся в том, что все эти проблемы и трудности создают люди.

Как уже говорилось, любое профессиональное маркетинговое исследование – это о людях.

Следовательно, выводы из нашего исследования потенциального конкурента – только о людях: его работника, его клиентах – и реальных, и «не выживших». Все остальное – ценовая политика, прейскуранты, ассортимент услуг, оснащение, существование в рекламной информационной среде и прочее – суть отражение деятельности людей.

Вот это и составляет содержание выводов. И что там должно быть?

Общий обзор конкурента: самостоятельный проект или от стороннего разработчика. Вероятный источник первичной информации для создания клуба-конкурента, консультант, разработчик (персоналии, клуб, сеть, город).

Тренерский состав конкурента: оценка уровня профессионализма и образования. Выявлены такие-то особенности деятельности, которые говорят о том и о том. Тренерский состав конкурента не может рассматриваться как источник кадров для нового проекта.

Администраторский и менеджерский состав: выявлены такие-то особенности деятельности, которые говорят о том и о том. Администраторский состав может частично рассматриваться как источник кадров для нового проекта.

Общая оценка модели управления: взаимодействие специалистов, клиентоориентированность, структура подчинения, формы трудоустройства и принципы формирования ФОТ. Примерная оценка размера ФОТ. Оценка ошибок юридического обеспечения деятельности (договоры, правила, приказы, стандарты, модули, скрипты и прочее).

Клиенты: оценка общего количества, основные типы, оценка половозрастного состава, приоритеты, критерии качества услуг. Возможные проблемы работы с клиентами через оценку расписания. Оценка вероятности и условия привлечения клиентов конкурента в новый проект. «Невыжившие» клиенты – половозрастной состав, психологически характеристики, предпочтения, покупательское поведение. Реалистичная оценка количества потенциальных клиентов нового проекта.

Ассортимент: удовлетворенность клиентов, соответствие современным трендам спроса, неудовлетворенные ассортиментные позиции. Оценка качества основных и дополнительных услуг.

Прейскурант: соответствие социально-экономическим реалиям и соотношению «цена/качество». Оценка вероятного способа формирования цены карты: расчётная, «от жадности» или «от балды». Оценка ценовой «лестницы» с точки зрения удобства продаж для клиента.

Рекламная деятельность: выявлены такие-то особенности, плюсы и минусы деятельности, которые говорят о профессиональном уровне специалистов по маркетингу и рекламе, и позволяют частично прогнозировать их действия, которые будут произведены сразу после выхода нашего проекта на рынок.

Оценка уровня управления и профессиональной квалификации руководителя: уровень компетентности. Качество управления говорит о том, что за образец были приняты такие-то клубы и сети, что позволяет понять и с высоким уровнем достоверности прогнозировать действия, которые будут произведены сразу после выхода нашего проекта на рынок. Наиболее вероятны следующие: демпинг, что в условиях непонимания экономики собственного бизнеса лишь усугубит положение конкурента, инициирование кампании дискредитации проекта и его фигурантов в сетях. Уровень опасности для проекта – низкий.

Можете убедиться, что в каждом пункте выводов – только люди или результаты их профессиональной деятельности.

Вроде бы, теперь все понятно и просто. Просто?

Тогда добавлю: а если у вас не один потенциальный конкурент? К тому же было бы очень желательно проанализировать даже косвенных, не прямых конкурентов, потому что и они вносят вклад в то, что называют фитнесом в данном месте и в данное время. Даже самый ничтожный из клубов, который вы не считаете достойным конкурентного внимания, вносит «свои пять копеек», особенно в сравнительно небольших населенных пунктах.

Есть и референтный66
  От слова reference (англ.) – ссылаться.


[Закрыть] конкурент: клуб, который по расстоянию не может считаться прямым конкурентом, но считается в городе самым «понтовым». Обычно это какая-то местная «пирамида Хеопса» – огромный, бестолковый, убыточный сарай гигантских размеров, но с гордым «столичным» названием, или детище олигарха местного разлива, которое будит в сознании воспоминания о теориях герра Фрейда в части увлечения некоторых пациентов размерами. Такие сараи, как правило, посещают единицы, зато он считается местным образцом для сравнения. Забавно бывает, когда клиент, который никогда не посещал этот титанический фитнес, тем не менее, в процессе визита в новый клуб важно разглагольствует о том, что «у вас тренажеры – так себе, а вот там….».

Но есть еще и непрямые конкуренты, те же ТЦ, где потенциальный клиент может оставить свои деньги и не донести их до вашей кассы. Они тоже являются объектами исследований, но в другой части, касающейся уже ваших специалистов. Об этом – в следующем разделе.

Маркетинговое исследование конкурентной среды – масштабная и важнейшая часть концепции проекта. Только по её завершении можно сказать, что вы можете создать в этом месте: и размеры, и структура, и оснащение, и примерные ценовые параметры, и модель управления, и основы рекламного продвижения. До такого исследования ничего определенного сказать нельзя.

А у нас сразу начинают строить. Отсюда и результаты.

Хотя я погорячился. Любому российскому фитнес-проекту все-таки предшествует маркетинговое исследование. Его текст и выводы своей краткостью сделали бы честь любому спартанцу.

«Да какие у нас конкуренты? Лохи сплошные. Мы сделаем проект лучше всех, и к нам все придут».

Не надо смеяться, это исследование полностью удовлетворяет всем канонам.

Есть общая оценка количества потенциальных клиентов: «все».

Есть оценка количества конкурентов всех категорий: «… всех».

Есть анализ и оценка уровня конкурентной угрозы: «лохи сплошные».

Есть формат будущего проекта: «лучше всех».

Есть выводы: «все придут».

Есть объективная оценка рисков: «мы сделаем».

Классика.

Маркетинговые исследования как selfie

Неча на зеркало пенять, коли рожа крива.

Народная мудрость

Если запускается новый проект или подвергается аудиторскому переформатированию старый, мы тоже вынуждены проводить маркетинговые исследования рынка персонала.

В новом проекте – потенциального, в аудиторском – и работающего, и потенциального, поскольку в процессе работы часть специалистов обязательно уйдет, и нужно будет заполнять вакансии.

В нашей компании говорят, что легче запустить три новых проекта, чем переделать один старый. Это утверждение взято не с потолка.

Я не буду углубляться в концептуальные, проектировочные и экономические особенности. Здесь речь идет о персонале.

Если вы запускаете новый проект, то изучение рынка специалистов, поиск, отбор и обучение персонала ведется по плану с тем, чтобы к моменту открытия все были на местах, знали все, что нужно, и умели работать. Ленточка перерезана – и понеслось.

С аудиторским проектом все намного сложнее, поэтому с него мы и начнем.

Коротко: есть экономически хромающий клуб.

Задание: проанализировать все аспекты деятельности, выявить причины, разработать и внедрить систему мер, которые выведут его из этого состояния.

В рамках работы анализ профессиональных компетенций персонала – чуть ли не на первом месте. Какой результат такого исследования может быть наиболее вероятным? Наверное, негативный, и это вытекает из принципиального положения: если проект приносит прибыль, зачем ему аудиторский анализ и переформатирование? Если же он убыточный, скорее всего, там плохо все. Ну, разве что на рецепции девушки работают красивые, но все равно плохо работают.

Больше половины наших проектов – аудиторские, поэтому поверьте моему профессиональному опыту: чаще всего мне хочется сформулировать вывод, точнее вынести приговор, типа «всех, как профнепригодных, на улицу, а вот этих троих – расстрелять прямо на рецепции за активный саботаж и вредительство».

Но так делать нельзя. Мы живем в реальном мире, поэтому идеальных кандидатов не найдем никогда. Заменить одних малопригодных на других, таких же малопригодных, – шило на мыло. Те, кто придут на смену вычищенным, в среднем, не лучше. Мы можем лишь надеяться на закон больших чисел: среди массы кандидатов можно найти несколько человек, которые способны к переучиванию – и это главное. Выражаю сочувствие коллегам из небольших населенных пунктов, где этот закон принципиально не работает. Вам найти кандидатов особенно трудно, но надо стараться, ибо выхода нет. Подчеркну: прямого выхода, но есть косвенный, и я о нем расскажу чуть ниже.

В аудиторских проектах реальный вывод обычно бывает таким: «Этот и тот – безнадежны, с ними нужно расставаться, те – не совсем, с ними нужно работать, а на освободившиеся N вакансий нужно пригласить 2N новых, так как половина сбежит после пары дней установочного обучения». И, естественно, там же формулируется программа обучения, «заточенная» не под наши идеальные желания, а под реальный уровень персонала и кандидатов. Сразу скажу то, что кого-то удивит, но я уже много лет, как перестал удивляться: работающие тренеры и «нулевые» кандидаты на заполнение вакансий различаются только по технике и знанию каких-то методик «бери больше-бросай дальше». В отношении понимания реалий работы в фитнесе все одинаково мало что понимают. Но есть одно важнейшее, я бы сказал, принципиальнейшее различие: «новые», как правило, хотят понять, а «старые», тоже, как правило, категорически не хотят. Вот и делайте выводы. Я давно сделал, и действую соответственно.

Итак, в аудиторском проекте сначала нужно исследовать персонал.

По отношению к нашему проекту, ради которого мы и затевали исследования конкурентов, я не хотел бы прийти к пессимистическому выводу, типа «все плохо, на работу пригласить некого». Мало ли чего я не хотел бы, но объективная реальность нашего фитнеса не позволяет сказать о подходящих кандидатах нечто вроде «да мы в них как в сору роемся». На рынке, при кажущемся изобилии кандидатов, особенно на позицию «тренер», достойных очень мало, и вы все это отлично знаете. Однако дело надо делать в любых условиях, поэтому вывод из маркетингового исследования рынка специалистов, скорее всего, будет таким: «Плохо, но чтобы стало хорошо, нужно сделать то-то и то-то».

Маркетинговое исследование собственных специалистов можно уподобить selfie. Ценность этого способа портретной фотографии состоит в том, что второй человек – фотограф – не нужен. Зато все остальное в этом способе – недостатки, и первый из них – снимать себя самого неудобно чисто физически. Никакие палки, штативы, дистанционные спуски и кольцевые лампы не решают проблему. Получается всегда так себе.

То же самое можно сказать и о маркетинговом анализе персонала своего клуба – разновидности selfie, имеющей одно преимущество, и все остальное – в качестве недостатков.

Самостоятельные исследования собственного коллектива бесплатны, а экономия денег – это всегда хорошо. Помните о EBITDе!

Однако эта экономия гарантированно обернется потерями, хотя бы потому, что вам никогда не удастся сделать исследование объективным. Поверьте опыту, практически всегда в исследовании появляются «слепые пятна», какие-то «а вот для этого хорошего человека, нашего ветерана, мы сделаем исключение» или «вот эта девочка может стать лучше» и прочие субъективизмы, обусловленные личными отношениями. Неверные результаты маркетингового анализа станут базой для ошибочных практических и кадровых решений, и тогда вы потеряете значительно больше «сэкономленных» сумм.

Маркетинговые исследования персонала должны проводить беспристрастные сторонние специалисты. Согласен, «специалистов по аудиту персонала» у нас вагон и маленькая тележка. Ткни в любого HR-а, коих, кстати, заметно поубавилось в последние годы, и попадешь на «специалиста по кадрам», знающим текст великого вопроса об акуле и рыбе в море или «продай мне эту ручку». Я неоднократно сталкивался с последствиями их профессиональной деятельности в клубах, и знаю, о чем говорю.

Фитнес-аудит персонала проводят и некоторые обучающие структуры, но есть один нюанс: они, с той или иной степенью качества и достоверности, могут оценить лишь формальные навыки, знания методик, анатомии, физиологии и прочего. Согласен, это все важно, но вот беда: я знал десятки клубов, где персонал блестяще проходил подобные проверки, аудиты и аттестации, но это не выводило предприятия из многолетнего балансирования на уровне нулевой рентабельности. Причина простая: персонал должен не просто ХОРОШО ЗНАТЬ, он должен ХОРОШО РАБОТАТЬ. Понятие хорошей работы в применении к фитнес-бизнесу означает, что каждый специалист должен уметь сотрудничать с другими и способствовать продажам абонементов. Все остальное – от лукавого, поскольку выручку приносит, но прибыли – нет.

Я не буду останавливаться на растолковании особенностей экономики фитнеса. Этого добра полно в моих книгах и статьях. Здесь я говорю о формате классического клуба. В студиях все немного иначе, но базовые требования к персоналу, и я это подчеркну – такие же: оценивается лишь вклад в общее дело, а не персональные достижения.

Аудиты фитнес-компетенций ответов на такие вопросы не дают. Повторю: они могут подтвердить высокий уровень образования и методического мастерства каждого специалиста, но не его способностей и желания вносить вклад в общее коммерческое дело. Мне не нужна звезда, которая светит, но не греет.

Выше я аргументировал целесообразность привлечения к аудиту персонала беспристрастных сторонних специалистов, но и это вас не слишком спасет.

Дело в том, что аудит персонала выявляет не просто пригодность людей к работе, а к работе именно в данном проекте, со всеми его особенностями, потенциалом, и в рамках тех задач, которые сформулировали аудиторы. А что о них знает тот, кто не занимался разработкой аудиторского проекта? Ничего, и даже если ему представить список требований, он не будет понимать нюансов, которые объективно существуют, но далеко не всегда попадают на страницы аудиторского отчета. Еще раз повторю: в процессе исследования персонала нужно выявить тех, кто может работать в условиях коренных изменений, а кто – нет, затем максимально «заточить» под проект первых и расстаться со вторыми. Это как ампутация во избежание гангрены: жалко, болезненно, но необходимо.

Таким образом, мы вплотную подошли к главному качеству, которое нам необходимо выявить в процессе анализа, а затем и поиска дополнительных специалистов на вакансии: это обучаемость кандидата и готовность к переменам. А теперь прошу честно ответить на вопрос: многие ли из опытных специалистов со стажем, коронами, понтами и звездами во лбу, способны и готовы к этому? Ответ очевиден, и теперь, думаю, никто не будет содрогаться от моего приговора: легче взять «нулевых» и обучить их как вам надо.

Я бесконечно уважаю тренеров и других специалистов, которые отдали нашему фитнесу десятилетия, признаю и ценю их заслуги, но… динозавры потому исчезли с лица Земли, что не менялись. И нечего заламывать руки и причитать о «тридцатилетнем стаже»! Те же динозавры господствовали на Земле более 300 миллионов лет – и где они? А мы – род Homo – вообще сопляки, топчем планету какие-то жалкие пару миллионов лет.

Я неоднократно говорил и повторю применительно к разделу: беспристрастная профессиональная практика аудита свидетельствует о том, что главная причина экономической неуспешности любого фитнес-проекта – это люди: начиная с инициатора или консультанта проекта, и заканчивая его руководителем и рядовым персоналом.

Нельзя исправить проектировочные ошибки, нельзя выкинуть оборудование и заменить его другим – это глупые и затратные решения. Но изменить модель управления, переучить, переделать, сократить или дополнить персонал – можно. Было бы желание и главное – мужество, потому что изменения – это всегда страшно.

Иногда в ходе работы над проектом возникает сиюминутное желание выгнать вообще всех и создать проект заново. Однако вот так взять и поменять весь персонал нельзя, даже если очень хочется.

Во-первых, я никогда не сталкивался с ситуацией, когда прямо-таки все специалисты могли быть признаны неподходящими. Замечу, я не написал «неквалифицированными». Бывает, у человека формально высокая квалификация, но он абсолютно не подходит для проекта. Бывает, что у него нулевая квалификация, но по своим человеческим качествам и потенциалу он может работать, а подучить его до начального уровня – дело решаемое. Потом, в рамках организованного внутреннего обучения квалификация будет постоянно повышаться. Нужно просто над этим работать.

Но и на этом светлом пути нас подстерегают опасности.

Иллюстрация к сказанному: буквально сегодня ВК наткнулся на рекламный ролик со страницы одного из клубов, который мы переформатировали восемь лет назад. Переделали, пересчитали, обновили коллектив, набрали «нулевых», дали первичные навыки, а потом работали с первичным обучением. Потом я еще приезжал пару раз для «снятия заусениц» с тел и мозгов. Клуб работал, план выполнял и перевыполнял – все было хорошо. С удовольствием увидел в видеоролике одну из ведущих тренеров – уверенную в себе, очень техничную молодую женщину, умеющую все. Вспомнил испуганную девушку, которая и топала невпопад, и «тупила», и непрерывно краснела, стараясь быть незаметной мышкой. А теперь – королева! И другие – не хуже, и тоже с коронами.

Кто-то из читателей уже насторожился, не правда ли? Да, мои уважаемые, еще раз напомню, что у каждого явления есть две стороны, и через пару месяцев я лично поеду эти короны сшибать. С ласковой отеческой улыбкой, но жестко. Увы, «самокоронование» персонала – это естественный эволюционный процесс. Даже у лошади копыта нарастают, и их надо время от времени срезать, а тут тренеры! Известное дело: чуть отвернёшься – уже звезда, и уже нужно слегка притушить, иначе все спалит. А если звезд половина, так они еще и друг друга загрызут перед пожаром. Это бы еще ничего, пусть резвятся, но есть закон: рост корон на головах персонала обязательно сопровождается снижением выручки. Вот поэтому и еду сам.

Во-вторых, клуб должен менять свою деятельность на ходу, без остановки, и в этом случае без людей, которым известно, что и как работает, не обойтись, хотя бы на первых порах. Остановка немыслима, даже торможение нежелательно, ведь денег и так было маловато. Мы же не хотим, чтобы их вообще не стало!

В-третьих, нужно учитывать и мнения клиентов. Это в новый проект они приходят, не зная практически никого, и специалистам еще предстоит заслужить их признательность. А в действующем клубе мы имеем дело со сложившимися симпатиями-антипатиями. Тренер может быть полным отморозком и настоящим диверсантом по отношению к экономической стороне дела, но харизматичным, имеющим группу истовых поклонников. Зло вообще привлекательней добра, не замечали? И самое вредное – самое вкусное? Если его удалить, за ними уйдут люди и унесут деньги. Простите меня за цинизм (который на самом деле суть обыкновенная правда!), но купюры, которые мы получаем от этих людей, – той же системы, цвета и даже запаха, что и у других клиентов. Терять не хотелось бы.

Есть еще один нюанс. Часто группа «поддержантов» самых негодных тренеров очень громко вопит, пишет коллективные письма, проникновенные длинные посты в сетях, грозит Трудовой инспекцией, прокуратурой и Папой Римским. Вам нужен лишний шум, отвлекающий от дела? Пусть пока побудет на месте. Не беспокойтесь, потом он сам уйдет, и без шума. Такие люди чувствуют себя звездами лишь потому, что вокруг них те, кто явно ниже, хотя бы техническом плане. Звезды подавляют окружающих, некоторые даже сознательно. Именно в этом состоит причина одной из «звездных» замашек, которая так удивляет руководителей: «звездульки» осмеливаются шантажировать руководство, что вообще-то немыслимо по определению! Но не надо специально давить таких отморозков, нужно действовать мудрее: бросить все силы на то, чтобы «поднять униженных и оскорбленных» – и в техническом, и в образовательном, и в юридическом плане, и по зарплате, и по условиям работы. Помогите им подняться на высоту, и ваша звезда сама поймет свою ничтожность, а затем сольется самостоятельно, и не с криками, а с жалким скулежом. Проверено на практике десятки раз!

Патологическое увлечение клиентов тренерами, которые приносят им, скорее, вред, чем пользу, только кажется парадоксальным. На самом деле все это вполне укладывается в алгоритмы человеческого поведения. Людей часто привлекают в других людях именно негативные черты, а не позитивные. Посмотрите, как много вокруг подтверждений этого якобы абсурдного поведения. Цитирую песню из замечательного фильма «Веселая хроника опасного путешествия»:

«…В рай пустил Адам Еву некогда,

Ах, жилось им там – лучше некуда.

Но скучно дамам с одним Адамом,

Тут по случаю – тварь ползучая.

Что ей сказано, что обещано?

Гадам издавна верит женщина!..»

Вот именно! Жаль, что не могу пропеть!

Логика повествования предполагает перейти к конкретным советам и рекомендациям в части исследований персонала работающего клуба. Как у нас принято – по пунктам, а вы запишете, с энтузиазмом будете применять и обязательно добьетесь успеха.

Рискую вас разочаровать, но не получится.

Я не могу дать вам точных рекомендаций, потому что аудиторское исследование «трудоспособности» персонала базируется на личных качествах того, кто этим занимается. Они ни плохие, ни хорошие – они личные, как форма ушей, цвет глаз и размер носа. Если хотите – субъективные, и в этом одновременно заключены и сила, и слабость. Сила – если сам «оценщик» является профессионалом, что-то вроде хорошего настройщика фортепьяно. Кто серьёзно занимается музыкой – в теме, думаю, даже привстал от уважения. Настройщики – феноменальные люди! Но слабость заключается в том, что этой методике нельзя научить других. Единственное, что им можно посоветовать, – это искать свой путь.

Если речь идет об исследовании профессионализма персонала в части знаний и умений – анатомии, физиологии, биомеханики, базовых методик – здесь все понятно. Это объективные блоки знаний, и персонал можно формально проверить на уровень владения этими знаниями, даже если «проверяющий» сам ничего не знает, то по книге. Я не шучу, именно так и проверяют знания многие «эксперты» – подглядывая в учебник. Благо книг на эту тематику много.

Что касается уровня знаний по важнейшему предмету – психологии клиента, то тут все очень просто: её вообще никто не знает, потому что никто и ни в какой обучающей структуре не дает. Да и «преподаватели» имеют о сем предмете самое смутное представление. Хотя в последнее время термин «психология клиента» кое-где начали проговаривать, и я поначалу страстно припадал к этим ручейкам мудрости в надежде утолить жажду…. ну, и всякое такое, витиеватое. Не считайте это кокетством автора, который за десятилетия сказал и написал на эту тему больше, чем все остальные, вместе взятые. Наука развивается, все написанное и сказанное устаревает, и я действительно жду новой информации, пусть она даже будет противоречить моим взглядам.

Истина рождается в полемике, правда, при одном обязательном условии: спорить могут люди, равные по знаниям, в противном случае любая дискуссия превращается в беседу слепых с глухими. Когда с вами пытается полемизировать человек, единственным аргументом которого является «это не так», любые дискуссии – напрасная трата времени.

Но вернемся к программам, в которых проскакивает слов «психология». Увы, жажды познания нового они не утоляют, поскольку при внимательном изучении любой подобной программы видно, что вопрос о «психологии клиента» тупо сводится к узкой теме – с какой стороны подойти и кем прикинуться, чтобы продать любимую игрушку наших тренеров – персональную тренировку. Курсы «как продать 100 (200, 300, 500) персональных тренировок» всегда были популярными среди глупеньких неофитов. Раньше все программы сводились к простому слогану «главное – правильная методиГа, и в очередь встанут». Теперь же самые смелые новаторы добавляют, что надо сначала подойти к клиенту и посмотреть на него. А революционеры даже рекомендуют поздороваться! Вы представляете, какой прогресс! Тренер, который здоровается!! Но в остальном разговоры о «психологии клиента от «гуру продаж персон» – такой детский лепет, что не достоин даже упоминания.

Так что, приступая к анализу, лучше исходить из предположения, что они вообще ничего не знают. Вы их сами потом и научите, чему нужно, а сейчас вам необходимо отобрать тех, кто может и хочет учиться.

В работающих клубах таких мало, и часто бывает, что нет совсем. Специалисты, и не только в нашей профессии, со стажем быстро приобретают «профессиональную ригидность77
  Риги́дность (лат. rigidus – «твёрдый, оцепенелый») – твёрдость, неподатливость.


[Закрыть]», то есть несгибаемость в своих убеждениях и, как следствие, неспособность к малейшим изменениям. Если эти убеждения базируются на первоначально полученных, но неверных установках – пиши пропало.

В ранних книгах я писал о своеобразном импринтинге88
  Импринтинг (англ. imprint – отпечаток) – «реакция следования» птенцов или детёнышей млекопитающих за родителями и друг за другом. Навык, полученный в первые часы жизни, запечатлевается на всю жизнь.


[Закрыть], который чрезвычайно широко распространен в тренерской профессии.

Алгоритм импринтинга в фитнес-обучении простой.

Юный неофит любого пола, страстно желающий изменить свое тело, приходит к выводу о необходимости получения профессии тренера. Однако она его интересует не столько сама по себе, сколько как возможность получения неограниченного доступа к собственным тренировкам. А клиенты и клуб… отношение к ним отлично выразил один из таких персонажей: «Я тренируюсь для себя, а эти лохи мне еще и деньги платят». Таких легко вычислить: что бы они ни делали, всегда работают только на себя, решают исключительно свои тренировочные задачи. Естественно, работая с клиентами – тоже, и не важно, какая это тренировка: групповая или персональная. Кстати, это одна из главных причин ненависти подобных персонажей к дежурству. Они не могут понять, что это высший тренерский пилотаж, но воспринимают как постылую обязанность, пустую трату времени: ведь нельзя тренироваться самому, будут ругать, и с клиента денежка не капает.

Для опытного специалиста выявить людей с подобными установками – раз плюнуть. По направлению и характеру взгляда, позам, движениям, интонациям во время тренировок, что групповых, что персональных – все равно. Видно как облупленных. Кстати, практически 100% черный маркер, указывающий на такую персону, – титул «действующего спортсмена». Вот почему ни в одном нашем проекте таковых нет.

Тренер подобного склада выявляется еще и по твердой приверженности тому, что сказал ему самый первый тренер. Его авторитет для неофита настолько высок, что все сказанное, все полученные первичные навыки намертво впечатываются в мозг. Иногда это бывает настолько необратимо, что возникает аналогия с лишением девственности. Пардон, конечно, но аналогия точная. Я искал другие, но не нашел. Действительно, один раз – и на всю жизнь, да и коррекции не подлежит. Кто-то вздохнул или мне показалось?