Текст книги "Эффективный менеджер: 15 ключевых советов на пути к собственному успеху. Практические рекомендации"

Планирование в деятельности менеджера

Работа любого менеджера всегда связана со временем. Время – это самый ценный ресурс, которым обладает менеджер, ведь ему нужно использовать его на все 100%, исключая простои, перебои или невыполнение поручений в установленный срок. Следить за временем тождественно управлять эффективностью.

В связи с этим, планирование в деятельности менеджера является самой типовой и при этом значительной операцией. Сущность планирования сводится к тому, что от менеджера требуется разработка плана действий с учетом методов их воспроизводства и текущей пространственно-временной обстановки (конкретный день, предстоящие обязанности, время на них, возможные срочные дела и др.).

При планировании менеджеру всегда важно учитывать систему приоритетов: что первично, вторично или второстепенно. Второстепенное при этом рассматривается как все то, что менеджер может отложить в долгий ящик; первичное и вторичное должно быть исполнено обязательно в кратчайшие сроки, однако с различной очередностью и значимостью для компании. Опираясь на эти приоритеты, вы как менеджер, можете оптимизировать свой рабочий день и включить в него наиболее результативные задачи.

Как правило, в компании исключается свобода планирования, поскольку действует четко установленный график и порядок действий, который может изредка нарушаться изменением ситуации. Например, сейчас по расписанию вам необходимо обзванивать клиентов, но вдруг поступил срочный запрос. В таком случае вы можете на время выполнения этого запроса отложить запланированную задачу. Но делая это, вам необходимо сформировать четкое понимание того, что к данной задаче обязательно придется не просто вернуться, но и в последствии полностью завершить. Более того, срочный запрос необходимо выполнять срочно, не растягивая его во временном хронометраже планирования. Выполнение срочного запроса не является аргументом отказа от текущих задач.

Планирование в деятельности менеджера позволяет определить главные ориентиры, которые оказывают непосредственное влияние на показатели эффективности. Среди таких ориентиров можно выделить:

– Целенаправленность планирования. Проявляется как понимание конечных задач, возложенных на плечи менеджера, их стоимости и ценности для самой компании. Менеджеру важно отдавать приоритет наиболее ценным задачам, которые сформируют больший результат, и исключат нанесение какого-либо ущерба. Распределяя все задачи в сетке дел текущего рабочего дня, менеджер пропускает их через себя и определяет возможности в выполнении. Кроме того, целенаправленность устанавливает индикаторы в деятельности, которые будут отражать завершенность задачи и возможность переходить от одного плана (или его этапа) к другому. Поэтому действуйте не только целенаправленно, но и осознанно, относитесь ко времени, как к возможности реализоваться, продвинуться, проявить самостоятельность, а не «каторге» и бремени.

– Деятельность в перспективе. Любую задачу или функцию менеджера желательно рассматривать через общую структуру планирования. Менеджеру необходимо четко распределять задачи в рамках выделенного рабочего времени и согласовывать их таким образом, чтобы каждая была выполнена в полном объеме и в установленный срок. В ином случае, теряется темп и систематичность, что приводит к падению эффективности. Не задавайте себе сверхвысокий темп, поскольку необходимо действовать соизмеримо реальной возможности.

– Координация и взаимодействие. При составлении планов (как и при их последующей реализации) менеджеру необходимо находиться в постоянном взаимодействии с другими отделами, структурами, клиентами, учитывать этот факт во всей системе планирования. Иначе ни одна возложенная задача не будет решена так, как это нужно, не удастся реагировать на новые запросы и перераспределять структуру планов. Взаимодействие в работе менеджера – это главный инструмент достижения цели.

– Контроль за планом. Менеджеру важно и ценно отслеживать то, каким образом складывается его работа и какие результаты формируются по итогам её выполнения. Не менее важно понимать, что, если вы сможете это делать самостоятельно, а не по указке вышестоящего лица, ваша ценность для компании вырастет, ведь она завидит в вас потенциал ответственного работника.

Кроме того, данный ориентир в планировании предполагает, что менеджеру необходимо выделять в планах время на корректировку и слежение за планом, выделение выполненных задач и их расширение, если то требуется в текущей ситуации. Контролируйте свои действия и отслеживайте время на их выполнение – в будущем это позволит устанавливать более точные прогнозы по исполнению планов, продемонстрирует те точки, в которых вы можете оптимизировать свой рабочий процесс, увеличить собственный доход, и в конечном счете, доход самой компании. Для этого лучшему менеджеру можно самостоятельно вести отчет своей эффективности, фиксировать целевые действия и записывать их в свою форму; если таковая не существует в компании, создать её, проявив инициативу и готовность демонстрировать свои успехи. При подготовке такой формы важно ориентироваться на перспективы «мидл» или «топ» уровня, чтобы долгосрочно формировать себе все более сложные планы и показатели эффективности, включать те метрики, которые будут соответствовать уровню выше. Ни раз продемонстрировав эти метрики, вы создадите впечатления не только самостоятельности, но и инициативности, высокой ценности, что увеличит ваши шансы на пути к профессиональному успеху в данной компании.

– Постоянная активность. Менеджер крутится на рабочем месте словно белка в колесе – но так происходит далеко не каждый рабочий день и не в каждой компании. Но если этого не происходит, типовые и постоянные задачи никуда не исчезают. В связи с этим, в свободную минуту менеджеру нужно выделить то, что он может сделать заранее, и выполнить это сейчас; либо как минимум, подготовить все возможное, что ускорит выполнение этих задач в будущем. В последующем на выполнение этой операции может быть недостаточно времени, а за счет постоянной активности и её равномерного распределения, удастся избежать нарушения планов, временного коллапса.

– Наличие постоянных и переменных задач. Постоянные задачи не зависят от обстоятельств и конкретного рабочего дня; могут устанавливаться на каждый день (дни), недели или месяцы, предполагают воспроизводство относительно типовых функций. Переменные задачи – это те задачи, что возникают в процессе работы хаотично; например, в физическую точку продаж зашел клиент, в этот момент вы отвлекаетесь от постоянных задач и приступаете к переменным – работе с клиентами. Мы придерживаемся такого подхода, что переменные задачи всегда связаны с некоторой хаотичностью, поэтому всегда нужно быть готовым к этим задачам. Для этого и требуется активность, да и планирование в целом.

– Выделение резервов. В планировании необходимо отводить на задачу чуть больше времени, чем это требуется, что позволит избежать нарушения сроков при возникновении непредвиденных обстоятельств. К тому же, ничего не мешает закончить задачу раньше, и сдвинуть план чуть раньше установленного срока, использовать оставшееся время с пользой. Наряду с этим, задачи можно планировать параллельно, если то позволяется их спецификой.

С учетом того, как вы подойдете к процессу управления, будут прослеживаться ваши характерные черты (рис. 8).

Рис. 8. Три «Ф» подход к планированию задач.

Можем сказать, что планирование – это слово достаточно общее, и для многих оно ничего не говорит. Но для эффективного менеджера планирование – это не просто возможность, это постоянный инструмент на пути к повышению собственной эффективности. Только планируя свою деятельность, менеджер сможет составить систематичный план действий и целенаправленно следовать по намеченному высшими уровнями руководства пути.

Работа с информационными потоками

Сегодня для любой компании работа с информацией – это рутина, которая попросту является неотъемлемой частью любого бизнеса, и не требует особых раздумий при выполнении. В работе практически каждого менеджера можно проследить пункты, связанные с обработкой заявок, клиентских запросов, сверкой данных, перепроверкой документов, слежением за статусом операций, донесением задач и т. д. Все эти задачи объединены по общему признаку – они направлены на информацию и содержат в себе информационные потоки, причем неважно, горизонтальные или вертикальные.

В зависимости от вида информационного потока, мы можем выделить его характерные особенности и направленность. Всего существует семь основных классификационных признаков для разделения информационных потоков, среди которых:

– По логистической системе. Включает в себя внутренние (информационные потоки внутри компании) и внешние (входящие сообщения). Горизонтальные (между работниками одного уровня, например, лоу-менеджерами) и вертикальные (от «лоу» к «мидл» и наоборот); входные/входящие (запрос поступает в компанию), выходные/исходящие (компания направляет запрос).

– По назначению информации. Выделяются: директивные (обязательные); нормативно-справочные (включающие в себя общую информацию для ознакомления); учетно-аналитические (требующие рассмотрения, внесения, изучения); вспомогательные (использующиеся в качестве дополнительного инструмента/источника).

– По времени возникновения. Регулярные (происходят вне зависимости от обстоятельств, условий и прочих факторов, возникают относительно системно); периодические (возникают либо случайно, либо с определенным интервалом, без системы).

– По периодичности использования. Оперативные (наиболее важные и приоритетные); моментальные (осуществляемые быстро и без задержек); отложенные (наименее значимые).

– По степени значимости. Коммерческие и простые информационные потоки (поступают в компанию открыто от клиентов); заказные (поступают в компанию по особому обращению, имеют, как правило, закрытый характер).

– По виду носителя. Представляют собой форму, в которой представлена информация: бумажная, электронная и др. Сегодня наиболее распространенной становится именно электронная информация и соответствующие типы информационных потоков.

– По способу передачи информации. С использованием таких средств, как: доставка (почтовые/курьерские службы), телефония (СМС, телефон), электронная почта.

В упрощенном виде, работа менеджера с информационными потоками представляется как постоянное владение не просто актуальной, но и востребованной информацией, отражающей положение дел в компании и состояние задач.

Лучший менеджер не просто выполняет поставленные планы, но и осведомлен о будущих действиях и возможных изменениях, действует в соответствии с ними, а иногда и прогнозирует. В связи с этим уточним, что поступление информационных потоков достаточно тесно перекликается с другими функциональными основаниями в деятельности менеджера, поскольку определяет возможность отражения информации на текущих задачах.

Работа с заказами и товарами

Как один из основных спектров работы современного менеджера, который участвует в процессе продаж, выступает работа с заказами и товарами компании. Работа с заказами может разделяться как на работу с подготовкой, оформлением, ведением коммуникаций, так и непосредственными продажами и постпродажной поддержкой, сопровождением клиентского опыта.

Если работа с заказами, как с информацией, сводится к типовым операциям: внести данные, перенести письма, оформить заявки и перенаправить информацию другим менеджерам, то работа с товарами и непосредственно продажами является более творчески ориентированным процессом, требует четкого понимания целей и структуры продаж. Для современной компании главная цель – во что бы то ни стало, продать товар, да и не просто продать, но и получить положительный отзыв и обратную связь, выделиться среди конкурентов, создав условия максимально сглаженного и позитивного взаимодействия с потребителем. Современная компания не гонится за деньгами, она гонится за репутацией, удовлетворением клиентов и лояльностью, которые смогут принести в нее те самые деньги.

Работая с заказами, менеджер вносит особый вклад в деятельность компании, в особенности, если речь идет о торговом предприятии. При работе с заказами и продажами менеджеру важно придерживаться ряда правил, среди которых:

– Продавать, продавать и еще раз продавать. Без продаж от работы с заказами попросту не будет смысла. А вот как продавать – это вопрос более сложный и емкий. Необходимо, как минимум, ориентироваться в продукте и понимать клиента, учитывать его потребности и стремления, использовать специальные техники речевого воздействия, чтобы побуждать к активизации внутренних процессов, обеспечивая рост интереса к товару. Делать это все эффективно можно только в том случае, если вам известен портрет потребителя и его мотивы, жизненные ценности и желания.

– Следовать принципам взаимодействия с клиентом. Об этих принципах мы поговорим более подробно далее. Самое главное – делайте все то, чего хочет клиент, дабы максимально удовлетворить его желания и запросы. В рамках разумного, естественно. Причем под разумным мы понимаем то, что четко отражено в должностных инструкциях, диктуется полномочиями, которыми наделен сотрудник. Поэтому действуйте исключительно в рамках коридора собственной ответственности, и не принимайте решения, которые не можете принять априори.

– Не откладывайте все, что можно сделать сейчас, на потом. Это универсальное правило работает и при взаимодействии менеджера с заявками, товарами и непосредственно продажами. Важно помнить, что заявка является входящим потоком, за которым может следовать продажа. Поэтому реагировать на заявки необходимо практически молниеносно.

– Предлагайте клиентам лучшее для них решение, и исключайте навязывание. Навязываясь, менеджер может «отпугнуть» потенциального клиента. При этом, не нужно пускать все на самотек. С клиентом нужно работать индивидуально, прощупывая почву делать первые шаги на встречу к общему решению. Причем делать первые шаги нужно именно менеджеру, налаживая контакт, постепенно запускать линию коммуникации, не быть «вторым номером», а показывать собственный профессионализм и стремление оказать поддержку, в которой клиент, без всяких сомнений, очень нуждается.

– Не продавайте товар, когда требуется решить проблему. Делайте продажу решением проблемы. В таком случае меняется подход менеджера к осуществлению продаж. Клиенту важно, чтобы его потребность и проблема были закрыты – предоставьте ему это чувство, предлагая не просто товар, но и аргументируя его выбор, формируя мотивы.

– Учитывайте договоренности и владейте информацией. Важно знать, помнить и чтить, что и какому клиенту вы пообещали. В ином случае, пострадает не только ваша репутация, но и репутация компании. А менеджер – это лицо компании, которое должно соответствовать её уровню и статусу.

На рисунке 9 нами представлен портрет идеального менеджера по продажам.

Рис. 9 Портрет менеджера по продажам.

Кроме того, при работе с заказами, товарами и с продажами, важно вести учет всего, что только можно, планировать задачи с упором на осуществляемый учет. Только учет позволит вам не забывать о своих обязанностях и задачах, реализовывать их в полной мере и в полном объеме, а что самое главное – своевременно.

Ведение документации и баз данных

Ведение документации и баз данных, несмотря на свою простоту, требует наличия у менеджера некоторых навыков: начиная от владения современными компьютерными средствами и необходимыми программами для осуществления операций, заканчивая пониманием сущности самих документов и знанием специфики их заполнения. Ведение баз данных и работу с документацией можно рассматривать как один из элементов работы менеджера с информацией. Правда в том, что любые действия менеджера, как правило, подкрепляются изменением информационных потоков. Любое изменение должно быть четко зафиксированным, иначе нарушается порядок и структура операций.

При работе с документацией и базами данных перед менеджером развертываются такие типовые задачи, как:

– Отражение операций и действий в системе, информирование о них.

– Принятие звонков и входящих сообщений, их фиксация в установленном порядке.

– Заполнение документов, накладных, чеков, прайс-листов, учетных книг, журналов по продажам, приходных ордеров и др., по итогам осуществления определенных операций.

– Сбор информации и её перенос в другие системы, переадресация по нужным каналам коммуникации.

– Внесение коррективов по итогам осуществления операций, отражение неверных или нарушенных сведений, поиск ошибок.

Каждая из описанных задач отражает общую направленность в работе менеджера с базами данных и документацией. В разных типах компаний и на различных должностях на менеджера возлагается различная документация.

Как правило, сегодня все учетные операции осуществляются внутри информационных систем. Менеджеру по продажам важно ориентироваться в подобных системах и программном обеспечении, например, в CRM-системах.

Управление ассортиментом

Ассортимент в торговой организации является потенциальным источником прибыли, представляет собой совокупность всех имеющихся товаров. При управлении ассортиментом менеджер придерживается правил категорийного распределения и сегментирования товаров, чтобы разграничивать товарные позиции и быстро ориентироваться в них. Причем желательно эти действия осуществлять как в разрезе склада компании, так и торговых площадей с демонстрационными товарами. После осуществления продажи, менеджером ведется учет изменений остатков – все операции, если они не отражаются автоматически в информационных системах, отражаются вручную в соответствующих первичных учетных документах.

В работе с ассортиментом менеджера можно выделить три основных операции:

– Распределение товаров по товарным категориям. Предполагает сегментирование товаров и их количественный учет в каждом сегменте. При этом менеджеру необходимо быть знакомым с каждым из сегментов и ориентироваться в них. Особенно важно знать самые популярные и востребованные среди клиентов позиции, их описания и факты.

– Работа с планограммами. Представляет собой работу с выкладкой товара по заранее определённому стандарту и образцу, заполнение полочного пространства и др.

– Работа с товарной матрицей. Связана с глобальным перераспределением товаров для продаж в рамках конкретной торговой точки, в целях отслеживания динамики и изменения структуры товаров, сокращения остатков и их пополнения.

Помимо описанных, на плечи менеджера ложатся задачи по работе с торговым залом – все товары необходимо привести в самый презентабельный вид, а их демонстрацию осуществлять с учетом установленных правил и требований. Аналогичные принципы выделяются и в отношении вкладки товара, его распределении и доступе для клиентов.

Взаимодействие с клиентом

Клиент в глазах менеджера является определенным каналом, по которому менеджер может сбыть товар, тем самым осуществив продажу. Комплекс взаимодействия менеджера и клиента, при этом, далеко не ограничивается продажами, поскольку включает в себя и другие операции, связанные с обслуживанием, общением, переговорами и др.

Первичным на пути к эффективному взаимодействию менеджера и клиента является составление портрета потенциального клиента, его изучение и «заучивание» болевых точек, с которыми может работать менеджер. Зная эти точки, вы как участник лоу-уровня, приобретаете возможность влиять на них. Например, вы знаете, что данный клиент неравнодушен к сувенирным товарам – предлагайте их и продвигайте, сообщайте о новинках в ассортименте, при этом учитывая целевую потребность самого клиента. Таким образом вы сможете как минимум создать дополнительный интерес, а как максимум, настроить клиента на продажу.

При взаимодействии менеджера и клиента особую роль приобретает все: от внешнего вида, до конечных особенностей речевых тактик, которые используются в процессе построения диалога.

Начнем, пожалуй, с внешнего вида. Вам как менеджеру особенно важно располагать к себе клиента, настраивать своим отношением и заинтересованностью на взаимодействие, непринужденно выполнять поставленные задачи и при этом не выражать какие-либо негативные эмоции. Одежда должна выглядеть опрятно и привлекающе; то же и касается состояния лица, кожи рук, волос, прически и т. д. От вас не должно исходить резких запахов: сигарет, парфюма, и др.

Взаимодействие с клиентом. Учитывайте порядок общения – выстраивайте конструктивный диалог, проявляйте инициативу и исключайте навязчивость. Ориентируйтесь на грамотную и правильную речь, четко и без лишних слов доносите свои мысли до покупателя. Придерживаться этих правил нужно как при личном контакте, так и в чате, в ходе оформления заявок.

Минимизируйте ожидание клиента, а лучше просто исключите его. При этом, не тратьте на одного клиента много времени, стремитесь к четкой и результативной работе.

Отработайте несколько тактик взаимодействия. Можно выделить несколько: агрессивная продажа, при которой вы стараетесь максимально обелить товар; взвешенный диалог, при котором вы описываете и некоторые недостатки товара, показываете объективные достоинства; пассивная продажа – используется только в случае полного отказа клиента от помощи. Наиболее оптимальным и верным является именно сбалансированный диалог, поскольку он позволяет сформировать большее доверие при взаимодействии с клиентом.

Слышьте и слушайте клиента, принимайте его потребности, требования и ориентиры, воспринимайте цели и желания. Необходимо сопровождать эти моменты жестикуляцией, демонстрацией заинтересованности. Важно не просто слушать и слышать, но и извлечь из речи покупателя главное, принять это, уточнить непонятное, прояснить некомпетентность покупателя в некоторых вопросах (главное, не переусердствовать и не переходить на конфронтацию).

При взаимодействии с потребителем, менеджеру важно показать такие положительные качества, как

общительность и дружелюбие, готовность помочь там, где это требуется, поддержать диалог с клиентом, стрессоустойчивость и терпимость, готовность четко и по регламенту реагировать на внештатные ситуации [20].