Текст книги "Как продать 200 персональных тренировок"

В этих случаях вы ожидаете сообщения об особенностях поведения собеседника, которые он раскрывает в ответ. Далее можно переходить на суждения о собственных неодобряемых свойствах, мешающих коммуникации.

Однако не менее важно установить специфический стиль поведения, который осознается как необычный, но на самом деле не является опасным для совместной деятельности. Следует, например, указать собеседнику: в некоторых случаях перебивание его рассуждений не означает проявления неодобрения или несогласия, а свидетельствует только о том, что уже многое понятно и не требует пояснений.

Например: «Не удивляйтесь моей привычке постоянно придираться к отдельным словам или выражениям. Это не означает, что я что-то имею против вас. Мне необходимо самому избавиться от сомнений и неясности».

На IV этапе общения вы можете:

• допускать споры, но не осуждение;

• придавать большее значение самому факту сообщения о скрытом, нежели характеристике его содержания (подкреплять любое раскрытие качеств);

• остоянно подчеркивать свое собственное доверительное отношение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что все сказанное не будет никому передано, а останется известным только вам двоим;

• в случае возникновения спора немедленно прекращать его.

Тактические приемы IV этапа.

• «Высказывание сомнений». Некоторые сообщения собеседника вы подвергаете сомнению сразу же после их высказывания. Этим вызывается односторонняя защита. Поводом для таких сомнений всегда должно быть какое-либо неожиданное несоответствие в только что высказанном. Сомнения хотя бы по одному факту должны быть высказаны незамедлительно – партнер будет стремиться немедленно устранить их.

• «Сопоставление противоречий». Когда нужно возбудить у человека активную направленность на самостоятельное высказывание, следует сопоставить (столкнуть) все противоречия, которые могут быть предъявлены ему как его собственные. Естественно, нужно их предварительно накопить. Это позволит ему выйти из выжидательного состояния. Обычно человека можно побудить к высказыванию, указав на противоречия в его словах.

• «Диагностические вопросы». Ваши вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнера высказать свое мнение по поводу их характеристик, а тем самым – его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правильности поведения окружающих. Эти вопросы выявляют его оценку поведения других людей, средства оправдания их действий, а также приемы сокрытия собственных поступков. Внезапность таких вопросов – необходимое условие беседы, обычно она вызывает меньшую настороженность и более быструю реакцию, нежели ваше вкрадчивое поведение, способствующее усилению самоконтроля со стороны партнера.

• «Расслабление». Иногда человек готов рассказать о себе, но в то же время чувствует себя неловко, неуверенно, не знает, с чего начать разговор. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.

Признаки и показатели IV этапа:

• партнер выражает первые сомнения в устойчивости и достоверности своих качеств, определенных им ранее в ваших глазах;

• явные расспросы, просьбы сообщить, какой выбор может быть сделан партнером в той или иной ситуации: «Не может быть, чтобы вы ничего не сказали ему в тот раз», «Наверное, вы тогда спокойно вышли из ситуации» и т. д.;

• собеседник стремится изменить ваше мнение о его личностных особенностях, о неправильном первом заключении: «Вы преувеличиваете мои достоинства» и т. п.;

• своеобразное самообнажение и самообвинение, проявляющиеся в высказываниях вашего партнера о его поведении: «Я обычно бываю чересчур резким в таких ситуациях», «Я не могу действовать уверенно в этих обстоятельствах»;

• рассказы собеседника о себе как о другом человеке («рассказы о приятеле/подруге»); абстрактному, вымышленному товарищу приписываются отрицательные свойства, чтобы установить, как они будут приняты вами; тем самым собеседник как бы пытается приучить вас к восприятию таких свойств;

• попытка навязать вам спор или дискуссию.

Существенным признаком IV этапа являются расспросы партнера о других людях, в основном об их скрываемых личностных особенностях и свойствах: «Что из себя представляет Д.?», «Как далеко простираются амбиции Н.?» Анализ показывает, что это своеобразное испытание вас «на прочность». Как уже подчеркивалось, выпытывание о других людях является лишь способом с самого начала проверить, насколько вам можно довериться и при каких условиях можно быть с вами откровенным. В то же время это – свидетельство готовности и назревшей потребности раскрыться.

Результаты IV этапа. В результате поисков, направленных на выявление отрицательных качеств партнера, вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки. Именно поэтому становится более понятной роль таких качеств в структуре личности собеседника.

Выясняются те привычки, которые также являются помехами в общении (рассеянность, небрежное выслушивание собеседника, перебивание и др.). Например, в силу сложившейся привычки оставлять без внимания вопросы собеседника, ваш партнер продолжает говорить, хотя вы уже высказали возражения. Таким образом, к концу IV этапа общения положительные качества вашего собеседника зафиксируются, отрицательные будут иметь тенденцию к систематическому проявлению, с чем вам нужно считаться. В дальнейшем вы должны будете либо избегать проявлений выявленных отрицательных черт личности партнера (то есть избегать ситуаций, в которых они могут проявиться), либо делать поправку на них.

V. Адаптация к партнеру и установление контакта.

К этому этапу ваши отношения с партнером по общению становятся достаточно ясными, определенными. Вы осведомлены о личных качествах друг друга. Поскольку вы в основном уже выявили главные достоинства и недостатки своего собеседника, создаются предпосылки для оказания направленного воздействия на него, построения доверительных отношений.

Основными на V этапе являются механизмы, регулирующие приспособление одной личности к другой (то есть характеристики одного человека регулируются до тех пор, пока они не будут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого). Их можно назвать адаптивными. Другие, которые обеспечивают процесс приспособления, связаны с коррекцией. Это механизмы, определяющие оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.

Подстраиваясь под качества партнера, вы тем самым управляете его поведением и закрепляете те качества, которые обеспечивают эффективное взаимодействие. При этом необходимо опираться на принцип «общей судьбы».

Он заключается в констатации того, что сама по себе длительность обмена мыслями, информацией, эмоциями на протяжении предшествующих этапов создает общий продукт деятельности, обладателем которого являются оба собеседника. Это способствует сближению и облегчает вам психологическое воздействие.

Ваша тактика на данном этапе общения должна сводиться к ведению равноправного диалога. Можно использовать все, что будет способствовать снятию опасений собеседника, за уступки, на которые он пойдет по вашей просьбе. Поэтому все приемы должны быть направлены на возбуждение у партнера стремления к взаимодействию с вами.

Тактические приемы V этапа:

• «Первичные действия». Когда возникает угроза проявления какого-либо нежелательного качества или свойства, целесообразно смягчать ситуацию. Если может появиться обида, следует предупреждать: «Вы только не обижайтесь на то, что я сейчас скажу вам».

• «Указание на качество, требующее регуляции». Расчет на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий включить соответствующую мотивацию поведения: «Зная вашу нетерпеливость, все же прошу потерпеть, поскольку это необходимо для решения данного вопроса».

• «Обращение за советом». Применяется в тех случаях, когда констатируется пассивная позиция собеседника и необходимо повысить его значимость. Прием способствует появлению у него желания быть активно включенным в разработку общих планов и программы поведения.

Именно на конечной стадии общения появляется возможность проверить правильность проведенной вами предварительной диагностики партнера. Только теперь вы можете услышать от него более или менее доверительные высказывания относительно скрываемых сторон (в той форме, которую человек считает необходимой).

Это могут быть его отрицательные поступки, слабости, негативные привычки. В качестве скрываемых могут также выступать и отдельные представления собеседника, его взгляды, принципы поведения, установки.

В отличие от тех разрозненных сведений об отрицательных сторонах личности, которые могут фигурировать на IV этапе, здесь у вас появляется возможность получить целостную картину. Важным бывает также и отношение к своим действиям, поступкам и оценкам других. Человек начинает высказываться о себе, своих действиях, а также о действиях других людей в тех выражениях, которые являются характерными для него.

Признаки и показатели V этапа. Типичными являются все признаки, говорящие об изменениях, произошедших в поведении партнера, его высказывания и обращения, свидетельствующие о предпочтении принять общие суждения и решения. Начинает преобладать стремление подчеркнуть «общность целей», «одно направление», «совместные решения» и т. д.

Наиболее ярким сигналом изменений является «эффект бумеранга». В определенный момент вы начинаете чувствовать, что собеседник сообщает ваши собственные, ранее высказанные вами мысли, мнение, суждения и оценки. Это – знак того, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как результат его размышлений.

Еще одним показателем наступившего этапа является отчетливая смена суждений и оценок. То есть если раньше собеседник был против какого-либо положения, то теперь он изменил свою позицию.

Существенным показателем наступившего этапа является также предложение решать какой-либо спорный вопрос так, как вы считаете нужным. Разновидностью подобного поведения является предложение вам самому делать выбор при возникновении множества вариантов.

Показателем сформировавшегося этапа являются высказывания типа «как мы условились», «как мы договорились», «как мы решили» и т. д.

Результаты V этапа. Основной результат – понимание не только качеств партнера, но также мотивов и причин его действий. Кроме того, в ходе общения вы способствуете формированию у него различных психологических состояний, которые облегчают контакт, прежде всего, комфортности, защищенности, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем.

Все это сопровождается уверенностью собеседника в правильности принятого решения, так как оно было выработано вами совместно. Ваше одобрение его поведения порождает у партнера уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создает предпосылки к их реализации.

Элементы поведения, затрудняющие установление контакта

• Напряженный, прищуренный взгляд или отсутствие зрительного контакта: отведение глаз при вопросах, разговор в очках с затемненными стеклами могут свидетельствовать о скрытности, агрессивности, желании обмануть или угрозе.

• Систематический рассказ о себе, своей проблеме, делах, сосредоточенность лишь на своей правоте, заслугах, победах.

• Затянутость монолога продавца.

• Проявление безразличия к собеседнику или теме разговора.

• Слабое проявление эмоций: неизменяемое выражение лица, невыразительная тональность голоса.

• Проявление излишней горячности, нетерпеливости, резкости в высказываниях.

• Слишком зажатая или слишком амбициозная поза во время беседы.

• Проявление суетливости в движения, жестах (например, ерзание на стуле, частое поправление прически).

• Отведение взгляда, перемещение на край стула, поворот от партнера в сторону, создающее впечатление, что вы хотите поскорее избавиться от собеседника.

• Подчеркнутая строгость, серьезность, угрюмость, дающая собеседнику информацию о напряжении в общении, нежелании продолжать беседу и идти на сближение.

• Прерывание речи собеседника и субъективные оценки по первому впечатлению.

• Отвлеченность или уход от рассматриваемой проблемы по любому поводу.

• Проявление «звездности» или эгоцентризма, отношения к партнеру свысока.

• Болтливость или слишком быстрая речь.

• Употребление большого количества профессиональных терминов и длинных фраз.

• Использование вопросов закрытого типа, на которые собеседник может ответить «нет».

• Наличие вопросов, требующих однозначного и односложного ответа «да» / «нет», так как партнер может почувствовать себя, как на допросе.

• Наличие сухости и сдержанности в обмене информацией.

• Использование жестов, свидетельствующих о нетерпеливости или желании закончить разговор (например, взгляд на часы).

• Переход от открытой к закрытой позе, так как это способно разрушить удачно складывающиеся отношения и оттолкнуть партнера.

Как грамотно знакомиться с клиентом

Для многих инструкторов познакомиться с клиентом – это самое сложное. Они себя ведут и чувствуют, как стеснительные мальчики ли девочки на дискотеке в пионерском лагере. Помните эти ощущения? Особенно ярко должны остаться ощущения, когда вы влюбились в девочку или мальчика (а ведь эту книгу читают фитнес-девочки, не так ли?), и когда ваша симпатия подходит к вам, вы теряете дар речи.

Я наблюдал со стороны многих инструкторов, думаю, более двух сотен точно. Я следил, как они устанавливают контакт и знакомятся с клиентом, я делал это, просто работая в разных клубах, управляя или консультируя их.

Обычно ребята подходят с неким поводом – либо подправить клиента, который неправильно делает упражнение, либо просто показать ему новое – более сложное и результативное.

Причем, если вы поищете в интернете, а я знаю, что вы уже искали, то там часто приводят простые банальные советы корпоративных знакомств. Что-то типа «Добрый день, я Владислав, персональный тренер фитнес-клуба „Круглая попа“, и буду рад вам помочь». Клиент обычно реагирует очень странно на такое приветствие. Как я уже говорил, не стоит подходить к клиенту и говорить ему: «Чем я могу вам помочь?», если, конечно, его не прижимает штанга. А то у нас, как всегда, крайности: клиента будет придавливать штанга, а вы подойдете и будете спрашивать «Как я могу к вам обращаться?» Шучу – черный юмор. Надеюсь, клиентов вашего клуба или зала никогда не будет прижимать штанга.

Так как же правильно знакомиться с клиентом? Знакомство предполагает, что вы узнаете имя клиента.

Вы можете определить для себя некоторый скрипт, по которому вы можете знакомиться. И я рекомендую его отработать на ваших друзьях или знакомых вне зала. Ну не смейтесь! Я знаю, что это звучит странно. Когда вы начнете знакомиться с ребятами из вашего зала, подумают, что вы попали под влияние сетевого маркетинга или стали участником очередной религиозной организации. Представьте, что вам нужно научиться подтягиваться на турнике. Что вы для этого будете делать? Правильно, пытаться подтягиваться, начиная с одного раза, также развивать и тренировать сопутствующие мышцы рук и спины. Да, пока ты подтягиваешься один раз, над тобой могут смеяться, но когда ты подтягиваешься 10–12 раз с весом 50 кг на поясе, уже не смешно. И твои коллеги думают «ни фига себе» и начинают завидовать. Поверьте, так и есть.

И когда вы начнете знакомиться с клиентами и быстро устанавливать контакт, то я вас прошу: не бойтесь выделяться и быть лучше, чем остальные. Договорились? Я часто встречаю коллективы, в которых инструкторы живут одной семьей и все очень сильно презирают тех, кто выделяется.

Некоторые из вас подумают, что я просто перетренировался, и вместо простых и понятных примеров по установлению контакта и запоминанию имени пишу целую докторскую диссертацию и использую страшные названия. Нет, коллеги. Я хочу, чтобы вы стали умнее и освоили действительно новые (хотя для мира они уже и не такие новые) техники запоминания. Поэтому я решил обратиться к науке мнемонике. Я прочитал одну книгу о том, как журналист за один год стал чемпионом Америки по запоминанию.

Я не люблю писать определения из Википедии, поэтому объясню своими словами, что такое мнемоника. Мнемоника – это способы запомнить информацию путем смены типа информации. Вместо запоминания цифр запоминаете слова. Вместо слов можно запоминать места. Вместо ходов в шахматах – стихотворение.

Три простых приема для лучшего запоминания имен:

• Мнемоника. Придумайте какую-либо ментальную подсказку, например, фразу, сокращение или образ.

• Ассоциации. Соотнесите имя гостя с каким-либо известным предметом или человеком.

• Повторение. Повторите имя гостя несколько раз в момент вашего знакомства.

Запоминание имен и лиц

Очень часто нам необходимо запоминать людей, с которыми мы только познакомились. Все мы обычно склонны хорошо относиться к тем, кто помнит наше имя. Для того чтобы быстро и точно запоминать имена и лица людей, существуют следующие мнемотехники.

Проявить интерес к человеку, немного пообщаться, обращаясь к нему по имени. Здесь работают несколько правил запоминания. Во-первых, вы проявляете интерес к человеку, а также получаете о нем информацию, которая может послужить основой для построения ассоциаций с ним. Во-вторых, вы несколько раз повторяете его имя, что также улучшает запоминание.

Ассоциация с другим хорошо известным вам человеком с таким же именем. Например, многие из нас легко запомнят имя человека, если он является нашим тезкой. Также легко запоминаются имена людей, которые совпадают с именами ваших родителей и хороших знакомых. Но даже если у вас нет знакомых с именем человека, которого нужно запомнить, постарайтесь вспомнить известных личностей с такими же именами: актеров, политиков, музыкантов.

Подбор других модификаций его имени. Например, у имени Александр есть несколько модификаций – Саша, Саня, Шура. Как только человек представился, попробуйте про себя назвать несколько модификаций его имени.

Написание имени. Подумайте над тем, как пишется имя человека – представьте себе это визуально. Сколько в этом имени букв? Какая буква первая? Ответы на эти вопросы еще прочнее закрепят образ имени человека в вашем визуальном восприятии. Если есть возможность, вы можете даже написать имя человека на бумаге для усиления восприятия.

Запоминание фамилий. Запоминать фамилии можно, пользуясь мнемоническими приемами, основанными на зрительных ассоциациях. Начинать нужно с поиска мысленной замены или модификации фамилии. Например, моя фамилия Вавилов может ассоциироваться с библейским Вавилоном. Затем выбирается какая-то заметная особенность человека, например, черта лица или особенность характера, которую нужно привязать к выбранной ассоциации фамилии.

Да, кстати, есть хорошее упражнение для запоминания цифр.

Попробуйте тренировать свой мозг, как бицепсы и трицепсы, и уже через месяц тренировок вы ощутите заметные результаты.

Еще один способ, как запомнить какой-нибудь список или другую информацию. Способ несколько сложнее, требует подготовки, но в нем нет необходимости придумывать или запоминать дорогу.

Каждому числу от 1 до 10 (или сколько вам нужно) вы придумываете рифму, которая первой придет на ум. Вместо рифмы можно использовать сильную ассоциацию, которая у вас связана с цифрой. Главное – быть изобретательным. Например, это может выглядеть так:

• Один – Аладдин

• Два – Литва

• Три – потри (лампу)

• Четыре – дырки в сыре

• Пять – опять

• Шесть – шест (схоже по написанию)

• Семь – Джеймс Бонд (007)

• Восемь – снеговик (8 похоже на снеговика)

• Девять – лебедь

• Ноль – колобок.

Теперь, чтобы запомнить (привязать какой-то предмет), нужно лишь составить ассоциативную связь с этим предметом. Преимущество этого способа в отсутствии дороги, мы легко можем идти по числам. Недостатком метода является подготовка.

Мнемоника весьма обширна: в ней есть десятки способов запоминать все, что вам нужно. Некоторые способы не очень хороши, некоторые – чересчур сложны. Поэтому выделим несколько лучших, на мой взгляд, приемов мнемоники.

Дворец памяти (дорога Цицерона)

Описание

Древний философ и оратор Цицерон ежедневно ходил на «работу» пешком. Обладая блестящим вниманием, он изо дня в день замечал различные особенности в дороге, по которой он шествовал. Спустя долгое время Цицерон запомнил дорогу настолько хорошо, что мог безукоризненно вспомнить любой ее промежуток со всеми деталями.

После этого Цицерон научился «привязывать» к дороге какие-нибудь предметы в своей памяти. И когда он вспоминал место на дороге, он моментально вспоминал о предмете, который был «привязан» к месту. Это называется ассоциативная связь.

Метод дворца памяти (имеется в виду и дорога Цицерона) заключается в сильных ассоциативных связях, благодаря которым можно запомнить любое количество информации в правильном порядке.

Как запомнить?

Чтобы воспользоваться дворцом памяти, нужно обладать хорошей фантазией. На самом деле любой человек может воспользоваться этим методом, но хорошая фантазия в этом очень поможет.

Возьмем абстрактный случайный набор продуктов, которые нужно купить в супермаркете:

1) пачка сахара;

2) сухарики;

3) банка горошка;

4) крабовые палочки;

5) клубничный джем;

6) морковь;

7) десяток яиц;

8) кусок мяса;

9) бананы;

10) пакет молока

(как видите, у меня с фантазией не все так хорошо:)).

Теперь нам нужно найти «дорогу», к которой мы будем привязывать этот список покупок. Люди с богатой фантазией могут придумывать сотни различных мест и хорошо их помнить (космическая станция, футбольная площадка в подводном лагере, что угодно), но для небольшого списка из десяти предметов можно воспользоваться настоящей дорогой.

Я приведу в пример свою «дорогу» и покажу, как привязывать к ней предметы. Вот мой путь, который я проделываю утром каждый день:

1) кровать (я на ней просыпаюсь);

2) туалет (стоит ли писАть? Или сделать ударение на первый слог;));

3) кухня (завтрак);

4) коридор (одеваюсь, обуваюсь);

5) подъезд (спускаюсь по лестнице);

6) щит с рекламами напротив подъезда;

7) светофор, который я прохожу ежедневно;

8) магазин с мороженым;

9) шлагбаум перед фитнес-клубом;

10) крыльцо.

Чем больше информации нужно запомнить, тем подробнее стоит делать дорогу. Или длиннее – что вам проще. Главное – безукоризненно помнить и держать в голове всю дорогу. С моей дорогой проблем не возникает, я хожу в фитнес-клуб каждый день.

Теперь займемся привязкой списка покупок. Самое важное – в ассоциативной связи: сделать уникальные, необычные, смешные или ужасающие, любые неординарные ассоциации. Простые ассоциации «на кровати лежит пачка сахара» не подходят. Старайтесь добавить чувства к вашим ассоциациям: звук (хруст сухариков), осязание (противный сахар).

1. Всю ночь я спал не на кровати, а на пачке сахара. Пачка была дырявая и у меня повсюду крошки сахара, они неприятно трескают, фу!

2. Я захожу в туалет и наступаю на сухарики (мерзкий звук), от испуга поскальзываюсь и падаю лицом в унитаз (чего не сделаешь для мнемоники).

3. Выбравшись из этого ада, я захожу на кухню, открываю шкафчик, а на меня вываливается огромная гора горошка, скользкого и мерзкого (я не люблю горошек).

4. В коридоре вместо ложки использую крабовые палочки для того, чтобы надеть обувь. Естественно, они ломаются, и я надеваю обувь с палочкой внутри.

5. Я выхожу в подъезд, начинаю спускаться по лестнице и поскальзываюсь на джеме (что-то зачастил с падениями, ай-ай-ай).

6. На щите красуется объявление о покупке планеты Морковии.

7. На светофоре, когда я перехожу дорогу, меня закидывают яйцами из машин.

8. Решаюсь купить мороженого, а на месте списка мороженого – разные куски мяса (мерзость, никогда этого не забуду).

9. Шлагбаум открывает макака за связку бананов. Квест!

10. Только наступаю на крыльцо, весь пол превращается в молочный бассейн! А я не умею плавать! Ух…

Скорее всего, мои ассоциации покажутся вам глупыми или неудачными. Но это первое, что пришло мне в голову. А это – самое важное. Вам не нужно долго думать над ассоциацией, выбирайте первое, что придет в голову, иначе потом будете вспоминать так же долго, как придумывали. Попробуете всего несколько раз, и будете делать это очень быстро, поверьте.

Благодаря этому способу я легко запоминаю 50-60 объектов, а потенциально их количество может быть неограниченным – насколько хватит вашей дороги или дорог (никто не запрещает использовать несколько!).

Важно, чтобы вы запоминали имена своих клиентов. Со мной часто бывали ситуации, когда я шел с супругой по торговому центру и встречал клиента. И вдруг понимаешь, что ты забыл его имя. Блин, что делать? Ты с ним здороваешься. Но, так как не помнишь, как его зовут, не представляешь ему свою супругу. Ну вот такие были истории. Супруга потом обижается: «А почему ты меня не представил?» На что я ей отвечал, что просто забыл имя клиента. И если бы я это показал, это бы его обидело. А теперь обиделась жена.

Чтобы никто никогда не обижался просто так – запоминайте имена клиентов.

Практическое задание к разделу 2

Обращаться по имени к своим клиентам не меньше трех раз за тренировку. Плюс узнать имена пятнадцати клиентов из вашего зала.

Дать почитать эту главу вашим администраторам и менеджерам по продажам.

Фильм «Бойлерная» / Boiler Room