Текст книги "Мотивационное консультирование. Как помочь людям измениться"

Глава 11
Обмен информацией

Непрошеный совет подобен спаму в нашей жизни.

Берн Уильямс

Совет – это то, что мы спрашиваем, когда уже знаем ответ, но хотели бы не знать его.

Эрика Джонг

Все выглядит достаточно просто: вы приобрели знания в вашей профессиональной сфере и вы передаете их клиентам по мере необходимости. Тем не менее, вопросу о том, как сделать это наилучшим образом, не уделяется почти никакого внимания, когда клиницист познает свое ремесло. Возможно, то, как вы это делаете, имеет небольшое значение в некоторых простейших взаимодействиях, но когда дело касается разговора об изменении, передача знаний становится более трудной и требует квалифицированного подхода.

Цель данной главы – уточнить и проиллюстрировать хорошую работу в тех ситуациях, где информация, поступающая от вас, способна помочь клиенту измениться. Это включает ваш собственный совет, представляющий собой специфическую информацию. Совет и информация, преподносимые клиенту, фактически представляют собой двусторонний обмен, потенциально содержащий много сложностей. Вы также получаете информацию, которая будет учтена и включена в обмен, если только клиент не сохраняет абсолютное молчание во время процесса (которое тоже само по себе информативно).

Очень легко переоценить количество информации и советов, которые требуется дать клиенту.

Очень легко переоценить количество информации и советов, которые требуется дать клиенту. Несомненно, большинство клиентов ожидают, что вы поделитесь своим опытом, который у вас, конечно, имеется. Однако они приходят, сами обладая массой значимой информации; никто не знает их лучше, чем они сами. Как много они уже знают? В основном, бесполезно давать людям информацию, которая у них уже есть. Какой совет они могут дать сами себе? Что они уже попытались сделать?

Нет особой пользы в том, чтобы советовать человеку то, о чем он уже думал и что он уже пробовал.

Мы обращаемся к этому ключевому навыку здесь, так как сообщение информации и совет могут потребоваться уже в начале консультирования. Основываясь на вовлеченности (Часть II), обмен информацией может оказаться жизненно важным в поиске четкого фокуса вашей беседы и консультации (Часть III). Обмен информацией возникает во время побуждения (Часть IV) и является центральной задачей планирования (Часть V), где он часто служит топливом, питающим попытки принести пользу. Итак, каким образом предоставление информации и совет входят в МК?

Данная глава начинается с конкретного примера, дающего основание для рассмотрения некоторых распространенных ловушек и принципов хорошей работы. Затем он становится общей моделью ведения квалифицированной практики (выявление – сообщение – выявление), за которой следует обсуждение того, как можно улучшить стандартную процедуру оценки. Наконец, мы рассматриваем непростую задачу, как дать людям совет касательно изменения. Проще говоря, как информация, поданная с соблюдением условий уважения, внимания и взаимности, позволяет отстаивать интересы и автономию человека и может стать важным опытом, изменяющим жизнь знанием и неотъемлемой частью МК. Полярную альтернативу такого взаимообмена информацией, вероятно, можно провести во сне с закрытыми глазами: задайте побольше специальных оценочных вопросов и скажите клиенту, что ему делать. Результатом такого подхода может стать отчужденный, разочарованный и немотивированный клиент.

Рассмотрим два коротких диалога с матерью, которая была обнаружена с симптомами гипервентиляции и алкогольной интоксикации утром около входа в школу, где учились ее дети. Она согласилась прийти на прием, чтобы получить какую-нибудь помощь. Далее приводится два варианта беседы во время первой встречи, которые могли бы произойти. Пример А выдвигает на первый план распространенные ошибки, которые могут быть вам знакомы. Вторая беседа, пример В, иллюстрирует обмен специальной информацией согласно методу МК.

Пример А

КЛИЕНТ: Меня утром так трясло, что мне пришлось выпить немного вина, прежде чем выйти из дома.

КОНСУЛЬТАНТ: Звучит так, что вы пьете довольно много. Сколько вы пьете последнее время?

КЛИЕНТ: Ну, я не алкоголик, если вы это имеете в виду. Мне просто надо это сделать, прежде чем я выйду из дома.

КОНСУЛЬТАНТ: Сколько, по-вашему, вы обычно выпиваете за день, хотя бы предположительно?

КЛИЕНТ: Ну, не знаю, может несколько стаканов в день, иногда больше. Я пью, чтобы успокоить нервы, правда.

КОНСУЛЬТАНТ: А как насчет выходных?

КЛИЕНТ: Если я выбираюсь из дома в субботу вечером, это, считайте, мне повезло. Но, может быть, выпью несколько стаканов сама, в одиночестве.

КОНСУЛЬТАНТ: То есть, возможно, шесть-восемь стаканов или больше. Это довольно много, если пить ежедневно, вам не кажется?

КЛИЕНТ: Думаю, да. Я на самом деле не думала об этом.

КОНСУЛЬТАНТ: Какой величины ваш стакан?

КЛИЕНТ: Обычный стакан для воды.

КОНСУЛЬТАНТ: То есть примерно 250 миллилитров. Это будет 50–60 стаканов и, может быть, 15–20 литров вина в неделю. Вы пьете, когда забираете детей после обеда?

КЛИЕНТ: Когда я нервничаю, я выпиваю немного вина, но действительно немного.

КОНСУЛЬТАНТ: Понятно. Как часто это происходит, когда дети находятся рядом с вами?

КЛИЕНТ: Ну, я не всегда пью, когда иду за детьми, но вы и понятия не имеете, как мне становится страшно. Это просто ужасно.

КОНСУЛЬТАНТ: Вы выпили и сегодня перед вашим приходом сюда?

КЛИЕНТ: Может быть немного больше, чем обычно.

КОНСУЛЬТАНТ: После того как вы выпьете вина, ваша нервозность на время проходит. Как давно это происходит?

КЛИЕНТ: Не знаю. Может быть год или два. Может быть дольше.

КОНСУЛЬТАНТ: А что ваши дети думают о том, что вы пьете?

КЛИЕНТ: Они никогда ничего не говорили об этом.

КОНСУЛЬТАНТ: Вы считаете, что у вас есть проблемы с алкоголем?

КЛИЕНТ: Нет, на самом деле не считаю. Мне это помогает расслабиться и уснуть.

КОНСУЛЬТАНТ: Хорошо, мне нужно сказать вам что-то, что очевидно из ваших слов. Количество выпиваемого вами спиртного сильно превышает допустимое с медицинской точки зрения количество потребления спиртного и намного больше, чем пьет подавляющее большинство женщин вашего возраста. Ваш тремор выглядит для меня как физиологическая зависимость от алкоголя. Это усугубляет ваши страхи, а не успокаивает. Вы подвергаете опасности своих детей. Думаю, что вам нужно прекратить пить. Если вы этого не сделаете, вам будет становиться все хуже и хуже.

КЛИЕНТ: Ну, я не согласна с вами.

Пример В

КЛИЕНТ: Меня утром так трясло, что мне пришлось выпить немного вина, прежде чем выйти из дома.

КОНСУЛЬТАНТ: Это помогает вам успокоить нервы (рефлексия, продолжение высказывания).

КЛИЕНТ: Потом я смогла пойти в магазин, забрать детей и покормить их.

КОНСУЛЬТАНТ: У вас напряженная жизнь (рефлексия).

КЛИЕНТ: Да, потом я часами вожусь с ними, знаете: покормить, поиграть, сделать уроки, уложить спать, а они беспокойные, постоянно кричат.

КОНСУЛЬТАНТ: Кажется, что вам удалось многое сделать, несмотря на то что вы чувствовали себя эмоционально перегруженной (утверждение).

КЛИЕНТ: Да, часто я чувствую, что мне надо выпить, если честно! Я просто не знаю, когда это все закончится, я постоянно так нервничаю, что чувствую, как будто задыхаюсь.

КОНСУЛЬТАНТ: Давайте на время оставим эту тему, расскажите мне, что вы знаете об алкоголе и его влиянии на человека (выявление).

КЛИЕНТ: Ну, сначала это меня успокаивает, потом меня снова начинает трясти, ну, вы, может быть, знаете, что я имею в виду.

КОНСУЛЬТАНТ: Да, знаю. Похоже, что вы думали об этом, и вы не уверены в том, приносит ли алкоголь вам вред или пользу (рефлексия).

КЛИЕНТ: Да, то есть он определенно помогает достаточно успокоить нервы, чтобы я могла отвести детей в школу. Я чувствую такое облегчение, но потом мне снова становится страшно.

КОНСУЛЬТАНТ: Что-то происходит с вами, когда действие алкоголя помогает вам развеять то, что вам не нравится (рефлексия).

КЛИЕНТ: Точно, он успокаивает меня, затем снова сбивает меня с ног. Мне это не нравится.

КОНСУЛЬТАНТ: Могу ли я рассказать вам, что я заметил у людей, которые боролись с алкоголем? (Запрос разрешения.)

КЛИЕНТ: Хорошо.

КОНСУЛЬТАНТ: (Предоставление информации.) Когда люди пьют, чтобы успокоить нервы, дрожь, которую вы описали, постепенно становится все сильнее. Кажется, что алкоголь помогает на короткое время, но на самом деле он служит причиной этой дрожи и сам становится проблемой, а не решает ее. Это настоящая ловушка, потому что вам кажется, что у вас настоящая паника, а потом алкоголь вновь успокаивает вас на некоторое время. Что вы думаете по этому поводу? (Выявление.)

КЛИЕНТ: Знакомо. То есть вы хотите сказать, что вино усиливает панику?

КОНСУЛЬТАНТ: Да, я так думаю. Я знаю, это может восприниматься не так, потому что вам кажется, что у вас паническая атака, а алкоголь сразу ее успокаивает, но потом она снова возвращается, чтобы мучить вас (сообщение).

КЛИЕНТ: Я должна найти способ справиться с этой нервозностью. Не знаю, как мне выдержать весь день.

КОНСУЛЬТАНТ: Алкоголь стал настолько важным для вас (рефлексия).

КЛИЕНТ: Но я вижу, что я иду не в том направлении. Что же я могу сделать?

Время, затраченное на консультацию А и консультацию В, одинаково, однако в последнем случае фокус стал более очевидным для клиента. Кроме того, возросла готовность клиента к принятию решения об изменении. Оба консультанта сообщали информацию, но то, как это сделал консультант В, почему-то оказалось более полезным. Консультант А в основном задавал закрытые вопросы, а затем высказывал свое мнение, хотя его никто об этом не просил. Консультант В применил много рефлексивного слушания и использовал специальный ритм (выявление – сообщение – выявление, который мы вкратце опишем далее), чтобы изложить ту же самую информацию, но таким образом, чтобы клиент ее принял. Это проясняет некоторые сильные стороны и характерные особенности обмена информацией, принятые в МК: квалифицированная информация, в данном случае по поводу отказа от алкоголя, увеличивает усилия клиента, прилагаемые к осмыслению опасной ситуации, в которой она находится, и позволяет выразить то, как и почему она могла бы измениться. Клиент в данном диалоге признает: «Я должна найти способ справиться с этой нервозностью» и вместо того, чтобы начать защищаться, она спрашивает совета. Фокус их беседы проясняется очень быстро.

Посмотрим на разницу примеров А и В по отношению к следующим вопросам:

• Кто озвучивает аргументы в пользу изменения?

• Как вы представляете себе чувства консультанта?

• Что, по-вашему, чувствует клиент?

• Могли бы вы сказать, что вовлеченность усилилась или, напротив, снизилась?

• Пришли ли они к общей цели на данной консультации?

Ответы на данные вопросы послужат основой последующего обсуждения, освещающего распространенные ловушки и принципы хорошей практики.

Если бы вам пришлось спросить консультанта А о роли квалифицированной информации в помогающем процессе, то вы могли бы получить следующие распространенные предположения:

1. «Я эксперт в том, как и почему клиенту следует измениться». Попав в ловушку эксперта, консультант А очень скоро почувствует фрустрацию. Вероятнее всего, его благие намерения восполнить отсутствие знаний клиента, равно как и доводы в пользу изменения (которые мы назвали «выпрямительным рефлексом» в Главе 1) будут встречены оборонительным поведением («Я не алкоголик» и «Я не согласен») и ощущением отсутствия понимания («Вы понятия не имеете, насколько я напуган»). Консультант вполне может навесить на клиента ярлык «сопротивляющийся», «отрицающий» и «немотивированный», в то время как неэффективно используемый директивный стиль является истинной причиной несостоявшегося вовлечения и прогресса. Разочарование клиента, страх и демонстративное сохранение самоуважения можно почти что потрогать руками. Есть грустная ирония в том, что этот противоположный МК способ предоставления информации и совета приведет к эффекту, который противоположен желательному.

2. «Я собираю информацию о проблемах». Задавая в основном закрытые вопросы консультант А навязывает фокус беседы: оценить объем употребления алкоголя и последствия этого, вплоть до игнорирования других проблем (например, паники). Это приводит к тому, что мы назвали ловушкой «вопрос – ответ», где многократно задаваемые вопросы ведут к накоплению доказательств, как правило, относящихся к серьезности проблемы, с явным или неявным осуждением слабости, сопротивления, отсутствия силы воли или заблуждений клиента. Такой сбор доказательств, как правило, приводит к вынесению вердикта («Ваш тремор выглядит для меня как физиологическая зависимость от алкоголя… Думаю, что вам нужно прекратить пить»), подобно развязке детективного романа. Накопление доказательств уместно в дифференциальной диагностике при оказании неотложной помощи, может быть предметом телесериалов про врачей, но оно намного менее эффективно, когда в фокусе находится изменение поведения.

Оценка и сбор информации о ключевых элементах тяжелой ситуации клиента (алкоголь, паника, дети и т. д.) могут быть осуществлены таким способом, который согласуется с МК и предполагает малую вероятность фрустрации клинициста, а также большую пользу для клиентов. Серия заданных вопросов может быть не только пустой тратой времени и привести к включению защиты (Карл Роджерс однажды заметил, что клиенты уже знают всю эту информацию), но также привести к потере важной информации и пренебрежению богатым потенциалом взаимного обмена, усиливающего вовлеченность и мотивацию к изменению.

3. «Я восполняю пробелы в знаниях». Опасения и даже страх невыполнения должностных обязанностей толкает консультанта А на сбор и предоставление информации о последствиях чрезмерного употребления алкоголя. Это приводит к одностороннему фокусу на сборе фактов и не на чем более, с целью исправить неправильное в клиенте. В худшем случае, не являющимся редкостью для консультаций в сфере здравоохранения и социальной помощи, можно встретить практикующего специалиста, пытающегося словно поднять крышку на голове клиента, забить голову информацией, а потом закрыть крышку, в надежде, что что-нибудь да усвоится. Существует способ увеличить знания клиента, минуя эту ловушку. Опираясь на интерес самого клиента к получению информации и те знания, которые у него уже есть, можно усилить вовлеченность и получить лучшие результаты.

4. «Пугающая информация приносит пользу». Когда приходит время сообщать результаты оценки, консультант А исходит из предположения, что страх является хорошим мотивом для изменения. Эта тактика запугивания столь широко распространена в сфере ухода за больными, что если бы это было правдой, то МК или любой другой подход, стимулирующий изменения, был бы малоинтересен и бесполезен. Предупреждение о негативных последствиях может сыграть свою роль, но не оправдывает статуса подхода, по умолчанию способствующего изменению. Кто-то может считать, что ужасные болезни и мучительное умирание, связанные с курением, являются достаточными причинами, чтобы убедить людей бросить курить или, прежде всего, не начинать курить вовсе. Иногда этого достаточно, но часто бывает, что нет.

5. «Мне надо просто сказать им точно, что делать». Совет консультанта А был достаточно ясен: «Я думаю, что вам нужно прекратить пить», однако существует большая вероятность, что этому совету не последуют. Слабая вовлеченность, разочарование обеих сторон и горемычный клиент столкнулись с советом, который оставляет мало места для автономии. Целью является не дать совет, а поспособствовать изменению. Здесь на помощь придет квалифицированное консультирование. Обратимся к рассмотрению этой темы.

Целью является не дать совет, а поспособствовать изменению.

Если бы вы спросили консультанта В об обмене информацией, приведенной выше, но согласующемся с принципами МК, то вы бы получили весьма отличающийся набор предположений, практически противоположный подходу консультанта А:

1. «У меня есть экспертные знания, но клиенты являются специалистами самих себя». Консультант В рассматривает обмен информацией как совместный поиск к пониманию задач, сильных сторон клиента и его потребности в информации. Ключевые навыки, описанные в Части I, включая аффирмацию («Кажется, вам удалось многое сделать, несмотря на то, что вы чувствовали себя эмоционально перегруженной») и рефлексию («Вы действительно думали об этом») используются, чтобы подчеркнуть сильные стороны клиента. Таким образом, мы добиваемся усиления вовлеченности. Затем консультант В уделяет время выяснению того, что клиенту уже известно, спрашивает разрешения на предоставление некоторой информации, предоставляет ее и поощряет клиента к самостоятельным выводам. Оба, клиент и консультант, обмениваются полезной информацией в совместном поиске фокуса.

2. «Мне надо выяснить, какую информацию клиент хочет получить и какая информация ему нужна». Консультант В пытается выяснить, какая именно информация нужна клиенту («Расскажите мне, что вы знаете об алкоголе и его влиянии на человека»).

Это не только предотвращает сообщение уже известной клиенту информации, но и обладает дополнительным преимуществом: заставляет клиента самого озвучить причины для изменения (процесс побуждения, описанный в Части IV). Хорошее рефлексивное слушание позволило получить еще больше информации («Что-то происходит с вами, когда алкоголь помогает вам развеять то, что вам не нравится») и привело к обсуждению не количества выпитого алкоголя, а результатов отказа от него. Краткий процесс выявления целей, постепенно сводящий обсуждение к самой сути проблемы, обеспечил прочное основание для квалифицированного обмена информацией.

3. «Я соотношу информацию с потребностями и возможностями клиента». Определив потребность в информации, консультант В сообщает ее осторожно, ссылаясь на «других людей», позволяя клиенту самостоятельно отнести ее на свой счет («Что вы думаете по этому поводу?»). Целью консультанта было передать полномочия клиенту, чтобы он сам уточнил проблему и искал решение.

4. «Клиент может сказать мне, какая информация является полезной». Консультант В не делает предположений касательно ценности (или ее отсутствия) пугающей информации, а дает клиенту возможность сориентироваться и сообщает ту информацию, которую, по-видимому, желает получить клиент.

5. «Полезен тот совет, который поддерживает потребности и автономию клиента». Консультант В пока не давал прямых советов, но теперь он получил приглашение это сделать («Что же еще я могу сделать?»). Как будет описано далее в данной главе, можно дать совет таким образом, который удовлетворяет потребности клиента и усиливает его автономию.

В Таблице 11.1 приведены основные различия между двумя видами обмена информацией: согласующимся и противоречащим принципам МК.

Таблица 11.1.

Предположения, согласующиеся и противоречащие принципам МК.

Базовый обмен информацией

Легко запоминающимся подходом к обмену информацией является ВСВ: выявление – сообщение – выявление (см. Таблицу 11.2). При использовании данного подхода вся сочная информация, которую вы предоставляете, заключена между двумя ломтиками полезных вопросов. Несмотря на то, что подход ВСВ предполагает линейную прогрессию, в действительности, это чаще цикличный процесс, сопровождаемый большим количеством рефлексивного слушания. Именно это в основном и делал консультант В в примере, приведенном выше.

Выявление

Сначала выявляем, потом сообщаем информацию. У выявления есть три основные функции: получение разрешения, изучение имеющихся знаний клиента и выяснение того, насколько клиент заинтересован в информации, которую вы могли бы сообщить.

Существует несколько форм первого вопроса:

Запрос разрешения

«Подходит, если я расскажу вам кое-что, что сработало с другими людьми?»

«Интересно, есть ли в этом списке что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?»

«Могу я …?»

«Хотели бы вы узнать о …?»

«Что бы вы хотели узнать о …?»

Исследование имеющихся знаний

«Расскажите мне, что вам уже известно о влиянии высокого кровяного давления на здоровье».

«Как вы думаете, какие преимущества регулярных физических упражнений являются для вам самыми важными?»

Осведомление о заинтересованности

«Что вы хотели бы узнать о лечении этого состояния больше всего?»

«Есть ли у вас вопросы, которые я мог бы прояснить для вас?»

Таблица 11.2.

Выявление – сообщение – выявление

Почему сначала необходимо выявление? Почему бы просто не перейти к информации, которую вы хотите сообщить? Каждая из трех функций выявления ценна сама по себе. Запрос разрешения клиента на сообщение информации говорит об уважении. Мы считаем, что это усиливает готовность клиента услышать то, что вы ему скажете. Исследование уже имеющихся знаний помогает не повторять то, что человек уже знает и позволяет заполнить пробел в знаниях. Осведомление о заинтересованности позволяет определить, что человек хотел бы узнать больше всего, и может существенно отличаться от того, что вы планировали сказать. Сообщение информации о том, что интересует человека, помогает усилить внимание и способность воспринимать. Если существует что-то еще, что вы обязательно должны сообщить человеку, всегда есть способ вернуться к этому. Об этом мы поговорим позже в данной главе. Таким образом, выявление помогает вам сфокусировать внимание на том, какая информация является наиболее важной и, возможно, увеличивает вероятность того, что клиенты услышат то, что вы хотите им сказать.

Каковы были начальные компоненты выявления в беседе консультанта В?

«Расскажите мне, что вы знаете об алкоголе и его влиянии на человека».

«Могу ли я рассказать вам, что я заметил у людей, который боролись с алкоголем?»

Запрос разрешения

Существует, по крайней мере, три способа получить разрешение на сообщение информации или совета. Первый это когда клиент сам задает вам вопрос:

«Как вы думаете, что мне делать?»

«Как люди бросают курить?»

«Какие существуют способы лечения?»

Такие вопросы, обращенные к консультанту, заключают в себе разрешение на сообщение информации. Это не означает, что вы обязаны предоставить информацию. Иногда мы осведомляемся о знаниях самого клиента и его соображениях, прежде чем сообщить собственные:

КЛИЕНТ: Ну и как люди находят работу в этой области?

КОНСУЛЬТАНТ: Да, мне интересно, какие соображения у вас есть на этот счет, что срабатывало в прошлом для вас или знакомых вам людей? Вы знаете, как с этим разобраться?

Необязательно изображать застенчивость и избегать сообщения информации, как, например:

КЛИЕНТ: Так как люди находят работу в этой сфере?

КОНСУЛЬТАНТ: Вам это действительно интересно.

КЛИЕНТ: Да.

КОНСУЛЬТАНТ: Вам интересно, как люди находят работу.

КЛИЕНТ: Да, мне интересно.

КОНСУЛЬТАНТ: Вам хочется, чтобы кто-нибудь вам подсказал какие-нибудь идеи на этот счет.

КЛИЕНТ: Да! Вы можете?

КОНСУЛЬТАНТ: Вы хотели бы знать, есть ли у меня какие-нибудь соображения на этот счет.

Когда клиент запрашивает информацию, спорный вопрос, лучше ли будет сразу сообщить ее или сначала изучить опыт клиента. Ни один из подходов не является правильным для всех возможных случаев.

Второй способ – это спросить разрешение на сообщение информации, в тех случаях, когда клиент напрямую не просил об этом:

«Годится, если я расскажу вам кое-что, что сработало с другими людьми?»

«Что бы вы хотели узнать о вариантах лечения?»

«Я мог бы рассказать вам немного о том, как справляться с депрессией, если вам это интересно. Можно?»

«У нас осталось несколько минут до конца нашей встречи. Не хотите ли вы поговорить немного о вашем весе?»

При достаточной вовлеченности в контекст помогающих отношений, человек почти всегда говорит «да» в ответ на такой уважительный запрос разрешения.

Но что, если вы чувствуете себя этически обязанным сообщить некоторую информацию или совет, и вы сделаете это в любом случае, даже если клиент ответит «нет», когда вы спросите его разрешения? Для такого случая существует третья форма разрешения, которая не является непосредственным запросом разрешения с помощью закрытого вопроса, но использует язык, поддерживающий автономию клиента и признающий право клиента согласиться или не согласиться, принять или не принять ваш совет, выбрать, что ему думать и что делать. Нельзя взять и убрать автономию, но вы можете признать ее существование, что вновь увеличивает способность к восприятию информации. Некоторые примеры:

«Не знаю, касается ли это вас …»

«Посмотрите, что из этого могло бы иметь отношение к вашей ситуации…»

«Это может представлять для вас интерес, но необязательно…»

«Интересно, что вы подумаете об этом…»

«Вы можете не согласиться с этой мыслью, это, конечно, решать вам…»

Сообщение информации

Второй шаг последовательности ВСВ – сообщение информации или совета. Здесь мы сосредоточимся на сообщении информации, а позже в данной главе мы рассмотрим, как давать советы. Вот некоторые рекомендации, как следует сообщать информацию, получив соответствующее разрешение.

Расставляйте приоритеты: сфокусируйте внимание на том, чего человек больше всего хочет, и том, что ему необходимо знать

Упомянутый ранее полезный общий принцип состоит в том, чтобы не говорить людям того, что они уже знают. Поэтому полезно определить, какой информацией клиент располагает и спросить, что он хотел бы узнать. Затем вы можете заполнить все пробелы и устранить недопонимание. Отдавайте приоритет тому, что человек больше всего хочет узнать и в чем он больше всего нуждается. Особенно в тех случаях, когда информация вызывает сильные эмоции, суть вашего сообщения может затеряться в посторонних деталях.

Сообщайте информацию ясно и в усваиваемых дозах

Сообщайте информацию таким языком, который был бы понятен клиенту. Очень легко перейти на профессиональный жаргон, ставший для вас второй натурой, но это может привести клиента в замешательство. Объясняйте информацию обычным повседневным языком, понятным для слушающего.

Ясность также предполагает сообщение информации небольшими дозами, так же, как добавляют приправу в рагу. Не пускайтесь в монологи; убедитесь, что человек следует за вами.

Последовательность ВСВ может помочь вам сделать это. Сообщите немного информации, затем проверьте (выявите), понимает ли клиент сказанное и есть ли у него вопросы. Последовательность «выявление – сообщение – выявление» применяется, когда вы хотите рассказать больше, чем одну маленькую часть информации. Например:

КОНСУЛЬТАНТ: Итак, данный диагноз является для вас новостью. Скажите, что вам хотелось бы узнать об этом типе диабета больше всего (выявление).

КЛИЕНТ: Ну, что случилось с моим телом?

КОНСУЛЬТАНТ: Сахар является основным топливом для наших тел, он расщепляется органом, производящим инсулин, который называется поджелудочная железа (сообщение). Вы когда-нибудь слышали об этом? (Выявление.)

КЛИЕНТ: Диабетики должны принимать инсулин, правильно?

КОНСУЛЬТАНТ: Иногда, да. Диабет связан с проблемой инсулина. Тут либо поджелудочная железа недостаточно вырабатывает его, либо он вырабатывается в норме, но тело не способно этот инсулин правильно использовать. В любом случае происходит накопление сахара в крови (сообщение). Что еще вы хотели бы узнать об этом? (Выявление.)

КЛИЕНТ: Почему это проблема, слишком много топлива?

КОНСУЛЬТАНТ: Хороший вопрос. По одной причине, сахар делает кровь более густой и вязкой, и сердцу приходится больше работать, чтобы качать кровь. Слабая циркуляция крови становится причиной повреждения ваших внутренних органов, глаз, рук и ног, если уровень сахара в крови остается высоким (сообщение). Логично? Что еще я мог бы рассказать вам? (Выявление.)

Использование стиля речи, поддерживающего автономию

Когда информация может повлиять на изменение клиента, тогда ваше вступительное слово и способ изложения, используемый стиль речи, и даже ваш тон голоса могут иметь большое значение для того, как ее воспримут, и воспримут ли. Ваш стиль разговора может поддержать или подорвать автономию человека.

Какой стиль разговора, используемый консультантом, может подорвать автономию клиента? Один из стилей – это говорить с клиентом успокаивающе, в родительской манере. Другой – давать непрошеные советы. Третий стиль – принуждающий: говорить людям, что они «должны», «не могут», «обязаны» или «не имеют другого выбора». Обычно такие утверждения являются, так или иначе, ложными и провоцируют человека доказать их ошибочность. Явление психологической реактивности хорошо описано (Brehm & Brehm,1981; Dillard & Shen, 2005; Karno & Longabaugh, 2005a, 2005b): когда свобода человека находится под угрозой, у него возникает естественное стремление восстановить ее. Как обсуждалось в Главе 2, зависимый от алкоголя человек, которому сказали: «Ты не можешь пить» на самом деле вполне способен сделать это. Подобным образом, когда инспектор, осуществляющий надзор за условно осужденными, говорит: «Ты не должен покидать пределы города», он преуменьшает автономию человека.

Обычно такие утверждения означают некоторые возможные последствия: «Если ты …, то …», но такие последствия, даже если они серьезны, неотвратимы и быстро дают о себе знать, не отнимут у человека право выбора. Мы считаем, что лучше признать и обсудить выбор, который человек может сделать.

Рассмотрим деликатную ситуацию, в которой родитель срывает злость на своих детях. По закону вы обязаны сообщить о случае жестокого обращения с детьми властям, как только вы узнаете об этом, а также уведомить клиента о своей обязанности сделать это. Как вы сообщите клиенту эту информацию? Вот один пример.

«Теперь послушайте, закон здесь совершенно ясен, и вы должны понять это. Если вы когда-нибудь расскажете мне, что причиняете боль вашим детям, здесь я имею в виду, что вы совершаете физическое насилие над ними, моей обязанностью будет сообщить об этом властям. Это означает, что вам придется столкнуться с судебным разбирательством и последующим решением о том, что делать дальше. Вы должны иметь это в виду, когда разговариваете со мной».

Здесь мы наблюдаем отчетливо родительскую, принуждающую и запугивающую тактику речи. Обратите внимание на частоту утверждений, начинающихся с местоимения «вы», и употребления слов «должен» и «обязан» в речи. Вы просто обязаны воздерживаться от этого во время консультирования! (Вот, теперь понимаете, что я имею в виду?)

Что можно считать совместным и уважающим автономию способом сообщения важной информации?