Текст книги "Черная риторика по-русски"

Нейтрализация замечаний

Итак, сложилась совершенно не нужная вам ситуация: собеседник делает вам замечание или возражает. Как вести себя в таких случаях? Существуют несколько универсальных методов нейтрализации или опровержения замечаний.

С чего начать? Во-первых, попытайтесь понять смысл замечания. Задавайте встречные вопросы таким образом, чтобы ненавязчиво подвести собеседника к тому, чтобы он сам ответил на сделанное замечание или от него отказался. Признайте, что он в некоторой степени прав и продолжайте выступление, особенно если замечания сделаны к месту (в том случае, если это профессиональные замечания). Попытайтесь превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению, приведите примеры из реальной жизни, которые опровергают сделанное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или предприятие, наше государство или наша личность).

Из этой стратегии выработалось несколько технических методов нейтрализации (опровержения) замечаний. Некоторые из них имеют универсальный характер. Мы на них и остановимся. Во всяком случае, вам нет необходимости применять их все сразу. Достаточно умело и вовремя использовать их для того, чтобы ваш собеседник прекратил сбивать вас с толку.

Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. В этом случае всегда имейте в качестве заготовок несколько выражений известных компетентных авторов. Старайтесь точно цитировать. В противном случае, у вашего оппонента есть шанс исправить вашу цитату и тем самым показать аудитории, что вы не очень хорошо владеете даже домашними заготовками. Это минус в ваш адрес.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию нашего собеседника в сущности прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации. Не бойтесь согласиться с замечанием или возражением оппонента, но предложить несколько видоизмененный вариант. В этом случае его же возражение или замечание будет выгодно и для вас тоже. Практически всегда можно сослаться на то, что вы хотели сказать об этом позже, и заполучить еще один шанс показать, что вы заодно со своим собеседником и работаете в одном направлении.

«Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий. Такой способ только подчеркнет ваше умение обобщать и избавит от партии лишних вопросов.

Одобрение и уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собеседнику значение/преимущества и особенности предложенного нами решения. Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно…»

Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать. Вы повторяете то, что произнес ваш собеседник, но с некоторым уточнением деталей. Если вам говорят о том, что «предложенный метод плохо укладывается в рамки проекта», вы всегда можете уточнить, что «предложенный метод поначалу создает впечатление не укладывающегося в рамки проекта, но проведенные расчеты указывают на то, что он никак не превышает предварительных расчетов».

Условное согласие. Этот метод заключается в том, что мы сначала признаем правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив. Своим согласием с его замечаниями мы нейтрализуем изначально негативную реакцию, и располагаем его к себе. И только через некоторое время мы можем в своем выступлении вернуться к теме, затронутой оппонентом, и уже предложить свою версию.

«Эластичная оборона». Применяется в тех случаях, когда наш собеседник механически засыпает нас замечаниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

Отказ от ответа. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта.

Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он основан на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем, причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода – его обширность.

Метод «да… но…» заключается в том, что мы до определенного момента соглашаемся с собеседником для того, чтобы уменьшить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что…?» Со временем из-за частого употребления это самое «но» может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в некоторой степени действует как предостерегающий сигнал («а вот теперь-то наконец он скажет то, что хотел сказать»). Поэтому можно порекомендовать метод «да… и…» и метод «да…?», что является лишь модификацией метода «да…, но…». В таком случае вышеприведенный пример выглядел бы следующим образом: «…вы совершенно правы. Учли ли вы, что…?»

Защитная мера. Это метод построения выступления таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частичных, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частичного аргумента с помощью дополнительных вопросов проверить, принят ли он собеседником.

Предупреждение. Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первым включить его в свое выступление. Этим мы одновременно определяем и момент ответа. А это, несомненно, преимущество.

Доказательство бессмысленности. Если все наши ответы на замечание собеседника указывают на его несостоятельность, мы можем подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно сделать с максимумом такта и только в том случае, если это действительно необходимо.

Отсрочка ответа. Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Но наряду с этим нужно очень аккуратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложением?». Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание очень мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует. В любом случае, если уж мы пользуемся этим методом, безусловно, необходимо остановиться на этом замечании до завершения беседы, т. е. в такой момент, который мы сочтем благоприятным для нас. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания всегда вновь возникают при последующих контактах и беседах.

Общий подход к нейтрализации замечаний

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных вопроса: как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Это можно сформулировать в нескольких пунктах.

Локализация. Для успешной локализации замечаний нужно, прежде всего, ответить себе на следующие вопросы: «Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для вашего собеседника?»

Всегда при ответе следите за тоном своего голоса. Он должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу убедить вашего собеседника, и может вызвать нежелательную словесную перепалку. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений. Это подчеркнет вашу уверенность в себе и невозмутимость.

Дипломатичное возражение. Никогда не следуйте на поводу у своего противника и не возражайте открыто и грубо, даже если собеседник провоцирует вас своим некорректным поведением. Если вы будете противоречить, то наверняка не убедите его, а лишь заведете вашу беседу в тупик. Поэтому не следует употреблять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно неправы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!»

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте…», «Моя фирма считает, что… но лично я думаю…» Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Вы можете поставить себя в неловкое положение, и не более того.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником и вызывать шквал дополнительных вопросов.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом. Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям (нетерпение, неодобряющая позиция, повышенный тон).

Недопущение превосходства. Если мы будем, почти не задумываясь, успешно парировать каждое замечание, постепенно у нашего собеседника сложится такое мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. Для того чтобы не вызывать раздражения у собеседника, обратите внимание на следующие моменты:

☛ не следует парировать каждое возражение;

☛ нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости;

☛ особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней или недель, мы решаем за пару секунд. Признайтесь, вряд ли бы вы сами хотели оказаться в такой ситуации.

Подготовка к нейтрализации замечаний

Итак, во время беседы вы получаете несколько замечаний или даже выпадов в вашу сторону со стороны конкурента. Что для вас самое главное? Определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:

☛ до того, как замечание высказано;

☛ сразу после того, как оно было сделано;

☛ позднее;

☛ никогда.

До того, как замечание высказано. Если вы уверены в том, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, обратите на этот момент внимание сами и объясните, какие могут быть последствия.

Таким образом, мы избежим противоречий с собеседником и тем самым снизим риск ссоры в беседе, мы получаем возможность самостоятельно выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшим, насколько это возможно, тяжесть замечания. Для этого применима фраза: «Вы можете возразить, что…», а далее выдвигайте свои положительные аргументы. Этот способ позволяет вам самим выбрать наиболее подходящий момент беседы для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания ответа.

Вы не только сделаете более доверительными отношения между нами и нашим собеседником, но это позволит ему убедиться в том, что мы не пытаемся обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаем все «за» и «против».

Сразу после того, как замечание сделано. Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях. Быстрая реакция доказывает оппоненту вашу уверенность и хорошее владение материалом. В этом случае вы получаете возможность избежать дальнейших расспросов.

Позднее. Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если вы не можете сразу найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет желания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет свое значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замечание собеседника полностью выходит за рамки вашей беседы.

Оставить вопрос без ответа. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Отводы замечаний и возражений собеседника чаще всего могут повлечь различного рода конфликтные ситуации, поэтому в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать задачи. Рассмотрим эти правила.

✓ Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

✓ Замечания и возражения – естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

✓ Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

✓ В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. Б таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

✓ Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

✓ Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

✓ Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

✓ Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

✓ При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

✓ Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.

✓ Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного недовольства или волнения.

Умение слушать и слышать

Активное слушание – это мастерство, которое вы должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. Это, пожалуй, не менее важно, чем уметь говорить. Ведь даже слушая, можно не услышать то, о чем вам говорят. И наоборот, слушая очень внимательно, можно услышать то, о чем пытается оппонент упомянуть вскользь. От того, как вы это делаете, во многом зависит успех переговоров. Можно выделить пять механизмов активного слушания:

☛ открытость;

☛ уточнение;

☛ отражение чувств собеседника;

☛ перефразирование;

☛ отражающее перефразирование.

Различают четыре уровня умения слушать. Большинство людей «по определению» выбирают пассивное или избирательное слушание, хотя оба эти способа неэффективны. Когда же они особенно стараются, то могут «дотянуть» до уровня внимательного слушания. Самый лучший способ – активное слушание, которому большинству людей приходится учиться.

Пассивный слушатель. Для вас это самый неудобный вид слушателя. Вы даже не знаете, слушает ли он вас или заснул, поскольку сидит молча и никак не реагирует на ваши слова. Возможно, в детстве он слишком хорошо усвоил родительское предписание о том, что «детей должно быть видно, но не слышно». Теперь, будучи взрослым, он сидит во время беседы молча, пассивно слушает и приводит вас в замешательство. Вы не можете понять – продолжать говорить или уйти.

Избирательный слушатель. Слышит то, что хочет услышать. Если то, о чем вы говорите, его не интересует, он вас практически игнорирует – глядит в сторону, посматривает на часы или «считает ворон». Иногда может рассеянно обронить «Да, неплохо…» С другой стороны, если что-то из услышанного ему не понравится, он вдруг прерывает вас критическими замечаниями и становится агрессивным. В любом случае, он не воспринимает всего смысла сообщения. В результате атмосфера накаляется, возникают разногласия.

Внимательный слушатель. Поддерживает зрительный контакт с собеседником и с помощью вопросов пытается глубже понять смысл сказанного. Но не всегда последователен, так как обращает внимание только на вербальную часть сообщения, игнорируя эмоциональную – интонации голоса, мимику. Поэтому внимательный слушатель может определить содержание сообщения, но в полной мере понять его смысл не в состоянии. Но по его выражению лица и движениям вы легко можете понять, в каком направлении продолжать разговор.

Активный слушатель. Схватывает полностью все сообщение – факты и эмоции, вербальные и невербальные компоненты. Активное слушание – это внимательное и уважительное выслушивание и принятие того, что говорит собеседник. Активное слушание (его также называют восприимчивым или отражающим слушанием) – это единственный вид слушания, который помогает выяснить смысл высказывания и точку зрения собеседника, не вынося при этом оценочных и критических суждений. Такой «высший пилотаж» в общении называется эмпатией (Эмпатия – особый вид сопереживания, участия.) Активный слушатель дает собеседнику вербальную обратную связь, разъясняя и подтверждая понимание сказанного.

С помощью определенных действий вы можете вербально и невербально сообщить собеседнику, что готовы уделить ему внимание. Проявляйте признаки открытости и готовности к общению, выраженные мимикой.

☛ Отложите все дела и повернитесь лицом к собеседнику.

☛ Поддерживайте визуальный контакт с собеседником.

☛ Демонстрируйте адекватный интерес и внимание.

☛ Кивайте головой.

☛ Придайте лицу выражение внимания и терпения.

☛ Слегка наклонитесь в сторону собеседника.

☛ Телодвижения должны быть спокойными, но в то же время «живыми».

А вот признаки открытости, выраженные вербально.

☛ «Да-да» или «Ну-ну».

☛ «Понимаю».

☛ «Да, я слушаю».

☛ «Правда?»

☛ «Конечно!»

☛ «Да»».

☛ «Отлично!»