Текст книги "Черная риторика по-русски"

Техника успешного завершения делового общения, или Как «добиться «да»

Один из наиболее важных аспектов общения и умения убеждать людей – умение добиться от любого человека согласия, сделать так, чтобы он принял ваши предложения или идеи. В коммерческой деятельности в таких случаях говорят о завершении сделки. Мы будем использовать выражение «добиться «да».

Вспомним анекдот о человеке с больным зубом, который позвонил приятелю-дантисту с просьбой о помощи. Его друг предложил страдальцу прийти на прием рано утром. Больной появился в кабинете зубного врача ни свет ни заря и уселся в кресло. «Открой пошире рот, – попросил дантист. – Боюсь, что придется удалять зуб».

Приятель очень расстроился.

– Будет очень больно? – спросил он.

– Нет, – успокоил его врач.

– И долго придется терпеть?

– Всего минуту.

– Сколько же это будет стоить?

– Около 50 долларов, – ответил дантист.

– 50 долларов! За одну минуту работы! – воскликнул пациент.

На что дантист ответил: «Я могу тащить зуб столько времени, сколько тебе хочется!»

Согласитесь, что целесообразнее быстро и безболезненно вытащить из человека согласие, чем долго-долго возиться, пока, наконец, нужное нам «да» будет вытащено.

Для получения согласия нам важен последний вопрос. Каким он должен быть и как его задать?

ВОПРОС С «ЕСЛИ»

Во-первых, вы должны сформировать у себя новую привычку – избегать односложного «да», когда можно добиться лучших результатов, отвечая вопросом с «если».

Вы выступаете на совещании, вам задают вопросы по поводу вашего предложения.

– Вам будет достаточно двух человек? – спрашивают вас.

Если вы наверняка знаете, что для реализации предложения действительно достаточно двух сотрудников, вам несложно ответить: «да». Но такой ответ мало что дает вам. Рекомендуется воспользоваться формулой «если» и вместо короткого «да» спросить в ответ:

– Вам хочется, чтобы было достаточно двух человек?

Скорее всего, вам ответят: «да». Тогда у вас появляется реальная возможность продолжить разговор. Вы должны спросить:

– Если бы для реализации предложения было достаточно двух человек, вы бы решились его опробовать?

Теперь ваш собеседник просто вынужден будет снова ответить: «да».

Этот же метод можно использовать при ведении переговоров с покупателем. Вы беседуете о каком-то товаре. Клиент спрашивает: «А вы выпускаете аналогичные изделия зеленого цвета?» Вы знаете, что можете дать короткий положительный ответ, но вы НЕ ОГРАНИЧИВАЕТЕСЬ единственным «да». Вы спрашиваете: «Вам хочется именно зеленый цвет?» Обычно в таких случаях покупатель отвечает: «да». И тогда вы, задаете решающий вопрос: «Если я найду для вас зеленый, вы возьмете товар?»

Предположим, к вам после обеда подходят дети с вопросом: «Можно нам взять по конфетке?» Вы отвечаете: «Вам хочется конфет?» Естественно, что утвердительный ответ вам гарантирован! «Ну что ж, если помоете посуду, будут вам конфеты. Ну как, будет посуда вымыта?»

Рассчитывая на повышение зарплаты, вы идете к своему начальнику и спрашиваете: «Что я должен сделать, чтобы мне платили на тысячу рублей больше?» Руководитель в ответ перечисляет вам список задач, которые нужно решить. Вы продолжаете: «Итак, если я… (и повторяете этот список, если вы с ним согласны), вы повысите мне зарплату на тысячу?» Что может ответить вам начальник? Только «да». Ведь он сам установил правила игры. Вы лишь вернули ему его слова, предварив их вопросом с «если».

Выработать в себе привычку не говорить «да» там, где более благоприятных результатов позволяет добиться «если», можно, для начала отработав его применение в игре, до тех пор пока прием не войдет в вашу кровь и плоть. Начните дома. Когда кто-то из членов семьи просит вас принести чашечку кофе, вместо привычного «да» произнесите: «Ты хочешь кофе?» Последует само собой разумеющийся положительный ответ. И вы продолжаете: «ЕСЛИ я принесу тебе кофе, ты…»

ПРЯМОЙ ВОПРОС

Еще один способ получения согласия – прямой вопрос. Потренируйтесь в употреблении фраз «Договорились?», «Улажено?», «Когда начнем?», «Когда мы подпишем договор?» и подобных им, какие только сможете придумать, для того чтобы подтвердить заключенное соглашение, закрыть вопрос. Чем чаще вы будете вставлять такие фразы в свою речь, тем проще вам будет их использовать.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС

Задавая альтернативный вопрос, мы как бы исходим из предположения, что согласие будет обязательно получено, осталось только уточнить мелкие подробности. Мы создаем у собеседника иллюзию выбора.

«Вам нравится красный или синий?»

«Мы переведем в другой отдел Сергея или Таню?»

«Мы едем на два дня или на три?»

«Скажи, ты это сделаешь в понедельник или во вторник?»

«Мы начнем внедрять это предложение на следующей неделе или через месяц?»

ВОПРОС С «ДОСТАТОЧНО»

Немалую услугу в деле получения окончательного «да» может оказать вам слово «достаточно».

«Ты думаешь, что следующий понедельник – достаточно близкий срок для начала нашей работы?»

В такой ситуации ответ «да» означает, что мы начнем работу в следующий понедельник. Ответ «нет» можно истолковать как необходимость начать работу раньше.

«Ты полагаешь, что десяти компьютеров будет достаточно?»

Ответ «да» означает, что десять компьютеров способны полностью удовлетворить наши потребности. А ответ «нет» можно понимать как то, что человеку нужно более десяти компьютеров! Предлагаемый прием – один из самых простых способов получения согласия собеседника при любых обстоятельствах. Нужно лишь немного попрактиковаться в непринужденном его применении.

МЕЛКИЕ ВОПРОСЫ

Когда мы спрашиваем о том, согласен ли собеседник с какой-то небольшой частью нашего предложения, полученный положительный ответ можно будет распространить и на оставшуюся часть.

«Вам не кажется, что нам потребуется дополнительный принтер, если мы будем создавать новую компьютерную сеть?»

Согласие в необходимости дополнительного принтера как бы предполагает, что собеседник не возражает против приобретения нового компьютера.

ВОПРОС В БАЛЛАХ

Этот вопрос – особый технический прием, которым не следует злоупотреблять. Он действует следующим образом.

«У нас есть шкала, максимальное значение на которой – 10; как вы оцениваете, во сколько баллов вы сейчас склонны оценить мое предложение?» Возможен ответ: «Допустим, на 6». «А что нужно сделать, чтобы поднять оценку с 6 до 10?»

Дальше идет уже знакомое нам: «Итак, если я… (все, что было в ответе собеседника на предшествующий вопрос), вы примете мое предложение?»

«КОЛИЧЕСТВЕННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ»

Нам нужен метод, который позволил бы находить общий язык с людьми, которые привыкли принимать любые предложения только в тех случаях, когда они знают, что другие уже высказали согласие. Везде есть определенный процент людей, покупающих что-либо только тогда, когда изделие приобрело уже некоторую известность и популярность на рынке, когда другие люди опробовали его и остались довольны. Есть два способа воздействия на таких людей. Вы убеждаете клиента в том, что сами с большим удовольствием пользуетесь этим товаром – в данном случае вы выступаете гарантом качества или ссылаетесь на какую-либо знаменитость, которая якобы приобрела вот уже неделю назад точно такой же товар и очень довольна.

«ЧУВСТВУЕТЕ, ОЩУЩАЛ, ОБНАРУЖИЛ»

Если кто-то высказывает сомнения насчет вашего предложения, вы можете ответить на них следующим образом. Имея дело с человеком-кинестетиком, скажите: «Я понимаю, что вы ЧУВСТВУЕТЕ, у меня был клиент (друг), который ОЩУЩАЛ то же самое, и он ОБНАРУЖИЛ, что… (далее вы говорите о том, каких успехов добился ваш знакомый)».

Обращаясь к визуалу, можете заметить: «Я ВИЖУ, что вам кажется. У меня уже был такой клиент (приятель), который СМОТРЕЛ на вещи так же, как и вы, и вот что он ВЫЯСНИЛ…»

Если же перед вами оказался аудиал, вы говорите: «Я внимательно вас СЛУШАЮ. У меня был клиент (товарищ), который ГОВОРИЛ то же самое, и, знаете, потом он мне РАССКАЗЫВАЛ, что…»

Возможно, вам удастся организовать встречу, где сомневающийся побеседует с теми, кто прошел той же самой дорогой и теперь испытывает удовлетворение от сделанного приобретения.

«КОПИЛКА»

Есть еще один прием налаживания отношений с сомневающимся человеком, который называется «копилка». Он заключается в «собирании в копилку» имен авторитетных людей, поддерживающих ваше предложение. Таким образом, появляется возможность заручиться поддержкой заранее, до представления предложения на совете директоров, и ваши шансы получить согласие остальных членов совета возрастают.

Вы можете обратиться за помощью к своим постоянным клиентам, попросив их оставить письменные свидетельства того, какое удовольствие доставляют им приобретенные у вас товары, которые предназначены для демонстрации потенциальным покупателям. Такие свидетельства называются «благодарственными письмами» и оказывают мощное влияние на тех, кто пока не решается сделать покупку или заказ.

«СДЕЛАЙ ИЛИ УМРИ»

Иногда приходится иметь дело с людьми, которые не хотят принимать решение. На работу с ними уходит уйма драгоценного времени, и приходит момент, когда нам нужно просто решить для себя, есть еще надежда на завершение дела или игра проиграна. В таких случаях мы вынуждены прибегать к очень жесткому приему под названием «сделай или умри».

«Либо мы прорабатываем мою идею дальше, либо она безнадежно плоха и о ней нужно просто забыть. Так что мы выбираем?»

Мы поставили на карту абсолютно все. Однако порой лучше точно знать истинное положение дел, чем снова и снова обращаться к человеку, лелея пустые надежды на то, что он когда-нибудь все-та-ки ответит «да».

Итак, есть целый ряд выражений, позволяющих вам добиться окончательного решения и желанного «да». Все описанные приемы принесут вам громадную пользу только в том случае, если вы постоянно тренируетесь в их применении.

РАЗРЯДКА ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ И ТЕХНИКА САМОУСПОКОЕНИЯ

Гнев, агрессия, раздражение да и любые другие отрицательные эмоции отнимают очень много психических сил, и потому желательно как можно реже позволять себе впадать в такое состояние. Все они не только серьезно затрудняют предпринимательскую деятельность, но и лишают вас возможности создать положительный деловой имидж. В этой связи имеет смысл рассмотреть технические приемы разрядки эмоций и методы их приостановки.

1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь исключительно на проблеме – решение необходимых вопросов всегда важнее, чем обращать внимание на того, с кем вы вступили в разговор. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же такое переключение освобождает от бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс поведения.

2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет забыть про себя и охладить гнев.

3. Если вы хотите удержаться от того, чтобы во время беседы не сорваться на гневный крик, можно представить, что между вами и вашим партнером стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не слышите, что он говорит. Отпадет нужда отвечать тоже «рычанием». Вы сможете даже своим спокойствием «охладить» собеседника. Ведь он только и ждет, что вы тоже сорветесь на крик. Выберите какую-то деталь в его туалете (плохо пришитую пуговицу, сбившийся набок галстук и т. п.), посмотрите внимательно на нее, скажите задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а купить такую вам будет достаточно сложно». Услышите в ответ: «Какая к черту пуговица!». Покажите: «Вот эта». Переключите внимание собеседника, и он начнет разговаривать с вами нормально, не срываясь на крик.

4. Вы закипели от гнева, готовы высказать партнеру обидные слова, но пересильте себя: спокойно, вы уверены в себе, вы владеете собой. Улыбнитесь или хотя бы изобразите улыбку. Представьте, какая смешная у вас улыбка. Таким образом вы докажете себе, что можете контролировать свои эмоции.

Не рассчитывайте на то, что у вас все получится сразу же. Постепенно, шаг за шагом вы придете к тому, что реакция станет автоматической. И в этом случае о вас будут говорить как о спокойном, уравновешенном и конструктивном собеседнике. А это не так уж и мало.

Существует несколько методов самоуспокоения. Они помогут вам прийти в состояние равновесия. Ведь отрицательные эмоции, как правило, разрушают человека. Поэтому необходимо избавляться от них.

1. Рационализация гнева. Этот метод требует осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение. Вами управляли эмоции, а разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки. Поищите что-либо положительное в том, что случилось. Оно всегда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколько иначе.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается. И вы тоже ничего не достигли, дав волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?» После таких вопросов вам должно стать смешно, если вы обладаете юмором.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о которых вы думаете? И в самом ли деле он хотел унизить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен вашими действиями, если говорить откровенно. Скажите себе: «Да, этот тип должен обладать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

2. Визуализация гнева. Его техника направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то человек. Вы на него гневаетесь. Но если вы смогли бы увидеть этого человека в какой-либо унизительной ситуации, у вас появилось бы чувство удовлетворения («Так тебе и надо»), возможно – даже жалость к нему. И ваш гнев, скорее всего, исчез бы.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении, как бы на внутреннем экране, и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:

1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит сквозь вас в землю;

4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении, конечно).

3. Релаксация (сила связи между нервной и мышечной системами). Ее техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надо действовать в следующей последовательности:

1) вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте их. На это время займитесь какой-либо физической работой;

2) затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и изобразите на своем лице улыбку, используя только мышцы. Вначале она будет похожа на гримасу, поскольку вызвана только напряжением и глаза в этом не участвуют. Посмотрите на себя в зеркало: взгляд и положение губ не соответствуют друг другу. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, но поначалу она будет только ироничной;

3) чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощущениях. Следите за своим дыханием. Постарайтесь, чтобы оно было как можно более глубоким;

4) не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Помните о необходимости «сохранить лицо» как для себя, так и для него.

Как известно, отрицательные эмоции более воздействуют на наш слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах.

Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает отрицательную эмоцию. Чтобы отгородиться от действия его речи, рассматривайте его лицо – как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет.

Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «таращиться», а именно рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с вашим разгоряченным оппонентом.

Кто бы ни был вашим оппонентом – начальник или подчиненный, старший или младший, – ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет у него недоумение: его эмоциональная напряженность начнет ослабевать.

Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество, обладая большой силой воздействия. Постарайтесь, чтобы ваше молчание и детальное рассматривание не были восприняты оппонентом как проявление неприязни и ироничного отношения к нему. Вы выиграете, потому что такими действиями легче всего привести собеседника в замешательство. Он начнет сбиваться, путаться, лихорадочно искать объяснение вашей паузе. Это прекрасный шанс заставить его замолчать и начать продвигать свои идеи.

Тренинг успешного общения

Навыки человеческого общения в чистом виде состоят из приема и передачи информации.

Прием (получение) включает в себя восприятие всей словесной (вербальной) информации, а также несловесной (невербальной), т. е. содержащейся в проявлениях поведения собеседника, и суммарно называется навыками слушания.

Успех процесса слушания держится на нескольких основах:

1. Эмпатия – неравнодушие к тому, что скажет собеседник.

2. Восприятие данных.

3. Отражение информации с целью получить подтверждение («Значит, ты говоришь, что…»);

4. Уточнение деталей.

Успешная передача (выражение, отсылка) информации также стоит всего на трех «китах»:

1. Понимание себя и того, что вы собираетесь сообщить.

2. Суждение о соответствии действий и речи (может, нужно вставить шутку или быть серьезней).

3. Подготовка собеседника с тем, чтобы возбудить в нем жажду воспринять ваше сообщение.

То, как вы преподнесете себя собеседнику, может значительно повлиять на его желание выслушать вас. Очевидно, существуют сотни несловесных элементов поведения, известных под собирательным названием первое впечатление: ваш внешний вид и представительность, предыдущие впечатления слушателя, ограничения среды, предвзятость и т. п. Тысячи разнообразных приемов были разработаны для обращения этих индивидуальных факторов в свою пользу. Разумеется, вы знакомы с ними – они простираются от престижной одежды и постановки речи до устранения запаха изо рта.

Однако в 1970 году Томас Бэнвилл выдвинул теорию, что наиболее значимым элементом процесса общения является не первый обмен информацией, а второй. Именно от того, как вы реагируете на начальное сообщение собеседника, зависит, будет ли он принимать то, что вы хотите передать.

Бэнвилл обозначил пять типов начальных ответов, которые могут прекратить разговор или подготовить слушателя для получения последующих сообщений. Например, коллега говорит вам, войдя в офис: «Я чувствую себя неважно с утра. Голова болит, и подташнивает». Ваш словесный ответ может принадлежать к одной из пяти категорий.

Истолковывающий:

«Тебе просто хотелось бы избежать новой встречи с начальником».

Допросный:

«Где ты пьянствовал всю ночь?»

Ободряющий:

«У всех бывает; пройдет».

Советующий:

«Я на твоем месте отправился бы полежать немного».

Перефразирующий:

«Паршивые времена, да?»

Бэнвилл и многие другие ученые пришли к выводу: если вы хотите увеличить шансы дальнейшего общения с человеком, то наилучшей категорией вашей первой реакции будет перефразирование. Проверьте его при помощи нескольких простых коммуникационных упражнений.

☛ Вспомните человека, который вас по-настоящему раздражает. (Упражнение будет особенно полезным, если вы не знаете причин своего раздражения.) Затейте с этим типом разговор. Заметьте, какую категорию ответов он чаще всего употребляет. Повторите упражнение с тремя (по отдельности) другими знакомыми вам болванами, дурнями или олухами.

☛ Поговорите с тремя (по отдельности) людьми, которых вы уважаете, которыми восхищаетесь, которым хотели бы подражать. Проанализируйте стили их ответов.

☛ Если вы не против слегка рискнуть, в каждом из пяти следующих случайных разговоров применяйте только по одному из всех известных вам типов ответов. Например, обедая в столовой с коллегами, сосредоточьтесь только на истолковывающих ответах. Какую реакцию вы заметите? Откроются вам люди? Или перестанут разговаривать? Встанут и пересядут за соседний столик? Пойдут с вами обратно в офис и будут продолжать беседу?

☛ Выберите наиболее удобный для себя стиль ответа. (Возможно, вы решите не вступать в чересчур доверительное общение.) Сосредоточьтесь на его использовании в течение целого дня. Двумя неделями позже повторите тот же эксперимент. Сделайте пометку в календаре «Повторить снова тип ответов такой-то» через месяц после первой попытки.

Следующие упражнения помогут повысить ваше понимание того, как вы общаетесь с другими людьми, а также освоить новые эффективные приемы в рамках этих навыков. Каждое упражнение выполняйте в течение одного дня, затем три дня подряд и, наконец, целую неделю.

☛ Не используйте слова «я», «меня», «мне», «мое».

☛ Каждый раз, встретив знакомого, задавайте какой-нибудь вопрос.

☛ В каждом разговоре отражайте (повторяйте собственными словами) основные идеи, изложенные собеседником.

☛ Когда кто-то рассказывает смешную историю о своих детях, физических недомоганиях, проблемах с транспортом по дороге на работу – не делайте едких замечаний. Закройте рот ладонью, если это единственный способ промолчать.

☛ Смотрите людям в лицо, когда они с вами говорят.

☛ Найдите человека, которому могли бы сказать: «Ты знаешь, это отличная идея».

☛ При групповом обсуждении поинтересуйтесь мнением того, кто еще не высказался. Посчитайте, сколько раз вы не забудете в соответствующей ситуации сказать: «Спасибо за комплимент». Неумение правильно воспринять чью-то благодарность или комплимент сильно мешает общению.

☛ При групповой встрече отметьте реакцию других людей на паузу в разговоре. Что вы сами чувствуете во время паузы? Волнение? Готовы рассказать анекдот или сделать глубокомысленное замечание? А может, используете секунды молчания, чтобы собраться с мыслями или обдумать какой-то поворот в разговоре?

☛ В конце дня составьте список знакомых людей, с которыми встретились. Подумайте, какие невербальные детали поведения выдавали их настроение.

☛ Постоянно подсчитывайте, сколько раз вы прервали речь своего собеседника.

☛ Говоря с кем-нибудь, попытайтесь перенять (имитировать) его тон голоса. В разговоре с другим человеком примените тон, противоположный тому, каким пользуется он. Например, если ваш коллега срывается на крик, отвечайте ему спокойным голосом. Заметьте и проанализируйте манеру ответов собеседника. Подстраивается ли он под вас? Упорствует в избранном им тоне?

☛ Повторите то же упражнение (имитацию) в отношении выражения лица и позы тела.

☛ Совершаете ли вы самую серьезную ошибку общения: заканчиваете за говорящего высказывать его мысль или прерываете собеседника на середине фразы, «выливая ушат» опровержений его основной идеи? Подумайте о своих манерах.